ВСТУПЛЕНИЕ РОССИИ В ВТО: ДЕЙСТВИЯ...

ВСТУПЛЕНИЕ РОССИИ В ВТО: ДЕЙСТВИЯ БИЗНЕСА

1

в помощь предпринимателю

"ВСТУПЛЕНИЕ РОССИИ В ВТО:

действия бизнеса" выпуск № 2


"Вступление России в ВТО:


2




3




СОДЕРЖАНИЕ

Глава 1 ВСТУПЛЕНИЕ В ВТО:

КОНКУРИРОВАТЬ НА РАВНЫХ

Глава 2 РЕГЛАМЕНТ – «НАШЕ ВСЕ»

Глава 3 УПРАВЛЯЙТЕ КАЧЕСТВОМ

Глава 4 «ПРОЦЕСС ПОШЕЛ»

Глава 5 ДОКУМЕНТИРУЕМ СМК

Глава 6 МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

ВНЕШНИХ И ВНУТРЕННИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СМК

Глава 7 СИСТЕМА ЭКОЛОГИЧЕСКОГО

МЕНЕДЖМЕНТА

Глава 8 ISO 9000, ISO 14000 и OHSAS 18000:

ВМЕСТЕ – ЭФФЕКТИВНЕЕ

стр.

5

21

43

59

85

103

111

129

4




5




ВСТУПЛЕНИЕ

В ВТО:

КОНКУРИРОВАТЬ

НА РАВНЫХ

Глава 1

6




7




ЧТО ТАКОЕ ВТО?

ВТО - Всемирная торговая организация, пред-

ставляющая собой единственный международный орган,

регулирующий правила международной торговли. В ос-

нове ее лежат соглашения ВТО, которые разработали и

подписали практически все государства, принимающие

участие в мировой торговле. Эти документы, в свою оче-

редь, заложили правовую базу международной торговли.

По сути они являются договорами, обязывающими прави-

тельства вести свою торговую политику в установленных

пределах. Переговоры и подписание таких соглашений

осуществляются правительствами государств, цель этой

деятельности - способствование развитию деятельности

производителей товаров и услуг, экспортеров и импорте-

ров.

КТО УПРАВЛЯЕТ ВТО?

Управление ВТО осуществляется правительствами

стран-членов. Все важные решения принимаются всеми

членами совместно: либо на уровне министров, которые

встречаются как минимум раз в два года, либо на уровне

официальных лиц (они проводят регулярные встречи в Же-

неве). Решения обычно принимаются единогласно.

В этом отношении ВТО непохожа на другие меж-

дународные организации, такие как Всемирный Банк и

Международный Валютный Фонд. В ВТО полномочия не

делегируются совету директоров, и бюрократический

аппарат не может влиять на политику отдельных стран

(хотя некоторые аналитические комментарии даются в ре-

гулярных обзорах торговой политики).

Когда правила ВТО налагают определенные требова-

ния на политику стран, это является результатом перего-

воров между членами ВТО. Правила исполняются членами

самостоятельно в соответствии с согласованными ими

процедурами. Иногда неисполнение влечет за собой угрозу

наложения торговых санкций. Но санкции эти налагаются

странами-членами, а не организацией. Это отличает ее от

других организаций, которые могут, например, отозвать из

страны кредитованные средства.

Членам организации бывает непросто прийти к еди-

ному мнению. Единственным преимуществом такого спо-

соба принятия решений является то, что они приемлемы

для всех членов, и, несмотря на объективную сложность,

удалось достичь нескольких выдающихся соглашений. Тем

не менее, периодически возникают предложения относи-

тельно создания более узкого исполнительного органа,

наподобие совета директоров, члены которого избирались

бы от различных групп стран. Но в настоящий момент ВТО

представляет собой организацию, управление которой осу-

ществляется всеми членами на основе консенсуса.

8




9




ПРИНЦИПЫ

МЕЖДУНАРОДНОЙ

ТОРГОВЛИ

Смысл создания ВТО – реализация принципов,

позволяющих сделать процесс международной торговли

максимально эффективным для всех его участников. Со-

гласно этим принципам, торговая система должна быть:

Недискриминационной – страны не должны

делать различий между своими торговыми партнерами

(всем партнерам без исключения предоставляется режим

наибольшего благоприятствования (РНБ); они не должны

также делать различий между отечественной и зарубежной

продукцией, услугами и гражданами (всем им предостав-

ляется национальный режим). Импорт и товары местного

производства должны быть равноправны, по крайней мере,

с того момента, как зарубежные товары попадают на ры-

нок. Это относится и к иностранным и отечественным услу-

гам, иностранным и местным товарным знакам, авторско-

му праву и патентам;

Более свободной – в ходе переговоров должны

устраняться существующие барьеры, препятствующие эф-

фективным торговым отношениям. Барьеры, о которых

идет речь, включают в себя таможенные пошлины (или

тарифы) и такие меры, как запрет на импорт или квоты, ко-

торые вводят избирательные количественные ограничения.

Также имеются в виду нетарифные препятствия в торговле

товарами, услугами и интеллектуальной собственностью;

Предсказуемой – иностранные компании, инвес-

торы и правительства должны быть уверены, что препятс-

твия в торговле (включая тарифы, нетарифные барьеры

и другие меры) не должны возникать произвольно; все

большее число тарифных ставок и обязательств по от-

крытию рынка становятся «связанными» рамками ВТО.

Стабильность и предсказуемость способствуют росту ка-

питаловложений, созданию новых рабочих мест. Кроме

того, потребители могут воспользоваться преимущества-

ми конкурентной экономики – более широким выбором и

низкими ценами;

Более конкурентной – посредством устранения

«нечестных» практик, таких, как экспортные субсидии

и демпинг с целью завладения определенным сектором

рынка;

Более выгодной для менее развитых стран – им

предоставляется больше времени на приведение своей

практики в соответствие с нормами ВТО, больше свободы

в принятии решений и особые привилегии.

Смысл создания ВТО

– реализация принципов,

позволяющих сделать процесс

международной торговли

максимально эффективным

для всех его участников.

10




11




Первая и наиболее

значимая состоит в

максимальном высвобождении

торговых потоков при

условии отсутствия побочных

эффектов.

ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ ВТО

Это означает, что ВТО добивается

устранения препятствий для движения товаров

и капитала и прилагает усилия к тому, чтобы

граждане, компании и правительства были ос-

ведомлены о международных торговых прави-

лах и могли не опасаться внезапных перемен

в торговой политике. Другими словами, правила

должны быть «прозрачными» и предсказуемы-

ми.

Разрешение споров

– третья из главных

функций ВТО.

Поскольку соглашения разрабаты-

ваются и подписываются сообществом торгу-

ющих государств, в этом процессе возникает

большее количество споров и разногласий, ко-

торые требуют цивилизованного разрешения.

В торговых взаимоотношениях часто

возникают конфликты интересов. Договоры

и соглашения, включая те из них, что были

разработаны в системе ВТО, часто требуют

толкования. Самый гармоничный способ уст-

ранения разногласий – использование некоего

нейтрального порядка, основанного на согла-

сованной правовой базе. Специально разрабо-

танный порядок разрешения споров является

неотъемлемой частью каждого соглашения,

принятого в системе ВТО.

Еще одна важная

функция ВТО –

быть форумом для

проведения торговых

переговоров.

12




13




КАК ВСТУПИТЬ

В ВТО: ПРОЦЕСС

ПРИСОЕДИНЕНИЯ

Любое государство или таможенная территория,

имеющая полную автономию при ведении торговой поли-

тики, может вступить в ВТО («присоединиться») после со-

гласования членами ВТО условий такого присоединения.

В общих чертах заявка проходит четыре инстанции:

ШАГ ПЕРВЫЙ

«Расскажите, пожалуйста, о себе». Страна, же-

лающая присоединиться к ВТО, должна описать все ас-

пекты своей торговой и экономической политики, имею-

щие отношение к соглашениям ВТО. Все они излагаются

в меморандуме, который такая страна представляет в ВТО

и который рассматривается рабочей группой по присоеди-

нению соответствующей страны. Участвовать в рабочей

группе могут представители всех государств-членов ВТО.

ШАГ ВТОРОЙ

«Посмотрим, что вы можете нам предложить».

После того, как рабочая группа получила представление

о принципах и политике государства-кандидата, начина-

ются параллельные переговоры между потенциальным

новым членом и отдельными странами. Они проводятся в

двустороннем порядке, потому что разные страны имеют

разные интересы в торговле. Эти переговоры касаются та-

рифных ставок, специфических обязательств по доступу

на рынок и других аспектов политики в области товаров и

услуг. Обязательства нового члена должны применяться

в равной мере ко всем членам ВТО согласно общим пра-

вилам недискриминации. Другими словами, в ходе пере-

говоров определяются выгоды (в форме возможностей и

гарантий по экспорту), которые хотели бы получить дру-

гие члены ВТО после присоединения новой страны. (Пере-

говоры могут иметь весьма сложную структуру: известно,

что в некоторых случаях масштабы таких переговоров

почти равняются масштабам целого раунда многосторон-

них торговых переговоров).

ШАГ ТРЕТИЙ

«Давайте набросаем условия членства». После

того, как рабочая группа закончила рассмотрение тор-

гового режима страны, желающей присоединиться к ор-

ганизации, и по окончании параллельных двусторонних

переговоров по доступу к рынку, рабочая группа форму-

лирует условия присоединения. Они оформляются в виде

доклада, проекта международного договора о членстве

(«протокола присоединения») и списков («перечней»)

обязательств будущего члена ВТО.

ШАГ ЧЕТВЕРТЫЙ

«Решение». Окончательный пакет документов,

состоящий из доклада, протокола и списков обязательств,

представляется Генеральному совету ВТО или Конферен-

ции министров. Если большинство в две трети членов

ВТО голосуют «за», заявитель может подписать протокол

и присоединиться к организации. В некоторых случаях пар-

ламент или законодательный орган страны должен рати-

фицировать такой договор для подтверждения членства.

14




15




ЧЕМ МЫ РИСКУЕМ?

Наша экономика, не являясь в достаточной

степени конкурентоспособной, подвержена рискам при

вступлении в ВТО в силу следующих причин:

Рост конкуренции. Российской промышленнос-

ти, подчас сильно устаревшей, придется конкурировать

не с абстрактными среднестатистическими зарубежными

компаниями, а с сильнейшими мировыми игроками – ведь

именно такие компании обладают волей и достаточными

ресурсами, чтобы захватить открывшиеся рынки в Рос-

сии. Некоторые из них уже сегодня более чем успешно

работают на российском рынке – P&G, Mars, Coca-Cola,

Unilever, BP, Texaco, GM, Boeing, Sony, Philips, LG и многие

другие.

Недружественные поглощения зарубежными

компаниями. В условиях повышения конкуренции неиз-

бежно поглощение относительно слабых в экономичес-

ком смысле производств.

Ликвидация предприятий и рост безработицы.

Наплыв дешевого импорта приведет к закрытию ряда са-

мых слабых производств, не выдержавших конкуренции

и нарастанию безработицы. Нынешний экономический

кризис может скорректировать эту тенденцию.

Рост цен. России придется выровнять свои внут-

ренние цены на энергоносители и транспортные тарифы

с мировыми, что отрицательно скажется на себестоимос-

ти производства, приведет к дополнительной инфляции

и снижению конкурентоспособности на мировом рынке

продукции энергоемких производств (металлургии) и об-

рабатывающей промышленности. Этот процесс уже запу-

щен.

Отток капитала из России – имеется в виду отток

прибыли, полученной в результате деятельности россий-

ских филиалов западных компаний за рубеж на счета их

центральных управляющих структур. Последние события

показали, что подобные тенденции могут стать весьма ак-

туальными и без вступления России в ВТО.

Ухудшение наполняемости бюджета. Тамо-

женные пошлины формируют до 37% федерального

бюджета. При вступлении в ВТО России придется пойти

на смягчение таможенного режима, что может отрица-

тельно сказаться на доходах государства. Это снижение

может оказаться критичным, учитывая складывающуюся

отрицательную динамику формирования мировых цен на

нефть.

Прощание с протекционизмом. ВТО фактически

запрещает проводить промышленную политику, то есть

политику целенаправленного и прагматичного протекци-

онизма.

Ликвидация защитных барьеров. После вступ-

ления России в ВТО на российский рынок придут между-

народные корпорации, а также усилят своё присутствие

уже работающие. В итоге вырастет конкуренция во всех

отраслях экономики, что приведет к значительному уве-

личению маркетинговых расходов на поддержание ры-

ночных позиций. В связи с этим наметится значительное

падение рентабельности деятельности отечественных

предприятий и снижение их конкурентоспособности.

16




17




Наиболее уязвимые отрасли:

Аграрный сектор

Металлургия (вследствие высокой

энергоемкости производства)

Обрабатывающая промышленность

Текстильная промышленность

Химическая промышленность

Машиностроение

Автостроительная промышленность

Авиастроительная промышленность

Электронная промышленность

Легкая промышленность

Транспорт

Фармацевтическая промышленность

Розничная торговля

Пищевая промышленность

Общественное питание

Финансовые и страховые услуги

Для последней из названных отраслей факто-

ры, связанные с вступлением России в ВТО, наиболее

критичны. Капиталы западных банков на порядки выше

капиталов отечественных. ВТО требует обеспечения рав-

ного доступа частного капитала к оказанию любых услуг

и открытой международной конкуренции в этой области.

Открытие филиалов иностранных финансовых и стра-

ховых компаний предоставит российским гражданам

и компаниям возможность пользоваться более крупными,

длинными и дешевыми кредитными ресурсами и более

качественными услугами.

Страховой рынок также может быть факти-

чески монополизирован иностранными страховщиками,

имеющими значительно больший капитал, чем отечест-

венные компании.

Кроме того, одним из наших условий вступления

в ВТО неоднократно называлась необходимость реально-

го открытия рынков консалтинговых, юридических, меди-

цинских услуг.

ТОГДА ЗАЧЕМ НАМ

ЧЛЕНСТВО В ВТО?

Основные преимущества для страны от

членства в ВТО можно суммировать следу-

ющим образом:

– создание более благоприятных условий досту-

па на мировые рынки товаров и услуг на основе предска-

зуемости и стабильности развития торговых отношений

со странами-членами ВТО, включая транспарентность их

внешнеэкономической политики;

– доступ к механизму ВТО по разрешению спо-

ров, обеспечивающему защиту национальных интересов,

если они ущемляются партнерами, и таким образом уст-

ранение дискриминации;

– возможность реализации своих текущих и

стратегических торгово-экономических интересов путем

эффективного участия в международном торговом пар-

тнерстве при выработке новых правил международной

торговли.

18




19




Прочие преимущества:

Выгоды для потребителей: понижение стоимости и

повышение качества жизни за счет выхода на рынок

после отмены барьеров большого ассортимента бо-

лее конкурентоспособных (за счет более низких цен

и высокого качества) товаров и услуг

Экономические выгоды

Повышение доходов государства – за счет роста

торгового оборота

Повышение занятости за счет роста экспорта

Повышение эффективности внешнеэкономической

деятельности благодаря выходу продукции на но-

вые рынки

Внутренние политические выгоды

Защита от лоббирования – государство берёт на

себя определённые четко обозначенные междуна-

родные обязательства

Борьба с коррупцией – отказ от квот, обеспечение

прозрачности, гласности

Внешнеполитические выгоды

Обеспечение равных прав с более развитыми госу-

дарствами, повышающее конкурентоспособность

страны на мировой арене

Система ВТО создает эффективный механизм для

разрешения споров

Укрепление международной стабильности через

систему договоров.

КАК СОХРАНИТЬ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ?

Основная причина рыночного превосходс-

тва развитых иностранных компаний – использование

современных производственных и управленческих тех-

нологий. Поэтому главная стратегическая цель – лик-

видация отставания в данной сфере. Внедрение совре-

менных производственных технологий требует больших

финансовых вложений и дополнительных инвестиций.

Но в большинстве своем российские предприятия неп-

розрачны и малоэффективны, поэтому имеют неболь-

шие шансы на получение инвестиционных ресурсов,

поскольку не гарантирована их возвратность. Инвес-

тиции на модернизацию производства доступны даже

в условиях глобального экономического кризиса, но для

этого необходимо сделать бизнес прозрачным и более

эффективным – с помощью внедрения современных

управленческих технологий. Они не слишком затратны,

и могут дать серьезный экономический эффект за счет

более рационального использования финансовых и че-

ловеческих ресурсов.

Поэтому, применив их в своей практике, вы

сможете значительно приблизиться к эффективности

западных компаний и повысить свои шансы на успех

после их прихода на наш рынок.

После внедрения современных управленчес-

ких технологий существенно повышается прибыльность

и прозрачность предприятия, что значительно увеличи-

вает его шансы на привлечение инвестиционных ресур-

сов, которые могут быть направлены на модернизацию

производства и расширение бизнеса. Сформировать

новые подходы к своему бизнесу с учетом объектив-

ных изменений, которые произойдут в рыночной сре-

де после вступления России в ВТО, вам поможет этот

сборник.

20




21




РЕГЛАМЕНТ

– «НАШЕ ВСЕ»

Глава 2

«Надлежит законы и указы писать явно,

чтобы их не перетолковывать»

Петр I

22




23




С 1 июля 2003 года в Российской Федерации

вступил в силу принятый 27 декабря 2002 года Федераль-

ный закон № 184-ФЗ, кардинально изменяющий госу-

дарственную систему технического регулирования.

Необходимость принятия Закона «О техни-

ческом регулировании» была обусловлена подготовкой

к вступлению России во Всемирную торговую организа-

цию (ВТО), одним из основных документов которой явля-

ется Соглашение о технических барьерах в торговле.

ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ – правовое ре-

гулирование отношений в области:

установления, применения и исполнения

ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ требований

- к продукции;

- к процессам проектирования (включая

изыскания), производства, строительства,

монтажа, наладки, эксплуатации, хранения,

перевозки, реализации и утилизации.

установления и применения НА ДОБРОВОЛЬНОЙ

ОСНОВЕ требований

- к продукции;

- к процессам проектирования (включая

изыскания), производства, строительства,

монтажа, наладки, эксплуатации, хранения,

перевозки, реализации и утилизации;

- выполнению работ или оказанию услуг

и оценки соответствия.

Закон «О техническом регулировании»

№ 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. впервые предусматри-

вает, что обязательные требования безопасности должны

быть установлены ТОЛЬКО ЗАКОНОМ;

Вводит новое понятие «технический регламент»

и новую систему источников технических норм, а также

изменяет правовой статус стандарта.

Основные цели Закона:

- Сближение российского законодательства с зако-

нодательством других стран-членов ВТО

- Защита рынка от опасной продукции

- Устранение технических барьеров в торговле

ТЕХНИЧЕСКИЙ РЕГЛАМЕНТ - документ, который принят:

- международным договором Российской Федера-

ции, ратифицированным в порядке, установленном

законодательством Российской Федерации;

- межправительственным соглашением, заключен-

ным в порядке, установленном законодательством

Российской Федерации;

- федеральным законом;

- указом Президента Российской Федерации;

- постановлением Правительства Российской Феде-

рации;

устанавливающий обязательные для применения и исполне-

ния требования к объектам технического регулирования:

- продукции, в том числе зданиям, строениям и со-

оружениям или

- связанным с требованиями к продукции процессам

проектирования (включая изыскания), производс-

тва, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации,

хранения, перевозки, реализации и утилизации.

Технические регламенты как правовые нормы долж-

ны, во-первых, обладать значительной гибкостью, чтобы не

превратиться в инструмент, тормозящий развитие экономи-

ки, а во-вторых не меняться слишком часто, поскольку это

способно привести к росту издержек предпринимателей

и нарушению нормальной деятельности предприятий.

С 1 июля 2003

года в Российской

Федерации вступил в

силу Федеральный закон

№ 184-ФЗ

24




25




Согласно закону, ИСТОЧНИКАМИ ТЕХНИЧЕС-

КИХ НОРМ в России служат технические регламенты

(подавляющее большинство из которых еще предсто-

ит разработать), Государственные стандарты, стро-

ительные и санитарные нормы и правила, а также

нормативные акты, утвержденные Госгортехнадзором,

к которым, например, относятся Правила разработки

полезных ископаемых. Еще одна категория подобных

документов – межотраслевые и отраслевые правила

и инструкции по охране труда и безопасной эксплуата-

ции оборудования.

