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CONCLUSIONES
A continuación se presentan las conclusiones derivadas de los
objetivos planteados, con base a los resultados obtenidos al aplicar el
instrumento de recolección de datos y el aporte de la experiencia del
investigador.
Luego de presentados los resultados de la investigación, y realizado la
propuesta pertinente, donde se buscaba determinar la relación entre la
comunicación interna y la cultura organizacional en el sector hotelero del
municipio Maracaibo, se obtuvo como resultados las siguientes conclusiones:
En lo que respecta al análisis del primer objetivo orientado a identificar
los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, se concluyó que en cuanto tipo de comunicación que se maneja
según los gerentes encuestados dentro de los hoteles objeto de estudio es la
comunicación vertical debido a que recurren a esta para emitir alguna
información en los diferentes estratos de la organización ya sea de manera
ascendente- descendente o viceversa, demostrando que la misma es
facilitadora de gestión y un mecanismo fundamental para el cumplimiento del
trabajo requerido por ciertas áreas directivas de las empresa.
Por otra parte, los empleados difiriendo con lo expuesto por los
gerentes aseguraron que dentro de los hoteles prevalece la comunicación
formal debido a que la alta gerencia utiliza los canales formales como
(Comunicados, memoranda, entre otros) para transmitir alguna información,
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por siguiente esto diferencia de opiniones implicaría la forma en que cada
trabajador tiene que actuar para garantizar la relación que han de establecer
entre sí, con la finalidad de cumplir objetivos dentro de estas organizaciones.
En relación al análisis del segundo objetivo referido a describir los
tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero
del municipio Maracaibo, se concluyó que la mayoría de los hoteles han
definido varios tipos de estrategias de comunicación interna que se aplican
dentro del sector entre ellos, apalancamiento, adelantamiento y anclamiento
siendo, estas estrategias en cuanto a la opinión de los gerentes. Por otra
parte bajo el enfoque de los empleados difieren con los gerentes indicando
que son las estrategias de franquiciamiento y diseñamiento las que
prevalecen dentro de la misma.
Por lo tanto, para alcanzar el éxito de las estrategias de comunicación
interna se debe ejecutar la programación de las acciones realizadas, la
cuantificación de los medios, elaboración de calendario, asignaciones
responsables y la ejecución de las acciones para poder ofrecer un mejor
ambiente de trabajo dentro de los hoteles y por supuesto al mismo tiempo se
fortalecería la identidad corporativa lo que proporcionará una proyección
positiva de la empresa tanto para los clientes internos como los externos.
En lo referente al tercer objetivo especifico establecer los elementos
que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, se concluyó que los elementos visibles que componen la cultura
organizacional están presentes en los hoteles 5 estrellas del municipio
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Maracaibo, tratándose estos de los derivados físicos y concretos de la
misma, como los colores utilizados, los espacios, los métodos y
procedimientos de trabajo, las tecnologías utilizadas entre otros, por lo tanto
de no existir estos componentes dentro de los hoteles objeto de estudio
habría una falta de arraigo hacia la filosofía organizacional que este transmite
a sus empleados.
En lo que concierne al cuarto objetivo especifico el cual se dirigió a
identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, se puede decir que el tipo de cultura organizacional que
prevalece en los hoteles objeto de estudio es la cultura burocrática,
indicando que el sector hotelero valoran la formalidad, las reglas y los
procedimientos de operaciones establecido.
Para finalizar se generaron una serie de lineamientos con el fin de
promover una cultura organizacional sólida a través de una comunicación
interna efectiva en el sector hotelero del municipio Maracaibo, dichos
lineamientos se diseñaron en base a los resultados arrojados, cubriéndose
de esta manera las deficiencias generadas en los resultados en el área de la
comunicación interna y la cultura organizacional, presentes en los hoteles 5
estrellas estudiados.
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RECOMENDACIONES
A partir del análisis y discusión de los resultados y sobre la base de
las conclusiones presentadas se sugieren las siguientes recomendaciones,
que podrán servir de guía para iniciar un proceso de transformación en las
organizaciones abordadas en esta investigación, con él interés de obtener
los máximos beneficios se emiten las siguientes recomendaciones:
En lo que respecta al análisis del primer objetivo orientado a identificar
los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, para fortalecer los tipos de comunicación y eliminar las barreras
de comunicación, se recomienda proporcionar charlas y talleres de
sensibilización que propicien el mejoramiento de la capacidad para escuchar
adecuadamente, para comprender y responder a pensamientos, sentimientos
o intereses laborales de los demás, de manera tal que permita incrementar al
máximo el manejo adecuado de los canales de comunicación ya sean
formales o informales, para llevar a los hoteles objeto de estudio al éxito en
cuanto al aumento de la calidad de servicio se refiere.
