-サービス工学によるサービスプロセスの最適化設計- サービ...
TRANSCRIPT
◆４Q
・サービスデザイン作業
・サービス実現
プロトタイプモデルの作成
・健康管理サービスの分析
－顧客価値の再分析（RSP）
－顧客の検討：ペルソナのパラメータ
・顧客満足度の評価関数再検討
－サービスエンカウンターの分析
（サービスブループリント）
◆４Q
・サービスデザイン作業
・サービス実現
プロトタイプモデルの作成
・健康管理サービスの分析
－顧客価値の再分析（RSP）
－顧客の検討：ペルソナのパラメータ
・顧客満足度の評価関数再検討
－サービスエンカウンターの分析
（サービスブループリント）
◆３Q
・対象サービス選定 「健康管理サービス」
・電車サービスの分析
－顧客価値の分析（RSP）
－顧客の検討：ペルソナ作成
・顧客満足度の評価関数作成
・食事の選択時のモデルの作成
と満足度のシミュレーション
・シミュレーションのパラメータの設定
－体重データ、健康改善値、満腹感
◆2Q
・電車サービスの具体例の選定
「中央線の電車遅延と顧客満足度の最適化」
・シミュレーションのパラメータの市場調査
－主要駅の乗降客数、乗車率、
ピーク時間帯、停車時間、など
・ペルソナの再構築
・顧客満足度の評価関数作成
・立川駅のピーク時の電車遅延モデルの作成
とシミュレーション
◆１Q
・サービス工学の基礎学習
・対象サービス選定 「電車サービス」
・電車サービスの分析
－サービスエンカウンターの分析
（サービスブループリント）
－顧客価値の分析（RSP）
－顧客の検討：ペルソナ作成
－シミュレーション検討開始
（Arena（離散事象シミュレータ）を利用）
・サービス工学の観点から,モデル化手法を学ぶ。・サービス工学に関する事例について調査する。・顧客満足度を向上させた事例を学ぶ。・最適化手法について学ぶ。・サービス生産性および顧客満足度を向上させる手法を調査する。・以上の知見に基づいて新サービスの設計をし,提案をする。
サービス工学の利用
モデル設計 シミュレーション
価値関数 最適化
魅力と競争力のあるサービス産業の実現
サービス生産性が低い
サービス生産性について 欧米諸国に学ぶことが多い
高い品質のサービスを 提供している
サービスの現場では 過剰労働が存在する
経験と勘に依存しているサービス設計
ペルソナ設計
-サービス工学によるサービスプロセスの最適化設計-
サービス工学を用いた新しい健康サービスの提案
佐田国, 杉田, 天間 サービス設計手法「PLAN」の提案, 2009年度川田 PBL成果発表会
●実サービスの計測と分析 ●既存のサービスの効率と最適化 ●人間行動・価値観の計測とモデル化 ●サービスのイノベーションメカニズムの解析 ●新サービスの設計と価値創造
サービス工学では以下のような
取り組みが行われている。
■推奨手法
■推奨手法■推奨手法
■推奨手法
下村、新井、渡辺、坂尾、新井、冨山：サービス工学の提案 （第１報、サービス工学のためのモデル化技法）, 日本機械学会論文集（C編）,669－676,71巻702号,2005
受給者 ・・・顧客に相当 （受けたサービスに応えて固有の行動 をする人） 提供者 ・・・サービス受給者にサービスを提供す る人 コンテンツ・・・顧客満足度に直結する要素 チャネル ・・・コンテンツを運搬する、強化する保 存するなどの支援的要素
編者 :内藤耕：サービス工学入門 東京大学出版会 2009 年
吉川弘之：サービス工学序説 Synthesiology,Vol.1, No2, 2008
サービス工学とは サービスの定義
問題提起
プロジェクトの目的
各クォータにおける活動内容
製造業
農家
保守保全
中継
エージェント
外食産業 栄養士
食事をする人
フローモデル
スコープモデル
健康の改善
健康の維持
管理のサポート外食産業
栄養士食事をする人
受給者
食事をする人
状態変化
提供者
栄養士
外食産業
チャネル
RFID
コンテンツ
医食同源システム
RSP
プリミティブサービスの印象と可視化
■顧客対応能力
■確実性
■快適性
■顧客共感能力
佐田国 , 杉田 , 天間
サービス設計クイックマニュアル , 2009 年度川田 PBL
気にしていなかった 気にしていた
健康
要注意
病気
大島 清二 （愛称：大島さん、 大島センセ、セージ）
後藤 一郎 （愛称：特になし）
性別・・・男性年齢・・・42歳 アラフォー見た目・・メタボ体質。お腹が出ており、タヌキの焼き物のような体形。家族・・・妻、息子。三人暮らし住まい・・東京都八王子市 アパート職業・・・会社員所得・・・年収550万～友人・・・仕事で知り合ってからの友人が数人。古くからの付き合いはあまりいない。趣味・・・特になし
性格・・・面倒くさがりで、飽きっぽい。休日はゴロゴロしているのが似合う人間。人にとやかく言われるのが嫌いで、何か言われるたびに不機嫌な態度をとる。そのため周囲の人間も不愉快に思うが、最近は半ばあきれられている。やらなければならないことは嫌々ながらやる。強い押しに弱い一面もあり、不服そうに仕事をすることもある。よく汗をかきながらラーメンを食べていることから愛称がついた。
性別・・・男性年齢・・・53歳見た目・・比較的がっちりとした体格。筋肉質。家族・・・妻、娘、息子。四人暮らし住まい・・東京都八王子市 一軒家職業・・・中堅企業役員（新宿区勤務）所得・・・年収 700 ～ 1000 万友人・・・仕事の都合上交友関係は広く、私生活の友人も少なくはない。 親密な友人は数人いる。趣味・・・料理、音楽、買い物、最近は家庭菜園にもはまっている。
性格・・・まじめで几帳面な性格もあり、仕事でも細かな情報から物事を判断する作業に
向いている。かといって机にかじりついてばかりなタイプではなく、自身で考え行動する
ことを好む。物事において少しくらい不自由でも、自分にうまく合うよう工夫することも
得意。
渡辺 謙二（愛称：ケンさん）
性別・・・女性
年齢・・・24 歳
見た目・・普通。くびれなどの隆起少な目？
家族・・・一人暮らし。青森の実家に両親と年の離れた弟。
住まい・・阿佐ヶ谷 アパート
職業・・・カーディーラー販売員
所得・・・年収 250~330 万
友人・・・地元の友達。大学からの東京の友人複数。仕事仲間ともうまくやっている。
趣味・・・運動、食事、自動車雑誌、美術館に行くこと
性格・・・人懐っこい性格ではないが、人当たりは悪くない。物静かな口調であまり目立つ方ではないが、
興味のあることはすぐに調べる行動的な一面もある。表情豊かな方ではなく、誤解を受けてしまうこと
も・・・。
何気に面倒見の良い一面もあり、ひそかに子供好きで可愛いもの好き（犬とか猫とか）。自分の体系に少
しコンプレックスを持っており、夏場の薄着などには少し抵抗がある。
上崎 紗雪（愛称：サユ、ユキ、
サユキちん）←みさとちん
（電車の時の）の友人