ОБЪЕКТАМИ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВА-

НИЯ, согласно первой редакции закона, являются: про-

дукция (в том числе здания и сооружения), процессы

производства (включая и те, что напрямую не связаны

с обеспечением безопасности товарной продукции),

эксплуатация всех видов продукции (машин, механиз-

мов, установок, бытовых приборов, зданий), хранение

продукции и сырья, реализация продукции, ее ути-

лизация (ликвидация), выполнение работ и оказание

услуг, а также проверка соответствия установленным

требованиям.

Таким образом, по замыслу законодателя,

система объектов техрегулирования должна охваты-

вать всю совокупность потенциально опасной продук-

ции и технологий, учитывать все возможные риски,

а перечень требований в рамках технического регули-

рования должен быть исчерпывающим.

Впрочем, первые годы действия закона показали, что в

процессе его реализации возникли системные проблемы, которые

могут быть сняты только с помощью внесения изменений в закон.

Вот перечень этих проблем:

НЕСООТВЕТСТВИЕ ЗАКОНА (по отдельным ключевым по-

ложениям) Соглашению ВТО по техническим барьерам в торговле,

международным и европейским принципам и подходам в области

технического регулирования

ОТСУТСТВИЕ ЧЕТКОГО РАЗДЕЛЕНИЯ ПРАВОВЫХ СФЕР

ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВ в области технического регулирования, ох-

раны окружающей среды, охраны труда, пожарной безопасности,

здравоохранения

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ УСТАРЕВШЕЙ МОДЕЛИ формирова-

ния обязательных технических требований: разработка предписы-

вающих технических регламентов прямого действия с исчерпыва-

ющими требованиями

ОТСУТСТВИЕ ПРЕЕМСТВЕННОСТИ в использовании нор-

мативных технических документов. Проблемы переходного перио-

да («замораживание» нормативных и технических документов).

Прежде всего проблемы коснулись технических регла-

ментов, которые со временем должны стать основным регулирую-

щим инструментом. Анализ более двухсот проектов этих докумен-

тов показал, что большинство из них устанавливают чрезмерно

детализированные требования к продукции и процессам произ-

водства, зачастую основанные на ведомственных инструкциях,

действовавших еще в 70-х годах минувшего века.

Между тем, эксперты таких авторитетных организаций,

как ОЭСР и АТЭС однозначно высказываются по поводу подобного

подхода к формированию регламентов: закономерным результа-

том становится рост издержек и неэффективность как отдельных

секторов, так и экономики государства в целом.

26




27




Задержка с разработкой качественных техни-

ческих регламентов лишь усугубляет застарелые пробле-

мы, связанные с несовершенством российской системы

стандартизации. Сегодня фонд национальных стандартов

включает 23 117 стандартов, причем около 80% фон-

да – межгосударственные стандарты. Лишь 38% наци-

ональных стандартов соответствует международным.

В стране действует 15 систем и 10 комплексов стандартов.

По разработке и принятию технических регламентов мы

серьезно отстаем от ближайших соседей по СНГ: в Рос-

сии принят Постановлением Правительства РФ лишь 1

регламент и опубликовано более 200 уведомлений о раз-

работке регламентов, тогда как в Армении разработано

и принято Постановлениями Правительства РА 44 техни-

ческих регламента, в Беларуси - 3 технических регламен-

та, в Украине – 23, и Казахстан до конца 2009 года наме-

рен разработать 117 регламентов.

Обобщая изложенное, можно констатировать,

что в течение последних лет:

- увеличивался разрыв в требованиях

с международными стандартами;

- происходило перманентное старение фон-

да стандартов;

- обновление стандартов шло чрезвычайно

низкими темпами, которые не соответствуют ди-

намике развития экономики;

- в развитии фонда стандартов возникли

существенные диспропорции;

- рост инвестиций и разработка стандартов

не были взаимосвязаны.

Изменения в Закон «О техническом регулирова-

нии» назрели, и они были разработаны на основе решений

Правительства РФ и предложений федеральных органов

власти. В поддержку законопроекта выступили Российс-

кий союз промышленников и предпринимателей (РСПП),

Федерация независимых профсоюзов России, ТПП РФ

и другими не менее авторитетными организациями.

Изменения в Законе приняты Государственной Думой

в третьем чтении 6 апреля 2007 г., одобрен Советом Федераций

18 апреля 2007 г. и подписан Президентом Российской Федерации

1 мая 2007 г. (опубликован в «Российской газете» 11 мая 2007 г.)

Перечень основных изменений в Законе

«О техническом регулировании»:

УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ДЕЙСТВИЯ ЗАКОНА

ИСКЛЮЧЕНЫ:

Требования:

- в сфере охраны труда;

- к процессам, не связанным с требованиями,

обеспечивающими безопасность продукции.

Отношения:

- связанные с применением мер по предотвра-

щению инфекционных заболеваний, оказанию

медицинской помощи;

- связанные с применением мер охраны почвы,

воздуха, водных объектов туризма и отдыха.

ДЕЙСТВИЕ НАСТОЯЩЕГО ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА НЕ РАСПРО-

СТРАНЯЕТСЯ НА:

социально-экономические, организационные, санитар-

но-гигиенические, лечебно-профилактические, реабили-

тационные меры в области охраны труда;

федеральные государственные образовательные стан-

дарты;

положения (стандарты) о бухгалтерском учете и правила

(стандарты) аудиторской деятельности;

стандарты эмиссии ценных бумаг и проспектов эмиссии

ценных бумаг.

28




29




НАСТОЯЩИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН НЕ РЕГУ-

ЛИРУЕТ ОТНОШЕНИЯ, СВЯЗАННЫЕ С ПРИМЕНЕНИЕМ

МЕР ПО:

предотвращению возникновения и распростра-

нения массовых инфекционных заболеваний

человека;

профилактике заболеваний человека;

оказанию медицинской помощи (за исключени-

ем случаев разработки, принятия, применения

и исполнения обязательных требований к про-

дукции, в том числе лекарственным средствам,

медицинской технике, пищевой продукции);

охране почвы, атмосферного воздуха, водных

объектов курортов, водных объектов, отнесен-

ных к местам туризма и массового отдыха.

В трактовке новой редакции Закона слово «мера»

имеет совершенно другой смысл, нежели слово «услуга».

Таким образом можно полагать, что услуги в отмеченной

сфере не оказались «за бортом» правоприменительной

практики ФЗ.

УТОЧНЕНИЕ СФЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ ФЗ НЕОБХО-

ДИМО В ЦЕЛЯХ:

устранения системных ошибок при разработке

технических регламентов;

учета и использования международного опыта

разработки и применения законодательства в

сфере технического регулирования.

СИСТЕМА ТЕХНИЧЕСКОГО

РЕГУЛИРОВАНИЯ

Исключение из объектов обязательного регули-

рования процессов, не связанных с обеспечением безо-

пасности продукции:

- полностью отвечает международным стандар-

там, в частности, Соглашению ВТО по техническим барье-

рам в торговле и Директивам ЕС «нового подхода»;

- объектами регулирования являются только та-

кие технологии и методы производства, которые воздейс-

твуют непосредственно на характеристики продукции, то

есть отражаются на ее безопасности;

- требования и процедуры оценки соответствия

задаются только применительно к продукции и процес-

сам, связанным с безопасностью этой продукции;

- возможность провести более четкие границы

между различными отраслями права (законодательными

актами);

- практическая возможность «разгрузить» со-

став требований технических регламентов.

СОДЕРЖАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ

РЕГЛАМЕНТОВ

- Технический регламент, разработанный в по-

рядке, установленном настоящей статьей, принимается

федеральным законом или Постановлением Правитель-

ства РФ в порядке, установленном соответственно для

принятия федеральных законов и постановлений Пра-

вительства Российской Федерации, с учетом положений

настоящего Федерального закона.

30




31




- Применительно к техническим регламентам,

принимаемым Правительством РФ, предусмотрены меры

по обеспечению своевременной экспертизы проектов

и доведению их содержания до заинтересованных лиц че-

рез информационную систему общего пользования.

Эти изменения позволят снять ограничение

механизма принятия технических регламентов, повысят

эффективность данного механизма, а также позволят

провести реформу технического регулирования в опреде-

ленный Федеральным законом срок.

- Вместо исчерпывающего перечня продук-

ции технический регламент должен содержать перечень

и (или) описание объектов регулирования.

- В регламенте должны содержаться формы

и правила оценки соответствия (могут содержаться схемы

подтверждения соответствия, продление срока действия

сертификата).

- Обязательные требования, содержащиеся

в техническом регламенте не являются исчерпывающими.

- Снято ограничение видов безопасности, при-

менительно к которым разрабатываются регламенты.

- Международные стандарты должны исполь-

зоваться полностью или частично в качестве основы для

разработки проектов технических регламентов.

По сути, законодатель вводит более прогрессив-

ный способ определения объектов регулирования и задания

требований к ним. Это позволит максимально полно опреде-

лить область действия технического регламента, что, в свою

очередь, сделает документ более стабильным. На практичес-

кой же разработке технических регламентов в соответствии

с отраслевыми реалиями изменения не скажутся.

«ПРЕЗУМПЦИЯ СООТВЕТСТВИЯ»

И ПРИМЕНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ

РЕГЛАМЕНТОВ

- Применение на добровольной основе нацио-

нальных стандартов и (или) сводов правил является до-

статочным условием соблюдения требований соответс-

твующих технических регламентов.

- Неприменение национальных стандартов

и (или) сводов правил не может оцениваться как несоблю-

дение требований технических регламентов. В этом слу-

чае допускается применение иных документов для оценки

соответствия требованиям технических регламентов.

Реализация принципа «презумпции соответс-

твия» позволит:

«разгрузить» содержание технических рег-

ламентов за счет использования общих право-

вых норм, а не конкретных численных характе-

ристик продукции;

содействовать интенсификации инноваци-

онных процессов в стране, так как при разработ-

ке новых видов продукции не потребуется внесе-

ния изменений в технические регламенты;

содействовать признанию результа-

тов оценки соответствия в международной

торговле.

32




33




СИСТЕМА СТАНДАРТИЗАЦИИ

Уточнены цели стандартизации (ст. 11)

В описание национальной системы стандартиза-

ции включены участники работ по стандартизации (в т.ч.

коммерческие организации) (ст. 14, п. 4)

Положение о техническом комитете утверждает

национальный орган по стандартизации (ст. 14, п. 1)

В область технического регулирования введено

понятие «своды правил» (ст. 2)

Своды правил включены в состав документов

в области стандартизации (ст. 13) и национальную систе-

му стандартизации (ст. 15, п. 1)

Определен порядок разработки сводов правил

с учетом их публичного обсуждения (ст. 16, п. 9,10)

- К документам в области стандартизации, ис-

пользуемым на территории Российской Федерации, от-

носятся: национальные стандарты, правила стандартиза-

ции, нормы и рекомендации в области стандартизации,

применяемые в установленном порядке классификации,

общероссийские классификаторы технико-экономичес-

кой и социальной информации, стандарты организаций,

своды правил.

СВОД ПРАВИЛ – документ в области стандар-

тизации, в котором содержатся технические правила

и (или) описание процессов проектирования (включая

изыскания), производства, строительства, монтажа,

наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализа-

ции и утилизации продукции, и который применяется

на добровольной основе. Своды правил широко приме-

няются в международной практике. В Российской Фе-

дерации К НИМ МОЖНО ОТНЕСТИ:

СанПиНыСниПыНормы и правила проектированияНормы расчета на прочностьПравила эксплуатациии другие подобные документы федеральных ор-

ганов исполнительной власти.

- Правительством Российской Федерации до дня

вступления в силу технического регламента утверждается

перечень национальных стандартов, содержащих пра-

вила и методы исследований (испытаний) и измерений,

в том числе правила отбора образцов.

- При отсутствии национальных стандартов при-

менительно к отдельным требованиям или объектам рег-

ламента необходимые правила и методы исследований

(испытаний) и измерений утверждаются Правительством

РФ.

Данная норма позволит использовать действу-

ющий фонд национальных стандартов на методы испы-

таний, а также снимет необходимость дополнительных

затрат на разработку специальных правил и методов.

ПРЕИМУЩЕСТВА ОПРЕДЕЛЕННОЙ ЗАКОНОМ

СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ СОСТОЯТ В СЛЕДУЮЩЕМ:

- Возможность применения на добровольной

основе многих документов, определяющих технические

правила и (или) описание процессов для обеспечения

требований безопасности, определенных ТР, наряду с на-

циональными стандартами без дополнительных затрат.

- Открытость обсуждения сводов правил, сни-

жающая к минимуму возможные риски ведомственного

регулирования.

СИСТЕМА

СТАНДАРТИЗАЦИИ

34




35




СИСТЕМА

ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

СООТВЕТСТВИЯ

СИСТЕМА ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

СООТВЕТСТВИЯ

- Уточнены и дополнены функции органа по сер-

тификации, выполняющего работы по обязательной сер-

тификации продукции.

- Определено понятие «схема подтверждения

соответствия» (в соответствии с международными доку-

ментами).

- Устранены логические ошибки в определении

понятия «заявитель».

- Приведены в соответствие с ГК РФ нормы, оп-

ределяющие порядок оплаты работ по подтверждению

соответствия.

- Уточнен порядок регистрации деклараций

о соответствии.

- Введены положения о том, что порядок веде-

ния реестров сертификатов соответствия и деклараций

о соответствии, а также федеральный орган исполнитель-

ной власти, организующий их ведение, определяет Пра-

вительство РФ.

ОПРЕДЕЛЕНЫ ФУНКЦИИ ОРГАНА ПО СЕРТИФИ-

КАЦИИ. В СООТВЕТСТВИИ С ПОЛОЖЕНИЯМИ ЗАКОНА,

ОН:

- выдает сертификаты соответствия, приостанав-

ливает или прекращает действие выданных им сертифи-

катов соответствия и информирует об этом федеральный

орган исполнительной власти, организующий формирова-

ние и ведение единого реестра сертификатов соответствия,

и органы государственного контроля (надзора) за соблюде-

нием требований технических регламентов;

- определяет стоимость работ по сертификации,

выполняемых в соответствии с договором с заявителем;

- в порядке, установленном соответствующим

техническим регламентом, принимает решение о про-

длении срока действия сертификата соответствия, в том

числе по результатам проведенного контроля за сертифи-

цированными объектами.

Изменен п.4 ст.23 Закона, регламен-

тировавший оплату услуг по подтверждению

соответствия, поскольку его текст противоречил

одному из принципов технического регулирова-

ния (ст. 3 ФЗ) – недопустимость ограничения

конкуренции при осуществлении аккредитации

и сертификации, а также содержал ошибку: речь

шла о единых правилах и принципах установле-

ния цен на товары, тогда как обязательное под-

тверждение соответствия является услугой.

Для снятия дополнительного барье-

ра для заявителей, находящихся в отдаленных

районах страны, при регистрации декларации

о соответствии, и повышения оперативности

регистрации предлагается, чтобы оформленная

по установленным правилам декларация о соот-

ветствии регистрировалась в порядке, опреде-

ляемом Правительством РФ.

Порядок формирования и ведения

единого реестра сертификатов соответствия,

порядок предоставления содержащихся в ре-

естре сведений и оплаты за их предоставление,

а также федеральный орган исполнительной

власти, организующий формирование и ведение

указанного реестра, определяется Правительс-

твом Российской Федерации.

36




37




СИСТЕМА ГОСУДАРСТВЕННОГО КОНТРОЛЯ

- Исключена возможность дублирования полно-

мочий различных органов контроля (надзора) над соблю-

дением требований ТР.

- Уточнены полномочия органов государствен-

ного контроля (надзора).

- Определены права органов государственного

контроля (надзора) в случае несоответствия продукции

требованиям ТР и необходимости принятия незамедли-

тельных мер по предотвращению причинения вреда.

- Уточнены положения о принудительном отзы-

ве продукции.

Введено положение о «недопустимости одно-

временного возложения одних и тех же полномочий на

два и более органа государственного контроля (надзора)

за соблюдением требований технических регламентов».

Норма призвана предупредить чрезмерное дав-

ление на предпринимателей при проведении государс-

твенного контроля (надзора) и не допустить дублирова-

ния полномочий органов государственного надзора.

- органы государственного контроля (надзора)

вправе направлять информацию о необходимости при-

остановления или прекращения действия сертификата

соответствия в выдавший его орган по сертификации; вы-

давать предписание о приостановлении или прекращении

действия декларации о соответствии лицу, принявшему

декларацию, и информировать об этом федеральный

орган исполнительной власти, организующий формиро-

вание и ведение единого реестра деклараций о соответс-

твии.

Цель нормы - обеспечить обратную связь между

мероприятиями по государственному контролю (надзору)

и обязательным подтверждением соответствия требова-

ниям технических регламентов, а также исключить воз-

можность обращения опасной продукции на рынке.

В случае, если орган государственного контроля

(надзора) получил информацию о несоответствии про-

дукции требованиям технических регламентов и необхо-

димо принятие незамедлительных мер по предотвраще-

нию причинения вреда жизни или здоровью граждан при

использовании этой продукции либо угрозы причинения

такого вреда, орган государственного контроля (надзора)

вправе:

- выдать предписание о приостановке реализа-

ции этой продукции;

- информировать приобретателей через сред-

ства массовой информации о несоответствии этой про-

дукции требованиям технических регламентов и об угрозе

причинения вреда жизни или здоровью граждан при ис-

пользовании этой продукции.

- В случае неисполнения ответчиком решения

суда в установленный срок исполнение решения суда

осуществляется в порядке, установленном законодатель-

ством Российской Федерации. При этом истец вправе ин-

формировать приобретателей через средства массовой

информации о принудительном отзыве продукции.

СИСТЕМА

ГОСУДАРСТВЕННОГО

КОНТРОЛЯ

38




39




РЕШЕНЫ ПРОБЛЕМЫ

«ПЕРЕХОДНОГО ПЕРИОДА»

- Допускается возможность внесения изменений

в нормативно-правовые акты и нормативные документы

федеральных органов исполнительной власти.

- Установлены условия разработки изменений

в национальные стандарты и иные нормативные докумен-

ты федеральных органов исполнительной власти, обеспе-

чивающие прозрачность разработки и участие заинтере-

сованных сторон в обсуждении проектов изменений

- Определено, что в переходный период оценка

соответствия и маркирование продукции знаком соот-

ветствия в обязательной сфере осуществляются по ранее

установленным процедурам.

- Уточнены правомочия Правительства РФ по

ведению в переходный период перечней продукции, под-

лежащей обязательному подтверждению соответствия.

- Правительство Российской Федерации и феде-

ральные органы исполнительной власти в пределах своих

полномочий вправе вносить в установленном порядке,

с учетом определенных настоящей статьей особенностей,

изменения в нормативные правовые акты Российской

Федерации, применяемые до дня вступления в силу соот-

ветствующих технических регламентов, федеральные ор-

ганы исполнительной власти – в нормативные документы

федеральных органов исполнительной власти, применяе-

мые до дня вступления в силу соответствующих техничес-

ких регламентов.

Проекты нормативных правовых актов Рос-

сийской Федерации и проекты нормативных документов

федеральных органов исполнительной власти о внесении

указанных изменений должны быть размещены в инфор-

мационной системе общего пользования в электронно-

цифровой форме не позднее чем за шестьдесят дней до

дня их принятия.

Решения об утверждении или отклонении таких

проектов принимаются на основании заключения экспер-

тной комиссии по техническому регулированию.

- До дня вступления в силу соответствующих

технических регламентов обязательная оценка соответс-

твия, в том числе подтверждение соответствия и госу-

дарственный контроль (надзор), а также маркирование

продукции знаком соответствия осуществляется в соот-

ветствии с правилами и процедурами, установленными

нормативными правовыми актами Российской Федера-

ции и нормативными документами федеральных органов

исполнительной власти, принятыми до дня вступления

в силу настоящего Федерального закона.

- Правительством Российской Федерации до

дня вступления в силу соответствующих технических рег-

ламентов утверждаются и ежегодно уточняются единый

перечень продукции, подлежащей обязательной серти-

фикации, и единый перечень продукции, подлежащей

декларированию соответствия.

40




41




ПЕРСПЕКТИВЫ РЕАЛИЗАЦИИ

Новая редакция Федерального закона «О техни-

ческом регулировании» требует серьезной работы по при-

ведению в соответствие взаимосвязанных нормативных

документов. Так, в переработке или внесении дополнений

нуждаются около 30 подзаконных нормативных правовых

актов (постановлений, распоряжений Правительства РФ,

приказов Минпромэнерго России), 12 методических реко-

мендаций. Также предстоит доработать с учетом изменений

в Законе 17 технических регламентов, разработка которых

находится в финальной стадии.

