ОТЧЕТ - gks-samara.ru · Весной 2015 года ООО «ЖКС» успешно...

г. Самара

ОТЧЕТО ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ

за 2014–2016 годыООО «Жилищно-коммунальная система»

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ «ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНАЯ СИСТЕМА»

Общество с ограниченной ответственностью «Жилищно-коммунальная система» учреждено и действует в соответствии с законодательством РФ и учредительными документами Общества. ООО «ЖКС» образовано в 2012 году в Самаре. Основным видом деятельности компании является управление многоквартирными домами, в том числе содержание и текущий ремонт общего имущества дома, благоустройство придомовой территории. В настоящее время в управлении ООО «Жилищно-коммунальная система» находится 1 261* многоквартирный дом общей площадью более 4 500 тыс. кв.м в Советском, Железнодорожном, Октябрьском и Самарском районах.

Основной задачей ООО «Жилищно-коммунальная система» с момента его образования является улучшение качества обслуживания и условий проживания самарцев. В основе этого лежит расширение каналов обратной связи с жителями обслуживаемых домов.

С 2014 года в компании функционирует про-граммный комплекс по работе с населением. В управляющую компанию «ЖКС» можно обратиться круглосуточно, а за выполнением каждого обращения установлен строгий контроль.

Весной 2015 года ООО «ЖКС» успешно прошло лицензирование, доказав свою способность


качественно эксплуатировать жилищный фонд. 27 апреля 2015 года Государственная Жилищная инспекция по Самарской области выдала компании лицензию №178.

В октябре 2016 года истек трехлетний срок действия договоров управления с ООО «ЖКС», и собственники продлили их.

Реализация всех крупных проектов, которая уже состоялась и которая еще предстоит, стала возможной благодаря поддержке Ассоциации «Некоммерческое партнерство «Национальный жилищный конгресс», членом которого является «ЖКС».


АНП «Национальный жилищный конгресс» – крупнейшая в России некоммерческая организация в сфере ЖКХ и управления многоквартирными домами. Он объединяет свыше 130 управляющих компаний из более чем 20 регионов РФ, в том числе Самарской области. На сегодняшний день в управлении этих компаний находится около 500 миллионов квадратных метров жилого фонда.

Данная ассоциация является одной из авторитетных экспертных организаций в отрасли управления жилой недвижимостью. Её представители регулярно принимают участие в обсуждении правовых актов, регулирующих жилищно-коммунальную сферу, как в правительстве, так и в Госдуме.

ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ

СОСТАВ ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА МКД

Согласно статье 36 Жилищного Кодекса Российской Федерации, собственникам поме-щений в многоквартирном доме на праве общей долевой собственности принадлежит следующее общее имущество:

• Помещения, не являющиеся частями квартир и предназначенные для обслуживания более чем одного помещения. К ним относятся межквартирные лестничные площадки, лестницы, лифтовые и другие шахты, сами лифты, коридоры и технические этажи, а также чердаки и подвалы, в которых имеются инженерные коммуникации или иное обслуживающее более одного помещения в данном доме оборудование.

• Крыши, несущие и не несущие ограж-дающие конструкции дома, электрическое, механическое, санитарно-техническое и дру-гое оборудование, находящееся как внутри, так и за пределами помещений и обслуживающее более одного помещения.


• Согласно Федеральному закону №123 ФЗ «О внесении изменений в Жилищный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации», к общему имуществу отнесены также помещения в многоквартирном доме, не принадлежащие отдельным собственникам, и предназначенные для удовлетворения социально-бытовых потребностей собственников помещений. К ним относятся помещения, предназначенные для организации их досуга, культурного развития, детского творчества, занятий физической культурой и спортом и подобных мероприятий.


Лестницы, балконы, крыльца

Содержание и уход за элементами

озеленения

Внешнее благоустройство

Сбор и вывоз отходов и мусора

Уборка придомовой территории

Фундаменты Внутренняя система

водоснабжения и канализации

Внутренняя система

газоснабжения

Освещение помещений

Санитарное содержание помещений

Мусоропроводы


отопления

Внутренняя отделка


вентиляции


электроснабжения

Оконные и дверные заполнения

Крыши

Стены и фасады

Доля собственника помещения в праве общей собственности на общее имущество в многоквартирном доме определяется пропорционально размеру общей площади помещения и передается при переходе права собственности на помещение. Соответственно, доля расходов на содержание общего имущества, бремя которого несут собственники помещений, определяется долей собственника в праве общей собственности на общее имущество в доме.

Путем реконструкции размер общего имущества может быть уменьшен, но только при абсолютном согласии собственников помещений. Также, общее собрание собственников может принимать решение о передаче объектов общего имущества в пользование другим лицам, опять же, если это не нарушает права и законные интересы граждан и юридических лиц.

