導入ご担当が語る

「コストパフォーマンスが良く、カスタマイズの自由度が高いCRMが必要だ！」という現場の声に応じて、IHI原動機事業部は『Siebel®』から『SugarCRM®』へのリプレースを決断した。

世界の原動機市場をリードする日本有数の機械メーカー、株式会社IHIは、顧客に細やかなメンテナンスサービスを提供できることが強みの一つだ。IHIはその付加価値を維持する目的で、2004年にCRM最大手の『Siebel®』を導入した。当初の成果は得たものの、導入から3年が経ち「コストパフォーマンス」と「カスタマイズの自由度」の課題が顕在化してきた。IHI原動機事業部は更に付加価値を高め商機を拡大するために、コマーシャルオープンソースCRM『SugarCRM®』へのリプレースを決めた。

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情報システム部新事業推進グループ部長　鏑木 孝昭　様

IHIは、技術の最先端を探究する世界有数の総合エンジニアリング企業

http://www.ihi.co.jp

『Siebel®』から『SugarCRM®』へリプレース し、現場ニーズに即応するCRMを再構築

■IHI原動機事業部（以下IHI）におけるCRMリプレースプロジェクトの内容

導入事例

株式会社 　様株式会社 IHI　様

11 経営課題IHIの強みはお客様に長期に渡ってきめ細やかなメンテナンスサービスを提供することである。製品の多様化や競合の追い上げに対しても常に一歩先をゆくスピード、品質、提案力が要求される。メンテナンスは営業の起点であり、お客様の要求に応じて自在にサービス内容を変えていかねばならない。

22 旧来の『Siebel®』システムの課題・保守費が高い。・使い勝手が悪い。・カスタマイズ性が低いため、変更・追加の開発のコストが高い。

33 『SugarCRM®』による解決ポイント ・合理的なライセンス費用。小さく始めて大きく育てられる。・ソースコードが公開されるため、開発子会社は迅速できめ細かなカスタマイズが自社で可能になった。・スタジオやアップグレードセーフなアーキテクチャにより、カスタマイズの生産性や安全性が飛躍的に向上し

た。・AJAXやドラッグ&ドロップが可能なユーザインタフェースなどの最新技術により使い勝手が向上した。

44 導入効果 ・目標予算としていた従来のシステム保守費用内で、スムーズに『SugarCRM®』へのリプレースが完了した。・機器の運用状況から個人のTODOアイテムまで、担当者のメンテナンス業務に必要な全ての情報を画面に

集中表示することで、各人の作業の優先度を容易に把握することが可能になった。・ユーザインタフェースの向上など、ユーザ部門から随時発生する要望に対し迅速に対応できるようになった。

55 今後の展開 ・メンテナンス部門のみならず営業部門への利用拡大を検討中。・他の複数事業部門でもSugarCRMの採用を決定し、 その他の事業部にも展開を検討。

導入事例 ● 株式会社IHI様

■ IHI様のSugarCRM®運用体制

オープンソースCRM株式会社〒104-6014　東京都中央区晴海１-8-10　トリトンスクエア　タワーX　14FTel：03-5548-2325　Fax：03-5548-1227　E-mail：info@osscrm.com　URL：http://www.osscrm.com/

開発元

本　社 　〒135-8710東京都江東区豊洲三丁目１－１　豊洲ＩＨＩビル

創　業 嘉永６年１２月５日（１８５３年）設　立 明治２２年１月１７日（１８８９年）資本金 ９５７億円年間売上高 ６,４２４億円（平成１９年３月期）連結売上高　１兆２，２１０億円（平成１９年３月期）従　業　員 ６，８６４名連結対象人員 ２３，１９０名（平成１９年３月末）工　場　数 １３工場支社・営業所 ２２カ所海外事務所　１３カ所関係会社数　１７７社（平成２０年３月末）

SugarCRMは、電子メールやグループウェアと一体化した本格的なCRMアプリケーションです。サポート部門、マーケティング部門、営業部門、経営陣で必要な機能を統合。ニーズにあわせて多彩な運用パターンを提供します。

モニタリング

お客様毎に稼動している機械のモニタリングシステム

連携

原動機事業部メンテナンス部門

株式会社IHIエスキューブ

・お客様情報・メンテ履歴・納品済み製品・問合せ履歴

開発子会社がSugarCRM®のカスタマイズおよび運用をバックアップ

・富士通株式会社・株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ

富士通ソーシアルサイエンスラボラトリはSugarCRM®を販売する主要代理店（J-Gold Partner)

富士通株式会社よりSugarCRM®をご提供

メンテナンス子会社および関係会社

営業部門情報提供

※将来的には連携

■教えてください！導入ポイント（Q&A）

Q1 最大手『Siebel®』から新たに『SugarCRM®』へ移る不安はありませんでしたか？

大きな不安はありませんでした。米国では既にメジャーな製品でしたし、パートナー企業の技術力も十分に高く、サポート体制にも問題はありません。ソースコードが入手でき、いざとなれば自社でも運用できる分、既存のCRMよりも安心です。また新しいこと、先進的なことに挑戦するIHIの風土にも適しています。

Q2 『Siebel®』から『SugarCRM®』へのリプレースでコストは何割削減できましたか？

目に見える金額で言えば「50％以上」削減できています。ライセンス費用にバージョンアップが含まれているため、魅力的な新機能を次々に利用できるのは嬉しいです。また、現場の士気向上やカスタマイズの効率化などで得ている総合的なROIを考えると「お得感」はもっと高いと思います。

Q3 CRMのリプレースでは他にどのような製品を検討されましたか？

まずは『Siebel®』の利用状況や今後の活用方針を確認し、継続利用で対応できないかを検討しました。残念ながら、機能・コスト・利用方法の観点から早い段階で断念しました。次に検討したのは『セールスフォース・ドットコム®』です。機能面は優れていましたが、コストと自社運用ができないSaaSという形態が障害になりました。『セールスフォース・ドットコム®』に近いもので最適なCRMがないかと探していたときに『SugarCRM®』と出会いました。

Q4 IHIが誇る『SugarCRM®』の活用方法やカスタマイズ内容は何ですか？

お客様情報に納品した製品構成を選択形式で簡易に記録できる機能を付加しつつ、お客様毎に稼動している機械のモニタリングシステムからのデータ取り込みを行っています（外部システムとのデータ連携）。また『SugarCRM®』のビュー機能（業務や利用者ごとに違う画面の見せ方をする機能）を活用し、各担当に最適な「見える化」を進めています。

Q5 『SugarCRM®』への期待は何ですか？

バージョンアップによる新機能実装の加速とカスタマイズ・ソリューションの充実を期待します。 『SugarCRM®』はカスタマイズニーズが高い日本市場にもっとも適したCRMとして、日本においても次の主力CRMになると期待しています。

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情報システム部新事業推進グループ主査　鈴木 和彦 様

㈱ケアブレインズは2008年6月「オープンソースCRM株式会社」になります。