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溝通技巧與執行力

關於溝通—回應人性需求的溝通心理學

岑淑筱

靜宜大學觀光事業學系

電話：(04)26328001#13511

手機：0939-134906

E-mail: [email protected]

課程助理：

吳明芳

[email protected]

郭家毓

[email protected]

授課講師：岑淑筱 2009/10/29

溝通技巧與執行力 1

目錄

導論、溝通的本質.............................................................................................2

壹、何謂溝通......................................................................................................3

一、溝通....................................................................................................................3

二、溝通中的自我.....................................................................................................4

三、溝通的程序........................................................................................................5

四、溝通與聆聽過程..................................................................................................6

五、溝通與對話的五個步驟....................................................................................10

六、改進傳達訊息與接收訊息技巧.......................................................................10

七、溝通－小遊戲..................................................................................................15

貳、溝通秘訣.........................................................................................................16

一、如何溝通才能無障礙.......................................................................................16

二、完美溝通的秘笈...............................................................................................17

三、溝通金三角......................................................................................................19

參、溝通訊息－來自肢體動作與表情的訊息..............................................21

一、動作解碼篇......................................................................................................21

二、穿戴解碼篇.......................................................................................................22

三、態度解碼篇......................................................................................................22

四、嗜好解碼篇......................................................................................................22

五、其他解碼篇.......................................................................................................23

六、掌握人際風格..................................................................................................23

肆、溝通訊息－色彩心理學..............................................................................24

伍、溝通訊息－姿勢的解碼...............................................................................26

陸、無所不在的溝通超魅力.............................................................................43

柒、參考文獻...........................................................................................................44

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


導論：溝通的本質

「賣人腦」故事：

老闆：若你覺得自己不夠聰明，可以選擇一個聰明的腦袋來換掉你原來的腦

袋。

顧客：那上面的一塊美金的標價是哪個民族的呢？

老闆：你不會自己看看，跟你們長得一樣，是中國人的腦袋!

顧客：那兩塊美金的呢？

老闆：那是日本人的腦袋!三塊是德國人的腦，五塊是美國人的腦!

顧客：那五千塊那個呢？這麼貴，一定是最聰明的囉？

老闆：這是我們M國人的腦!

顧客：為什麼訂價這麼貴？

老闆：因為你們中國人個個都很聰明，隨便抓一個，都有人買。但我們M國

裡，五千人中只有一人是聰明的，因為必須犧牲四千九百九十九人，成本比

較高，所以標價五千元!