8


Жилищный кодекс Российской Федерации разграничивает плату за жилищно-коммунальные услуги на оплату:

• за жилое помещение;

• за коммунальные услуги;

• взнос на капитальный ремонт.

СТРУКТУРА ПЛАТЫ ЗА ЖКУ

Примерная структура квартплаты

27%(в т.ч. ОДН 3%)

9%

48%

8%

8%


Содержание и текущий ремонт (ООО «Жилищно-коммунальная система»)

Отопление и горячее водоснабжение (ОАО «Предприятие тепловых сетей», ООО «Волгатеплоснаб»)

Холодное водоснабжение и водоотведение (ООО «Самарские коммунальные системы»)

Капитальный ремонт (НКО «Региональный оператор Самарской области «Фонд капитального ремонта»)

Энергоснабжение (ОАО «Самараэнерго», ЗАО «Самарагорэнергосбыт»)

ООО «ЖКС» предоставляет собственникам, помимо традиционных способов, современный и удобный функционал оплаты квитанции непосредственно на сайте компании gks-samara.ru

Кроме того, на сайте компании можно передать показания индивидуальных приборов учета горячей воды.


1 261жилой дом

5 055 000 м2

площадь придомовых территорий

192 623 чел.количество проживающих

4 352подъезда

94 436квартир


МАСШТАБ УПРАВЛЕНИЯ

1 261 жилой дом

192 623 проживающих

4 352 подъезда

Более 5 млн. м2 придомовых территорий

94 436 квартир

В управлении Компании*

* по состоянию на 01.01.2017 г.

КАТЕГОРИИ БЛАГОУСТРОЙСТВА НАХОДЯЩИХСЯ В ОБСЛУЖИВАНИИ МКД

2 категориядом со всеми видами благоустройства, с лифтом и мусоропроводом

3 категориядом со всеми видами благоустройства, без лифта, с мусоропроводом

4 категориядом со всеми видами благоустройства, без лифта и мусоропровода

5 категория дом, имеющий не все виды благоустройства

6 категориядом из деревянных, смешанных и прочих материалов, имеющий не все виды благоустройства

7 категория неблагоустроенный и ветхий дом

978 МКД5-й категории



4 МКД7-ой категории




СОСТОЯНИЕ ЖИЛОГО ФОНДА, НАХОДЯЩЕГОСЯ В УПРАВЛЕНИИ КОМПАНИИ

В управлении ООО «Жилищно-коммунальная система» находятся дома от 1917 и старше до 1997 годов постройки. Физический износ общего имущества жилого фонда по оценке бюро технической инвентаризации составляет от 15% до 63%.

ООО «Жилищно-коммунальная система» оказывает услуги и выполняет работы по содержанию и ремонту общего имущества собственников помещений в многоквартирных домах в пределах финансирования, осуществ-ляемого собственниками, и в границах эксплу-атационной ответственности.

Перечень услуг и работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме может быть изменен по согласованию с управляющей организацией Общим собранием собственников помещений с учетом предложений управляющей организации, а также обязательных для исполнения предписаний органов надзора и контроля.

В соответствии с требованием Постановления Правительства РФ №731, ООО «Жилищно-коммунальная система» полностью раскрыло информацию о своей деятельности по управлению МКД, с которой можно ознакомиться на официальном сайте www.gks-samara.ru.


ПОДРЯДНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ


ООО «Жилищно-коммунальная система» выполняет часть работ по содержанию и ремонту общего имущества многоквартирных домов собственными силами. А для выполнения некоторых специфичных видов работ, представляя интересы собственников, заключает договоры с подрядными организациями.

Все подрядчики выбираются управляющей компанией на основе жестких критериев. Качество работы каждой подрядной организации в течение действия срока договора контролируется сотрудниками управляющей компании.

Подрядные организации ООО «Жилищно-коммунальная система» выполняют работы по обслуживанию и содержанию жилого фонда, благоустройству и уборке придомовой территории и подъездов домов, ремонтные работы текущего и капитального характера, специализированные работы, а также работы по устранению аварийных ситуаций.

ООО «Спецпроектстрой»

ООО «Сервис-НК»

ООО «Сатурн-Строй»

ООО СК «Престиж-Строй»

ООО СК «Спектр»

ООО «Стройторг»

ООО «РемСтройМонтаж»

ООО «Металлист Строй»

ООО «Вертикаль А»

ООО «РСК Феникс»

ООО «РемСтрой-К»

ООО «СТИн»

ООО «Волгаремстрой»

ООО «Самаралифт-Сервис»

ООО СЭФ «ОНиКС-Холдинг»

ООО «Стройсталь»

ООО «СамСтрой»

ООО «ПСРО»

ООО «Аварийная служба-1»

ООО «Гарантия-163»

ООО «Зодчий»

ООО «Экострой»

ООО «Пластстрой»

ООО «РусСтройПроект»

ООО «СтройКом»

ООО «БАЙПАС»