性別・・・男性年齢・・・42歳 アラフォー見た目・・メタボ体質。お腹が出ており、タヌキの焼き物のような体形。家族・・・妻、息子。三人暮らし住まい・・東京都八王子市 アパート職業・・・会社員所得・・・年収550万～友人・・・仕事で知り合ってからの友人が数人。古くからの付き合いはあまりいない。趣味・・・特になし
性格・・・面倒くさがりで、飽きっぽい。休日はゴロゴロしているのが似合う人間。人にとやかく言われるのが嫌いで、何か言われるたびに不機嫌な態度をとる。そのため周囲の人間も不愉快に思うが、最近は半ばあきれられている。やらなければならないことは嫌々ながらやる。強い押しに弱い一面もあり、不服そうに仕事をすることもある。よく汗をかきながらラーメンを食べていることから愛称がついた。
大原 富郎 （愛称：トミー、 汗っかきのトム）
性別・・・男性年齢・・・39歳見た目・・見た目には分からないが、内臓脂肪はたっぷり。隠れ肥満。家族・・・実家（父、母、奥さん）の四人暮らし住まい・・東京都職業・・・会社員所得・・・年収600万友人・・・友人はそれほど多くない。共通の趣味を持つ友人が主。趣味・・・写真、趣味の集まり
性格・・・思い込みが強く、こうだと思うと視野が狭くなってしまうタイプ。人の言うことに耳を傾ける余裕もなくなったしまうほどだが、行動力はある。そのためか失敗することも多々あるが、「喉元過ぎれば熱さを忘れる」といっためげなさも併せ持っている。根拠のない思い込みをすることもあり、食生活に対しても「野菜を食べているから大丈夫」と考えている。何気に負けず嫌いで、自分の行いに対しては過大評価をする傾向がある。
山本 一喜（愛称：カズ、山ちゃん）
健康維持 健康維持システム システム
健康改善 健康改善 システムシステム
きっかけ 存在が疑問
性別・・・男性
年齢・・・32 歳
見た目・・少し太り気味。服を着ていればさほど目立たない（体格よく見えるくらい）。
家族・・・妻、娘（4、5歳くらい）
住まい・・京都府 アパート
職業・・・高校教師
所得・・・年収 550 万～
友人・・・高校・大学生時代の部活仲間。教師仲間。
趣味・・・部活、食事、一家団欒、くつろぎの一杯
性格・・・生徒を立派に一人前の人間に育てようと、使命感を感じている。物事を多面的
にとらえて考え、決して頭ごなしに叱ろうとはしないが、時には厳しくしかることも。感
情と理性がバランスよく働いているタイプ。生徒一人一人に全力を注いで仕事をし、なか
なか自分の時間が取れない日々もしばしば。食事とお酒が大好きで、付き合いで食事をす
る機会も多いためカロリーオーバー気味。しかし飲みすぎて大きく羽目を外すことはない。
-0.6000
-0.4000
-0.2000
0.0000
0.2000
0.4000
0.6000
(5.00) 0.00 5.00 10.00 15.00
顧客満足度
目標体重との差(kg)
健康改善の顧客満足度（比較）渡辺譲二
大島清二
上崎紗雪
大原富朗
後藤一郎
山本一喜 健康状態の維持の満足健康状態の改善の満足
・情報が企業の枠組みを超える・トレンドの蓄積・専門家のコーチング・食事情報管理サポート・好きなものを食べられる
変更可能な変数
・新陳代謝
・年 /月 / 日 / 時間
・ペルソナ依存の変数
システム
個人の状態西田佳史,木村陽一,「日常生活を支援するためのロボタイゼーション」, 「日本ロボット学会誌」,26(7), (2008),736-737
入店
RFID使用
健康状態・おすすめメニュー表示
コーチングアドバイス
トレンド情報表示
帰宅
家庭での食事情報の送信
店舗端末
食事
食事
自宅PC
仕事を終えて・・・・。飲み会などの場合は
再び外食
昼食など外食時
健康度合（セグメント） ・・・4気にしている度（変曲点の傾き）・・・9
システムに関してのエンカウンターの因子顧客対応力 ・・・0.7正確性 ・・・0.8快適性 ・・・0.7顧客共感力 ・・・0.9
大島清二27.00
175.0082.6815.3067.3867.0015.6882.68
BMI身長体重理想体重との差理想体重本人が考える理想体重現体重と本人理想の差本人が考える理想体重と現体重
設計パラメータ
サービス加入のきっかけ 健康管理に気を使いつつも、どうすれば適切なのか今一つ分からないし、誘惑も多い。一緒になって親身に助言してくれる人がいるといいなぁと思っていた。ここ数年太ってきたこともあるが、健康診断で医師から注意されたことが（サービスを知ったのは医師から）・・・。また、生徒を指導する身で健康管理ができていないのは不甲斐ないと感じていたため、一念発起して健康体になろうと決意。なんのかんので一番のお目付け役は奥さんだとか。
好きな料理 飲み屋に出てくる料理（味濃い）、モツ煮、お好み焼き（粉もの）、お酒苦手な料理 癖の強いもの
システム健康改善
満足度評価関数作成
RSP の抽出過程
セグメント ペルソナ設計
サービスシナリオ
健康
サービス
改札を通過する
スタート
エスカレータの利用 乗車位置に移動
階段を利用する
商品を購入時刻表を見る 電車を待つ並んで待つ
ドア付近に移動
売店を
利用する
①朝の時間帯に急行列車を利用する人（乗り換えない）改札から電車を降りるまでのサービスブループリントを作成
始発駅発車
提供者
前の駅で停車 当駅電車発射
運転手（一部見えない）
アナウンス 運行補助
降りる人を待つ
システムサポート（見えない）
駅員（見える）
運行情報の提示遅延調整
売店の人（見える）
商品の販売
電車内滞在
運行情報の提示
N
Y
N
Y
遅延調整
当駅で停車
吊革を
掴める
電車中央に移動
吊革を掴む
N
下車する
ドアを開ける ドアを閉めるドアを開ける
受容者
目的駅に停車
乗車する駅ホームに到着する
エスカレータ
を利用する
途中駅で停車
降りる人の邪魔になる
ホームに下車 再乗車する目的駅に
到着
ドア付近
にいる
遅延調整遅延調整
アナウンス
運行情報の提示
電車発射
安全確認
作成者：松本
安全確認アナウンス安全確認アナウンス安全確認
ドアを開けるドアを閉める
運行補助アナウンス安全確認
途中駅発車
駅員（見えない）
ビジネスカテゴリー サービス名称 課題/概要説明
災害復旧支援 災害時の食料配布災害時，被災者に食料や水を提供するサービス。 災害時の状況は時々刻々と変化する。被災者には，子供，病人など多彩。食料も，災害後に外部から提供されるものなどいろいろある。そのような多変量な状況で，如何に行き渡らせるかを時々刻々と管理出来ると良い。
災害復旧支援止まったエレベーターに閉じ込められた人の救出
災害時，止まったエレベーターに閉じ込められた人を救出するサービス。地震などで，多数のエレベーター救出が必要になった場合に，適切に管理し救出する。ひょっとして，救出要請すらできないかもしれない。様々な事態を事前に検討しておき，シミュレーション出来るようにする。
災害復旧支援 帰宅管理災害時，帰宅者の安全，安心を管理するサービス。 道路の混雑による危険を回避するためのサービス。帰宅順序の決定。道路混雑のモニター。帰宅経路変更。
災害復旧支援 帰宅管理 災害時，帰宅者の安全，安心を管理するサービス。 帰宅途中のトイレ提供サービス。