→你覺得這個故事是在讚美中國人的聰明，還是諷刺中國人的聰明？

溝通是一個調整的過程，參與溝通的所有人必須使用相同信號系統，溝通才

能產生。

溝通是一個整體的訊息，溝通常以「一整捆」的語言或非語言形式出現。

溝通涉及了內容與關係的不同向度，溝通的內容可以與溝通雙方都有關或都

無關。

溝通序列是有段落的，溝通是一連串的過程，沒有明顯的開頭或結尾。

溝通是有目的性的，常會為了某種目的或動機而進行溝通。

溝通是不可避免、不能重來與無法重覆的。

如何與他人溝通，解讀他人的心意，以致有效傳達自我想法與適切的表現，

成為了一門專業且必須了解的重要學問，尤其對於重視人際溝通與交流互動的服

務產業而言更是重要。如何藉由有效的資訊判讀方式，準確的解讀他人心意，開

始一段有趣且精彩的對話，是您在踏出第一步與人互動交談同時的首要關鍵。而

主要的溝通方式可分為語言與非語言兩大型式，以服務產業而言，屬於勞動密集

型的產業，從與顧客接觸到完成所有的商品服務，服務人員所提供的是一段長時

間的貼心互動與服務，如何在不需言語的情況下，精準解讀顧客的需求與想法，

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


是需要完整的專業知識才能提供適宜的服務。

在人際溝通與互動方面，依當時情境與配合肢體動作的展現，解讀他人的想

法與態度，以了解行為發生背後的真正原因；在色彩心理學方面，透過他人的服

裝款式與配件在色彩上的搭配運用，從色彩心理學的角度解讀他人想要詮釋的角

色與自我感覺，以及對於自我想法的展現，經由統整後，加以有效詮釋與應用。

以下將從非語言型式的肢體互動與色彩心理學兩部分，進行人際關係互動模式中

的人格特質解析。

編碼與解碼：當個體將自己的想法陳述在演講中時，需要透過編碼以形成不同的

符碼（code）；當對方傳遞出符碼時，則個體需透過解碼，以解讀符碼，所以講

者是一編碼者（encoders），聽者則是一解碼者（decoders）。

壹、何謂溝通

一、溝通

(1) 溝通就是訊息的傳達、接收與解讀（Communication is the sending,

receiving, and understanding of messages.）。

(2) 溝通的目的是在於收集、處理及傳播資訊（The purpose of

communication is to gather, process, and disseminate information.）。

(3) 人際關係 vs. 人際溝通

(4) 60/40溝通法則

(5) 「我說你聽」不叫溝通

溝通使你更有力量

如何擺脫溝通壓力

溝通需要的是好口才，還是好脾氣？

除了說話之外，你還需要改變個性

面對溝通感覺痛苦

面對溝通有壓力

面對溝通不快樂

覺得溝通無意義

面對溝通我沒把握

接通妳的溝通路線

優先改善你的個性

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


改變你的行事作風

容納不同的價值觀

面對刺激的言行，反應不能太激烈

同一句話也會引發不同反應

口才的三種境界：1.本能口才 2.公關口才 3.思維口才

溝通是什麼？

日本人鞠躬九十度，很少握手，是與西方不同的溝通文化。

溝通是意見的融合。

溝通是雙方和諧地交換彼此的觀點。

溝通是讓我了解你的想法，也讓你了解我的想法的互動過程。

溝通是人類遇到問題時，解決爭執的方法。

溝通是人類尋求共識的方法

溝通是傳達訊息。

溝通是意見的行銷。

溝通是自我實現。

溝通是合作的努力過程。

你想的不等於你說的

為成功的人生扎根

成為溝通 e世界的高手

二、溝通中的自我

自我覺察與不同類型的自我：

公開我

包含關於自己的一切訊息、行為、態度、名字、身高……

盲目我

反映了你所不知，但別人卻認識的你

未識我

反映的是自己和他人都不知道的部分

隱藏我

代表的是你不想讓他人知道的部份

如下圖所示：

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


三、溝通的程序（過程與步驟）

(1) 意念（Ideation）：溝通之前自己要先有明確的意圖，如果你的意圖不夠明

確，就很難正確的溝通出去，所以你必須先確定自己的意念、想法，並最好

有很清楚的邏輯架構，使你的最終目標相當明確。（溝通只是過程，溝通之

後想達成的目標才是最重要的）

(2) 信號（Encoding）：確定了意圖就是確定了想要溝通的訊息，但是這時訊息

只是在你腦海中，如何將之轉成為可資傳送的信號，非常重要。通常我們都

會選擇以『語言』做為傳送的『信號』，但即使是大家通用的語言也要字斟

句酌，注意遣詞用字，因為在溝通時每一個字的選擇都非常重要；此外，也

可選擇非語言的溝通方式，例如肢體語言，或者是圖畫等，都可做為傳送的

信號。

(3) 傳送（Transmission）：將所想要傳送的訊息『信號化（數位化）』之後，就

可以開始傳送出去，但傳送的途徑也必須深思熟慮，即使最普通的決定用『語

言』做為信號，也必須考慮究竟是以口頭（口語）傳送，抑或是以文字傳送，

這都會影響溝通的效果。你所選擇的信號與你所使用的傳送途徑息息相關，

而兩者又都與你的目標有關。

(4) 接收（Receiving）：對傳送信號的人來說，要確定你希望他接收到信號的人