ООО «СройТехМаш»

ООО «Проект-Спецмонтаж»

ООО «ПСО-Самара»

ООО «Стиль-Гарант»

ООО «СтройПроектСамара»

ООО «ЦЭТ»

ООО «СК Вектор»

ООО «РеспектСтрой»

ООО «РеспектСтрой-Сервис»

ООО «СтройТехМонтаж»

ООО «Окна РОСТа»

ООО «Жилищно-коммунальные услуги»

ООО «СолексСтрой»

ООО «Виктория»

ООО «Защитные сооружения»


СОДЕРЖАНИЕ ОБЩЕГО

ИМУЩЕСТВА

• Осмотр общего имущества, обеспечивающий своевременное выявление несоответствия состояния общего имущества требованиям законодательства РФ, а также угрозы безопасности жизни и здоровья граждан;

• Освещение помещений общего пользования и наружного освещения;

• Обеспечение установленных законодательством РФ температуры и влажности в помещениях общего пользования;

• Санитарное содержание помещений общего пользования;

СОДЕРЖАНИЕ ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

СОДЕРЖАНИЕ ОБЩЕГО ИМУЩЕСТВА

• Сбор и вывоз твердых бытовых отходов, крупногабаритного мусора;

• Соблюдение требований пожарной безопасности в соответствии с законодательством РФ о пожарной безопасности;

• Обеспечение готовности инженерных коммуникаций, приборов учета и другого оборудования, входящих в состав общего имущества, для предоставления коммунальных услуг (подачи коммунальных ресурсов);

• Подготовка многоквартирного дома к сезонной эксплуатации;

• Уборка придомовой территории;

• Содержание и уход за элементами озеленения и благоустройства, а также иными предназначенными для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома объектами, расположенными в границах территории, утвержденной в приложении к договору управления домом;

• Аварийно-диспетчерское обслуживание.

РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ

1. По федеральному закону № 271 «О капитальном ремонте многоквартирных домов» за счет средств Регионального оператора и софинансирования собственников помещений в период с 2014 по 2016 годы на жилищном фонде ООО «ЖКС» были выполнены следующие виды работ:

ВЫПОЛНЕННЫЕ РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ

ремонт кровли

ремонт инженерных систем

замена лифта

ремонт фасада

40 МКД

35 МКД

7 МКД

14 МКД


2. По статье «Текущий ремонт» на средства собственников произведены ремонтные работы, в том числе:

ремонт подъездов, частичный ремонт кровли, ремонт отмосток, фасадов, межпанельных швов, ремонт внутридомовых сетей ХВС и канализации, ГВС, отопления, электромонтажные работы, ремонт дымоходов и вентканалов, ремонт подвальных помещений, устройство козырьков, придомовых ограждений, ремонт входных групп и др.

Работы продолжаются в нескольких десятках домов


более

1 000подъездов

более

30 000 м2

отмостки

более

120 000 м2

кровли

более

35 000 п/ммежпанельных швов

более

40 000 п/мвнутридомовых

сетей ХВС

утеплено более

4 000 м2

стен

более


сетей ГВСболее


сетей канализации

более

90 000 п/мвнутридомовых сетей отопления

более

700дверей

в более

250 МКДзаменены окна в подъездах

более

40 000 п/мсистем электроснабжения

за 2014-16 гг. ОТРЕМОНТИРОВАНО:

Ежегодно в рамках текущего ремонта обновляются несколько сотен подъездов, десятки тысяч квадратных метров кровли, десятки тысяч погонных метров труб, отмостки, межпанельные швы и фасады сотен домов.

За трехлетний период 2014-2016 годов по статье «Текущий ремонт» на средства собственников выполнены следующие виды работ:

ТЕКУЩИЙ РЕМОНТ


ОБЪЕМЫ ТЕКУЩЕГО РЕМОНТА

Объемы и виды данных работ определены собственниками в планах текущего ремонта. Выбранные виды работ являются показателем проблем, характерных для многоквартирных домов. Очевидно, что самыми проблемными вопросами остаются состояние кровель и внутридомовых инженерных систем. Но полностью эти вопросы можно закрыть только в рамках капитального ремонта. И по данной программе проводится большой объем работ. При этом не прекращается выполнение данного вида работ и в рамках текущего ремонта. В среднем ежегодно «ЖКС» ремонтирует 40 тыс. кв.м кровельного покрытия и порядка 50 тыс. пог.м внутридомовых инженерных систем.

Кроме того, в 2015–2016 годах большое внимание

уделялось и работам косметического характера, а также мерам для повышения энергосбережения и комфорта проживания в домах.

Так, массово велись работы по замене окон в подъездах на пластиковые стеклопакеты. Ежегодно новые окна появлялись в порядка 100 МКД. То же касается и замены дверей в подъездах, на лестничных маршах. В 2015 году было установлено почти 200 новых дверей, а в 2016 году – уже более 300 штук.

