Измеряем значит управляем (fitness files для ihrsa)
TRANSCRIPT
![Page 1: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/1.jpg)
Круглый стол для русской группы, модератор - Мария Колачевская, Fitness Files
Измеряем, значит управляем.
Как оценить качество услуг фитнес-клуба?
![Page 2: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/2.jpg)
В чем сложность измерения качества?Субъективная или объективная оценка.
![Page 3: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/3.jpg)
Что именно измеряем? Продление клубных карт, что еще? Сколько времени затрачивает персонал на подготовку отчета? Это эффективно? Приносит результаты?
![Page 4: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/4.jpg)
NPS и обратная связь. Желание услышать людей и что-то изменить реально.
![Page 5: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/5.jpg)
Взаимосвязь KPI и уровня сервиса. Где не доработали. Почему, как и что делать.
![Page 6: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/6.jpg)
Стандарты. Обучение. Контроль. Коррекция. Корпоративная культура.
![Page 7: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/7.jpg)
Анализ и дизайн клиентского опыта. Точки контакта, восприятие сервиса. Тепловая карта.
![Page 8: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/8.jpg)
Управление клиентским опытом, этапы:o Анализ текущей ситуации (аудит клиентского опыта, анализ пути клиента, исследование удовлетворенности, сравнение с конкурентами)
o Оценка всех этапов обслуживания, взаимодействия(список проблемных зон с приоретизированным пулом задач: важность, срочность)
o Дизайн целевого опыта клиентов (стандарты, ключевые параметры обслуживания, клиентоориентированная организационная структура и процессы, концепция и план внедрения проекта)
o Внедрение и мониторинг(внедрение обновленных процессов обслуживания и мониторинг, непрерывное совершенствование клиентского опыта на основе обратной связи)
![Page 9: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/9.jpg)
СПАСИБО
![Page 10: Измеряем значит управляем (Fitness Files для IHRSA)](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062412/587364221a28abe7648b661f/html5/thumbnails/10.jpg)
МАРИЯ КОЛАЧЕВСКАЯ
[email protected]+7 968 708-50-55
Maria KolachevskayaFitness Files
fitnessfiles.ru
FitnessFilesRU
Fitness Files