En relación al análisis del segundo objetivo referido a describir los
tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero
del municipio Maracaibo, se sugiere crear un departamento de
comunicaciones que se encargue de velar e implementar estrategias de
comunicación interna que ayude a mejorar la comunicación dentro del hotel,
y a la vez si estas aplican y si favorecen o no y propician el desarrollo de una
cultura organizacional sólida y acorde a su misión, visión y objetivos
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organizacionales, de manera que permitan para llevar a las organizaciones
objeto de estudio al éxito .
En lo referente al tercer objetivo especifico establecer los elementos
que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, para reforzar los elementos de la misma se recomienda mantener
la estructura organizacional sencilla, mantener los canales comunicacionales
en torno a los valores para seguir resaltando la identificación con los mismos,
así como el uso de símbolos, y ceremonias que consolidan una cultura
compartida.
En lo que concierne al cuarto objetivo específico el cual se dirigió a
identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio
Maracaibo, se sugiere capacitación continua del personal como elemento
fundamental para brindar apoyo sobre la creación de un programa orientado
al fortalecimiento del sentido de compromiso del personal hacia los hoteles
objeto de estudio, cambiar actitudes y fomentar la comunicación,
comprensión e integración de las personas, lo cual permitirá que tanto los
gerentes como empleados crear un sentido de pertenencia para evitar un
comportamiento ajeno a los valores corporativos de los hoteles, así como
una integración limitada a la organización, con lo cual se pudiera ver
perjudicada tanto la calidad del servicio prestado como la imagen proyectada
ante sus diferentes públicos.
En relación a los lineamientos para una comunicación interna efectiva
que promueva una cultura organizacional sólida en el sector hotelero del
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municipio Maracaibo, se recomienda implementar una política de
recompensas e incentivos, impulsar y sobre todo fomentar vínculos de metas
comunes entre la empresa y su personal, propiciando el mejoramiento. Esto
podría realizarse a través de entrenamiento, capacitación e inducción de
forma continua e integral que permita manejar y controlar debidamente las
diferentes características que componen los factores que afectan la calidad
de servicio de los hoteles 5 estrellas del municipio Maracaibo.
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177
t9G3Dg&ved=0CDcQ6AEwAg#v=onepage&q=que%20es%20la%20motivacion%20en%20una%20organizacion&f=false. Obtenido el 24 de abril de 2012.
SIERRA, R (2007). Técnicas de investigación social: teorías y ejercicios. 14ª edición. Editorial Thompson. Madrid, España.
SORET, I. (2006). Logística y marketing para la distribución comercial. Editorial ESIC. 3era edición. Madrid. Disponible en: http://books.google.co.ve/books?id=fFUfMBIkmcEC&printsec=frontcover&dq=que+es+logistica+de+distribucion&hl=es&sa=X&ei=UQiXT-7gFZCi8ASnh4CXDg&ved=0CDkQ6AEwAQ#v=onepage&q=que%20es%20logistica%20de%20distribucion&f=false. Obtenido el 25 de Abril de 2012.
SULBARÁN, MELIBERTH (2010). Responsabilidad social interna y cultura organizacional interna en las EPEPS del municipio Maracaibo. Maestría en Gerencia Empresarial. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín (URBE). Maracaibo. Venezuela.
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178
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YSEA, MARITZA (2006). Comunicación interna y clima organizacional en los institutos universitarios de tecnología. Maestría en Gerencia Educativa. Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE). Maracaibo. Venezuela.
179
ANEXOS
ANEXO A Formato de Validación
Análisis de validación del instrumento
EXPERTO
N° NOMBRE
1 Judeira Batista
2 Néstor Nava
3 José Gregorio Sánchez
4 Maritza Ávila
5 Mildred Burgos
6 Migdalia Caridad
7 Rita Pesce
ANEXO B Formato de Validación dirigido
a expertos (Población de gerentes)
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Ciencias de la Comunicación
Autor: Lcda. Adriana Granados
C.I. 19.459.917
Tutora: Dra. Marilyn Lescher Soto
C.I. 7.755.794
Maracaibo, Enero de 2014
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO
DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
Estimado (a)
Dr. (a). ________________________
Con el propósito de llevar a cabo la investigación titulada
“COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL
SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO”, se diseñó un
instrumento (cuestionario) para recolectar información de las variables en
estudio. En tal sentido, solicito su valiosa colaboración que consiste en
revisar y evaluar el presente instrumento, a fin de considerar sus juicios para
profundizar y perfeccionarlo con la intención de aplicarlo posteriormente.
