© de zuani(2005 ). el metasistema universidad sistema sustantivo sistema de apoyo
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EL METASISTEMA UNIVERSIDAD
SISTEMA SISTEMA SUSTANTIVOSUSTANTIVO
SISTEMA SISTEMA SUSTANTIVOSUSTANTIVO
SISTEMA SISTEMA DE APOYODE APOYO
SISTEMA SISTEMA DE APOYODE APOYO
EL SISTEMA UNIVERSIDAD
Rectorado
Secretaría Secretaría
Consejo Superior
Secretaría Secretaría Secretaría Secretaría
Facultad CCEE
Facultad C.Salud
Facultad C.Natur.
Facultad Ingenería
Facultad CExactas
Facultad Humanid
CIUNSa IEM SEDES
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DE QUÉ DEPENDE LA CALIDAD DE UN SISTEMA DE APOYO
LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE
LA CALIDAD DE SUS PROCESOSLA CALIDAD DE SUS PROCESOS
LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO LA CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE DE LA UNIVERSIDAD DEPENDE DE
LA CALIDAD DE SUS PROCESOSLA CALIDAD DE SUS PROCESOS
LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE
DEDELA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS DEPENDE
DEDE
ESTÁNDARES DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA CALIDAD PARA
MEDIR Y MEJORAR MEDIR Y MEJORAR
SU DESEMPEÑOSU DESEMPEÑO
ESTÁNDARES DE ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA CALIDAD PARA
MEDIR Y MEJORAR MEDIR Y MEJORAR
SU DESEMPEÑOSU DESEMPEÑO
LA EXISTENCIA DE LA EXISTENCIA DE
INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS
QUE LOS QUE LOS
FORMALICENFORMALICEN
LA EXISTENCIA DE LA EXISTENCIA DE
INSTRUMENTOS INSTRUMENTOS
QUE LOS QUE LOS
FORMALICENFORMALICEN
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INSTRUMENTOS DE FORMALIZACIÓN
Es un documento que expresa la
política de la calidad y que
describe el sistema y los
estándares de calidad de una
Universidad. Se puede referir a
todas las actividades de la
Universidad o a una parte
seleccionada de éstas. Es la
imagen documentada que la
Universidad se da a sí misma.
Es un documento que expresa la
política de la calidad y que
describe el sistema y los
estándares de calidad de una
Universidad. Se puede referir a
todas las actividades de la
Universidad o a una parte
seleccionada de éstas. Es la
imagen documentada que la
Universidad se da a sí misma.
Es el conjunto de
instrucciones y normas,
reunidas en un cuerpo
orgánico, que explican el
desarrollo de los
procesos administrativos
Es el conjunto de
instrucciones y normas,
reunidas en un cuerpo
orgánico, que explican el
desarrollo de los
procesos administrativos
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ESTÁNDARES DE CALIDAD DEL SISTEMA DE APOYO
LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE
CALIDAD”CALIDAD”
LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE LAS UNIVERSIDADES DEBEN FAMILIARIZARSE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE CADA VEZ MÁS CON LOS “ESTÁNDARES DE
CALIDAD”CALIDAD”Un estándar de calidad es una declaración explícita y
formal de compromisos de una Institución, que
establece expectativas de calidad óptimas, acordes con
el medio en que se desarrolla la actividad.
Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas).
Un estándar de calidad es una declaración explícita y
formal de compromisos de una Institución, que
establece expectativas de calidad óptimas, acordes con
el medio en que se desarrolla la actividad.
Fijar estándares de calidad significa que la Universidad debe determinar previamente y dar a conocer luego los atributos (características de calidad) que deben poseer cada uno de los servicios que presta, los que deberán responder a necesidades y expectativas de sus clientes: (estudiantes-docentes-partes intersadas).
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ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Certeza en Certeza en tiempos de tiempos de
espera:espera:
Certeza en Certeza en tiempos de tiempos de
espera:espera:
Visibilidad del Visibilidad del controlcontrol: :
Visibilidad del Visibilidad del controlcontrol: :
Gestión paraGestión paraFacilitarFacilitar
Gestión paraGestión paraFacilitarFacilitar
Nos comprometemos a dar Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo presentadas en un plazo máximo de 5 días de 5 días - 48- 48 hs. hs. Con silencio de la Con silencio de la administración.......administración.......