災害復旧支援 帰宅管理 災害時，帰宅者の安全，安心を管理するサービス。 帰宅途中の食料や水の提供サービス。
災害復旧支援 帰宅管理 災害時，帰宅者の安全，安心を管理するサービス。 帰宅途中の病人への救急処置サービス。
商品設計支援 情報整理サポート
成果物，中間成果物をとして出来た情報を，どのように整理したらそのプロジェクト中に使用する時に効率が良いか。又，その他のプロジェクトで成果物を流用するために，どのように整理したら効率よく流用できるか。
商品設計支援 オフィスレイアウト推奨開発者個人個人のスペースをどう取ると，どう効率が良いかのシミュレーション。 直ぐに減らされたり，パーティションも無かったりする個人のスペースだが，それで集中してモチベーション高く仕事が出来るか？ 良いアウトプットが出せるか？
商品設計支援 分散オフィス一時はやって，いつの間にか消えてしまった分散オフィス環境だが，IT環境が良くなった今，改めてその意義についてシミュレーションしてみたらどうか？
PLAN PLANテンプレート PLANを対象ビジネスやサービス毎にテンプレートを作ったら，使い易くならないか？ PLAN利用者向けのサービス性の向上。
製造支援 生産ライン切替支援 多品種少量生産のラインの配置や作業時間のアレンジ。作業者の作業性の良さ，疲れの軽減。
障害者支援 脳波計測によるコミュニケーション支援脳波計測により，アウトプット手段を失った障害者の意思や様々なコンテキストの伝達をサービスする。例えば，筋ジストロフィーで表現手段を失ってしまった人のコミュニケーションを支援する。
障害者支援筋電流計測によるコミュニケーション支援
筋電流計測により，アウトプット手段を失った障害者の意思や様々なコンテキストの伝達をサービスする。
文房具 トピックス切り抜き保存整理ある関連のあるトピックスを，様々なメディア（新聞，雑誌，インターネットなど）から集めた後で，整理し，後で簡単に引き出せるようにするサービス。
インフラ保守 ガス保守サービス支援 365日24時間サービスを強いられるガス保守サービスの効率化。
インフラ保守 個人営業主ネットワーク化保守サービスの個人営業主をネットワーク化して効率アップを図る。 （太陽光発電保守，自家発電保守，など）
インフラ保守 スマートグリッドのサービススマートグリッドが導入されたら，どんなサービスが必要かを検討し，そのサービスの効率アップ，安心安全の提供を考える
都市計画支援 里山計画支援里山の代表的構成人員を検討し，構成要素（民家，電気，ガス，水道，通信，病院，買い物，郵便局など）をどう配置したら，構成人員の満足が得られるかを検討する。
災害復旧支援 災害復興予測災害復興は災害後に検討する事が多いが，タイプに合わせて事前に復興計画モデルを作っておく。（地震，水害，土砂崩れ，台風，竜巻）
旅行 旅行計画シミュレーター旅行計画モデルの作成。旅行の要素（交通手段，立ち寄り先，体験，食事，宿泊先，買い物，など）を計画し，コスト，満足度などをシミュレーションできるようなモデルを考える。
入管で人が多くで、解決方法インターネット申し込み長い時間待っています
初めて日本へ来る方は入境で困ること
各国のシステム共用化＜ソフトを含む＞日本にいる外国人は部屋を借りる困る 日本のテレビが中国で使用できません。＜制式が違う＞
仕事疲れるの回復方法粗大ごみの回収可利用ごみ有償で回収面接などについて緊張を解消す
外国人は日本語を勉強の方法自転車を自分で修理できません。チューブが買えない日本のドラマと漫画が週一回だけで待てる苦しいですごみ回収が週２回で足りない外国人アルバイトの収入の税金が返し難い部屋の間に音を挟むの効果がよくない銀行の窓口が営業時間が延長する国際郵便でバッテリの郵送が許可する。＜サイズの通り検討する＞ 風呂の時、他の給水栓から水を出す時、水温が変わる。カラスのコントロール
ビジネスカテゴリー サービス名称 課題/概要説明
食に関するもの・お酒に関する好みの情報を収集して、店に合ったお酒の品ぞろえを提案するシステムの開発・料理人派遣業あるいは、料理人の最適店配置システム
住に関するもの現在、セキュリティや便利屋などの一般住宅向けサービスがある。これの隙間を狙う新サービスの創出
移動に関するもの
公共交通機関、タクシーなどの隙間ビジネスとして代行運転業などのサービスが民間で発案されそれなりの事業となっている。 ・私案として病院送迎業務としての乗り合いミニバス ・買い物補助ミニバスなど機材・人材を有機的に活用することの実践も面白いと考えている。
コミュニケーションに関するもの
・人とのかかわりが苦手な人に簡単なコミュニケーションツールを提案する。 ・インターネット、携帯電話などの通信を利用したコミュニケーション手段を超える方法の創出
娯楽に関するもの笑いを提供する娯楽が盛んであるが、人間の娯楽には喜劇だけではなく悲劇もある。涙を流すことでストレスを発散させる効果もあり、泣きビジネスが提案できないか？泣きビジネスはまだない。
医療従事者を補助するビジネス
・民間医療を統一的に扱えてかつ合法的な医療ビジネスを創出する。 ・例として育毛、養毛ビジネスがあるが、ほかにないか？
服飾に関するもの・これは難しい。 ・すでに多くのサービスがある。
学びに関するも
・本当に使えるようになる外国語教育サービス。なぜないのかが視点 ・マーケットを考える。子供対象-たくさんある。受験生対応-たくさんある。大学生対象-未成熟、最近は就職難で就職活動対策ビジネスがでてきた。成人対象-本学のような本格的なものからならいごとまで。リタイア対象-実は少ない
旅行に関するもの
・旅行ビジネスは盛んである。隙間はないか？ ・旅行記出版サービス。旅行した後、写真や体験記をブログなどに載せる人が多い。この気持ちを出版などのサービスにつなげられないか？山岳雑誌は老舗が多い。ヒントにならないか？
ビジネスに関するもの・いろいろある？ ・20個目は、何だろう？（かなりいいかげん）
ストレスの解消法の提示 ex殴られ屋、皿割り
時期による待ち時間の減少 新学期定期券購入、春夏の自動車学校、銀行での大学入学等金納入等、 学校の空き部屋の活用 高齢化による少人数教室、特定学校に一極集中、使わないときは空トイレの清潔化 トイレは汚いの概念を覆す 快適な2010年Ｗ杯弾丸ツアーの旅
アフリカに行く前に乗り換えで疲れてしまうのでは？衛生・健康面良でよくない？
嫌な仕事の楽しみ方 できれば最高定期的に通院できる仕組み 病院が嫌い・忙しい・待つのが嫌等を解消するには？
通勤電車でストレスを軽減 都心で朝夜電車に乗っての通勤は避けられない嫌な区間を快適にするには？
映画館の快適化同じお金を払っているのに席によって見て方が違うひじ掛けの取り合い館内の食べ物が高にけど納得するには？
食事の楽しい取り方 小学校の給食は楽しかったような気がするが今の食事は時間・お金が優先で…
部屋を上手にかたづけるには部屋を片付けられない人が増加片付け業者が儲かっている。仕事場の机が整理できてなくて汚い
ティッシュ配りの上手な仕方 雨にも負けず風にも負けず….