Внесены коррективы в программу разработки

технических регламентов. В срок до 2010 года вместо пер-

воначально планировавшегося 181 регламента планируется

принять 42. Причем только 15 из них будут приняты в фор-

мате федеральных законов, остальные – постановлениями

Правительства. Технические регламенты по процессам про-

изводства исключены из программы, а узкоспециальные

– объединены. До 1 января 2010 года должны быть приняты

следующие регламенты:

1. О безопасности машин и оборудования;

2. О безопасности низковольтного оборудования;

3. О безопасности строительных материалов и изделий;

4. О безопасности зданий и сооружений;

5. О безопасности лекарственных средств;

6. О безопасности лифтов;

7. О безопасности электрических станций и сетей;

8. О безопасности оборудования, работающего под избы-

точным давлением;

9. Об электромагнитной совместимости;

10. О безопасности колесных транспортных средств;

11. О безопасности изделий медицинского назначения;

12. О безопасности средств индивидуальной защиты;

13. О безопасности химической продукции;

14. О безопасности пищевых продуктов;

15. О безопасности аппаратов, работающих на газообраз-

ном топливе;

16. О безопасности оборудования для работы во взрывоопасных

средах;

17. О безопасности упаковки.

Причем изменениями в ФЗ допускается возможность раз-

работки и принятия регламентов по истечении переходного периода,

что позволит устранить «конечность» разработки регламентов, а также

учесть возможности создания новых видов продукции или продукции

с другими свойствами. Кроме того, подход к их разработке будет более

спокойным и уравновешенным.

Именно на стадии разработки технического регламента наибо-

лее важно участие предприятий – изготовителей продукции, поскольку

на этом этапе в полной мере возможен учет интересов представителей

индустрии. После того, как регламент разработан, не менее серьезным

является приведение продукции, документации и процессов производс-

тва в соответствие с требованиями документа. Эта работа должна быть

завершена до вступления технического регламента в действие (схема

мероприятий в ходе подготовки и выполнения условий регламента пред-

ставлена на цветной вкладке).

На практике же первоочередные технические регламенты до

сих пор не приняты (за исключением начавшего действовать регламента

на молочную продукцию). Во многих технических регламентах не учтено

обязательное использование (п.8 ст. 7 65-ФЗ) международных стандар-

тов в качестве основы для их разработки. Также зачастую технические

регламенты продолжают разрабатываться без учета принятых поправок,

в том числе содержат нормы прямого действия, либо в них отсутствует

перечень национальных стандартов и (или) сводов правил, применение

которых обеспечивает соблюдение обязательных требований. Еще од-

ним негативным фактором является принятие технических регламентов

к рассмотрению Госдумой РФ в нарушение процедуры, без публичного

обсуждения, как собственно, и произошло с регламентом на молочную

продукцию.

Что же касается оценки изменений в ФЗ «О техническом ре-

гулировании», то, с одной стороны, это существенный шаг вперед, да-

ющий возможность создать технические регламенты с использованием

прогрессивных принципов и подходов. С другой стороны, ряд замечаний,

носящих принципиальный характер, так и не был услышан законодате-

лем. В итоге они не учтены в документе. Так что процесс корректировки

норм, касающихся технического регулирования пока не завершен.

42




43




УПРАВЛЯЙТЕ

КАЧЕСТВОМ

Глава 3

44




45




Большая часть проблем любого предприятия

лежит в организационной и управленческой сфере. Час-

то встречается такая ситуация, особенно характерная для

малого и среднего бизнеса, когда предприятие, имея пре-

красно отлаженную технологию и квалифицированный

персонал, не может обеспечить качественный выпуск

продукции и постоянно теряет завоеванную с таким тру-

дом долю рынка.

В связи с этим возникает осознанная необходи-

мость пересмотра действующих методов управления ка-

чеством и обеспечения системности подхода к «проблеме

качества». Одним из наиболее эффективных путей реше-

ния этой задачи на сегодня является внедрение Системы

менеджмента качества на основе Международных стан-

дартов ISO серии 9000.

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА – совокупность эле-

ментов организационной структуры, методик, процессов

и ресурсов, необходимых для создания, применения и

поддержки общего руководства качеством продукции ор-

ганизации. Требования системы качества зафиксированы

в серии международных стандартов ISO 9000 - “Стандар-

ты по общему руководству качеством и обеспечению ка-

чества”.

Для чего мне менеджмент качества?

Начнем с того, что само существование компа-

нии с неудовлетворенными клиентами постоянно нахо-

дится под серьезной угрозой. А выявление истинных при-

чин этого недовольства и приведение вашей продукции

или услуг в соответствие с требованиями клиентов поз-

волит не только сохранить нынешние, но и получить но-

вые объемы заказов, а также дополнительных, позитивно

настроенных по отношению к вашей компании клиентов.

К тому же менеджмент качества способен повы-

сить эффективность управления бизнесом в целом. Ведь

стандарты серии ISO 9000 предлагают проверенную схему

системного подхода к управлению вашим предприятием,

направленную на удовлетворение ожиданий клиента.

Дополнительно внедрение системы качества и

получение сертификата ISO 9000 обеспечивает произво-

дителю товаров или услуг существенные преимущества:

- возрастание шансов на успех при участии

в тендерах, конкурсах и при заключении кон-

трактов, где заказчиком является зарубежная

компания или государственное ведомство;

- увеличение доверия со стороны инвести-

ционных, страховых, юридических и др. компа-

ний в процессе предпринимательской деятель-

ности (например, меньше проверок или легче

получить сертификат на продукцию при наличии

ИСО 9000);

- формирование и укрепление положитель-

ного имиджа компании, а следовательно, уста-

новления более стабильного и прочного поло-

жения на рынке;

- повышение эффективности производи-

тельных процессов при улучшении качества про-

дукции;

- возможность сотрудничать с западными

компаниями, поскольку почти всегда для входа

на западный рынок требуется сертификат ISO

9000.

46




47




Стандарты серии ISO 9000 – это признанные во всем

мире лучшие практики менеджмента, ставящие своей целью:

- соответствие продукции/услуги требованиям клиентов;

- повышение удовлетворенности клиента;

- постоянное улучшение результативности деятельности

компании по достижению поставленных целей.

Семейство стандартов серии ISO 9000 включает в себя

следующие документы:

ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества –

Основные положения и словарь»;


требования»;


Рекомендации по улучшению деятельности»;

ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту сис-

тем менеджмента качества и/или систем экологическо-

го менеджмента»

НЕМНОГО ИСТОРИИ

ISO – Международная организация по стандар-

тизации, образованная в 1946 году с целью содействия

развитию стандартизации в мировом масштабе для об-

легчения международного товарообмена и взаимопомо-

щи, а также расширения сотрудничества в области ин-

теллектуальной, научной, технической и экономической

деятельности.

В 1975 г. ООН присвоила ISO консультативный

статус, что стало ее признанием как наиболее компетен-

тного международного органа по стандартизации. Стан-

дарты ISO разрабатываются национальными делегациями,

состоящими из представителей бизнеса, государственных

структур и других заинтересованных организаций.

В 1979 году был создан новый технический ко-

митет №176 «Менеджмент качества и обеспечение качес-

тва». Первоначально его членами стали представители 20

стран. Сейчас в комитет входит 69 стран в качестве полно-

правных членов, и 18 - как наблюдатели.

Первая версия Международных стандартов была

опубликована Международной организацией по стандар-

тизации (ISO) еще в 1987 году. Еще в 70-80 е гг. ХХ века

ученые и специалисты многих стран пришли к выводу,

что качество не может быть гарантировано только путем

контроля готовой продукции. Оно должно обеспечиваться

гораздо раньше, на всех этапах разработки и производс-

тва – в процессе изучения требований рынка, на стадии

проектных и конструкторских работ, при выборе постав-

щиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на

всех стадиях производства, при техническом обслужива-

нии, в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации

после использования. С этой целью во многих ведущих

европейских странах (Великобритании, Германии и дру-

гих) началась разработка национальных стандартов по

системам обеспечения качества, которые затем были

объединены в Международные стандарты для гармониза-

ции требований и разработки единообразного подхода к

решению вопросов управления качеством.

ЧТО ДАЕТ ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Предприятию Заинтересованным сторонам

1. Способствует успешной реализации продукции (услуг):

- повышает качество и конкурентоспособность продукции

(услуг);

- способствует удовлетворению потребителя;

- улучшает имидж фирмы в глазах общественности.

2. Повышает культуру менеджмента и уровень управля-

емости, улучшает:

- взаимодействие персонала;

- мотивацию персонала;

- использование времени и ресурсов.

3. Экономит затраты на разработку, производство и при-

менение продукции (услуг):

- снижает потери от брака;

- уменьшает количество ошибок, переделок;

- снижает отходы;

- экономит эксплуатационные затраты.

1. ПОТРЕБИТЕЛИ получают продукцию (услуги) которая:

соответствует их требованиям;

надежна, безотказна и ремонтопригодна;

имеется в наличии, когда требуется.

2. СОТРУДНИКИ ОРГАНИЗАЦИИ получают выгоды от:

повышения стабильности занятости;

стабильности и роста оплаты труда;

улучшенных рабочих условий;

большего удовлетворения работой;

улучшения техники безопасности;

улучшения морального климата.

3. СОБСТВЕННИКИ И ИНВЕСТОРЫ получат выгоды от:

увеличения прибыли на вложенный капитал;

увеличения доли рынка и улучшения результатов деятель-

ности организации.

4. ПОСТАВЩИКИ И ПАРТНЕРЫ получают выгоды за счет:

стабильности (роста) объема поставок.

5. ОБЩЕСТВО получает выгоду от:

выполнения законодательных и нормативных требова-

ний;

уменьшенного влияния на окружающую среду;

повышения безопасности.

48




49




Эти Международные стандарты обобщают опыт

передовых фирм, являющихся лидерами в мировой эко-

номике, и приняты в большинстве стран уже в качестве

национальных стандартов (например, в России это стан-

дарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 г.), определя-

ющих единые подходы и методы для успешного решения

вопросов обеспечения качества не только применительно

к товарам и услугам, но также и для всей системы ме-

неджмента и ведения бизнеса в организациях всех видов.

Создание на предприятии высокоэффективных

и результативных систем качества, отвечающих положе-

ниям стандартов ISO, является гарантией того, что требо-

вания потребителей будут действительно удовлетворены.

Стандарты ISO служат основой «элементарного предкон-

курентного уровня», достижение которого предопреде-

ляет успех предприятия в экономической деятельности.

Можно утверждать, что разработка и реализация концеп-

ции стандартов ISO серии 9000 стала очередным этапом

работ по обеспечению качества на предприятиях.

В ОСНОВЕ СЕМЕЙСТВА СТАНДАРТОВ ISO

9000 ЛЕЖАТ 8 ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА:

ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Организация зависит от своих потреби-

телей, и поэтому необходимо понимать их теку-

щие и будущие потребности, выполнять их тре-

бования и стремиться превзойти их ожидания.

Основные выгоды:

1. Увеличение объема продаж и доли рынка за счет

гибкого и быстрого реагирования на возможности предо-

ставляемые рынком.

2. Увеличение результативности использования ре-

сурсов организации в плане повышения удовлетворен-

ности потребителей.

3. Хорошее отношение потребителей к организации,

что ведет к увеличению повторных контрактов.

ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ

Руководители обеспечивают единство

цели и направления деятельности организации.

Им следует создавать и поддерживать внутрен-

нюю среду, в которой работники могут быть пол-

ностью вовлечены в решение задач организации.


1. Персонал мотивирован на цели организации и пол-

ностью понимает их.

2. Деятельность организации оценивается, организу-

ется и применяется с учетом единых целей.

3. Проблемы внутриорганизационной коммуникации

сводятся к минимуму.

50




51




ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ

Работники всех уровней составляют основу ор-

ганизации, и их полное вовлечение дает возможность ор-

ганизации с выгодой использовать их способности.


1. Мотивированный и вовлеченный персонал.

2. Работники несут ответственность в рамках своих

полномочий.

3. Персонал сам ищет пути для улучшения положения

дел на предприятии.

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Желаемый результат достигается эффективней,

когда деятельностью и соответствующими ресурсами уп-

равляют как процессом.


1. Снижение затрат и уменьшение времени произ-

водственного цикла достигается за счет эффективного

использования ресурсов.

2. Улучшенный, постоянный и предсказуемый ре-

зультат.

3. Возможности по улучшению определены и исполь-

зуются в приоритетном порядке.

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ

Выявление, понимание и менеджмент взаимо-

связанных процессов как системы содействуют в резуль-

тативности и эффективности организации при достиже-

нии ее целей.


1. Взаимосвязанные и упорядоченные процессы, ко-

торые приводят к получению наилучших результатов.

2. Основные усилия направляются на ключевые про-

цессы.

3. Устойчивая и эффективная работа предприятия.

Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организа-

ции в целом следует рассматривать как ее неизменную

цель.


1. Постоянное улучшение происходит за счет более

полного использования возможностей организации.

2. Деятельность по улучшению ведется на всех уров-

нях с учетом стратегических целей организации.

3. Гибкость и быстрота организации в использовании

появляющихся возможностей.

Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на логи-

ческом и интуитивном анализе данных и информации.


1. Решения основываются на фактах.

2. Увеличивается эффективность принятых реше-

ний.

3. Увеличивается возможность анализировать и из-

менять решения.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы,

и отношения взаимной выгоды повышают способность

обеих сторон создавать ценности, ведут к обоюдному по-

лучению лучших результатов.


1. Увеличение способности обоих сторон к получе-

нию лучших результатов.

2. Гибкость и быстрота с обоих сторон на изменения

рыночных условий.

3. Оптимизация затрат.

52




53




С ЧЕГО НАЧАТЬ?

Прежде всего, необходимо осознавать, что сис-

тема качества, основанная на стандартах ISO серии 9000,

не предполагает создания на предприятии совершенно

новой системы управления. Любое действующее пред-

приятие имеет определенные процедуры управления

– оформленные документально или сложившиеся по не-

писаным правилам и традициям работы, в соответствии

с которыми персонал выполняет необходимые действия,

регистрирует и анализирует их результаты, принимает

меры по устранению сбоев в работе. На большинстве

малых предприятий фактически выполняются отдельные

процедуры управления качеством, предписанные стан-

дартами ISO серии 9000, однако они могут быть не всегда

оформлены должным образом или в чем-то отличаться

от установленных требований.

Внедрение системы менеджмента качества на

предприятии или в организации состоит из нескольких

необходимых этапов. Одни из них носят разовый харак-

тер, а задачи, предусмотренные другими, придется ре-

шать постоянно.

ВОТ ЧТО НАДЛЕЖИТ СДЕЛАТЬ:

- установить политику качества и цели в об-

ласти качества организации;

- определить решающие процессы для до-

стижения целей качества;

- установить измерения для определения

результативности каждого процесса, направлен-

ного на достижение целей качества;

- применять эти измерения для определения

текущей результативности каждого процесса;

- определить способы предотвращения де-

фектов, снижения изменяемости и минимиза-

ции доработок и отходов;

- искать возможности по снижению рисков

и улучшению эффективности и результативности

процессов;

- установить и расставить в порядке важ-

ности те улучшения, которые могут давать опти-

мальные результаты с приемлемыми рисками;

- планировать стратегии, процессы и ресур-

сы для получения идентифицированных улуч-

шений;

- выполнять эти планы;

- контролировать результаты улучшений;

- оценивать полученные результаты, срав-

нивая с ожидаемыми;

- подвергать ревизии улучшающие дейс-

твия для определения подходящих корректиру-

ющих действий.

О методах и инструментах для решения перечислен-

ных задач мы поведем речь в следующих разделах сбор-

ника.

Принципы

менеджмента

качестваКакие действия предполагает Какие преимущества сулит

- Понимание всего диапазона

потребностей и ожиданий потре-

бителя относительно продукции,

дисциплины поставки, цены, на-

дежности и т.д.

- Обеспечение сбалансированного

подхода к потребностям и ожи-

даниям потребителей и других

заинтересованных лиц (владель-

цев, сотрудников, поставщиков

местного сообщества и общества

в целом).

- Доведение этих потребностей и

ожиданий до сведения всех в ор-

ганизации.

- Измерение удовлетворенности

потребителя и действия сообразно

с результатами этого измерения.

- Управление отношениями с пот-

ребителем.

- Потребности потребителя и

других заинтересованных сторон

делаются понятными для всех

в организации.

- При установлении целей и по-

казателей достигается непос-

редственная связь этих целей и

показателей с потребностями и

ожиданиями потребителя.

- При оперативном управлении,

улучшение показателей органи-

зации ведет к удовлетворению

потребителя

- При управлении людскими

ресурсами гарантируется, что

персонал знает требования пот-

ребителей организации и умеет

их удовлетворять.

Ориента

ция н

а п

отр

ебите

ля

54




55




Принципы



- Быть постоянно активным и служить примером.

- Понимать перемены во внешней среде и реагировать

на них.

- Учитывать потребности всех заинтересованных лиц,

включая потребителей, владельцев, сотрудников, пос-

тавщиков, местное сообщество и общество в целом.

- Устанавливать ясное видение будущего организа-

ции.

- Устанавливать разделяемые всеми ценности и моде-

ли этических ролей на всех уровнях в организации.

- Строить доверие и изгонять страх.

- Обеспечивать людей потребными ресурсами и пре-

доставлять им свободу действий с ответственностью

и отчетностью.

- Вдохновлять людей, внушать им энтузиазм и призна-

вать их вклад.

- Внести открытый и честный обмен информацией.

- Обучать, тренировать и поддерживать людей.

- Устанавливать вызывающие цели и показатели.

- Внедрять стратегию для достижения этих целей и

показателей.

- При формулировке политики

и стратегии устанавливается и

широко обсуждается ясное ви-

дение будущего организации.

- При установлении целей и

показателей установленное ви-

дение организации трансфор-

мируется в измеримые цели и

показатели.

- При оперативном управлении

вовлеченные люди с делегиро-

ванными полномочиями дости-

гают целей организации.


ресурсами создается мотиви-

рованная, хорошо информи-

рованная и стабильно рабочая

сила.

- Принятие собственности на решаемые проблемы и

ответственности за их решение.

- Активный поиск возможностей для улучшений.

- Активный поиск возможностей для повышения сво-

их компетенций, знаний и опыта.

- Свободный обмен знаниями и опытом в командах и

группах.

- Сосредоточение на создании ценностей для потре-

бителей.

- Новаторство и изобретательность в создании буду-

щих целей организации.

- Лучшее представление организации перед потреби-

телями, местным сообществом и обществом в целом.

- Получение удовлетворенности от своей работы.

- Энтузиазм и гордость за принадлежность к своей

организации.

- При формулировке политики

и стратегии эффективно учас-

твуют в улучшении политики и

стратегий организации.

- При установлении целей и

показателей люди соучаствуют

в собственности на организаци-

онные цели.

- При оперативном управлении

люди оказываются вовлечен-

ными в принятие соответству-

ющих решений и в процессе

улучшения.


ресурсами люди оказываются

более удовлетворенными своей

работой и активно вовлекают-

ся в свой персональный рост

и развитие на благо организа-

ции.

Лид

ерст

во р

уковод

ите

ля

Вовл

еченност

ь р

аботн

ико

в

Принципы



- Определение именно того процесса, с

помощью которого достигается желаемый

результат.

- Определение и измерение входов и выхо-

дов этого процесса.

- Выявление интерфейса (способа «обще-

ния») процесса с функциональными под-

разделениями организации.

- Оценивание возможных рисков, их пос-

ледствий и вкладов в процессы для потре-

бителей, поставщиков и иных заинтересо-

ванных лиц процесса.

- Установление ясной ответственности,

полномочий и учета для управления про-

цессом.

- Выявление внутренних и внешних потре-

бителей, поставщиков и других заинтере-

сованных лиц процесса.

- При разработке процессов рассматрива-

ются его этапы, действия, потоки, методы

контроля, потребности в обучении, обору-

дование, технология, информация, мате-

риалы и другие ресурсы, требуемые для

достижения желанного результата.

- При формулировке политики и стратегии

реализация определенных процессов при-

ведет к более предсказуемым результатам,

лучшему использованию ресурсов, более

коротким временам циклов и меньшим

затратам.

- При установлении целей и показателей

понимание возможностей процессов по-

рождает вызывающие цели и показатели.

- При оперативном управлении адаптация

процессного подхода для всех результатов

операций дает снижение затрат, преду-

беждение ошибок, управление вариацией,

сокращение времен циклов и более пред-

сказуемые выходы.

- При управлении людскими ресурсами ус-

танавливаются эффективные по затратам

процессы управления людскими ресурса-

ми, такие как прием на работу, обучение,

тренировка, возможности согласования

этих процессов с потребностями организа-

ции и с производством.