Несмотря на это, недоремонт жилого фонда составляет 100%! Под понятием недоремонт следует понимать один и более видов капитального ремонта, требующегося в каждом доме.

Согласно ч.2 ст.162 ЖК РФ работы по ремонту осуществляются управляющей компанией за плату, в пределах оплаченных собственниками средств. В соответствии со ст.44 ЖК РФ принятие решения о текущем ремонте общего имущества МКД отнесено к компетенции общего собрания собственников. Согласно п.2 ст. 45 ЖК РФ общее собрание собственников помещений в многоквартирном доме может быть созвано только по инициативе любого из данных собственников, однако ООО «Жилищно-коммунальная система» готово оказать инициатору собрания методическую помощь в подготовке и проведении общего собрания собственников помещений многоквартирного дома.

РАБОТЫ ПО ЭНЕРГОСБЕРЕЖЕНИЮ И ПОВЫШЕНИЮ ЭНЕРГОЭФФЕКТИВНОСТИ


Виды работ по энергосбережению и повышению энергоэффективности, выполняемые ООО «Жилищно-коммунальная система»:

• Работы по восстановлению теплового контура:

•ремонт рустов;

•ремонт фасадов;

•утепление фасадов;

•утепление отдельно взятых панелей;

•герметизация межпанельных швов;

•утепление чердачных перекрытий.

• Установка пластиковых оконных блоков в МОП.

• Ремонт, замена и утепление входных дверей.

• Применение энергосберегающего оборудования.

• Теплоизоляция трубопроводов в подвальных и чердачных помещениях.

• Внедрение энергоэффективных технологий.

Все работы по энергосбережению и повышению энергоэффективности выполняются в соответствии с 261-ФЗ, по согласованию с собственниками МКД.

БЛАГО-УСТРОЙСТВО

Виды работ по благоустройству, выполняемые ООО «Жилищно-коммунальная система» на придомовой территории МКД:

• Санитарное содержание помещений общего пользования.

• Уборка придомовой территории.

• Содержание и уход за элементами озеленения и благоустройства, а также иными, предназначенными для обслуживания, эксплуатации и благоустройства многоквартирного дома, объектами.

• Cбор и вывоз твердых бытовых отходов, крупногабаритного мусора.

• Взаимодействие с Советами МКД в рамках проводимых мероприятий (таких как субботники и прочее).

В 2014 году ООО «ЖКС» предложила новинку для самарского рынка ЖКХ – мобильные бригады по благоустройству. Каждая бригада – это автомобиль «Газель», укомплектованный необходимым инвента-рем для уборки и экипажем рабочих по благо-

Благоустройство придомовой территории МКД

БЛАГОУСТРОЙСТВО

устройству. На машины нанесена яркая фирменная символика компании «ЖКС». Несмотря на то, что вся придомовая территория, обслуживаемая «ЖКС», распределена между штатными дворниками без «белых пятен», мобильные бригады по благо-устройству не теряют актуальности. Они работают там, где необходимо срочно выполнить большой объем работы по благоустройству, также они оперативно выезжают по обращениям жителей.

«Фирменным стилем» дворов домов, находящихся под управлением ООО «ЖКС», стали аккуратно покрашенные в бирюзово-желтый (корпоративные цвета компании) бордюры, побеленные стволы деревьев, покошенная трава, вырубленные сорные и сухие растения и чистота в целом. В зимнее время стандарт благоустройства «ЖКС» – это оперативная расчистка снега с придомовой территории. Площадь зимней уборки ООО «ЖКС» превышает 1,2 млн. кв.м. Летом этот показатель увеличивается до 5 млн. кв.м. за счет прибавления площади газонов.

Важно отметить, что, поскольку в Самаре не прове-дены межевание и постановка на кадастровый учет земельных участков, границы придомовой территории, подлежащей уборке, собственники определили сами. Это зафиксировано в приложениях к договорам управления. Для повышения качества благоустройства и работы в целом ООО «ЖКС» ведет активную работу по расширению парка специальной техники, закупает новые машины. За период 2015-2016 годов было произведено масштабное обновление парка спецтехники.

Большое внимание уделяется мотивации рабочего персонала и популяризации рабочих профессий. Компания «ЖКС» периодически проводит внутренние конкурсы среди рабочих. Так, в 2015 году такое соревнование было проведено среди дворников. В нем приняло участие несколько десятков рабочих. Оценка выставлялась не только на основании состояния вверенных им территорий, но и на отзывах жителей и трудовой биографии рабочих. Победители были отмечены премиями от компании. Рабочие «ЖКС» каждый год принимают участие и в городских и региональных конкурсах профмастерства. И также занимают призовые места. Например, в 2014 году в областном конкурсе «Профессионал года» в номинации «Лучший мусоропроводчик» победила работник «ЖКС» Раиса Раева. А в 2015 году награду из рук губернатора области получила победитель номинации «Лучший дворник» работница «ЖКС» Нина Афанасьева.