Nos comprometemos a dar Nos comprometemos a dar respuestas a solicitudes respuestas a solicitudes presentadas en un plazo máximo presentadas en un plazo máximo de 5 días de 5 días - 48- 48 hs. hs. Con silencio de la Con silencio de la administración.......administración.......
Garantizamos al Garantizamos al usuariousuario (docente- (docente-estudiante) la posibilidad de estudiante) la posibilidad de verificar la información verificar la información suministrada y poner a disposición suministrada y poner a disposición la documentación respaldatoria.la documentación respaldatoria.
Garantizamos al Garantizamos al usuariousuario (docente- (docente-estudiante) la posibilidad de estudiante) la posibilidad de verificar la información verificar la información suministrada y poner a disposición suministrada y poner a disposición la documentación respaldatoria.la documentación respaldatoria.
Garantizamos Garantizamos una gestión para una gestión para facilitarfacilitar la tarea de estudiantes y la tarea de estudiantes y docentes.docentes.
Garantizamos Garantizamos una gestión para una gestión para facilitarfacilitar la tarea de estudiantes y la tarea de estudiantes y docentes.docentes.
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ESTÁNDARES BÁSICOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
Certeza de la Certeza de la informacióninformación
Certeza de la Certeza de la informacióninformación
Accesibilidad Accesibilidad al sistemaal sistema
Accesibilidad Accesibilidad al sistemaal sistema
Cortesía y Cortesía y amabilidadamabilidadCortesía y Cortesía y amabilidadamabilidad
NosNos empeña empeñamosmos en garantizar la en garantizar la certeza certeza y y oportunidad oportunidad de de la la información solicitada.información solicitada.
NosNos empeña empeñamosmos en garantizar la en garantizar la certeza certeza y y oportunidad oportunidad de de la la información solicitada.información solicitada.
Garantizamos la accesibilidad física Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva y cognoscitiva dedel sistema l sistema de apoyo de apoyo mediantemediante carteles, indicadores, carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de signifiquen estándares claros de orientación.orientación.
Garantizamos la accesibilidad física Garantizamos la accesibilidad física y cognoscitiva y cognoscitiva dedel sistema l sistema de apoyo de apoyo mediantemediante carteles, indicadores, carteles, indicadores, instrucciones y formularios de fácil instrucciones y formularios de fácil comprensión y acceso, que comprensión y acceso, que signifiquen estándares claros de signifiquen estándares claros de orientación.orientación.
NosNos comprometemos a comprometemos a sostener sostener un trato amable y cortés un trato amable y cortés en en todos los puntos de todos los puntos de contacto contacto del del sistema sistema con con el el usuario usuario ((estudianteestudiante––docentedocente-partes -partes interesadas)interesadas)
NosNos comprometemos a comprometemos a sostener sostener un trato amable y cortés un trato amable y cortés en en todos los puntos de todos los puntos de contacto contacto del del sistema sistema con con el el usuario usuario ((estudianteestudiante––docentedocente-partes -partes interesadas)interesadas)
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CÓMO COMUNICAR LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS
LAS CARTAS DE LAS CARTAS DE SERVICIOSSERVICIOS
LAS CARTAS DE LAS CARTAS DE SERVICIOSSERVICIOS
ES UN DOCUMENTO-GUIA, APROBADO POR EL
ÓRGANO COMPETENTE, QUE TIENE POR OBJETO
INFORMAR AL USUARIO (Estudiantes-Docentes-
Partes Interesadas)
ACERCA DE LAS CARACTERÍSTICAS ó ATRIBUTOS
CON QUE SE DEBEN PROVEER LOS SERVICIOS Y
PRODUCTOS DE LA UNIVERSIDAD.
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MODELO DE CARTA DE SERVICIOS
Esta Carta de Esta Carta de
Servicio tiene por Servicio tiene por
objeto informar de objeto informar de
las características las características
con que se con que se
proveen los servicios proveen los servicios
que presta la Biblioteca que presta la Biblioteca
de lade la Universidad.Universidad.