- Определение системы с помощью выяв-

ления или разработки процессов, влияю-

щих на заданные цели.

- Структурирование системы для достиже-

ния цели самым эффективным способом.

- Понимание взаимозависимостей процес-

сов в системе.

- Постоянное улучшение системы с помо-

щью измерения и оценивания.

- Установление ограничений на ресурсы до

начала действий.


– создание исчерпывающих и вызывающих

планов, которые связывают функциональ-

ные и процессные входы.


цели и показатели отдельных процессов

согласуются с ключевыми задачами орга-

низации.

- При оперативном управлении – широкий

обзор эффективности процессов, что ве-

дет к пониманию причин проблем и к свое-

временным действиям по улучшению.

- При управлении людскими ресурсами –

лучшее понимание ролей и ответственнос-

ти при достижении общих целей, причем

снижая барьеры между подразделениями

и улучшая командную работу.

Проц

есс

ны

й п

од

ход

Сист

ем

ны

й п

од

ход

к м

енед

жм

енту

56




57




Принципы



- Постоянное улучшение продукции,

процессов и систем – цель всех со-

трудников организации.

- Применение основных концепций

улучшения – постепенного улучше-

ния и прорывного улучшения.

- Использование периодическо-

го оценивания по установленным

критериям совершенства для вы-

явления областей потенциального

улучшения.

- Постоянное улучшение работос-

пособности и эффективности всех

процессов.

- Продвижение действий, основан-

ных на предупреждении.

- Проведение каждого члена орга-

низации через подходящее обуче-

ние и тренировку методам и инс-

трументам постоянного улучшения,

таким как цикл Шухарта-Деминга,

решение проблем, реинжиниринг

процесса и обновление процесса.

- Установление показателей и целей

для руководства улучшениями и

слежения за ними.

- Признание улучшений.

- При формулировке политики и стратегии –

создание и реализация более конкурентоспо-

собных бизнес-планов благодаря интеграции

постоянного улучшения со стратегическим и

бизнес планированием.

- При установлении целей и показателей – ус-

тановление реалистических и вызывающих

целей улучшения и обеспечение ресурсами

для их достижения.

- При оперативном управлении – вовлечение

людей в организации в постоянное улучшение

процессов.

- При управлении людскими ресурсами – обес-

печение всех людей в организации инстру-

ментами, возможностями и энтузиазмом для

улучшения продукции, процессов и систем.

- Вести измерения и сбор данных

и информации, соответствующей

цели.

- Обеспечение того, что данные и

информация достаточно точны,

надёжны и доступны.

- Анализ данных и информации с

помощью подходящих методов.

- Принятие решений и проведение

действий на основе баланса между

результатами логического анализа,

опыта и интуиции.


– стратегии, основанные на данных и инфор-

мации, более реалистичны и более вероятно,

что их удастся осуществить.

- При установлении целей и показателей – ис-

пользование релевантных сравнительных дан-

ных и информации для установления реалис-

тичных и вызывающих задач и показателей.

- При оперативном управлении данные и ин-

формация – это основа для понимания пока-

зателей и процессов и систем при руководстве

улучшениями и предотвращением будущих

проблем.

- При управлении людскими ресурсами анализ

данных и информации из таких источников

как обследование персонала, предложения и

фокус группы ведёт к формулировке в поли-

тики в области человеческих ресурсов.

Пост

оянное у

луч

шение

Приняти

е р

еш

ений н

а о

снове

факт

ов

Принципы



- Выявление и отбор основных поставщи-

ков.

- Установление отношений с поставщика-

ми, которые балансируют краткосрочные

выгоды с долгосрочными соображениями

для организации и для общества в целом.

- Создание ясного и открытого обмена ин-

формацией.

- Инициирование совместной разработки

и совершенствования продукции и про-

цессов.

- Совместное достижение ясного понима-

ния требований потребителя.

- Обмен информацией и планами на буду-

щее.

- Признание улучшений и достижений пос-

тавщика.


– создание конкурентных преимуществ

благодаря разработке стратегических аль-

янсов или партнёрских отношений с пос-

тавщиками.


– установление более вызывающих целей

и показателей через заблаговременное

вовлечение и партнёрские отношения с

поставщиками.

- При оперативном управлении – создание

и управление отношениями с поставщиком

для обеспечения надёжных, своевремен-

ных, бездефектных поставок.

- При управлении людскими ресурсами

разработка и усовершенствование воз-

можностей поставщика с помощью его

обучения и совместных усилий по совер-

шенствованию.

Взаим

овы

год

ны

е о

тнош

ения с

пост

авщ

ика

ми

58




59




«ПРОЦЕСС ПОШЕЛ»

Глава 4

60




61




В этом разделе мы разберемся в сути одного

из восьми основных принципов менеджмента качества

– процессного подхода. Нам уже известна формулировка

этого принципа: «Желаемый результат достигается более

результативно, когда видами деятельности и связанными

с ними ресурсами управляют как процессом».

Что такое процесс в СМК?

Пункт 3.4.1 ИСО 9000:2000 определяет “Про-

цесс” как “Совокупность взаимосвязанных или взаи-

модействующих видов деятельности, преобразующих

входы в выходы”. Причем входы в процесс обычно яв-

ляются выходами других процессов. Процессы в органи-

зации обычно планируются и проводятся в управляемых

условиях с целью добавления стоимости (ценности).

Входы и выходы подразделяются на матери-

альные (осязаемые) и нематериальные (неосязаемые).

Примеры входов и выходов могут, среди других, вклю-

чать оборудование, материалы, компоненты, энергию,

информацию и финансовые ресурсы. Для осуществления

деятельности внутри процесса неизменно должны выде-

ляться соответствующие ресурсы. Для сбора информации

и данных, чтобы анализировать функционирование про-

цесса, а также входных и выходных характеристик, может

использоваться соответствующая система измерений.

ИСО 9001:2000 подчеркивает важность для

организации идентификации, внедрения, управления и

постоянного повышения результативности процессов, ко-

торые необходимы для системы менеджмента качества.

Необходимо управлять взаимодействием этих процессов,

чтобы достигать целей организации.

ИСО 9004:2000 направляет организацию за пре-

делы требований ИСО 9001:2000, фокусируясь на улучше-

нии деятельности. Этот стандарт содержит рекомендации

по оценке как результативности, так и эффективности

процессов.

PDCA: Просто Управляйте Процессом

Цикл PDCA («Планируйте-Делайте-Проверяйте-

Воздействуйте») впервые был разработан в 20-х годах ХХ

века Уолтером Шухартом (Walter Shewhart) и позже попу-

ляризирован У.Эдвардсом Демингом (W. Edwards Deming).

По этой причине на него часто ссылаются как на «Цикл

Деминга». Существует большое количество литературы о

цикле PDCA на многих языках и пользователям стандар-

тов ИСО семейства 9000:2000 рекомендуем обратиться к

ней для более глубокого понимания этой концепции.

Концепция PDCA присутствует во всех сферах

нашей профессиональной и личной жизни и использует-

ся постоянно, формально или неформально, сознательно

или подсознательно во всем, что мы делаем. Каждая де-

ятельность, неважно, насколько она простая или сложная,

подпадает под этот никогда не прекращающийся цикл:

- Как улучшить

в следующий раз?

- Вещи получились

согласно плану?

- Делайте то, что было

запланировано

- Что делать?

- Как это делать?

62




63




В контексте системы менеджмента качества

PDCA является динамичным циклом, который может быть

применен внутри каждого процесса организации, а также

по отношению к системе процессов в целом. Он тесно

ассоциируется с планированием, внедрением, управлени-

ем и постоянным улучшением как процессов реализации

(создания) продукции, так и других процессов системы

менеджмента качества.

Поддержание в рабочем состоянии и посто-

янное повышение работоспособности процессов может

быть достигнуто путем применения концепции PDCA на

всех уровнях внутри организации. Эта концепция при-

меняется в равной степени к стратегическим процессам

высокого уровня, таким как планирование системы ме-

неджмента качества или анализ со стороны руководства,

и к простым производственным видам деятельности, осу-

ществляемым как часть процессов создания продукции.

Примечание к Пункту 0.2 ИСО 9001:2000 объ-

ясняет, что цикл PDCA применяется к процессам следую-

щим образом:

«ПЛАНИРУЙТЕ» - установите цели и процессы,

необходимые для получения результатов в соот-

ветствии с требованиями потребителя и полити-

кой организации;

«ДЕЛАЙТЕ» - внедрите процессы на практике;

«ПРОВЕРЯЙТЕ» - проводите мониторинг процес-

сов и продукции и измеряйте их по отношению

к политике, целям и требованиям к продукции.

Сообщайте о полученных результатах;

«ВОЗДЕЙСТВУЙТЕ» - предпринимайте действия

по постоянному улучшению функционирования

процессов.

В пользу системного мышления

Вторым важным принципом менеджмента ка-

чества, который тесно связан с процессным подходом,

является СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ, ко-

торый формулируется так: «Идентификация, понимание

и управление взаимосвязанными процессами как сис-

темой способствует результативности и эффективности

организации при достижении ее целей». В этом контексте

система менеджмента качества включает в себя ряд вза-

имосвязанных процессов. Процессы, необходимые для

системы менеджмента качества, включают не только про-

цессы создания продукции (те, которые непосредственно

вносят вклад в изготовление («делание») продукции или

предоставление услуги), но также ряд процессов управ-

ления, мониторинга и измерения, таких, как менеджмент

ресурсов, коммуникация, внутренний аудит, анализ со

стороны руководства и другие.

Отдельные процессы редко изолированы друг

от друга. Выходы от одного процесса в подавляющем

большинстве случаев формируют часть входов в после-

дующие процессы.

Взаимодействия между процессами организации

могут быть весьма сложными, приводящими в результате

к формированию сети взаимозависимых процессов. Вхо-

ды и выходы этих процессов зачастую относиться как к

внешним, так и к внутренним потребителям.

Отметим, что цикл PDCA может быть применен

как к каждому отдельному процессу, так и к сети процес-

сов в целом.

64




65




Внедрение процессного подхода

в соответствии с ИСО 9001:2000

Пункт 0.2 ИСО 9001:2000 ясно определяет роль и

суть процессного подхода в СМК:

“Такой подход, когда он применяется в рамках систе-

мы менеджмента качества, подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассматривать процессы с точки

зрениях добавленной ценности;

c) достижение запланированных результатов выпол-

нения процесса и его результативности;

d) постоянного улучшения процессов на основе объ-

ективного измерения.”

В контексте ИСО 9001:2000 процессный подход

включает процессы, необходимые для создания продук-

ции, и те, что требуются для результативного внедрения

системы менеджмента качества, в том числе такие, как

- процесс внутреннего аудита;

- процесс анализа со стороны руководства;

- процесс анализа данных;

- процесс менеджмента ресурсов.

Все процессы могут управляться с использова-

нием уже знакомой нам концепции PDCA.

Требования к этим процессам заявлены в следу-

ющих разделах ИСО 9001:2000:

4. Система менеджмента качества.

5. Ответственность руководства.

6. Менеджмент ресурсов.

7. Создание продукции.

8. Измерение, анализ и улучшение.

Общие требования к системе менеджмента ка-

чества определены в пункте 4.1 ИСО 9001:2000.

В качестве первого шага к постановке системы

управления процессами можно собрать и систематизиро-

вать информацию о текущей деятельности предприятия, ответив

на вопросы приведенной ниже анкеты. Хотим предупредить, что

этот список вопросов не претендует на всеохватность и не в со-

стоянии учесть специфику любой компании. Скорее это пример

методики проведения первоначального анализа, необходимого

для формирования процессного подхода к бизнесу:

ИДЕНТИФИЦИРУЙТЕ ПРОЦЕССЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, И ИХ ПРИМЕНЕНИЕ ПО

ВСЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

Что является процессами, необходимыми для вашей системы

менеджмента качества (СМК)?

Кто является потребителем каждого процесса (внутренние

и/или внешние потребители)?

Какие требования предъявляют эти потребители?

Кто является “владельцем” процесса?

Какие-нибудь из этих процессов являются субподрядными

(отданы на аутсорсинг)?

Что является входом и выходом для каждого процесса?

УСТАНОВИТЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И ВЗАИМОДЕЙС-

ТВИЕ ЭТИХ ПРОЦЕССОВ.

Что является общим потоком процессов на предприятии?

Как мы можем его описать? (Карты процессов или

блок-схемы)

Что является интерфейсом (связующим звеном) между

процессами?

Какая документация нам нужна?

66




67




УСТАНОВИТЕ КРИТЕРИИ И МЕТОДЫ, ТРЕБУЕ-

МЫЕ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ КАК ФУН-

КЦИОНИРОВАНИЯ, ТАК И УПРАВЛЕНИЯ ЭТИМИ ПРОЦЕС-

САМИ.

Что является характеристиками предполагаемых и не

предполагаемых результатов процесса?

Каковы текущие критерии для мониторинга, измере-

ния и анализа?

Как мы можем включить это в планирование нашей

СМК и процессы создания продукции?

Что является важными для бизнеса экономическими

аспектами (затраты, время, отходы и т.п.)?

Какие методы являются подходящими для сбора

данных, используемых для анализа?

ОБЕСПЕЧЬТЕ НАЛИЧИЕ РЕСУРСОВ И ИНФОРМА-

ЦИИ, НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ И МОНИТО-

РИНГА ЭТИХ ПРОЦЕССОВ.

Какие ресурсы необходимы для каждого процесса?

Какие каналы коммуникации используются (плани-

руются к использованию)?

Как мы можем предоставлять внешнюю и внутрен-

нюю информацию о процессе?

Как мы получаем обратную связь?

Какие данные нам необходимо собирать?

Какие записи нам необходимо сохранять?

ПРОВОДИТЕ МОНИТОРИНГ, ИЗМЕРЯЙТЕ И АНА-

ЛИЗИРУЙТЕ ЭТИ ПРОЦЕССЫ.

Как мы можем осуществлять мониторинг функционирования

процесса (работоспособность процесса, удовлетворенность

потребителей)?

Какие измерения необходимы?

Как мы можем анализировать собранную информацию на-

илучшим образом (применяемые статистические методы)?

О чем говорят нам результаты проведенного анализа?

ПРЕДПРИНИМАЙТЕ ДЕЙСТВИЯ, НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ

ДОСТИЖЕНИЯ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ И ПОСТОЯН-

НОГО УЛУЧШЕНИЯ ЭТИХ ПРОЦЕССОВ.

Как мы можем улучшить процесс?

Какие корректирующие и/или предупреждающие действия

необходимы?

Осуществлены ли эти корректирующие/предупреждающие

действия?

Они являются результативными? ЧТО ОТ НАС ТРЕБУЕТСЯ?

ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

ответственность

руководства

менеджмент

ресурсов

измерение, анализ и

улучшение

создание

продукции продукция

"выход""вход"

требования

удовлетворен-

ность

потребитель

(ИСО 9001) и

другие заин-

тересованные

стороны

(ИСО 9004)

потребитель (ИСО

9001) и другие

заинтересован-

ные стороны

(ИСО 9004)

Модель системы


качества,

основанной на

процессах (взято

из ИСО 9000:2000)

68




69




Теперь более детально разберем содержание

каждого процесса, предусмотренного стандартом ИСО

9001:2000, и требования, которые к этим процессам

предъявляются. Нумерацию пунктов сохраним идентич-

ной той, что прописана в ИСО 9001:2000 (напомним, что

процессам посвящены разделы стандарта с 4-го по 8-й)

4.1 Общие требования

«ОРГАНИЗАЦИЯ ДОЛЖНА РАЗРАБОТАТЬ, ДОКУ-

МЕНТАЛЬНО ОФОРМИТЬ, ВНЕДРИТЬ, ПОДДЕРЖИВАТЬ

СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И НЕПРЕРЫВНО

УЛУЧШАТЬ ЕЕ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ…»

Для выполнения этого требования необходимо:

- определить процессы, необходимые для системы

менеджмента качества, и их применение во всей органи-

зации;

- установить последовательность и взаимодействие

этих процессов;

- установить критерии и методы, необходимые для

обеспечения того, чтобы как выполнение этих процессов,

так и управление ими осуществлялись результативно;

- обеспечить наличие средств и информации, необ-

ходимых для поддержки осуществления и мониторинга

этих процессов;

- осуществлять мониторинг, измерять, и анализиро-

вать эти процессы;

- осуществлять действия, необходимые для достиже-

ния запланированных результатов и постоянного улучше-

ния этих процессов.

Управление процессами должно осуществляться

в соответствии со стандартом. Руководству предприятия

необходимо также обеспечить управление внешними

процессами, влияющими на соответствие продукции тре-

бованиям внешних и внутренних потребителей, а также

идентифицировать управление внешними процессами в

системе качества.

Процессы системы качества включают процессы управ-

ления, обеспечения ресурсами, производства продукции и изме-

рений.

В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000 организа-

ция должна установить и поддерживать Руководство по качеству,

описывающее:

- сферу действия Системы менеджмента качества (СМК),

включая описание и обоснованность любых исключений;

- документированные процедуры, установленные для

СМК или ссылки на них;

- описание взаимодействия между процессами СМК.

Более подробно мы коснемся содержания Руководства

по качеству и документирования СМК в следующем разделе сбор-

ника. Пока же дадим определение понятия «процедура», непос-

редственно относящегося к рассматриваемой теме.

ISO 9000:2005 определяет процедуру как: “установлен-

ный способ осуществления деятельности или процесса”. По сути,

процедура должна содержать ответы на шесть вопросов:

- Что?

- Зачем?

- Кто?

- Где?

- Когда?

- Как?

Иными словами, содержать детальное описание процесса.

Любая процедура предполагает наличие соответствую-

щего документа. ISO 9000:2005 определяет документ как совокуп-

ность информации и соответствующего носителя, на котором эта

информация находится. В системе менеджмента качества сущест-

вует также понятие записей – это особый вид документа, содержа-

щий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной

деятельности. Стандарт диктует необходимость поддерживать

записи в рабочем состоянии, они должны быть разборчивыми,

легко идентифицируемыми и доступными. В организации должна

существовать также документированная процедура по идентифи-

кации хранению, доступу, сохранности, сроками хранения и изъ-

ятию записей.

70




71




5. Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно предоставить сви-

детельства принятых обязательств в отношении разра-

ботки и внедрения системы менеджмента качества и пос-

тоянного улучшения ее результативности путем:

- уведомления организации о важности выполнения

требований потребителя, а также законодательных и нор-

мативных требований;

- определения политики в области качества;

- обеспечение того, что цели в области качества ус-

тановлены;

- проведения анализа со стороны руководства;

- обеспечения наличия ресурсов.

5.2 Ориентация на потребителя

Согласно этой норме, руководство компании

должно во-первых, определить требования потребите-

лей, во-вторых – соответствовать этим требованиям,

и, в конечном итоге, обеспечивать удовлетворенность

потребителя, что является логическим смыслом сущест-

вования любого бизнеса. Никто ведь не будет оспаривать

тот очевидный факт, что без удовлетворения потребителя

не может быть прибыли.

5.3 Политика в области качества

Политика в области качества должна соответс-

твовать назначению организации, включать обязательства

по выполнению требований и постоянному повышению

результативности СМК, создавать основу для установ-

ления и анализа целей в области качества. Кроме того,

политика в области качества должна быть как минимум

сообщена коллективу и понимаема в организации: без

соблюдения этого условия о ее успешном осуществлении

можно забыть. В ходе реализации требуется периодичес-

кий анализ политики в области качества для поддержания

ее актуальности и пригодности.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества

Необходимо определить цели в области качества для со-

ответствующих функций и уровней структуры предприятия, вклю-

чая те, что необходимы для выполнения требований к продукции.

Цели должны быть измеримыми и согласованными с политикой

в области качества, а также документально оформленными.

5.4.2 Планирование СМК

Планирование системы менеджмента качества осущест-

вляется с целью выполнения требований п. 4.1, а также целей

в области качества. Если планируются и внедряются изменения

системы менеджмента качества, планирование помогает подде-

рживать актуальность и целостность СМК.

5.5 Ответственность, полномочия и информирование

5.5.1 Ответственность и полномочия

Высшее руководство должно обеспечить определение

и доведение до сведения сотрудников организации ответственнос-

ти и полномочий. Инструментами для этого служат должностные

инструкции, регламенты и проч.

5.5.2 Представитель руководства

Высшее руководство должно назначить представителя

из состава руководства, который помимо других возложенных на

него обязанностей должен нести ответственность и иметь полно-

мочия для:

- обеспечения того, что процессы необходимые для системы

менеджмента качества установлены, внедрены и поддержи-

ваются,

- представления информации высшему руководству о резуль-

тативности системы менеджмента качества и о любой потреб-

ности в ее улучшении,

- обеспечения осведомленности организации о требованиях

потребителя.