Ежегодно на придомовой территории проводятся стандартные виды работ по благоустройству. В зимний период это в первую очередь расчистка снега. В теплое время года к ежедневному подметанию добавляется приведение в порядок и отдельных элементов благоустройства: скамеек, урн, бордюров, газонов, деревьев и др.

Помимо текущего благоустройства территории, каждую весну и осень проводятся месячники по благоустройству, кульминацией которых становится большой субботник. В субботниках принимают участие не только работники «ЖКС», но и все желающие жители домов, находящихся в управлении.

СРЕДНИЙ ЕЖЕГОДНЫЙ ОБЪЕМ РАБОТ ПО БЛАГОУСТРОЙСТВУ

окрашено более150 000 п/мбордюрного камня

снесено более 350аварийных

деревьев

санитарная обрезка

более 2 000деревьев

побелено более 4 000стволов деревьев

отремонтировано и окрашено более 800

урн у подъездов

отремонтировано и окрашено более 500

скамеек и песочниц

завезено более 300 тонн

песка в песочницы

завезено более 350 тонн

чернозема на газоны

покошено более 2 500 000 м2

травы



«ЖКС» значительно укрепила материально-техническую базу, доукомплектовала парк техники и штат работников, улучшила условия их труда.

Так, рабочие полностью обеспечены инвентарем, летней и зимней спецодеждой. Аварийные службы с ветхих муниципальных площадей переехали в просторные, оборудованные раздевалками и душевыми помещения.

В компании «ЖКС» работает почти 500 штатных дворников. На протяжении 2015 и 2016 годов им была не только планомерно увеличена оплата труда, но и рабочие были полностью обеспечены всем необходимым.

Ревизия наличия и исправности инвентаря производится регулярно. Каждый сезон приобретаются крупные партии инструмента для работы.

Реализована и программа по обеспечению дворников спецодеждой. Если с 2013 года рабочие по благоустройству снабжались только яркими жилетами и теплыми куртками, то к началу 2017 года все дворники обеспечены фирменными зимними куртками «ЖКС».

Большой акцент сделан на механизацию труда. Начиная работать осенью 2013 года, компания «ЖКС» провела инвентаризацию и оценку

МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ ОСНАЩЕННОСТЬ

состояния спецтехники, перешедшей от компании-предшественника. Ее износ составлял 55-60%.

Обновление началось уже через несколько месяцев, а в начале 2015 года была закуплена первая крупная партия спецмашин. «ЖКС» поставила перед собой задачу полностью обновить парк спецтехники в течение нескольких лет и уверенно движется к этой цели.

Для благоустройства придомовых территорий и внутридворовых проездов приобретены новые фронтальные погрузчики зарубежного производства и тракторы МТЗ-82 с различным навесным оборудованием (ножами-отвалами,

щетками, дробильными установками), телескопические автогидроподъемники для вы-сотных работ, машины для перевозки грузов, материалов, а также для развоза рабочих, аварийных служб.

Произошла не только замена старого, отслужившего свой срок оборудования на новое, но и в целом количественное увеличение. В парке спецтехники «ЖКС» находится более 100 единиц машин различного назначения.


По мнению генерального директора компании «ЖКС» Вячеслава Князькова, достигнуто оптимальное количество снегоуборочной тех-ники – по одной единице на ЖЭУ. Это позволяет своевременно расчищать всю территорию при средних осадках. «Если закупить технику в расчете на то, чтобы в экстренных ситуациях за пару часов очистить всю вверенную территорию, то в остальное время она будет простаивать, что нерентабельно», – поясняет руководитель.

Тем не менее, при сильных снегопадах в помощь оперативно привлекается наемная техника – соответствующие договоры своевременно заключаются накануне каждого зимнего сезона.

Компания «ЖКС» всегда принимает участие в сезонных смотрах готовности техники, которые организует администрация Самары, и каждый раз получает положительную оценку материально-технической оснащенности.

РАБОТА С

НАСЕЛЕНИЕМ

Основной задачей ООО «Жилищно-коммунальная система» с момента её образования является улучшение качества обслуживания и условий проживания самарцев. Для достижения этого результата важны открытая позиция управляющей компании и диалог с потребителем.

Для исполнения поставленных задач ООО «Жилищно-коммунальная система» внедрила новую для Самары систему работы с жителями, основными элементами которой выступают Call-центр, сеть центров обслуживания населения и объединяющий их специализированный программный комплекс «Объединенный процесс». Данный программный комплекс – собственная разработка

РАБОТА С НАСЕЛЕНИЕМ

НП «Национальная ассоциация организаций ЖКХ», адаптированная под специфические условия работы в Самаре. Работа всех вышеперечисленных элементов координируется Отделом по работе с населением (ОРН).