確實已收到；對接收到信號的人來說，要確定這個信號是要傳送給你的（你

自己知道自己不知道

別人知道

別人不知道

公開我

隱藏我

盲目我

未識我

圖周哈里氏窗

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


是對象之一，而不是不相關的人），而且要確定你已收到完整的信號。

(5) 解讀（Decoding）：把你所接收到的信號解碼、還原為正式的訊息，但要注

意避免錯誤的解讀，以免做出錯誤的回應。通常如果你初步的解讀認為對方

是認真的，而且所傳送的問題是很嚴重的，你不必急著全部解讀出來，若你

第一時間所解讀到的訊息發現事態嚴重，你不要急著繼續解讀，乃應該先多

聽對方所傳送的更多信號，累積到足夠而且最好是很完整的訊息再來解讀，

比較不會犯錯。

(6) 判斷（與思索）（Understanding）：經過解讀之後就是要正確了解對方所傳

送的訊息，並且做出正確的判斷，以決定如何回應。如果能正確的解讀信號，

卻不能正確的判斷對方的真正意圖，或雖能正確認知對方的意圖，卻決定了

錯誤的回應方式，都可能會帶來一場災難。

(7) 回應（Action）：針對所收到的訊息做出回應。

四、溝通與聆聽過程─接收、瞭解、記憶、評估、反應

(1) 溝通與聆聽過程

溝通與聆聽過程─接收

不僅是傳達出來的訊息，亦包含所透露出的種種徵候。注意說話者的語

言及非語言訊息，包括說出及洩露出的資訊，避免受到環境的干擾；集中於

說話者的訊息上，而非自己要說的話，避免打斷說話者的話，面對衝突的訊

息時要提出質疑。

溝通與聆聽過程─瞭解

在試著解讀說話者的訊息時便產生了瞭解的過程，瞭解包含訊息及聲調

情感。將說話者發出的新訊息與自己已知的資訊作連結，從說話者的角度來

看待他透露的訊息，瞭解其本意前不妄下斷語；若有必要可以提問以作進一

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步澄清，將說話者的意思用你的句子再說一次。

溝通與聆聽過程─記憶

接收到的訊息在經過瞭解的過程所被保存的期間，稱為記憶。記憶並非

單純的重現訊息，而是以一個有意義的系統來重新建構資訊；確認訊息的主

旨為何，並隨時注意最新的支持證據，以利於記憶的方式來摘要訊息，但不

可遺漏關鍵的細節或條件於心中覆誦或大聲唸出需記憶的名詞或概念，試著

瞭解不同說話者的溝通模式或型態，並藉以組織他所發送出來的訊息。

溝通與聆聽過程─評估

評估包含了對訊息的判斷，評估過程亦接近批判性的分析。在完全瞭解

說話者的觀點前不要進行評估的動作，認為每一說話者都是出於善意，並要

給他們機會澄清你的疑問；要區分出說話者話中哪些是事實？哪些只是個人

看法？

溝通與聆聽過程─反應

當說話者正再發表意見的時候會有反應。在說話者停止之後又會作出一

些反應；利用多樣化的頻道背景線索來支持說話者的發言，在最後的反應當

中表達出你對於說話者的支持，傳遞出屬於自己的反應。

有效聆聽同理與客觀聆聽--以同理心聆聽較能感受他人的觀點，以客觀方式聆

聽較能瞭解到實際的狀況

批判與非判斷性聆聽--要作判斷或評估時需要的是批判性聆聽，需要表達支持

或鼓勵說話者時，則要採取非判斷型聆聽

表層與深層聆聽--若只對表層溝通作回應，便會錯失與他人進行有意義接觸的

機會；在試圖發掘說話者話中深層的意涵時，也不要忽略字面上的涵意

(2) 主動聆聽的技巧

換句話說--用自己的話來表達出瞭解說話者的意思與感受，並有助於確認自己

的理解是否有誤

表達你能瞭解說話者的感受--要對說話者所暗示或表達出來的情緒感受作出

共鳴

問問題--有助於確認對於說話的的想法與感受的瞭解是否有誤

面部溝通

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面部管理技巧：可以利用表情的隱藏或表現去彰顯另外的情緒

面部回饋假說：臉部表情會影響生理激發的程度

脈絡與文化的影響：不同的脈絡或文化中表情可能被賦予不同的意義

眼神的交流

眼部動作的功能：眼部的動作能讓你傳遞許多的訊息，並可利用眼部的動作

尋求回饋

空間與領域的溝通：

親密距離

個人距離

社會距離

公共距離

影響空間溝通的因素：

地位

文化

脈絡

主觀

性別

年齡

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溝通的領域性：

中心標記

界線標記

注意標記

色彩溝通：

色彩會影響我們的生理，進而對知覺和行為產生影響；色彩所代表的意義亦

會受到文化的影響

衣著、穿戴與氣味

會影響對一個人社會地位、個性、態度，甚至品味、創意的評斷

空間裝飾

擺飾物亦能顯示出擁有者的地位、風格及品味

嗅覺溝通

魅力訊息

雌性會散發吸引雄性的氣味，使得物種能生生不息；人類則利用香水等

物品，增加自身的吸引力。

身份辨識訊息

氣味能有身份辨識的作用，亦能塑造產品的形象與辨識性。

禮物的溝通訊息

可透露出送禮者對雙方關係的看法，禮物還可透露出對受禮者的承諾或期待

接觸溝通觸摸的意義

傳達正向情感

開玩笑

控制或導引他人的行為

打招呼或分離(儀式性)

執行某種功能(任務性)

觸摸訊息與文化差異

接觸性文化─成員間維持較短的距離(南歐、中東)

非接觸性文化─成員間維持較遠的距離(北歐、日本)