En cuanto a la revisión se le sugiere verificar la pertinencia, claridad,
tendenciosidad y cualquier otra observación que considere necesaria, para
facilitar su colaboración se anexan los objetivos y el cuadro de
operacionalización de las variables.
Agradeciendo de antemano su valiosa colaboración, se suscribe:
Atentamente.
Lcda. Adriana Granados
1. IDENTIFICACIÓN DEL EXPERTO
NOMBRE Y APELLIDO: ______________________________________
CÉDULA DE IDENTIDAD: ____________________________________
PROFESIÓN: ______________________________________________
INSTITUCIÓN DONDE TRABAJA: _____________________________
CARGO QUE DESEMPEÑA: __________________________________
2. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN
“COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL
SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO”
3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre la comunicación interna y la cultura
organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del
municipio Maracaibo.
Describir las estrategias de comunicación interna aplicadas en el
sector hotelero del municipio Maracaibo.
Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en
el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del
municipio Maracaibo.
Establecer el nivel de correlación entre la comunicación interna y la
cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Formular los lineamientos para una comunicación interna efectiva que
promueva una cultura organizacional sólida en el sector hotelero del
municipio Maracaibo.
4. SISTEMA DE VARIABLES
4.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE COMUNICACIÓN INTERNA
Para Elías y Mascaray (2003, p.55), definen la comunicación interna
como “un proceso intrínseco de las organizaciones, como un fluir espontaneo
de las relaciones de la organización”.
4.2 DEFINICIÓN OPERACIONAL
Esta variable será medida a través de un instrumento elaborado por
Granados (2012), donde se contemplan las dimensiones y sus respectivos
indicadores (formal, informal, vertical, horizontal, apalancamiento,
franquiciamiento, adelantamiento, nominamiento, acercamiento
acompañamiento, ritualizamiento, Facilitamiento diseñamiento y
anclamiento), que se visualizan en el cuadro de operacionalización de la
variable y que serán analizadas a través de un cuestionario dirigido a los
integrantes que conforman el sector hotelero objeto de estudio.
4.3 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE CULTURA ORGANIZACIONAL
Según Guizar (2002, p.249), la define como “el conjunto de
posiciones, creencias, valores, y normas que comparten y aceptan los
miembros de una organización”.
4.4 DEFINICIÓN OPERACIONAL
Esta variable será medida a través de un instrumento elaborado por
Granados (2012), donde se contemplan las dimensiones y sus respectivos
indicadores (elementos visibles, elementos invisibles, cultura burocrática
cultura de clan, cultura emprendedora y cultura de mercado), que se
visualizan en el cuadro de operacionalización de la variable y que serán
analizadas a través de un cuestionario dirigido a los integrantes que
conforman el sector hotelero objeto de estudio.
5. DIMENSIONES DE LA VARIABLE COMUNICACIÓN INTERNA
5.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: TIPOS DE
COMUNICACIÓN INTERNA
Puyal (2001) sostiene que el propósito fundamental de la
comunicación interna es “cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos o grupos que conforman la organización” .
5.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: TIPOS DE
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Garrido (2004.p.80), indica que la estrategia de comunicación interna
en el marco empresarial, “constituye una reflexión que lleva a cambiar de
visiones prototípicas o paradigmáticas”, pues se entiende como una forma de
extraer de la organización nuevas capacidades competitivas, fortalecer o
renovar los actuales negocios, en pro de cambiar las perspectivas futuras.
Las estrategias de comunicación dentro de las organizaciones
presentan cierto grado de dificultad en su formulación y ejecución, se suele
pensar que las estrategias sólo se deciden dentro de la misma, pero en
realidad, éstas se toman en todos los niveles de la empresa. No basta con
elaborar una estrategia de comunicación, sino que es necesario concebir la
comunicación como un componente de la estrategia de la empresa.
6. DIMENSIONES DE LA VARIABLE CULTURA ORGANIZACIONAL
6.1 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: ELEMENTOS QUE
COMPONEN LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Para Chiavenato (2007, p.164), “la cultura organizacional es algo
intangible, no es posible percibirla ni observarla en sí, sino solo por medio de
sus efectos y consecuencias”. Los elementos de la misma no siempre
pueden ser aislados del fenómeno cultural, y este del conjunto de los
fenómenos sociales.
Las manifestaciones de los elementos de la cultura se encuentran en
todas partes. En cada organización se desarrolla un grupo central de
suposiciones, conocimientos y reglas implícitas que gobiernan el
comportamiento día a día en el lugar de trabajo.