なかなか捨てられない親しみのある製品になるには
アフターサービスで一生食っていける？
リハビリ中の満足度向上 リハビリは辛い、痛い
花粉症がつらいので解決策を 患者増殖中ポイントカードが多いので解決案 そんなに囲い込みたいのかと感じる道路工事による不快の解決 家のそばでやられると深い極まりない
まずい食事のおいしい食べ方 嫌いな食材が好きになる
うまい怒られ方 要領のいい人は得している社会
企業ブランドイメージの回復 不祥事・不良品・経営悪化による低下
ビジネスカテゴリー サービス名称 課題/概要説明自動車 チューニングメーカーの顧客満足測定など
ディーラーにおける顧客満足
車種によって法令や機能制限を加える（速度や走行区分、搭載機能など）
職人とユーザー間をサポートするサービス
職人技や伝統工芸を、もっと多くの人に身近に感じてもらう。その良さの再発見。無意識のうちに生活に息づくような工夫。
職人後継者発掘サービス人材不足により失われつつある‘技’の保全。人材を増やすだけでなく、質も確保しなければならない。
伝統文化保全上記の職人に関するものと深い関係。伝統や文化の喪失はアイデンティティ、さらに言えば人間味の喪失に近い。しかし同時に、盲目的な自国文化の陶酔にも注意しなければならない。排他的な国粋化は怖い
保険の案内をより分かりやすく色々とややこしい。利点を謳う営業は多いが、実際にけがや病気をした際に、期待していたほどのサービスが受けられないことが多い。←（利点の部分に補足的な制約が多い。大抵は小さな文字で目立たなく説明されている。保険屋は出し渋る。）
店のメニューをより分かりやすく人目につくような工夫
（店に対するサービス？）
予防介護サービス健康運動プログラムやカルチャースクール的な集まり。現役から引退した年齢層の社会参画。（お年寄りの知恵袋的な・・・シルバー人材よりも活発な）
地域交流の活性化プログラム時代が進み、技術が進歩したにもかかわらず、こういった‘人間味’みたいのが希薄になっている気がする。もちろん人付き合いが苦手な人もいるが、昔はそういった人でも交流があった気がする。
孤独死、無縁死0化計画
最近多い問題。誰にも気づかれずひっそりと死に、それすら気づかれないケースが多い。遺骨を共同のプラスチックケースに収めるらしい。そういった人にも光を当てるような何かが必要な気がする。自己責任と言えばそれまでかも知れないが、全くの無関心では寂しい気がする。
都市における環境改善緑化計画、環境都市化計画など（環境改善により、都心で働く人々の精神衛生も向上が望める）
環境保全プログラム 多くの人が自然に（簡単に）参加でき、実感出来るようなシステム 現行の募金システムよりも強い主張性を持たせたい。
食糧問題解決のための工夫（国の自給率向上）
地産地消+αで自給率の向上を目指す。
農地確保や農業の業務改革、システム変革労働者一人一人が誇りを持てるような工夫
正社員になれば成功者か？金があれば成功者か？自分の仕事に誇りを持てるような何か・・・
若者が希望を持てるような社会システム教育プログラムの改善武道精神の普及
治安維持、治安向上のための工夫 皆が安心して生活できる社会（例えば女性一人でも安心）。治安維持部隊？
弱者が泣き寝入りするようなことがないように国際協力・友好推進プログラム 戦争、紛争のない世界を目指して。難民救済など。文化交流。我が国の借金返済のためのサービスプログラム
政治家等の活動明確化 政治や国家権力の透明化、国民一人一人がより関心を持つように仕向ける。
医療現場に関して医師不足の解決策。医療ミスの発生抑制方法。一部の都心にだけ病院が集中する問題。全体的に医師の能力（技術はもちろん、患者のメンタル面などを含む）を向上させる工夫。患者の搬送方法などの効率化。
薬剤に関して誤飲、飲み忘れを防止できるような工夫。処方された薬剤の効能や使用方法などを、簡単に検索できるようなサービス。
脳波解析を使って、快適な音楽（芸術）とは何かを研究（2Q以
○モデルを作ってシミュレーションしてみる
コンビニのサービス改善 レジ，商品配送…とかで 練習
→課題：数理的にできごとを捉える（練習）
東急線 通勤時 急行廃止 ラッシュ緩和
新幹線 のぞみ 増発ミニチュアカー ショップ 接客販売・ネット販売の比較小規模（家族経営程度）店舗の広告商店街の夏のボーナスセールリエータ フリーマーケットに 出品 売れるのかっ？公園 再整備 計画 少子化/安全…
○事例を深く調査してみる…。
ミニチュアカー コレクション商法の限界？
→課題：（2Q以降の）課題発見
時計Xサービス
自動車Xサービス いい加減に自社販売網は変わらないのか？：販売形態通販旅行・パックツアー航空運輸 持続可能なサービス？？都市再開発 ショッピングモールしかないのか？
空想技術 写真の未来 映像表現・利用法－写真撮ってブログしかないのか？ →（科学的）想像力のトレーニング
脱 洗濯 水を使って洗うから脱却できないか？
はまらないネットゲーム ヘビーユーザに依存しないで事業継続は可能？？煙草の未来 何とか（煙草が）社会と共存するには？
TVドラマ再生！ 漫画原作－電波配信－DVD販売 から 脱却したい！
田園都市線 朝の急行廃止事例
P
吉祥 みさと女性 23歳実家で両親と三人暮らしデザイン事務所勤務
顧客価値の定数化（パラメータ）乗車率変曲点 200%遅延時間変曲点 5分
それぞれに対する優先度合い乗車率 0.3遅延時間 0.7
電車の利用状況「朝の通勤に利用しています。」好きな点「線路沿いに大きく掲げられている広告です。 ユニークなデザインに出会えるとうれしくなりますね。」嫌いな点「・・・ラッシュです。 皆さん仕事ですから仕方のないことですけれど。」乗車率と遅延時間の優先度合い「混雑は・・・我慢します・・・。 せめて遅延しないでもらえると助かります。」
ペルソナ設計
L
サービスブループリント
遅延時間の顧客満足度（吉祥 みさと）
0.0000
0.2000
0.4000
0.6000
0.8000
1.0000
1.2000
0.0 5.0 10.0 15.0遅延時間
顧客
満足
度 STd
express=2
local=27
express=4
local=23
local=25
乗車率の顧客満足度（吉祥 みさと）
0.0000
0.2000
0.4000
0.6000
0.8000
1.0000
1.2000
0 200 400 600乗車率
顧客満足度
SC
express=2
local=27
express=4
local=23
local=25
時刻電子掲示板、時刻表
○利用者のスケジュール作成実行
が容易
時間通りに目的地へ輪送する
○正確、確実
安全な移動を提供する
●安心、安全 車内環境を整備する
○車内快適性車外環境を整備する
○車外快適性
安価な料金で提供する
●手軽に利用可能
●快適な移動