接觸迴避

年紀較長者對異性的迴避較高

男性對同性的迴避較女性高

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沉默的功能與訊息

使說話者有時間可以思考、形成組織其口語的表達

可當作武器，展現出冷淡與漠視

防止對某些特定訊息的溝通

傳達情緒的反應

單純的不知道或不想說話

沉默訊息與文化差異--沉默的功能性與恰當性在不同文化中具有差異

五、溝通與對話的五個步驟--開始寒喧、前饋、事件、回饋、結束

(1) 開始寒喧：

語言寒喧：打招呼

非語言寒喧：揮手、微笑、握手、眨眼

(2) 前饋

打開溝通管道

預察未來訊息

改變角色

(3) 事件

主旨及對話的重點

(4) 回饋

回應談話內容

(5) 結束

結合語言及非語言兩種要素

通常發出某種程度的支持性

有效率的溝通有韌性且能適應孤獨的情境

心思細膩且能察覺有助於對話的選擇和情境

使用後設溝通來阻止任何真實的或潛在的不確定

六、改進傳達訊息與接收訊息技巧

(1) 溝通分析訓練

溝通分析訓練（Training in Transactional Analysis, TA）是一種知名的人

際技巧訓練的計劃，重視個體自我狀態的結構分析及其對人際溝通、心理治療的

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


意義。每個人的內在自我都有三個層面：父母（Parent）、兒童（Child）和成人

（Adult），而且個人可以藉由行為觀點、社交觀點、歷史觀點和現象觀點來解釋、

分析對方自我狀態，以便採取最佳的對應「狀態」與之溝通、治療和互動。

TA 蘊含相當複雜的自我狀態內涵，在人際溝通時蘊涵五種功能性的自我狀

態：控制型父母（CP）、撫育型父母（NP）、成人（A）、適應型兒童（AC）和

自由型兒童（FC）。

TA 中一些重要的概念有：

內在自我－自我狀態（Ego Stages）：

父母（The Parent）：父母自我狀態

指一個人在孩童時代從父母那兒學來的態度與行為。由於個人早

期在家庭中所受父母的影響，而常將父母的信念、見解、喜樂和

憂懼等忠實地紀錄在腦海裡，致本身常留有父母的印痕。

成人（The Adult）：成人自我狀態

重視事實資料的蒐集和客觀分析。當人們能以理性的方式去思

考、行為，能搜集事實的資料並根據這些事實作出判斷時，他們

正處於成人的自我狀態，成人是一個資料的搜尋者兼處理者。

兒童（The Child）：兒童自我狀態

指個人在嬰兒時期所學來的衝動。當一個人處在「兒童自我狀態」

時，必是充滿好奇、衝動、情感、喜愛、做事不加考慮的。當人

們的行為或感覺方式類似其童年時期，或是其行為表現不成熟

時，表示他們正處於此狀態。

內在自我類型父母（The Parent）成人（The

Adult）

兒童（The Child）

自我狀態父母自我狀態成人自我狀態兒童自我狀態

行為表現思考的（Thought）教誨的（Taught）感覺的（Feeling）

作法

模仿作評價，儘量要

求自己適合別人的

標準

將刺激轉變為訊

息，然後根據過

去的經驗分析後

有根據非邏輯思考

作草率反應的傾向

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(2) 人際溝通的型態

互補式溝通（Complementary Transaction）：可產生有效且正向的結果

或是良好的自我建立。此溝通方式是一種適當而應有的，且符合正常人際

關係的自然狀態之交流。如下圖所示:

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：什麼時候市場調查的報告可以完成？

部屬：明天早上十點。

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：明天早上八點準時來公司開會！部屬：OK！明天早上我會汁時來開會

的。

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：下班後一起去喝杯咖啡吧！部屬：也許我們還可以再去唱個卡拉

ＯＫ呢！

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：有好多的丌作要做，我怕會趕不上新產品開發的進度。

部屬：沒問題，一切包在我身上。

圖互補式溝通（Complementary Transaction）

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


交錯式溝通（Crossed transaction）：此溝通方式易造成雙方造成負面不

良的影響；此方式非互補性的，雙方的自我狀態是交叉的。如下圖所示：

隱藏式溝通（Ulterioir Transaction）：是一種最複雜的溝通方式。總牽

涉到兩種以上的自我狀態。真正的訊息往往沒有明白地表達出來，而是隱

含在一種社交客套的過程中。訊息真正意義被偽裝起來導致溝通破裂時，

嘴巴上說一件事，但心理想的又是一回事。如下圖所示：

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：你做得太草率了，給我回去重做一遍。

部屬：我覺得我已經做得很好了！

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：你真的是一點自制的能力都沒有。部屬：我在什麼地方缺乏自制能力呢？

