A672017 박종우A672034 한창우A872049 허금비A898040 문설란A940011 김지은

경영혁신

소비자 입장에서 살펴본항공사의 Key Point Indicator

1. 항공사의 예약 , 발권 , 수속서비스 비교2. SKYTEAM, Star Alliance 제휴 비교3. 마일리지 적립 률 , 사용편리성 비교4. 안전도 비교5. 좌석대비 탑승률6. 지연 , 결항률 비교7. 기내서비스 비교8. 승무원 만족도 비교9. 결론10. Reference

Contents

1. 주요 항공사예약 , 발권 , 탑승 수속 서비스

대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드

전화예약 , 발권 서비스의 편리성 66.9 67.1 64.7 66.8

인터넷 예약 , 발권 서비스의 편리성 66.7 69.4 65.3 65.6

예약 발권의 변경 및 환불의 용이성 59.4 56.5 56.7 58.6

탑승 수속의 신속성 62.1 63.5 59.0 64.4

수화물 위탁 처리의 정확성 및 신속성 62.5 64.3 61.1 64.8

게이트 탑승 안내 방송 횟수의 적정성 63.8 64.5 63.4 65.6

전체평균 63.6 64.2 61.7 64.3

유나이티드항공 > 아시아나항공 > 대한항공 > 델타항공

2. Star Alliance vs SkyTeam

아시아나 스타얼라이언스

유나이티드항공스타얼라이언스

델타항공스카이팀

대한항공 스카이팀

회원항공사 27 14항공기 수 73 362 728 132

직원 수 8,354 47,000 80,000 명 이상 19,475

연간 승객수 13,400,000 80,000,000 160,000,000 22,740,000

매출액 ( 백만달러 ) 4,490 20,194 22,697 10,145

국제 노선 목적지 수 83 200 356 112

유나이티드 항공 > 아시아나 항공 > 델타항공 > 대한항공

제휴 항공사 컨텐츠

탑승 클래스 및 예약 등급 적립율일등석 코스모 스위트 R 200%

일등석 코스모 슬리퍼 시트일등석 슬리퍼 시트

P165%

일등석 F 150%

프레스티지 슬리퍼 시트 J 135%

프레스티지석 C,Z,O 125%

일반석

W,Y,K,M,E,T,H,L,S,B 100%

X,G( 단체 ) 80%

Q,V( 한국 경유 특별할인 운임 )

70%

A,D,U,N 적립불가

대한항공 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율

※ 한국 내 국내선 O, L 클래스는 일반석으로 운영되며 , 각 100% (O 클래스 ), 80% (L 클래스 ) 의 마일 적립율이 적용됩니다 .

좌석 예약 클래스 누적 마일리지

퍼스트 클래스 F,A 트래블 클래스 ( 일반석 ) 의 150%

오즈 쿼드라 스마티움( 인천↔샌프란시스코 노선에 한함 )

C 트래블 클래스 ( 일반석 ) 의 135% *'C' 이외 예약 클래스는 일반 비즈니스 클래스 적립율 동일

비즈니스 클래스 C,D,Z 트래블 클래스 ( 일반석 ) 의 125%

트래블 클래스 ( 일반석 ) Y,B,M,H,E,Q,K,S 실제거리 기준 (TPM)¹※ 단체할인 항공권 (G.T 클래스 ) 은 기준마일리지의 80% 제공되며 , 예약클래스가 V 또는 W 인 경우에는 기준마일리지의 70% 누적 , 예약클래스가 L,X,N 은 적립이 불가하며 , 예약클래스가 J 인 경우에는 기준마일리지 (100%) 가 제공됩니다 .

출처 ; 대한항공 홈페이지 http://kr.koreanair.com/

출처 ; 아시아나 항공 홈페이지 https://flyasiana.com/index.htm

아시아나 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율

3. 마일리지 적립률 비교

델타 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율

출처 ; 델타 항공 홈페이지 http://www.delta.com/

3. 마일리지 적립률 비교

탑승클래스클래스 기본 마일 1 클래스 보너스 총 적립 마일 메달리온 해당 마일 2

메달리온 마일리지 보너스 3

일등석 : F, A, P 100% 50% 150% 150% 예비즈니스석 : J, C 100% 50% 150% 150% 예

할인된 비즈니스석 : D, S, I 100% 50% 150% 150% 예* 프리미엄 일반석 : W 100% 50% 150% 150% 예

일반석 : Y, B, M 100% 50% 150% 150% 예할인된 일반석 : H, Q, K 100%   100% 100% 예

대폭 할인된 일반석 : L, U, T, E4 100%   100% 100% 예클래스 예외 : R, O, N          

기타 : DL 로 예약되고 VA 에서 운항하는 L, U, T 항공편은 최소 250 마일 적립 또는 실제 마일리지의 50% 적립 .

* 에어프랑스에서 운항하는 항공편에 해당됩니다 .1 최소 500 마일로 제한됨 2 메달리온 자격마일 (MQM) 은 스카이마일스 메달리온 자격을 결정하는 기준으로 사용됩니다 .3 메달리온 마일리지 보너스 : 다이아몬드 - 125%; 플래티넘 / 골드 - 100%; 실버 - 25% 4 마일리지 적립은 이미 공개된 E

요금에만 해당됩니다 .