○快適性
時刻表の掲示・配布
○利用者のスケジュール作成実行が容易
標識
○利用者のスケジュール
作成実行が容易
乗り継ぎを容易（迷い）にする
○利用者の移動支援
渋滞がない移動
○利用者のストレス減少 選択肢の幅を広げる
○利用者の利便性向上（満足度）モニターを設置する
○情報の即時性
エレベーター、階段を適切に設置する
●時間短縮
ICカード付き自動改札の設置をする
●待ち行列減少
エスカレータ 階段
○幅、数、設置位置
改札
○数、設置位置電車間隔の調整
●移動時間待ち減少
車両本数を調整する
●移動人数緩和
○ダイアグラムの正確性
●移動時間待ち減少
ダイヤグラム
○確実性、運行精度
○運行の精度
●移動時間待ち減少
人材
○社員の質、社員の数
○電車の種類
○車内アメニティ向上
車両設計 車両編成
○車内アメニティ向上
車内外の犯罪を防止する
○車内での犯罪防止
事故の防止する
●安心、安全
体調が悪い際には
サポートをする
○安心、安全
保持設備の設置をする
○急停止の事故防止
医療設備 医者
○安心、安全
安全柵の設置をする
○ホームから転落防止
システムで感知する
○システムの精度
ホーム安全設備柵
●安心、安全 ○大きさ、システム吊革、スタンションポール
●安心、安全 ○数、形状、位置
痴漢を防止する
○車内での犯罪防止
喧嘩の防止する
○車内での犯罪防止
揺れを少なくする
○車内の安全・安心
車両を多様化する
○目的別利用可能
空調を調整する
○車内快適性
騒音を小さくする
○車内外安全性、快適
座席の座り心地を良くする
○快適性広告を掲示する
○意識誘導効果車内を清潔に保つ
○安心、快適、印象
個人スペースが適度に確保する
○ストレス減少
グリーン車を設置する
○車内アメニティ向上
●スペース確保、点字
○障害者の為の利便性車内システム
○車内快適性
座席
●車内快適性○形状、デザイン
多くの商店を設置する
○商品購入の容易性向上
ラッシュを少なくする
○利用環境向上
トイレを適切な設置する
○利便性、安心
駅間隔を短くする
○アクセクの向上
○ローカル線の料金設定
●手軽に利用可能定期券
●手軽に利用可能
○種類、料金
回数券
●安く手軽に利用可能
●路線本数が多い○利用者のストレス減少
選択の幅が広がる○利用者のストレス減少
乗り遅れてもスムーズ
に次の車両に乗車が可能○利用者のストレス減少
コンピュータ
○仕組み、確実性警備員 防犯カメラ
○車内での犯罪防止
トイレ
○設置場所、数、清潔さ
駅
○場所、構造
矢印消して独立したRSPにしました。
これも独立したRSPかも？実体 ○属性パラメータ
機能 ●機能パラメータ
RSP
離散事象シミュレーションモデル
満足度評価関数
現状 通勤特快なし 通勤特快本数倍増
express local express local express localnte + ntl = 27（本） 2 25 0 27 4 23遅延時間(min) 0.4335 0.2719 0.3183 0.8789 0.3614乗車率(%) 158.88 149.27 149.48 160.59 143.01
平均遅延時間(min) 0.3527 0.3183 0.62015平均遅延時間(sec) 21.16 19.10 37.21
現状 通勤特快なし 通勤特快本数倍増
express local express local express localnte + ntl = 27（本） 2 25 0 27 4 23遅延時間(min) 0.4335 0.2719 0.3183 0.8789 0.3614乗車率(%) 158.88 149.27 149.48 160.59 143.01
平均遅延時間(min) 0.3527 0.3183 0.62015平均遅延時間(sec) 21.16 19.10 37.21
現状 通勤特快なし 通勤特快本数倍増
express(2) local(25) local(27) express(4) local(23)
吉祥みさと
ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC0.346 0.737 0.812 0.780 0.703 0.780 0.00162 0.728 0.575 0.806
合計 0.619 0.790 0.757 0.510 0.737
現状 通勤特快なし 通勤特快本数倍増
express(2) local(25) local(27) express(4) local(23)
吉祥みさと
ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC ImSTd ImSC0.346 0.737 0.812 0.780 0.703 0.780 0.00162 0.728 0.575 0.806
合計 0.619 0.790 0.757 0.510 0.737
A シミュレーション結果
最適化
0.0
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
12.0
0 100 200
遅延
時間
(min
)
乗車率（%）
顧客満足度等高線
0.5Sexpress=2local=27expres=4local=23local=250.8S0.2S
良い
悪い
N
ブレインストーミング
ピーク時7時～8時台特快2本/h,快速27本/h
立川(紫は実データ、青は推定値)
平均(1車両)
10車両特快(1車両)
快速(1車両)
総乗降者人数/総本数
乗車客（/h） 100 1000 110 99 595
下車客（/h） 20 200 22 20 総乗降者人数/h
乗客（/h） 160 1600 176 159 18316
発車時の1車両当たり人数=混雑率*定員(150人)
240 2400 264 238 延べ利用人数/日
(2009東洋経済参照)
ピーク時混雑率 160 160 176 159 384,627
ピーク時7時～8時台特快2本/h,快速27本/h
立川(紫は実データ、青は推定値)
平均(1車両)
10車両特快(1車両)
快速(1車両)
総乗降者人数/総本数
乗車客（/h） 100 1000 110 99 595
下車客（/h） 20 200 22 20 総乗降者人数/h
乗客（/h） 160 1600 176 159 18316
発車時の1車両当たり人数=混雑率*定員(150人)
240 2400 264 238 延べ利用人数/日
(2009東洋経済参照)
ピーク時混雑率 160 160 176 159 384,627
改善案検討
市場調査
立川～新宿までの快速停車駅数が 13 駅なので 13 倍する等、実際には駅毎に
乗降客数が異なる他、遅延の影響は次の駅の乗降客数に影響する。データを
