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應用應用 ITILITIL 及及 CMMICMMI 來建立來建立並維持資訊服務流程改善並維持資訊服務流程改善

指導老師：陳炳文學 號： NA190004報 告 人：梁欽雄

使用時間： 20分鐘

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壹：導論貳：文獻探討參：研究方法肆：個案探討伍：結果分析與驗證陸：討論及研究學習心得柒：結論與未來方向

大 綱

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壹、導論研究背景在資訊發達及快速變遷的企業環境中，資訊科技服務（簡稱為 IT服務）已成為企業不可或缺的功能。也由於各產業積極將商務運作及企業間資訊加以電腦化，使得 IT服務不僅輔助企業內部營運，更是協助企業協同的利器之一。

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壹、導論研究動機與目的■資訊標準如 ITIL導入實務性工作■如何在高人員流動的情況下建立並持續所導入的成果及維持水準

■建立一個制度化輔導模式，透過商務流程再造

■如何運用 CMMI的能力及制度化概念來協助永續維持 ITIL的成果

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貳、文獻探討■企業流程再造 (BPR)●網際網路發展、資訊環境快速變遷●學者 Lowenthal認為重視組織內部與外部的顧客、對企業流程徹底重新思考

●學者 Davenport認為一次性實施為目的

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貳、文獻探討■企業流程再造 (BPR)(續 )●學者 Hammer由於 Thinking out of t

he box 而產生劇烈變動。●導致學者 Davenport & Stoddard認為會造成過大文化差異及成本代價

●需要適當的運作模式來不斷地、溫和地進行流程改造。

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貳、文獻探討■企業流程再造 (BPR)(續 )●舉例▲全面品質管理 (TQM)的永續推動工具 PDCA

▲軟體流程永續改善的 IDEAL▲用於改善服務流程的 CSIP等

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貳、文獻探討■企業流程再造 (BPR)(續 )●資訊標準制度的導入是屬於企業在資訊服務流程的改善與再造，需要考慮並配合不斷變動的資訊環境而永續且溫和的推動。

●選一個適當的 BPR推動模式來協助輔導者及 IT部門進行資訊標準的導入，以建立自動發起的永續改善。

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貳、文獻探討■資訊技術服務管理 ITSM與資訊技術服務基礎架構庫 ITIL

● ITIL是一套用於規範資訊技術服務管理，可利用流程將現有資源做最佳化應用，進而提升資訊技術服務水準。

●是 ITSM在流程上 -流程專注的最佳實踐標準。

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貳、文獻探討■資訊技術服務管理 ITSM與資訊技術服務基礎架構庫 ITIL(續 )

●Galup et al. 整理指出 ITSM及 ITIL常被相提並論，是因為 ITIL為 ITSM在服務執行上的最佳流程實務，並透過此一流程來連結帶動其他二者的 (Technology & People)運作。

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貳、文獻探討■資訊技術服務管理 ITSM與資訊技術服務基礎架構庫 ITIL(續 )

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貳、文獻探討■資訊技術服務管理 ITSM與資訊技術服務基礎架構庫 ITIL(續 )

●ITSM/ITIL提供 IT服務管理的標準化程序及方法，讓 IT人員不再以技術面來思考，或是局部效果，還要與商業目的相結合，以確保其所提供服務之品質因應客戶之需求。

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貳、文獻探討■ITIL及 ITSM中 IT所扮演角色的差異

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貳、文獻探討■ITIL的產生與發展●緣起：為英國中央電腦電信管理局於 80年代中期針對 IT行業所開發的一套服務管理標準庫。

●一套用來確保企業在提供資訊服務時，達到組織所要求之水準的最佳實務準則與相關流程。

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貳、文獻探討■ITIL的產生與發展 (續 )●服務管理 (Service Management)●服務管理規劃與實施 (Planning to Imple

ment Service Management)●ICT基礎架構管理 (ICT Infrastructure M

anagement)●應用管理 (Application Management)●業務管理 (The Business Perspective )●安全管理 (Security Management)

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貳、文獻探討■能力成熟度整合模式 CMMI●1979年 Crosby ”在 Quality if Free”一書中提出了能力成熟度的概念，來描述品質管理之階段化進化的概念，並提出以流程導向作為品質管理的新方法。

