ت االتصالمهاراحقيبة

جمع وتأليف محمد بن عبد العزيز العقيل. د

أستاذ الفقه المساعد بجامعة الملك فيصل ار األسري في مركز التنمية األسريةالمستش

رئيس مجلس إدارة إنماء للتدريب

هـ١٤٣٠

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

بسم اهللا الرحمن الرحيم

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

بسم اهللا الرمحن الرحيم خالد بن سعود احللييب.د/تقدمي بقلم مدير املركز

وآله وصحبه احلمد هللا الذي بنعمته تتم الصاحلات، والصالة والسالم على خرية اهلداة، أمجعني أما بعد

فقد كان حلما يراود املختصني يف العمل األسري يف اململكة العربية السعودية، أن جيد الراغبون يف اإلسهام يف اإلرشاد األسري من أهل اخلري من أصحاب التخصصات املختلفة فرصة

لتربوية واألسرية؛ على تأهيل أكادميية عليا؛ ليكونوا قادرين على القيام بتقدمي االستشارات ا .أساس علمي مهين

فانطلق هذا الدبلوم من مركز التنمية األسرية باألحساء؛ معتمدا من مركز التدريب وخدمة اتمع يف كلية املعلمني التابعة جلامعة امللك فيصل باألحساء؛ ليليب جزءا من هذه احلاجة

.املاسة جدايف ) م٢٠٠٧(هـ١٤٢٨أول جتربة له عام وقد جنح الربنامج جناحا منقطع النظري يف

األحساء، فانطلق يف السنة التالية مباشرة لينفذ يف عشر مناطق أو أكثر، متأمال أن يرحل يف كل عام إىل مناطق جديدة؛ لتتنم منظومة تأسيس اإلرشاد األسري على أيدي أكادمييني خمتصني، يف

فعات من اجلنسني؛ عشرات ومئات وآالف، كل منطقة وحمافظة بإذن اهللا، بل ليستمر ختريج الدفاالحتياج أكرب من أن يقوم بتغطيته عدد قليل من املختصني من محلة الدكتوراه واملاجستري يف

.هذا االختصاص احليوي املهمأملي أن تكون هذه السلسلة من اإلصدارات العلمية التدريبية إسهاما يف بناء متكامل

دريب واملهنية، وقد بذلت فيها جهود وأموال ضخمة؛ فنرجو ممن ملناهج جتمع بني العلمية والت .يطلع عليها من أهل االختصاص أن جيودوا علينا مبالحظام ونصحهم ليتم تطويرها باستمرار

وهنا أشكر لكلية املعلمني وقفتهم التارخيية مع املركز؛ لنشر هذا العلم والتدريب عليه، املهين تفضلها بفسح الربامج إلقامتها يف كل أحناء اململكة وللمؤسسة العامة للتدريب التقين و

اليت طلبها املركز، ولكل من تعاون مع املركز يف إجنازها، وإلخواين يف املركز الذين يبذلون كل .جهدهم إلجناح هذا املشروع الرائد، الذي يعد األول من نوعه يف بالدنا

.حممد وآله والشكر هللا أوال وأخريا، وصلى اهللا على نبينا

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

مقدمة

إن احلمد هللا حنمده ونستعينه ونسغفره ونعوذ باهللا من شرور أنفسنا، ومن سيئات أعمالنا، مـن يهده اهللا؛ فال مضل له، ومن يضلل فال هادي له، وأشهد أال إله إال اهللا وحده ال شـريك لـه،

.صحابه وسلم تسليما كثرياصلى اهللا عليه وعلى آله وأوأشهد أن حممدا عبده ورسوله }{.]١٠٢:آل عمران[

}

{.]١:النساء[

} {. ]٧١-٧٠:األحزاب[

مهارات االتصال ذات قيمة كبرية يف جناح االتصال والتفاعل يف العميلة اإلرشادية، فإن : أما بعدسبة، والوقت املناسب، ويعرف كيف ينقل الرسالة فاملرشد املاهر هو الذي خيتار الرسالة املنا

غلب على املشكالت تويستخدم القنوات املناسبة اليت حتقق أهداف عملية اإلرشاد، وحياول أن ياليت ميكن أن تتعرض هلا الرسالة، ويعرف كيف يتغلب على املعوقات احمليطة بعملية االتصال،

واملرشد حباجة إىل مهارات . لتأثري يف املسترشدالطريقة املناسبة لعرض الرسالة وا ويستخدماتصالية تتمثل يف قدرته على اإلنصات واالستماع الواعي، ليس فقط للكلمات بل للمعاين اليت

.تتضمنها الكلمات، والقدرة على االستجابة املالئمة يف الوقت املناسب، وإين "االتصالمهارات " غ األمهيةالتدرييب البالمبا تيسر يل من إعداد هذا الربنامج سعيدوإنين

على إتاحة هذه الفرصـة التنمية األسرية يف األحساء إذ أشكر اهللا على هذه النعمة أشكر مركز . يل، وأسأله تعاىل التوفيق والسداد

:أخوكم

حممد بن عبد العزيز العقيل. د

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

الفهرس

٣ .تقدمي

٤ .املؤلفمقدمة

٦ .دليل الربنامج

٧ .لمتدربتعليمات ل

٨ .املنهاج

٩ .)أمهيتهاأهدافها وتعريف مهارات االتصال وبيان ( :الوحدة األوىل

١٦ .)وعناصره االتصالمستويات ( :الثانيةالوحدة

٢٢ .)وعوامل جناحه معوقات االتصال( :الثالثةالوحدة

٣٢ .)األنظمة التمثيلية وأثرها يف االتصال( :الرابعة الوحدة

٤٢ .)مهارات االتصال اللفظية( :اخلامسةالوحدة

٤٩ .)مهارات االتصال غري اللفظية( :السادسةالوحدة

٥٩ .)مهارات االستماع، والصمت( :السابعةالوحدة

٧١ .)مهارات توجيه األسئلة( :الثامنةالوحدة

٨٠ .)الفعال اإلرشادمهارات االتصال يف ( :التاسعةالوحدة

٩٤ .)مهارات التواصل اهلاتفي( :العاشرةالوحدة

١٠١ .املراجع

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

مهارات االتصال :اسم المادة

:أهداف احلقيبة .أن يتعرف املشارك على أمهية االتصال وأهدافه - ١ .يقارن بني مستويات االتصال، وميزة كل مستوى - ٢ .قات االتصال وعوامل جناحهيتعرف على أهم معو - ٣ . حيلل األنظمة التمثيلية ألطراف التواصل، وكيفية تفعيل أنظمتهم يف عملية التواصل اإلرشادي - ٤ .التمييز بني املهارات اللفظية وغري اللفظية - ٥ .السماع واالستماع، ومعرفة أمهية االستماع يف التواصل يقارن بني - ٦يف ة هذا املفهوم مع إعطاء أمثلة ملمارسللمرشد الفعال وصفا للمهارات األساسية يقدم املتدرب - ٧

.واقع العمل اإلرشادي .يذكر أمثلة حقيقية لإلفصاح عن الذات يف مواقف متنوعة - ٨ .توجيهها وكيفيةاألسئلة أنواع مييز بني - ٩

.يتعرف على مهارات التواصل اهلاتفي -١٠

:يف احلقيبة أساليب ووسائل التقومي

.احلضور واملشاركة- ١ .يف األنشطة أثناء تنفيذ اجللساتاملشاركة والتفاعل - ٢ .أوراق العمل والواجبات والبحوث - ٣ .النهائي االختبار - ٤ .ح ختصيص سجل متابعة للمتدربني، ويقترأنشطة املادة يرجع ألستاذ املادةتقسيم درجات أعمال و :مالحظة

درجة ١٠٠ اموع درجة ٤٠ االختبار النهائي درجة ٦٠ أعمال وأنشطة املادة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

تعليمات للمتدرب

وفقك اهللا :أخي املتدرب الكرمي

تأمل معي ـ واليت تدركها متاما لدورك يف حتقيق النجاح ألي برنامج تدرييبـ انطالقا من الرؤية الواضحة :سطر التالية بعضا من االعتبارات اليت نذكرك ا قبل البدء يف هذا الربنامجأخي الفاضل يف األ

.كن متفائال وابدأ أعمالك دوما بطلب العون من اهللا وتوفيقه - .تأكد من وجود مذكرة املتدرب معك يف كل احملاضرات - .ليكن هدفك االستفادة واإلفادة وال جتعل مشاركتك تقتصر على التلقي فقط -؛ نه ال أحد ينوب عنك فيها، وأتذكر دائما دورك املهم يف األنشطةبالوقت املخصص لألنشطة، والتزم -

.من املهارات الفكرية والعملية ولتمتلك مزيدا، فباشرها بنفسك لتحقق أهداف التدريب لديكمار لتسهم يف استث ؛احرص على االستجابة السريعة للتعليمات عند تشكيل اموعات وتوزيع األنشطة -

.وقت النشاط التدرييب مبا حيقق أهداف اجللسة التدريبيةصه ويتقبل الرأي اآلخر ويتفح، شارك جمموعتك يف احلوار والنقاش بذهن متفتح يبحث عن احلقيقة -

فال تتعجل يف القبول أو الرفض ومتهل ، استقبالك لألفكار داحليادية عنويضيف إليه من خربته مراعيا، .)يد فلننتظر عليها ونرى ماذا تصبحاألفكار اجلديدة كالول(حىت اية النقاش

احترم كل وجهات النظر حىت ولو و موضوع النقاش،جتنب األسئلة أو املناقشات أو األفكار اليت ال ختدم - .فهو سارق للوقت عدمي النفع؛ حذار من اجلدل العقيم، وبناءالغري وإياك والنقد ، كنت ال تقبل ا

وال تنربي للدفاع أو املعارضة ألي املطروحة ملك للجميع؛ فال تتعصب لفكرة معينة، أن األفكار تذكر - .قبل أن تتجلى لك حقيقتها منها،

.احذر وجتنب عناصر التشويش ومضيعات الوقت يف الربنامج كاجلوال واحملادثات اجلانبية - .ار املدربني واملتدربنيوتبادل معهم أدو، أفصح عن حاجاتك التدريبية للمدرب ولزمالئك املتدربني -إين ال أملك كل :وهو، ذاته إىل درجات اإلتقان واإلبداع للرقيفكر يف مبدأ حيتاج إليه كل من يطمح -

.حتاج دائما للتعلم، وأاملعرفة والعلم

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

المنهاج

دقيقة ١٢٠ .تعريف مهارات االتصال وبيان أهدافها وأمهيتها • )١(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .تصال وعناصرهمستويات اال • )٢(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .معوقات االتصال وعوامل جناحه • )٣(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .األنظمة التمثيلية وأثرها يف االتصال • )٤(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .مهارات االتصال اللفظية • )٥(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .مهارات االتصال غري اللفظية • )٦(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .اع، والصمتمهارات االستم • )٧(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .مهارات توجيه األسئلة • )٨(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .الفعال اإلرشادمهارات االتصال يف • )٩(الوحدة

دقيقة ١٢٠ .مهارات التواصل اهلاتفي • )١٠(الوحدة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

)تعريف مهارات االتصال وبيان أهدافها وأهميتها( :األولى الوحدة

الوحدةأهداف مواضيع الوحدة

.أن يعرف املتدرب معىن مهارات التواصل االتصالتعريف مهارات

.أن حيدد املتدرب أهداف التواصل االتصالأهداف

.أن يتعرف على أمهية التواصل ودوره يف اإلرشاد االتصال وحاجة الناس إليهأمهية

الزمن اإلجراء الخطوة

دقيقة ١٥ .اباملادة ومتطلباو باملدرب التعريف تعريف

دقائق ١٠ .يف تعريف االتصال اإلجرائيمقدمة عرض للمدرب

دقائق ١٠ .أهداف االتصال عرض للمدرب

دقيقة ١٥ مجاعيا ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه )١/١(نشاط

دقيقة ١٥ .أمهية االتصال عرض للمدرب

دقيقة ٢٠ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليهمجاعيا ـ ينفذ )٢/١(نشاط

دقيقة ١٥ .أنواع عالقات االتصال عرض للمدرب

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

)ريف مهارات االتصال وبيان أهدافها وأهميتهاتع: (األولى الوحدة

:التعريف اإلجرائي لالتصالاالتصال عملية ديناميكية تتميز بالتغري املستمر ويتم من خالهلا تبادل جمموعة من الرموز واملفاهيم واألدوار (

د بذاته إىل االتصال بني أطراف عملية االتصال واليت تتولد أثناء التفاعل، وهذه العملية تبدأ من اتصال الفراجلماهريي ويتم االتصال بشكل قصدي أو غري قصدي بغرض تكوين أنواع من العالقات ختتلف كل منها

.)باختالف حجم وزمان وحمتوى املوقف االتصايلسلوك أفضل السبل والوسائل لنقل املعلومات واملعاين واألحاسيس واآلراء إىل أشخاص آخرين : (أو هو

).كارهم وإقناعهم مبا تريد سواء كان ذلك بطريقة لغوية أو غري لغويةوالتأثري يف أف :ميكن إمجال خصائص عملية االتصال نيالتعريف ومن هذين

.االتصال عملية ديناميكية متغرية دائمة التشكل - ١ .رمزية االتصال فوسيلة االتصال هي تبادل رموز وأدوار يف سياق اجتماعي - ٢ .بطة ينتج من تفاعل أفرادها حتقيق أرضيات مشتركة من املعايناالتصال عملية متشابكة مترا - ٣االتصال عملية حتمية مبعىن عدم القدرة على جتنب التواصل مع اآلخرين سواء بشكل قصدي أو - ٤

دائم بصرف النظر عن صحة اتصاله من عدمه سواء أكان غري قصدي، فاإلنسان يف حالة اتصال .اأو خاطئاتصاله صحيحا

:تصالأهداف اال

:لالتصال عدة أهداف من بينها األهداف اآلتية . بناء الثقة واالحترام بني أطراف عملية االتصال، وإجياد أرضية للتفاهم - ١الفعل اللفظية وغري اللفظية آراء اآلخرين وأفكارهم عن طريق ردود على لتعرف لالفرصة إتاحة - ٢

مساعدة اآلخرين ببيان يف له دور بارزاالتصال ف. اليت حيدثها على شكل حوار بني طرفني من الناس .العناصر املفقودة قبل االتصال، وخاصة يف تقدمي االستشارات بأنواعها

املستقلة متهعلى تكوين شخصي م، مما يساعدهللمشاركة يف احلوار اال لطريف االتصاليفسح - ٣ .والناضجة يف اتمع

عن طريق طرح ، يف استشارة معينة يقصد من إرساله التأثري يف املسترشدإرشاد املسترشد، فاملرشد - ٤ ،املسترشدإحداث تغيري إجيايب يف سلوك حبيث يؤدي هذا التأثري إىل؛ رأي، أو ذكر حل من احللول

.هي عملية اتصالاإلرشاد فعملية لذا

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١١ مركز التنمية األسرية باألحساء

: آمل منك قراءة احملادثة اهلاتفية اآلتية: عزيزي املتدرب ري ـد األسـباملرشاتصلت إحدى الزوجات

، وكانتشتكي من وجود خالفات مع زوجها :تواصلها مع املرشد على النحو اآليت

هل أنت املرشد األسري؟: املسترشدة

.أنا املرشد األسري، تفضلينعم، : املرشد لدي مشكلة زوجية، هل ميكنين التحدث اآلن؟: شدةاملستر .نعم، وباختصار: املرشد

.مشكليت حتتاج إىل وقت لكي أمتكن من ذكر تفاصيلها كاملة: املسترشدة .ليس هناك وقت كاف، حددي مشكلتك بالضبط.. هاه : املرشد

هل هناك وقت آخر ميكنين ذكر مشكليت فيه بشكل أفضل؟: املسترشدة .ملاذا ال تذكرينها اآلن باختصار: داملرش

.لعلي أتصل بكم الحقا، مع السالمة: املسترشدة .مع السالمة: املرشد :أن تتناقش عن اآليتزمالئك يف اموعة منك بالتعاون مع آمل املتدرب : عزيزي .مع املسترشديف حتقيق التواصل االتصالمهارات أمهية - ١ .مع املسترشدة بشكل صحيحاألساليب املقترحة يف التواصل - ٢

.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................

)١/١(جماعي نشاط

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

: وحاجة الناس إليه أمهية االتصالسورة آل [ } 8 7 6 5 4 3 2 1 0 / . - , + * ({: قال اهللا تعاىل

يف األقوال واألفعال واللحظات، فثمرة اللني وإحسان القول هي اجلفوة يف املعاشرة : الفظاظة ]١٥٩:عمرانيتصل باآلخرين من البشر، فاحلاجة اإلنسان يف كل حاالته يف حاجة إىل أناحملبة واأللفة، وضدها النفرة، و

األولية لالتصال مع اآلخرين، ةلوليد حيتاج إىل أن يلمس وهي الصورإىل االتصال تولد معه طوال حياته، فامث تأخذ احلاجة إىل االتصال تشبع من خالل قنوات خمتلفة حسب مراحل النمو، ويوضح علماء نفس الطفل

مة أن الطفل وحىت اية مرحلة املراهقة خياف من الوحدة، ويتشوق إىل األلفة والعالقات البينشخصية احلمياليت تربطه بالكبار احمليطني به من ذوي األمهية لديه، وعلى رأسهم اآلباء بالطبع، وميكن أن نقول أنه ليس

وهذه اجلوانب املتعددة من التعبري عن . هناك إنسان إال وخيشى فقدان األلفة مع من تربطه م صلة وثيقةقيق هذا االتصال يف أي مرحلة يكون يف معظم شري إىل حاجة اإلنسان إىل االتصال، والفشل يف حتتاأللفة

.احلاالت له نتائج غري مرغوبة، وأحيانا ما تكون كارثية على النمو النفسي للفردفقد أظهرت الدراسات اليت متت على األطفال يف عامهم األول، أن األطفال حديثي الوالدة الذين مل

يام األوىل بعد الوالدة يصابون حبالة من االكتئاب الفمي، يحملوا أو يلمسوا باأليدي بدرجة كافية يف األويظهرون ميال حنو التدهور اجلسمي، مع معدل وفيات أعلى قياسا إىل األطفال اآلخرين ممن توافر هلم

.اللمس واالتصال اجلسدين وإن كان االتصال اللمسي مع الوليد والطفل ميثل أقصى درجات اإلشباع اجلسمي والنفسي له فإ

اآلخرين عندما هغة والتعبري ا عن نفسه، وفهمبعد اكتسابه لل) ١٢-٦(الطفل يف مراحل طفولته املتأخرة فقد ظهرت لديه قنوات أخرى غري اللمس للتعبري عن احلاجة إىل االتصال، مع بقاء الوسيلة ،يتحدثونوخري دليل على افقتهم على ما يفعل،ضا الكبار وموفنجد لديه الرغبة الشديدة يف احلصول على ر .القدمية

ذلك حماوالت الطفل تنفيذ توجيهات الكبار والطاعة، والتصرف طبقا لقواعد األسر، كل ذلك يعكس احلاجة النفسية لالتصال مع الكبار والتمتع باألمن واحلماية والسالمة اليت يوفرها التأييد واملوافقة الوالدية،

وإذا مل حيقق رضا الكبار رمبا . ك وحيرص على االلتزام إذا حقق التأييد الوالديمما جيعله يستمر يف هذا السلو .حتول إىل سلوك كراهية هجومي مدمر يسمى التحول احلاقد

والفرق اهلائل بني املراهق والطفل فيما يتعلق باحلاجات االتصالية باآلخرين هو أن املراهق يبحث ل إىل مجاعة األقران وحصوله على تقبلها ورضائها وجتنب عن حتقيق اتصاله باآلخرين عن طريق الدخووألول مرة تصبح األسرة أقل أمهية بالنسبة للمراهق يف . االنتقادات من جانب رفاقه وأقرانه وأصدقائه

وكثريا ما تعرقل األسرة نشاط . الوقت الذي تزيد فيه أمهية مجاعة األقران، ولكن األسرة تظل كعامل مؤثر

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

وتسبب هذه األسر كثريا من املشكالت ألبنائها . يف نشاطها اعته وحتد من درجة اندماجهاملراهق مع مجحبرصها على أن يبقى املراهق مثلما كان طفال حتت أعني اآلباء يف املنزل طوال الوقت؛ لعدم اعترافها بالتغري

.وباحلقائق اجلديدةوقبل هذه السن ) ١٠-٨.٦(ن املراهقة من واحلاجة إىل االتصال يف صورا التبادلية تظهر قبل س

يكون الطفل مشغوال بإشباع حاجاته فقط وال ينتبه إىل حاجات اآلخرين، ولكن منذ اية مرحلة الطفولة ولذا فإن . ية ما يقدمونه له بل من زاوية ما يقدمه هو هلمواملتأخرة يبدو عليه االهتمام باآلخرين ليس من زا

تطيع أن يتخذ أصدقاء ويرغب يف أن يضحي يف سبيلهم، حىت أنه يف مرحلة املراهقة الطفل يف هذه السن يسرمبا يستجيب لتوجيهات األقران أكثر مما يستجيب لتوجيهات والديه، وهذا هو سر قوة مجاعة األقران يف

.املراهقةالناس سواء وحىت يف احلياة الراشدة يظل الفرد عرضة للخوف من الوحدة ومن االنفصال، فأكثر

عن تفصلهمن شأا أن ةيشعر باخلوف من االنفصال، وميكن أن يشعر بالقلق الشديد إذا ما واجهته حالاآلخرين وخاصة إذا ما كان االنفصال بشكل مفاجئ ومل يتم التمهيد له، فكل شخص حيتاج إىل أن يرى

نفصال عن األم فإن الراشد يشعر حواسه، فكما خياف الطفل اال الناس ويسمعهم ويتعامل معهم عرببالشعور نفسه عند فقد شخص عزيز عليه بالوفاة أو االنفصال، أو يف بعض احلاالت اليت تتضمن فيها قطع العالقات اإلنسانية أو االجتماعية كفقدان العمل أو تغريه، أو يف حالة التقاعد أو تغري مكان اإلقامة، ويف

.ن يتعرضون ملثل هذه املواقف إىل اكتئاب شديدبعض احلاالت يعاين الناس الذيومما ال شك فيه أنه بقدر ما حيقق الفرد من إشباع هلذه احلاجات يكون متوافقا وراضيا وشاعرا باالرتياح والسعادة والعكس صحيح، ويظهر هذا يف التقارير اليت يديل ا املسنون الذين يعيشون يف دور

يشكون نقص األلفة واالهتمامات املشتركة، أو فرص تقدمي املساعدة، أو تأكيد الرعاية االجتماعية؛ حيث اجلدارة، رغم كل اجلهود اليت تبذهلا هذه املؤسسات؛ ألن إشباع هذه احلاجات يف بيئاا الطبيعية ويف

.على سبيل التعويضإمنا هو وإن ما تقدمه هذه املؤسسات . أوقاا املعتادة هو األصل

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

معش انقلك بالـآمل تفضبعد معرفتنا ألمهية االتصال : عزيزي املتدرب

يةاالتصالالعالقات عن فوائد زمالئك يف اموعة اليت يسعى الناس إىل حتقيقها من تواصلهم مع اآلخرين؟

.......................................................................................................

.......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................

.......................................................................................................

.......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.......................................................................................................