精密にしていくことで、より現実に近い結果が得られると考えられる。
乗降客が通勤特快に偏らず平準化され、ピーク乗降客数が少なくなったため
と考えられ、田園都市線が通勤時間帯に急行をやめ準急（首都圏では各駅停
車）にしたような効果が認められため、満足度の向上が見られた。
シミュレーションモデルを作成し・実行し結果を出す提供する人の価値・人が持つ価値観を明確に定義し、
提供する人々と提供される側の人々について定義する。
シミュレーションによって得られた結果の解析を行うサービスの改善の検討を行う
請求食事をする後払い ＲＦＩＤ
を翳す
段階表示
を見る
お勧め
メニュー
を見る
メニュー
を決める
料理を
受け取る
支払いお店に入店
席を選ぶ
店を出る 各種健康
データと
を送信す
る
ＲＦＩＤ
を翳す
段階表示
を見る
各種データ
閲覧
1 分受け入れ可能な
実行時間
失敗点
参加者
あり
食事をする人
外食産業店員
あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり
5秒
食事をする人食事をする人
栄養士
食事をする人
栄養士食事をする人
食事をする人
外食産業店員
食事をする人
外食産業店員食事をする人
食事をする人
外食産業店員
食事をする人
外食産業店員食事をする人 食事をする人 食事をする人 食事をする人
食事をする人
栄養士
30 秒 30 秒 5 秒 5 秒 料理次第 顧客次第 30 秒 1 分 5 秒 1 分栄養士の
返り次第5秒 ゆっくり
物理環境：RFID カード、RFID リーダ、体重計、パソコン、テーブル、椅子、カウンター、レジ、メニュー、店内装飾、グラス、食器、モニタ
顧客からの可視ライン： フロントステージ
バックステージ
物的環境：サーバー、パソコン、厨房設備、貯蔵場所、冷蔵庫、ゴミ箱
重要な活動：食事の選択、健康の維持、健康の管理、栄養士の段階評価の閲覧、栄養士のコメントの閲覧、食事情報の蓄積、身体情報の蓄積、栄養士による解析、
食材の選択・購入、再購入、従業員のやり取り、システムの運用・保全
参考文献：サービスマーケティング入門 著者：R.P. フィクス /S.J. グローブ /J. ジョンソン
出版社：法政大学出版局 監修者法政大イノベーション・マネージメント研究センター 小川礼輔 戸谷圭子 2005 年 3 月
別途モデルへ
no
yes
イベント １． ２. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
帰宅後
体重計に乗る
数値を見る
注文をする
メニュー
を決める
システム（機能）
の満足度
枠を
超えたコーチング 好きなもの なし なし なし なし なし なし なし なし
枠を
超えた
・トレンド
・コーチングなし フィード
バック
自身の健康
の満足度
・健康の改善
・健康の維持
エンカウンター1サイクルでの満足度評価は少なく、蓄積による算出をする
サービス
ブループリント
RSP
健康の改善 健康の維持 健康管理のサポート
体重計のデータ 体重計のデータコーチング
してくれる食事情報を管理を
サポートしてくれる
好きなものが
食べられる
情報が企業の枠を
超えて管理されるトレンドの表示される
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
システムエラー
機械のインターフェース
店舗の種類数
機能パラメータ
属性パラメータ
対応速度
顧客対応力
加盟店舗数総数
確実性
顧客共感力
加盟店舗数総数の増減
快適性
機械のインターフェース
システムへの理解度
機能パラメータ
属性パラメータ
確実性システムエラー
項目数快適性
機械のインターフェース
顧客共感力顧客への理解
カスタマイズ
顧客対応力
システム更新速度顧客情報の更新速度
対応速度顧客対応力
対応マニュアル度
対応速度
確実性
システムエラー
ヒューマンエラー
厳しさ
ヒューマンエラー
快適性
顧客への理解
コメントの内容
顧客共感力
顧客対応力
対応速度
確実性
システムエラー
ヒューマンエラー
食事の種類
快適性
顧客への理解
食事の内容
顧客共感力
機械のインターフェース
機械のインターフェース
顧客対応力
確実性特になし
食事の種類数
快適性
顧客への理解
厳しさ
顧客共感力
特になし顧客対応力顧客対応力
ビューモデル
サービスデザイン
健康とは人間のもっている身体的および精神的能力を十分に発揮できるような心身ともにすこやかな状態である。健康を守るためには生活
環境を整える必要がある。その中でも重要とされているのが、栄養、運動、休養、ストレスであり、特に栄養、つまり食事は欠くことので
きない行為であるとともに、味覚や嗅覚、視覚などの感覚を満足させるだけでなく、生活の空間や時間の演出を担うことも多い。
食品生産、保存技術の向上や流通の円滑化により、いつでも好きなものを食べることができる現代の食生活は非常に多様であり、個人の食
事を総合管理することは困難である。
PLAN はサービス設計を４つの段階に分けて進める手法。4つの段階の作業により、サービス設計を円滑にできる。
本 PBL では医食同源の考え方により、健康管理を変革するサービスを提案し、既存の健康サービスとも統合することで、国の健康施策にも
つながる新システムを提案する。
＊）引用 :講談社 日本語大辞典 ,
参考文献 :ブリタニカ国際大百科事典 , 矢端正克 ,胃腸病を治す食事と生活
第２テーマ (3Q,4Q)-新サービスの提案 -
第１テーマ (1Q,2Q)-設計手法 PLAN を用いたサービス設計 -
電車の遅延と乗車率を考慮したサービスの最適化設
医食同源サービス＊）
どのように？
行為としてのサービスプロセス
サービスの提供プロセス
何を？
サービスの内容の機能・属性表現
誰と協力して？
利用関係者間の関係
誰に対して ,なぜ？
ペルソナ・RSP
サービス工学入門 編者 :内藤耕 東京大学出版会 2009 年 図 4.1.8 サービスの定義と各モデルの関係
入店
RFID 使用
健康状態・おすすめ メニュー表示
コーチング アドバイス
トレンド情報表示
帰宅
家庭での食事情報 の送信
店舗 端末
食事
食事
自宅 PC
仕事を終えて・・・・。 飲み会などの場合は
再び外食
昼食など外食時
減量（増量）の値 渡辺譲二 大島清二 上崎紗雪 大原富朗 後藤一郎 山本一喜 Step h Si Si Si Si Si Si
0.40 (4.00) -0.5000 -0.3881 -0.5000 -0.4106 -0.4128 -0.3308
0.40 (3.60) -0.5000 -0.3633 -0.5000 -0.3843 -0.3887 -0.3045
0.40 (3.20) -0.5000 -0.3347 -0.5000 -0.3531 -0.3599 -0.2758