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貳、文獻探討■能力成熟度整合模式 CMMI(續 )●1987年位於美國卡內基美濃大學的軟體工程學院，依循 Crosby的概念及 Deming和 Juran等學者所推廣的全面品質管理，發展出 CMM (Capability Maturity Model)，試圖於資訊產業建立一套軟體開發流程的參考模式。

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貳、文獻探討■能力成熟度整合模式 CMMI(續 )●重要特色：在於為了確保能長久穩定地實施這些業務流程，以求在不同人事環境下不致於有過大的執行差異，而 CMMI 要求組織必須要制度化這些領域。

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貳、文獻探討■ITIL的 CMMI比較

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貳、文獻探討■能力成熟度整合模式 CMMI(續 )●因此以現有廣大的使用者的 ITIL為探討對象，嘗試應用了 CMMI的制度化概念及能力度設計於 ITIL的實施，並藉以倡導標準制度融合運用的概念。

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貳、文獻探討■CMM/CMMI應用研究●CMMI的概念在軟體開發實務已得到許多進一步的應用，而在文獻還被應用於其他非軟體開發方面，如電子化學習、關係管理、財務管理、產業電子化等。

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貳、文獻探討

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參、研究方法■對於資訊服務改善，運用了 BPR中的 CSIP以及持續改善的概念，並且以 ITIL為實施依據，建構一個永續推動制度化的架構。

■此架構也包括了一個主要策略模式及針對主題探討範圍的細部輔導內容模式。

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參、研究方法■研究架構●延伸了 BPR的 CSIP模式。●針對「如何保持動力繼續前進」之步驟，加入制度化的概念以及其深化程度的設計。

●嘗試將 ITIL資訊服務的改善加以制度化，若運用 CMMI能力度概念，則組織可有六個能力度等級。

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參、研究方法■研究架構 (續 )

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參、研究方法■探討範圍●由於電腦維修服務為大多數 IT組織共同的業務，故以「電腦維修服務」為題例，以提高使用者滿意度為 ITIL輔導之組織目標。

●以服務支援為主軸，並選擇適合的子流程來輔助進行電腦維修流程的改善。

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參、研究方法■探討範圍 (續 )

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參、研究方法■運用 ITIL於電腦維修服務●建立資訊服務管理持續改善輔導模式

▲將流程一般化並加入 ITIL的概念▲將 ITIL導入整體流程架構中的「流程改善」，進一步輔導推動內容。

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參、研究方法■運用 ITIL於電腦維修服務 (續 )

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參、研究方法■運用 ITIL於電腦維修服務 (續 )●細部定義流程的執行元件▲對於流程特徵化而言，依 OGC的建議，每一個流程可以分解為一連串的程序或任務 (TASK)，每項任務都有輸入與輸出 (Real World Objects，為 RWO)。

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參、研究方法■運用 ITIL於電腦維修服務 (續 )●細部定義流程的執行元件▲代表這些的 RWO可以是一張真實的表單或一組電子化資訊，每一個任務會被某特定角色所執行，執行該角色的人員會由一套規範 (Rule)所管理。

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參、研究方法■運用 ITIL於電腦維修服務 (續 )●細部定義流程的執行元件

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參、研究方法■建立制度化的 ITIL流程●制度化措施可被歸為四大類：▲執行度的確保 (Commitment to perform)

▲執行力的確保 (Ability to perform)

▲督導實施 (Directing the implementation)

▲驗證實施 (Verifying the implementation)

●以宏觀的角色，這四大構面之制度化實施，能掌握改善的整體方向。

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肆、個案探討■實施在一個案 IT部門之電腦維修服務，以產生六大作業模組。

■由於資訊流程及資訊科技皆為人而生，也因為人性而影響其成敗。

■本案擬以人為主，在典型高人員異─動的資訊組織 大專院校資訊組織

為個案探討對象，以突顯制度化及永續推動的重要。

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肆、個案探討■資料收集方法●參考學者 Darke et al.的建議▲方法實施前的差異分析▲維修作業流程及文件產出▲導入後的成果探討●目的在於檢視其實際制度化措施所到達的制度化成果，即一般所謂的能力度評鑑。

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肆、個案探討■導入的方法與過程●在經過了解現況與差異分析之後，關鍵人員了解到與 ITIL所要求的差距，接下來依細部輔導內容建構出六個標準作業：受理、派送、現場維修、報價、結案以及診斷作業。