)٢/١(اط جماعي نش

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:عالقات االتصالأنواع :ار، نشري إليها هنا باختصمن العالقات إىل مخس جمموعات متميزة االتصال" ويس"قسم

:األلفة - ١وهي العالقة اليت يشعر فيها الفرد أنه حر متاما يف التعبري عن أعمق مشاعره، ويكون متأكدا من فهم الطرف

توافر يف العالقات الوثيقة جدا؛ كالزواج، أو مع األقارب املقربني كالوالدين ياآلخر له، وهذا النمط العالقي .ا مع صديق محيمواألوالد أو األخ واألخت واألرحام، ورمب

:التكامل االجتماعي - ٢

وهي عالقة تقوم على االهتمامات املشتركة، وهو منط ال يتطلب أو يتضمن توافر األلفة كنتيجة مصاحبة وضرورية؛ ألن هذا النمط خيدم وظيفة تبديد امللل أو العزلة االجتماعية بتوفري فرص التفاعل مع اآلخرين

نوادي السياق االجتماعي والترفيهي كوتشبع هذه احلاجات يف. متشاةالذين هلم اهتمامات ومشكالت . املتقاعدين واجلمعيات االجتماعية

:الفرصة للسلوك االعتنائي - ٣

لناس وهو النمط الذي يكون فيه الراشد مسؤوال فيه عن طفل أو شخص ما ومعنيا به، وحيرص كثري من ااالجتماعية إذا فقدوا هذه الوظيفة مون بنقص يف معاين وظيفته؛ ألم قد يشعراالتصاليةعلى هذه الوظيفة

.األخرى االتصاليةحىت ولو أشبعت الوظائف االتصالية

:إعادة تأكيد اجلدارة أو االستحقاق - ٤وهو النمط العالقي الذي يشهد على كفاءة الفرد ومهاراته وما يستحق من تقديرات واعتراف به ومبكانته،

فربة البيت حتب أن .قق هذه احلاجة من خالل العمل أو من خالل اجلمعيات املهنيةحي وكل فرد ممكن أن .تشعر جبدارا ومهاراا من زوجها وأوالدها

:املساعدة - ٥

وعادة ما يشبع هذه احلاجة خالل العالقة القرابية أو عالقة . العالقة اليت توفر للفرد املساعدة حني يطلبها، وفقدان هذه العالقة ميكن أن يوجد إحساسا بالقلق والبقاء با للمشاعر السلبية، الصداقة العميقة والوثيقة

وخاصة عند املتشائمني أو الذين يتعرضون للمتاعب واألخطار يف حيام وال يأملون كثريا يف عون اآلخرين .ومساعدم

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

)مستويات االتصال وعناصره( :الثانية الوحدة

وحدةأهداف ال مواضيع الوحدة

.على مستويات االتصالعرف املتدرب تأن ي مستويات االتصال

.وأثر كل عنصر يف عملية االتصال عناصر االتصالأن حيدد املتدرب عناصر االتصال

.مبستوياته املختلفة من خالل دائرة االتصالل اتصااليقارن بني عناصر أن دائرة االتصال

الزمن اإلجراء الخطوة

دقيقة ١٥ يان مستويات االتصالب تعريف

دقائق ١٠ .أهداف االتصال عرض للمدرب

دقيقة ٢٥ مجاعيا ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه )١/٢(نشاط

دقيقة ١٥ .بيان بقية مستويات االتصال عرض للمدرب

دقيقة ٢٠ ش خالصة ماتوصلوا إليهـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناق فرديا )٢/٢(نشاط

دقيقة ١٥ .وكيفية حدوث االتصال مبستوياته االتصالمكونات دائرة عرض للمدرب

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

)وعناصره االتصال مستويات (: الوحدة الثانية

:االتصال مستوياتعددا من التصنيفات، سواء كان ذلك على أساس النموذج أو اهلدف من عملية االتصال أو يأخذ االتصال

من حيث اجتاهه، أو الوسائل املستخدمة فيه، أو يف ضوء عدد األشخاص املشاركني يف العملية، أو من حيث : متعددة، منها وياتمستعملية االتصال ذاا،

أي عن طريق االتصال الداخلي مع . وهو االتصال الذي يتم بني الفرد وذاته: االتصال الذايت - ١ويشمل العمليات العقلية اإلدراكية الداخلية، كالتفكري، ). األنا، واألنا األعلى، اهلو(الذات

استشارة معينة، أو اإلعالن وكل فرد مير ذه العملية عندما يكون بصدد تقدمي. والتخيل والتصور .عن رأي، أو اختاذ قرار ما

يشري إىل ذلك األسلوب اليت تتم فيها عملية انتقال املستوىذا وه: )الشخصي( املباشراالتصال - ٢حيث أن املرسل األفكار واملعاين، يف إطار عالقة أولية، أي من خالل عالقات اتصال الوجه للوجه؛

واليت تعتمد على احلديث املباشر، وهي تتمتع بدرجة عالية من ان نفسه، واملستقبل يكونان يف املكال، ويعود بقتسم فيه املرسل ويصبح، ومن مث قوة التأثري، فعلالرد التفاعل؛ حيث تتضمن الفعل و

ويصبح مركاالتصال الذي جيري بني أعضاء األسرة، أنواع االتصال شيوعا، وهو من أكثر. السيستخدم عندما يكون املستوىوهذا .احملاضرات والندوات املستوىأن ندرج حتت هذا ونستطيع

.اهلدف هو اإلقناعإىل األسلوب الذي تنقل به األفكار املستوىويشري هذا : )اجلماهريي( باشراملغري االتصال - ٣

من واملعلومات بني الناس، ومن أشخاص إىل آخرين دون أن يكون هناك تفاعل مكاين ميكنويتم عن املواجهة واليت تنمو العالقات املباشرة يف ظلها؛ حيث تستخدم فيه وسائل اتصال مجاهريية،

حتدث يف و ، أو التخاطب باحلاسوب،والصحف، واإلذاعة، والتلفاز طريق واسطة ما كاهلاتف، عندما ىاملستوعالية على االنتشار، ويستخدم هذا بالقدرة ال املستوىوقت متأخر، ويتميز هذا

يكون اهلدف هو نشر املعلومة بسرعة، وعلى نطاق واسع، فهي أكثر قدرة يف إيصال املعلومات ال يكون هناك مواجهة بني املرسل أنه يعترب غري فعال؛ حبيث املستوىهذا يعاب على وواملعارف،

.تكون أقل منها يف االتصال املباشرواملستقبل والتغذية الراجعة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٢( :يجماعنشاط

آمل من كل إحدى اموعات ترشيح أحد املتطوعني املتميزين يف مهارات : عزيزي املتدرب زين يف مهارة االستماع واإلنصات ياالتصال، ومن جمموعة أخرى ترشيح أحد املتطوعني املتم

.يتقدما إىل املنصةل .جيلس املتطوعان حبيث يكون ظهرمها لبعض - ١ ىتــة على الطاولة حـويقف بقية أفراد اموع - ٢

بــويطل. يتمكنوا من رؤية اإلجراءات املختلفة . منهم أن يكون هادئني صامتني طوال فترة التمرين

يعطى كل متدرب جمموعة من قوالب البناء، وخنربمها بأن لديهما جمموعة من القوالب املطابقة يف - ٣ .الشكل واللون

املتميز يف مهارات االتصال أن يقوم ببناء شيء ما وهو املتطوع" املرسل"يف البداية نطلب من - ٤ .باستخدام القوالب

وهو املتطوع املتميز يف "متلقي"ـإعطاء تعليمات شفهية لل" املرسل"وعندما يتم ذلك نطلب من - ٥ .مهارات االستماع واإلنصات، تتعلق بكيفية جتميع نفس النموذج باستخدام قوالب البناء

".املرسل"ع التعليمات الصادرة إليه، ولكن مع ضرورة عدم التحدث إىل اتبا" املتلقي"نطلب من - ٦ .على منوذج كل منهما باالطالعطوعني توعند اكتمال وانتهاء التعليمات يسمح للم - ٧ .بعد ذلك يعلق املدرب على التمرين - ٨بالسؤال " املتلقي"ويف هذه املرة يقوم . بعدها نطلب من املتطوعني تبادل األدوار وإعادة التمرين - ٩

احلصول على " مرسل"واالستفسار حول أية تعليمات غري واضحة بالنسبة له، يف حني يتسىن للـ .تعلق مبا مت إجنازه عقب توجيه التعليماتردود األفعال فيما ي

. على منوذج كل منهما باالطالعيف النهاية يسمح للمطوعني -١٠ . فتح اال للنقاش مع املتدربني -١١

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

ويطلق عليه االتصال الناقص؛ حيث يتم دون ردود فعل من املستقبل : ه واحديف اجتااالتصال - ٤، وبالتايل عدم إعطاء الفرصة إلمتام التفاعل بني توضح وصول الرسالة إليه، ومدى فهمه حملتواها

طريف االتصال، ونستطيع أن نطلق على هذه العملية عملية نقل أكثر منها عملية اتصال؛ حيث ال .فرصة لقياس رد الفعل أو االستفادة منهال اتتاح فيه

)ب( ) أ(

فاعل وهو اتصال كامل بني املرسل واملستقبل، وتتاح فيه الفرصة للمناقشة والت: االتصال يف اجتاهني - ٥

توافر عملية التغذية املرتدة حيث يتأكد املرسل واحلوار، والتعبري عن الرأي باألخذ والعطاء يف ظل، فاالتصال هنا يتمتع بالنمط الدائري الذي يتضمن من وصول رسالته إىل املستقبل وإدراكه هلا

؛ قياس الفعل، أو التغذية املرتدة للتأكد من حتقيق اهلدف من خالل التفاعل بني املرسل واملستقبلاخلربة ويتميز هذا املستوى بالعمق؛ ألنه غالبا ما يؤدي إىل حيث يتاح قدر أكرب من املشاركة يف

االقتناع واإلقناع مبا ميلكه من القدرة على تكوين أو تعديل أو تغيري االجتاهات لدى املستقبل، بتأثري .من املرسل أو العكس

من املرتدةالتغذية هذا وتعتمد استمرارية االتصال على عملية التفاعل هذه؛ حيث ينصب االهتمام يف عملية خالل تبادل ردود األفعال ونتائجها بني املرسل واملستقبل على مدى تأثري املعاين أو األفكار أو الرموز على الطرف اآلخر يف العملية االتصالية؛ حبيث يتمكن الطرف املرسل هلذه املعاين من بدء معرفة أثرها أو وقعها

، فاإلنسان يوجه يقوم به بعد ذلك من استمرار العملية االتصاليةعلى الطرف اآلخر، ومن مث تقرير ما سوف أسئلة ويتوقع إجابات، ويتحدث إىل أشخاص ويتوقع استجابات، سواء جاءت هذه اإلجابات أو االستجابات يف شكل كلمات أو تعبريات غري لفظية مبا يشري إىل إمتام العملية االتصالية، وبالتايل فعند

.. معينة فإنه يبين عليها اتصاله التايل وهكذااستقباله الستجابة

)أ( )ب(

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

نرسم وسيلة أنوذلك م مهارات االتصال الفعال عن طريق الكتابةستخدا: عزيزي املتدرب .إيضاح تساعدنا على ختيل مسارات املعلومات أثناء التواصل مع اآلخرين ومعوقاا

:األدوات املطلوبة

.، وجمموعة ألوان، وقلم رصاصA٤ورقة مقاس

:خطوات التنفيذابدأ الرسم باستخدام القلم الرصاص على عرض الورقة، ارسم دائرة يف حجم قبضة يدك يف الطرف . ١

".أنا"األمين من الورقة، ولوا باللون األزرق مثال واكتب بداخلها ".هو"ف األيسر من الورقة ولوا باللون األمحر، واكتب فيها مث ارسم دائرة مماثلة هلا يف احلجم يف الطر. ٢اآلن ارسم خطا منحنيا خيرج من قمة الدائرة الزرقاء اخلاصة بك ليصل إىل قمة الدائرة احلمراء اخلاصة . ٣

".إرسال: "باآلخر، وارسم عليه أسهما صغرية تبني اجتاهه من اليمني إىل اليسار، مث اكتب فوقه خبط واضحمث ارسم خطا منحنيا آخر خيرج من قاعدة دائرة اآلخر ليصل إىل قاعدة دائرتك، وارسم عليه أسهما . ٤

".استقبال: "صغرية تبني اجتاهه من اليسار إىل اليمني، مث اكتب حتته خبط واضح شكل قوالب ارسم خطا متقطعا مستقيما يصل بني دائرتك ودائرة اآلخر من املنتصف، ارمسه عريضا يف. ٥

معوقات، إزعاج، : طوب، ولوا بألوان كئيبة ال حتبها، واكتب داخل كل واحدة منها إحدى هذه الكلمات .إخل.. تشويش، ضوضاء، حواجز، سلبيات

:الشكل النهائيبيضاوي كبري، يف كل طرف منه دائرة ذات لون خمتلف، ويف وسطه صف متقطع من قوالب الطوب، يصل

.دائرتنيبني منتصفي ال ".دائرة االتصال: "اكتب على لوحتك عنوانا كبريا

)٢/٢(نشاط فردي

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢١ مركز التنمية األسرية باألحساء

بعملية هلا صفاا اخلاصة اليت جيب أن يفهمها كل مهتم وهي مثانية مكونات: مكونات دائرة االتصال :التايلاالتصال، وهي ك

ب أن يكون املقصود به الغرض من االتصال أو الغرض من نقل الرسالة للمستقبل، وجي: اهلدف - ١ .ومصاغا بأسلوب جيعل املرسل يوفر كافة الوسائل لتحقيقه ااهلدف واضح

املرشدين كالذي يود التأثري يف اآلخرين ليشاركوه يف أفكار واجتاهات معينة هو الشخص : املرسل - ٢ .األسريني واملعلمني واملدربني

. هو الشخص الذي يستقبل الرسالة من املرسل: املستقبل - ٣ها واإلرشادات األفكار واملفاهيم واالجتاهات اليت يرغب املرسل يف إشراك اآلخرين فيهي : الرسالة - ٤

.لضمان وصول الرسالة بشكل جيد إىل املستقبل ؛اليت يرغب املرشد إيصاهلا للمسترشدهي حلقة الوصل بني املرسل واملستقبل واليت ترسل عربها الرسالة، لذا جيب أن : قناة االتصال - ٥

. االتصال خالية من التشويش ومناسبة لطريف االتصالتكون قناة هو ما يقرر أن يفعله املستقبل جتاه الرسالة إما سلبا أو إجيابا، احلد األعلى لالستجابة هو : االستجابة - ٦

املرسل، كما أن احلد األدىن لالستجابة هو قرار بتجاهل الرسالة أو إليه هدف يأن يقوم املستقبل مبا ... ي شيء حول الرسالةأنه ال يفعل أ

واليت تسمح للمرسل . املستقبلاملعلومات اليت تقدم معرفة بالنتائج عقب إجابة هي : التغذية الراجعة - ٧ . بتكوين حكم نوعي حول فاعلية االتصال

؛ نقصد ببيئة االتصال الوسط الذي يتم فيه حدوث االتصال بكل عناصره املختلفة: بيئة االتصال - ٨ .ملادية أو الثقافية أو االجتماعيةسواء كانت البيئة ا

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

)معوقات االتصال وعوامل نجاحه( :الثالثة الوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.وأثرها على عملية االتصال، االتصالمعوقات أن يعرف املتدرب االتصالمعوقات

.عناصر االتصالمعوقات أن حيدد املتدرب عناصر االتصالمعوقات

.لاتصاالعلى معوقات املتدرب يتغلبأن االتصال عملية عوامل جناح

الزمن اإلجراء الخطوة

دقيقة ١٥ .يف العملية اإلرشادية االتصالأثر معوقات بيان تعريف

دقيقة ٢٠ .االتصالتعيق عناصر معوقات عرض للمدرب

دقيقة ٢٥ وصلوا إليه مجاعيا ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة مات )١/٣(نشاط

دقيقة ٢٠ .عوامل جناح عناصر االتصالبيان عرض للمدرب

دقيقة ٢٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه فرديا )٢/٣(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

)وعوامل نجاحه معوقات االتصال: (الوحدة الثالثة

: معوقات االتصال: أواليف مجيع املؤثرات املشاكل اليت تصادف أحد عناصر العملية االتصالية يف تتمثل معوقات االتصال و

أو استالمها أو تشوه معانيها، أو بعبارة أخرى اليت متنع عملية تبادل املعلومات أو تعطلها أو تأخر إرساهلا وال جيعلها حتقق الغرض األمر الذي ينعكس على عملية االتصال أي عائق يقلل من فعالية االتصاالت

ملرسل املطلوب منها بالدرجة املناسبة، وبعض هذه املعوقات كامنة يف الرسالة أو القناة اليت مت استخدامها أو اعض اآلخر من هذه املعوقات ناتج عن البيئة اخلارجية احمليطة م، ولذا فإن التعرف على أو املستقبل، والب

هذه املعوقات ومعاجلتها يؤدي إىل رفع كفاءة االتصال يف الوصول إىل األهداف املطلوبة، وفيما يلي أهم :املعوقات اليت حتد من فاعلية االتصال

:معوقات متعلقة باهلدف - ١ .كأن خيتلط اهلزل باجلدية، مما جيعل هدف الرسالة غري واضح. رسالة غري واضحةأن تكون أهداف ال

:معوقات متعلقة باملرسل - ٢

تعبريه عن ، فخوف املسترشد أو تردده يعيق من ردود فعل املستقبل جتاه الرسالة والتردداخلوف -أ .قصده من رسالته

.سوء اختيار الرموز والكلمات املعربة عن مضمون الرسالة أو اهلدف - ب .عدم اختيار الوقت أو املكان املناسب إلرسال الرسالة -ج .ن قبل املرسلعدم اختيار قناة االتصال، أو الوسيلة املناسبة م -د

:معوقات متعلقة باملستقبل - ٣

.تعامله مع كم هائل من الرسائل، مما يؤدي إىل تعامله مع البعض منها وإمهال البعض اآلخر -أ التفسري اخلاطئ للرسالة، نتيجة لقراءة ما بني السطور، أو لرفض مضموا، أو ملوقف عدائي مع - ب

.وليس ما تعنيه املعلومات بالفعل املرسل، أو التفسري على ضوء ما ينتظر املستقبل

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

:معوقات متعلقة باملرسل واملستقبل - ٤إن التباين بني األفراد يف إدراكهم للمواقف املختلفة يعود إىل اختالفام الفردية، : تباين اإلدراك -أ

. األمر الذي يؤدي إىل اختالف املعاين اليت يتعاطوا لألشياء وطريقة تعبريهم عنهايف تفسري مضمون الرسالة عند كل من املرسل واملستقبل الختالف اخلربة واإلدراك عند عدم التطابق - ب

.كليهماوتتضمن اجتاهات املرسل السلبية جتاه نفسه، أو جتاه املوضوع، أو جتاه املستقبل، أو جتاه : السلبيةاالجتاهات -ج

أي وضع " قولبة"و ما يسمى مسبقة لآلخر، وهفإذا كانت لدى املرسل أو املستقبل نظرة سلبية املرسل،لظروف خاصة مت تعميمها على جمموعة من الناس وإصدار طبقا الناس يف قوالب جامدة معدة مسبقا

كل تلك األفكار غري صحيحة على مع أن" كل األسبان مصارعي ثريان: "أحكام مسبقة عليهم، مثاليتم أي فال ميكن أنوعليه .صال الفعاللالت أرض الواقع، والتعامل من خالهلا ال شك يشكل معوقا

نبدأ التواصل يف حالة الصحيح أنوعلى فهمنا، " تشويشا"هناك ال؛ ألنالتواصل الفعأنواع نوع من من احلياد، وجنتهد يف تفسري ما يرد إلينا من الرسائل على الوجه الصحيح، مث نرسل رد الفعل تبعا

.لذلكاالتصال الفعال يتطلب توافر مهارات معينة يف كل من املرسل واملستقبل كمهارة إن: القصور يف املهارات -د

التحدث واالستماع، فوجود القصور يف هذه املهارات املهمة يف االتصال يعترب عائقا عن حتقيق التواصل .الصحيح

يصعب عليه فهمها، أو يشعر احلقائق واملفاهيم ذات دالالت بأناملرسل واملستقبل أي أن يشعر : املعتقدات - ه .، وهذا املدلول غري صحيحمعني هلا مدلول بأن

.غري مهتم بالرسالةاملرسل أو املستقبل أن يكون : عدم االهتمام - و يف التباس بني املفاهيم واملصطلحات احلديثة واملصطلحات القدمية الشبيهة هلا اليت املستقبل قد يقع : االلتباس -ز

.هذا اللبس لدى املستقبل املرسل، أو يكونيقدمها .نفسيامنزعج املستقبل املرسل أو كأن يكون : عدم الراحة -ح

:بالرسالةمعوقات متعلقة - ٥

.عدم اشتماهلا على عنصر التشويق واإلثارة الذي خياطب إدراك املستقبل، ويضمن قوة تفاعله معها -أ ابه، ومستوى إدراكه، وتلبية عدم تناسب موضوع الرسالة مع املستقبل، من حيث اهتمامه ودرجة استيع - ب

.احتياجاته .اشتمال الرسالة على أكثر من معىن من غري حتديد أحد هذه املعاين -ج

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:بقناة االتصالمتعلقة معوقات - ٦اضطرار املرسل إىل استخدام قناة بعينها دون مالءمتها لطبيعة الرسالة، أو اهلدف منها، أو لطبيعة املستقبل - أ

.قناة غري مناسبة أو غري متوافقة مع الرسالةلذاته، وبالتايل استخدام .االفتقار إىل وسائل االتصال املناسبة واملتعددة - ب

:االتصال بيئةمعوقات متعلقة - ٧

وجود بعض املعوقات االجتماعية املرتبطة بالبيئة الثقافية أو االجتماعية من عادات وتقاليد وقيم ومعايري - أمعوقة هلدف االتصال وبالتايل حتد من التأثري اإلجيايب ونتكوظروف اجتماعية واقتصادية وسياسية قد

.لعملية االتصالما يصاحب التقدم التكنلوجي من سرعة هائلة يف تدفق العديد من الرسائل ومن مث التعامل مع كم كبري - ب

وهائل منها يف وقت واحد، وما يصاحب ذلك من االختالف يف التفسري والفهم لتشويشها على بعضها .ض نتيجة هلذا التراكمالبع

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٣( جماعينشاط ) )١(دراسة حالة رقم (

آمل منك بالتعاون مع زمالئك يف اموعة قراءة هذه احلالة جيدا : عزيزي املتدرب .واستنتاج معوقات االتصال الواردة يف أثنائها، واستقبل املرشد اتصاله يف قاعة مليئة اتصل مسترشد عرب اجلوال وكان يف منطقة إرسال ضعيفة جدا

؛ حيث كانت تجرى بعض الصيانة يف صالة استقبال املكاملات، كما أنه ال يوجد بالضوضاء واإلزعاجصفح فيه أحد اجلرائد اإللكترونية قبل تكان ي، ويوجد يف مكتب املرشد جهاز حاسوب املناسب التكييف

: وذكر مشكلته قائال: لى شاشة اجلهاز، فبدأ املسترشد بذكر مشكلتهاستقباله للمكاملة وال زالت الصفحة عفأجاب - بعد سكتة ليست بالقصرية -وما هي مشكلتك؟ : إن لدي مشكلة مع زوجيت، فسأله املرشد

: املعذرة، ماذا قلت؟ قال املسترشد: إن مشكليت تكمن يف قوة شخصية زوجيت، فقال له املرشد: املسترشدقال !! ما هي مشكلتك؟؟: هي أن زوجيت قوية الشخصية، فأعاد املرشد عليه للمرة الثالثة إن مشكليتإن مشكليت كما ذكرت لك هي أن زوجيت ذات شخصية قوية، وأثناء استماع املرشد له دخل : املسترشد

ؤال عن أحواله، مث أحد زمالء املرشد إىل مكتبه وسلم عليه وحياه بتحية مفعمة بالود والتقدير البالغ والس: قرارتك الشخصية؟ فقال املسترشديف هل تتحكم : عاد املرشد لالستماع ملشكلة املسترشد، فسأله املرشد

بالتأكيد : هل تتدخل يف إدارة أمور األسرة من غري استشارتك؟ فقال: طبعا ال يستحيل ذلك، فسأله املرشدطويلة من املرشد تبين أن املسترشد يعين بقوة الشخصية ، وبعد حماولة ال، وال ميكن أن حيدث ذلك إطالقا

).العناد(.......................................................................................................

.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.......................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

:عوامل جناح عملية االتصال: ثانيااالتصال ليس عملية ثابتة جامدة؛ حبيث ميكننا االهتمام بأحد عناصرها دون العناصر األخرى، وإمنا هو عملية دينامية متصلة يؤثر كل عنصر فيها يف العناصر األخرى ويتأثر ا، وتعد العملية االتصالية جزء من

اإلنسان؛ لذلك فهي ليست ثابتة أو مستقرة وإمنا هي متطورة ومتغرية باستمرار، فعندما يسلك حياةستجمع ياإلنسان سلوكا اتصاليا فإنه يستحضر فيه اجتاهاته وقيمه وخرباته وافتراضاته ومعتقداته، أي أنه

يف أداء الدور املطلوب منها، على جناح كل عناصرهحمصلة سلوكه يف املاضي، ويتوقف جناح عملية االتصال :ومن أهم هذه العوامل

:املرسل جناحعوامل

يعد املرسل من أهم العوامل املؤثرة يف جناح أي عملية اتصالية، ومن مث الوصول إىل حتقيق األهداف صري يتمتع به املرسل من قدرات وكفاءات يف األداء يتحدد مما اليت يسعى االتصال إىل حتقيقها، فعلى ضوء

:، ومن أهم العوامل الواجب توافرها يف املرسل حىت يتحقق االتصال الناجح ما يليعملية االتصال برمتهافقبول الرسالة يتأثر مبدى الثقة يف ، )املسترشد(موضع ثقة من املستقبل ) املرشد(أن يكون املرسل - ١

.الرسالة غايتها بني املرشد واملسترشد لكي حتققالثقة مصدر الرسالة، فال بد من تعزيز أن تتوافر لديه مهارات اتصالية عالية من خالل مهاراته يف عملية الترميز بأبعاده املختلفة وذلك عن - ٢

طريق استخدام عنصريها اللفظي وغري اللفظي األمر الذي ينعكس على مدى قدرته يف صياغة العمرية ستقبل من الناحية الرسالة املعربة عن هدفه بوضوح، واملراعي يف الوقت ذاته لطبيعة امل

درجة يكون هلا واالجتماعية والنفسية؛ حىت تكون جاذبة ومفهومة بالنسبة له، وبالتايل والثقافية .لاملستقبتأثري عالية على

. لمستقبللأن يكون مقتنعا، ومؤمنا بالرسالة اليت ينوي إيصاهلا - ٣ستقبل واملالئمة لطبيعة الرسالة وهدفها؛ حيث لطبيعة املاملالئمني والوسيلة حيسن اختيار الوقت أن - ٤

.إرسال الرسالة يف الوقت املناسبيشكل ذلك يف النهاية منظومة متكاملة لنجاح املرسل يف .ذلك يزيد من فرص جناح االتصال ألن ،واملستقبل إجيابية ،ورسالته ،تكون اجتاهاته حنو نفسه أن - ٥؛ عرب قراءته ؛ للتأكد من فهم املستقبل للرسالة اليت يقصدهاتقبلالتغذية الراجعة للمسعلى يركزأن - ٦

.الدقيقة الستجابة املستقبلتأجل احلكم على املستقبل حىت يتم مساعه بشكل كايف وعدم التواين يف توجيه األسئلة - ٧

االستيضاحية؛ حىت يف احلاالت اليت تشعر فيها بإملامك بكل املعلومات اليت تؤكد استيعابك كل .قاط واملسائل كما يراها الطرف اآلخر وليس كما حيلو لك أن تراهاالن

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

:عوامل جناح الرسالة ىنفسية لكي يصبح هلذه الرسالة أقصضع اختيار الرموز اليت تشكل الرسالة لقواعد فنية وداللية وخت

:، وتلك القواعد كاآليتيلوقف االتصاامليف مالئمة قدر من الفاعلية والتأثري إذا ما صادفت ظروفا :فنيةالالقواعد :أوال

تعتمد القواعد الفنية للرسالة على الدقة اليت يتم ا نقل الرموز من املرسل إىل املستقبل هذه الرموز .ن كلمات مكتوبة أو منطوقة أو صورقد تكو

ة وبسهولة مع القدرة على تذكر يقصد ا نفاذ كلمات الرسالة إىل عقل املستقبل بسرع :االنقرائية - ١ :حمتواها إذا دعت الضرورة

.استخدام الكلمة ذات املقطع الواحد يف معظم أجزاء الرسالة واالبتعاد عن اجلمل املركبة -أ كاألمساء واأللقاب والضمائر والكلمات اليت تشري إىل ؛االعتماد على اإلشارات الشخصية - ب

.القرب .التعجبالتشبيه واالستعارة وصيغ به من استخدام صيغة احملادثة وما تتميز -ج يترك نأال يستطيع املستقبل نإار يف الرسالة يف انسياب طبيعي فحينما تتداعي األفك :ابيةينساإل - ٢

يشعر بفجوة بني نأبينما يبتعد الفرد عن الرسالة مبجرد . يصل إىل ايتها نأالرسالة هذه دون .كار اليت تتضمنهاأجزائها أو بعدم الترابط بني األف