0.40 (2.80) -0.5000 -0.3023 -0.4981 -0.3171 -0.3264 -0.2450
0.40 (2.40) -0.5000 -0.2661 -0.4363 -0.2767 -0.2881 -0.2123
0.40 (2.00) -0.4996 -0.2265 0.0000 -0.2327 -0.2455 -0.1782
0.40 (1.60) -0.4969 -0.1840 0.3572 -0.1861 -0.1993 -0.1430
0.40 (1.20) -0.4823 -0.1392 0.4363 -0.1384 -0.1505 -0.1071
0.40 (0.80) -0.4214 -0.0931 0.4363 -0.0906 -0.1002 -0.0710
0.40 (0.40) -0.2546 -0.0464 0.3572 -0.0442 -0.0496 -0.0352
0.40 (0.00) 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000
0.40 0.40 0.2127 0.0452 -0.4363 0.0412 0.0476 0.0342
0.40 0.80 0.3323 0.0886 -0.4981 0.0788 0.0925 0.0671
0.40 1.20 0.3890 0.1295 -0.5000 0.1126 0.1341 0.0984
0.40 1.60 0.4124 0.1676 -0.5000 0.1426 0.1720 0.1281
0.40 2.00 0.4162 0.2026 -0.5000 0.1689 0.2061 0.1558
0.40 2.40 0.4025 0.2345 -0.5000 0.1915 0.2365 0.1817
0.40 2.80 0.3634 0.2633 -0.5000 0.2107 0.2634 0.2057
0.40 3.20 0.2768 0.2891 -0.5000 0.2268 0.2870 0.2278
0.40 3.60 0.1072 0.3120 -0.5000 0.2400 0.3077 0.2480
0.40 4.00 -0.1437 0.3324 -0.5000 0.2505 0.3256 0.2666
0.40 4.40 -0.3621 0.3503 -0.5000 0.2584 0.3411 0.2834
0.40 4.80 -0.4641 0.3661 -0.5000 0.2640 0.3545 0.2987
0.40 5.20 -0.4930 0.3799 -0.5000 0.2674 0.3660 0.3126
0.40 5.60 -0.4989 0.3921 -0.5000 0.2685 0.3759 0.3252
0.40 6.00 -0.4999 0.4027 -0.5000 0.2675 0.3844 0.3365
0.40 6.40 -0.5000 0.4121 -0.5000 0.2643 0.3916 0.3467
0.40 6.80 -0.5000 0.4202 -0.5000 0.2588 0.3976 0.3559
0.40 7.20 -0.5000 0.4274 -0.5000 0.2509 0.4027 0.3641
0.40 7.60 -0.5000 0.4336 -0.5000 0.2406 0.4068 0.3715
0.40 8.00 -0.5000 0.4391 -0.5000 0.2275 0.4102 0.3782
0.40 8.40 -0.5000 0.4440 -0.5000 0.2116 0.4128 0.3841
0.40 8.80 -0.5000 0.4482 -0.5000 0.1925 0.4148 0.3894
0.40 9.20 -0.5000 0.4519 -0.5000 0.1701 0.4160 0.3940
0.40 9.60 -0.5000 0.4552 -0.5000 0.1440 0.4167 0.3982
0.40 10.00 -0.5000 0.4580 -0.5000 0.1142 0.4168 0.4018
0.40 10.40 -0.5000 0.4605 -0.5000 0.0806 0.4162 0.4050
0.40 10.80 -0.5000 0.4627 -0.5000 0.0431 0.4151 0.4077
0.40 11.20 -0.5000 0.4646 -0.5000 0.0021 0.4133 0.4101
0.40 11.60 -0.5000 0.4663 -0.5000 -0.0419 0.4108 0.4120
0.40 12.00 -0.5000 0.4678 -0.5000 -0.0883 0.4076 0.4136
0.40 12.40 -0.5000 0.4690 -0.5000 -0.1360 0.4036 0.4149
0.40 12.80 -0.5000 0.4701 -0.5000 -0.1838 0.3987 0.4158
0.40 13.20 -0.5000 0.4710 -0.5000 -0.2304 0.3928 0.4165
0.40 13.60 -0.5000 0.4717 -0.5000 -0.2745 0.3859 0.4168
0.40 14.00 -0.5000 0.4723 -0.5000 -0.3152 0.3777 0.4168
0.40 14.40 -0.5000 0.4728 -0.5000 -0.3514 0.3681 0.4165
0.40 14.80 -0.5000 0.4731 -0.5000 -0.3829 0.3570 0.4159
0.40 15.20 -0.5000 0.4733 -0.5000 -0.4094 0.3439 0.4150
0.40 15.60 -0.5000 0.4734 -0.5000 -0.4312 0.3289 0.4137
0.40 16.00 -0.5000 0.4734 -0.5000 -0.4486 0.3114 0.4121
関数は Si=1/[1+exp{-ahx(i)}]-0.5 この関数はiが多きすなると0.5, 小さくなると-0.5に収束する。 かっこの中はi=ay^2+by+cと２次関数で理想値で最大になるように設定。
ai: 変曲点の傾き , a,b,c: 理想体重を頂点とした関数の係数
-0.6
-0.4
-0.2
0.0
0.2
0.4
0.6
-5.0 0.0 5.0 10.0 15.0
顧客
満足
度
理想体重との差(kg)
健康改善（体重）に関する顧客満足度の比較渡辺譲二
大島清二
上崎紗雪
大原富朗