6.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA DIMENSIÓN: TIPOS DE
CULTURA ORGANIZACIONAL
La cultura organizacional se basa principalmente en la relación de
seis elementos claves: historia, valores, rituales, figuras heroicas, creencias
y red de culturas informales. La cultura de una organización resulta de la
percepción común de los integrantes, por lo tanto, los empleados de
diferentes orígenes o niveles distintos de la organización la describan con
palabras semejantes.
7. TIPO DE INVESTIGACIÓN
De acuerdo con el objetivo general de la investigación, orientado a
determinar la relación entre comunicación interna y cultura organizacional en
el sector hotelero del municipio Maracaibo, el estudio busca establecer su
relación, es decir, de cómo a través de una comunicación interna efectiva se
puede lograr promover una cultura organizacional sólida, por esta razón la
investigación de acuerdo a su alcance puede considerarse de tipo
descriptiva, de campo y correlacional.
8. POBLACIÓN
Tomando en cuenta que la población hace referencia al conjunto o a la
totalidad de todos los casos que se encuentran en un lugar o área específica,
se puede decir que la población de este estudio es finita, y está constituida
por el sector hotelero, específicamente por tres (3) hoteles en este caso los
hoteles cinco estrellas Hotel Intercontinental Maracaibo, Hotel Venetur
Maracaibo, Hotel Crowne Plaza Maruma Maracaibo Casino Convention &
Center ubicados en la ciudad de Maracaibo los cuales se clasifican en
categorías de cinco estrellas, y se caracterizan por poseer y ofrecer la mejor
atención, la más amplia gama de servicios con espacios muy amplios y todas
las comodidades al público externo.
Igualmente, la presente investigación está constituida por 2
poblaciones, población (a) con 33 gerentes y población (b) con 957
empleados de todas las unidades departamentales de los hoteles que
conforman las organizaciones objeto de estudio, sobre los cuales se
pretende generalizar los resultados.
9. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para efectos de esta investigación, se utilizaron dos (2) cuestionarios
dirigido al público interno que se divide en gerentes y empleados de los
hoteles seleccionados para la investigación, enfocado a medir la relación
entre la comunicación interna y la cultura organizacional existentes en el
sector hotelero. Habrán dos cuestionarios para medir la variable
comunicación interna y cultura organizacional, de la misma manera estarán
conformados por setenta y dos (72) ítems con opciones de respuestas tipo
escala ordinal.
Cuadro 3 Ponderación de las alternativas de respuesta
(-) Escala (+)
1 Siempre 5
2 Casi siempre 4
3 Algunas veces 3
4 Casi nunca 2
5 Nunca 1
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (2010)
10. INFORMACIÓN IMPORTANTE PARA EL ESPECIALISTA
Para la evaluación de cada ítem seleccionar una casilla del lado
derecho de acuerdo a lo siguiente:
1- la información suministrada se presentara en un cuadro matriz de la
siguiente manera:
Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
2- se requiere que evalúe para cada planteamiento lo siguiente:
• Pertinencia con el objetivo.
• Pertinencia con la variable.
• Pertinencia con la dimensión.
• Pertinencia con el indicador.
• Pertinencia con la redacción.
3- Marcar la casilla correspondiente con los símbolos que se indican:
Pertinente No pertinente
ü
¡Gracias por su colaboración!
JUICIO DEL EXPERTO
(1) ¿Considera usted que los ítems miden los objetivos de la investigación?
___ Sí ___ No
Observaciones: _______________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
(2) ¿Considera usted que los ítems miden la variable en estudio?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(3) ¿Considera usted que los ítems miden las dimensiones de la variable?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(4) ¿Considera usted que los ítems miden los indicadores de la variable?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
(6) ¿Considera usted valido el instrumento?
___ Sí ___ No
Observaciones: ______________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
Firma del Experto Fecha de Validación
CONSTANCIA DE JUICIO DE EXPERTO
Yo, _________________________________________________________,
Titular de la cedula de identidad Nº____________________, certifico que
realice el juicio de experto del cuestionario diseñado por la Lcda. Adriana
Granados.
COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO
Firma del Experto Fecha de Validación
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Tipos de comunicación
interna
Formal
1- Difunde en el hotel los programas que desarrolla su departamento.
2- Incentiva las reuniones entre los diferentes departamentos para promover su integración.
3- La comunicación en su departamento responde a las reglas definidas por la gerencia.
4- Utiliza la comunicación formal como estrategia para incrementar la exactitud de los mensajes que desea trasmitir.
Informal
5- Suelen generarse rumores en su departamento.
6- Promueve la comunicación cara a cara entre los miembros de su departamento para tratar diversos temas.
7- En este departamento se favorecen las relaciones interpersonales directas entre sus empleados .
8- Estimula la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal de los empleados .
9- Los empleados de su departamento reciben comunicados desde la alta
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Tipos de comunicación
interna
Vertical
gerencia acerca de las políticas del hotel.