ن يصل إىل هذه النقاط من أو ،مباشرا حمددا مسا هميس املرسل موضوع نأاملقصود ا :ةباشرامل - ٣ .فال غموض وال معاين مشكوك يف صحتها ،قصر طريقأ

تساهم كل صفة من الصفات الثالث السابقة يف إضفاء صفة الوضوح على الرسالة مبا :الوضوح - ٤ :يتحقق الوضوح فالبد من توافر الصفات التالية يساعد على فهمها ولكي

.استخدام الكلمات ذات املعىن الواضح احملدد -أ .فالتكرار هنا يساعد على الوضوح باإلضافة إىل تأكيد املعىن، تأكيد املعىن بكلمات أخرى - ب .للمستقبلتقدمي األمثلة اليت توضح املعىن -ج .شياء تتميز بأضدادهافاأل، استخدام املقارنات اليت تساعد على الوضوح -د ييؤدإىل أنه باإلضافة ، استخدام النقاط فهذا يساعد على سرعة الفهم واإلملام مبحتويات الرسالة - ه

.إىل القدرة على تذكر عناصر الرسالةعل املستقبل ينصرف عن وجي، األسلوب الذي يسري على وترية واحدة يبعث على امللل :التلوين - ٥

تنوع ؛ كأن ينجذب إليه تجعل املستقبلفعلى األسلوب احلياة والتنوع متابعتك بينما تضفي احلركة .مسية والفعلية واألسئلة والنداء واستخدام األمريف اجلمل اال

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٢٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

:القواعد الداللية :ثانيا :نما تتوافر فيها العوامل التاليةتؤدى الرسالة االستجابة اليت يهدف إليها املرسل حي

تفاعله ي خياطب إدراك املستقبل ويضمن قوةعنصر التشويق واإلثارة الذحسن صياغتها وتضمينها - ١ .رموز الرسالة مبا يتالءم وهدف الرسالة وطبيعة املستقبل هلامعها، باإلضافة إىل حسن استخدام

.وتقترح وسائل إشباعها، تثري الرسالة احتياجات حمددة عند املستقبل نأ - ٢ :القواعد النفسية :ثالثا

تتصف ا الرسالة أسس القواعد النفسية؛ ملا هلا من تأثري بالغ يف إيصال الرسالة، ت اليت ينبغي أنمن الصفا :أسس القواعد النفسية ومن بني .اهلجوم اجلانيب واهلجوم املباشر - ١ .عرض اجلانبني املؤيد واملعارض - ٢ .ضرورة االعتراف باآلراء املعارضة والرد عليها - ٣تشري بعض الدراسات ، واالستماالت العاطفيةالترغيب والترهيب ولى استخدام استماالت تعتمد ع - ٤

الرسائل اليت حتتوى على استماالت عاطفية أكثر فاعلية من الرسائل اليت تعتمد على احلجج نأ .املنطقية وحدها

:عوامل جناح املستقبل

ضوء خرباته السابقة ة رموزها وتفهمها يفقوم بترمجالذي يستقبل الرسالة وياملستقبل هو الشخص ، وكل ما تشات خربات املستقبل مع موضوع الرسالة ازداد فهمه هلا، ومن مث ازدادت احتماالت وحاجاته

:جناح عملية االتصال وسوف نتناول هنا العوامل املتصلة باملستقبلبقا هلذا تؤثر جمموعة التصورات لدى املستقبل على استجابته للرسالة؛ حيث يقوم بتفسري رموزها ط - ١

اإلطار، باعتبار أن لكل فرد أو مجاعة جمموعة من التصورات، واالجتاهات تتحكم يف سلوكه، ويف .نظرته لألشياء، هذه التصورات مشتقة من بيئته وثقافته وشخصيته بشكل عام

، باعتبار أنها الطريقوحسمستوى اإلدراك احلسي للمستقبل واملتمثل يف حواسه من مسع، وبصر، - ٢إىل التعرف على الرسالة فإذا كانت هذه احلواس معطلة بسبب أو آلخر فإن ذلك ميثل عائقا ال

.ميكن التغلب عليه مهما بذل املرسل من جهد يف إعداد رسالتهدافعية املستقبل إىل املعرفة؛ حيث أنه من اخلطأ القول بأن املستقبل يدرك الرسالة مبجرد إرساهلا؛ - ٣

اإلنسان يدرك ما يريد أن يدركه ويترك ما ال يريد إدراكه، وذلك طبقا لدوافعه، حيث لوحظ أن

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

. أو حاجاته اليت يريد إشباعها، كل ذلك يف ظل حريته يف اختيار ما يشاء من الرسالة املتاحة لهوعليه فكلما كانت الرسالة حمققة حلاجات معينة لدى املستقبل كلما سعى إليها هو بنفسه دون

ا من الرسائل فاإلنسان هنا يف جمال اإلدراك ال يدرك ما هو موجود وإمنا يدرك ما يريد أن غريهيستوعبه وحيدث ذلك بشكل يتوافق مع حاجاته وقيمه، وعواطفه وخرباته السابقة واهتماماته املستقبلية، وبالتايل فهو عند إدراكه للرسائل االتصالية يكون انتقائيا متوافقا مع العملياتالسيكلوجية له، ليس إدراكا عشوائيا وبالتايل فإن هذا االنتقاء قد حيد من جمال تأثري عملية

.االتصال، وتكسبها قوة وقدرة الظروف احمليطة باملستقبل؛ حيث تدعم هذه الظروف من نوعية رسائل معينة - ٤

.الراحة اجلسمية والنفسية؛ كعلى التأثري

:عوامل جناح وسائل االتصالولكل من هذه ) الرمز، الشكل، اللغة املنطوقة، اللغة املكتوبة(ئل االتصال متعددة ومتنوعة رسا

املرسل كلما ازدادت الفرصة أمامه مالرسائل مزاياها وعيوا، وعلى ذلك فكلما توفر عدد من الوسائل أماسالة ومع طبيعة املستقبل الستخدام الوسيلة املناسبة لرسالته واليت تتناسب مع اهلدف املقصود وصياغة الر

وخصائصه لذلك فإن التنويع يف استخدام الوسائل املختلفة يزيد من فرص مقابلة الفروق الفردية بني .املستقبلني وهذا من شأنه أن يساعد على جناح عملية االتصال

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣١ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٣( ثنائينشاط :موعة مع مراعاة تطبيقبالتواصل مع أحد زمالئك يف اآمل تفضلك : عزيزي املتدرب

.عوامل جناح الرسالة -٣. عوامل جناح املستقبل - ٢ .عوامل جناح املرسل -١ .يف عملية تواصلية تبادلية، مع إبداء ملحوظاتكما بعد االنتهاء من التدريب

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

)األنظمة التمثيلية وأثرها في االتصال( :الرابعة الوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.ثالثية التواصل ونسبتها يف التأثري يف االتصالتدرب أن يعرف امل كيف يتواصل الناس

.األنظمة التمثيلية وكيفية اكتشافها لدى اآلخرينعلى املتدرب يتعرف أن األنظمة التمثيلية

.تخذ املتدرب خطوات حتقيق األلفة مع طرف االتصاليأن طرق حتقيق األلفة

الزمن اإلجراء الخطوة

دقائق ١٠ .الناس عرب أنظمتهم التمثيلية كيف يتواصلبيان تعريف

دقائق ١٠ .االتصالثالثية عرض للمدرب

دقائق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )١/٤(نشاط

دقيقة ٢٠ .األنظمة التمثيلية عرض للمدرب

دقيقة ١٥ .طرق حتقيق األلفة عرض للمدرب

ائقدق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )٢/٤(نشاط

يقةدق ١٥ .أمهية الدقة اللغوية يف االتصال عرض املدرب

ائقدق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )٣/٤(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

)االتصالوأثرها في األنظمة التمثيلية(: الرابعةالوحدة

:التواصلإن التواصل كلمة متعددة اجلوانب تغطي تقريبا معظم أشكال التعامل والتفاعل مع اآلخرين؛

ابرة، واإلقناع والتعليم واالستشارة، فإننا عندما نتواصل مع شخص آخر فإننا نستشف كاحملادثات العإجاباته ونتفاعل معه بأفكارنا ومشاعرنا اخلاصة، وتقوم استجاباتنا الداخلية ملا نراه ونسمعه بتوليد سلوكنا

ا سنقوله أو نفعله يف بصورة مستمرة ومنتظمة، وعن طريق االنتباه للطرف اآلخر تتكون لدينا فكرة عم .التالية، وعلى النحو نفسه يستجيب الطرف اآلخر لسلوكنا اتاخلطو

:ثالثية االتصال

باستخدام لغة اجلسد، ووضع ستخدام الكلمات ونربات الصوت، وكذلكيتواصل املرء مع اآلخرين باه حىت قد بعض الناس أنيعتوتعبريات الوجه، و) حركات اليدين(اجلسم يف الوقوف واجللوس، واإلمياءات

يركز على الكلمات املؤثرة ويرتبها بنظام معني أن فقط عليهيؤثر على اآلخرين ويتصل م اتصاال جيدا جزء واحد من على حسب شخصية اآلخر، وبذلك قد أمت عملية االتصال، والواقع أنه بذلك قد حصل

.عملية االتصالأجزاء عند تعارض اللغة اللفظية م حول تأثري الكالم على اآلخرين ١٩٧٠ا يف عام فقد أجريت دراسات يف بريطاني

:فوجدوا نسبة التأثري يف اآلخرين أتت على الوجه التايلمع اللغة غري اللفظية .من التأثري% ٧الكلمات والعبارات

.من التأثري% ٣٨نربات الصوت .لتأثريمن ا% ٥٥ووجه وأيدي وجسم تعبريات اجلسم األخرى من عيون

.وختتلف هذه النسب حبسب اختالف املواقفتتفق الكلمات ومعانيها مع التعبريات غري اللفظية فيسهل ذلك مهمة املتلقي من الوثوق يف فعندما

، أما إذا كان هناك اختالف بني املعاين اللفظية وغري اللفظية فإن املعىن األكثر احلديث وإدراك معانية وأهدافه .من الكلمات صدقا يأيت من احلركة واالنفعاالت أكثر مما يأيت

لذلك اختر ؛اآلخرالطرف عند نسبة مئوية أعلىقد تبلغ فإنها لكلمات والعبارات وهذا ال يقلل من أمهية ا .كلماتك بعناية

55%38%

7%

تعبیرات الجسم نبرة الصوت الكلمات

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٤( ثنائينشاط : عزيزي املتدرب

باختيار مجلة سهلة والتدرب على إلقائها ثالث مرات مثال بشكل خمتلف، حممال آمل تفضلك بسخرية، وبعد أو بنربة ديد، أو ،تقوهلا بسعادة إياها رسالة شعورية معينة يف كل مرة؛ كأن

ذلك تلقي ذه اجلملة على زميلك ذه الطرق الثالث، ودون أن ختربه باملعىن الذي تريده من وراء ، مث طريقة إلقائك مث خيربك هو بعدها بالرسالة الشعورية اليت وصلته بالفعل من مجلتك يف كل مرة

.فعل من مجلته يف كل مرةبال تستمع إىل رسالته وختربه بالرسالة الشعورية اليت وصلت إليك..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:األنظمة التمثيليةكان مثة بداية حللقة التواصل فهي تبدأ حبواسنا، العني، واألذن، واجللد، واألنف، والفم، فهذه إذا

فنحن نرى من خالل سلسلة معقدة من مرشحات .البوابات هي نقاط االتصال الوحيدة بيننا وبني العاملوبعد ذلك نستخدم الكلمات وطريقة اإللقاء ولغة فنحن نبدأ عملية التواصل بأفكارنا أوال. اإلدراك النشطة

اجلسد لتوصيل هذه األفكار إىل اآلخرين، فعندما نفكر فيما نراه ونسمعه ونشعر به فإننا نقوم باستحضار هذه الصورة أو األصوات أو املشاعر بداخلنا، كما أننا نعاود معرفتنا بتلك املعلومات يف الصورة احلسية

أول مرة، وأحيانا نفعل ذلك بوعي، وأحيانا أخرى بطريقة غري واعية؛ فهل تتذكر املكان الذي اليت تلقيناها ذهبت إليه يف إجازتك األخرية؟

اآلن كيف تتذكر ذلك املكان؟ رمبا متر بذهنك صور عنه، ورمبا تتلفظ بامسه، أو تتوارد عليك ه هناك، التفكري إذا نشاط عادي وواضح أصوات ذلك املكان، ورمبا تتذكر أو تستدعي ما كنت تشعر ب

حيدث تلقائيا وفوريا، فإننا ال حندد الطريقة اليت نفكر ا يف األشياء وإمنا نفكر ا فحسب، كذلك فإننا إذا فنحن أحيانا نتذكر بوعي أو بدون وعي .نفترض أن اآلخرين يفكرون بالطريقة نفسها اليت نفكر ا

.املشاعرالصور واألصوات وفكر لوهلة أنك متشي يف غابة من أشجار الصنوبر، وحاول أن تتخيل األشجار إذ حتيط بك على اجلانبني بقاماا السامقة، وألوان الغابة إذ تغمرك من كل مكان، والشمس إذ ترمي بأشعتها خملفة ظالل

وسط رقعة من أشعة الشمس اليت اخترقت لألوراق ولوحة فنية بديعة على أرض الغابة، ختيل أنك متشي ذلك السقف الرائع الذي كونته أوراق األشجار بأعالك، وبينما أنت تسري تدرك ذلك الصمت السائد من

طأن أوراق الشجر الذابلة على األرض، ويتناهى ال تغريد الطري ووقع قدميك فيما يحولك، والذي ال ميزقه إغصن صغري حتت قدميك، مث متد يديك إىل جذع شجرة، وتلمسها إليك أيضا صوت عارض النكسار

.. مستشعرا خشونة اللحاء حتت يديك، وعندما تبدأ تدرجييا يف الشعور بنسمة رقيقة تداعب وجهك .تالحظ الرائحة العطرية اجلميلة املنبعثة من أشجار الصنوبر ممتزجة بالروائح األخرى اليت تنتشر يف الغابة

املراد من الفقرة السابقة فإنك تتخيل تلك اخلربات والتجارب املوجودة يف ذهنك ولكي تدرك وتقلب فيها وتستخدم كل حواسك بصورة داخلية حىت متثل التجربة اليت قامت الكلمات باستحضارها

.ورسم صورها، ومن احملتمل كذلك أنك قد استحضرت املشهد بشكل قوي متاما حىت كأنه تعيشهة يف الذاكرة من املاضي لزتخظ أن كثريا من تفكرينا هو خليط من االنطباعات احلسية املنالح

واملستمدة من اخليال، فإننا نستخدم حواسنا خارجيا لكي ندرك العامل من حولنا، وداخليا بغرض متثيل .ى باألنظمة التمثيليةمالتجربة ألنفسنا، وهو ما يس

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

والسمعية واحلسية هي األنظمة التمثيلية الرئيسة، وحنن نستخدم األنظمة ةيإن األنظمة الصور التمثيلية الرئيسة الثالثة مجيعها طوال الوقت، على الرغم من أننا ال نتساوى مجيعا يف إدراكنا هلا، كما أن

نظام متثيلي آخر؛ كال منا مييل إىل تفضيل بعضها على اآلخر، وال حيول استخدام نظام متثيلي دون استخدام .إذ ميكن اجلمع بني أكثر من نظام متثيلي واحد

أمناط الناس من نعرف ومن األمهية مبكان أن، االتصال يقوم على فهم اآلخرين والتآلف معهمإن :ثالثةإىل أنظمة متثيلية جهة استقباهلم للمعلومات والتعبري عن آرائهم، فمن هذه اجلهة يقسم الناس

:البصري - ١ه عند احلديث عن املعاين نإهذا الشخص يرى العامل حوله من خالل الصور والرؤية بالعني حىت

اردة حيوهلا إىل صور مشاهدة فهو يركز أغلب انتباهه على صور وألوان التجربة، وعندما يصف حادثة د ـ وضوح ـ أرى ـ أنظر ـ يظهر ـ مشه(: معينة يصفها من خالل الصور، وجتد عباراته يكثر فيها

.)ـ مراقبة ـ منظر ـ ألوان ـ ظالمملعان ـ مالحظة هذا الشخص جتده سريعا يف حركته سريعا يف كالمه يف أكله، وذلك بسبب تأثره بالنمط الصوري

.القائم على الصور املتالحقة والضوء :السمعي - ٢

من حوله هو السمع، هذا هذا الشخص احلاسة الغالبة عليه يف استقبال املعلومات ويف رؤية العاملالشخص حيب االستماع كثريا وله مقدرة فائقة على االستماع دون مقاطعة ويهتم كثريا باختيار األلفاظ والعبارات وجتد كالمه بطيئا، ويركز على نربات صوته عند الكالم كما أنه مييل للمعاين التجريدية النظرية

.كثريا .)زعاج ـ صياح ـ مهسإـ إصغاء ـ صوت ـ هلجة ـ امسع(: وجتد عباراته يكثر فيها

الشخص السمعي يتأىن يف اختاذ القرار وجيمع أكرب قدر من املعلومات قبل اختاذه ويقلل إىل أدىن درجة ".املستمع اجليد خطيب جيد": حد احلكماءأقال . مستوى املخاطرة، فهو رجل قرار حذر

:احلسي - ٣على الشعور واألحاسيس، وإذا حكى لك عن جتربة معينة هذا الشخص ينصب اهتمامه الرئيسي

قراراته مبنية على املشاعر والعواطف سيحكيها لك من خالل ما شعر به وما أحس به، ولذلك فإن .املستنبطة من التجربة

هذا الشخص جتد كالمه أكثر بطئا من سابقيه ويستشعر ثقل املسؤولية أكثر من غريه ولذلك ينفعل شعور ـ إحساس ـ ملس ـ إمساك ـ ضغط ـ شدة ( :ويندفع للعمل هلا وجتد عباراته يكثر فيهاللمبادئ

.)ـ أمل ـ حزن ـ سرور ـ ثقل ـ جرح ـ ضيق

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

: طرق حتقيق األلفةأمناط الناس فيتطرق حديثنا إىل طرق حتقيق األلفة مع الشخص اآلخر، فإذا كنت يف عرفنا وبعد أن

:شخص وتريد حتقيق األلفة مع الشخص املقابل فأمامك خطوتني اجتماع مثال أو يف لقاء مع

:ااراة :اخلطوة األوىل :اآلتيةأن جتعل سلوكك اخلارجي يتوافق مع سلوك الشخص اخلارجي ويتم ذلك من خالل اخلطوات ةاارا جتعل تنفسك متوافقا مع الشخص اآلخر وقد يكون هذا غري مريح بالنسبة لك ولكن حاول أن - ١

.تزامن التنفس يعين تأسيس األلفةوف حاول أن جتعل صوتك متوافقا مع صوت اآلخر من حيث السرعة ـ النربة ـ الشدة، وس - ٢

.حتديد الصوت املناسب هلا ىيساعد فهمك لطبيعة الشخصية عل .حاول أن جتعل حركاتك متوافقة مع حركة اآلخر حركة اليدين والرجلني والرأس - ٣اجلسم متوافقة مثل طريقة اجللوس ـ وضع اليد على اخلد ـ وضع اليدين حاول أن جتعل تعبريات - ٤

.على بعضهما ـ تشبيك األصابع، الحظ ماذا يفعل املقابل وافعل مثلهتكلم مع الشخص املقابل باألسلوب األقرب إىل شخصيته فإذا كان شخصا بصريا ركز على تصوير - ٥

شخصا مسعيا ركز على نربة صوتك واشرح الكالم له وضرب األمثلة الواضحة، وأما إن كان .الوضع بالتفصيل وشجع املناقشة بطرح أسئلة صرحية وحاول أن تركز على املعاين واأللفاظ الدقيقة

.وإذا كنت مع شخص حسي اجعله يشعر مبا تقوله وتفاعل مع الكالم

:القيادة :اخلطوة الثانيةتقود الشخص اآلخر بعدما حصل ن ويف هذه اخلطوة آن لك أنتولد ااراة التآزر واالتصال القوي، أما اآل

قم بتغيري مقصود يف سلوكك، وستجد أن املقابل ! خذ اآلن بزمام املبادرةوتأهذا االتصال وهذا التآزر، هذا الشخص يتبع قيادتك ولديك عالقة اتصال ممتازة، اآلن جياريك بدوره أو يتبعك، إذا حدث ذلك فإن

.تقنعه مبا تريد أو تدفعه حنو عمل أو سلوك معني ة تستطيع قيادته حنو النتيجة املرغوبة مثل أنيف هذه اللحظ :هذا هو املبدأ األول نلخصه يف اخلطوات التالية

فهم شخصية الشخص اآلخر هل هو بصري أم مسعي أم حسي؟ت - ١ .من خالل جماراة سلوك الشخص اآلخر والتآزرحقق التآلف - ٢حتقيق التآلف قم بقيادة الشخص اآلخر حنو ما تريد وتأكد من ذلك من خالل بعد االطمئنان على - ٣

.تغيري سلوكك ومالحظة رد فعل الشخص اآلخر

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٤( ثنائينشاط : عزيزي املتدرب

باختيار أحد زمالئك يف اموعة ليقوم بدور املسترشد، وتقوم أنت بدور املرشد، آمل تفضلك ، وتقوم أنت متبعا خطوات حتقيق األلفة مث يقوم زميلك بدور املرشد .لفةمتبعا معه طرق حتقيق األ

.بدور املسترشد، مبدين ملحوظاتكم بعد انتهاء التدريب.......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٣٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

:أمهية الدقة اللغوية يف االتصالتكلم؛ إذ أنها من أهم وسائل فهم ما يريده اآلخرون، ومتكننا من إن للغة تأثري بالغ يف فهم مراد امل

، فهي مبثابة مراس لسلسلة معقدة من التجارب، فهم ما يقصدون؛ ألن اللغة مرتبطة بالتجربة اإلنسانيةنشترك مجيعا يف والمعينة يف حياتنا، خرباتطها الذي مت إنشاؤه عرب فللكلمات معاين من خالل ارتبا

. ، بل لدى اآلخرين خربات خمتلفة وبالتايل قد يكون لديهم معاين خمتلفة للكلمات نفسهاواحدةخربات أو " االحترام" فعلى سبيل املثال هناك بعض الكلمات اليت سنقف طويال حول معانيها اردة ككلمة

تلك الكلمات؛ حيث خيتلف املعىن لعاين امل تلك واسع لالختالف يف اآلراء حولحيث يوجد جمال " يرالتقد" لك الثقافة اليت ولدنا فيها، فهيباختالف الشخص، فتمثل اللغة مرشحا قويا خلرباتنا الفردية، إنها جزء من ت

طرق معينة، كما جتعله صعبا وعسريا يف توجه أفكارنا حنو اجتاهات معينة، فتجعل التفكري سهال يسريا يف طرق أخرى، كما أنها دقيقة حمددة يف بعض النواحي، وليست كذلك يف نواح أخرى، وذلك تبعا ألمهية

مجة هذه األفكار إىل كلمات، والذي نود أن نعرفه روتتمثل معرفة اللغة يف معرفة طريقة ت .يف لغتنا ءالشيا نلبسها ذلك الرداء اللغوي؟ وإىل أي قدر تبقى كما هي عندما ينزع رنا عندمنا هو ما الذي حيدث ألفكاه

مستمعونا رداءها عنها؟ يستغل املتحدثون املاهرون مواطن الضعف والقوة يف اللغة، فنجد أن القدرة على استخدام اللغة

ات الدقيقة اليت تنطوي على مهارة استخدام الكلم فتعترببدقة تعد عنصرا جوهريا عند أي متحدث حمترف، معىن يف جتارب الشخص املخاطب، وكذلك مهارة حتديد مقصد الطرف اآلخر من الكلمات اليت

.تعتربان من مهارات التواصل اليت ال تقدر بثمن: يستخدمها

:التركيب العميق والتركيب السطحي للكالم، اليت تترجم ا األفكار إىل كلمات حىت نفهم ما يقصده اآلخرون ال بد من معرفة تلك الطريقة

وهو تركيب يف نطاق العقل الباطن، فاللغة على مستوى عميق جدا يف " التركيب العميق"وهو ما يسمى بـهو اختصار هذا التركيب العميق بغية التحدث بوضوح، فينتج لنا املتكلم فعله يالباطن، وكل ما العقل

لعميق إىل نتقل من مستوى التركيب ايوعندما "ركيب السطحيالت" احلديث الفعلي وهو ما يسمى بـ :قوم بعمل ثالثة أشياء على مستوى الالواعيي التركيب السطحي فإنه

قوم بانتقاء بعض الكلمات املتوافرة يف مستوى التركيب العميق، ويتم حذف مقدار يحيث :فذاحل - ١كمستمع لكي تفهم قصده نت حتتاجهمعلومات أاحملذوف من وقد يكون هذا .هائل من املعلومات

ويتم توضيح هذا احلذف للفعل والفاعل )ساعدتينهي أنا اليت آذيت نفسي، و(مثال .احلقيقي كيف بالتحديد آذيت نفسك؟ ومن هي اليت ساعدتك؟: بسؤال

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

نا مثل أن يصدر حكما معي. يقدم نسخة مبسطة من املعلومات واليت ستشوه املعىن بال شك :التشويه - ٢من املؤكد بالنسبة ملن؟ أو ما الذي جعله : فنقول .من املؤكد أنك تفهم ما أقول: فيقول مثال

كيف أن جمرد عدم : فنقول .بينحيال إذا تصل يب يال هو : كأن يقول: أو يربط سببا بنتيجة مؤكدا؟ االتصال يعين عدم احملبة؟

، ورمبا املمكنة أمرا ممالالتلفظ بكل االستثناءات والشروط يقوم بالتعميم؛ ألن املتكلم يرى أن :التعميم - ٣

هل !!؟؟يف كل حياتك: فنقول له .مل أجنح يف أي شيء يف حيايت: مثل أن يقول .عمم بطريقة ال يقصدها .كل الرجال صنف خائن مل أقابل رجال أمينا: قولتأو جنحت يف أي شيء يف حياتك ولو مرة واحدة؟

.أحد على اإلطالق؟ ماذا عن والدك؟ ال: فنقول هلاوميثل منوذج اللغة العليا سلسلة من األسئلة اليت تعمل على فك غموض ذلك احلذف والتشويه

الناقص من املعلومات، وإعادة تشكيل التركيب، إكمالوالتعميم الذي حلق باللغة، ودف تلك اللغة إىل كل ذلك .بشكل أدق مبا خيدم العملية اإلرشادية واستنباط معلومات معينة؛ حىت تفهم قصد املتحدث

.شديد أثناء اتصالك مع اآلخرين جاعال حواسك منتبهة ملا حيدث تكون يف تركيز قتضي منك أني

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤١ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٣/٤( ثنائينشاط : عزيزي املتدرب

بدور باختيار أحد زمالئك يف اموعة ليقوم بدور املسترشد ويستخدم القائمآمل تفضلك " التركيب العميق"، وتقوم أنت بدور املرشد، مستخدما "التركيب السطحي"املسترشد أسلوب

مث يقوم زميلك بدور املرشد، وتقوم أنت بدور املسترشد مستخدما .ملعرفة املعىن احلقيقي للكلماتنتهاء مبدين ملحوظاتكم بعد ا" التركيب العميق"، ويستخدم املرشد أسلوب "التركيب السطحي"

.التدريب..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... ....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... ..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

)مهارات االتصال اللفظي( :الخامسة الوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.نوعي االتصالأن يعرف املتدرب أنواع االتصال

.اللفظي االتصالخصائص أن حيدد املتدرب االتصال اللفظيخصائص

.لاتصااليتغلب على معوقات أن عوامل جناح عملية االتصال

الزمن اإلجراء الخطوة

دقيقة ١٥ .االتصالالتعريف بنوعي تعريف

دقيقة ٢٠ .مهارات االتصال اللفظية عرض للمدرب

دقائق ١٠ مجاعيا ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه )١/٥(نشاط

دقيقة ٢٠ .أوجه االختالف بني االتصال اللفظي وغري اللفظي عرض للمدرب

دقائق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ياثنائ )٢/٥(نشاط

دقيقة ١٥ .املؤثرات اللفظية عرض املدرب

دقائق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )٣/٥(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها ةحوار ومناقش

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

)مهارات االتصال اللفظية: (الخامسةالوحدة

:مهارات االتصالتتعلق باالتصال مع اليت تعرف مهارة االتصال على أا جمموعة من السلوكيات واملظاهر والقدرات (

.)تفاعل بكفاءة وحيدث تأثريا يف اآلخريناآلخرين حيث تتيح الفرصة للفرد أن ي

:ومها نوعان لفظي وغري لفظي: أنواع االتصالهو االتصال الذي يتم عرب الكلمات واأللفاظ، حبيث يتم نقل الرسالة الصوتية من فم : االتصال اللفظي - ١

اللغة املستخدمة واسع من املدلوالت، حيث تلعب ىاالتصال اللفظي له مد. املرسل إىل أذن املستقبل . ودرجة الصوت وخمارج األلفاظ دورا كبريا يف إضافة معاين أخرى للرسالة

يف الواقع ال تظهر فواصل بني نوعي االتصال، إذ أما يستخدمان معا لدعم كل منهما اآلخر يف توصيل ىل عدم فاعلية وكفاءة القيم واألحاسيس، إال أننا عادة نركز على االتصال اللفظي وهذا األمر قد يؤدي إ . االتصال عند حدوث أي نوع من التوافق أو التعارض بني اتصالنا اللفظي وغري اللفظي

: مقومات أساسية هي) ٤(لالتصال اللفظي o وضوح الصوت . o التكرار . o التشجيع والتجاوب . o ةعالتغذية الراج .