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：你有沒有想過可從行政單位處獲得協助呢？

部屬：抱歉，那樣做已經侵犯了我的職權了

上司部屬

P

A

C

P

A

C

上司：我真的十分需要你的合作。部屬：能做的我都做了，你還想要我

怎樣呢？

圖交錯式溝通（ Crossed Transaction ）

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


(3) 人際溝通能力的培養

審視人際溝通的歷程與環境

A. 知覺

B. 吸引：

(a) 交往

(b) 身份

(c) 背景

(d) 人格特質

(e) 態度

(f) 成就

溝通

A. 注意：最基本的溝通程序，也是我們一直強調接受者的反應。

B. 興趣：以消費者消費過程為例，當消費者接受到某些訊息後，這些訊

息必須能夠使消費者產生與趣。

(4) 肯於自我訓練

將批評化為改善的動力

提出有洞見的問題

給員工願意改變的答案

(5) 勇於面對人群

當個人能勇於面對人群时，不僅能磨練自我的溝通技能，且能克服溝通

恐懼症。

(6) 持續溝通能力訓練

一個人想要培養其溝通能力，必須不斷地持續訓練自我能力；亦即作自

我管理的發展。

(7) 實際身體力行

人際溝通共不是一種理論或原則而已，它是一種實務的過程，必須經過

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


實際的體現才能完成的事務。

七、溝通-小遊戲

溝通不是那麼容易－數字

Part1：

每十二人一組，排成一排，面向前，請排尾的學員擔任小組長，老師給

每位小組長一個數字，例如 89、98、88、99。從小組長開始，向前面

一位學員以拍肩膀的方式溝通，左肩代表十位數，右肩代表個位數，依

此類推向前溝通。溝通時不能講話與回頭，只能靠輕拍進行溝通，完成

後請最後一位學員寫出她被傳達的數字。

Part2：

第二輪讓溝通的雙方可以互相看得見。溝通的雙方面對面以眨眼睛方式

進行溝通，右眼代表個位數，左眼代表十位數。依此類推向前溝通，完

成後請最後一位學員寫出她被傳達的數字。

為什麼會有這樣的現象？

說話口氣、認知、修辭、眼神與肢體語言等，皆會影響溝通，使之產生

變化。一樣的的訊息，不同的傳達過程，會有不一樣的結果。

沙漠逃生記

十到十五人一組，並選出組長。

情境：一部飛機在沙漠上空，因機械故障必須迫降，但在降落時，正副

駕駛皆意外死亡。現在趁飛機開始燃燒，尚未爆炸之前，你們有二十分

鐘可以溝通研討要選擇哪些物資做為沙漠求生之用。

Stage1【個人決策訓練】：

請每位學員單獨思考，自行做出決定→1.排出十五樣物資的優先選擇順

序。2.若只能拿走五項物資時，你會選哪五樣，請排出優先順序，限時

五分鐘。

Stage2【團體決策訓練】：

每一組組長先徵詢大家會選擇哪五項物資，並請大家說明為什麼你會先

選擇那樣東西。接著展開團體表決，必須在二十分鐘內做出團體決策，

在最後的幾分鐘，每組必須發揮解決衝突的技巧。

請每組將最後的答案寫在黑板上。每組的答案會有所差異，因為各組成員

對問題的認知程度不同，對問題的解決方法也不同，決策就會有所差異。

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


Q1：個人答案與團體答案一樣的請舉手!

Q2：認為團體答案比個人答案考慮周詳的請舉手!