Esta Carta de Esta Carta de
Servicio tiene por Servicio tiene por
objeto informar de objeto informar de
las características las características
con que se con que se
proveen los servicios proveen los servicios
que presta la Biblioteca que presta la Biblioteca
de lade la Universidad.Universidad.
Direcciones, Teléfonos,Direcciones, Teléfonos,Web – E-mail Web – E-mail
Direcciones, Teléfonos,Direcciones, Teléfonos,Web – E-mail Web – E-mail
BiblioteBibliotecaca
BiblioteBibliotecaca
Salta 2005Salta 2005 Salta 2005Salta 2005
Los esperamos para Los esperamos para brindarlebrindarle
servicios de calidad de servicios de calidad de lunes lunes
a viernes de 8,oo a a viernes de 8,oo a 12,oo y 12,oo y
de 15,oo a 21,oo. Llamar al de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel. ................. Tel. .................
Cel: .................Cel: .................
Los esperamos para Los esperamos para brindarlebrindarle
servicios de calidad de servicios de calidad de lunes lunes
a viernes de 8,oo a a viernes de 8,oo a 12,oo y 12,oo y
de 15,oo a 21,oo. Llamar al de 15,oo a 21,oo. Llamar al Tel. ................. Tel. .................
Cel: .................Cel: .................
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MODELO CARTA DE SERVICIOS
Servicios que se prestanServicios que se prestan Servicios que se prestanServicios que se prestan Compromisos de CalidadCompromisos de Calidad Compromisos de CalidadCompromisos de Calidad 1. Atención personalizada, 1. Atención personalizada,
presencial, telefónica o presencial, telefónica o por e-mail.por e-mail.
1. Atención personalizada, 1. Atención personalizada, presencial, telefónica o presencial, telefónica o por e-mail.por e-mail.
2. Actualizar diariamente la 2. Actualizar diariamente la información sobre información sobre Biblioteca en la página Biblioteca en la página web.web.
2. Actualizar diariamente la 2. Actualizar diariamente la información sobre información sobre Biblioteca en la página Biblioteca en la página web.web.
3. Responder en un plazo de 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por e-48hs. las consultas por e-mail.mail.
3. Responder en un plazo de 3. Responder en un plazo de 48hs. las consultas por e-48hs. las consultas por e-mail.mail.
4. Realizar sesiones 4. Realizar sesiones formativas a estudiantes formativas a estudiantes ingresantes.ingresantes.
4. Realizar sesiones 4. Realizar sesiones formativas a estudiantes formativas a estudiantes ingresantes.ingresantes.
No ConformidadesNo Conformidades No ConformidadesNo Conformidades
E-E-mail:......mail:......
E-E-mail:......mail:......
Evaluamos la calidad de nuestros servicios con estos indicadores:
1. Número de usuarios atendidos
2. Número de usuarios satisfechos
3. Número de títulos prestados
4. Número de préstamos a domicilio
5. Número de “no conformidades” contestadas antes de las 24 hs.
Indicadores de CalidadIndicadores de Calidad Indicadores de CalidadIndicadores de Calidad
Exprese su “no Exprese su “no conformidad” por conformidad” por
cualquiera de estas vías:cualquiera de estas vías:
Exprese su “no Exprese su “no conformidad” por conformidad” por
cualquiera de estas vías:cualquiera de estas vías:
5. Realizar el préstamo a 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo domicilio en un plazo máximo de 4 hs.máximo de 4 hs.
5. Realizar el préstamo a 5. Realizar el préstamo a domicilio en un plazo domicilio en un plazo máximo de 4 hs.máximo de 4 hs.
6. Tramitar solicitud de 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario préstamo interbibliotecario en 3 días.en 3 días.
6. Tramitar solicitud de 6. Tramitar solicitud de préstamo interbibliotecario préstamo interbibliotecario en 3 días.en 3 días.