: االتصال اللفظيخصائص .و مكتوبةيستخدم رموز على شكل كلمات منطوقة أ § .يستخدم رموز هلا معاين § .تتحكم فيه قواعد اللغة § .قاصر على ثقافة واحدة وحيمل معاين ومدلوالت للجماعة املرجعية § ."تعلم الكالم"يكتسب يف مرحلة منائية متأخرة § .أقل تأثريا §

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٥( :جماعينشاط

) )٢(دراسة حالة رقم (وكانت على . سنواتمثان حنو على زواجها مضىقد وأم ألربعة أوالد ابنان وابنتان، منرية األسريةيف كثري من األمور زوجها ع م خالف

.وارـتشاجرمها، وارتفاع أصواما أثناء احلتسبب يف يمما تشتكي إليها ) نورة(إىل إحدى أخوات زوجها ذهبت منرية

وهي حبالة رثة من املالبس، ويظهر عليها أثر اإلرهاق حاهلما كما يظهر على وجهها عالمات احلزن والنفسي، البدين

وأثناء ذكرها لتلك . وبدأت منرية بذكر عددا من املشكالت األسرية اليت حتدث بينها وبني زوجها الشديدوالتقصري قبل أن تتم عرض املشكلة االام إليها وجه تتقاطعها بصوت مرتفع و) نورة(ـب وإذاملشكالت

: عارمة وبنربة غضبهي تشري بأصبعها السبابة مشرية ا حنوها، قائلة و؛ املتكررةاألوىل من تلك املشكالت .تصرف غري مسؤول منك، وهذا ذهابك إىل زيارة أهلك هو سبب كل تلك املشكالترة إن كث

تعرفني سبب املشكلة الرئيس، وإن فأنت ال خمطئة أنت : ردت عليها منرية بغضب مماثل وقالت هلاوبأسلوب : أخت زوجها حديثها قائلةوهنا قطعت ايب إىل بيت أهلي ما هو إال فرار من تفاقم املشكلة،ذه

أنا أفعل : فسكتت منرية مدة مث طأطأت رأسها وقالت .!!هل هذا هو احلل الصحيح للمشكلة؟؟: ساخريناها وحتشرج صوا ويف هذه اللحظة دمعت ع.. ذلك لكي ال يرى األوالد شجارنا فتتأثر مشاعرهم بذلك

عن حل لكي يبحثافأمسكت نورة بيدها وطلبت منها أن تكمل حديثها .. فاستأذنت وخرجت وهي تبكي .صحيح هلا

:عن األسئلة اآلتيةبالتحاور مع زمالئك بعد قراءتك احلالة التدريبية أجب أساليب االتصال اللفظية وغري اللفظية املستخدمة يف هذه احلالة؟ ما هي - ١ ا هي تأثري تلك األساليب االتصالية على عملية االتصال؟م - ٢

................................................................................................... ...................................................................................................

................................................................................................... ...................................................................................................

...................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:االتصال غري اللفظيخصائص .يعتمد على اإلشارات واإلمياءات واحلركات § .يستخدم رموز ذات معىن § .غري خاضعة لقواعد اللغة § ).اخلجل -اخلوف -الضيق -الغضب –االبتسام (عاملية االستخدام § .يكتسب يف مراحل مبكرة من النمو § )مرض -صحة -ضعف -قوة -نةبدا -حنافة -قصر –طول : املظهر العام: (مثال .أشد تأثريا §

:بني االتصال اللفظي وغري اللفظي أوجه االختالف االتصال غري اللفظي االتصال اللفظي

.تتحكم قواعد اللغة فيه-١مقصور على ثقافة واحدة وحيمل معـاين -٢

.حمددة للجماعة الداخليةنتعلم االتصال اللفظي يف مرحلة متأخرة -٣

فالطفـل يـتعلم عن طريق التنشئة االجتماعية .اإلشارة قبل الكالم

االتصـال يعتقد كثري من العلمـاء أن -٤ .يناشد العواطف اللفظي ميكن أن

تتحكم ضرورات أو عوامل بيولوجية يف -١ .االتصال غري اللفظي

لغة االتصال غري اللفظي عاملية فاالبتسامة -٢ .مثال تعين نفس الشيء يف العامل

فظـي يف مرحلـة نتعلم االتصال غري الل-٣مبكرة أي بعد الـوالدة فاالبتسـامة والعبـوس

.واإلشارات تسبق الكالماالتصال غـري أنيعتقد كثري من العلماء -٤

صدق يف التعبري عـن أاللفظي مفعم بالعواطف و .املشاعر واألفكار من االتصال اللفظي

:اللفظي غرياجلمع بني االتصال اللفظي ومزايا

ال اللفظي يف التعبري عن مشاعرنا وأفكارنا املعقـدة بسـرعة ويقـوي الصـالت يساعدنا االتص -١واالتصال غري اللفظي يساعدنا يف التعبري عن مشاعرنا وأفكارنا بدقة ووضوح وصدق أي يفسر . االجتماعية

.االتصال اللفظي فيضفي على االتصال حيوية وسرعة وإقناع وزيادة الثقة بأنفسنا يف جذب اآلخرينأنـا (لك دين على شخص فتطلب الدين فيقول تصال غري اللفظي يكمل االتصال اللفظي فمثالاال-٢ .ويقوم ويقلب جيبه) مفلسيف بعض األحيان حيل االتصال غري اللفظي مكان االتصال اللفظي أو يسـتبدل فالصـم والـبكم -٣ .لسريةل على اإلشارة والشفرة العسكرية على اإلشارة حفظا ونيعتمد .د يرافق االتصال اللفظي االتصال غري اللفظي فنحن نتكلم ونكتب ونؤشر بأيديناق-٤اللفظي معا يساعد يف إعادة الرسالة وتكرارها فاملعلم يتكلم ويؤشر غري استخدام االتصال اللفظي و-٥

.يف الصف تعزيزا للدرسرجل يرجتـف مـن غري اللفظي مثال ترى )عكس(يف بعض األحيان يكون االتصال اللفظي نقيض -٦

.اخلوف فتقول له مابك فيقول الشيء فاالتصال غري اللفظي اصدق يف التعبري

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٥( ثنائينشاط : عزيزي املتدرب

مستخدما نوعي االتصال ملدة تتواصل معه باختيار أحد زمالئك يف اموعة لآمل تفضلك ميله الرسائل اللفظية وغري اللفظية مخس دقائق، وبعد إاؤكما االتصال لبين كل منكما لز

.اليت استخدمها..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

:ؤثرات لفظيةاملهناك عدد من املؤثرات اللفظية تساعد املتحدث على نقل أفكاره بصورة إجيابية حتقق هدفه من الرسالة،

تلك املؤثرات اليت تساعد املتحدث على نقل أفكاره، والتعبري عن مقاصده بشكل واضـح هي فيا ترى ما :م تلك املؤثراتإليك أه !وإجيايب؟

: التأين بالكالم - ١قال عمر بن اخلطـاب . حسن احلديث أن يتكلم احملاور بتمهل حىت يفهمه الناس ويعقلوا ما لديه من

). شر الكتاب املشق، وشر القراءة اهلذرمة: (رضي اهللا عنه

: شدد على الكلمات املهمة - ٢ .اخالل حوارك شدد على كلمة أو جزء من عبارة لتجعلها أكثر وضوحا وتثري اهتمام صاحبك هل

: كرر الفكرة - ٣

حاول أن تكرر بعض العبارات بني الفينة واألخرى، على فترات متباعدة، وأساليب خمتلفة، ومن غري .تكلف

:غير طبقات صوتك - ٤

ما ميل عندما حتدثه بطبقة رتيبة وصوت جاف، وعلى وتـرية واحـدة، إن املستمع حلديثك سرعانقناع؛ وهلذا غير طبقات صوتك برفعه تارة، وال سيما يف موطن ولكن الصوت يلعب دورا كبريا يف اإل

.الشدة واحلماسة، وخفضه تارة أخرى يف موطن اللني والرمحة واالستشهاد

:غير معدل سرعتك يف الكالم - ٥ .فكن أبطأ عند اجلمل املهمة، وأسرع عند سواها

:توقف قبل وبعد األفكار املهمة لتأكيدها - ٦

مجلة تريد توكيدها؛ حىت حتفز أعصاب صاحبك لالستعداد، توقف بعد فواصل اجلمل توقف قبل كل .وسرد الشواهد، وبعد األسئلة االستجوابية اليت تطرحها

:اخفض من صوتك - ٧

صوته من غري حاجة؛ فاحلجة الباطلة ال يدعمها ارتفاع الصوت مهما يعاب على احملاور علو .)املاء العميق أهدأ: (ن كل صوت، ويقول املثل اإلجنليزيعال وارتفع، واحلجة الظاهرة غنية ع

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٣/٥( ثنائينشاط : عزيزي املتدرب

وبعد تسجيل .ل العبارات الناقصة من العرضبتسجيبالتعاون مع زميلك آمل تفضلك منه آمل منك استخدام هذه املؤثرات يف تواصلك مع أحد زمالئك، واطلب العبارات الناقصة

.لك املؤثر الذي استخدمته أثناء عملية االتصاليبني أن

١

٢

٣

٤

٥

٦

٧

.............................................................................................................................

.على الكلمات املهمة.......................

..........................كرر

.غير طبقات صوتك

.معدل سرعتك يف الكالم......... ....... غير

.وبعدهاتوقف قبل األفكار املهمة

.اخفض من صوتك

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٤٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

)مهارات االتصال غير اللفظية( :السادسة الوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.اللفظيغري االتصالأن يعرف املتدرب االتصال غري اللفظي

.وكيف يستخدمهااللغة غري اللفظية ى أنواع علاملتدرب يتعرف أن غري اللفظية أنواع اللغة

.أن حيدد املتدرب لغة اجلسد وكيف يستخدمها لغة اجلسد

الزمن اإلجراء الخطوة

قائقد ١٠ .التعريف بنوعي االتصال تعريف

يقةدق ١٥ .اللفظيةغري مهارات االتصال عرض للمدرب

دقائق ١٠ ض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه مجاعيا ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعر )١/٦(نشاط

دقيقة ١٥ .تعبريات الوجه عرض للمدرب

دقائق ١٠ النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ونـ ينفذ املتدربفرديا )٢/٦(نشاط

دقيقة ١٥ .تعبريات العني واحلاجبني عرض املدرب

دقائق ١٥ .ني، وحركة اليدين والكتفوضع اجلسم واحلركة عرض املدرب

دقائق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه مجاعيا )٣/٦(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

)ت االتصال غير اللفظيةمهارا(: السادسةالوحدة .هو االتصال الذي ال تستخدم فيه األلفاظ أو الكلمات :االتصال غري اللفظي: ثانيا

من حاالت التخاطب والتواصل بني الناس تتم بصورة غري شفهية أي % ٦٠ يعتقد علماء النفس بأنذات تأثري هذه الطريقة إن( :لويقااإلمياءات واإلحياءات والرموز، ال عن طريق الكالم واللسان عن طريق

ومن األخطاء اجلسيمة اليت نقع فيها مجيعا ،)، أقوى خبمس مرات من ذلك التأثري الذي تتركه الكلماتقوييقوله لنا أحدهم أو إحداهن وقراءة أفكاره أو أفكارها بل جتاهلنا للغة اجلسد واإلمياءات يف حماولتنا فهم ما

يل الكلمات اليت قيلت لنا من دون أن ندرك مغزاها ألننا ال حنسب بالشكل منضي ساعات يف حتلقد إننا .الكايف لغة اإلمياءات

بل قال بعضهم أنه ميكن فك اجلدل التقليدي حول ما إذا كان الطرف اآلخر مرتاح لنا باالعتماد . غة أشد من الكالمفاإلمياءات جديرة بأن تقول ذلك ببال على إمياءاته وإحياءاته ورموزه ال على كالمه،

أي رسالة تنتقل إىل الشخص يف لغة اجلسد هي اجلزء األهم أنتبني األحباث املتوفرة هناك عدد من من املعلومات ميكن أن تنقل ذه الطريقة وأن الرسالة غري الشفوية املنقولة %) ٨٠- ٥٠(ما بني نأاآلخر ووحركات اليدين ، الوجه والقرب من الشخص املتكلمات تعبريوحتتوي على ، ومعقدة يف طبيعتها، هي غنية . وانفعاالته وما إىل ذلك، وتوتره، ونظراته ومالبس الشخص املتكلم، والقدمني

الذين ال يالحظون األشخاصإن الكثريين منا ال يعون لغات أجسامنا حيث أن هذا ينطبق على ويتم نقل الرسالة غري اللفظية عرب نوعني .تجاهلوااإلشارات اليت تنبعث من أجسامهم وأجسام اآلخرين وي

: من االتصال مها : مثل: لغة اجلسد - أ .تعبريات الوجه - ١ .حركة العينني - ٢ . احلاجبني حركة - ٣ .واحلركة وضع اجلسم - ٤ . حركة ووضع اليدين والكفني - ٥ . حركة ووضع الرأس - ٦ . حركة ووضع الشفاه - ٧ .التنوع الصويت - ٨

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥١ مركز التنمية األسرية باألحساء

: واألحاسيس للمتلقي مثال على ذلكلتوصيل القيم : االتصال الرمزي - ب . املرأة الشارب، تسرحية: الشعر - ١ . وغريه، العالمات الفارقةمثل : العالمات - ٢ . اجللوس طريقة - ٣ . املسافة بينك وبني اآلخرين - ٤ . نوع وألوان املالبس - ٥ .اجلواهر واحللي - ٦ . نوع وموديل السيارة - ٧ .نوع املنزل وموقعه - ٨ ). ولحاسوب حممهاتف حممول، (املقتنيات - ٩

. مستحضرات التجميل -١٠

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

: عزيزي املتدرب ، االنتباه الواعي للغة أجسام الناسبالتعاون مع زمالئك آمل تفضلك مبالحظة املقطع اآليت و

:همظات عن لغة أجساموحدون بعض امللو كيف يقفون أو جيلسون؟ - ١ وأقدامهم؟، ماذا تفعل أيديهم - ٢ ميتلكوا؟ اليت اللفظيةما هي الوسائل غري - ٣ ؟هل يتصرفون بعكس لغة أجسادهم اإلجيابية - ٤ عليهم؟ وهل هذا يؤثر - ٥

١ - ...................................................................................... .......................................................................................

٢ - ....................................................................................... .......................................................................................

٣ - ....................................................................................... .......................................................................................

٤ - ....................................................................................... .......................................................................................

....................................................................................... ٥ - .......................................................................................

....................................................................................... ٦ - .......................................................................................

.......................................................................................

)١/٦( :جماعينشاط

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

:تعبريات الوجه - ١ حمدثينا نراقبأحيانا ، وجتدنا أن نكون مسترحيني وطبيعيني عندما نتكلممن املهم وحنن نتواصل مع اآلخرين

وجوههم لنستنتج من بعض اإلشارات وردود األفعال بعض االنطباعات وتعبريات ومنعن النظر يف مالمح فنحن نعتمد على حدسنا وعلى مقدرم إذا. اكأو ذ املتحدثعليها حكما على شخصية هذا األولية ونبين

. يف قليل من الوقت على عرض الصفات اليت تعجبنا وحنترمها

:الناس ثالثة أصناف .وجوه بطبعها منفتحة ومبتسمة - ١ .ميكن أن تتحول من ابتسامه إىل نظرة حادة حمايدة هوجو - ٢ .بأم يبتسمون أو ال يبتسمون ة سواء اعتقدوادوجوه جديه وحا - ٣

اكتشف من أي هذه األنواع أنت؟ .يف اتصالك مع اآلخرين ستكون متميزاك نإفالصنف األول كنت من نإف

ك تتمتع نإهولة من وجه مبتسم إىل وجه جدي فوتستطيع أن تتغري بس إذا كنت من الصنف الثاين .ةجيد مبرونة

لتحسني قدرتك على ا االوإذا كنت من الصنف الثالث فيجب أن تم باألمر وتعمل جبد يف هذاخلارج وهذه الكآبة هي طريقتك االتصال فمن احملتمل أن تبتسم من الداخل ولكن وجهك يعكس كآبة من

.يف االتصال باآلخرينوجهك تعبرياتإن إشاراتك خصوصا . الظاهر هو احلقيقة بالنسبة هلم ما يدركه اآلخرين يف إن

.قريب أو منغلقانك متفتح و ستظهر :ومن تعبريات الوجه ما يلي

:األنف واألذنان - ١فإذا حك أنفه أو مرر يديه على أذنيه ساحبا إيامها بينما يقول لك إنه يفهم ما تريده فهذا يعين أنه

لأسف ووضع اليد. يفعله ما تريد منه أن ه ال يعلم مطلقانحري خبصوص ما تقوله ومن احملتمل أمت .وخياف أن يظهر منه أنه خيفي عنك شيئا دليل األنف فوق الشفة العليا

:جبني الشخص - ٢فإذا قطب جبينه وطأطأ رأسه لألرض يف عبوس فإن ذلك يعين أنه متحري أو مرتبك أو أنه ال حيب

.مساع ما قلته توا، أما إذا قطب جبينه ورفعه إىل أعلى فإن ذلك يدل على دهشته ملا مسعه منك

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٦(نشاط فردي : تدربعزيزي امل

:جمموعة من األسئلة حدد لكل منها جوابا مناسبا من واقع شخصيتك بني يديك وجهك يتجهم؟ الضغوط أو أن هل تبتسم حتت - ١ تحدث على اهلاتف هل جتد نفسك تبتسم أو تعبس؟تعندما - ٢ ؟معني حتت ضغطعلى أنك تتحدث دل تهل عندك حركة تعرب عن اإلحباط - ٣

١ - ...................................................................................... .......................................................................................

٢ - ....................................................................................... .......................................................................................

٣ - ....................................................................................... .......................................................................................

يف تعديلها أو تقوميها أو التخلص منها فيما ثالث عادات أو أمناط ترغب وآمل تفضلك بكتابة :الوجه رياتتعبلاستعمالك خيص ١ - ...................................................................................... ٢ - ....................................................................................... ٣ - .......................................................................................

.ري كل عادة من هذه العاداتيأو تغ ما ختطط أن تقوم به لتعديل أو تقومي كما آمل تفضلك بكتابة١ - ......................................................................................

....................................................................................... ٢ - .......................................................................................

....................................................................................... ٣ - .......................................................................................

.......................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:العني - ٢عقل من متنحك واحدا من أكرب مفاتيح الشخصية اليت تدلك بشكل حقيقي على ما يدور يف

للعيان فإن ذلك دليل أمامك، ستعرف من خالل عينيه ما يفكر فيه حقيقة، فإذا اتسع بؤبؤ العني وبداذا ضاقت أسعده، أما إذا ضاق بؤبؤ العني فالعكس هو الذي حدث، وإ شيئا للتوعلى أنه مسع منك

اجتهت عينه إىل أعلى جهة اليمني فأنه ينشئ ال يصدقه وإذا ءعيناه رمبا يدل على أنك حدثته بشيصورة خيالية مستقبلية وإذا اجته بعينه إىل أعلى اليسار فإنه يتذكر شيئا من املاضي له عالقة بالواقع

ويشاور نفسه يف خاصا اإىل أسفل فإنه يتحدث مع أحاسيسه وذاته حديث الذي هو فيه وإذا نظر .موضوع ما

وحدها العيون تتخطى كل اللغات وتغزو كل احلصون فتلتقي يف حلظة لتحكي بلمحة ما يعجز عنه ، فهي لغة ال تعرف والصادقة جدا لتقول كلماا اخلاصة جدا اللسان وتتسلل إىل أعماق النفس

.س مباشرة كل املشاعر وتبوح باألسرارتعك بلغة لكنها مرآه صافية لغة ليست…الكذب وال الرياء :حذر مناويبعث على يقوض مصداقيتك ذلك إنف ؛مستمعكمن جسم ويف كل جانب جهة كلتنظر إىل أن - ١

.مأنينةالتوتر وعدم الط أو ال أريد أن ،أكون هنا ك ذا الفعل تقول ال أريد أننإف ؛أكثر ك ملدة ثانيتني أويتغمض عين نأ - ٢

. سينتقل إىل مستمعيك ويشاطرونك عدم رغبتهم يف االستماع إليك وهذا الشعور ،امسع هذاك إىل كل يقل عيننبل ،شخص أو اجتاه معني عندما ختاطب جمموعة كبرية تركز نظرك على أن - ٣

. ثواين من التركيز يف كل اجتاه أعط مخس ،اجتاه :احلواجب - ٣

ه ال يصدقه أو يراه إما أن له شيئا ك قلتذلك يدل على أن فإن واحدا إذا رفع املرء حاجبا .املفاجأة ذلك يدل على ، أما رفع كال احلاجبني فإنمستحيال

أن يكذبك وإذا تكرر أما إذا قطب بني حاجبيه مع ابتسامة خفيفة فإنه يتعجب منك ولكنه ال يريدبأكثر من شكلعلى دماغه ه مبهور من الكالم وموجات كالمك تدخلحتريك احلواجب فإن.