Call-центр ООО «ЖКС» – первый колл-центр управляющей компании в Самаре. Он был открыт в апреле 2014 года и быстро приобрел популярность среди жителей. Ведь заявку можно оставить круглосуточно по удобному многоканальному номеру 300-4000. Операторы регистрируют каждую из них в специализированной программе, в которой информацию видит как исполнитель работ, так и лица, осуществляющие контроль над ними.

Центры по обслуживанию населения в Самаре открыты и успешно работают также с апреля 2014 года. Посетив любой из Центров, причем вне зависимости от адреса проживания, жители могут оставить письменное заявление по любым вопросам, в том числе перерасчета платежей, содержания и ремонта общедомового имущества, получить устную консультацию специалиста. Письменные заявления принимают и регистрируют инспекторы по работе с населением. Все письменные заявления заносятся в специализированную программу и направляются исполнителям, подрядным организациям для решения вопросов.

Вопросы, связанные с расчетами по квартплате, жители могут задать в отделах абонентской службы «Центр-СБК-Самара» по адресам и телефонам:

Октябрьский и Самарский районы:ул. Осипенко, 1, каб.13

тел. 201-24-55

Железнодорожный район:ул. Партизанская, 19, каб.210/6

тел. 201-12-91, 201-30-42

Советский район:пер. Брусчатый, 14

тел. 201-04-54, 201-24-66

Преимущества ЦОН:

•Удобное местоположение: удобная транспортная

развязка, близость к жителям;

• Возможность обращения в любой ЦОН вне

зависимости от адреса проживания;

•Комфортные зоны ожидания и обслуживания;

• Своевременное информирование жителей,

информационные стенды, консультации

специалистов;

• Применение системы электронного

документооборота обеспечивает конструктивный

диалог, контроль и качество исполнения запросов,

прозрачность и оперативность.


ул. Осипенко, 1

ул. Партизанская, 172 «А»

ул. Мориса Тореза, 33

ул. Дыбенко, 114

ул. Гагарина, 86 «А»

пер. Колхозный, 3

Адреса ЦОН ООО «Жилищно-коммунальная система»:

Вместе с внедрением современных технологий обратной связи, сохраняется и личный контакт представителей управляющей компании и жителей. В первую очередь, это регулярные личные приемы, которые проводят как инженеры и директора ЖЭУ, так и руководители районных подразделений компании и ее генеральный директор. Также периодически проходят встречи на территориях, во дворах, где представители управляющей компании и жители имеют возможность лично обсудить имеющиеся вопросы и наметить пути решения.

Работа управляющей компании строится в постоянном диалоге с потребителями. Компания «ЖКС» плотно работает с советами

многоквартирных домов, с их председателями. И, как показывает практика, работа строится эффективнее, и вопросы решаются оперативнее там, где выстроено такое взаимодействие.

Ежегодно «ЖКС» предоставляет отчеты о выполненной в предыдущем периоде работе. Минимум два раза в год совершает осмотры общего имущества многоквартирных домов с тем, чтобы выявить проблемы, требующие скорейшего решения. Информирует об этом собственников, в том числе и принимая участие в общих собраниях. Рекомендует виды работ, которые нужно включить в планы текущего ремонта.

В первую очередь учитывается мнение потре-


бителей жилищно-коммунальных услуг, и «ЖКС» провозгласила клиентоориентированность одним из главных принципов своей работы.

Традицией стало поздравления жителей с праздниками — Новым годом, 23 февраля, 8 марта и др. Накануне Дня Победы компания «ЖКС» совершает «добрые дела» – помогает по дому и оказывает другую помощь ветеранам. А в 2015 году «ЖКС» высадила в одном из дворов еловую аллею памяти.

Периодически проводятся совместные с жителями мероприятия, например, праздники во дворах. Так, вместе с жителями «ЖКС» отпраздновала в 2016 году и свой третий день рождения.


0

50 000

100 000

150 000

200 000

2014 20162015

Интернет-обращения 324 575 1 040

Письменные заявления

10 283 12 430 10 241

Телефонные заявки 40 995 82 611 87 296

Консультации 51 425 165 153 194 675

ВИДЫ ОБРАЩЕНИЙ И ДИНАМИКА ИХ ПОСТУПЛЕНИЯ В 2014-2016 ГОДАХ

Интернет-обращения

Письменные заявления

Телефонные заявки

Консультации

КОЛЛ-ЦЕНТР

Колл-центр компании «ЖКС» – это важнейшая часть системы по работе с обращениями, цель которой – гарантированно обеспечить прием устных заявок по телефону и обратную связь с жителями. Колл-центр – составляющая объединенной системы управления, в которую включены как ООО «Жилищно-коммунальная система», так и подрядные организации управляющей компании.