7. Ser amables y cordiales en el 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario.trato con el usuario.
7. Ser amables y cordiales en el 7. Ser amables y cordiales en el trato con el usuario.trato con el usuario.
1.1. Información y Información y referenciareferencia
. Información presencial. Información presencial . Orientación . Orientación
personalizadapersonalizada . Asesoramiento para . Asesoramiento para
buscar y localizar buscar y localizar información información
1.1. Información y Información y referenciareferencia
. Información presencial. Información presencial . Orientación . Orientación
personalizadapersonalizada . Asesoramiento para . Asesoramiento para
buscar y localizar buscar y localizar información información
2. Consultas2. Consultas . Sobre materiales . Sobre materiales
originalesoriginales . Sobre recursos . Sobre recursos
informáticos informáticos
2. Consultas2. Consultas . Sobre materiales . Sobre materiales
originalesoriginales . Sobre recursos . Sobre recursos
informáticos informáticos 3. Préstamos a domicilio3. Préstamos a domicilio . De documentos . De documentos
existentes en Bibliotecaexistentes en Biblioteca . Renovación de . Renovación de
préstamospréstamos . Reserva de materiales. Reserva de materiales
3. Préstamos a domicilio3. Préstamos a domicilio . De documentos . De documentos
existentes en Bibliotecaexistentes en Biblioteca . Renovación de . Renovación de
préstamospréstamos . Reserva de materiales. Reserva de materiales
4. Préstamos 4. Préstamos interbibliotecariointerbibliotecario
. De documentos . De documentos originales y copias.originales y copias.
4. Préstamos 4. Préstamos interbibliotecariointerbibliotecario
. De documentos . De documentos originales y copias.originales y copias.5. Biblioteca digital5. Biblioteca digital
. Acceso y consultas a las . Acceso y consultas a las bases de datos bases de datos suscriptas por UNSasuscriptas por UNSa
5. Biblioteca digital5. Biblioteca digital . Acceso y consultas a las . Acceso y consultas a las
bases de datos bases de datos suscriptas por UNSasuscriptas por UNSa
ESTÁNDAR PARA MEDIR LA CALIDAD DE GESTIÓN DEL SISTEMA
Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque.Sin evidencia o evidencia anecdótica de un enfoque.
No existe evidencia (planes) al respecto Se detecta alguna idea o intención
No existe evidencia (planes) al respecto Se detecta alguna idea o intención
0 0
Se ha planificado un enfoque. (Planificación)Se ha planificado un enfoque. (Planificación)
Evidencia documentada (planes, estándares• de calidad) Iniciación reciente
Evidencia documentada (planes, estándares• de calidad) Iniciación reciente
1 1
Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo)
Se ha planificado e implantado un enfoque. (Desarrollo)
Evidencia documentada (planes, éstándares• de calidad) Implantación extensiva a la mayoría de áreas
Evidencia documentada (planes, éstándares• de calidad) Implantación extensiva a la mayoría de áreas
2 2
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control)
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque. (Control)
Evidencia documentada (planes, estándares) Implantación extensiva a la mayoría de áreas Revisiones regulares (no sistemática)
Evidencia documentada (planes, estándares) Implantación extensiva a la mayoría de áreas Revisiones regulares (no sistemática)
3 3
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio)
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según los datos de “benchmarking” y se ha ajustado consecuentemente (Acción de Cambio)
Evidencia documentada (planes, estándares) Implantado en todas las áreas relevantes Revisiones regulares (no sistemática) Ajustes según estándar benchmarking en • algunas áreas.
Evidencia documentada (planes, estándares) Implantado en todas las áreas relevantes Revisiones regulares (no sistemática) Ajustes según estándar benchmarking en • algunas áreas.
4
4
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio)
Se ha planificado, implantado y revisado un enfoque, según datos de “ benchmarking ” y se ha ajustado y desplegado en toda la organización (Acción de Despliegue del Cambio)
•Evidencia clara y plenamente documentada•Implantación en todas las áreas •Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua•Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas
•Evidencia clara y plenamente documentada•Implantación en todas las áreas •Revisiones regulares sistemáticas en un ciclo de mejora continua•Ajustes según estándar benchmarking en todas las áreas
5
5
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