:واحلركةاجلسم وضع - ٤تتقن كيف يكون وضعك أنإن وضع املتحدث وحركته من اللغات اجلسدية املهمة، فمن املهم

صحيح االجتاه العام وتنتبه لت ،تحرك بصورة طبيعية وسهلةتو اقف منتصبأثناء تواصلك مع اآلخرين، كأن تاالتصال يكون الوضع أكثر فعالية عندما تكون قيامك بعمليةفعند . الذي يرختي فيه اجلزء األعلى من اجلسم

ات وينطبق أكثر على الساق هذا ينطبق على كل املالمح واحلرك ،متوترة يف وضعية تكون مغلقا ال أن مرنا،

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

.من خالل الوضعية املمتازة تظهر عادة لثقة؛ والقدموالطريقة اليت ،ر نفسك عقلياهظكس كيف تتع نأميكن الطريقة اليت تظهر ا نفسك جسميا نإ

ومن أكثر األمناط الشائعة للوضعية . االنطباع الذي يكونه عنك اآلخرون تنظر ا إىل نفسك هي عادة :هي اخلاطئة

حترك حنوهم خاصة يف بداية اتصالك. ال تتراجع عن مستمعيك ،التراجع إىل اخللف - ١ .ويف ايته

.و االعتماد على رجل والتحول إىل الرجل األخرىأ ،امليل من جنب إىل جنب - ٢ :حملاربة هذه العادات السلبيةووضع فاالتصال حيتاج إىل الطاقة ووضع االستعداد أفضل –ووزنك إىل اإلمام خذ وضع االستعداد - ١

.لطاقةلة اخرج من خلف طاول –تحدث إىل اآلخرين حترك يف أرجاء املكان تعندما ف .حترك يف أرجاء املكان - ٢

هذا سيزيل احلواجز بينك وبني اآلخرين حرك يديك –حىت لو كنت يف وضع رمسي اخلطاب لكل ال تبالغ يف ذلك بل حترك ضمن مستوى طاقتك الطبيعية – ةوحترك مينة ويسر وذراعيك

.أسلوبه اخلاصهذا احلكم ليس يف كل ،على رأيك يف نفسك مظهر اجلزء العلوي من جسمك يدلفقف منتصبا - ٣

فيك حىت تتكون لديهم معلومات أخرى كافية لتغري اآلخرين يحوال لكن على األقل هذا هو رأاأل . هذا الرأي

هناك مفاهيم مفيدة تنفع يف هذا ليست هناك طريقة صحيحة أو طريقة خاطئة للوقوف أو التحرك لكن .من املهم االنتباه إليها ومراعااالسياق

:حركة ووضع اليدين والكفني - ٥مس اليد للوجه أثناء احلديث أمر مرتبط بالكذب، وكذلك احلال عند ملس األنف أثناء : ثالفم

.الكالم .وقد يلجأ البعض إىل ملس األذن عند التشكيك بكالم يقال أمامهم

بينما يشري تشابك الذراعني وتباطؤ رفرفة العينني إىل امللل أو إىل عدم املوافقة ما حيتمل أن جيعل .طئ يف كالمهاملتكلم يب

.وضع اليدين على الطاولة باجتاه الشخص املتحدث فهذه مبثابة دعوة لتكوين عالقة محيمة .عندما تكون اليد مفتوحة فهذه اإلمياءة تقترن بالصدق واخلضوع

.يف حال كون الذراعني مضمومتني على الصدر فمعىن ذلك أن الشخص حبالة دفاعية سلبية

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

نفسه عن اآلخرين أو فهذا يعين أن هذا الشخص حياول عزلعيه على صدره دما يربت الشخص بذراوعن .يدل على أنه خائف بالفعل منك

.بأصابعه على ذراع املقعد أو على املكتب يشري إىل العصبية أو عدم الصرب نقر الشخصو

:حركة ووضع الرأس - ٦لشخص املتكلم يزيد من سرعة عندما يهز البعض رؤوسهم يف إشارة إىل التأييد واالهتمام جند أن ا

.كالمه

:حركة ووضع الشفاه - ٧عندما يعقد اجتماع ما ملؤسسة أو إدارة ويلقي املدير نكتة عرضية جند أن كال من احلاضرين يصطنع

عضالت زاوييت فمه اليت تشد وترخى يف اجتاه األعلى أما يف االبتسامة ابتسامة مزيفة تظهر بوضوح يف .ضالت أطراف العينني تتقلص أيضااحلقيقية فإن ع

:التنوع الصويت - ٨

. مثل وسيلة النقل ، فصوتكهو الوسيلة الرئيسية اليت حتمل رسالتك :صوتك، خاصة يف تقدمي اإلرشاد شعر ماياإلثارة واحلماس اللتان بشكل هينقل صوت فما أحوج املرشد إىل أن

.لتبليغ رسائلنا اإلرشادية للمسترشد ةيداهلاتفي؛ حيث يصبح الصوت فيها هو الوسيلة الوحبينما يف احلقيقة ، الصوتية اليت من الصعب تغيريها يصبح بشكل سريع حبيسا ألمناط عاداته الناس غلبوأ

من رسالتك كما % ٨٤نغمتك الصوتية ونوعيتها تشكل . أنه ميكن أن نغري عادتنا ونتعلم عادات جديدةتشكل نغمة حبالك الصوتية والرنني واإللقاء مبعىن آخر إن ؛استهدكتور مهربيان يف در أشار إىل ذلك

على اهلاتف من املصداقية اليت تكون لديك عندما ال يستطيع الناس رؤيتك كأن تكون تتحدث% ٨٤ .مثال

:أصوات الكلمة الواحدة اس وحاالم النفسية منوميكننا أن نقرأ الكثري من أمزجة الن. مما نعتقد أثرا اخلصائص الدقيقة للصوت أكرب

.النغمة الصوتية على اهلاتف خالل الثواين األوىل القليلة .تعديله من خالل التدريبات لتوسيع تأثريك الصويت وكل مكون من هذه املكونات ميكن

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٣/٦( ثنائينشاط بإجراء حمادثة مع أحد زمالئكآمل تفضلك : عزيزي املتدرب

:اآلتيةلفظية لا غريمظاهر اللغة مستخدما ؟املتحدث منكما أثناء حديثه للطرف اآلخرنظر يأين - ١

؟خرالطرف اآلإىل يستمع عندما ينظر املستمع أين - ٢ لوجه؟ هاجوالطرف اآلخر أثناء حمادثته إىل النظر فيها كم هي املدة اليت يتواصل - ٣ تتواصل معه يف احلديث؟الطرف اآلخر الذي أين تنظر عندما تنصرف عينك عن - ٤ .ركة اليدين والكفنيح - ٥ .حركة ووضع الرأس - ٦ .حركة الشفاه - ٧ .التنوع الصويت - ٨

...............................................................................................

...............................................................................................

...............................................................................................

............................................................................................... ...............................................................................................

...............................................................................................

............................................................................................... ...............................................................................................

............................................................................................... ...............................................................................................

...............................................................................................

..............................................................................................................................................................................................

...............................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٥٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

)والصمت مهارات االستماع: (السابعةالوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.تماعبني السماع واالساملتدرب يفرق أن مهارة االستماع

.بني مستويات اإلنصات اخلمسةاملتدرب يقارن أن الفعال اإلنصات

.يعرف املتدرب كيف يستخدم الصمت يف اتصاله باآلخرينأن الصمت

الزمن اإلجراء الخطوة

ائقدق ١٠ .بالفرق بني السماع واالستماعالتعريف تعريف

دقائق ١٠ ض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه النشاط وتعر ونـ ينفذ املتدرب فرديا )١/٧(نشاط

دقيقة ٢٠ .اإلنصات الفعال، مستويات اإلنصاتمبادئ عرض للمدرب

دقائق ١٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )٢/٧(نشاط

دقيقة ١٥ .مراحل اإلنصات عرض املدرب

يقةدق ١٥ دربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليهـ ينفذ املت ثنائيا )٣/٧(نشاط

دقيقة ٢٠ .الصمت عرض للمدرب

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

)متوالص مهارات االستماع: (السابعةالوحدة

: عمهارة االستما: أوال

يرى املهتمون مبهارات املقابالت اهلاتفية أن املرشد الذي يقضي أقل من ثلثي املقابلة اهلاتفية يف واخلطأ الشائع هو أن يتحدث املرشد . االستماع وأكثر من ثلثها يف التحدث بأنه يتحدث أكثر مما ينبغي

د يؤدي إىل االستماع اخلامل غري الفعال، واالستماع اجليد يتطلب كثريا وينصت قليال، فالتحدث الزائاملتابعة الدقيقة ملا يتم التعبري عنه صراحة وما هو خمتبئ بني الكلمات، ومن مث يتطلب اإلنصات الذي ميثل وسيلة مهمة متكن املرشد من أن يفهم كثريا من اجلوانب عن مسترشده، حيث يقف من خالل هذه العملية

نصاته على جوانب ويركز املرشد أثناء إ. ية اإلرشادعلى مفهوم املسترشد عن نفسه وعن اآلخرين وعن عملبه وخرباته السابقة وموضوعاته املتكررة اليت تفيد كثريا يف فهم طبيعة رمعينة يف حديث املسترشد تعكس جتا

حاالته كوسيلة للفهم والتفسري عندما ويكون اإلنصات يف أفضل . املشكلة واقتراح البدائل املناسبة حللهايقوم على قاعدة من الطمأنينة والثقة تكون متوافرة لدى املسترشد وحتفزه على اإلدالء السخي مبا لديه من

بني املرشد املتبادلةوهذا بدوره يتطلب وجود قاعدة من التواصل احلميم والثقة . أقوال وأفكار ومشاعر .واملسترشد

لوجية للموجات فالسمع استجابة فيزيو ،واالستماعرقة بني مفهومي السمع التفومن الضروري الصوتية اليت حتفز األعصاب احلسية يف األذن وعلى ذلك فهو نشاط سليب تلقائي ال إرادي واالستجابة له

.داخل الفرد حمدودةحمددة بعد عملية ديناميكية تتضمن إعطاء الكلمات والرموز املسموعة معانأما االستماع فهو

ال يتم بطريقة تلقائية مبجرد استقبال األذن للصوت االستماع إذا ف. مساعها وتذكرها وحتليلها وتفسريهااآليت عرب مساعة اهلاتف، بل هو التزام واع ومقصود الستقبال ذلك الصوت الصادر والتعامل معه من خالل

االستماع اجليد يتطلب مسعا جيدا، لذا ينبغي أن ورغم االختالف بينهما، فإن. تلك العملية الديناميكيةتتوافر يف مكان استقبال املكاملات بعض املواصفات اليت تضمن السمع اجليد، مثل اهلدوء واخلصوصية

ويف بعض األحيان يتدىن مستوى السمع ألسباب تتعلق باملسترشد، كالذي يعاين . وأجهزة االستقبال اجليدةتحدث بسرعة، أو بلهجة خمتلفة، وال بد للمرشد يف مثل هذه احلاالت أو الذي يمن صعوبات يف التحدث،

لفهمه وتفسريه كله لحديث لأن يلفت نظر املسترشد بطريقة لطيفة ومقبولة، حىت يتمكن من السمع اجليد .بصورة سليمة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦١ مركز التنمية األسرية باألحساء

يستمع إليه واملرشد ال يهتم باالستماع فحسب، بل جيب أن يهتم أيضا بإشعار املسترشد بأنه وبينما يسهل هذا األمر يف مقابالت الوجه للوجه؛ حيث يتم من . باهتمام، فاملسترشد حيتاج إىل هذا التأكيد

خالل اإلمياء بالرأس والنظر إىل وجه املتحدث، وطريقة اجللوس، وميل اجلسم حنو املتحدث، فهو يصعب يف لصوتية اليت تعرب عن ذلك، ويصدرها املرشد خالل املقابالت اهلاتفية؛ ألنه يعتمد فقط على اإلشارات ا

على أن تكون قصرية . أو اهلمهمة باإلجياب) حسنا(أو ) جيد(أو ) نعم(حتدث املسترشد، مثل قول كلمة .وأن يكون توقيتها مناسبا أثناء حديث املسترشد دون أن يتسبب املرشد يف مقاطعته أو انقطاع حبل أفكاره

ففي بعض . يتطلب من املرشد كبح مجاح الرغبة يف التحدث واملقاطعة للمسترشدواالستماع اجليد يف مثل هذه . األحيان تصدر من املسترشد أفكار أو آراء تتطلب تعليقا أو تعديال أو استيضاحا من املرشد

ينتهي احلاالت ينبغي على املرشد معرفة أي األفكار واآلراء تستلزم التدخل وأيها ميكن أن ينتظر حىتوهنا تأيت أمهية عملية التدوين أثناء املقابلة؛ ألن املرشد قد ينسى بعض املالحظات . املسترشد من احلديث

شد ويتفهم اليت يكوا أثناء حديث املسترشد، وعلى املرشد أن ينتبه إىل األلفاظ اليت تتكرر يف حديث املسترو ) جيب(داللتها على بعض مسات املسترشد ونظامه التمثيلي وتوجهاته، فعندما يكثر املسترشد من كلمات

يعاين ديدا فيها، وجيب أن هفإن ذلك قد يدل على عدم قدرته على التحكم يف هذه ااالت، أو أن) ينبغي(ام الضمائر يكشف عن موقف املسترشد من العامل ك فإن بناء اجلملة واستخدلكذ. يتقصى املرشد ذلك

وإدراكه لوضعه فيه، فاملسترشد الذي يضع نفسه يف موضع الفاعل يف معظم حديثه خيتلف عن املسترشد وهل األفعال يف اجلملة توضع يف الزمن املاضي دائما أم يف .. الذي يضع نفسه يف موضع املفعول به وهكذا

ناك أمور هلا داللة على صفات أخرى، مثل مدى االتساق أو التناقضات احلاضر أم يف املستقبل؟ وهوالرسائل املزدوجة وغريها من املالحظات اللغوية اليت تقتضي أن يتقصى املرشد ما وراءها من دالالت

.تساعده على رفع كفاءة تدخلهواملسترشد واليت وعلى أي حال فإن اإلنصات عامل مهم جدا يف العالقة الصحيحة بني املرشد

يعتمد عليها إىل حد كبري جناح اجلهد اإلرشادي، ولذا فإن املرشدين يف حاجة ألن يتأكدوا أنهم ينصتون جيدا ملسترشديهم، وأن مسترشديهم يعلمون أن املرشدين ينصتون هلم جيدا، وأنهم يسمعون ويدركون

.وهمويشعرون بالعامل كما يراه مسترشدوجهة نظرهم واالستماع ليس فقط ملا يقوله املسترشد من كلمات، وإنما أيضا االستماع لنربات الصوت

. ومستوياته، وما يعتريه من تغري أو هدوء أو حدة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٧( فردينشاط يف احلقل ) √(ضع إشارة :)مهارة اإلنصات(بعد قراءة كل بند من مقياس :عزيزي املتدرب

:عندما حتاور اآلخرين الذي يصف ما تقوم به م

بنود القياس

االستجابةئما دادث

حي

الباث غ

حيديانا

أحدث

حي

دراث نا

حيدبدا

ث أحيد

ال

.اجلس وجها لوجه مع من أقابله وبدون أي حواجز مادية فاصلة بيننا ١ .أرتب املقاعد مبسافة واحدة وبأبعاد مناسبة ٢ .يقال انتباهي لكل ما أجلس جلسة وقار مع تركيز ٣ .عندما أحتدث مع من أقابله، فإين أتتبعه بنظري بشكل مالئم ٤عندما أحتدث استخدم إمياءات طبيعية تصدر بعفوية وختدم املوقف ٥

.الذي أحتدث فيه

.يتركز حديثي يف الغالب حول من أقابله وأجتنب احلديث عن نفسي ٦ .لآلخرينسرار واألمور اخلاصة الشخصية أحافظ على األ ٧ .غالبا بأمسائهم عند احلديث معهم أنادي احلاضرين أثناء املناقشة ٨ .أصغي لكل حديث لآلخرين باهتمام وبشكل متواصل ٩

.أطرح أسئلة بغرض توضيح وجهة نظر من أقابله ١٠الشعور احلقيقي نبط املعلومات بأسلوب علمي للتأكد من تسا ١١

.للمتحدث

.أطرح أسئلة مفتوحة النهاية وغري مقيدة اإلجابة بنعم أو ال ١٢أستغل فترات الصمت اليت تتخلل احلديث بطريقة تسمح للمتحدث يف ١٣

.التفكري والتقاط أنفاسه

.أستجيب حلاجة اآلخرين يف التوجيه عندما يطلبوا النصيحة ١٤ملستترة خلف ما يصرح به من استجابيت على األحاسيس اترتكز ١٥

.كلمات

.أتابع حديث املتحدث دون مقاطعة حىت ولو كان لدي إضافة أو تعليق ١٦

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

.تأيت مشاركيت يف املناقشات على شكل حديث متكامل أو حوار مثمر ١٧ .أنا أستخدم كلمة أنت وضمري املخاطب كثريا وأجتنب استخدام كلمة ١٨ .أحب أن أصغي للمتحدث أكثر مما أتكلم ١٩ .أصغي للمتحدث متاما دون التفكري مبا سوف أقوله فيما بعد ٢٠ .)غري املعقدة التركيب(أطرح أسئلة يسريه ٢١ .أجتنب مقاطعة املتحدث وأهيئ له الفرصة للتعبري عن فكرته ٢٢التركيز على احلقائق الواردة دث وأجتنب أصغي لكل ما يقوله املتح ٢٣

.فقط

.أهيئ الفرصة ملن أقابله بأن يشعر مبشكلته ويتغلب عليها بنفسه ٢٤

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

:اإلنصات الفعالففـي rوقدوتنا يف هذه املهارة هو رسـول اهللا االتصالاإلنصات مهارة مهمة وضرورية لنجاح

.قف ونصوص تؤكد على أمهيتهاسريته وسنته موا :مبادئ اإلنصات

:من أهم تلك املبادئ ما يليوهناك عدد من مبادئ اإلنصات املهمة :ة اإلنصاتيلاستعد مث استعد لعم: ملبدأ األولا - ١

مع احملافظة على اتصـال . وذلك مبتابعتك له وباهتمامك مبا يقول. ركز انتباهك على ما يقوله حمدثكالكامل دون االنشغال بكل ما ميكن أن يبـدد انتباهـك هالرأس واالبتسام واالنتبا الل هزالعينني، ومن خ

ـ لمفع. لكالمه مثل حركة األقالم واملفاتيح واهلاتف اجلوال وفرقعة األصابع وبقية املشـتتات األخـرى ة يبواسـطة ة متكاملة شاملة جلميع احلواس والبدن والذهن فأنت ال تستقبل فقط كـالم يلاإلنصات هي عم

جيابية ىل املتحدث رسائل فاحرص إن تكون إحاسة السمع وكأنك تستمع إىل مذياع بل أنت ترسل كذلك إكما حرصت أن تستمع حلديثه فاجلاهزية ليست مصطلح يقال بل كذلك العمل واالستعداد لتطبيق مجيـع

.مهارات اإلصغاء وبفاعلية

:املبدأ الثاين ال تقاطع حمدثك - ٢مقاطعة حمدثك، وأعطه الفرصة الكافية لقول كل ما يود التعبري عنـه، وحلـل احرص على عدم

إذا كنت تريد أن ينفض الناس مـن حولـك ((مضامني عميلة اإلنصات مكتملة، يقول دايل كارنيجي تكلـم بغـري .. ال تعط أحدا فرصة للحديث ... الوصفة كويسخرون منك حينما توليهم ظهرك فهنا

تنظر حىت يتم حديثه فهو ليس كيان مثلك تفال ثرت لك فكرة بينما اآلخر يتحدوإذا خط.. انقطاع )). فلم تضيع وقتك يف االستماع إىل حديثه السخيف؟ اقتحم عليه احلديث، واعترض يف منتصف كالمه

:املبدأ الثالث املقاطعة احلسنة - ٣

إفراط ويف األوقات املناسبة ما مل تفهمه دون ما يقوله حمدثك، واستفسر عن كل حاول أن تفهم كلويف هذه احلالة تكون االستفسارات إجيابية واملقاطعة استثنائية حتقق لك اإلجابـة املطلوبـة وتـوحي

. للمتحدث بأنك متابع وحريص ومهتم مما جيعله يندفع يف احلديث مبعنويات عالية

:احذر العاطفة: املبدأ الرابع - ٤تدع عصبيتك ختفض من اهتمامك، ودائما وأبـدا راجـع ال جتعل مشاعرك تؤثر يف آرائك، وال

وتأكد أن مصدرها عقلك ال . أفكارك واألحكام اليت تلوح بداخلك بشأن األفكار اليت يتناوهلا املتحدثال تصدر أحكاما مبكرة بينك . عاطفتك وأن ال تكون مصحوبة بانفعاالت لفظية وبدنية وانتصار للذات

ت واألحاديث قبل االنتهاء فعليا من احلوار ورمبـا تلـوح يف خـاطرك وبني نفسك على تلك احلواراوذهنك أحكاما على أشياء من هذا القبيل ال ميكن منع تلك اإلرهاصات ولكـن جيـب حتييـدها أو

تلك األحكام إذا صدرت وتبنيناهـا أو أوليناهـا إن ،نا سلبياؤاستبعادها إذا أمكن حىت ال يكون إصغا .ح على مالحمنا وقسمات وجوهناول وضأثرت بك اهتماما

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

:اصرب على كالم حمدثك: املبدأ اخلامس - ٥أوقد مسعته عدة مرات وكـان عندك، لك مهما كان احلديث غري مقبول ذاحذر امللل أو إشعاره ب

".أين ألمسع القصة من احدهم وكأين امسعها ألول مرة وقد مسعتها قبل أن تلده أمه": يقول عطاء .رمبا نقنع اآلخرين حبسن إصغائنا ون إصغائك ومجيل أدبك ورمبا تأثر حبس

:أصغ دف الفهم واالستيعاب، وليس دف املناقضة والرد: املبدأ السادس - ٦

أشد ملا يقول حريصا ، لذا فكم هو مجيل وأنت تشعر املتحدث بأنك متفهما)إصغاء انتقائي(فهناك ه هو لذا سوف حلديثه وأن يفسر كالمه على مزاجما يريد أن يوصله للمستمعني باحلرص على استيعا

.عنك رائعا سوف يطبع يف عاطفته انطباعا الذيجند املتحدث يشعر بقوة االتصال النفسي والشعوري :ال تنشغل بالكتابة :املبدأ السابع - ٧

ال تنشغل بالكتابة كأنك مقرر اجتماع تعد محضربه املتحدث مما يتكلم أو تكتب صكا توثيقيا مبا هقل عفوية ويعمل حساب لكل كلمة حـىت ال يـزل يف أيدفعه إىل احلذر والشعور بعدم األمان وجتعله

علـه يفقـد جته إمنا يكتب ما يكتب لكي يتم اصطياد الزالت ونأكالمه فيحاسب عليها ويشعر كذلك ا أفضل بكثري مـن أن ذوه الثقة باحلوار، ولكن ميكنك تلخيص أهم نقاط حمدثك أو كتابتها باختصار،

.تقطع حبل أفكار اآلخرين، فيضيقوا بك ذرعا

:وفر املناخ املناسب واجلو اهلادئ لالستماع: املبدأ الثامن - ٨فمكان احلوار وهدوئه مقوم هام حيث إن عملية اإلصغاء عملية شاملة. ختلص من مشتتات التفكري

املشتتات كاهلاتف بأنواعه وحركة الدخول واخلـروج ومساعد حلوار فعال وخاصة إذا مت استبعاد مجيع .وتوفر االحتياجات تلآلخرين وغريها وكان املكان كذلك مناسبا من حيث التجهيزا

:ال تصدر أحكاما مبكرة: املبدأ التاسع - ٩

يؤثر على فإن ذلك . ال تصدر أحكاما مبكرة بينك وبني نفسك على اجتاهات نوايا من تتحدث إليه .اأو التحقق منه اتريد معرفتهاليت صورة التشويه

ـ االنشراح إن .كن مبتهجا منشرح الصدر: املبدأ العاشر -١٠ اتبريجيعل املتحدث يف حالة قـراءة لتع .ذلك لككرب األثر على نفسية املتحدث وسوف يثمن أمما جيعل له ،وجهك والهتمامك

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

:مستويات اإلنصات : وهي كاآليت، ولكل مستوى مسات متيزه تتدرج من األسوأ إىل األفضلمستويات مخسإلنصات ل

ى املتحدث، من شعور من أن وهو التجاهل وهو أسوأها ملا حيدثه من أثر نفسي عل: املستوى األول - ١الطرف اآلخر غري مبال وغري مكترث ألحاسيس ومشاعر اآلخرين، ويتفنن يف إصدار عـدد مـن

وكثرة حركة البـدن، وفرقعـة ،الرسائل احملبطة عرب عمليات متعددة؛ كاملقاطعة، والعبث باهلاتفعن احلديث، وغالبا مـا األصابع، ورمبا التحدث بشكل أو بآخر مع آخرين يف موضوعات بعيدة

وترك اهل املتحدث يتم جتاملستوى يف هذاوباختصار تكون مقصودة، ويراد منها إسكات املتحدث، .نعدم يف هذا املستوى االستماع والفهم ولغة البدني ؛ إذأدىن مستويات اإلنصاتذا وه ،اإلصغاء

باإلنصات وحيـاول أن ن الذي قبله، وهنا يتظاهر املستمعالتظاهر وهو أقل سوءا م: املستوى الثاين - ٢يسـمى بااملـة من اصطناع مظاهر اإلنصات ورمبا ينطبق عليـه مـا دو مصغيا إلظهار شيءيب

واالستماع ولكن ينعدم الفهـم ) لغة البدن(االجتماعية؛ حيث يوجد ما يدل على اإلنصات ظاهريا .واالستيعاب

:االنتقاء وهو نوعان: املستوى الثالث - ٣وهو أن ينتقي املصغي أجزاء من الكالم مث يعلق عليها، فيعتقد املتحدث أن املسـتمع : النوع األولأن حيـاوالن ، فترى األب واألم األطفالأجزاء الكالم، وهو يظهر جليا يف احلديث مع متابع جلميع

.!ان إليه، ومها يف احلقيقة غري منتبهان ملا يقولستمعيا مهذا الطفل بإيهامه بأنه يرضيافهو ينتقي أجزاء من الكالم بغرض الرد والنقض فقط، وهنا يشعر املتحـدث بـأن : والنوع الثاين

مع يقوم باصطياد الزالت أو بعض الكالم، وانتقاء ألفاظ معينة مث يتمركـز عليـه احلـديث املست .ء وأفكار احلديثاوالنقاش، ويعمم هذا على املوضوع ويستبعد متاما بقية أجز

ما، وهنا ينفذ املستمع وهي عملية إصغاء كاملة ومرضية إىل حد: اإلصغاء باالنتباه: املستوى الرابع - ٤وهز الرأس وغريها من اإلمياءات اليت ،ية االتصال كلغة اجلسد واتصال العني، واالبتسامةغالبية تقن

شـعور يوجـد تفيد االستماع الكامل، وغالبا ما يكون هناك رضا عن املستمع بشكل عام، ولكن .وإحساس لدى املتحدث بأنه مل يصل لدرجة من اإلقناع املناسب لدى املستمع

تدخل يف اإلطار املرجعي للشخص اآلخر وأن أن(اإلصغاء بتفاعل أو بتقمص أي : املستوى اخلامس - ٥فهو يعين بـذل ) تنظر من خالله وأن ترى العامل بالطريقة اليت يراه ا، وأن تفهم منطه وكيف يشعر

.كما سرياها أحد األشخاص يف جمموعة معينةشكالت أو القضايا ؤية إحدى املاجلهد لرحماولة جادة لفهم احلقائق واملشاعر اليت تكمن فيما يقال، فهو ال يعـين أن : ستماع النشط هوفاال

تعطي رأيك وتعرب عن مشاعرك، ولكنه يعين أنك موجود لكي تتفاعل عاطفيا بأقصى ما تسـتطيع، ، برأسك، وتنظر للمتحدث، بوقفة مسترخية غري متحفظة ئتستمع بعينك، وتستمع جبسدك، وتومف

. تشجع املتحدث بكلماتكواإلصغاء بتقمص هو إيداع يف رصيدك العاطفي لدى اآلخر، فأنت حتاور وتربح وتؤثر فيه حبسـن

إىل من يهتم بآدميتهم، والعناية بنفسيتهم ويشـعرهم حيتاجونإصغائك وروعة اتصالك؛ ألن الناس .إنسانيتهمب

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٧(نشاط ثنائي وبعد مساعك ملستويات اإلنصات اخلمسة، اختر أحد زمالئك وقم بتطبيق : عزيزي املتدرب