Колл-центр работает круглосуточно. Звонки принимаются по телефону 300-4000. Операторы вносят поступившие заявки в программу «Объединенный процесс», откуда они автоматически направляются исполнителям в подразделения управляющей компании, подрядные организации и аварийную службу.

Основной функционал колл-центра:

• Прием устных обращений и оформление заявок;

• Предоставление справочной информации, информации по ранее оставленным заявкам;

• Осуществление обратной связи и выборочный контроль выполнения заявок.

Кроме того, старший оператор колл-центра принимает информацию об аварийных отключениях подачи ресурсов и информирует руководство, сотрудников управляющей компании и подрядных организаций о происходящих событиях в жилом фонде путем ввода данных в информационную систему.

Компьютеры всех операторов колл-центра подключены к единой информационной системе – специализированному программному комплексу «Объединенный процесс». Система обеспечивает доступ ко всем актуальным данным по принятым заявкам.

На компьютере старшего оператора, кроме того, есть доступ к так называемой «статистике звонков». Анализ статистики звонков, проводимый в автоматическом режиме, позволяет старшему оператору определить текущую нагрузку на каждого оператора. Таким образом, колл-центр характеризуется высокой степенью управляемости и гибкости, что позволяет оперативно подстраиваться под текущую ситуацию с количеством входящих звонков. А также сократить время ожидания ответа оператора и обработки заявки.

На начало 2017 года среднее время ответа оператора колл-центра на звонок составляет менее минуты. Колл-центр в обычном режиме принимает в сутки до 2 000 звонков и в состоянии совершить до 400 исходящих вызовов. Эти показатели выросли больше, чем в два раза с момента начала работы колл-центра.

Колл-центр оснащён 100 телефонными линиями и 10 автоматизированными рабочими местами операторов.

В штатном режиме в смену работает до 6 операторов:

• в пиковые часы (часы высокой активности абонентов) численность операторов увеличивается до 8 человек,

• в более спокойные часы с 18:00 до 21.00 – 4 человека,

• в ночную смену до 07:00 работают 2 человека.

КОЛЛ-ЦЕНТР

С момента начала работы колл-центра в апреле 2014 года существенно увеличилась нагрузка на колл-центр. Если на первых этапах работы в сутки поступало около 500 звонков, то к началу 2017 года – уже до 2 000 звонков. Выросло и число операторов, работающих в смену – с 6 до, в случае необходимости, максимально возможных 10 человек. К таким ситуациям относятся пиковые часы (например, утро понедельника), а также сезонная специфика (такие периоды, как время запуска отопления в домах).

ДИНАМИКА ПОСТУПАЮЩИХ ОБРАЩЕНИЙ И ИСХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА

2014 20162015 2014 201620150

500

1 000

1 500

2 000

2 500

250

500

Входящие Исходящие

2014 год: в сутки принимается 800 – 1 200 входящих и совершается 200 исходящих звонков.

2015 год: в сутки принимается 900 – 1 500 входящих и совершается 200 – 300 исходящих звонков.

2016 год: в сутки принимается 1 000 – 2 000 входящих и совершается 350 – 400 исходящих звонков.

КОЛЛ-ЦЕНТР

КОЛЛ-ЦЕНТР

ИЗМЕНЕНИЕ ТЕМАТИКИ ОБРАЩЕНИЙ В 2014–2016 ГГ.

Колл-центр позволяет анализировать характер поступающих обращений и корректировать работу управляющей компании. Благодаря этому управляющая компания может выяснить наиболее актуальные вопросы собственников, благодаря чему расставляются правильные акценты в ее работе.

Статистика показывает, что наибольшее количество заявок, принятых колл-центром, из года в год касается водоснабжения, канализации и теплоснабжения. Это еще раз говорит о необходимости капитального ремонта сетей, а также контроля качества работы ресурсных компаний.

0

20

40

60

80

100

Теплоснабжение

Электроснабжение

Кровля

Водоснабжение и канализация

ГВС

Благоустройство

Вывоз мусора

Уборка лестничных клеток

Прочее

2014 2015 2016

Теплоснабжение 12,2% 15,2% 15,6%

Электроснабжение 4,1% 23,9% 23,6%

Кровля 5,2% 1,5% 2%

Водоснабжение и канализация

19%28,5% 28,2%

ГВС 11% 14,4% 13,6%

Благоустройство 12,6% 4,7% 5,4%

Вывоз мусора 3,2% 0,4% 0,3%

Уборка лестничных клеток 9% 9,1% 8,8%

Прочее 23,7% 2,3% 2,2%

Всего обращений за год: 3 381 82 611 87 296

КОЛЛ-ЦЕНТР

ДИНАМИКА ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВОК ЖИТЕЛЕЙ

Отмечается рост процента своевременно выполненных заявок. К концу 2016 года он приблизился к 99%.