72




73




5.5.3 Информирование персонала

Высшее руководство должно обеспечить ус-

тановление в организации процессов информирования

персонала. Информирование в обязательном порядке

включает вопросы, касающиеся результативности СМК.

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения

Необходимо проводить анализ системы ме-

неджмента качества с запланированной периодичностью

для обеспечения постоянной пригодности, адекватности

и результативности процессов и системы в целом, оцен-

ки возможностей ее улучшения, а также оценки необхо-

димости внесения изменений в СМК, включая политику

и цели в области качества.

5.6.2 Данные для анализа

Входные данные для анализа должны включать

информацию по:

- результатам аудитов;

- обратной связи с потребителями;

- функционированию процессов и соответствию про-

дукции;

- статусу предупреждающих и корректирующих дейс-

твий;

- проверке выполнения ранее принятых решений;

- изменениям, влияющим на СМК;

а также рекомендации по улучшению.

5.6.3 Результаты анализа

Результаты анализа должны включать любые

действия и решения, направленные на улучшение и повы-

шение результативности СМК и используемых в ней про-

цессов, улучшение продукции, связанное с требованиями

потребителей, обеспечение необходимыми ресурсами.

Необходимо также вести записи по результатам анализа.

6. Управление ресурсамиЦель: обеспечение предприятия необходимыми

для его функционирования и улучшения человеческими,

денежными и материальными ресурсами.

6.2 Персонал

6.2.1 Общие положения

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество

продукции, должен быть компетентным на основе соответствую-

щего образования, тренинга, мастерства и опыта.

6.2.2 Компетентность, осведомленность и обучение

Руководство организации должно обеспечивать обуче-

ние персонала или предпринимать иные действия для достижения

его требуемой компетентности, оценивать результативность пред-

принятых действий, обеспечивать осознание сотрудниками роли

и важности их деятельности и их вклада в достижение целей.

Необходимо также устанавливать требования к компе-

тентности персонала, осуществляющего деятельность, которая

влияет на качество, и вести систематизированные записи об обра-

зовании, обучении, навыках и опыте персонала.

Средствами для выполнения этих требований служат

такие инструменты, как процедура подготовки специалиста, ин-

дивидуальное досье подготовки, индивидуальное собеседование,

а также измерение эффективности проведенной подготовки.

6.3 Инфраструктура

Необходимо определять потребность, создавать и под-

держивать инфраструктуру, необходимую для достижения соот-

ветствия продукции. Она может включать здания, производствен-

ные помещения и связанные с ними средства, оборудование для

реализации процессов (технические и программно-аппаратные

средства), вспомогательные службы (транспорт, связь и т.п.).

6.4 Производственная среда

Необходимо определять требования к производственной

среде, требующейся для обеспечения соответствия продукции за-

просам потребителей, и управлять ею.

7. Создание продукции (услуги)

7.1 Планирование создания продукции

Стандарт требует планировать процессы производства

продукции с учетом целесообразности.

74




75




Во время планирования определить:

- цели по качеству и требования к продукции;

- ресурсы и необходимую документацию для осу-

ществления различных процессов производства про-

дукции;

- деятельность по проверке, утверждению, монито-

рингу, контролю и испытаниям соответствия продук-

ции/услуги и определить критерии приемки продук-

ции/услуги;

- необходимые записи, свидетельствующие о выпол-

нении требований.

7.2 Процессы, связанные с потребителем

Нужно определить:

- требования, оговоренные потребителем, включая

требования к деятельности по поставке и последую-

щему обслуживанию;

- требования, которые не указаны потребителем, но

необходимы для предусмотренного или предполага-

емого использования;

- установленные законодательные требования, отно-

сящиеся к продукции;

- любые дополнительные требования, установленные

организацией.

Организация должна проводить анализ требова-

ний к продукции. Такой анализ должен выполняться до

принятия обязательств по поставке продукции потребите-

лю и должен гарантировать, что требования к продукции

определены, требования контракта или заказа, отличаю-

щиеся от сформулированных ранее, согласованы, и орга-

низация способна выполнить эти требования.

Требуется также определить и внедрить резуль-

тативные средства связи с потребителями относительно:

- требований, оговоренных потребителем, включая

требования к деятельности по поставке и последую-

щему обслуживанию;

- информации о продукте;

- рассмотрения запросов, контрактов или заказов,

включая дополнения к ним;

- обратной связи с потребителями, включая их претензии.

7.3 Проектирование и разработка

Данный процесс предусматривает семь этапов:

- Планирование проектирования и разработки;

- Входные данные, их изучение и использование;

- Результаты;

- Анализ результатов;

- Проверка;

- Утверждение проектирования и разработки;

- Управление изменениями;

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок

Цель организации - обеспечить соответствие закупаемой

продукции установленным требованиям. Объем и характер управ-

ления в отношении поставщика зависят от влияния, которое заку-

паемая продукция может оказывать на производство продукции

или на готовую продукцию. Для обеспечения процесса закупок

в соответствии со стандартом необходимо:

- произвести оценку и выбор поставщиков на основе их спо-

собности поставлять продукцию в соответствии с требовани-

ями организации;

- установить критерии отбора, оценки и переоценки постав-

щиков;

- вести записи по результатам оценок и последующим дейс-

твиям.

7.4.2 Информация для закупок

Информация для закупок должна содержать описание

заказываемой продукции и включать, где применимо:

- требования по утверждению продукции, процедур, процес-

сов и оборудования;

- требования к квалификации персонала;

- требования системы менеджмента качества.

Убедитесь в адекватности требований на закупки до сообще-

ния их поставщику.

7.4.3 Проверка закупленной продукции

Определите и реализуйте меры по контролю или иной

деятельности, необходимой для обеспечения соответствия за-

купленной продукции требованиям. Если организация или ее

76




77




потребитель предполагают проверять (верифицировать)

закупленную продукцию на предприятии поставщика,

организация должна указать в информации на закупку

намеченные меры по такой проверке и метод выпуска

продукции.

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием

Планируйте и осуществляйте производство и об-

служивание в управляемых условиях.

Управляемые условия должны включать (в при-

менимой форме):

- наличие информации, определяющей характерис-

тики продукции;

- наличие, при необходимости, рабочих инструкций;

- применение соответствующего оборудования;

- наличие и использование оборудования для мони-

торинга и измерений;

- осуществление мониторинга и измерений;

- осуществление процессов выпуска, доставки и пос-

лепродажного обслуживания.

7.5.2 Утверждение процессов производства и обслу-

живания

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

Цель организации процесса - при необходимости

идентифицировать продукцию подходящими способами

в процессе производства, обозначать статус продукции,

касающийся требований измерения и мониторинга.

Для организации прослеживаемости движения

продукции осуществляется управление и ведутся записи

по ее индивидуальной идентификации в соответствии

с документированной процедурой.

Инструментами идентификации являются:

- Маркировка, этикетки;

- Разделение зон складирования;

- Сопроводительные карточки;

- Сопроводительное досье.

7.5.4 Собственность потребителя

Процесс предусматривает организованную заботу

о собственности потребителя, когда она находится под управлени-

ем организации или используется организацией.

Составные части процесса - идентификация, про-

верка, сохранность и защита собственности потребителя,

переданной для использования или включения в состав

продукции.

В случае утери, повреждения или иного ущерба

собственности потребителя об этом следует сообщать

потребителю и вести соответствующие записи.

К категории собственности потребителя относится

также интеллектуальная собственность.

7.5.5 Сохранность продукции

Суть процесса – обязательство поддерживать соответствие

продукции в ходе процессов ее изготовления внутри организации

и доставки в место назначения, включая идентификацию, надлежа-

щее обращение с продукцией, ее упаковку, хранение и защиту. Данное

требование распространяется также на составные части продукции.

Средства обеспечения сохранности продукции:

- Процедура погрузки, складирования, хранения, и поставки

продукции;

- Правила погрузки, складирования и хранения сырья;

- Определение соответствующих средств погрузки и складиро-

вания;

- Проверка состояния складов с установленной частотой;

- Определение средств и условий поставки продукции.

7.6 Управление оборудованием для мониторинга и измерений

Включает определение видов мониторинга и измерений, а

также оборудования, необходимого для подтверждения соответствия

продукции установленным требованиям.

Требуется установить процессы, обеспечивающие выпол-

нение мониторинга и измерений в соответствии с требованиями к

оборудованию.

Необходимо подтверждать пригодность программного

обеспечения до его использования (повторное подтверждение при

необходимости).

Результаты должны быть документально оформлены!

78




79




8. Измерение, анализ и улучшениеПланировать и осуществлять процессы мони-

торинга, измерений, анализа и улучшения, необходимо

для подтверждения соответствия продукции, обеспечения

соответствия системы качества, постоянного повышения

результативности СМК. С целью выполнения этих задач

производится определение подходящих методов, вклю-

чая статистические, а также степени их применения.

8.2 Мониторинг и измерения

8.2.1 Удовлетворенность потребителя

Организация должна отслеживать информацию

об удовлетворенности и/или неудовлетворенности потре-

бителя. Необходимо определить методы получения и ис-

пользования такой информации.

8.2.2 Внутренний аудит

Необходимо проводить периодические аудиты

с целью установления соответствия системы качества за-

планированным мероприятиям, требованиям стандарта и

организации, а также ее эффективного внедрения и под-

держания в работоспособном состоянии.

При планировании программы аудита учитывать

статус и важность областей и процессов и результаты пре-

дыдущих аудитов.

Определите критерии аудита, область, перио-

дичность и методику проведения. Выбирайте аудиторов,

учитывая требования к объективности и независимости.

Помните, что аудитор не должен проверять свою работу.

Документированная процедура должна опреде-

лять ответственность и требования по планированию и

проведения аудитов, отчету о результатах и ведению за-

писей.

Целями проведения аудита являются своевре-

менное выполнение действий по устранению выявленных

несоответствий и их причин, а также проверка выполне-

ния предпринятых действий с составлением отчетов о ре-

зультатах проверки.

Средства для осуществления процесса:

- Процедуры аудита;

- Планирование аудитов;

- Подготовка и квалификация аудиторов;

- Отчеты о проведении аудитов;

- Анализ результатов и корректирующие действия.

8.2.3 Мониторинг и измерение процессов

Применяйте соответствующие методы для мониторинга и, где приме-

нимо, измерения процессов СМК. Эти методы должны подтверждать способ-

ность каждого из процессов достигать запланированных результатов.

При отсутствии запланированных результатов, необходимо предпри-

нять коррекцию и корректирующие действия для обеспечения соответствия

продукции.

Пример процедуры внутреннего аудита

80




81




ЦЕЛЬ: Быть уверенным в том, что процессы спо-

собны достичь запланированных результатов.

СРЕДСТВА:

- Проверка достижения целей по качеству

- Измерение способности процесса

- Статистическое наблюдение над процессами

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

Ведите мониторинг и измерение характеристик

продукции для проверки соответствия продукции на под-

ходящих этапах производственных процессов в соответс-

твии с запланированными мероприятиями.

Необходимо регистрировать свидетельства со-

ответствия критериям приемки. В записях необходимо

указывать лиц, ответственных за выпуск продукции.

Выпуск продукции и обслуживание не должны

осуществляться до удовлетворительного выполнения

всех запланированных мероприятий пункта 7.1, если

иное не утверждено соответствующим уполномоченным

лицом (органом) и, где применимо, потребителем.

ЦЕЛИ:

- Проверить соответствие продукции требованиям

с помощью мониторинга и измерений;

- Указать ответственных за выпуск продукции;

- Осуществлять деятельность по измерению и мо-

ниторингу, спланированную до момента поставки

продукции, кроме случаев предупреждения потре-

бителей: при получении ресурсов, при производстве

продукции, а также на конечном этапе.

СРЕДСТВА:

- Составление плана мониторинга и измерения (что

контролируем, частота, ответственность, условия,

способы регистрация данных);

- Валидация записей по мониторингу и измерению;

- Подготовка персонала по мониторингу и измере-

нию;

- Использование статистических методов для состав-

ления плана наблюдения (например план выборки).

8.3 Управление несоответствующей продукцией

Несоответствующая продукция подлежит идентифика-

ции и управлению для предотвращения ее непреднамеренного

использования или поставки. Создается документированная про-

цедура по управлению и определению ответственности и полно-

мочий.

При выявлении несоответствия после доставки или на-

чала использования необходимо принять необходимые меры с

учетом последствий (или возможных последствий).

Несоответствующей продукцией следует распоряжаться

одним или несколькими из следующих способов:

- предпринимать действия по устранению выявленного несо-

ответствия

- допускать использование, выпуск и приемку с отклонени-

ем, разрешенным уполномоченным лицом и, если возможно,

потребителем

- предотвращать первоначально запланированное использо-

вание или применение

После устранения несоответствия продукция подлежит

повторной проверке для подтверждения соответствия. Необхо-

димо вести записи о характере несоответствий и предпринятым

действиям.

ЦЕЛЬ: Избежать любого непреднамеренного использо-

вания несоответствующей продукции

СРЕДСТВА:

- Процедура управления несоответствиями;

- Система идентификации несоответствующей продукции

8.4 Анализ данных

Определяйте, собирайте и анализируйте данные, необхо-

димые для подтверждения пригодности и результативности сис-

темы менеджмента качества, а также для определения мер по ее

постоянному улучшению, включая данные, получаемые в резуль-

тате измерений и мониторинга, а также из других подходящих

источников.

82




83




Производите анализ таких данных для получе-

ния информации о:

- удовлетворенности потребителя (п.8.2.1);

- соответствии требованиям к продукции (п.7.2.);

- характеристиках и тенденциях процессов и продук-

ции, включая возможности предупреждающих дейс-

твий;

- поставщиках.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать

результативность СМК посредством использования:

- политики в области качества;

- целей в области качества;

- результатов аудитов;

- анализа данных;

- корректирующих действий;

- предупреждающих действий;

- анализа со стороны руководства.

Для урегулирования проблем, связанных с фун-

кционированием и улучшением СМК на предприятии, ак-

тивно применяются такие методики выработки решений,

как причинно-следственная схема, анализ Парето, графи-

ческое представление в виде диаграмм, а также мозговая

атака (брейнсторминг)

8.5.2 Корректирующие действия

- Предпринимайте действия, направленные на

устранение причин несоответствий для предотвращения

их повторения. Корректирующие действия должны соот-

ветствовать степени воздействия проблемы.

Установите документированную процедуру, оп-

ределяющую требования к:

- анализу несоответствий (включая жалобы потребителя);

- определению причин несоответствия;

- оценке необходимости действий, предотвращающих пов-

торное возникновение несоответствий;

- определению и внедрению необходимых действий;

- регистрации результатов предпринятых действий;

- анализу предпринятых корректирующих действий.

8.5.2 Предупреждающие действия

Предпринимайте конкретные действия, направленные на

устранение причин потенциальных несоответствий, для того, что-

бы предупредить их возникновение. Предупреждающие действия

должны соответствовать степени воздействия потенциальных

проблем. Установите документированную процедуру, формирую-

щую требования к:

- определению потенциальных несоответствий и их причин;

- оценке необходимости действий по предотвращению воз-

никновения несоответствия;

- определению и внедрению необходимых действий;

- ведению записей по результатам предпринятых действий;

- анализу предпринятых предупреждающих действий.

84




85




Документирование процессов

Процессы объективно существуют внутри ор-

ганизации, и в качестве первого шага к систематизации

следует ограничиться их идентификацией и управлением

наиболее подходящим способом. ИСО 9001:2000 требует,

чтобы все процессы, необходимые для системы менедж-

мента качества, управлялись в соответствии с пунктом

4.1 стандарта «Общие требования». Помните, что не су-

ществует “каталога” или перечня процессов на все случаи

жизни, которые должны быть документированы. Каждой

организации следует определить, какие процессы следует

документировать на основании требований ее потребите-

лей и соответствующих регулирующих и законодательных

требований, характера ее деятельности и общей корпора-

тивной стратегии.

При определении того, какие процессы нужда-

ются в документировании, советуем рассмотреть такие

факторы, как:

- влияние на качество

- риск неудовлетворенности потребителей

- законодательные и/или регулирующие требования

- экономический риск

- результативность и эффективность

- компетентность персонала

- сложность процессов

В случаях, когда обнаруживается необходимость

документировать процессы, можно использоваться раз-

личные методы, такие как графические представления,

письменные инструкции, контрольные перечни вопросов,

блок-схемы, наглядная информация или электронные ме-

тоды.

Дополнительное руководство по требованиям к

документации ИСО 9001:2000 дается в «Руководстве по

требованиям ИСО 9001:2000 к документации», которое

мы рассмотрим в следующей главе сборника.

ДОКУМЕНТИРУЕМ

СМК

Глава 5

86




87




Одно из основных требований семейства стандартов ИСО

9000 касается необходимости документирования системы ме-

неджмента качества. Это напрямую вытекает из процессного

подхода, применяемого в рамках СМК к деятельности органи-

зации. Действительно, для эффективного функционирования

любая стремящаяся к этому компания должна определить

многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и уп-

равлять ими. Любая деятельность, основанная на использо-

вании ресурсов и предполагающая управление с целью пре-

образования входов в выходы, может рассматриваться как

процесс. Из предыдущего раздела мы знаем, что процессы

описывается посредством процедур, которые, в свою очередь,

требуют документирования. Документирование процедуры га-

рантирует ее исполнение в любых условиях, а значит, мы име-

ем возможность управления процессами организации и всей

их совокупностью.

Функции, которые должна выполнять документация СМК,

немногочисленны, но исчерпывающи. Стандартом устанавли-

вается, что она должна предъявлять набор четких требований,

облегчать согласованность действий по качеству, одновремен-

но доводить требования до всех заинтересованных сотрудни-

ков, обеспечивать эффективное управление изменениями,

преемственность независимо от смены персонала, а также со-

действовать выполнению мониторинга и проведению аудитов

системы менеджмента качества.

При документировании СМК каждая организация свобод-

на в выборе количества и состава документов, которые ей не-

обходимы для того, чтобы продемонстрировать эффективное

планирование, функционирование, управление и постоянное

улучшение системы менеджмента качества и ее процессов.

Документация СМК может распространяться на всю де-

ятельность организации или на отдельные аспекты этой де-

ятельности, например, на конкретные требования, зависящие

от вида продукции, характера, процессов, условий контракта,

регламентов, установленных государством или самой органи-

зацией.

Важно лишь, чтобы требования и содержание документации

системы менеджмента качества соответствовали стандартам на

качество, требования которых они намерены удовлетворять.

Какие документы необходимы?

Планирование качества является одним из важнейших

аспектов деятельности по внедрению СМК. Документация по

планированию качества может распространяться на админист-

ративное и оперативное планирование, подготовку к внедрению

системы менеджмента качества, организационные мероприятия,

графики выполнения работ и средства достижения целей в облас-

ти качества.

Степень документированности систем менеджмента ка-

чества разных организаций может различаться в зависимости от

размера и вида деятельности организации, сложности и взаимо-

действия процессов, а также компетентности персонала. Общие

требования к документации регламентируют как содержание – ин-

формация в документе должна быть изложена наиболее полно,

так и к форме – документ должен быть лаконичным, но в то же

время логичным и понятным заинтересованным лицам. Факти-

чески документ СМК должен предоставлять максимально четкие

и точные инструкции всем сотрудникам, которым данный доку-

мент необходим по роду деятельности.

Рекомендации по написанию документов достаточно

просты: используйте простые слова и точные формулировки,

избегайте пассивных конструкций, не вводите косвенную речь,

и старайтесь не употреблять сокращений и акронимов.

Документация, системы менеджмента качества включает:

- политику и цели в области качества;

- руководство по качеству;

- документированные процедуры;

- рабочие инструкции;

- формы;

- планы по качеству;

- технические условия;

- действующую документацию.

88




89




Документация системы менеджмента качества

может быть представлена в любой форме и на любом

носителе. Создание и хранение документации на элект-

ронных носителях имеет ряд преимуществ, основные из

которых – возможность обеспечения одновременного

доступа к документу практически неограниченного коли-

чества сотрудников и создание электронного архива до-

кументов и записей. В дополнение к этому легко наладить

контроль и регламентирование доступа к документации,

в том числе для удаленных подразделений. Так же уста-

ревшие документы быстро заменяются новыми, исключая

возможность пользования неактуальной документацией.