تلك املستويات متأمال أثرها على زميلك، وتأثريها يف فهمك، مستفيدا من هذا التمرين يف .حياتك املستقبلية

..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

:مراحل اإلنصات :مير اإلنصات بعدد من املراحل اليت تدل على اكتماله وسالمته وهي

وهو أول مراحل اإلنصات وهو عملية عضوية وأحد احلواس اخلمس الـيت خلقهـا اهللا : السماع - ١لإلنسان من أجل أن يتواصل مع من حوله، فاإلنسان ما دام مستيقظا فهو يسمع أشياء كثرية، لكن يهمنا هنا السماع احملدد واملقصود من شخص حمدد، يتطلب منا استجابة ملا يقوله من معلومات أو

. أفكار وغريها

حدث من خالل عدة أشياء كنربة وهي عملية عقلية يتم من خالهلا التعرف على رسالة املت: التفسري - ٢ .اول كشف الناس وتفسري دوافعهم وتصرفامحتالصوت ولغة البدن، و

وهي مرحلة تلي التفسري وقبل االستجابة وهي حتدد أو تراجع التفسري، ويتم التقومي ملفهوم : التقومي - ٣

الرسالة عرب سـؤال ومعاين الرسالة هل هي ما يريده املتحدث أو ال؟ وأحيانا يتم التأكد من سالمةمث يتم إصـدار احلكـم حسـب ! هل هذا ما تقصده؟ أو أنا فهمت كالمك ذا املعىن؟: املتحدث

.ما أن نوافق أو ال نوافق، أو نوافق بتحفظ، وهكذا حسب تقومينا للحديثإاملوضوع، ف

لفظية أو غري وهي ردة الفعل حسب التفسري والتقومي للحديث وتكون أحيانا استجابة : االستجابة - ٤ .لفظية أو كليهما

والذي نؤكد عليه هنا ومن خالل جتارب يف عدة حلقات تدريبية أنه إذا كان هناك فقدان ألحـد مراحـل .عملية اإلنصات تكون االستجابة خاطئة أو ناقصة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٦٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

:الصمت: ثانيال مـع احلـاالت وخاصة يف جماالت العم -تتضمن غالبية التدخالت املهنية يف اال االجتماعي ويف كثري من األحيان ينظر املرشد إىل الصـمت بكونـه ميثـل . التدخل كأحد وسائطالتحدث -الفردية

. خطورة على مسار املقابلة ويهدد بإائها فيسعى إىل التخلص منه بشىت الوسائل اليت توفرها فنيات املقابلةوكما . ب يف إطالة فترة املقابلة مما يؤدي إىل املللفالصمت يؤدي إىل القلق والشعور باحلرج، وميكن أن يتسب

أن االستماع مهارة مهمة لفهم املسترشد وشخصيته فكذا الصمت لكونه أحد اجلوانب اليت ينبغـي علـى .املرشد أن يهتم ا يف مجيع مراحل العملية اإلرشادية

ومثلما ميكن . تصال املهمةوعلى الرغم من خطورته على مسار املقابلة يبقى الصمت أحد عوامل االفالصمت من الفنيات اليت تساعد . للكالم أن يوضح أو يخفي، فإن الصمت أيضا ميكن أن يوضح أو يخفي

على التواصل اجليد، وتعكس االهتمام رغم التناقض الظاهري بني مظاهرها ووظيفتها؛ حيث ميكن للمرشد .أهداف املقابلة اإلرشادية يف خدمة أن يستثمر الصمت على حنو جيد

وهناك أنواع عديدة من الصمت ينبغي التمييز بينها، أو مبعىن آخر أن يقرأ املرشد صمت املسترشد؛ ماذا يعين؟ وعالم يدل؟ فالصمت قد يدل على عدم تعاون، أو عدم ثقة، أو إرهاق، أو جهل بأسئلة املرشد،

تذكر املسترشد شيئا اقتحم جمرى حديثه، ومل يسـتطع بعـد أن أو حتد له ولقدرته على املساعدة، أو نتيجة يرتب أفكاره، كما أن صمت املسترشد أثناء املقابلة ميكن أن ينتج عـن القلـق أو اخلـوف، أو الشـحن

.العاطفي، أو التفكري، أو عدم التأكد من السؤال الذي يلقيه املرشد، أو عدم الرغبة يف اإلجابة عنه. األحيان يكون الصمت ضروريا أثناء املقابلة، أو وسيلة مقصودة من جانب املرشـد ويف كثري من

ليس الصمت الذي يقطع االتصـال يتبادال احلديث والصمت، ولكن وعلى كل من املرشد واملسترشد أنوعلـى املرشـد أن . الذي يصل ما بني جزء من حديث وجزء آخرويؤدي إىل إفشال املقابلة، بل الصمت

يفهم صمت املسترشد ودافعه وأن يتدخل لتناول هذه الدوافع إذا كانت معيقة للتواصل؛ مثل املسترشـد الذي يصمت خجال، أو ألن شيئا ما يضايقه، أو يسبب له احلرج، فعلى املرشد يف هذه احلالة أن يستقصـي

على أن جرعة املواجهة خـالل أسباب الصمت، ويتناوهلا بالنقاش مع املسترشد، وقد يكون الصمت دليال املقابلة مثال تفوق قدرة املسترشد واحتماله، وعلى املرشد يف هذه احلالة أن خيفف من درجـة أو مسـتوى

.املواجهة حىت مرحلة الحقة يتعمق فيها االتصال مبا يسمح هلذا املستوى من املواجهةصرف عند حدوث فترات الصـمت، وهناك بعض التوجيهات املقترحة على املرشد حول كيفية الت

:وهي توجيهات متدرجة على النحو اآليت. وهي الفترات اليت يزيد طول كل منها عن مخس ثواين .مث انتظر حلظة" حسنا: "همهم باإلجياب، أو قل - ١ .كرر وركز على الكلمة األخرية، أو الكلمات األخرية للمسترشد - ٢ .ملها، أو أعد طرحها يف صيغة سؤاليةكرر وركز على اجلملة األخرية بأك - ٣ .إذا مل يكن ذلك مفيدا، قم بتلخيص األفكار األخرية اليت سبقت فترة الصمت - ٤إذا كانت هنـاك إضـافة ) يف صيغة سؤالية(أو كلمات من هذا القبيل " ولكن؟"أو ... " و: "قل - ٥

.أخرى تتوقعها

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

وهـذا حيـول ) دث حول هذا األمر؟هناك صعوبة يف التح: (إذا استمر املسترشد يف الصمت فقل - ٦ .تركيز املسترشد إىل الصعوبة اليت أسكتته ويساعده على ختطيها

إين أتساءل عـن سـبب : (يف حالة االستمرار يف الصمت ميكن طرح السؤال التايل على املسترشد - ٧ ).صمتك؟

).أظنك ال تدري ماذا تقول؟: (بعد ذلك يأيت السؤال - ٨ ).ا تريد قوله؟رمبا إنك حتاول حتديد م: (مث - ٩

).لعلك تشعر ببعض الضيق؟: (اعه بالقولبهذا ميكن ات -١٠إذا استمر الصمت فيمكن للمرشد يف هذه املرحلة أن يقوم باهلجوم املباشر على هذه املقاومة مـن -١١

).لعلك خائف من رد فعلي إذا عبرت عما بك؟: (طرف املسترشد بالقول ).رت عما بك؟إذا عب لعلك خائف من رد فعلي: (ويتبعه -١٢ على املرشد جيبويف احلاالت القليلة اليت يستمر فيها الصمت على الرغم من كل هذه احملاوالت، -١٣

أن حيترم تلك احلالة، وأن حياول إجياد البديل املناسب، إما بتغيري املوضـوع، أو بتأجيـل املقابلـة .واالتفاق على موعد آخر لالستمرار فيما يناسب املسترشد

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧١ مركز التنمية األسرية باألحساء

)مهارات توجيه األسئلة: (الثامنة الوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.يعرف أمهية مهارة توجيه األسئلةأن توجيه األسئلةمهارة

.أنواع األسئلةبني املتدرب يقارن أن أنواع األسئلة

.حسب أنواعها األسئلةيلقي يعرف املتدرب كيف أن شروط وأساسيات توجيه األسئلة

الزمن اإلجراء الخطوة

ائقدق ١٠ .أمهية توجيه األسئلة متهيد

دقيقة ٢٠ .كل نوعمميزات أنواع األسئلة، و عرض للمدرب

دقيقة ١٥ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه ثنائيا )١/٨(نشاط

دقيقة ٢٠ .شروط وأساسيات توجيه األسئلة عرض املدرب

دقيقة ٢٠ أسئلة املسترشد ملدربعرض ا

دقيقة ١٥ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليهفرديا )٢/٨(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

)رات توجيه األسئلةمها(: الثامنة ةالوحد

: توجيه األسئلةأمهية هي النشاط أو األداة الرئيسة اليت تكون يف يد املرشد يف كل عمل يقوم به، فمن خالل توجيه

أداة من أهم أدوات إدارة العملية هياألسئلة يستطيع أن يوجه املقابلة مع املسترشد فمهارة توجيه األسئلة ، ويستطيع املرشد من خالل مهارة توجيه ا يوجه املرشد سري العملية اإلرشادية قود للسيارةاإلرشادية كامل

كل املعلومات اليت حيصل عليها املرشد من فاألسئلة أيضا أن يتقصى عما يريد معرفته من املسترشد، ن اإلملام باجلوانب املختلفة فيتمكن ماليت وجهت إىل املسترشد، املسترشد ما هي إال حصيلة جمموعة األسئلة

، تصور جيد عن مشكلة املسترشد لمشكلة ومجع املعطيات والبيانات املختلفة اليت ميكن أن تفيده يف إجيادلوبقدر ما تكون األسئلة هامة ومتس النقاط اجلوهرية يف حياة املسترشد بقدر ما يكون أسلوب التساؤل

.قيمة عالية جيدا، وا حيصل املرشد على معلومات هلا :توجيه األسئلة أسباب

:األسئلة يف قضايا التوجيه واإلرشاد فيما يلي أسبابخص لتت ، والتأكد من احلقائق اليت ذكرها بعض احلقائق اليت مل ترد خالل سرد املسترشد ملشكلته إظهار - ١

.املسترشد يف ضمن حديثه .ووضعه، واالطمئنان عن حاله وسيلة إلشعار املسترشد باالهتمام - ٢بتكرار احلديث عن نقطة واحدة املسترشد فأحيانا يقوم احلديث من نقطة إىل أخرىوسيلة لتحويل - ٣

خاصة مع املسترشدين الذين وال يستطيع جتاوزها إذا مل يوجهه املرشد مبهارته يف توجيه األسئلة، .يتحدثون كثريا

مع املسترشدين قليلي الكالم، ، خاصة قد يستخدم السؤال يف بعض األحيان لتحقيق هدف عالجي - ٤وكذلك من األهداف .فهذا املسترشد حيتاج إىل منبهات ومثريات حلثه على التعبري عن مشاعره

العالجية اليت يستفيد منها املرشد حث املسترشد الذي يعاين من صعوبات النطق، مثل التأتأة، شد لديه القدرة على اإلنصات والتمتمة، على احلديث لزرع الثقة بالنفس لديه؛ حيث أن املر

.وجعل املسترشد يشعر بالثقة يف النفس .طلب معلومات عن الكيفية اليت متكنه من تعديل سلوكه - ٥

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

:أنواع األسئلةإن توجيه األسئلة هو أداة لتنمية االتصال بني املرشد واملسترشد ولكن ال ينبغي على املرشد أن

حمددة، أو بدون فائدة، وينبغي أال تكون األسئلة متالحقة أو عشوائية يستهويه توجيه األسئلة بدون غاية ليس من ورائها أي فائدة، فهذا النوع من التساؤالت يربك املسترشد ويشعره باحلرية، وقد يأخذ موقفا

املناسب وعليه فعلى املسترشد أن يلقي النوع . دفاعيا وكأنه يف جلسة حتقيق، أو يأخذ موقفا عناديا متحديا :ومها من األسئلة أربعة أنواعهناك من األسئلة، و

ئه واالنطالق يف رااليت تتيح للمسترشد فرصة للتعبري عن آوهي : األسئلة املفتوحة: النوع األول

التعبري دون أن حتدد له أي جانب من جوانب املشكلة، ويف هذا النوع ميكن البدء يف توجيه أسئلة تعرب عن وهي أسئلة تسمح ) ماذا، كيف، وملاذا: (األسئلة اليت تبدأ بأدوات االستفهام مثلسترشد، كبؤرة اهتمام امل

.عب عليه اإلجابة بـ نعم أو بـ الللمسترشد أن جييب عنها باستفاضة ويص :أمثلة األسئلة املفتوحة

؟ما العوامل اليت أدت إىل زيادة اخلالفات األسرية مع الزوج • على هذا النحو؟ملاذا تظنني أنه تصرف • ماذا كان أثر هذا عليك؟ • تصرفه؟ كيف ترين •

كثريا ما يكون مزعجا لبعض املسترشدين، رمبا ألنه يضعهم يف اجلانب الدفاعي ) ملاذا؟(السؤال ويالحظ أن ولذا فإن . وتربير مواقفهم، وبالتايل الكشف عما مل يكونوا بعد مستعدين للكشف عنهويلجئهم إىل شرح

، وأن يوجهها يف الوقت املناسب، وبعد أن يتأكد من أن عمق العالقة )ملاذا(لى املرشد أن يتمهل يف أسئلة عاألسئلة استخدامويفضل .ومقدار األلفة يسمحان باحلصول على اإلجابة الدقيقة واألمينة على هذه األسئلة

.املفتوحة يف بداية اجللسة :مميزات األسئلة املفتوحة

.د نقطة اهتمام املسترشديديف حتد املرشد تساع - ١ .تتيح مالحظة السلوك اللفظي أثناء احلديث - ٢ .أفكاره حبريةوتتيح للمسترشد التعبري عن مشاعره - ٣ .تساعد على التواصل بني املرشد واملسترشد - ٤ .عن املسترشدتساعد على احلصول على معلومات - ٥

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

لة اليت تتطلب إجابات حمددة، مثل السؤال عن منط من األسئوهي : األسئلة املغلقة: النوع الثايناليت ميكن أن جياب عنها بـ نعم أو بـ ال، أو بأية الدخل، أو عدد األوالد؟ وأعمارهم؟ وكذلك األسئلة

، وقد جيد املرشد أن توجيه هذا النمط من األسئلة مناسب )هل(إجابة خمتصرة، وهي األسئلة اليت تبدأ بـ ي ينتقل كثريا من موضوع إىل موضوع، وخيرج يف استجابته عن حدود إجابة للمسترشد الثرثار الذ

.السؤال :املغلقةمميزات األسئلة

.تسمح للمرشد باحلصول على معلومات مباشرة وحمددة - ١ .و الروغانأليس فيها جمال للتردد - ٢ .تدوينها على شكل نقاطميكن إجاباا قصرية - ٣ .احلاجة لإلجابات الواضحة واحملددةميكن استخدام األسئلة املغلقة عند - ٤

وهي األسئلة اليت يلقيها املسترشد لالستعالم عن معلومات جديدة : األسئلة املباشرة: النوع الثالث

).كيف كانت رد فعل زوجتك عندما أخربا بأنك غري قادر على اإلجناب؟: (مثال ذلك. مل تطرح من قبل

ألنها . يرى كثري من املرشدين أن األسئلة غري املباشرة أفضل: األسئلة غري املباشرة: النوع الرابعلمسترشد وال متثل له أي ديد، ومن مث تساعده على االنطالق يف احلديث دون أن يشعر بأن لأقل إحراجا

).؟أشعر من حديثك أنك غري راضية عن إخفاء زوجك عنك أنه ال ينجب: (مثال ذلك. هناك من يستجوبه

من األخطاء الشائعة إلقاء السؤال على املسترشد بطريقة جتعله : يةئااألسئلة اإلحي: النوع اخلامسيديل بإجابة معينة يرغبها املرشد، ويقوم السؤال اإلحيائي على افتراض السائل بأن اجلواب جيب أن يكون

ب السؤال، وجتعل األمر صعبا على فاألسئلة اإلحيائية ليست أسئلة بقدر ما هي إجابات تلبس ثوهكذا، املسترشد مما يؤدي أحيانا إىل ايار املقابلة إذا نشأ نزاع بسببها بني الطرفني، واألسئلة اإلحيائية ترسل

ال أعتقد أنك فكرت يف ( :كأن يقترح املرشد السؤال من خالل الصياغة السالبة إشارات باإلجابة املرغوبة، ). طفالك صغار هكذا، أليس كذلك؟احلصول على وظيفة وأ

ما اخليار الذي ترينه مناسبا هلذه احلالة : (وميكن أن يكون السؤال منحازا لتجاهله لبعض البدائلجتاهك الطالق أم ترك املنزل؟: جتاه سلوك زوجك .(

االت، ومن الضروري أن نتذكر أن األسئلة اإلحيائية تكون مفيدة يف بعض األحيان ويف بعض احلعلى أن يقوم باستخدامها مرشدون متمرسون يدركون حدود استخدامها، ولكن هذا النوع من األسئلة هو

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

طلعون إىل إرضاء مرشديهم، أو الذين خيافون االختالف، أو يرغبون تاألقل مالءمة مع املسترشدين الذين ي .لالستمرار يف املقابلة بصورة مسؤولةيف معاكسة مرشديهم لسبب أو آلخر، أو الذين لديهم دافعية متدنية

أكثر من سؤال يف وقت واحد، وذلك رمبا ألقى بعض املرشدين : ة املزدوجةلاألسئ: النوع السادس

بإلقاء سؤال ثان على املسترشد قبل أن يكمل إجابته عن السؤال األول؛ لظنه أن املسترشد ال جييب عن أكثر من سؤال يف مجلة نمكتلك األسئلة اليت تتض. املسترشدارتباك السؤال بالشكل املطلوب مما يؤدي إىل

ماذا حدث عند إصابتك بااليار العصيب؟ وباملناسبة ماذا : (واحدة، وعادة ما يكونان خمتلفني مثال ذلك ).تقصدين بااليار العصيب؟

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

:عزيزي املتدرب على ، آمل منك كتابة أمثلةبالتعاون مع زمالئك يف اموعة

ري ـاألسئلة املفتوحة واملغلقة وأمثلة على األسئلة املباشرة وغ :حسب اجلدول التايل، وأمثلة على األسئلة املزدوجة املباشرة

أسئلة مغلقة أسئلة مفتوحة

أسئلة غري مباشرة أسئلة مباشرة

مزدوجةأسئلة يةإحيائأسئلة

)١/٨(نشاط جماعي

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

:توجيه األسئلةوأساسيات شروط جيب عليه مالحظة بعض األساسيات واليت ميكن ليتمكن املرشد من االستفادة القصوى من األسئلة

:إمجاهلا يف النقاط اآلتية :مراعاة التوقيت املناسب إللقاء السؤال من خالل ما يلي - ١

، فالعملية اإلرشادية عملية إصالح، واألسئلة بل عرض األسئلةعلى بناء العالقة اإلرشادية ق احرص -أ أداة مهمة من أدوات العملية اإلرشادية، وعليه فعلى املرشد أن يسعى أوال لتعزيز العالقة اإلرشادية وكسب ثقة املسترشد والتدرج به حىت يصل إىل مرحلة من األلفة اليت تسمح للمرشد بطرح أسئلته

لة على املسترشد قبل يئته نفسيا سيكون مبثابة نثر بذور صاحلة على ئبإلقاء األسعليه، فاالستعجال .من التعجل يف إلقاءها أوىلصخور صلدة، فتهيئة أرض األسئلة

.أال يقطع تسلسل أفكار املسترشد - ب .أال يكون السؤال مباغتا لتفكري املسترشد -ج .بدون التدرجمراعاة التدرج يف األسئلة؛ حبيث ال ينتقل من نقطة إىل أخرى -د .تأجيل األسئلة احلساسة ملراحل متأخرة يف العملية اإلرشادية - ه

، وللصياغة )ملاذا، أين، مىت، ما رأيك، كيف، هل(مراعاة الصياغة املناسبة، فتبدأ عادة بألفاظ - ٢ :شروط من أمهها

ا يف لغته، متناسبا مع قدرات املسترشد، وبعبارة أخرى البعد عن العبارات أن يكون السؤال واضح -أ فعندما نتحدث مع مسترشد ال جييد اللغة العربية الفصحى جيب . اليت يصعب على املسترشد فهمها

.أن يستخدم املرشد العبارات العامية أو تبسيط اللغة العربية الفصحى ليسهل عليه فهمها .ؤال مركبا، وأعين بذلك أن يشتمل السؤال على موضوع واحديكون الس أال - ب .التنويع يف عرض األسئلة ما بني األسئلة املفتوحة واملغلقة -ج وهي اليت توجه للمسترشد وتدينه يف موقف معني، وتشعره باخلجل وأنه سبب :جتنب أسئلة اإلدانة -د

!) لذي أدى إىل تفاقم املشكلة األسرية بينكم؟هل تصلبك يف رأيك هو ا: (املشكلة، كسؤال املرشدفهذه األسئلة تزرع الشك لدى ) هل ضعف شخصيتك كان سببا رئيسا يف تفاقم حدة املشكلة؟(أو

.املسترشد وجتعله يفقد الثقة يف املرشدفمن خالل . حيتاج املسترشد إىل مساعدة املرشد على احلديث عن مشكلته: جتنب أسئلة السخرية - ه

ة العملية وجد أن املسترشد قد يتردد كثريا قبل طلب املساعدة وذلك ناتج عن ختوفه من التجربفيجب أن يتجنب املرشد إظهار السخرية . السخرية أو االستهزاء مبشكلته أو مشاعره وما إىل ذلك

.مهما كانت املشكلة ومهما كانت مشاعر املسترشدالعالقة اإلرشادية اإلنسانية بني املرشد ، ألنها تفسد ة اليت تثري انفعاالت املسترشدب األسئلنجت - و

عله يقاوم املرشد ويتهرب جيواملسترشد، وتؤدي إىل إثارة مشاعر األمل والنقص عند املسترشد مما

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

تصرف مع املرشد بعدائية، كما أنها ال تساعد املسترشد على تعديل سلوكه، يمنه، أو رمبا جتعله أال تعرفني أن : (وحماولة تغيريها، مثال ذلك أخطائه بدال من االعتراف ا وقد تدفعه حملاولة تربير

!!!).الكذب حرام؟؟؟فمن املعلوم أن اختالف حدة الصوت، أو سرعته، . استخدام نربة الصوت املتوسطة إللقاء السؤال -ز

وقوف املعلق، أو أو نرباته، أو نغمته، أو التركيز على مقطع معني، أو مط كلمة من السؤال، أو ال .الوقوف التام يغري من معىن السؤال ويؤثر نفسيا على املسترشد

عليه أن يطرح السؤال وهو مشبع بروح الرغبة يف املعرفة، دف املساعدة وليس دف أن يعرف - ٣ .مكنونات املسترشد وأسراره، وأن يصل هذا املعىن بوضوح للمسترشد

إجابة سؤال معني يف نفس املقابلة، حىت ال نعرض املسترشد للعناد ال ينبغي اإلحلاح يف احلصول على - ٤ .والتهرب من العملية اإلرشادية

:أسئلة املسترشد :يوجه املسترشد يف بعض األحيان أسئلة للمرشد، وهذه األسئلة ال خترج عن ااالت اآلتية

دة اليت ميكن أن تقدمها أسئلة خاصة مبؤسسات اتمع، وشروطها، وأهم براجمها، ونوعية املساع -أ وهذا النوع من األسئلة جيب على املرشد اإلجابة عنها أو حتويلها . مؤسسات اتمع األخرى

هل ميكن أن أحصل على : (مثال ذلك .إىل أحد املصادر األخرى اليت ميكن أن تساعد املسترشد )مساعدة من الضمان االجتماعي؟

أو هل واجهته مشكلة مشاة ملشكلته، وهذا . يف مشكلته أسئلة عن رأي املرشد يف املسترشد أو - ب .النوع من األسئلة قد يكون لون من ألوان اختبار قدرة املرشد على مساعدته، أو على مدى قبوله

لو كنت أنا إحدى بناتك، هل تقبل أن أقوم بذلك؟ أو هل تقبل : (عندما تسأل املسترشدة: مثال ذلكويف هذه احلالة املسترشد ال يريد ). كن أن تقول أنت لزوجتك مثل هذا؟أن تقوم زوجتك ذا؟ أو هل مم

إجابة مباشرة، وإمنا يريد أن يطمئن أن املرشد يعرف ماذا يعمل؟ وكيف يتصرف؟ ودورك كمرشد أن تعمل يعة على تطمني املسترشد أن ما تقوم به من تشخيص وما تقدمه من أساليب عالجية تنبع من معرفة وفهم لطب

.املشكلة، وتناسب شخصية املسترشدوخارجة عن حدود املشكلة، هذا النوع من األسئلة قد حيمل . أسئلة شخصية متعلقة بذات املرشد -ج

من السؤال وحماولة قراءة تفكري املسترشد من أكثر من معىن، جيب عليك كمرشد معرفة اهلدف وعموما يف مثل هذه احلالة تفضل اإلجابة املختصرة إذا كانت ). ملا؟وهل هذا مهم؟: (خالل سؤاله

اإلجابة تفيد املسترشد فقط كالسؤال عن مؤهل املرشد، أما إذا كانت للمعرفة أو ليست ذات .الل األسئلة املباشرة للمسترشدهدف فيمكن للمرشد حتويل موضوع احلديث من خ

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٧٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٨(نشاط فردي : عزيزي املتدرب

:اآلتيةآمل منك بيان كيفية إجابتك على أسئلة املسترشد كيف أحصل على إعانة زواج؟ - ١

................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

................................................................................................... ...................................................................................................

هل أنت متخصص يف إرشاد املراهقني؟ - ٢

................................................................................................... ................................................................................................... ...................................................................................................

................................................................................................... ...................................................................................................

...................................................................................................

ما امسك؟ - ٣................................................................................................... ...................................................................................................

................................................................................................... ...................................................................................................

