=====�� !"#$%=L=��=L=�� !"#$%&'(%)*+,-./01

�� !"#===�� !"#$%&'()*+),-./0123=L=��=L=��

�� !"#$%&'()*+,-./01234$56789:;12&<=

�� !"#$%&

46 選擇 424 2012 .02

投訴實錄

個案一：索償期限一般為7 天李小姐於2010年10月乘搭A航空公司的航班

由法國返港。到達香港後，李小姐卻未能即時取回

行李，於是向航空公司查詢，並提交了行李內的物

品清單予航空公司，以助追尋行李去向。數日後，

李小姐領回行李，但卻發現行李內部分物品遺失，

她向航空公司投訴，要求賠償。但航空公司回覆李

小姐指，由於她未能提供相關遺失物件的購物單

據，因此拒絕賠償。李小姐認為，遺失的物件並非

剛剛購買，難以提供購物單據，她認為航空公司的

要求不合理，於是再與航空公司交涉，但一直不獲

回覆。李小姐遂到本會投訴該公司，要求航空公司

盡快回覆。

跟進本會接到李小姐的投訴後，發信予航空公司

要求跟進。航空公司回覆表示，李小姐在收到延送

的行李10天後，才向航空公司報告行李內有物件遺

失，超出各國就賠償飛航旅客而簽定的「蒙特利爾

協議書」規定的7天限期，原則上不能處理李小姐的

個案，但基於商業信譽上的考量，已酌情處理李小

姐的個案。惟因李小姐未能提供遺失物件的購物單

據，航空公司不能評估失物的價值以作出賠償，所

以拒絕李小姐的賠償申索。本會就航空公司的回覆

向李小姐分析後，李小姐沒有進一步要求索償。

個案二：允賠行李箱 拒賠平板電腦陳先生去年8月由蒙古乘搭B航空公司航班到

北京，再轉乘C航空公司的航班到香港，到達香港

後，行李卻不知去向。翌日，陳先生取回行李，發覺

行李鎖損壞，拉鏈更有被撬的痕跡，檢查行李後，

發覺失去一部平板電腦及一張記憶卡。他與C航空

公司交涉，要求賠償，但C航空公司回覆陳先生表

示，只會賠償行李箱的費用。陳先生不滿航空公司

拒絕賠償平板電腦及記憶卡，因此到本會投訴。

跟進本會接到陳先生的投訴後，發信

予C航空公司要求跟進。C航空公司重

申只能賠償行李箱的費用，並表示，陳

先生在報失行李時提交的行李物品清

航班行李投訴增

46 選擇 424 2012 .02

出外旅行或公幹，機票、酒店、行程

一一安排妥當，以為萬無一失，誰知一件

小小行李，卻可以令你乘興而去，敗興而

返。本會去年接獲30宗有關航班行李處理

的投訴，較2010年的14宗增加114%。投訴

主要環繞行李遺失、破損、延誤及超額行

李收費的爭拗。本會希望透過下列個案，

提醒消費者多加留意行李安排，並促請部

分航空公司妥善處理乘客的投訴。

47選擇42402. 2012

單中，沒有列出相關失竊物品，即平板電腦

及記憶卡，而陳先生所乘搭的B航空公司

航班及C航空公司航班的機票，皆已清楚

列明行李賠償細則，當中有條款明示，託

運行李中不可放置電腦及個人電子設備等

物品；加上陳先生的行李於託運前後，重

量並沒有分別，所以拒絕陳先生的賠償申

索。陳先生收到航空公司的回覆後，承認

忘記將那兩項失竊物品列於行李清單上，

他表示可能考慮以其他途徑追討損失。

個案三：航程中不同航班

行李重量規定各異 張太的女兒於2010年9月到英國留

學，她於D航空公司的網頁，購買兩張前

往英國曼徹斯特的機票，其中一張為學生

票。張太在訂票前，多次就學生票的行李

限制詢問航空公司職員，均獲回覆學生票

可獲提升至35公斤。付款確認機票後翌

日，張太再致電航空公司訂位部確認行李

限制，才獲告知行李重量提升只適用於香

港至倫敦的一段，而倫敦至曼徹斯特的航

程，由於是另一間航空公司的航班，所以

只獲豁免20公斤，超出的重量要額外付

費。

張太知道後非常不滿，與D航空公司

交涉無果，便到本會投訴，她表示她是基

於D航空公司的行李提升優惠，才選擇購

買該航空公司的機票，若早知如此，她會

選擇其他航空公司的航班。

跟進本會收到張太的投訴後，發信予D航

空公司反映張太的不滿。航空公司對前線

職員未能及時向張太解釋，行李提升優惠

只適用於該航空公司由香港至倫敦的航

班，深表抱歉；但表示，該公司網頁已清楚

列明優惠只適用於其公司營運的航班，張

太付款前應該已充分考慮。航空公司承諾

改善前線職員的服務，惟拒絕張太的索償

要求。張太獲悉後，再沒要求追究下去。

對消費者的建議消費者購買機票前，需先清楚瞭解所

乘航班有關行李的收費、豁免、限制及規

則，以及當行李延誤、遺失或損壞時的賠

償準則。此外，消費者將行李寄艙，應留意

以下一些情況及要點，免招損失。

起飛前的準備● 選購堅固耐擲、防盜防水的行李

箱，以減少破損、弄濕，及保護箱中物品。

● 行李箱貼上小心處理或易碎等字

眼，可減低箱內物品損壞的機會，但物品必

須妥善包裝，損毀後才可要求賠償。

● 行李應加固上鎖、繫上名牌和聯

絡資料，以及加上容易辨認的記號，減少

被盜及誤取的機會。

● 航空公司對行李中存放的物品各

有規限，一般如珠寶首飾、電腦、相機、有

價票據或證券等，皆被禁止存放於託運行

李中，一旦損壞或失竊將不獲賠償。

● 金錢、重要及貴重物品必須跟

身，切勿存放於寄運行李中，以防被竊。

● 基於對行李體積或數量的限制，

航班未必允許部分行李，例如輪椅，隨旅

客上機。

● 航班合併，所乘航班更改，對行

李處理的規則亦可能隨之改變。

● 航程如非直航，航程中的不同航

班對行李處理的規則，可能並不相同。

索償要訣● 遇有行李遺失、破損、失竊及延

誤，必須盡快向相關航空公司報告，填寫

表格申報損失。

● 賠償申索必須有單據佐證或物主

證明。由行李問題衍生的消費，如車費或臨

時衣物，必須是必要及合理的，亦要保留

單據，以備索償時作證明。

● 航空公司對於行李遺失、破損及

延誤造成的損失，各有不同賠償細則，賠

償亦有限額，消費者宜先瞭解清楚。

● 未完成賠償申索前，切勿丟棄破

損的行李箱。

旅遊保險● 購買旅行保險有助減低行李問

題引致的損失，但條款及賠償上限皆有分

別，消費者宜先比較不同保險公司的產品

才購買。

● 一般就行李引致的損失向保險公

司索償，不會影響航空公司的賠償，惟消費

者仍需考慮個別航空公司的不同政策。

對航空公司的建議乘客於抵埗後找不到自己的行李，

是一個很煩惱及不愉快的經驗。航空公司

應對受影響的乘客充分體恤，積極協助他

們渡過當時的困境，盡快追蹤遺失或延誤

的行李，提供最新消息，以及跟進投訴。這

樣既可消弭與乘客間的誤解，減少爭拗，

更能提高商譽，從而造就雙贏。

47選擇42402. 2012

電腦、相機、金錢及貴重物品必須

跟身，切勿存放於寄運行李中。