10- La gerencia utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta de los empleados.
11– La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.
12- Atiende directamente los reclamos de sus subordinados.
Horizontal
13- Se comunica con otros departamentos con la finalidad de compartir información.
14- Se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.
15- Facilita el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.
16- En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.
17- Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems
Pertinencia Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Describir los tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Tipos de Estrategias
de comunicación
interna
Apalancamiento
18- Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones metodológicamente ordenadas.
Franquiciamiento
19- En el hotel recurre a entes externos que se encargan de coordinar todo lo relativo a la comunicación interna.
20- El plan comunicacional del hotel responde a estrategias diseñadas por la gerencia de la propia empresa.
Adelantamiento
21- Este departamento crea procedimientos para que la comunicación sea proactiva.
22- En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables .
Nominamiento
23- En el departamento se promueve la relación empática entre sus miembros.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión
indicador Redacción
P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de Estrategias
de comunicación
interna
24- En su departamento se personaliza la comunicación.
Acercamiento
25- La información que desea transmitir llega a los subordinados en el momento requerido.
26- Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.
Acompañamiento
27- Las acciones comunicacionales programadas por el hotel cuentan con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que surjan.
28- En el hotel se requiere del acompañamiento de un experto para disipar incertidumbres en materia comunicacional.
Ritualizamiento
29- Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.
30- En el hotel se han institucionalizado actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de Estrategias de comunicación
interna
Facilitamiento
31- El personal autorizado indaga impedimentos que interfieran con la comunicación.
32- Su departamento se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.
Diseñamiento
33- El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.
34- La gerencia se preocupa por utilizar métodos para diseñar las actividades relativas a la comunicación dentro de la empresa.
Anclamiento
35- Como gerente ordena de manera sistemática los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.
36– Actúa con anticipación para evitar la involución en su departamento.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .
Elementos que componen
la cultura organizacional
Elementos Visibles
37- Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.
38- Los procedimientos de trabajo responden a la cultura organizacional propia del hotel.
39- La adquisición del equipamiento tecnológico responde a los rasgos propios de la cultura organizacional del hotel.
40- Las políticas para administrar la conducta del personal responden a la cultura organizacional del hotel.
41- Los procedimientos de trabajo de su personal están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.
42- En la descripción de puestos son considerados los valores corporativos del hotel.
Elementos Invisibles
43- Como gerente, promueve los valores corporativos del hotel entre su personal.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Elementos que componen
la cultura organizacional
44- Orienta el comportamiento de sus empleados hacia los valores corporativos del hotel.
45- Como gerente difunde las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.
46- Canaliza las ideas de su personal con base a las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.
47- Estimula sentimientos entre sus empleados acordes a la cultura organizacional del hotel.
48- Establece patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.
Cultura
Burocrática
49- El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .
Tipos de cultura
organizacional
50- Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.
51- El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.
52- La gerencia supervisa el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el hotel.
53- la gerencia valora altamente la eficiencia de su personal.
54- La gerencia se preocupa altamente por la estabilidad en las operaciones de su departamento.
Cultura de clan
55- El trabajo en equipo es característico del personal de su departamento.
56- El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.
57- La lealtad es un valor del personal del departamento.
58- Existe una confianza mutua entre los miembros del departamento.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de cultura
organizacional
59- Las obligaciones del personal van más allá del sencillo intercambio de trabajo por un sueldo.
60- Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.
Cultura emprendedora
61- El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.
62- Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.
63- El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.
64- En el hotel, el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.
65 – El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.
66 – El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de cultura
organizacional
Cultura de mercado
67- Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.
68- En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.
69- En su departamento los empleados reciben por parte del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.
70- Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.
71- El logro de los objetivos es una norma para su departamento.
72- Como gerente negocia acuerdos de desempeño con el personal a su cargo.
ANEXO C Formato de Validación dirigido
a expertos (Población de empleados)
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Identificar los tipos de comunicación interna en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Tipos de comunicación
interna
Formal
1-En su departamento se difunden los programas que el hotel desarrolla internamente.
2- Se incentivan las reuniones entre los diferentes departamentos del hotel para promover la integración de los empleados
3- La comunicación en el departamento que labora responde a las reglas definidas por la gerencia.
4-Utiliza comunicados dentro de la empresa para garantizar la exactitud de sus mensajes.
Informal
5- En el departamento en que labora se generan rumores.
6- Se promueve la comunicación cara a cara entre los compañeros de su departamento para tratar diversos temas.
7- Se favorecen las relaciones interpersonales directas entre los empleados para abordar temas no estrictamente laborales.
8- Estimulan la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Tipos de comunicación
interna
Vertical
9- En el departamento que labora recibe comunicados de la alta gerencia.