...................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

)الفعالاإلرشاد مهارات االتصال في (: الوحدة التاسعة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.يعرف أمهية مهارة توجيه األسئلةأن العوامل املؤثرة يف االتصال اإلرشادي

.بني أنواع األسئلةاملتدرب يقارن أن أنواع األسئلة

.يعرف املتدرب كيف يلقي األسئلة حسب أنواعهاأن ألسئلةشروط وأساسيات توجيه ا

الزمن اإلجراء الخطوة

ائقدق ١٠ .أمهية توجيه األسئلة متهيد

دقيقة ١٥ .العوامل املؤثرة على التفاعل بني املرشد واملسترشد عرض للمدرب

دقيقة ١٥ صلوا إليهـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتو مجاعيا )١/٩(نشاط

دقيقة ١٥ .بقية العوامل املؤثرة على التفاعل بني املرشد واملسترشد عرض املدرب

دقيقة ١٥ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليهثنائيا )٢/٩(نشاط

دقيقة ١٥ .، واستراتيجيات تعامل املرشد مع مقاومة املسترشدمقاومة املسترشد عرض املدرب

دقيقة ١٥ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليهثنائيا )٣/٩(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨١ مركز التنمية األسرية باألحساء

)الفعال اإلرشاداالتصال في مهارات( :التاسعة الوحدة

:العوامل املؤثرة على التفاعل بني املرشد واملسترشد :الوعي بالذات توافر - ١

تمع الذي يعيش فيه أمراألمهية يف متكينه من بالغ فمعرفة املرشد لذاته، وفهمه هلا، ومعرفته كذلك باوته، كما يعرف جوانب ضعفه، وحياول تعزيز توفري خدمة إرشادية أفضل، واملرشد الفعال يعرف جوانب ق

اجلوانب األوىل ويكملها، وحياول التخلص من اجلوانب األخرى ويقللها، كما حياول املرشد الكفء أن الشعور بالذات واالحنصار فيها، ويكرس انتباهه الكامل ملسترشده، وملا حياول أن يعمله أو على غلب تي

.يشارك فيه لتقدمي إرشاد أفضل

:احملفزة املبادأة - ٢اللقاءات األوىل يف العالقات اإلنسانية تعترب حامسة يف تكوين عالقات جديدة وتدعيمها واستمرارها إن

من املهارات املهمة يف هذا حتكم التفاعالت املستقبلية للفرد، ووتكون مهمة أيضا يف وضع أسس وقواعد غفال هذا اجلانب من جوانب اليت أدت إىل إ ألسبابوأهم اأو بدء االتصال، مهارة املبادأة ،: الصدد

، كذلك ةتلقائي ذه العمليةاالتصال هو االعتياد على أن بدء لقاء أو عالقة جيب أن يكون بالتحيات وأن ه، وقليال ما يتوقف الفرد لتحليل سلوكه خاصة عندما جو من األلفة احلميمةيف خلق املبادأةعدم إدراك أمهية ومنذ بداية . البدايات الصحيحة أو غري الصحيحة هي ما اء استمرار أو إاء عالقةريكون السبب و

حياتية أوسع مثل اإلرشاد السبعينات بدأ االهتمام بتطبيق استراتيجيات بدء االتصال وإائه يف جماالت .األسري واملقابالت الشخصية

املتشابكة املتتالية واليت يبدأ ا املوقف أو وقد مت تعريف مفهوم املبادأة على أنه جمموعة من السلوكيات العالقة وهي ختتلف تبعا للمجال واملوضوع املثار ومدى التفاعل ونوع العالقة بني املتفاعلني واملكانة

الغرض منها هو خلق متهيد مناسب قبل الدخول يف . االجتماعية واجلنس ودرجة األلفة وغريها من املتغريات .صميم موضوع ما

من أفضل املبادءات اليت تقدم مناخا تشجيعيا هي املبادءات غري اللفظية ومن أمهها اتصال العني و واالبتسامة ونربة الصوت اهلادئة واقتراب املسافات بني أطراف التفاعل وهذه املبادءات صافحة الودودة امل

د بني أطراف التفاعل قبل كسر حاجز اجلمو اوالغرض منه، ظية تتالزم مع املبادءات اللفظيةغري اللفوكذلك يعترب توافر مكان الدخول يف صميم املوضوع أو املشكلة وقد يكون على هيئة حوار عن الصحة،

.شرة الفعالةامريح وحتيات مناسبة وكلمات وإشارات مدعمة من املبادءات املب

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

:إتقان مهارات التواصل - ٣مع املسترشد، وأن جيلس –اليت سبق ذكرها -ل من املهم أن حيافظ املرشد على إتقان مهارات التواص

يف وضع مريح يوحي بالثقة واالهتمام للمتحدث، وأن يترك مسافة مناسبة بينه وبني املسترشد، ويستحسن أال يفصل بينه وبني املسترشد مكتب، بل يفضل اجللوس على مقعد قريب ومواجه للمسترشد، وأن يتكلم

املسترشد على التحدث باإلنصات اجليد ومتابعة ما يقال، واإلمياء بصوت مسموع ومريح وأن يشجع بالرأس، واستخدام تعبريات الوجه وسائر لغة اجلسم، مما يساعد املسترشد على االنطالق يف التعبري عن

.نفسه

:التركيز على نقاط القوة - ٤لديه، يرفع من تقديره إن تشجيع املرشد على استكشاف املسترشد لذاته، والتعرف على مواطن القوة

لذاته، ويدعم ثقته بنفسه، ويساعده على إحداث التغريات السلوكية املطلوبة؛ ألنه إذا مل يثق املسترشد تغريات إجيابية يف شخصيته أو بيئته االجتماعية فلن حيرز أي تقدم وسيلجأ إىل إنكار بقدرته على إحداث

اللوم على اآلخرين، واملرشد اجليد يستطيع أن يبث األمل يف املشكلة، أو تربير سلوكه اخلاطئ، أو إلقاء نفس املسترشد ويسانده حىت يتمكن من التغلب على العقبات اليت يواجهها، وقد يلجأ املرشد إىل سؤال املسترشد عن خربات النجاح السابقة، ومن املمكن أن يضرب أمثلة بأفراد كانوا يعانون من نفس املشاكل

.لتغلب عليها لإلحياء للمسترشد بأنه قادر على إحداث التغريات املرغوبة بل أكثرومتكنوا من ا

:التفهم الدقيق - ٥التفهم هو أن يفهم املرشد دوافع املسترشدين فهما مشبعا وتقدير هذه الدوافع حىت ولو كانت خاطئة

ان خمتلفا معه، فهو يف هذه احلال يقدر وعندما يتفهم املرشد املسترشد فإنه يتعاطف معه ولو ك. أو غري سويةوعندما يتفهم املرشد دوافع املسترشد فإنه يستطيع أن . الظروف اليت شكلت سلوكه وأساليب توافقه

يساعده، كما أن املسترشد يستجيب على حنو طيب عندما جيد التفهم من مرشده، وهو الذي اعتاد االنتقاد املرشد ال يستطيع أن يقدم خدمة إرشادية أو عالجية ملسترشده أو مريضه ما الالذع من اآلخرين، ولذا فإن

.مل يتفهمه أوال

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/٩( :جماعينشاط

وإغماض أعينكم واالستماع إىل A٤آمل تفضلكم بأخذ ورقة مقاس : أعزائي املتدربني ي سؤال أو علما بأنه ال حيق ألي مشارك إلقاء أ وتنفيذهامن قبل املدرب التعليمات

.ستفسار أثناء التمرينا :يطلب املدرب من املشاركني فعل اآليت

طي الورقة من املنتصف وقطع الركن األمين - ١ .املطوي

طي الورقة من املنتصف مرة أخرى وقطع - ٢ .الركن املطوي اجلديد جهة اليمني

.طي الورقة من املنتصف للمرة الثالثة وقطع الركن األيسر املطوي حديثا - ٣ف تح أعينهم ونشر الصحيفة الورقية اليت لدى كل منهم، وعلى الفور سيتضح للجميع اختالف - ٤

الشكل النهائي لكل صحف املشاركني؛ حبيث ال يوجد تشابه يف أكثر الورق يف الشكل النهائي .غالبا

:األسئلة اآلتيةمن خالل اإلجابة عن مناقشة املشاركني حول حتسني مهارات االتصال - ٥ .نفس احلل النهائي يتوصل مجيع املشاركني التباع نفس التعليمات وإنتاجملاذا مل - ١ ؟هل كان من السهل اتباع التعليمات - ٢ كيف ميكن حتسني التعليمات؟ - ٣ كيف ميكن حتسني دور املتلقني مع بقائهم مغمضي األعني؟ - ٤

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

:اإلفصاح الذايت - ٦صال وقد يكون اإلفصاح لفظيا عن املشاركة اللفظية وغري اللفظية بني أطراف موقف االت(: وهو

املوضوعات واألشياء واملعلومات اخلاصة بكل منهما وهذه هي املشاركة اللفظية أما عن املشاركة غري اللفظية فهي استخدام الوسائل غري اللفظية لتوضيح أو إعطاء انطباعات تعرب عن االجتاهات واملشاعر

جتهات اليت تساعد املرشد على أن واإلفصاح الذايت من اال .)االداخلية مثل تعبريات الوجه والنظرات وغريه. يكون أكثر جناحا؛ ألن املرشد عندما يفصح عن ذاته أو بعض ذاته ملسترشده فإنه يعمق الصلة بينهما

املسترشد ليمارس اإلفصاح الذايت وذجا أمامواألهم من ذلك أن هذا اإلفصاح من جانب املرشد يصبح منده، وينبغي أن يكون اإلفصاح الذايت من املرشد أصيال وأن يشعر املسترشد بذلك حىت يفيد مرشمع

املسترشد منه يف زيادة قدرته على الفهم، وحبيث ال يعيق العملية اإلرشادية أو يزيد من عمليات القلق عند .املسترشد

أجزاء أفضل شكل إيضاحي اليت تقسم اإلفصاح إىل أربع Johari – windowتعترب نافذة جوهاري .يشري حلجم املعلومات املتبادلة ونوعها وأثرها نافذة على العالقات بني األفراد

األعمى- ٣ املنفتح - ١ الذات اهولة املختبئ- ٢

، احلالة االجتماعيةاالسم، ( :مثل ؛اليت يعرفها الفرد عن نفسه ويعرفها اآلخرون عنهاملعلومات هي :املتفتح - ١

).الوظيفةيدرك العديد من األشياء كحوافزه وميوله، . معروف لدى نفسه، ولكنه جمهول لدى اآلخرين :املختبئ - ٢

. ولكنه يبقيها خمفية عن اآلخرين .ولكي يكون هذا الشخص أكثر انفتاحا مع اآلخرين، جيب عليه زيادة ثقته م - ٣نفعاالته وحركاته وإشاراته اخالل ال يعرف نفسه، ولكن اآلخرين يعرفون عنه أشياء كثرة، من: األعمى - ٤

طالعا على اجلوانب اليت ال التنوير هذا الشخص أي جلعله أكثر ). لغة اجلسد اليت يستخدمها دون وعي( ).كيف يراه اآلخرون من خالل مؤشرات ال يراها هو نفسه(يعرفها عن نفسه، يتم تزويده مبعلومات مرتدة

ويكون وتشري الدالئل على أن القدر املتوسط من اإلفصاح الذايت هو الذي له تأثري طيب ومطلوب، ، فاملرشد الذي يفصح عن ذاته قليال يدركه املسترشدون باعتباره متباعدا متعاليا ن القدر الكثريأكثر قيمة م

املرشد الذي يسرف يف اإلفصاح الذايت فإن رك من قبل همنشغال بالدور أكثر مما ينشغل باملسترشد، أمدقد ي .إىل املساعدةمسترشديه كشخص تنقصه الفطنة وليس جديرا باالحترام بل حيتاج

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

إن ممارسة السلوكيات الدالة على اإلفصاح عن الذات ختضع لشروط حىت يكون اإلفصاح إجيابيا وفعاال .للعملية اإلرشاديةومدعما

ع متالؤم اإلفصاح عن الذات كما أنه ال بد من .يكون له هدف اإلفصاح عن الذات البد أن .إلفصاح ونوع املعلوماتشخصية املفصح له ومكان اإلفصاح وتوقيت ا

:احليادية - ١

بنجاح عملية اإلرشاد أن يتحرر املرشد من إصدار األحكام حنو إن من االجتاهات اهلامة جدا واملتصلة .ويبغي أن يكون املرشد أمينا مع نفسه ومع مسترشدهذاته وحنو اآلخرين،

م مرشده وال يتحرج من أن يظهر على وقيمة هذا االجتاه احليادي أن املسترشد يتحدث حبرية أما حقيقته وال حياول أن خيفي شيئا خوفا من احلكم السليب عليه، ومن املهم أن يعامل املرشد مسترشده باحترام، وأن يقدر ذكاءه وقدرته على اإلسهام يف حل مشكالته وعلى النمو الشخصي والتوافق

.اعيماالجت

:األصالة - ٢املسترشد على حنو طبيعي وصريح فإنه يكون مرشدا أصيال ويتصل كشخص عندما يتصل املرشد ب

والتحلي باألصالة يف السلوك خيفض املسافة االنفعالية بني املرشد . وإنسان مع املسترشد كشخص وإنسان ولذا فإن املرشد األصيل تلقائي ومتسق يف عالقاته، وال. واملسترشد، ويسمح أن يرى املرشد كشخص مثله

.مييل إىل الدفاعية واستغالل اآلخرينومن املهام اليت تقع على كاهل املرشد أن جيعل املسترشد يعيش على أرض الواقع الفعلي، وعليه أن

) النزعة الواقعية(وهو ما يعرف بـ . يقاوم أية مبالغات بالتهويل أو التهوين يف رؤية املسترشد ملا وقع لهوعلى املرشد أن مييز الواقعي من غري . يقدمون تصويرا غري دقيق ملا حدث هلمفمعظم املسترشدين غالبا ما

الواقعي، وأن جيعل املسترشد يقدم البيانات األقرب إىل الواقع الفعلي وإىل الدقة واملوضوعية من خالل جبانب مساعدته يف عملية االكتشاف الذايت، وعلى املرشد أن يساعد املسترشد أن يضع األجزاء بعضها

.بعض حىت تتضح الصورة، وحىت يكون لألمور داللتها بالنسبة له، وحىت يتبني مغزاها ويكتشف غموضها :املواجهة - ٣

ئل هي املهارة اليت يضطر املرشد إىل استخدامها عندما يرى أن هناك تناقضا يف سلوك املسترشد، أو رسايس واقعيا ويعمد إىل املبالغة والتضخيم يف جوانب جة تصدر عنه، فهذا يعين أن املسترشد لودخمتلطة ومز

دون أن يتنبه إىل ذلك عندما يتحدث عن اجلوانب األخرى، وحيدث هذا التناقض ألن تصورات املسترشد

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

ليست واقعية وليست حقيقية فيسهل حدوث التناقض، وهناك حالة أخرى توقع املسترشد يف التناقض؛ ويواجه املرشد مسترشده ذه التناقضات . خللط وعدم القدرة على التمييزوهي أن يكون نفسه يعاين من ا

جيعله يرى األشياء حبجمها الطبيعي، ولكي حيثه على املزيد من لكي ليعيده إىل الواقع، أو ليحجم مبالغته .كشف الذات

وعلى املرشد أن يستخدم املواجهة مبتدئا بالدرجات الدنيا منها، وأن يتقدم يف واملواجهة درجات استخدام املستويات األعلى حسب حالة املسترشد واستعداده، وحسب املرحلة اليت قطعتها املرحلة

تكون املواجهة مثرية للمشاكل كما يف احلاالت اليت يكون فيها املسترشد ويف بعض احلاالت قد. اإلرشادية .متكدرا أو مشوشا وشاعرا باخللط فإن املواجهة يف هذه احلالة تزيد من تكدره وتزيد من شعوره باخللط

:املباشرة - ٤

اللحظة مع املسترشدين، ية املرشد إىل املوقف املباشر، وإىل فهم ما حيدث يف أما فنية املباشرة فهي حساسفيما حدث فيما يتعلق يف العالقة املناقشة بصراحة ومباشرة مع املسترشد إنها تتضمن القدرة على

.البينشخصيةخاصة فيما ،إن هدف استجابات املباشرة هي مساعدة املسترشدين على أن يفهموا ذوام بوضوح أكثر

كن أن يستخدمه املسترشدون يتعلق مبا حيدث، وينمذج املرشد بعض أساليب السلوك أمامهم حبيث ميون يف اجللسة اإلرشادية ولكنهم ال ثدحملرشدون ماذا يوعادة يعرف ا. يصبحوا أكثر كفاءة يف عالقامل

.حيدث يف اللحظة نفسها هو جزء من اجتاه املباشرة ما إزاءوالتصرف العملي . ذلك دائما إزاءيتصرفون :التقومي - ٥

ا ينبغي أن تكون هناك مناقشات تقوميية لعملية اإلرشاد منذ بدايتها وللقدر الذي حتقق منها يف ضوء أهدافهوعادة ما يكون . ، وهو أمر مهم على الصعيد املهين للمرشد، ويف تراكم خرباته ورصيده املهينوظروفها

وبصفة عامة فإنهم ينبغي أن يعدوا لالعتماد الذايت . املسترشدون يف حاجة إىل إعداد ملثل هذا املوقفسة األخرية أكثر إنسانية، وتكاد ختلو من واملساعدة الذاتية املستمرة، وعادة ما تكون املناقشة يف اجلل

املواجهة وإثارة قضايا جديدة، بل إن هذه اجللسة األخرية تكون مناسبة طيبة لتذكر التقدم الذي حدث .وتركيز الضوء عليه، وإظهار التقدير واالمتنان للنمو الذي حتقق مهما كان حجمه

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

:الناجح اإلاء - ٦تكون واحدة من أهم جوانب العملية اإلرشادية، كما ميكن أن تكون كن أنإن إاء العالقة اإلرشادية مي

السلوكيات اليت خيتم ا :ف بأنهارعتومرحلة اإلاء .من أصعب هذه اجلوانب وأكثرها إثارة لإلحباط .املوقف أو عالقة ما

وعندما . تسرعة وقبل األوانورمبا حيدث اإلاء باالتفاق املشترك بني املرشد واملسترشد، أو بطريقة ميوافق املرشد واملسترشد على أن أهداف اإلرشاد قد حتققت فإنهما قد يتفقان على حنو متبادل أن هذا هو

ورمبا نتوقع بعض مشاعر القلق عند املسترشد ملا كان ميثله له . الوقت املناسب إلاء العملية اإلرشاديةولكن باملزيد من املناقشة اليت يكون رائدها املواجهة واملباشرة مع املرشد من مصدر لألمن يف حياته،

الصراحة واملسؤولية فإن األنظار تتجه إىل ما حتقق من إجناز يستحق التقدير بدال من النظر إىل العملية ولكي . اءأن تترك فرصة من الوقت ملناقشة هذه املشاعر قبل عملية اإلومن املهم . اإلرشادية اليت ستنتهي

.يتم اإلاء على حنو سهل وغري حمبط فإن الطرفني ينبغي أن يعرفا مىت ستكون اجللسة األخريةلمسترشد على حنو مبكر إن استطاع، أو نتهاء اجللسة لاهد بقرب ميأن اإلاءوعلى املرشد عند رغبته

ميكن أن نلخص ما أجنزناه يف ( :دم مهارة التخليصميكنه أن يستخكما .من اجللساتالعدد املتبقي يذكر له ).أمامنا اآلن عشر دقائق، فيمكن أن نناقش فيها ما تود أن تناقشه(، )هذه املقابلة

ردا أيضا أن كما يكون وا. كما ينبغي على املرشد أن يوضح للمسترشد أسباب إاء العملية اإلرشاديةقد املسترشد د آخر، أو مؤسسة أخرى، كما أنتنتهي اجللسات اإلرشادية بتحويل املسترشد إىل مرش

، وأن يرغب إاء العملية اإلرشادية على حنو مبتسر فعلى املرشد أن يكشف مع املسترشد أسباب هذا اإلاءاء وعمه مسؤول عن قراره يف اإلا قد يترتب على ذلك من نتائج، وعن قراره بالعودةيبني للمسترشد أن.

ومن ،وختتلف نوع االاءات حسب اهلدف من التفاعل ونوع املتفاعلني ودرجة األلفة واملكان والزمان :اإلاءات الناجحة تلك .إاء اللقاء بعبارات مرتبطة باملهمة- ١

هذا طيب جدا بدأنا اآلن يف ( :عل من أهداف مثلوهي ختلق حالة من الرضا وجتذب االنتباه ملا حققه التفا .)السعادة واالطمئنان لديهذا احلوار أثار الكثري من ) (حتقيق شيء جديد

.عبارات غري مرتبطة باملهمة- ٢إضفاء الصبغة اإلنسانية على ختام املوضوع وذلك ، فعلى املرشدعندما حيقق اللقاء أو املوضوع اهلدف منه

.ملسترشداين اخلري والتوفيق له، أو شكر ومت دعاءبعبارات

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٢/٩( ثنائينشاط آمل تفضلك بإجراء حمادثة إرشادية مع أحد زمالئك: عزيزي املتدرب

.مطبقا مهاريت املبادأة واإلاء بإتقان..............................................................................................................................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

....................................................................................................... .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٨٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

:مقاومة املسترشدإن العالقة بني املرشد واملسترشد عالقة مهنية وإنسانية وهي عالقة حتالف وتعاون، للوصول إىل

وعندما يتعامل املرشد مع املسترشد باحترام ويتفهم مشاعره . هدف مشترك وهو التغيري إىل األفضلل اجللسة اإلرشادية آمنة، ويساعد املسترشد على وأفكاره، ويشعره بالتقبل، فإنه ذه املمارسات جيع

االطمئنان واالسترخاء، واالنفتاح، فتنمو الثقة بني الطرفني، ويرتاح املسترشد للمرشد، ويصبح متقبال من حلول وبدائل، وتعد العالقة املهنية منوذجا مصغرا للتفاعل االجتماعي قترحاته، ومقتنعا مبا يقدمه لهمل

رشد يف التعامل مع اآلخرين، ستشد بتعامله احلسن مع املسترشد ميثل منوذجا يقتدي به املالصحي، واملروسأذكر عددا من النقاط اليت متهد لتكوين هذه العالقة لتنطلق منها القدرة على إقناع املسترشد وقبول

.النصح واإلرشاد من املرشد

:مظاهر املقاومة عند املسترشد ).ك ليس هناك أي عالقة بني سهري يوميا وإمهاهلا لألطفالال أتفق مع: (اادلة - ١ ).موقفيمسعت ما فيه الكفاية، أنت ال تقدر : (مقاطعة املسترشد - ٢ ).أبدا مل أتصرف بأنانية: (اإلنكار - ٣ ).الذنب ليس ذنيب، أهلها ميلؤون رأسها باألفكار السيئة عين: (إلقاء اللوم على اآلخرين - ٤ )يضطرين أن أسلي نفسي باملكاملات العاطفيةبروده العاطفي : (التربير - ٥ ).جتاهل ما يقوله املرشد وعدم الرد أو تغيري املوضوع: (التجاهل - ٦أنت تتكلم من برجك العاجي، لو كنت تقف معي يف العمل مثان ساعات لعرفت ملا أثور : (اهلجوم - ٧

).غضبا عندما ال أجد الغداء جاهزا

:ترشد اقتراحاتهخطوات عمل املرشد عند مقاومة املس عباتباعندما يقاوم املسترشد مقترحات املرشد فعلى املرشد أن يسعى ليحول طاقة املقاومة إىل طاقة للتغيري،

:اخلطوات التالية .اإلنصات باهتمام - ١ .التوقف عن إسداء النصح - ٢ .التراجع وتشجيع املسترشد على التعبري عن أفكاره ومشاعره - ٣ .وتقديره لوجهة نظر املسترشد الوجداين، واحترامه التعاطف - ٤

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

:استراتيجيات لتعامل املرشد مع مقاومة املسترشد :االنعكاس البسيط - ١

وذلك عن طريق إعادة كلمات املسترشد، . من أفضل الطرق لتجنب اادلة عدم االستجابة هلاإن ومن .من العناد والتصلبوذا يعترف ويؤكد املرشد ما يقوله املسترشد وما يشعر به، وال يدفعه إىل مزيد

: أمثلة ذلك .ال أخطط للتوقف عن التدخني اآلن: املسترشد التوقف عن التدخني غري وارد لديك اآلن؟: املرشد

:االنعكاس املكبر - ٢

:ومن أمثلة ذلك .تدرجييا حنو موقف أكثر جتاوبا إعادة كلمات املسترشد بصيغة مبالغة لدفعه .تضايق من خروجي للسوق بكثرة، فكل قريبايت يفعلن ذلك الشيءال أدري ملاذا ي: املسترشدة .إذا فتضايقك من خروجك للسوق بكثرة ليس له أي مربر: املرشدة

:توضيح التناقض - ٣

ومن أمثلة .يف أقوال املسترشد سواء احلالية أو السابقة، عن طريق املقارنة يقوم املرشد بتوضيح التناقض :ذلك

.ها تشعر بالوحدة واخلوف، ولكين ال أستطيع التوقف عن السهر مع أصدقائيأعرف أن: املسترشد !أنت ترى أنها تعاين من الوحدة واخلوف، ولكنك غري مستعد للتخلي عن السهر مع أصدقائك؟: املرشد

:حتويل االنتباه - ٤

ليصه من العوائق اهلدف من هذا األسلوب هو تركيز انتباه املسترشد إىل األهداف اليت يهتم بتحقيقها وخت :من أمثلة ذلكو .اليت تعيقه عن حتقيق هذه األهداف

.بإعطائي توجيهات حول األكل الصحي وختفيف الوزن إنه يتدخل فيما ال يعنيه: املسترشدةأنت منزعجة من توجيهاته حول وزنك؟ أظن أن األمر مهم لك أيضا فقد ذكرت يل أن الطبيبة : املرشدة

.رورة ختفيف وزنك إذا كنت ترغبني يف احلملأخربتك بض

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩١ مركز التنمية األسرية باألحساء

: االلتفاف - ٥ .يقوم املرشد باملوافقة اجلزئية مع املسترشد مث حيول املناقشة يف اجتاه السلوك املرغوب

.أذين يف العمل إىلإنها ال تفهم أنه ال وقت لدي، أنا غارق : املسترشد :ومن أمثلة ذلكريال مقابل كل ساعة تتفرغ فيها لزوجتك ١٠٠، وماذا لو دفعت لك حقا أنت مشغول جدا: املرشد

وأوالدك، هل تظن أنك ستجد الوقت؟ .طبعا ال: املسترشد .ريال يف الساعة ٥٠٠ماذا لو دفعت لك : املرشد

.ال ال أظن... يفكر قليال : املسترشد .ريال يف الساعة ١٠٠٠ماذا لو دفعت لك : املرشد

.أكيد سأفعل.. فورا : املسترشد .إذا اتفقنا: املرشد

.صدقين أرغب يف قضاء وقت مع أسريت لكين ال أستطيع! أرى ما ترمي إليه: املسترشد .أظن أننا اتفقنا أنك تستطيع ولكن املسألة كم ستتقاضى مقابل ذلك: املرشد

.ة أكثر مما يبنغييصمت قليال ليفكر، أعتقد أنك حمق بأين أعطي الكسب املادي أمهي: املسترشد :ليإعادة التشك - ٦

عندما ينكر املسترشد املشكلة، فمن املفيد استخدام مهارة إعادة التشكيل بتقدمي تفسريات إجيابية ملشكلة يعاين منها املسترشد، وذه الطريقة يعترف املسترشد باملشكلة، ويف الوقت نفسه يشجع املسترشد على

:ومن أمثلة ذلك .النظر هلا من زاوية أكثر إجيابية .يثري غيضي عندما يصفين بالتبذير، مع أين ال أطلب منه شيئا ملصاريفي اخلاصة، فمرتيب يكفيين: املسترشدةيبدو يل أنه قلق عليك، ومهتم مبصلحتك املادية، ولكنه يعبر عن اهتمامه بطريقة تغضبك، هل : املرشدة

.بك، ولكنك ترغبني يف أن يعبر عنه بطريقة إجيابية ميكنك إخباره بأنك تقدرين اهتمامه :التوجيه املباشر - ٧

تنشأ بعض املشكالت بسبب جهل أحد الطرفني ببعض احلقائق العلمية، أو بسبب األفكار اخلاطئة اليت : حيملوا، ومن أمثلة ذلك

.ومل تعد تم يب تغيرت مشاعرها حنوي بعد قدوم الطفل، فأصبح هو كل حياا،: املسترشد

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

هل لديك علم بتلك التغريات النفسية واجلسمية اليت متر ا املرأة بعد الوالدة، وبالصعوبات اليت : املرشدتواجهها للتوفيق بني مسؤولياا كزوجة وأم وربة منزل، مما يشكل ضغطا نفسيا عليها، ويؤثر على جتاوا

ية تستدعي تعاون الزوجني للتكيف مع الوضع اجلديد، وال يعين العاطفي حنو زوجها، وأنها مرحلة انتقال .ذلك فتور العاطفة

:توضيح السلبيات - ٨

حلث املسترشد على يقوم املرشد هنا بإعادة ما قاله املسترشد مع التركيز على اجلانب السليب للسلوك :ومن أمثلة ذلك. التفكري يف خطأه والتراجع عنه

.ي أقسو عليهم، ولكن الشدة ضرورية لتأديب األطفالإنه يعتقد أن: املسترشدةهو ال يوافقك على أسلوبك يف التأديب، أذكر أننا حتدثنا كثريا عن مشاعر الذنب .. حسنا : املرشدة

،ا تالحظينه من تأثريات سلبية على سلوكهم، وعالقتهم بكوعم ،ألطفالك ا بعد ضربك اليت تشعرينيف التأديب؟؟ ومع هذا فأنت غري مقتنعة بتغيري طريقتك!!

