Логистика на службе продаж fashion
TRANSCRIPT
Fashion-ритейл. Логистика
на службе продаж
Fashion в рынке e-commerce:
Присутствие Fashion-в российском e-commerce усиливается с 2015
Fashion-доставка. Проблемы и точки роста:
- Оплата возвратного трафика.
- Сроки возврата денег в ИМ.
- Возврат денег клиенту – долгая и сложная процедура.
- Повторная продажа возвращенного товара при сохранении товарного вида.
- Мероприятия по снижению кол-ва возвратов.
- Выплаты ИМ на 3-й день после доставки.
- Услуга «Клиентский возврат». Повышение лояльности. Возврат без заявки на ПВЗ.
- Полный цикл фулфилмента. Хранение, перекомплектование и доставка товаров по поручению ИМ.
Проблемы при доставке и пути решения:
Fashion-доставка. Проблемы и точки роста:
Проблемы при доставке и пути решения:
— Вероятность утраты товара при доставке.
— Утрата товарного вида во время примерки.
— Риск подмены(вместо отправленного в заказе товара клиент возвращает б/у или товар более дешёвого бренда).
- Указание оценочной стоимости заказа.Дополнительные меры безопасности при доставке дорогих товаров.
- Курьер не прикасается к элементам заказа. Исключается риск повреждения товара курьером.
- Ярлык от подмены (товар маркируется специальными метками, при удалении клиентом метки немедленно связывается с магазином).
Fashion-доставка. Точки роста:
Возвраты:
Средний процент возврата по рынку – до 10% (10,3% по заказам IML)30-70% по Fashion-доставкам.
Классификация IML:
— Возврат: 1,92%— Частичный отказ: 2,23%— Отказ до выезда курьера: 6,15%
Снижение кол-ва возвратов = рост выручки.
Fashion-доставка. Точки роста:
Меньше возвратов – больше прибыль:
— Соблюдение сроков доставки,— Предлагать клиенту доставку курьером или на ПВЗ,— SMS-информирование об отправке, передача трек-номера,— Звонок о выезде курьера на адрес,— Информирование о прибытии товара на ПВЗ,— Информирование об окончании срока хранения,— Продление срока хранения.
Эти действия позволяют сократить процент не выкупленных заказов на 4-7%.
Fashion-доставка. Точки роста:
Частичный отказ – отказ от товара после вскрытия упаковки.
- не подошел размер, дизайн, цвет одной или нескольких позиций, товар не соответствует изображению на сайте ИМ,
- обнаружен дефект (производственный или из-за неверного обращения).
Проблемы и риски:
- ИМ оплачивает восстановление товарного вида,- ИМ оплачивает обратную доставку,- Риск повреждения товара во время примерки,- Риск подмены товара.
Стимулируем выкуп возвратной логистикой
Выкупленные товары:
До 70% возвратов выкупленных товаров происходят по причине "не подошел размер".
В этих случаях предложить обмен.
— В офисе,— С курьером,— На ПВЗ,— Почтой России.
Клиент хочет легко и быстро обменять/вернуть товар.
Fashion-доставка. Точки роста:
Услуга «Клиентский возврат»
ИМ абонирует сумму Þ деньги попадают в IMLÞ забор возврата по заявке ИМ и выдача денег покупателюÞ отказной заказ мы возвращается в ИМ
Компенсация рисков:
- Приемка товара от клиента по артикулу (цвет, размер и т.п.),- Проверка на наличие дефектов,- Фото-фиксация.
Клиент знает, что вернет деньги быстро и оплачивает все покупки.
Fashion-доставка. Точки роста:
Аналитика и «блэк-листинг»:
— Трекинг по позициям,— Курьер опрашивает покупателя на предмет причин отказа от
выкупа заказа/части заказа,— Данные опроса заносятся в CRM через планшетный компьютер,— Передача отчета клиенту по API.
ИМ принимает решение: — отказ в отправке или ограничения по сумме заказа с наложенным
платежом, — ограничение на количество вещей при отправке наложенным
платежом,— повторная продажа позиций при сохранении товарного вида,— возврат поставщику партии товара с дефектом,— утилизация.
Полный спектр услуг для Fashion-ритейла
Пакет услуг для Fashion:
- Доставка лично в руки (курьером до двери квартиры, в офис),- Доставка и выдача на специализированных пунктах,- Отправка через Почту России,- Возможность примерки (дома или в примерочной ПВЗ),- Частичный выкуп/частичный отказ,- Наложенные платежи с выдачей подтверждающих документов,- Прием платежей банковскими картами,- Расчеты с ИМ на 3-й день после доставки заказа,- Ответственное хранение товаров, фулфилмент.
Логистические решения Fashion e-commerceКурьерская доставка
Консолидированный забор отправлений из интернет-магазинов 6 дней в неделю(понедельник-суббота)
Курьерская доставка заказов до двери (офис, квартира). 7 дней/нед. в Москве и Петербурге
Выдача заказов на ПВЗ IML
Прием наложенных платежей с выдачей чека и других подтверждающих документов
Оплата банковскими картами
Расчеты с интернет магазинами на 3-й деньпосле доставки заказа
Ответственное хранение товаров и полный цикл фулфилмента на складах IML.15,5 тыс. м2 складских площадей.
9
Техническая оснащенность курьеров
Мобильные планшеты для внесения статусов доставки в режиме online
Электронная подпись для подтверждения получения заказа
MPOS терминалы для оплаты банковскими картами
Современные решения курьеров IML для быстрой и качественной доставки
Все курьеры оснащены мобильными планшетами и MPOS-терминалами
6
Сеть собственных брендированных ПВЗ, широкая и удобная для клиентов география (Москва, Санкт-Петербург и другие населенные пункты).
Удобное расположение, транспортная и пешая доступность.
Обученный, опытный и вежливый персонал.
Часы работы: 9.00-22.00, 7 дней в неделю
Сервисные услуги:
- SMS уведомления с детальной информацией по заказу- Частичный выкуп- Возвраты заказов- Все виды платежей (эквайринг и наложенный платеж)- Примерочные c зеркалами на ПВЗ- Клиентский возврат (возврат в течение 14 дней)
Логистические решения Fashion e-commerce Пункты выдачи заказов (ПВЗ)
4
Логистические решения Fashion e-commerce География и услуги
4
3,5 млн. отправлений в 2016
10 ЛЕТ НА РЫНКЕ
- Федеральный логистический оператор- Курьерская доставка в > 130 городов- Доставка на 280 пунктов выдачи (ПВЗ) IML- Авиа-доставка в 16 городов России- Более 15 тыс. м2 складских площадей
ОДЕЖДА и ОБУВЬ
ДЕТСКИЕ ТОВАРЫ
ЭЛЕКТРОНИКА
СПОРТИВНЫЕ ТОВАРЫ
ВСЕ ДЛЯ ДОМА
ПАРФЮМЕРИЯ И КОСМЕТИКА
ГИПЕРМАРКЕТЫ
Наши партнёры - более 3000 Интернет-магазинов из всех сегментов рынка