탑승클래스 예약좌석 RedeemableMileage Credit* EQM/EQS Credit*First Class F A 150% 150%

Business Class J C D 125% 150%Discount Business Class Z 100% 150%

Economy Y B 100% 150%Discount Economy M E U H Q V

W S T L K G100% 100%

No Mileage Credit X I O NYXY XC XF

0% 0%

유나이티드 탑승 클래스 및 예약 등급별 마일리지 적립율

출처 ; 델타 항공 홈페이지 http://www.kr.united.com/

대한항공 > 델타 > 아시아나 > 유나이티드

대한항공 , 아시아나 , 델타 , 유나이티드 모두가 항공거리 기준으로 마일리지 혜택을 부과했다 .

대한항공이 탑승클래스를 세분화하여 더 큰 마일리지 적립하고 있으며 그다음으로는 델타항공의 마일리지 적립률이 높다 .

반면에 유나이티드 항공은 상대적으로 낮은 적립률을 보이고 있었다 .

3. 마일리지 적립률 비교

항목항공사

설립연도

1980 년부터2010 년까지 마지막항

공사고 이후 년수

가장 큰 규모의 사건

안전평점

( 세계 60대항공사

中 ) 안전도 순위

비행기사고건

수누적사망자

수날짜 사망자 수

대한항공 1962 10 700 11 01.09.1983 269 0.716 55

아시아나 1988 1 68 17 26.07.1993 68 0.210 45

Delta Air Lines 1929 3 147 21

02.08.1985

133 0.037 28

United Air-lines 1931 4 247 9

19.07.1989

112 0.057 32

독일 함부르크 소재 항공 안전 관련 민간기구인 JACDEC 는 1992 년부터 매년 초 ' 항공안전도 순위 ' 를 발표하며 유럽에서 가장 권위 있는 항공사 평가다 . 이 랭킹은 여행업계 등에 큰 영향을 미친다 . JACDEC 의 이번 조사는 항공사고 발생 건수 , 사망자수 , 결항 등 총 항공 손실 등을 고려해 이루어진다 .

화물기나 연습비행 등은 제외되며 모든 평가는 항공운송표준평가 (IOSA) 기준에 따라 진행된다 .

출처 ; 독일 항공조사국 2010 년 항공안전도 조사

델타항공 > 유나이티드항공 > 아시아나항공 > 대한항공

4. 항공사 안전도

유나이티드항공 > 아시아나항공 > 델타항공 > 대한항공

5. 좌석대비 탑승률

아시아나구분 탑승률

2010도착 79.5

출발 78.6

도착 + 출발 79.0

대한항공구분 탑승률

2010도착 77.4

출발 76.2

도착 + 출발 76.8

유나이티드구분 탑승률

2010도착 83.7

출발 81.9

도착 + 출발 79.5

델타구분 탑승률

2010도착 77.1

출발 77.6

도착 + 출발 78.7

6. 항공사 정비로 인한 지연 결항률 비교

항공사 2010 지연 결항률대한항공 0.18

아시아나 항공 0.19

델타 항공 0.71

유나이티드 항공 1.11

대한항공 > 아시아나 항공 > 델타 항공 > 유나이티드 항공

7. 기내 서비스 비교세부항목 대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드항공

기내 좌석의 넓고 편안함56.0 54.8 49.4 52.4

기내 청결상태 ( 좌석 , 화장실 )66.2 66.7 63.4 61.6

기내 식 음료의 맛과 질 64.0 64.7 58.2 59.6

기내 식 음료의 다양함60.0 57.9 57.8 57.6

기내 소모품 제공서비스64.6 65.1 61.8 59.2

기내 영화 음악 프로그램 61.5 60.5 55.5 53.4

기내 독서 물 , 신문 , 잡지 다양성

및 내용57.1 56.2 53.6 53.2

기내 면세품의 다양성 및 품질 58.5 57.7 54.4 55.0

평균 61.0 60.4 56.7 56.5

대한항공 > 아시아나 항공 > 델타 항공 > 유나이티드 항공

대한항공 유나이티드항공 델타항공 아시아나

예약 , 발권 요원의 친절성 68.1 67.6 64.3 70.0

공항 탑승수속 데스크 직원의 친절성

66.7 68.2 67.0 70.4

승무원의 예의 , 친절성 70.8 67.4 62.4 74.8

승무원의 용모 , 복장 73.1 68.6 66.8 74.0

승무원의 고객에 대한 개별적인 배려

67.9 66.8 60.9 69.0

승무원 호출시 응대의 신속성 68.7 67.8 66.2 70.0

평균 69.2 67.7 64.1 72.0

8. 승무원 서비스 비교

아시아나항공 > 대한항공 > 유나이티드 항공 > 델타 항공

9. 결론

대한항공 아시아나 델타항공 유나이티드항공

예약 , 발권 ,수속서비스

3 2 4 1

항공사 제휴 비교 4 2 3 1

마일리지 적립 률 1 3 2 4

안전도 4 3 1 2

지연 , 결항률 1 2 3 4

기내서비스 1 2 3 4

승무원 만족도 2 1 4 3

종합순위 2.29 2.14 2.86 2.74

아시아나항공 > 대한항공 > 델타 항공 > 유나이티드 항공

Reference조사기간 ; 2010 5 월 29 일 ~ 6 월 9 일조사대상 ; 최근 1 년 이내 조사 대상 항공사 ( 대한항공 , 아시아

나 ) 이용한 소비자 5 백 명

온라인 리서치 전문 기관 Now & Future 통한 설문조사카이스트 공정거래 연구센터 정보 제공장은경 ( 한국소비자원 소비자 정보팀ㆍ경제학 박사 ) 글 제공

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감사합니다 ! 영어론 땡큐 !!!