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肆、個案探討■導入的方法與過程

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肆、個案探討■導入的方法與過程

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肆、個案探討■導入的方法與過程 (續 )●本個案有一實施特色，對於資訊制度規範的導入其並非照本宣科，模式為能和緩導入以及融入組織文化，將規範化身於組織的實際工作作流程，並透過情境導向來佈局這些規範。就是將 ITIL的 Service Support

的五個流程詮釋入六大情境作業。

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肆、個案探討■徒法不足以執行？資訊系統輔助服務作業的執行。

●針對某大學的「線上請修系統」，因應 ITIL導入及組織目標而做了改善與調整。

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肆、個案探討■徒法不足以執行？資訊系統輔助服務作業的執行 (續 )

●在「提昇客戶滿意度」的目標，為使用者在申請維修時更加便利，有三個部份做了改善與調整

▲自動取得 IP位址▲提供「勾選希望維修時間」▲增加「電腦故障 Q&A」小幫手

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肆、個案探討■建置制度化的措施●進一步將塑模出來的六大維修作業，說明如何運用 CMMI來加以制度化，期望達到「管理制度化的 CL-2」的深化程度。

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肆、個案探討■建置制度化的措施 (續 )

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伍、結果分析與驗證■區分二大部份：●針對實際使用模式的關鍵人員進行調查，以檢驗模式的使用情況，包括使用者對於資訊服務改善效益的感受、以及制度化的成果的檢視。

●以 ITIL、 CMMI及資訊制度輔導者為對象，進一步針對模式內容的正確性進行檢驗。

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伍、結果分析與驗證■使用者滿意度調查 採用問卷的方式，來對電腦維修服務使用者實施滿意度調查，並分為流程改善前和改善後二次調查。

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伍、結果分析與驗證■建立永續管理●資訊中心訂定數個績效評核項目，來持續了解人員在執行電腦維修服之情況。

▲量化：為記錄每工讀生處理維修事故的件數。

▲ 非量化：使用觀察法。

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伍、結果分析與驗證■導入成果的維持：能力度分析●利用半結構化訪談，搭配直接證據和間接證據盤點，以交互瞭員工執行電腦維修服務、以及其所達到的制度化境界所實踐一般目標及執行方法實行的程度。

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伍、結果分析與驗證■模式正確性之探討●本研究進行了專家問卷，以驗證模式之正確性。

●受訪的專家都是國內 ITIL及 CMMI研究者或輔導者。

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陸、討論及研究學習心得■中階主管是關鍵 任何制度的改善與改革，皆需要有高層主管的親力親為、中階主管的配合，是本案的成功關鍵。

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陸、討論及研究學習心得■員工的知識管理 員工的預備知識不足，是使用工讀生的組織或企業所共同面臨的問題，由於學生並非全職員工，或其仍在學，技術尚未成熟之緣故，致其到職時組織投注在其教育訓練的成本相對較多。

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陸、討論及研究學習心得■在維修服務台設置技術人員 一般而言，服務台應由技術人來兼任，除了外出要攜帶維修電腦外，也需要服務台接聽使用者的請修電腦。

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陸、討論及研究學習心得■主動告知顧客維修進度 本研究建議可由系統來紀錄電腦設備在資訊中心時，與送到外部廠商回資訊中心登錄時間，將每個時間點都記錄下來，便於做統計分析。

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陸、討論及研究學習心得■本研究所採用的 ITIL版本 組織宜透過流程改善措施，來配合

ITIL最新版本內容修正，因此對於其推動資訊服務永續改善而言，考慮成本的可行性後，資訊中心就可以最新制度規範當作是下一個改善項目，以求能與 ITIL最新發表版本保持一致。

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陸、討論及研究學習心得■研究限制 讀者欲使用本研究內容時，在 ITIL流程導入時先實作出符合各組織的特色的實際流程。

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柒、結論與未來方向■對資訊組織而言，建立並維持資訊服務流程改善是一項永續事業，本研究以資訊服務標準 ITIL為例，探討如何維持 ITIL輔導成果；由於是探索導向，加上輔導規模以及時間限制。

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柒、結論與未來方向■研究之個案目前僅針對 IT部門的電腦維修服務作為探討對象及實施範圍，使用部份的 ITIL Service Support內容，來解決及解釋研究問題，期能做到見微知著的效果。

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柒、結論與未來方向■為了能完整實施資訊服務，於未來改善時，可再入 Service Delivery的部份，主要為針對資訊服務提供者對客戶提供資訊服務時，以長期的觀點來探求如何提升資訊服務品質所應有工作程序。

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報告完畢