Рассматривая особенности каждой из вышепе-

речисленных категорий документов, обратим внимание на

то, что по требованиям стандарта, политика и цели в об-

ласти качества должны быть задокументированы в виде

самостоятельного документа или включены в руководство

по качеству. Поэтому сразу перейдем к обзору структуры

этого документа, который по праву является основным в

системе менеджмента качества.

Руководство по качеству

Каждая организация должна разработать свое руководс-

тво по качеству. Структура, формат, содержание или методы доку-

ментирования системы менеджмента качества являются достаточ-

но гибкими и не зависят от формы собственности организации.

Для предприятия малого и среднего бизнеса целесооб-

разно дать в руководстве полное описание системы менеджмента

качества, включая все требуемые ИСО 9001 документированные

процедуры. Крупным компаниям, возможно, понадобится разра-

ботать несколько руководств (для международного, национально-

го или регионального направлений деятельности) и более слож-

ную иерархию документов.

Руководство по качеству должно содержать область при-

менения системы менеджмента качества, детальное обоснование

любого исключения, документированные процедуры или ссылки

на них, а также описание процессов, охватываемых системой ме-

неджмента качества, и их взаимодействия.

В документ следует включить также информацию об

организации, в том числе ее название, адрес, данные для связи.

Может быть приведена дополнительная информация, например,

направление деятельности, историческая справка, сведения о раз-

мере организации.

Стандарт устанавливает, что в Руководстве по качеству

должны присутствовать описанные ниже разделы. Впрочем, поря-

док их следования в документе оставлен на усмотрение разработ-

чиков конкретного Руководства.

Название и область применения

Название и/или область применения руководства по ка-

честву должны указывать, какая организация будет его применять.

В руководстве должна быть сделана ссылка на стандарт, на основе

которого разрабатывается система менеджмента качества.

Оглавление

В оглавление руководства по качеству должны быть вы-

несены номер и название каждого раздела и номера страниц, на

которых эти разделы расположены.

90




91




Рассмотрение, утверждение и пересмотр

Руководство должно содержать точные сведе-

ния о рассмотрении, утверждении, статусе и дате пере-

смотра документа.

В случае необходимости характер изменений

должен быть указан в документе или его приложениях.

Политика и цели в области качества

Если организация принимает решение включить

в структуру Руководства политику в области качества, Ру-

ководство может содержать заявление о политике и целях

в области качества. Показатели, конкретизирующие эти

цели, могут быть, по решению организации, включены в

другие документы системы менеджмента качества. Поли-

тика в области качества должна содержать обязательства

соответствовать требованиям и постоянно повышать ре-

зультативность системы менеджмента качества.

Цели, как правило, исходят из политики в об-

ласти качества и должны быть достижимыми. Когда цели

представлены в количественном выражении, они стано-

вятся показателями и их можно измерять.

Организация, ответственность и обязанности

В руководстве по качеству должна быть описана

структура организации. Ответственность, обязанности и

взаимосвязи могут быть представлены в виде организа-

ционных схем, технологических процессов и/или рабочих

инструкций. Они могут быть включены в состав руководс-

тва или на них должны быть сделаны ссылки.

Ссылки

Руководство по качеству должно содержать пере-

чень используемых, но не включенных в него документов.

Описание системы менеджмента качества

В Руководстве должно быть дано описание сис-

темы менеджмента качества и ее внедрения в организа-

ции. В Руководство по качеству следует включить описа-

ние процессов и их взаимодействие. Документированные

процедуры или ссылки на них также должны быть включены в

Руководство.

Организация должна документировать разрабатываемую

систему менеджмента качества в соответствии либо с техноло-

гическим процессом, либо со структурой выбранного стандарта,

либо в любой иной последовательности, отвечающей потребности

компании. Полезно использовать перекрестные ссылки на вы-

бранный стандарт и руководство по качеству.

Также в документе должны быть отражены методы, при-

меняемые организацией для выполнения политики и целей в об-

ласти качества.

Приложения

В Руководство по качеству могут быть включены прило-

жения, содержащие вспомогательную информацию.

Документированные процедуры

Процедура, процесс документирования которой

завершен, в СМК называется “письменной процедурой”,

или “документированной процедурой”. Стандарт требует

обязательного документирования процедур, относящих-

ся к процессам управления документацией, записями,

внутренними аудитами, несоответствующей продукцией,

корректирующими и предупреждающими действиями.

Разработки процедур, в зависимости от специфики пред-

приятия, могут потребовать и другие, дополнительные

процессы.

92




93




Структура и формат документированных про-

цедур (на бумажном или электронном носителе) должны

быть представлены в виде текстов, схем, таблиц, их со-

четания или в другой приемлемой форме в зависимости

от потребностей организации. Документированные про-

цедуры должны содержать необходимую информацию и

иметь единую идентификацию.

В документированных процедурах могут быть

сделаны ссылки на рабочие инструкции, определяющие

порядок выполнения работ. Документированные проце-

дуры обычно описывают деятельность, охватывающую

несколько функций, в то время как рабочие инструкции

обычно относятся к заданиям в рамках одной функции.

Что касается содержания документированной

процедуры, то оно имеет такую структурную схему:

НАЗВАНИЕ

Название должно четко указывать документирован-

ную процедуру.

НАЗНАЧЕНИЕ

Должно быть указано назначение документированной проце-

дуры.

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Должна быть описана область применения документирован-

ной процедуры, включая охватываемые или не охватываемые ею

аспекты.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ

Определяются ответственность и полномочия персонала и/или

организационные функции, а также их взаимодействие с другими

процессами и деятельностью, описанными в процедуре. Они могут

быть приведены в виде блок-схемы и уточняющих описаний.

ОПИСАНИЕ ВИДОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Уровень детализации описания может зависеть от сложности

вида деятельности, используемых методов, уровня квалификации

и подготовки персонала, необходимых для выполнения работы.

Независимо от уровня детализации должны быть рассмотрены

следующие аспекты:

- определение потребностей организации, ее

потребителей и поставщиков;

- описание процессов в виде текстов и/или блок-

схем, относящихся к данному виду деятельности;

- определение работ, которые должны выпол-

няться, кем или в рамках какой организационной

функции, почему, когда, где и как;

- описание управления процессами и контроля

за идентифицированными видами деятельности;

- выявление потребности в ресурсах, необхо-

димых для выполнения определенной деятельности

(в персонале, обучении, оборудовании и материалах);

- определение соответствующей этому виду

деятельности документации;

- определение входа и выхода процесса;

- определение измерений, которые следует вы-

полнить.

94




95




Организация может принять решение о целесо-

образности включения части приведенной выше инфор-

мации в рабочие инструкции.

ЗАПИСИ

Ведение записей о деятельности в рамках докумен-

тированной процедуры должно быть описано в этом или

в другом ее разделе (разделах). Должны быть опреде-

лены формы для ведения записей, указаны способы их

заполнения, регистрации и хранения.

ПРИЛОЖЕНИЯ

К документированной процедуре может быть прило-

жена информация в виде, например, таблиц, диаграмм,

схем и форм.

РАССМОТРЕНИЕ, УТВЕРЖДЕНИЕ И ПЕРЕСМОТР

Приводятся сведения о рассмотрении, утверждении,

статусе и дате пересмотра документированной процеду-

ры.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ

Если это практически возможно, в документе либо

в соответствующих приложениях должен быть указан ха-

рактер производимых (произведенных) изменений.

Рабочие инструкции

Общими принципами написания рабочих инс-

трукций являются простая форма и несложный стиль

изложения. Огромную роль в повышении эффективности

инструкций играет графическая информация: рисунки,

чертежи и другие визуальные средства. Помните, что чем

доступнее для понимания и легче для восприятия состав-

лена инструкция, тем больше вероятности, что она будет

до конца осмыслена исполнителем и принята как неукос-

нительное руководство к действию. Наоборот, непонятная

или запутанная инструкция способна привести к тому,

что исполнитель будет стараться домыслить то, что не понято при

прочтении документа, исходя из собственной логики и жизнен-

ного опыта. Производственный итог может оказаться противопо-

ложным тому, который планировался при написании инструкции.

Рабочие инструкции должны разрабатываться и подде-

рживаться таким образом, чтобы обеспечивать описание выпол-

нения всех работ, на которые отсутствие таких инструкций может

повлиять отрицательно. Могут использоваться различные средс-

тва подготовки и представления инструкций.

Рабочие инструкции должны содержать название и при-

нятое для них обозначение. Структура, формат и уровень детали-

зации рабочих инструкций должны отвечать потребностям персо-

нала организации и зависеть от сложности работ, применяемых

методов, уровня подготовки, квалификации и мастерства персо-

нала.

Структура рабочих инструкций может отличаться от

структуры документированных процедур. В свою очередь, рабочие

инструкции могут быть включены в документированные процеду-

ры или на них должна быть сделана ссылка.

Содержание

Рабочие инструкции должны описывать критические

участки работы. Следует избегать детализации, которая не спо-

собствует контролю за деятельностью. Подготовка персонала мо-

жет снизить потребность в детализации инструкций при условии,

что этот персонал получает необходимую для правильного выпол-

нения работы информацию.

Виды рабочих инструкций

Хотя и не существует регламентированных стандар-

том требований к структуре или формату рабочих инструкций,

эти документы обычно должны отражать назначение и область

работ и их цели, а также содержать ссылки на соответствую-

щие документированные процедуры.

В любом случае в рабочих инструкциях должна быть

указана последовательность операций, точно отражающая

требования и соответствующую деятельность. Во избежание

недопонимания и неточностей следует установить определен-

ный формат или структуру и придерживаться их.

96




97




Рассмотрение, утверждение и пересмотр

Организация должна обеспечить точные сведе-

ния о рассмотрении и утверждении рабочих инструкций,

статусе и дате пересмотра.

Записи

Если возможно, требования к записям, относя-

щиеся к рабочей инструкции, устанавливаются в этом или

в любом другом разделе (разделах). Минимальные требо-

вания к записям определены стандартом ИСО 9001. Необ-

ходимо указать способы ведения, регистрации и хранения

записей и определить формы для заполнения.

Определение изменений

Если это практически возможно, характер изме-

нений следует указать либо в документе, либо в приложе-

ниях к нему.

Формы

Для записи данных, характеризующих соответс-

твие процессов требованиям системы менеджмента ка-

чества, разрабатываются и ведутся специальные формы.

Каждой форме присваиваются название, номер, обоз-

начение, указываются уровень и дата пересмотра. Если

формы даются в приложениях к руководству по качеству,

документированным процедурам и/или рабочим инструк-

циям, на них даются ссылки.

Стоит заметить, что не всякая регистрация дан-

ных требует форм по качеству: формы используются

только там, где это необходимо. Они должны четко ука-

зывать пользователю на следующее:

- какая информация является обязательной?

- где регистрировать информацию?

- как регистрировать информацию?

А также предоставлять пользователю четкое ру-

ководство относительно того:

- какая информация и данные являются обязательными;

- как регистрировать информацию и данные;

- в какие графы необходимо вносить информацию.

Планы по качествуПлан по качеству необходим только при документированной

системе менеджмента качества и указывает, как ее следует приме-

нять в конкретной ситуации, а также определяет и документально

устанавливает то, как организация будет выполнять единые для

продукции, процесса, проекта или контракта требования. В план

по качеству могут быть включены установленные процедуры, ра-

бочие инструкции и/или записи.

Технические условияТехнические условия являются документом требований. Со-

ответственно, его установленная и утвержденная форма одинако-

ва для любой продукции и любой организации.

Иные действующие документыНеобходимо также предусмотреть использование и управле-

ние другими действующими документами в документированной

системе менеджмента качества. Такими документами могут быть:

чертежная документация потребителей, технические условия, за-

конодательные и обязательные требования, стандарты, кодексы и

руководства по эксплуатации.

ЗаписиСтандарт требует обязательного ведения следующих видов

записей:

- анализ со стороны руководства;

- образование, обучение, навыки и опыт;

- свидетельства того, что процессы производства и готовая

продукция удовлетворяют требованиям;

- результаты анализа требований, относящихся к продукции,

98




99




и действий, вытекающих из анализа;

- входные данные для проектирования ;

- результаты анализа проектирования и любые необ-

ходимые действия;

- результаты проверки проектирования и любые не-

обходимые действия;

- результаты утверждения проектирования и любые

необходимые действия;

- результаты анализа изменений проекта и любые не-

обходимые действия;

- результаты оценки поставщиков и любые необходи-

мые действия, вытекающие из оценки;

- утверждение процессов;

- идентификация продукции;

- собственность потребителя, ставшая непригодной к

использованию;

- база, использованная для калибровки (поверки)

или проверки измерительного оборудования ;

- действительность результатов предыдущих измере-

ний;

- результаты поверки (калибровки) и проверки изме-

рительного оборудования;

- результаты внутренних аудитов и последующих

действий;

- назначение лиц, ответственных за выпуск продук-

ции;

- причины несоответствий и любые последующие

действия;

- результаты корректирующих действий;

- результаты предупреждающих действий.

Предусмотренные системой менеджмента ка-

чества записи говорят о достигнутых результатах или све-

дениях, либо подтверждают, что деятельность, указанная

в документированных процедурах и рабочих инструкци-

ях, выполняется. Записи должны отражать соответствие

требованиям системы менеджмента качества и установ-

ленным требованиям к продукции. Ответственность за ве-

дение записей должна быть определена в документации

системы менеджмента качества.

Процесс документирования

Документация системы менеджмента качества должна разрабаты-

ваться специалистами, занятыми в процессах и осуществлении деятельности,

что обеспечит лучшее понимание установленных требований и вовлеченность

и заинтересованность персонала.

Изучение и применение действующих документов и ссылок на них

может значительно сократить сроки разработки документации СМК, а также

поможет выявить несоответствия в системе менеджмента качества, которые

должны быть внесены в документацию и скорректированы.

При внедрении системы менеджмента качества необходимо опреде-

лить процессы, требующиеся для того, чтобы сделать это максимально эф-

фективно, установить взаимодействие этих процессов, и задокументировать

процессы, насколько это необходимо, для обеспечения эффективного функ-

ционирования и управления ими.

Анализ процессов является обоснованием для определения необ-

ходимого в СМК количества документов. Помните, что документирование не

должно быть самоцелью, а излишняя бюрократизация способна свести на нет

весь положительный эффект от производимых изменений.

100




101




- используйте любые приемлемые для организации ме-

тоды документирования системы менеджмента качества;

- организуйте рассмотрение и утверждение документа-

ции до ее выпуска.

Для ограничения количества документов, в них следует

включать ссылки на действующие общепринятые стандарты или

другие доступные пользователям документы.

При использовании ссылок желательно минимизировать

необходимость внесения изменений, вызванных пересмотром до-

кумента, на который сделана ссылка.

Утверждение, выпуск и управление

документацией СМК

Документация до выпуска должна рассматриваться

уполномоченными лицами, чтобы обеспечить ясность, точ-

ность и правильность ее изложения и построения. Предпо-

лагаемые пользователи также должны иметь возможность

ознакомиться с документацией и представить свои замеча-

ния, часто весьма полезные, поскольку они учитывают сло-

жившуюся на предприятии практику. Выпускаемая докумен-

тация должна утверждаться ответственными за ее внедрение.

На каждом экземпляре проставляется разрешение на выпуск.

Сведения о процедуре утверждения документа должны сохра-

няться.

При рассылке документов уполномоченные лица

обеспечивают поступление к соответствующему персоналу

документов, содержащих необходимую информацию для его

работы. Правильной рассылке и управлению документацией

может, например, способствовать присвоение серийных но-

меров каждому экземпляру документов, предназначенных

для определенных пользователей. Такие документы, как ру-

ководство по качеству и план по качеству могут быть посланы

и сторонним организациям (например, потребителям, органам

по сертификации и законодательным органам).

На практике документирование процедур и рабо-

чих инструкций часто осуществляется до разработки ру-

ководства по качеству, так что последовательность этапов

процесса документирования также не является догмой, и

может изменяться исходя из условий конкретного пред-

приятия.

Разумно придерживаться следующего алгоритма:

- установите, какая документация по системе

менеджмента качества необходима исходя из требований

выбранного стандарта;

- соберите данные о действующих процессах

с помощью анкетирования или интервью;

- установите и составьте перечень документации

действующей системы менеджмента качества с целью оп-

ределения возможности ее использования;

- организуйте подготовку группы работников,

включив в программу изучение порядка документирова-

ния, требований стандарта на систему менеджмента ка-

чества и другие необходимые вопросы;

- организуйте поступление дополнительной до-

кументации, включая ссылочные документы, от функци-

ональных и удаленных подразделений;

- определите структуру и формат разрабатывае-

мой документации;

- составьте блок-схемы процессов, охватывае-

мых системой качества;

- проведите анализ блок-схемы и внедрите воз-

можные улучшения;

- обеспечьте валидацию документации путем

опытного внедрения;

102




103




Необходимо установить процесс иницииро-

вания, разработки, рассмотрения, контроля и внесе-

ния изменений в документацию. Внесение изменений

должно проходить по той же процедуре рассмотрения

и утверждения, что и при первоначальной разработке

документов.

При управлении выпуском и внесении из-

менений в документы очень важно обеспечить

надлежащее утверждение документации уполномо-

ченными лицами в соответствии с установленной

процедурой. Способ внесения изменений может ус-

танавливаться непосредственно организацией.

Установленная процедура должна обеспе-

чивать применение только надлежащей документа-

ции. В определенных случаях используемый доку-

мент может оказаться не окончательной версией,

поэтому если документы подверглись пересмотру,

то они должны быть заменены последней верси-

ей, опять-таки в соответствии с разработанной

и утвержденной процедурой. Для обеспечения поль-

зователей исключительно надлежащими версиями

утвержденных документов рекомендуется составить

перечень основных документов и установить уро-

вень их пересмотра.

В законодательных целях и/или для сохра-

нения данных рассмотрите возможность ведения

записей по внесению изменений в документацию.

Для использования в тендерах, сторонними

пользователями и адресатами специальной рассыл-

ки, если не предусматривается внесение изменений

в документацию, следует делать соответствующее

указание на таких экземплярах. Последнее особенно

важно, поскольку ненадлежащее исполнение этого

процесса может привести к непреднамеренному ис-

пользованию устаревших документов.

МОНИТОРИНГ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

ВНЕШНИХ И

ВНУТРЕННИХ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СМК

Глава 6

104




105




Конкурентоспособность фирмы напрямую за-

висит от степени удовлетворенности потребителей про-

изводимыми товарами и услугами. Поэтому этот аспект,

определяющий способность организации к выживанию

и развитию, поставлен во главу угла современных стан-

дартов качества. В частности, вопросы удовлетворенности

потребителей в СМК регламентирует стандарт ISO 10002-

2007, действующий с лета 2008 года.

Целью стандарта является постановка в ор-

ганизации эффективного и результативного процесса

взаимодействия с потребителями и работы с жалобами

и рекламациями. В рамках общей концепции семейства

стандартов ISO, смыслом существования этого докумен-

та и необходимости выполнения его требований является

постоянное улучшение потребительских свойств произво-

димой продукции или оказываемых услуг. Осознание и ре-

ализация конкретных мер по такому улучшению происхо-

дит на основании обратной связи с потребителем. Причем

в качестве «потребителя» фигурирует не только конечный

получатель продукта или услуги (внешний потребитель),

но и смежные подразделения организации, либо органи-

зации-партнеры, участвующие в производстве продукции

или оказании услуг, и связанные единой системой связан-

ных с этим процессов (внутренние потребители). Изуче-

ние удовлетворенности внутренних потребителей предна-

значено для обеспечения качества продукции на стыках

этих процессов. Признавая важность удовлетворенности

внутренних потребителей, следует подчеркнуть, что са-

мым главным потребителем, определяющим финансовый

успех предприятия, остается конечный покупатель.

Особо вопросы обратной связи с потребителя-

ми оговариваются и в уже рассмотренном нами в рамках

этого сборника стандарте ISO 9001, в разделе 8.2. «Мони-

торинг и измерения». Пункт 8.2.1 гласит, что организация

обязана проводить регулярный мониторинг информации,

относящейся к восприятию потребителем ее деятельнос-

ти, выпускаемой продукции и услугам. Кроме того, стан-

дарт требует определить порядок получения и использо-

вания такой информации.

Методы получения и использования должны, во-пер-

вых, соответствовать стилю ведения бизнеса, быть связанными

с пунктом стандарта 5.2 «Ориентация на потребителя» и давать

возможность получения измеряемой величины, характеризующей

изменение удовлетворенности.

Формализация этой деятельности, использование стан-

дартных подходов способны исказить истинную картину воспри-

ятия фирмы потребителями, а значит, полученные данные будут

непригодны для принятия решений (седьмой из Принципов ме-

неджмента – «Принятие решений, основанных на фактах»).