10-Utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta.
11- La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.
12- Los gerentes atienden directamente los reclamos que usted desea comunicar.
Horizontal
13- Tiene comunicación con trabajadores de otros departamentos con la finalidad de compartir información.
14- En el hotel se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.
15-En el hotel se proporciona el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.
16-En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Describir los tipos de estrategias de comunicación interna aplicadas en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Tipos de Estrategias de comunicación
interna
Apalancamiento
17- Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.
18- Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones ordenadas.
Franquiciamiento
19- la comunicación interna del hotel es emitida por un departamento específico.
20- Existe un equipo responsable de diseñar el plan comunicacional del hotel.
Adelantamiento
21- En el departamento que usted labora se crean procedimientos para que la comunicación sea proactiva.
22- En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables para evitar cualquier tipo problema.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Tipos de Estrategias de comunicación
interna
Nominamiento
23- En el departamento que usted labora es promovida la relación empática entre trabajadores .
24- En el departamento la comunicación es personalizada.
Acercamiento
25- La información que desea transmitir llega a en el momento requerido.
26- Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.
Acompañamiento
27- Si surge alguna inquietud el hotel cuenta con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que aparezcan.
28- Se requiere del acompañamiento de un experto para aclarar incertidumbres que se manifiesten.
Ritualizamiento
29- Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo
variable dimensión indicador Redacción
P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de Estrategias de comunicación
interna
30- Se institucionalizan actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.
Facilitamiento
31-Indaga impedimentos que interfieran con la comunicación en el departamento en que usted labora.
32- Se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.
Diseñamiento
33- El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.
34- En el hotel se preocupan por diseñar métodos para las actividades relativas a la comunicación.
Anclamiento
35- Realiza de manera organizada los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.
36– Actúa con anticipación para evitar el retroceso en su departamento.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Establecer los elementos que componen la cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .
Elementos que componen
la cultura organizacional
Elementos Visibles
37- Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.
38- El mobiliario de las oficinas se considera parte de la personalidad del hotel.
39- Los equipos tecnológicos con el cual cuenta el hotel es reflejo su filosofía.
40- Las normas que utilizan para administrar la conducta responden a la cultura organizacional del hotel.
41- Los procedimientos de trabajo están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.
42- En la descripción de cargo, son considerados los valores corporativos del hotel.
Elementos Invisibles
43- En el hotel se promueve los valores corporativos.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Elementos que componen
la cultura organizacional
44- Los gerentes orientan el comportamiento hacia los valores corporativos del hotel.
45- Se difunden las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.
46- Encausa las ideas a partirde las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.
47-El hotel estimula sus sentimientos para que estén acordes a la cultura organizacional de la empresa.
48- En el hotel establecen patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.
Cultura Burocrática
49- El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.
50-Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
Identificar el tipo de cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo. .
Tipos de cultura
organizacional
51- El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.
52- En el hotel supervisan el cumplimiento de los procedimientos establecidos .
53- La gerencia valora altamente su eficiencia.
54- La gerencia se preocupa por la estabilidad en las operaciones de su departamento.
Cultura de clan
55-El trabajo en equipo es característico en el departamento que labora.
56-El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.
57- La lealtad es un valor del personal del departamento.
58- La confianza está presente entre los miembros del departamento en el cual labora.
59- Las obligaciones del personal van más allá del sencillo intercambio de trabajo por un sueldo.
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de cultura
organizacional
60- Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.
Cultura emprendedora
61- El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.
62- Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.
63- El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.
64- En el hotel el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.
65 – El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.
66 – El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.
Cultura de mercado
67- Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.
68- En gran medida negocia acuerdos de
Objetivo General: Comunicación interna y cultura organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo.
Objetivos específicos
Variable
Dimensiones
Indicadores
Ítems Pertinencia
Objetivo variable dimensión indicador Redacción P NP P NP P NP P NP A I
.
Tipos de cultura
organizacional
desempeño con empleados del departamento.
69- Los empleados reciben del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.
70- Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.
71- El logro de los objetivos es una norma para su departamento.
72- La gerencia negocia acuerdos de desempeño con el personal.
ANEXO D Instrumento de recolección de
datos dirigido a gerentes
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Ciencias de la Comunicación
Autor: Lcda. Adriana Granados
C.I. 19.459.917
Tutora: Dra. Marilyn Lescher Soto
C.I. 7.755.794
Maracaibo, Enero 2014
Estimado señor(a):
Por medio de la presente solicito su colaboración para dar respuesta
al cuestionario adjunto a esta, cuyo propósito será con fines académicos en
la realización de la investigación titulada: “comunicación interna y cultura
organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo”, la cual
constituye un requisito indispensable para optar al título de Magister
Scientiarum en Ciencias de la Comunicación, por parte de la autora de este
trabajo.