:كيف يعرف املرشد أنه جنح يف إقناع املسترشد

وال ينكرها وال يتنصل من دوره فيها، يعرف املرشد جناحه يف إقناعه للمسترشد عندما يعترف مبشكلته :ويشري إىل رغبته يف تغيري املوقف، ومن أمثلة ذلك

.لة أكرب فعال مما كنت أظنتبني يل أن املشك: املسترشد ).جيب أن أفعل شيئا ملنع أهلي من التدخل يف حياتنا الزوجية: (املسترشدة

إن إقناع املسترشد بتغيري سلوكه واحملافظة على التغيريات اإلجيابية هو أحد أهداف اإلرشاد األسري، املتاحة أمامه لكي خيتار رباتاخلاجليد يبث األمل يف نفس املسترشد، ويساعده على استكشاف واملرشد

وهو كذلك يدرك أن العملية اإلرشادية تسري . املسترشد أكثرها مالئمة له دون أن يفرض عليه حلوال معينةللمسترشد بيئة نفسية آمنة، ويشعره يهيئيف خطوات متدرجة، وأنه ال ميكنه القفز إىل اإلقناع قبل أن

م، وبعد أن يساعده على فهم ذاته ودوافعه، وينمي ثقته بنفسه وبقدراته، مما بالتقبل، واالحترام، واالهتمايساعده على إجياد حلول ملشكالته عن طريق احلوار واملناقشة املوضوعية وطرح األفكار واملقترحات والبدائل، وحبث احللول املمكنة والتدرج معه يف وضع خطط للتغيري تبدأ خبطوات صغرية وتنتهي بالوصول

.إىل اهلدف املنشود

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٣ مركز التنمية األسرية باألحساء

)٣/٩(نشاط جماعي : عزيزي املتدرب

مع أحد زمالئك آمل تفضلك بإجراء حمادثة إرشادية .مطبقا ثالث مهارات من مهارات املقاومة

.......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٤ مركز التنمية األسرية باألحساء

)التواصل الهاتفيمهارات (: العاشرةالوحدة

أهداف الوحدة مواضيع الوحدة

.يتبع املتدرب خطوات التواصل اهلاتفيأن خطوات التواصل اهلاتفي

.ميارس املتدرب خطوات حتقيق األلفة مع املسترشد هاتفياأن قيق األلفة عرب اهلاتفحت

.يعرف املتدرب كيف يلقي األسئلة حسب أنواعهاأن شروط وأساسيات توجيه األسئلة

الزمن اإلجراء الخطوة

ائقدق ٢٠ .إجناح التواصل اهلاتفي للمرشدين عرب اهلاتفأمهية متهيد

دقيقة ٢٥ .خطوات التواصل اهلاتفي يف املكاملات األولية ربملداعرض

دقيقة ٢٥ .خطوات التواصل اهلاتفي يف مكاملات املتابعة عرض املدرب

دقيقة ٣٠ ـ ينفذ املتدربون النشاط وتعرض وتناقش خالصة ماتوصلوا إليه مجاعيا )١/١٠(نشاط

دقائق ١٠ .ه اجللسةتأهم ما تناولتلخيص تقومي

دقائق ١٠ . أسئلة املتدربني واإلجابة عليها حوار ومناقشة

د ١٢٠ الزمن الكلي للجلسة

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٥ مركز التنمية األسرية باألحساء

)التواصل الهاتفيمهارات (: العاشرةالوحدة

إن هناك عدد كثري من العمليات اإلرشادية تتم يف جمتمعنا عرب اهلاتف، فكيف حيقق املرشد أقصى اتف؟استفادة من التواصل مع املسترشد عرب اهل

وكلماتك اليت تنطق ومستواه، وسرعته، وطبقته، صوتك نربة هو –عرب اهلاتف –إن كل ما متتلكه كمرشد جدير بالثقة، ومتقن لعملك كانطباعا مبدئيا جيدا عنللمسترشد عطي فإتقانك هلذه املهارات ي ؛ا

. اإلرشادياتفي يتمثل يف غياب االتصال عن طريق وجيد عدد من املرشدين واملرشدات أن عيب اإلرشاد اهل

الرؤية املباشرة للمسترشد، ويعترب من القصور عدم القدرة على رؤية لغة اجلسد عند املسترشد، وتعبريات يتحقق ذلك يف حال وعل اهلاتف وسيلة إرشادية أكثر سهولة وتأثريا، جنوجهه وإمياءاته، ومع ذلك ميكن أن

.حسية واحدة وإجادا دون أن يتشتت تفكريك عن طريق القنوات األخرىقدرتك على التركيز على قناة

:خطوات التواصل اهلاتفي :املكاملات األولية: أوال :اكتساب األلفة - ١

يعين اكتساب ثقته، وإقامة عالقة إرشادية جتعل كال منكما إن اكتساب األلفة واالنسجام مع املسترشدإىل املسترشد وتقدير وجهة نظره، ولكي تبدي للمسترشد قدرتك مستجيبا لآلخر، ويعين اإلنصات

:الطرق اآلتيةعلى االستجابة ورغبتك يف التأثر مبا يقوله، فلديك إلظهار ذلك له تفاعل مع هذه العواطف، واشعر ا، . الحظ العواطف اليت تنقلها نربة الصوت :نربة الصوت -أ

.واستخدم نربة الصوت نفسهابصوت منخفض أم بصوت عال؟ ففائدة التآلف مع املسترشدل يتكلم ه :مستوى الصوت - ب

. مستوى الصوت ال تكمن يف التآلف نفسه وإنما تكمن فيما ميكن أن حيدث إذا مل تفعل هذافإذا كنت بطبيعتك من أصحاب الصوت اجلهوري وقابلت شخصا يتحدث برقة وحتفظ، فإن

وعلى . ان يتحدث مبستوى الصوت الرقيق نفسههذا الشخص سيشعر براحة أكثر مع إنس هانفسبالدرجة يتحدثالعكس من هذا فإن الشخص ذو الصوت العايل سيتآلف مع شخص

.من الصوت

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٦ مركز التنمية األسرية باألحساء

طء ويفكر جيدا بسرعة أم ببطء؟ فالفرد الذي يتحدث بب املسترشدهل يتحدث :سرعة الصوت -ج ريع، كما قد يسبب املتحدث ويشعر بعدم االستقرار مع متحدث س كبوهو يتحدث قد يرت

البطيء املتأمل حالة من التشتت وعدم التركيز لشخص يتكلم بسرعة، فالتحدث بسرعة صوت . الشخص نفسه قد تتفاضل يف األمهية على املشي بسرعته نفسها

هل يتجه الصوت إىل أعلى أم إىل أسفل؟ فطبقة الصوت هي طريقة لتغيري مستوى :طبقة الصوت -د عندما ترفع مستوى وطبقة الصوت تصبح مثارا، وعندما ختفضهما ف. ص ماالطاقة عند شخ

.تصبح أهدأ وتقترب من املودة اليت تنتج عن اهلمساتينشدون بلحن، هل الصوت متدفق أم مفكك؟ فبعض الناس يتحدثون وكأم : حلن الصوت - ه

.وبعضهم يتحدث بطريقة عملية ونظامية .مات املفضلة للمسترشد طريقة فعالة للتآلف معهاستعمال الكل: الكلمات اليت تقوهلا - و

نوعية صوته بطريقة تلقائية عندما يريد أن حيث من يتآلف مع املسترشد فاملرشد الناجح يستطيع أن .اهلاتف، ويقيم معه عالقة إجيابيةعن طريق سترشدامليؤثر على

تحدد يالتأثري الناتج عن االتصال فهناك حبث أجري وتكرر تأييده باملزيد من الدراسات يبني أن

بواسطة لغة اجلسد ونربة الصوت والكلمات، وتتفوق نربة الصوت يف تأثريها على الكلمات اردة فإنك إذا عدت حملادثة هاتفية أجريتها مؤخرا لعلك .مبقدار مخس مرات وذلك لنقل رسالة جديرة بالثقة

.محادثة أكثر من الكلمات اليت استخدمتهاتتذكر صوت الشخص اآلخر والنغمة العامة للولذلك فلكي تكتسب األلفة مع املسترشد ينبغي أن يتوافق صوتك مع صوته؛ أي أن تنصت ملا

يقوله، وتستخدم بعضا من كلماته وعباراته املهمة عندما ترد عليه، وعلى نفس القدر من االهتمام .اهر صوته، كسرعة التحدث وعلو الصوت وشدتهبالتوافق مع كلماته جيدر بك أن تتوافق مع مظ

.وينبغي أن تتوخى احلذر فالتوافق مع نربة الصوت ال يكمن يف التقليد وإمنا يف التآلف واالنسجام، ابدأ بالتوافق مع شدة الصوت وسرعته؛ ذلك ألنه باإلضافة إىل أنهما من خصائص الصوت املهمة

فالشخص يتحدث بنفس قدر سرعة الصوت قيق التوافق معها، فهما أسهل تلك اخلصائص من ناحية حتاليت يرتاح لسماعها، وكلما زادت ممارستك للتوافق مع شدة الصوت وسرعته، وارحتت لذلك أمكنك

ومهما كانت درجة . ات، وجرس الصوت، وإيقاعهفق مع خصائص الصوت األخرى؛ كالسكتالتواإذا أدى صوتك إىل النفور، ستضعف استجابة املسترشد لكإعدادك لتقدمي اإلرشاد وإملامك بالتفاصيل ف

ولكن عندما يتوافق صوتك مع صوت املسترشد فال ميكن أن يؤدي صوتك إىل نفوره منك ألنه يشابه .صوته

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٧ مركز التنمية األسرية باألحساء

وهناك دراسات أجريت على عدد من الناجحني يف التواصل اهلاتفي أنهم حيققون التوافق الصويت مع كثرهم جناحا جيدون صوتا لكل موقف؛ إذ أن صوم يتحول بصورة تلقائية الطرف اآلخر، وأن أ

تناسب مع الشخص الذي يتحدثون معه، ومن احملتمل أنك حتقق التوافق بالفعل رغم أنك قد ال تكون ت مدركا لذلك، وحيقق الناس التوافق الصويت بصورة طبيعية من خالل الكلمات األوىل اليت ينطقوا؛ ألن

.إىل حتقيق هذا التواصل مع املسترشدين مبداخلهم شيئا ما يدعوه :وهناك أربع مهارات ميكنك استخدامها لتحقيق األلفة عرب اهلاتف

ون صورة ذهنية للمسترشد وال يهم مدى دقة هذه الصورة وما تعطيه من إحساس بالشخص ك -أ ف تسمع ما يدل على االهتمام، احلقيقي املوجود خلف الصوت غري املتجسد، إذا فعلت ذلك فسو

أو امللل، أو الضيق، أو البهجة، وقد مت التعبري عن ذلك صوتيا كما تراه مرتسما على وجه الشخص .اآلخر يف صورته اليت تتخيلها يف ذهنك

أخل نفسك من مناجاة : (أخل ذهنك من حديث النفس أو احلوار الداخلي، أو بوصف أدق - ب قدر املسترشد وتستجيب له لتحقيق التوافق الصويت؛ فيجب أن تنصت إليه ، وينبغي أن ت)النفس

.وليس إىل نفسكعندما تطرح األسئلة قم مبالءمة كلمات وعبارات املسترشد، وتأكد منه أنك تفهم املوضوع، -ج

أنها حتمل يف طياا - على وجه التحديد –ويرجع السبب يف استخدام املسترشد لتلك الكلمات الذي يقصده، فإذا استخدمتها بدورك، فإنك لن جتعله يعرف أنك تنصت إليه فحسب ولكن املعىن

.أيضا جتعله يشعر باحترامك ملعناها، وذلك بدال من إعادة صياغتها وتشويههاوتأكد من كونك حبالة جيدة ومزاج جيد، وإذا كنت قدمت عددا من االستشارات نفسك هىيء -د

مل يف طياا رسالة متماثلة فقد يؤدي هذا إىل الضجر وقد يشعر املسترشد الذي اهلاتفية واليت قد حتجيد فيك ضالته املنشودة بالضجر يف نربة صوتك ويفسرها على أنه املقصود ا شخصيا، فعليك إذا

.أن جتهز نفسك جيدا، وإذا شعرت بأن ما تقوله حسن فسوف يكون واقع ما تقوله حسنا

:ملشاعر السلبية يف احملادثة السابقةختلص من ا - ٢يتلقى املرشد يف مراكز اهلاتف االستشاري عددا من االتصاالت يف اليوم الواحد، ومن احملتمل أن يكون أحد هذه االتصاالت ترك أثرا سلبيا على نفسية املرشد، فعليه أن يتخلص من هذه املشاعر بالطريقة اليت يراها

مع تواصلكظهر على قبل اتصاال جديدا وهو حيمل املشاعر نفسها، فإن ذلك سيمناسبة له لكي ال يست .اجلديد الذي ال ذنب له سوى أنه اتصل بك قبل ختلصك من مشاعر سلبية من اتصال سابقاملتصل

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٨ مركز التنمية األسرية باألحساء

:توجيه احملادثة - ٣عنصر أثناء املكاملة اهلاتفية م األسئلةافاستخدلذلك إن من يلقي األسئلة هو من يقوم بتوجيه احملادثة وقيادا،

.افظ على مستوى األلفة معه طوال املكاملةحيمجع املعلومات وحتديد موقف املسترشد، ورئيس يف وللمكاملات اهلاتفية قواعد غري مكتوبة فيما خيص دور كل طرف يف احلديث، وذلك لتجنب حدوث الم بعد أن تلقي أسئلتك؛ وذلك لتعطي فرصة يشترك فيه طرفا احملادثة، وعليك أن تتوقف عن الك شجار

.للمسترشد ليأخذ دوره ويرد عليك :استخدم املنظورات الثالث - ٤

:هناك طرق ثالث ملتابعة أية حمادثة للمسترشد؟ وماذا أريد أن أقول له؟ مدقماذا أ: وجهة نظرك اخلاصة -أ مب يشعر؟ وماذا حقق من جناح؟: وجهة نظر املسترشد - ب كيف تسري احملادثة؟ هل حنن يف حالة من األلفة؟ ما أكثر األسئلة أمهية إللقائها : ر احملايدةوجهة النظ -ج

.الحقا .إن القدرة على متابعة وجهات النظر الثالث تعترب من املهارات املهمة يف اإلرشاد اهلاتفيمصرا على وجهة وتفيدك النظرة احملايدة إذا وجدت نفسك تنساق إىل جمادلة مع أحد املسترشدين و

نظرك اخلاصة متكئا إىل اإلمام، فإذا أدركت النظرة احملايدة اتكئ إىل اخللف؛ وذلك ألن االتكاء للخلف يكسر من حدة االندماج البدين يف اادلة، مث حتقق من حالة األلفة، وانظر بعني االعتبار إىل وجهة نظر

.وجه التحديد املسترشد، وأوجز املوضوع للتأكد من مضمونه علىأوجز بصفة منتظمة أثناء احملادثة، مستخدما كلمات املسترشد كلما أمكن ذلك، وانتظر موافقته قبل

.االسترسال يف احلديث

:االنتباه إىل شواغل املتكلم - ٥فمن األمور اليت ينبغي االهتمام ا أثناء حمادثة املسترشد االنتباه إىل شواغله األخرى اليت رمبا أشغلته

عندعن االستشارة أو جعلته يبقى معك على خجل، مما يعرقل العملية اإلرشادية بشكل أو بآخر، فمثال مساعك رنني هاتف آخر غري الذي يتحدث منه املسترشد توقف عن الكالم حىت ولو كنت تنطق جبملة أنت

عتين باألمر، عليه أن ي فاسأله إذا ما كان) لكأمسع رنني هاتفك اآلخر، أو صراخ طف: (يف وسطها، وقل .وسواء أفعل أم ال، فسوف يعلم جيدا من سؤالك أنك خبري بعامل االتصال باآلخرين

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

٩٩ مركز التنمية األسرية باألحساء

:تلخيص املكاملة - ٦إن من أهم عناصر اإلرشاد اهلاتفي أن تلخص للمسترشد النقاط اليت مت طرحها يف املكاملة لكي

املكاملة، ولكي يرسخ احللول اليت مت االتفاق عليها مع يتأكد املرشد من فهمه للنقاط اليت مت ذكرها أثناء .املسترشد، ولكي جيمع شتات املكاملة خاصة إذا كانت املكاملة طويلة وفيها تشتت ظاهر من قبل املسترشد

: إاء املكاملة - ٧

أشكرك على حرصك على طلب االستشارة، وأمتىن : " يستطيع املرشد إاء احملادثة بالكلمات والصوتوعندما ". أو وأتطلع التصالك يف األسبوع املقبل يوم االثنني الساعة السادسة إن شاء اهللا... ك التوفيق ل

تقول ذلك قم بإحداث املخالفة مع صوت املسترشد، وهذا ضد التوافق الذي ابتدأت به احملادثة، فسرعة الصوت بإعطاء الرسالة الكلمات تؤدي إىل هذا الغرض بصورة جيدة، مث تقوم كل من الكلمات ونربة

.نفسهاوتنهي احملادثة اهلاتفية إذا حققت الغاية اليت تنشد من ورائها، وإذا مل تتحقق الغاية اليت ترجوها من تلك

.اآلتية وموعدهاة، فتأكد من أنك قد اتفقت بشأن املكاملة احملادث :مكاملات املتابعة: ثانيا :اتصال املتابعة - ١

حىت –قد عرفت املسترشد وعلى عالقة به ري فيه مكاملة املتابعة فإنك تكون حبلول الوقت الذي جتفعليك أن تشري إىل احملادثة األخرية اليت حدث فها اتفاق فيما بينكما، وارجع بالذاكرة -ولو كانت عابرة

عل احملادثة ك جي، وتأكد من أن الوقت مناسب للمسترشد للحديث؛ ألن ذلواحملفزةإىل بعض األشياء السارة .تبدأ على أساس سليم

٢ - اهلدف من اتصال املتابعة دحد:

إن حتديد اهلدف من اتصال املتابعة أمر جيعل التواصل اهلاتفي بينك وبني املسترشد واضحا سلسا احللول اليت اختارها، ومعرفة أثر ذلك املتابعة لغرض التأكد من تطبيقيه اتصال هحيث أنك رمبا طلبت من

.عليه، وبناء على إفادته ستذكر له بعض البدائل األخرى اليت تناسب حاله

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٠٠ مركز التنمية األسرية باألحساء

)١/١٠(نشاط جماعي : عزيزي املتدرب

دـدور املرشـترشيح اثنني من الزمالء لكي يقوما بآمل مهارات التواصل اهلاتفي يف بعضا من واملسترشد ويطبقا

:تواصل اهلاتفي يف مكاملات املتابعةاملكاملات األولية، وآخرين ليطبقا مهارات ال.......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

.............................................................................................................................................................................................................. .......................................................................................................

..............................................................................................................................................................................................................

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٠١ مركز التنمية األسرية باألحساء

ائمة المراجعق

.هـ ١٤٢٣الطبعة األوىل -مركز مهارات للتدريب -دايانا بووهر -االتصال بثقة )١الطبعة -للدكتور عالء الدين كفايف -النفسي األسري املنظور النسقي االتصايل شاد والعالجاإلر )٢

.دار الفكر العريب -م ١٩٩٩هـ ١٤١٩األوىل الطبعة األوىل -دار امليمان -جوزيف أوكونر و روبن بريور - الربجمة اللغوية العصبية والبيع الناجح )٣

. هـ١٤٢٥ .هـ١٤٢٥الطبعة األوىل -دار امليمان -جوزيف أوكونر - الربجمة اللغوية العصبية وفن القيادة )٤ –ر النفائس دا –هد خليل زايد دكتور فلل – )االتصال الفعال بني األفراد واجلماعات(الذات تطوير )٥

.هـ١٤٢٩األوىل الطبعة الطبعة –دار النهضة العربية - للدكتور عبد الرمحن عيسوي - التوجيه واإلرشاد اإلسالمي والعلمي )٦

.م١٩٩٢األوىل -م١٩٩٨هـ ١٤١٩الطبعة الثالثة -للدكتور حامد عبد السالم زهران - التوجيه واإلرشاد النفسي )٧

.عامل الكتبإعداد خنبة من املختصني -دليل اإلرشاد األسري أبرز املشكالت األسرية وكيف يتعامل معها املرشد )٨

هـ ١٤٢٩الطبعة األوىل - بن ناصر السدحان اإلشراف العام الدكتور عبد اهللا - واملختصات .م٢٠٠٨

اإلشراف العام الدكتور -صني واملختصات إعداد خنبة من املخت -دليل اإلرشاد األسري اإلرشاد اهلاتفي )٩ .م٢٠٠٨هـ ١٤٢٩الطبعة األوىل - عبد اهللا بن ناصر السدحان

اإلشراف العام - إعداد خنبة من املختصني واملختصات - دليل اإلرشاد األسري اإلرشاد باملقابلة )١٠ .م٢٠٠٨هـ ١٤٢٩الطبعة األوىل - الدكتور عبد اهللا بن ناصر السدحان

الطبعة األوىل - العبيكان - لويز جيه زاكاري - سري عالقات التعلم الفعال يدليل املرشد ت )١١ .هـ١٤٢٧

األستاذ –) خطوة خطوة لتحقيق االتصال الفعال(إىل االتصال الفعال من منظور إسالمي ك دليل )١٢ .شركة مكتبة ألفا للتجارة والتوزيع - عصام عبد العظيم أمحد

الطبعة األوىل - يمان بن ناصر املسلم سلللدكتور - السلوك الوظيفي املهين منهج تطوير املهارات )١٣ .هـ١٤٢٤

] مهارات االتصال [ دبلوم التوجيه واإلرشاد األسري

١٠٢ مركز التنمية األسرية باألحساء

-دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع -للدكتور حممد حمروس الشناوي -العملية اإلرشادية )١٤ .هـ١٤١٦الطبعة األوىل

.م١٩٩٩هـ ١٤٢٠الطبعة األوىل -دار ابن حزم - حممد دمياس - فنون احلوار واإلقناع )١٥ –تراسي و رون آردين برايان – )كسب أي شخص إىل صفك يف أي موقف؟كيف ت(السحر قوة )١٦

.م٢٠٠٩ –األوىل الطبعة –جرير مكتبة .م٢٠٠٨ -الطبعة الثالثة -مكتبة جرير - ليل لوندز -كيف تتحدث إىل أي شخص )١٧ .م٢٠٠٧ –الطبعة احلادية عشرة - مكتبة جرير -نيوكوالس بومثان -لناس حتبك كيف جتعل ا )١٨ –مسري شيخاين تعريب –بيز نآل – )رأ أفكار اآلخرين من خالل إمياءامكيف تق(اجلسد لغة )١٩

.ـه١٤١٧ –األوىل الطبعة –ديدة دار اآلفاق اجلمنشورات –العربية للعلوم الدار الطبعة األوىل - دار امليمان - جوزيف أوكونر و جون سيمور -ة اللغوية العصبية مدخل إىل الربجم )٢٠

.هـ١٤٢٥ –وإخراج عادل حممد تنسيق –حممد عبد الغين هالل للدكتور –تقدمي االستشارات مهارات )٢١

.هـ١٤٢٩األوىل الطبعة –للنشر والتوزيع قرطبة .غريب للنشر والتوزيع دار -للدكتور حممد حمروس الشناوي -نظريات اإلرشاد والعالج النفسي )٢٢