一個人做決策時，很容易受到知識與經驗的限制，但透過團隊溝通，集

眾人的知識、智慧與經驗，就能做出比較可行且品質好的決策。此外，

透過溝通做出決策，大家的配合意願會比較高，這就是團隊共識與溝通

的價值所在。

貳、溝通秘訣

Charisma = Professional + Charming + Common Touch

表情、聲音(38%)＋肢體動作(45%)＋語言文字(17%)＝100%意念

表情→達意

身體的最適狀態

1.自信 be yourself

2.自在、從容、信心 for themselves

3.互信、確定性

4.有意維持一定程度的穩定

溝通的工具

1.三列所

2.工具：圖表、衣著、故事/焦點

讓對方舒服，就是讓溝通產生感染力

一、如何溝通才能無障礙

1.溝通者也有成功的特質

2.你先出左腳還是右腳

3.找到溝通的下一塊拼圖

4.溝通體驗課程開始

SOFTEN技巧幫你越過溝通的瓶頸

溝通語言：說話語言+身體語言

溝通=60%態度（→心態→肢體語言）+40%

EX：

表達內涵與修辭技巧

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


對方雙手抱胸→還要觀察你一陣子，目前她仍對你存疑。

眼球左右晃動→對方正在想對策來應付你。

眼球協向左右四十五度上方→對方正在構思或正在編謊言。

雙手平放在桌上→目前她沒有防備之心。

雙手握拳→她很有信心，且已有主張。

坐姿端正→處事嚴謹，很重視當前的討論。

坐姿不正→有些漫不經心。

手摀住嘴巴→對你的論點半信半疑，處於觀望的狀態。

頻頻揉眼睛→有些疲憊。

S →SMILE 微笑

O →OPEN POSTURE 開放的姿勢

想鬆懈對方，讓對方不要緊張，請先鬆懈自己。

與他人溝通時，為了引導對方放鬆，樂於與你溝通，請注意以下動

作：

不要雙手抱胸插腰

不要雙手背在背後

不要把手插在西裝褲口袋

傾聽時，手不要摀住嘴巴

不要身體側身面對對方

不要手肘高高架在椅背後面

不要怒目瞪著對方

F →FORWARD LEAN 身體前傾

T →TOUCH 身體的接觸

E →EYE CONTACT 眼神的接觸

N →NOD 點頭

二、完美溝通的秘笈---- 起、承、轉、合 + 停、看、聽

起 -

起就是如何開始

引起對方的注意

關鍵的五秒鐘：眼神與微笑

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


誠心的讚美

承

承就是彼此開始互動

善用肢體語言

回應與回饋

找出彼此的共通點

轉

轉適時的轉移

提問與引述

以同理心的觀點

運用幽默的力量

合

合完美的結束

運用歸納法

展現自信

做出承諾

停

停就是暫停

溝通之前的十秒鐘

暫停的藝術

1. 滔滔不絕會阻礙思考

2. 喪失了傾聽對方的機會

3. 「一言既出，駟馬難追」

4. 說的好不如說的巧

看

看就是觀察力

臉部的表情

臉部表情：微笑、挑眉、臉部肌肉

眼神

行為舉止

手勢與身體姿勢

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


說話速度

其他

色彩心理學

飾品與穿戴物件

聽

聽是溝通的開始

傾聽有助於工作人際關係

好的溝通者最懂得傾聽

傾聽的層次

假裝的聽

選擇的聽

專心的聽

同理心的聽

三、溝通金三角

溝通原則----表情要能達意

表情、聲音(38％) + 肢體動作(45%) + 語言文字(17%) = 100％意念

保持身體最佳狀態

展現自信、從容自在、穩定度佳

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


善用溝通秘笈

起、承、轉、合、停、看、聽

讓對方心態感受到舒服，就是讓溝通產生了感染力的開始

溝通與說服原則

溝通與說服教育程度較高、重視邏輯力的人時，可強調事情的優缺點；對受

較少教育、種事情感訴求的人則強調優點

眼神原則

在與他人見面時先轉移視線，會擁有居於主動的優勢

不願正視對方的人→自我存在感薄弱(不肯定自我)，自信心缺乏。

跨越身體禁區會使人不舒服、失去自信的方式

用詞心理學

喜歡講我的人→較為懦弱，尚處於幼兒期的心理狀態；自我意識強烈、本位

主義強。

口口聲聲「我好忙」的人→除炫耀、發發牢騷外，也喜歡人家安慰他、同理

他的處境。故意表現看起來很忙碌的樣子，實際上是在掩飾自己的無能，想

獲得肯定。

經常喃喃自語的人→過份在意他人對自己的看法，慾望未獲得滿足，而形成

喃喃自語或是不滿的情緒發洩的替代形式；自信心的缺乏，是喃喃自語的根

源。

驕傲乃自卑的表現→絕對的驕傲、絕對的自卑。

說話絮叨的人→不放心他人的辦事能力、認為他人無法獨立或喜歡照顧他

人，認為自己為他人所需要，此為其自信的來源之一。

好講話的人→口腔期不滿足，以喋喋不休建立人際關係，以滿足內心的空虛。

慣於大聲講話的人→待人忠誠、缺乏應變能力、易有爆炸式的感情；希望引

起他人的注意。

堅持小聲講話的人→自卑感存在、依賴心理。

制止他人講話的人→沒有雅量、拙於傾聽他人講話，不尊重對方，強烈的自

戀傾向。

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


参、溝通訊息—來自肢體動作與表情的訊息

一、動作解碼篇

從遠處照鏡子且會一直轉身照的人：報告要由大至小，條理分明，不重細節。

照鏡子時，看很近：報告要先說要害、重點，小心仔細。

照鏡子會遠看後又近看者：易放不下心。

不照鏡子的人：有兩個極端

1.率性、隨性、不愛打破沙鍋問到底。

2.有權利慾望的。

畫口紅先畫到邊在塗滿者：要有明確規則可遵循，是個有自己原則的人。

亂塗或畫大眼影的人：不愛囉唆。

戴腳鍊者：喜歡分享私密，享受性生活。

戴耳環、項鍊、細細的手鍊、小錶者：被動交朋友。

戴大錶者：主動交朋友。

愛戴腳鍊或有刺青在腳上的人：喜歡以秘密交朋友，但一發生朋友沒把秘密

告訴他時，他會火大，人資部會不用這樣的人，但適合心理輔導。

範例：

Ex1.會走來走去，手勢往回的：喜歡創新、主動，但在控制下→專案領導者

型

Ex2.喜歡作獨特的位子：難說服，自認自己很不同→可派去協商

Ex3.任何物都會歸回原位，某物一定放在某處：歸毛者→可做財務管理

喜歡摸頭髮是神經質的表現，對自己極為敏感；邊說話邊拉頭髮的女生較任

性。穿著與社會上一般概念相反，表示此人有強烈的優越感。對於流行敏感

的人是順應體制型的人。又因為對自己沒有自信，所以希望掩飾自己的缺點。

相反的是個性雖強但多數帶有自卑感，也缺乏協調性。

穿著多樣、變化極大的人，情緒較不穩定，潛意識裡有想逃避現實環境的欲

望。

當年輕人喜歡在女孩子面前談車時，就可以說他是非常想談論關於「性」方

面的問題。