Выполнение заявки подтверждается не только отчетом, размещенным исполнителем в инфор-мационной системе, но и обратным звонком из колл-центра заявителю. Только после его устного подтверждения выполнения всех работ с надлежащим качеством заявка закрывается.

Выполнено 93,85% 96,73% 99,1%

В работе 2,74% 2,12% 0,9%

Частично выполнено 3,41% 1,15% 0%

0

20

40

60

80

100Выполнено

В работе

Частично выполнено

2014 20162015

УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ И

РУКОВОДИТЕЛЬ

УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ И РУКОВОДИТЕЛЬ

• лицензия на осуществление

предпринимательской деятельности по

управлению общим имуществом МКД №178, выд. ГЖИ Самарской области 27.04.2015;

• членство в АНП «Национальный

Жилищный Конгресс»;

• 1 261 МКД в четырех районах Самары в

управлении (данные на 01.01.2017);

• опыт деятельности по профессиональному

управлению общим имуществом МКД;

• работоспособная структура:

разветвленная сеть ЖЭУ, центров по

обслуживанию населения, расчетных отделов;

• собственная круглосуточная аварийная

служба;

• наличие квалифицированных кадров:

менеджмент, ИТР, рабочие;

• авторитет среди жителей и в

администрации Самары;

• высокая материально-техническая

оснащенность: собственный парк из более 100 единиц спецтехники;

• современные информационные

технологии, интерактивные каналы связи:

колл-центр, интернет-сайт, Твиттер;

• открытость и прозрачность;

• доступность для жителей;

• качество реагирования на запросы

собственников обслуживаемых

помещений;

• оперативное решение крупных аварийных

ситуаций;

• обоснованные предложения по улучшению

состояния и развитию дома;

• стабильность и уверенность в завтрашнем

дне.

ООО «ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНАЯ СИСТЕМА» СЕГОДНЯ – ЭТО:

Генеральный директор

ООО «Жилищно-коммунальная система»

Вячеслав Григорьевич Князьков

Вячеслав Григорьевич Князьков – один из опытнейших специалистов в сфере ЖКХ и эксплуатации жилищного фонда в Самаре. Обладает высшим инженерным образованием. Стаж работы Вячеслава Князькова в ЖКХ превышает 20 лет. В разные периоды времени занимал различные должности, от инженерно-технических до руководящих, в муниципальных и частных организациях сферы ЖКХ. Возглавлял жилищные отделы производственных предприятий, стоял у истоков создания первого муниципального предприятия жилищной сферы, управлял ТСЖ и управляющими компаниями. Занимался управлением общим имуществом МКД, его инженерно-техническим обслуживанием, выполнением текущих ремонтов,

начислением платежей за ЖКУ, осуществлением взаимодействия с поставщиками ресурсов и т.д. То есть решал все вопросы, за которые отвечает управляющая компания, – от организации работ на жилищном фонде и благоустройства территорий до выстраивания взаимодействия с собственниками и управленческих процессов целой компании.

В ООО «Жилищно-коммунальная система» работает с момента ее образования. Возглавлял крупнейшее подразделение Советского района, в зону ответственности которого входит больше половины обслуживаемого «ЖКС» жилфонда.

В начале 2015 года Вячеслав Князьков успешно сдал квалификационный экзамен и получил аттестат в Государственной Жилищной инспекции по Самарской области. Постоянно повышает свою квалификацию – в 2016 году прошел обучение в научно-образовательном центре дополнительного профессионального образования в сфере строительства и ЖКХ «Академия Минстроя» по программе формирования ключевых компетенций руководителей и специалистов ЖКХ с учетом требований законодательства РФ.

Генеральным директором ООО «ЖКС» назначен в июне 2015 года. Вячеслав Князьков сменил

на этом посту Андрея Паршина, который возглавил Самарский филиал АНП «Национальный Жилищный Конгресс». За почти два года работы во главе «ЖКС» Андрей Паршин создал в Самаре управляющую компанию принципиально нового типа. Главным отличием «ЖКС» от стереотипного образа управляющей компании стали открытость и широкий спектр каналов связи с жителями. Одновременно с этим велось поэтапное расширение материально-технической базы компании, что существенно отразилось на повышении качества выполняемых работ.

Вячеслав Князьков как генеральный директор ООО «ЖКС» продолжил развитие компании в заданных приоритетных направлениях. Это работа с обращениями жителей, благоустройство, обновление парка спецтехники, повышение квалификации персонала. Особое внимание уделяется своевременному выполнению предписаний контролирующих организаций, в том числе в рамках лицензионного контроля. В целом перед руководителем «ЖКС» стоит задача повышения качества оказываемых управляющей компанией услуг и уровня удовлетворенности ими потребителей.

УПРАВЛЯЮЩАЯ КОМПАНИЯ И РУКОВОДИТЕЛЬ

ОТЧЕТ - gks-samara.ru · Весной 2015 года ООО «ЖКС» успешно...

Documents