En tal sentido, agradezco de antemano responder con la mayor
sinceridad posible las preguntas que se muestran a continuación, cuyas
respuestas quedaran en el anonimato.
Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano la
colaboración prestada, me suscribo a usted(s)
La autora
Instrucciones
A continuación se presenta una serie de proposiciones con sus
respectivas alternativas las cuales usted deberá leer y responder, en caso de
alguna duda, por favor, consulte a la encuestadora que con gusto aclarará su
inquietud.
El cuestionario está conformado por setenta y dos (72) reactivos;
usted solo podrá seleccionar uno marcando con una equis (x) en el espacio
en blanco de acuerdo a las alternativas de respuestas. Recuerde que no
existen respuestas buenas o malas, por cuanto no se está midiendo su nivel
de conocimiento.
Es importante no dejar de responder ninguna de las proposiciones
formuladas; y seleccione sólo la alternativa que más se ajuste al
planteamiento realizado, siendo esto lo que permitirá lograr los objetivos
propuestos en la investigación.
Se le agradece la mayor sinceridad posible al momento de seleccionar
las alternativas; de sus repuestas depende la confiabilidad de los resultados
que se obtengan en la investigación, y será la única manera de poder extraer
conclusiones y hacer recomendaciones que permitan resolver el problema
planteado.
Alternativas
5: Siempre (S) 4: Casi siempre (CS)
3: Algunas veces (AV) 2: Casi nunca (CN)
1: Nunca (N)
Seguido se presenta una serie de preguntas las cuales puede responder marcando una (x) según la que considere conveniente.
Ítems
Alternativas
S CS AV CN N 1 Difunde en el hotel los programas que desarrolla su
departamento.
2 Incentiva las reuniones entre los diferentes departamentos para promover su integración.
3 La comunicación en su departamento responde a las reglas definidas por la gerencia.
4 Utiliza la comunicación formal como estrategia para incrementar la exactitud de los mensajes que desea trasmitir.
5 Suelen generarse rumores en su departamento.
6 Promueve la comunicación cara a cara entre los miembros de su departamento para tratar diversos temas.
7 En este departamento se favorecen las relaciones interpersonales directas entre sus empleados.
8 Estimula la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal de los empleados.
9 Los empleados de su departamento reciben comunicados desde la alta gerencia acerca de las políticas del hotel.
10 La gerencia utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta de los empleados.
11 La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.
12 Atiende directamente los reclamos de sus subordinados.
13 Se comunica con otros departamentos con la finalidad de compartir información.
14 Se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.
15 Facilita el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.
16 En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.
17 Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.
18 Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones metodológicamente ordenadas.
19 En el hotel recurre a entes externos que se encargan de coordinar todo lo relativo a la comunicación interna.
20
El plan comunicacional del hotel responde a estrategias diseñadas por la gerencia de la propia empresa.
21 Este departamento crea procedimientos para que la comunicación sea proactiva.
22 En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables.
23 En el departamento se promueve la relación empática entre sus miembros.
24 En su departamento se personaliza la comunicación. 25 La información que desea transmitir llega a los
subordinados en el momento requerido.
26 Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.
27 Las acciones comunicacionales programadas por el hotel cuentan con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que surjan.
28 En el hotel se requiere del acompañamiento de un experto para disipar incertidumbres en materia comunicacional.
29 Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.
30 En el hotel se han institucionalizado actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.
31 El personal autorizado indaga impedimentos que interfieran con la comunicación.
32 Su departamento se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.
33 El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.
34 La gerencia se preocupa por utilizar métodos para diseñar las actividades relativas a la comunicación dentro de la empresa.
35 Como gerente ordena de manera sistemática los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales.
36 Actúa con anticipación para evitar la involución en su departamento.
Seguido se presenta una serie de preguntas las cuales puede responder marcando una (x) según la que considere conveniente.
Ítems
Alternativas S CS AV CN N
1 Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.
2 Los procedimientos de trabajo responden a la cultura organizacional propia del hotel.
3 La adquisición del equipamiento tecnológico responde a los rasgos propios de la cultura organizacional del hotel.
4 Las políticas para administrar la conducta del personal responden a la cultura organizacional del hotel.
5 Los procedimientos de trabajo de su personal están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.
6
En la descripción de puestos son considerados los valores corporativos del hotel.
7 Como gerente, promueve los valores corporativos del hotel entre su personal.
8 Orienta el comportamiento de sus empleados hacia los valores corporativos del hotel.
9 Como gerente difunde las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.
10 Canaliza las ideas de su personal con base a las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.
11 Estimula sentimientos entre sus empleados acordes a la cultura organizacional del hotel.
12 Establece patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.
13 El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.
14 Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.