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


二、穿戴解碼篇

戴大錶的人：會把錶當裝飾用。

戴手鍊者：主動、愛現、具攻擊性。

戴耳環及項鍊者：等待被發現、溫和。

剪指甲，不會看到白色部分的人：有主見，不受別人影響。

會把指甲修尖的人：寧爲玉碎，不為瓦全。無法忍耐。

會把指甲修圓的人：會思考、君子報仇三年不晚。

三、態度解碼篇

『我知道』是一種拒絕語；『無表情』乃是『有表情』。

對方滔滔不絕，並不是『想要說話』，而是『不讓你說話』

特別合善的態度，可能是排拒的表示。

對方若有疑難之色，可以直率的問她；對方不願意透露真心時，可以讓他以

第三者發表意見。

『給我一個機會』比『讓我試試看』更有力。

極度排斥談論猥褻事情的人，有時是非常關心「性」的人。

權威主義者所喜歡的名人的「榮光（月暈）效果」。

無意識猛點頭或是附和型的女孩子，大多是對於談話內容一知半解的人。

四、嗜好解碼篇

熱中於嗜好，是一種逃避現實的作法。

享受獨自在山中釣魚樂趣的人，大多屬於精神分裂症和憂鬱症型的人；選擇

結婚對象嫁給海釣比山釣者好。

異常執著於特定品牌的人(典型偏執狂)，通常有無法獲得滿足的潛在慾望和隱

藏的傷心事。

豪飲者是想以喝醉來掩飾自己的膽小；內向者多淺酌即止。

喜歡養貓者，是自我意識較高且任性的人；喜歡養狗者，依賴（同群相信者）

性強且個性溫和。

宣稱自己好色的男性，其實有性方面的自卑感。

此兩者相反

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


五、其他解碼篇

長男多半缺乏獨立性、個性溫和且欠缺活力；次男-競爭心強又極富野心。

字體大而曲線明顯者善於交際，具躁鬱質個性。

六、掌握人際風格

主管型（Action-Man），亦稱「控制型」

溝通時，臉部沒有表情，話不多，極不容易掌握對方的心態。不喜歡別

人控制她，喜歡自己作主，擔任掌控者。

優點：獨立思考與決策能力強；缺點：剛愎自用。

對策：採用冷靜式溝通，不要多話、喧鬧與過多的身體語言。在溝通過

c

a

b

d

1 2 3 4

Thought—M

an

思

想

型

Action—M

an

主

管

型

Front—M

an

公

關

型

People—M

an

親

和

型情緒反應性 (

弱)

情緒反應性 (

強)

行為果斷性(弱)

行為果斷性(強)

★人際風格的典型與特性

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


程中，理性提出說明，然後偷偷提出兩個建議方案，讓對方做選擇。你

懂得尊重她的主宰權，她就喜歡跟你溝通。

思想型（Thought-Man），亦稱「研究型」

溝通時，臉部表情較少。喜歡動腦筋，擅長分析比較，只相信證明、實

驗報告與過去的紀錄。

優點：擅長研究，心思縝密；缺點：優柔寡斷。

對策：表達必須有組織且嚴謹、條理分明、有憑據，這樣她才願意花時

間與你溝通。由於她喜歡「打破砂鍋問到底，還問砂鍋在哪裡」做決定

相當慢，因此你要在佐證確鑿後，催促對方速做決定，才不會一直溝通

而無結果。

親和型（People-Man），亦稱「唯唯諾諾型」

溝通時，極為熱情，重視人際關係，話很多，但怕得罪人，因此說話會

隱藏。

優點：善解人意；缺點：唯唯諾諾，不敢直言。

對策：與她溝通時，你要提出保證，告訴對方無論她說什麼，都不用怕

會得罪你，請她勇敢的講出來。

公關型（Front-Man），亦稱「外交型」

溝通時，表情多、動作大、聲音高、話也多。她喜歡搶先表達，擅長公

關口才。

優點：主動積極、能帶動氣氛、反應機靈、能激勵群眾；缺點：愛出風

頭，話容易說過頭。

對策：與她溝通時，速度與反應必須跟得上她。若怕她話說過頭，無法

兌現，或想制約她，可在眾人面前請她公開承諾，或是請她白紙黑字寫

清楚。如此溝通協議才不會變成虛擬。

肆、溝通訊息--色彩心理學

紅色：外顯性的領導者，但虎頭蛇尾，可談判用。

黃色：有心機的領導者，借刀殺人，有謀略。

紫色：外顯性的自戀，有攻擊性。

綠色：內顯性的自戀，較顧家，會嘲諷自己，因為那他在意。

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


天藍色：合諧，易被「搓湯圓」，害怕和別人正面衝突。

先給點甜頭，但別再最後撕破臉。

藍色（深）：想有成就動機，按照社會標準。

橘色：不按牌理出牌，追求成就感。喜歡搞怪而成功，適合做企劃，點子多。

以上兩者皆是為了實質的成就。

咖啡色：孤僻、結黨營私、冷漠、照顧自己人。

灰色：最可靠的顏色，但沒創意。適合財務、會計。不喜歡太大驚喜，要久

了才會熟且不是主動交朋友的類型（橘色會主動找朋友）。等著被融化的冰，

較沒有主見。

白色：34歲以下的人：純真，未受到太多社會污染。

34歲以上的人：以自我為中心

黑色：最沒個性的顏色，內心驕傲、自我、極端孤僻。夠有自信、專業的人

才可穿黑色套裝。

黑色加白色：冷淡+疏離，公歸公、私歸私，不愛被問私人的事。喜歡孤單，

要從專業領域交朋友（紫色及綠色可從私人領域交朋友）。

金色、銀色、緞面（閃亮亮的）：

童年困苦：表現出比別人更不同（例如：決心、毅力）。

童年很好：喜歡別人和他有相同的興趣，會覺得和他是同一個世界的人。

粉色系（加了乳白色的）：個性溫和，討厭愛出鋒頭，喜歡被說服，有標準。

粉紅色：最有母愛、同情心，活在自己的世界，沒決心，易被騙。

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


伍、溝通訊息--姿勢的解碼

如何了解姿態

姿態所表達的意義可因地、因時、因人、因手段而改變，所以不僅應仔細把

姿態群與背景情境連結起來。

臉部表情

艾文格蘭特—五種基本的笑容

皮笑肉不笑、輕笑、微笑、大笑、抿嘴而笑

眼神的秘密

走路姿態

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


握手

姿態的轉變

開放的姿態

1. 攤開雙手

2. 解開外衣鈕扣

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


防衛的姿態

1. 雙手交叉在胸前

2. 坐在椅子上的姿態

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 交跨雙腿

評估(深思)的姿態

1. 手撐著臉頰

2. 頭部傾斜

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3. 抓撫下巴

4. 配合眼鏡的姿態

5. 抽煙斗者

6. 踱步

7. 捏捏鼻樑

抱持懷疑的姿態

1. 斜眼瞥視

2. 將腳或整個身體對著出口(門口)