後藤一郎
山本一喜
RSP
健康の改善 健康の維持 健康管理のサポート
体重計のデータ 体重計のデータコーチング
してくれる食事情報を管理を
サポートしてくれる
好きなものが
食べられる
情報が企業の枠を
超えて管理されるトレンドの表示される
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
顧客対応力
顧客共感力
確実性
快適性
システムエラー
機械のインターフェース
店舗の種類数
機能パラメータ
属性パラメータ
対応速度
顧客対応力
加盟店舗数総数
確実性
顧客共感力
加盟店舗数総数の増減
快適性
機械のインターフェース
システムへの理解度
機能パラメータ
属性パラメータ
確実性システムエラー
項目数快適性
機械のインターフェース
顧客共感力顧客への理解
カスタマイズ
顧客対応力
システム更新速度顧客情報の更新速度
対応速度顧客対応力
対応マニュアル度
対応速度
確実性
システムエラー
ヒューマンエラー
厳しさ
ヒューマンエラー
快適性
顧客への理解
コメントの内容
顧客共感力
顧客対応力
対応速度
確実性
システムエラー
ヒューマンエラー
食事の種類
快適性
顧客への理解
食事の内容
顧客共感力
機械のインターフェース
機械のインターフェース
顧客対応力
確実性特になし
食事の種類数
快適性
顧客への理解
厳しさ
顧客共感力
特になし顧客対応力顧客対応力
自宅のパソコン
専任の栄養士
サーバ
ユーザー
⑤もっと こってりした ものを頂戴！
←⑧各種健康データと食事の履歴が PC に送信される ( 複数同居人がいる
場合 ,RFID で個人認証する )
医 食 同 源 シ ス テ ム の 概 要
⑪お店のお勧めメニューではなく高カロリーメニュー ばかり食べている。その結果、 BMI が悪化している。 指導を厳しくしなければ … 総合段階評価も下げないと。
→⑫コメントと新しい総合 段階評価を送信
↓⑬サーバからコメントと 新しい総合段階評価が配信される
←⑩健康データと 食事履歴を 栄養士に通知
←⑦帰宅後、 体脂肪計に乗る
⑭食べ過ぎ注意！ BMI が悪化してます。これに伴い、 総合段階評価が下がりました。 明日からはお勧めメニューを 食べてください。
⑯このごろこってりした食事ばかりだったなぁ … 明日からは必ずお勧めメニューを選ぼう。
→⑮栄養士の警告を見ると同時に、 RFID の総合段階評価が更新される
インターネット
飲食店主 ③今日のお勧めメニューは これだよ！
↑②客の RFID の 総合段階評価を リーダで読み取る
↓④総合段階評価 から、お勧め メニューを 提示。 ↓⑥客が選択した メニューを RFID に書き込む。
/
①今日の お勧め
メニューは？
↑⑨健康データと食事履歴をサーバに自動的に UP RFID リーダ ライタ
役割分担 ●松本 優祐 サービスデザイン 離散事象シミュレーション ポスター制作 ●金子 正則 デモンストレーション機械製作 ●笹川 広紀 ペルソナ設計、シナリオ制作 ●謝 元国 プロジェクトマネジャー
RFID
リーダ
ライダ
健康度合（セグメント） ・・・4 気にしている度（変曲点の傾き）・・・9
システムに関してのエンカウンターの因子 顧客対応力 ・・・0.7 正確性 ・・・0.8 快適性 ・・・0.7 顧客共感力 ・・・0.9
設計パラメータ
サービス加入のきっかけ 健康管理に気を使いつつも、どうすれば適切なのか今一つ分からないし、誘惑も多い。一緒になって親身に助言し てくれる人がいるといいなぁと思っていた。ここ数年太ってきたこともあるが、健康診断で医師から注意されたこと が（サービスを知ったのは医師から）・・・。また、生徒を指導する身で健康管理ができていないのは不甲斐ないと 感じていたため、一念発起して健康体になろうと決意。なんのかんので一番のお目付け役は奥さんだとか。
好きな料理 飲み屋に出てくる料理（味濃い）、モツ煮、お好み焼き（粉もの）、お酒 苦手な料理 癖の強いもの
システム健康改善
大島清二BMI 27.00身長 175.00体重 82.68理想体重との差 15.30理想体重 67.38本人が考える理想体重 67.00現体重と本人理想 15.68本人が考える理想体重と現体重の差 15.68
請求 食事をする 後払い ＲＦＩＤ
を翳す
段階表示
を見る
お勧め
メニュー
を見る
メニュー
を決める
料理を
受け取る
支払い お店に入店
席を選ぶ
店を出る 各種健康
データと
を送信す
る
ＲＦＩＤ
を翳す
段階表示
を見る
各種データ
閲覧
1 分 受け入れ可能な
実行時間
失敗点
参加者
あり
食事をする人
外食産業店員
あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり あり
5 秒
食事をする人 食事をする人
栄養士
食事をする人
栄養士 食事をする人
食事をする人
外食産業店員
食事をする人
外食産業店員 食事をする人
食事をする人
外食産業店員
食事をする人
外食産業店員 食事をする人 食事をする人 食事をする人 食事をする人
食事をする人
栄養士
30 秒 30 秒 5 秒 5 秒 料理次第 顧客次第 30 秒 1 分 5 秒 1 分 栄養士の
返り次第 5 秒 ゆっくり
物理環境：RFID カード、RFID リーダ、体重計、パソコン、テーブル、椅子、カウンター、レジ、メニュー、店内装飾、グラス、食器、モニタ
顧客からの可視ライン： フロントステージ
バックステージ
物的環境：サーバー、パソコン、厨房設備、貯蔵場所、冷蔵庫、ゴミ箱
重要な活動：食事の選択、健康の維持、健康の管理、栄養士の段階評価の閲覧、栄養士のコメントの閲覧、食事情報の蓄積、身体情報の蓄積、栄養士による解析、食材の選択・購入、再購入、従業員のやり取り、システムの運用・保全
参考文献：サービスマーケティング入門 著者：R.P. フィクス /S.J. グローブ /J. ジョンソン 出版社：法政大学出版局 監修者法政大イノベーション・マネージメント研究センター 小川礼輔 戸谷圭子 2005 年 3 月
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・健康の改善
・健康の維持
エンカウンター 1 サイクルでの満足度評価は少なく、蓄積による算出をする
医食同源システム
ペルソナ設計 満足度評価
プロジェクト成果
サービスブループリント サービスシナリオ
RSP（Receiver State Parameter)
RFIDを活用した新サービス（医食同源サービス）の提案 ＊PLANを用いたサービス設計 ＊PLANの詳細化 ＊狩野モデル（価値関数）を導入した離散事象シミュレーション ＊サービス実現のモック（デモ機）の作成 ＊部分的なシミュレーションによる検証