В качестве методов мониторинга используются изучение

жалоб, специально создаваемые группы по изучению потребите-

лей, введение форм обратной связи по выполненной работе или

оказанной услуге, прямые звонки потребителям, а также просто

регулярные встречи с ними.

МАРКЕТИНГ МЕНЕДЖМЕНТ

КАЧЕСТВА

МЕНЕДЖМЕНТ

ПЕРСОНАЛА

Инструмент CRM

(управление

взаимоотношением

с потребителями

Требования

ИСО 9001:2000

Измерение

удовлетворенности

персонала

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Удовлетворенность потребителя

в системе менеджмента организации

106




107




Принципы

В основе стандарта лежат следующие принципы:

1. Наглядность: информация о том, где можно

подать жалобу, должна быть своевременно доведена до

потребителей, персонала и других заинтересованных сто-

рон.

2. Доступность: процесс обращения с жалобами

должен быть доступным для всех подателей, легким в по-

нимании и использовании, излагаться простым языком.

Информация о составлении и подаче жалоб должна быть

доступна на тех же языках и в тех же форматах, что и вы-

пускаемая продукция.

3. Наличие обратной связи: каждому подателю

жалобы должно быть немедленно сообщено о ее получе-

нии. Работать с жалобами необходимо быстро и в соот-

ветствии со степенью их срочности, а с подателями обра-

щаться вежливо и постоянно сообщать им по движении

процесса рассмотрения жалобы.

4. Объективность: каждому подателю жалобы

должно быть обеспечено справедливое, объективное

и беспристрастное отношение в ходе ее рассмотрения.

5. Расходы: за подачу и рассмотрения жалобы

не должна взиматься плата.

6. Конфиденциальность: информация о подателе

жалобы должна использоваться только в целях рассмот-

рения жалобы внутри организации, и ни в коем случае не

подлежит разглашению, если податель не выразил на это

своего явного согласия.

7. Фокусировка на потребителя: организация

должна быть открытой для обратной связи, включая жа-

лобы, и демонстрировать своими действиями обязатель-

ства по рассмотрению жалоб.

8. Ответственность: организация должна демонстри-

ровать, что четко установлена ответственность за рассмотрение

жалоб, а также подготовку отчетов по результатам рассмотрения

и принятым решениям.

9. Постоянное улучшение: целями организации должны

быть непрерывное улучшение процесса рассмотрения жалоб и по-

вышение качества продукции.

Удовлетворенность и лояльностьУчитывая важность удовлетворенности конечных потре-

бителей, постараемся понять, из каких составляющих она скла-

дывается.

Удовлетворенность выражает эмоциональное, и, следо-

вательно, субъективное состояние потребителей. Соответственно,

речь идет о воспринимаемых параметрах товаров и услуг. Связь,

которая устанавливается удовлетворенностью между производс-

твом и потреблением, выражается через отношение потребителя

к товарам и услугам и зависит от определенного момента времени,

конкретного сегмента рынка и его структуры.

Удовлетворенность потребителя формируется под воз-

действием имиджа организации, воспринимаемого качества това-

ров и услуг, ожиданий относительно товаров и у слуг, восприни-

маемой ценности, полученной в процессе потребления.

Удовлетворенность, в свою очередь, формирует потре-

бительскую лояльность, то есть положительное отношение потре-

бителя в отношении всей деятельности организации, ее продукции

и услуг, к персоналу компании, ее имиджу, торговой марке, лого-

типу. Лояльность характеризует приверженность потребителя ис-

точнику ценностей (товаров, услуг), расширяет базу потребителей

источника товаров, услуг за счет рекомендаций их своему окруже-

нию, зависит от позитивного опыта, который получил потребитель

в процессе покупки и потребления данного продукта или услуги.

Между удовлетворенностью и лояльностью имеется тес-

ная связь, которая показывает, что только в высшей степени удов-

летворенные потребители остаются лояльными по отношению

к товарам и услугам организаций. Именно такое сочетание способ-

но принести конкретной компании наибольшую выгоду.

108




109




Методы

Методы измерения


Методы, нацеленные

на неудовлетворенных

потребителей

Методы

анкетирования

Заказные

исследования

Жалобы и

предложения

Данные из

гарантии

Анкеты «важность

– соответствие»

CSI – индекс


потребителя

ПОТРЕБИТЕЛИ

В представленной схеме удовлетворенность

потребителей измеряется с помощью четырех основных

видов входных данных: жалобы и предложения, данные

из гарантийного обслуживания, опросы покупателей и за-

казные исследования.

Каждый из этих методов имеет свои преимущес-

тва и недостатки и области применения. Самым простым

источником данных об удовлетворенности потребителей

являются жалобы и предложения потребителей, присы-

лаемые ими по собственной инициативе. Другим источни-

ком таких данных является регистрируемая информация

из сервисных и гарантийных подразделений. Как прави-

ло, эти источники данных связаны с неудовлетворенными

потребителями. Более адекватное представление об удов-

летворенности потребителей дает метод, основанный на

анкетировании.

Рекомендации

Система мониторинга удовлетворенности потребителей

– вещь достаточно гибкая, и затраты на ее построение и функцио-

нирование во многом зависят как от масштабов, так и от финансо-

вых возможностей предприятия.

Однако стандарт особо подчеркивает необходимость и

целесообразность такого мониторинга для всех без исключения

компаний. Ниже приведены несколько практических рекоменда-

ций по первым шагам в этом направлении для предприятий малого

и среднего бизнеса. Следование этим рекомендациям не является

дорогостоящим, но способно принести желаемый эффект и дать

предпосылки к развитию более совершенной системы отслежива-

ния потребительской удовлетворенности. Итак:

- Будьте открытыми для жалоб: установите на видном

месте вывеску или разместите на счетах или других клиентских

документах текст примерно такого содержания: «Сообщите, по-

жалуйста, нам, если вы не удовлетворены нашей работой, и мы

попытаемся исправить ситуацию».

- Храните и регистрируйте жалобы. Всегда сообщайте

подателю жалобы о ее получении, если она не была подана лич-

но. Наиболее предпочтительные способы для этого – телефонный

звонок или электронное письмо.

- Проводите оценку жалобы, возможных мер воздейс-

твия по ней, а также того, с кем необходимо связаться для реше-

ния вопроса, вызвавшего поступление жалобы.

- Принимайте решение о том, что необходимо сделать по

жалобе, как можно скорее, и действуйте быстро.

- Всегда сообщайте потребителю о том, что вы намерены

сделать по его жалобе. Наблюдайте за реакцией потребителя. Если

его удовлетворяет ваше решение, стремитесь как можно быстрее

предпринять намеченные действия, используя лучший опыт в ва-

шей области деятельности.

110




111




СИСТЕМА

ЭКОЛОГИЧЕСКОГО

МЕНЕДЖМЕНТА

Глава 7

- Когда, с вашей точки зрения, сделано все

необходимое, сообщите об этом потребителю и заре-

гистрируйте результат. В случае неудовлетворенности

потребителя объясните ваше решение и предложите все

возможные альтернативные действия.

- Регулярно анализируйте жалобы для уста-

новления любых тенденций, если они имеют место, или

очевидных вещей, которые вы в силах изменить. Анализ

жалоб – мощный инструмент для принятия мер, ведущих

к повышению удовлетворенности потребителей.

В завершение главы приведем высказывание

Хорста Шульца, президента и председателя совета дирек-

торов Ritz-Carlton Hotel Company: “До тех пор, пока ваши

потребители не удовлетворены на 100%, и не просто удов-

летворены, а в восторге от того, что вы для них делаете,

вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100%

удовлетворенности потребителей, удостоверьтесь, что вы

внимательно следите за возможными изменениями этих

100%, чтобы быстро изменяться вместе с ними”.

112




113




Серия стандартов ISO 14000, регулирующая

вопросы экологического менеджмента, состоит из семи

документов:

ISO 14001 Системы экологического менеджмента.

Требования и руководство по использованию.

ISO 14004 Системы экологического менеджмента.

Общее руководство по принципам и методам.

ISO 14010 Руководящие указания по экологическому

аудиту. Общие принципы.


аудиту. Процедуры аудита. Проведение аудита систем

экологического менеджмента.


аудиту. Критерии квалификации аудиторов систем

экологического менеджмента.

ISO 14040 Экологический менеджмент. Оценка жиз-

ненного цикла. Принципы и структура.

ISO 14050 Глоссарий.

Международный стандарт ИСО 14001 был под-

готовлен Подкомитетом ПК 1 “Системы управления ок-

ружающей средой” Технического комитета ИСО/ТК 207

“Управление окружающей средой”.

ДЛЯ ЧЕГО НАМ ЭКОЛОГИЧЕСКИЙ

МЕНЕДЖМЕНТ?

Для предприятия сертификация по ISO 14000

привлекательна в первую очередь потому, что такая сер-

тификация (или регистрация по терминологии ISO) будет

являться одним из непременных условий маркетинга про-

дукции на международных рынках. Например, Европейское эко-

номическое сообщество (ЕЭС) уже объявило о своем намерении

допускать на рынки входящих в него стран только ISO-сертифи-

цированные компании.

Есть и другие причины, по которым предприятию может

понадобиться сертификация или внедрение системы экологичес-

кого менеджмента. Это может оказаться полезным для улучше-

ния репутации фирмы в области выполнения природоохранных

требований (в том числе природоохранительного законодательс-

тва). Внедрение ISO 14000 способно дать значительную экономию

энергии и ресурсов, в том числе направляемых на природоохран-

ные мероприятия, за счет более эффективного управления ими.

Кроме того, есть и такие положительные факторы, как увеличение

оценочной стоимости основных фондов предприятия и улучшение

системы управления бизнесом. Для тех, чьи предпринимательские

интересы лежат в сфере производства экологически чистых про-

дуктов и изделий, соответствие стандарту ISO 14000 дает серьез-

ные преимущества на существующих рынках и ощутимые префе-

ренции – при выходе на новые.

Очевидными мотивами в пользу внедрения стандартов

ИСО 14000 на предприятиях являются:

- уменьшение финансовых затрат (например, за счет предо-

твращения или сокращения штрафных санкций со стороны

органов государственного экологического контроля);

- экономия ресурсов путем их более рационального исполь-

зования;

- оценка риска возникновения аварийных ситуаций и разра-

ботка мер по их предупреждению;

- улучшение взаимоотношений организации с государствен-

ными и территориальными природоохранными органами;

- повышение репутации организации в глазах общественнос-

ти вследствие признания её заинтересованности в стабиль-

ной экологической обстановке;

- повышение конкурентоспособности за счет выпуска эколо-

гически чистой продукции;

- улучшение отношений со средствами массовой информа-

ции;

- правовая безопасность в результате четкого соблюдения

114




115




природоохранного законодательства, уменьшение

риска уголовной или административной ответствен-

ности за его нарушение;

- защита здоровья людей;

- совершенствование менеджмента организации;

- наведение экологического порядка на производс-

тве (порядок на промышленной площадке в целом, в

санитарно-защитной зоне и служебных помещениях,

в складском хозяйстве, в размещении и удалении от-

ходов производства и так далее).

ДЛЯ ЧЕГО ОН ОБЩЕСТВУ? Мировое сообщество все чаще сталкивается

с проблемами, связанными со сохранением на планете

нормальной среды обитания, пригодной для существо-

вания и развития человечества. На первый взгляд, эти

проблемы кажутся неразрешимыми, порожденными са-

мой социально-экономической моделью существования

человеческого общества. Однако влияние многих фак-

торов негативного воздействия цивилизации на природу

может быть минимизировано путем совместных согласо-

ванных действий. Семейство стандартов ISO 14000 – как

раз пример инструмента для согласования таких действий

в мировом масштабе. Применение стандарта выгодно как

предприятиям – по причинам, перечисленным выше, так

и обществу в целом, поскольку оказывает положительное

влияние на динамику развития неблагоприятных экологи-

ческих факторов, таких как:

Рост населения – если в 1995 году население

планеты составляло 5.6 миллиарда человек, то к 2100

году нас будет уже от 12 до 15 миллиардов. Соответс-

твенно, с каждым годом увеличивается спрос на ресурсы

(пространство, вода, продовольствие). Уже сейчас ощу-

щается насущная необходимость в управлении загрязне-

нием окружающей среды, увеличивающемся в результате

этого огромного роста населения и удовлетворения его

потребностей.

Истощение озонового слоя – фтороуглероды и другие

газы под действием солнечного света выделяют хлор, который

разрущающе действуют на озон. В связи с этим озоновый слой ис-

тончается и образуются озоновые дыры, которые не препятствуют

ультрафиолетовым лучам достигать поверхности Земли. Ультра-

фиолетовая радиация оказывает разрушающее влияние на орга-

низм человека, фотосинтез и другие биологические процессы.

Глобальное потепление – за последние 140 лет наблюда-

ется повышение средней температуры в среднем на 0,5 градуса.

Исследования говорят о сохранении тенденций к дальнейшему

повышению, что опасно при огромном увеличении объема газов

от производств и сгорания топлива, которые приводят к возникно-

вению так называемого «парникового эффекта».

Загрязнение воздуха – комбинация многих различных

проблем, которые проявляются в виде «кислотных дождей», смо-

га, автомобильных выхлопов.

Загрязнение воды – нитраты, применяемые в сельском

хозяйстве, стоки от производств, сбрасываемые в водоемы напря-

мую либо через водоочистные сооружения, сточные воды канали-

зации, случайные выбросы химикалий, загрязнение грунтовых вод

от мест утилизации мусора, и множество других источников.

Разрушение локальных экосистем – вырубка лесов (ле-

соповал создает проблемы эрозии почвы), эрозия горных районов

и тому подобные явления, связанные с деятельностью человека.

В ЧЕМ МОЯ ВЫГОДА?

Внедрение системы экологического менеджмента обес-

печивает предприятие следующими преимуществами:

- систематическое снижение отрицательного воздействия на

окружающую среду;

- систематическое сокращение производственных и эксплуа-

тационных затрат;

116




117




IV

III

I

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

СИСТЕМЫ ЭКОЛОГИЧЕСКОГО

МЕНЕДЖМЕНТА (EMS):

Принцип первый: Обязательства и политика

Организация должна определить свою экологическую

политику и обеспечить выполнение обязательств в отно-

шении функционирования EMS.

Принцип второй: Планирование

Организация должна разработать план (программу)

достижения целей и выполнения задач экологической по-

литики.

Принцип третий: Реализация

Для эффективной реализации экологической про-

граммы организация должна определить и изыскать воз-

можности и механизмы, необходимые для достижения

целей и выполнения задач экологической политики.

Принцип четвертый: Оценка и измерение

Организация должна обеспечить необходимые оценку,

мониторинг и измерение экологических показателей своей

деятельности.

В этом смысле систему экологического менеджмента

следует рассматривать как организующую структуру, кото-

рая должна находиться под постоянным наблюдением.

Принцип пятый: Проверка и улучшение

Организация должна проверять и постоянно улучшать

свою систему экологического менеджмента. V

II

- снижение природоохранных платежей и более эф-

фективное выполнение требований природоохрани-

тельного законодательства.

Кроме этого, внедрение СЭМ обеспечивает ком-

плекс дополнительных преимуществ, включая:

- снижение рисков возникновения аварийных ситуаций и

масштабов последствий в случае их возникновения;

- повышение конкурентоспособности предприятия на

внутреннем и внешнем рынках;

- возможность освоения новых рынков;

- приобретение более благоприятного имиджа и улучше-

ние отношений с потребителями, партнерами, инвестора-

ми, государственными органами, общественностью;

- увеличение инвестиционной привлекательности;

- снижение процентных ставок по кредитам;

- снижение ставок платежей по экологическому страхованию

(страхование экологических рисков предприятия) и т.д.

118




119




СТРУКТУРА СТАНДАРТА

ISO 14001:2004

1. Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Термины и определения.

4. Требования к системе управления окружающей

средой (СУОС):

4.1. Общие требования.

4.2. Экологическая политика.

4.3. Планирование.

4.4. Внедрение и функционирование.

4.5. Проведение проверок и корректирующие

действия.

4.6. Анализ со стороны руководства.

Приложение A (информативное). Руководство

по использованию данного стандарта.

Приложение B (информативное). Связь между

ISO 14001:2004 и ISO 9001:2000.

ТРЕБОВАНИЯ СТАНДАРТАСтандарт устанавливает требования к системе

управления окружающей средой с целью оказания по-

мощи организациям в определении их экологической

политики и целевых экологических показателей, с учетом

требований законодательства и результатов воздействия

на окружающую среду.

Действие стандарта распространяется также на

экологические аспекты, контроль и возможность воздейс-

твия на которые относится к компетенции организации.

Отметим, что стандарт не содержит определен-

ных экологических критериев и не устанавливает конкрет-

ных критериев экологической эффективности.

Как следует из текста документа, стандарт пред-

назначен для применения любой организацией, которая

ставит цели внедрения, поддержания и совершенствования сис-

темы управления окружающей средой, а кроме того, желает удос-

товериться в своем соответствии сформулированной ею экологи-

ческой политике.

Все требования в этом международном стандарте разра-

ботаны таким образом, что они могут быть включенными в любую

существующую на конкретном предприятии систему управления

окружающей средой. Степень же их применения будет зависеть

от таких факторов, как экологическая политика организации, ха-

рактер и сфера ее деятельности, и условия, в которых она функ-

ционирует.

Требования к системе управления

окружающей средой

Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать,

внедрить и поддерживать в актуальном состоянии систему управ-

ления окружающей средой, поддерживать и непрерывно улучшать

систему управления окружающей средой в соответствии с требо-

ваниями международного стандарта и определить, как эти требо-

вания будут выполняться.

Организация должна определить и документировать воз-

можности ее системы управления окружающей средой.

Экологическая политика

Высшее руководство организации должно определить

экологическую политику организации и обеспечить, чтобы эта по-

литика:

- соответствовала характеру, масштабу и воздействиям на ок-

ружающую среду деятельности организации, продукции или

услуг;

- включала обязательство в отношении постоянного улуч-

шения состояния окружающей среды и предотвращения ее

загрязнения;

- включала обязательство в отношении соответствия надле-

жащему природоохранному законодательству и регламен-

там, а также другим требованиям, с которыми организация

120




121




согласилась, и которые касаются ее экологических

аспектов;

- предусматривала основу для установления целевых

и плановых экологических показателей и их анализа;

- была зарегистрирована, выполнялась и поддержи-

валась;

- документально оформлялась, внедрялась, подде-

рживалась, а также доводилась до сведения всех

служащих;

- была доступной для общественности.

ПЛАНИРОВАНИЕ

Экологические аспекты

Необходимо установить и поддерживать в рабо-

чем состоянии процедуру(ы):

- идентификации экологических аспектов деятель-

ности, изделий и услуг в пределах определенных

системой управления окружающей средой, которые

она может контролировать и на которые она пред-

положительно может влиять с целью планирования

или разработки, процессов модификации, продукции

и услуг, и

- определения аспектов, оказывающих или способ-

ных оказать значительные воздействия на окружа-

ющую среду (т.е. существенные экологические ас-

пекты).

Эту информацию в обязательном порядке не-

обходимо задокументировать и поддерживать в актуа-

лизированном виде. Стандарт накладывает на организа-

цию обязанность гарантировать, что все существенные

экологические аспекты приняты во внимание в процессе

разработки системы управления окружающей средой, ее

введения и поддержки.

Требования законодательных актов и другие требования

Организация должна установить, осуществить и подде-

рживать процедуры идентификации и доступа к необходимой за-

конодательной и прочей информации, которая регламентирует де-

ятельность организации в связи с ее экологическими аспектами, а

также определять, как эти требования относятся к экологическим

аспектам.

Необходимо гарантировать, что используемые законо-

дательные и другие требования приняты во внимание в процессе

разработки системы управления окружающей средой, ее введения

и поддержки.

Целевые и плановые экологические показатели.

Программы управления окружающей средой

Требуется установить и поддерживать в рабочем состоя-

нии документально оформленные целевые и плановые показатели

для соответствующих подразделений и уровней в рамках органи-

зации. Цели и планы должны быть измеримы, где это возможно,

согласованы с экологической политикой, включая обязательства

по предотвращению загрязнения окружающей среды, а также со-

гласованы с законодательными и другими требованиями. Цели и

планы необходимо постоянно совершенствовать.

При определении целевых и плановых показателей нуж-

но принять во внимание законодательные и другие требования, а

также существенные экологические аспекты, связанные с деятель-

ностью организации. Также должны рассматриваться технологи-

ческие особенности, финансовые, эксплуатационные и деловые

требования, и соображения заинтересованных сторон.