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 觸摸鼻子

備戰的姿態

1. 雙手插腰

2. 坐在椅子邊

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 雙臂分開，雙手抓住桌邊

4. 向前移，推心置腹地說話

尋求信心(焦慮)的姿態

1. 雙手交疊

2. 大拇指互磋

3. 扯頭皮

4. 捏手掌

5. 嘴銜筆、或咬

表示願意合作的姿態

1. 坐在椅子邊上

2. 手放在臉頰邊

3. 外套不扣扣子

4. 以官銜相稱

挫折的姿態

1. 呼吸急促

2. 十指交叉緊握

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 雙掌交握

4. 雙手緊絞

5. 握拳

6. 豎起食指

7. 手放在頸背上

8. 踢地或任何幻想的對象

9. 鼻孔朝天

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


傳達信心的姿態

1. 尖塔的姿勢(把兩手指間合起來)

2. 兩手在背後相握，下巴抬起

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 把腳擱在桌上

4. 倚在自己的汽車上

5. 把東西放在渴望的空位

6. 抬高自己

7. 抽雪茄

8. 咯咯的聲音

9. 身子向後傾，兩手支著後腦勺

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


緊張的姿態

1. 清喉嚨

2. 吁聲(當人們解決完一難題時，習慣性的鬆口氣的吐氣聲)

3. 口哨聲

4. 抽菸

5. 坐立不安

6. 說話時以手掩

7. 坐著時猛扯褲子

8. 口袋的零錢叮噹作響

9. 扯耳朵

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


自制(忍耐)的姿態

1. 腳踝交疊、雙手抓緊

2. 抓住手臂或握緊手腕

表示厭煩的姿態

1. 敲桌子、跺腳

2. 以手支著頭

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


3. 胡亂塗鴉

4. 目光空洞

表示接受的姿態

1. 手放在胸口

2. 觸摸的姿態

3. 挨近他人

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


期待的姿態

1. 揉搓雙手

2. 手指交叉

關係與情境

1. 父母與孩子

2. 情侶

3. 陌生人

4. 優越與從屬之間的關係

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


授課講師：岑淑筱 2009/10/29


5. 委託人和專業者

6. 買方和賣方

了解身體語言—生活實例篇

打電話時

1. 塗鴉:信手亂畫文字、數字、線條或圈圈等。

(1) 心不在焉者---一面講電話，一面寫出有意義的文字符號

(2) 開始塗鴉---對對話內容失去興趣

2. 抽菸者的動作

(1) 先放下菸，專心講電話---進行感興趣的話題

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


(2) 拿起菸，談談菸灰---動氣，受刺激

(3) 將菸按熄---氣瘋了

3. 整理儀容

4. 坐在椅子上東搖西擺

5. 把腳放在桌上

6. 將桌子底層抽屜拉出來墊腳

7. 將桌最上層的抽屜打開再關上

8. 起立

法庭

社交聚會

1. 防衛、合作與接納、厭煩與自信

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


2. 緊張與懷疑、尋求信心與評估、一切就緒

3. 自己來試者判斷

陸、無所不在溝通超魅力

溝通高手的成功籌碼

超廣角溝通魅力

溝通零負擔

「站在我這裡」的 12個理由

超機智的溝通手法

如何和難纏人物溝通

溝通的剋星是…

碎念的人

挑剔的人

負面的人

鐵心的人

帶矛的人

帶刺的人

易怒的人

任性的人

小心眼的人

鑽牛角尖的人

壓抑的人

威權的人

是非太分明的人

陰沉的人

喜歡壓制別人的人

愛面子的人

喜歡扭曲原意的人

倚老賣老的人

缺乏自信的人

成見太深的人

授課講師：岑淑筱 2009/10/29


喜歡說大話的人

打蛇七寸隨棍上－機智溝通

策略：爬山順山勢，航海順風向，入門順門風。

技術：打蛇七寸隨棍上

特色：讓對方覺得她反應靈敏，不會強人所難；處於劣勢時，又能另立

新的有利論點，反敗為勝，讓對手十分服氣。要說服別人時，要能掌握

對方的要害或最在乎的關鍵處，輕輕撩撥，便能擺平對方，彷彿消防人

員，扼住七寸位置。

通個電話改變形象

職場溝通比管理更重要

開會了，你要如何溝通？

你和老闆要談些什麼？

社群中的激勵溝通高招

溝通高手行動訓練營

溝通行動家的第一步

溝通贏家的九個進階課程

柒、參考文獻：

蔡慶蘭(譯)(2005)。Gerard I. Nierenberg, Henry H. Calero 著。姿勢會說話:

身體語言解碼。台北市:遠流。

洪英正、錢玉芬(譯)(2003)。Joseph A. DeVito 著。人際溝通。台北市:學富

文化。

何坤龍、鄭芬姬(2005)。溝通與協商。台北市:新陸書局。

王時成，2000。60/40溝通法則。台北市：平安文化。

溝通技巧與執行力 - ieaoc. · pdf...

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