Дополнительно стандарт требует разработать и подде-

рживать в рабочем состоянии программы достижения целевых и

плановых экологических показателей, которые должны включать

в себя распределение ответственности за достижение целевых и

плановых экологических показателей для соответствующего под-

разделения и уровня в рамках организации, средства и сроки до-

стижения показателей.

122




123




Внедрение и функционирование

Ресурсы, структура и ответственность

Руководство организации должно предоставить

ресурсы, необходимые для внедрения системы управ-

ления окружающей средой и контроля над ней. Ресурсы

включают кадры, обладающие специальными знаниями

и опытом, материальные и финансовые ресурсы, органи-

зационную инфраструктуру, технологии.

Роли, обязанности и исполнители должны быть

определены, зарегистрированы и решения эти оглашены,

чтобы обеспечить эффективность мероприятий по охране

и рациональному использованию окружающей среды.

Высшему руководству организации необходимо

назначить конкретного представителя или представите-

лей, который, независимо от других функций, должен

иметь обязанности и полномочия для того, чтобы во-пер-

вых, гарантировать выполнение и поддержание на надле-

жащем уровне требований системы управления окружа-

ющей средой в соответствии со стандартом, а во-вторых

- представлять отчеты о функционировании системы вы-

сшему руководству для анализа и в качестве основы для

ее совершенствования.

Обучение, осведомленность и компетентность

Организация должна определить свои потреб-

ности в обучении персонала и требовать, чтобы весь пер-

сонал, чья работа может в значительной степени повлиять

на состояние окружающей среды, прошел соответствую-

щее обучение. Это должно быть отображено в соответс-

твующих записях.

Стандарт требует идентифицировать потреб-

ности в обучении, связанные с экологическими аспекта-

ми деятельности предприятия и его системой управления

окружающей средой. Это должно обеспечить своевре-

менное обучение или другие мероприятия для поддержа-

ния необходимого уровня образования персонала, о чем

должны иметься соответствующие записи.

Требуется также устанавливать и поддерживать в ра-

бочем состоянии процедуры, позволяющие служащим или со-

трудникам соответствующего подразделения и уровня понимать

важность соответствия их деятельности экологической политике,

процедурам и требованиям системы управления окружающей сре-

дой существенные экологические аспекты, связанные с их рабо-

той, а также зависимость экологической обстановки от личного

вклада каждого работника, а также потенциальные последствия

отступлений от установленных рабочих процедур.

Связь

Относительно своих экологических аспектов и системы

управления окружающей средой организация должна установить

и поддерживать в рабочем состоянии процедуры внутренней свя-

зи между различными уровнями и подразделениями организации,

и процедуры получения документации и ответа на запросы от вне-

шних заинтересованных сторон. Требуется определить, необходи-

мо ли публичное освещение информации о существенных эколо-

гических аспектах деятельности организации, и зафиксировать

это решение документально. Если решение об обнародовании

принимается, стандарт требует разработать и ввести в действие

методы для осуществления необходимой для этого внешней свя-

зи.

Документация

Документация системы управления окружающей средой

должна включать:

- экологическую политику предприятия, целевые и плановые

показатели;

- описание области применения системы управления окружа-

ющей средой;

- описание главных элементов системы управления окружаю-

щей средой и их взаимодействия, включая ссылки к связан-

ной документации;

- документы, включая отчеты, требуемые стандартом;

- документы, включая отчеты, разработанные организацией;

для осуществления эффективного планирования, функцио-

нирования и контроля за процессами, которые касаются су-

щественных экологических аспектов ее деятельности.

124




125




Управление документацией

Документация, требуемая системой управления

окружающей средой, должна соответствующим образом

управляться.

Отчеты являются особым типом документации,

и управляются в соответствии с требованиями, указанны-

ми ниже, в разделе «Контроль регистрируемых данных».

Организация должна установить и поддержи-

вать в рабочем состоянии процедуры обеспечивающие:

- анализ документации на адекватность до ее ут-

верждения;

- пересмотр и обновление по мере необходимости,

а также повторный анализ документации;

- идентификацию информации о пересмотре и изме-

нениях документов;

- доступность текущих версий используемых доку-

ментов в местах использования;

- удобочитаемость и легкую идентификацию доку-

ментации;

- идентификацию и отслеживание выпуска докумен-

тов внешнего происхождения, определенных орга-

низацией в качестве необходимых для планирования

и функционирования системы управления окружаю-

щей средой;

- предотвращение непреднамеренного использова-

ния устаревших документов, и использование легко

распознаваемой идентификации, если такая доку-

ментация сохраняется для прочих целей.

Управление операциями

Стандарт требует идентифицировать те опе-

рации и виды деятельности, которые связаны с иденти-

фицированными важными экологическими аспектами,

согласующимися с ее политикой, целевыми и плановыми

экологическими показателями.

Организация должна планировать виды де-

ятельности, включая техническое обслуживание, с целью

гарантии выполнения их в заданных условиях путем уста-

новления и поддержания в рабочем состоянии процедур, рассчи-

танных на ситуации, когда отсутствие процедур может привести

к отступлениям от экологической политики, целевых и плановых

экологических показателей, установления в процедурах рабочих

критериев, установления и поддержания в рабочем состоянии

процедур, связанных с идентифицируемыми важными экологи-

ческими аспектами товаров и услуг, используемых организацией,

и передачи сообщения о соответствующих процедурах и требова-

ниях поставщикам и подрядчикам.

Подготовленность к аварийным ситуациям и реагирование на них

Необходимо установить и поддерживать в рабочем со-

стоянии процедуры идентификации потенциальных аварийных

и критических ситуаций, имеющих потенциальную экологическую

опасность, и порядка реагирования на них.

Требуется реагировать на существующие аварийные си-

туации и несчастные случаи, предотвратить или смягчить связан-

ные с ними неблагоприятные воздействия на окружающую среду.

Стандарт содержит требование периодически рассмат-

ривать и, где необходимо, пересматривать подготовленность

предприятия к аварийным ситуациям и процедуры реагирования

на них, а также, по возможности, периодически проверять данные

процедуры там, где это возможно.

Проверки

Мониторинг и измерения

Установите и поддерживайте в рабочем состоянии документи-

рованные процедуры регулярного мониторинга и измерения основных

характеристик операций и видов деятельности, которые могут сущес-

твенно воздействовать на окружающую среду. Сюда следует отнести

регистрацию информации для того, чтобы проследить за исполнением,

надлежащими мерами по оперативному контролю и за соответствием

целевым и плановым экологическим показателям организации.

Требуется гарантировать, что оборудование, используемое

при проведении проверок, откалибровано. Это должно подтверждаться

соответствующими записями.

126




127




Оценка соответствия

В соответствии с установленными критериями,

необходимо определить процедуры для периодической

оценки соответствия системы экологического менедж-

мента требованиям существующего законодательства. Ве-

дите протоколы результатов таких периодических оценок.

Стандартом вменяется обязанность проводить оценку со-

ответствия с другими требованиями, регламентирующими

деятельность организации. Эту оценку можно объединить

с оценкой соответствия действующему законодательству

или разработать отдельную процедуру. В таком случае,

для нее ведутся отдельные протоколы результатов.

Несоответствия, корректирующие и предупреждающие

действия

Организация должна установить и поддержи-

вать в рабочем состоянии процедуры для реагирования

на фактические и потенциальные несоответствия и для

того, чтобы осуществить корректирующие и/или предуп-

реждающие действия.

Процедуры должны определить требования для:

- идентификации и устранения несоответствий, при-

нятия мер для смягчения их воздействия на окружа-

ющую среду,

- исследования несоответствий, для определения их

причин и принятия мер к предотвращению их повтор-

ного возникновения,

- оценки потребности в действиях по предотвраще-

нию несоответствий и предотвращению их повторно-

го возникновения,

- регистрации результатов предпринятых корректи-

рующих и предупреждающих действий,

- рассмотрения эффективности примененных кор-

ректирующих и предупреждающих действий.

Предпринятые действия должны соответство-

вать проблеме и ее потенциальной опасности для состоя-

ния окружающей среды. От организации стандарт требует

гарантии того, что все необходимые изменения внесены

в документацию системы управления окружающей средой.

Контроль регистрируемых данных

Требуется установить, формировать и поддерживать

в рабочем состоянии регистрируемые данные, чтобы показать

соответствие требованиям стандарта и системы управления

окружающей средой, принятой на предприятии, и фиксиро-

вать достигнутые результаты.

Необходимо также установить, осуществить и подде-

рживать в рабочем состоянии процедуры для идентификации,

хранения, защиты, исправления и удаления отчетов. Отчеты

должны быть и оставаться удобочитаемыми, идентифицируе-

мыми и легко прослеживаемыми.

Внутренний аудит

Организация должна гарантировать, что внутренние

аудиты системы управления окружающей средой проводятся

регулярно в запланированных интервалах. Основные функции

аудита – определить, что система управления окружающей

средой на предприятии соответствует запланированным кри-

териям для мероприятий по охране и рациональному исполь-

зованию окружающей среды, включая требования стандарта

должным образом организована и поддерживается в рабочем

состоянии, а также обеспечить информирование руководства

относительно результатов аудита.

Программа проведения аудита должна быть сплани-

рована, утверждена и осуществлена организацией, учитывая

экологическую важность полученных результатов и результа-

тов предыдущих аудитов.

Методика проведения аудита должна соответствовать

ответственности и требованиям для планирования и проведе-

ния аудита, сообщения результатов и выпуску соответствую-

щих отчетов, определению критериев аудита, области, частоты

и методов.

Выбор аудиторов и план проведения аудита должен

гарантировать объективность и беспристрастность процесса.

Анализ со стороны руководства

Высшее руководство организации должно проводить

анализ системы управления окружающей средой с установлен-

128




129




ной периодичностью, с тем, чтобы обеспечить ее пос-

тоянную пригодность, адекватность и эффективность.

Анализ должен включать оценку необходимости

усовершенствований и потребности изменений системы

управления окружающей средой, включая экологическую

политику, целевые и плановые показатели. Результаты

анализа фиксируются документально и должны включать

следующую информацию:

- результаты внутренних аудитов и оценки со-

ответствия законодательным и другим требованиям,

которые регламентируют деятельность организации,

- информацию от внешних заинтересованных

сторон, включая жалобы,

- данные об экологической деятельности орга-

низации,

- степень выполнения прогнозных и целевых по-

казателей,

- статус корректирующих и предупреждающих

действий,

- информацию о действиях, предпринятых после

предыдущего анализа со стороны руководства,

- данные об изменении внешних обстоятельств,

включая изменения в законодательстве и других тре-

бованиях, связанных с экологическими аспектами,

и соответствующие рекомендации.

Результаты анализа со стороны менеджмента

компании должны содержать любые решения и действия,

связанные с возможными изменениями экологической

политики, задач, целей и других элементов системы уп-

равления окружающей средой, и обязательным постоян-

ным улучшением этой системы.

ISO 9000,

ISO 14000

и OHSAS 18000:

ВМЕСТЕ –

ЭФФЕКТИВНЕЕ

Глава 8

130




131




В этой главе мы коснемся совместного ис-

пользования уже известных нам систем менеджмента,

основанных на стандартах ISO 9000, ISO 14000 и OHSAS

18000 (последний регламентирует сферу охраны труда и

промышленную безопасность). Совокупность этих, а при

необходимости – и иных стандартов семейства ISO, по-

лучила название интегрированной системы менеджмента

(ИСМ). В разных вариациях ИСМ завоевала чрезвычайно

высокую популярность в мире вследствие конкурентных

преимуществ, которые ее использование дает компании.

Преимущества внедрения

Интегрированных систем

менеджмента:

Повышение качества продукции или услуги;

Удовлетворенность требований потребителей;

Повышение лояльности потребителей, ведущее к по-

зитивной оценке компании;

Возрастание прибыли и долевого участи на рынке

вследствие оперативного реагирования на потреб-

ности рынка;

Удовлетворенность требований поставщиков;

Оперативность и согласованность действий между

организацией и поставщиком на изменения рынка;

Создание доверия основных заинтересованных сторон

к результативности и эффективности организации;

Использование процессного и системного подходов,

которые наилучшим образом приводят к достижению

желаемых результатов;

Повышение качества процессов;

Повышение производительности;

Снижение затрат и ресурсов, их оптимизация и сокращение вре-

мени цикла за счет эффективного использования ресурсов;

Расширение рынка;

Рост конкурентоспособности благодаря улучшению возмож-

ностей организации;

Завоевание международного признания;

Предотвращение (минимизация) непредвиденных финансо-

вых и моральных потерь в случае форс-мажорных обстоя-

тельств;

Повышение производственной и финансовой дисциплины;

Удовлетворенность требований персонала;

Вовлечение персонала в работу по качеству, заинтересован-

ность персонала в качестве продукции;

Улучшение понимания персоналом целей и задач организа-

ции, лучшее его мотивирование и большая ответственность

за собственные результаты;

Улучшение взаимосвязи между персоналом и руководством;

Создание комфортного психологического климата в компании;

Механизм для демонстрации ответственности перед заинте-

ресованными сторонами, а это:

- более выгодные ставки страхования;

- инвестиционная привлекательность компании;

- демонстрация финансовой и производственной стабильности.

132




133




Высокая степень доверия со стороны представителей

надзорных органов и соответственно возможность

уменьшения объема инспекционных проверок.

Полное соответствие требованиям законодательных

норм и правил.

Как строится ИСМ?

Основой для создания интегрированной системы

менеджмента на предприятии, несомненно, служат стан-

дарты серии ISO 9000. В первую очередь, это объясняет-

ся схожестью принципов и требований международного

стандарта качества с принципами общего менеджмента

предприятия. Результатом его внедрения становится

снижение количества брака и увеличение объема выпус-

каемой продукции. Благодаря стандарту серии ISO 9000

вносятся изменения во все организационные структуры

предприятия, начиная от управления финансовыми пото-

ками, и заканчивая обучением персонала. Сертификат ISO

9000 является основным аргументом для инвесторов, или

же весомым доводом в пользу признания организации

победителем на тендерных торгах. Иными словами, ISO

9000 является незаменимым показателем качества рабо-

ты компании и производимой ими продукции.

Следующий элемент ИСМ - стандарт серии ISO

14000: система экологического менеджмента. Основная

задача стандарта – регулирование влияния на экологию.

Далеко не все организации готовы заключать партнерс-

кие соглашения с предприятиями, которые не контроли-

руют уровень выбросов вредных для окружающей среды

веществ. Помимо этого, выход на международные рынки

без наличия сертификата серии ISO 14000 может быть

очень осложнен.

Третьим стандартом в структуре ИСМ является

OHSAS 18000 – система менеджмента безопасности и

охраны труда. В рамках OHSAS 18000 основной ценнос-

тной единицей является персонал. Требования стандарта

призваны улучшить условия работы сотрудников, а также снизить

возможные угрозы для служащих. Процесс внедрения системы ме-

неджмента безопасности и охраны труда на производстве состоит

из оценки рисков и борьбы с ними. Данная система способствует

снижению человеческих потерь, включая потерю нетрудоспособ-

ности, что уменьшает денежные убытки. Эффективная система

менеджмента безопасности и охраны труда ведет к более высокой

производительности предприятия, нивелирует факторы риска и

повышает доверие клиентов.

Существуют два возможных варианта построения интег-

рированной системы менеджмента:

В первом случае к базовой системе (чаще всего это ISO

9000) постепенно добавляются остальные структурные части ИСМ

(ISO 14000 и OHSAS 18000). Плюсом применения такой последо-

вательной модели является возможность временной приостанов-

ки внедрения после достижения определенного этапа. Например,

после внедрения ISO 9000, перед тем как перейти к ISO 14000 или

OHSAS 18000. Таким образом обеспечивается постепенная адапта-

ция предприятия и персонала к новым условиям и требованиям.

Второй вариант - работа по внедрению сразу всех ос-

новных структурных элементов – стандартов серий ISO 9000, ISO

14000 и OHSAS 18000. Вроде бы, такой подход выгоднее, одна-

ко объективно при внедрении ИСМ могут возникать трудности,

преодоление которых потребует значительных организационных

усилий. Не секрет, что коренная перестройка управления пред-

приятием – а именно к такой мере можно отнести одновременное

внедрение сразу нескольких крупных стандартов - требует боль-

ших финансовых и человеческих ресурсов. Поэтому гораздо чаще

на практике используется все же первая схема.

Наиболее приемлемый инструмент для создания

ИСМ – применение сбалансированной системы показателей, бази-

рующейся на учете финансов, удовлетворённости клиентов, резуль-

тативности бизнес-процессов, обучения и развития персонала.

Интеграция финансового менеджмента, менеджмен-

та качества на основе сбалансированной системы показателей и

СМК осуществляется через уточнение политики и целей в области

качества. Цели должны быть направлены на обеспечение страте-

гических финансовых показателей, установленных в рамках сис-

темы.

134




135




Универсальность методологии и требований

стандартов семейства ISO позволяют без особых трудно-

стей добиться для предприятия соответствия требовани-

ям стандартов ISO 14000 и OHSAS 18000. Последние по

структуре и требованиям практически полностью иден-

тичны – разница лишь в сфере их применения.

Порядок построения ИСМ

Создание ИСМ – сложный инновационный про-

ект, и результативность создания ИСМ может быть до-

стигнута лишь в случае грамотного управления этим про-

ектом. При создании ИСМ главенствующая роль должна

принадлежать менеджерам организации и, прежде всего,

– руководителям высшего звена. Следует избегать ме-

ханического объединения требований международных

стандартов, что может привести к их формальному, по-

верхностному внедрению. Интегрирование систем ме-

неджмента (качества, экологии, безопасности), отвеча-

ющих требованиям международных стандартов, следует

рассматривать как предпосылку для дальнейшего устой-

чивого развития организации.

Документирование ИСМ

Качественное документирование ИСМ должно

обеспечить установление требований к осуществлению

процессов, правильное понимание этих требований, вос-

производимость, прослеживаемость процессов и оцени-

вание достигнутых результатов. Документирование ИСМ,

подобно документированию любой из систем семейства

ISO, предусматривает определение состава и структуры

документов ИСМ, установление правил их разработки

и идентификации.

Объем документации и степень ее детализа-

ции могут быть различными в зависимости от масштаба

организации, вида ее деятельности, сложности и харак-

тера процессов, а также компетентности персонала. На-

ибольший массив документов – процедуры, инструкции

и методики. При разработке именно этих документов

целесообразно документировать лишь то, что миними-

зирует риск неправильных действий. Чем больше объем

документации, тем сложнее ею управлять.

Многие документы можно объединять: напри-

мер, по внутренним аудитам (проверкам), управлению

документацией (процедуры, инструкции, методики),

а также политики, руководства по ИСМ и т. д.

136




137




Сертификация ИСМ

Логическое завершение деятельности по созданию ИСМ

– ее сертификация. Объективное подтверждение соответствия

ИСМ требованиям международных стандартов на системы ме-

неджмента может стать одним из условий успешного продвиже-

ния организации на международных рынках, повысить предсказу-

емость бизнес-процессов организации и доверие к ней со стороны

инвесторов.

В ходе подготовки к сертификации осуществляются:

выбор органа по сертификации ИСМ, проведение предсертифи-

кационного аудита силами внутренних аудиторов и внешних кон-

сультантов, подготовка персонала к взаимодействию с внешними

аудиторами.

Сертифицировать ИСМ может один или несколько орга-

нов путем последовательной сертификации входящих в нее систем

менеджмента. В настоящее время подобные сертификационные

услуги в России предлагает ряд международных организаций.

Сертификация интегрированной системы менеджмента

подразумевает комплексный внешний аудит деятельности органи-

зации или раздельный аудит, направленный на проверку соответс-

твия каждой из внедренных на предприятии систем менеджмента

требованиям соответствующих стандартов. Разработка, внедрение

и сертификация интегрированных систем менеджмента позволяет

сделать процесс создания новой системы менеджмента на пред-

приятии менее затратным и сложным.

Законодательные и

директивные

MMS, ГОСТ и другие

нормативные

Документы внешнего

ДОКУМЕНТАЦИЯ ИСМ

Документы внутреннего

Словарь ИСМ

Миссия

Видение

Политика

Цели в области

качества

Программы

(планы)

Программы

(планы)

Программы

(планы)

Программы

(планы)

экологии социальной

ответственности

безопасности и

охраны труда

Общее руководство по ИСМ

Процедуры, инструкции, методики

Записи

общие специальные

138




ДЛЯ ЗАМЕТОК

ВСТУПЛЕНИЕ РОССИИ В ВТО: ДЕЙСТВИЯ...

Documents