15 El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.
16 La gerencia supervisa el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el hotel.
17 La gerencia valora altamente la eficiencia de su personal.
18 La gerencia se preocupa altamente por la estabilidad en las operaciones de su departamento.
19 El trabajo en equipo es característico del personal de su
departamento. 20
El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.
21 La lealtad es un valor del personal del departamento. 22 Existe una confianza mutua entre los miembros del
departamento.
23 Las obligaciones del personal van más allá del sencillo
intercambio de trabajo por un sueldo.
24 Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.
25 El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.
26 Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.
27 El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.
28 En el hotel, el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.
29 El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.
30 El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.
31 Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.
32 En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.
33 En su departamento los empleados reciben por parte del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.
34 Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.
35 El logro de los objetivos es una norma para su departamento.
36 Como gerente negocia acuerdos de desempeño con el personal a su cargo.
ANEXO E Instrumento de recolección de
datos dirigido a empleados
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN INTERNA Y CULTURA ORGANIZACIONAL EN EL SECTOR HOTELERO DEL MUNICIPIO MARACAIBO
Trabajo presentado como requisito para optar al grado de Magíster en Ciencias de la Comunicación
Autor: Lcda. Adriana Granados
C.I. 19.459.917
Tutora: Dra. Marilyn Lescher Soto
C.I. 7.755.794
Maracaibo, Enero 2014
Estimado señor(a):
Por medio de la presente solicito su colaboración para dar respuesta
al cuestionario adjunto a esta, cuyo propósito será con fines académicos en
la realización de la investigación titulada: “comunicación interna y cultura
organizacional en el sector hotelero del municipio Maracaibo”, la cual
constituye un requisito indispensable para optar al título de Magister
Scientiarum en Ciencias de la Comunicación, por parte de la autora de este
trabajo.
En tal sentido, agradezco de antemano responder con la mayor
sinceridad posible las preguntas que se muestran a continuación, cuyas
respuestas quedaran en el anonimato.
Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano la
colaboración prestada, me suscribo a usted(s)
La autora
Instrucciones
A continuación se presenta una serie de proposiciones con sus
respectivas alternativas las cuales usted deberá leer y responder, en caso de
alguna duda, por favor, consulte a la encuestadora que con gusto aclarará su
inquietud.
El cuestionario está conformado por setenta y dos (72) reactivos;
usted solo podrá seleccionar uno marcando con una equis (x) en el espacio
en blanco de acuerdo a las alternativas de respuestas. Recuerde que no
existen respuestas buenas o malas, por cuanto no se midiendo su nivel de
conocimiento.
Es importante no dejar de responder ninguna de las proposiciones
formuladas; y seleccione solo la alternativa que más se ajuste al
planteamiento realizado, siendo esto lo que permitirá lograr los objetivos
propuestos en la investigación.
Se le agradece la mayor sinceridad posible al momento de seleccionar
las alternativas; de sus repuestas depende la confiabilidad de los resultados
que se obtengan en la investigación, y será la única manera de poder extraer
conclusiones y hacer recomendaciones que permitan resolver el problema
planteado.
Alternativas
5: Siempre (S) 4: Casi siempre (CS)
3: Algunas veces (AV) 2: Casi nunca (CN)
1: Nunca (N)
Seguido se presenta una serie de preguntas las cuales puede responder marcando una (x) según la que considere conveniente.
Ítems
Alternativas
S CS AV CN N 1 En su departamento se difunden los programas que el
hotel desarrolla internamente.
2 Se incentivan las reuniones entre los diferentes departamentos del hotel para promover la integración de los empleados.
3 La comunicación en el departamento que labora responde a las reglas definidas por la gerencia.
4 Utiliza comunicados dentro de la empresa para garantizar la exactitud de sus mensajes.
5 En el departamento en que labora se generan rumores.
6 Se promueve la comunicación cara a cara entre los compañeros de su departamento para tratar diversos temas.
7 Se favorecen las relaciones interpersonales directas entre los empleados para abordar temas no estrictamente laborales.
8 Estimulan la formación de grupos informales para reforzar la relación grupal.
9 En el departamento que labora recibe comunicados de la alta gerencia.
10 Utiliza la comunicación en su departamento como mecanismo para regular la conducta.
11 La gerencia comunica las noticias de interés al personal que labora en su departamento.
12 Los gerentes atienden directamente los reclamos que usted desea comunicar.
13 Tiene comunicación con trabajadores de otros departamentos con la finalidad de compartir información.
14 En el hotel se propicia la interacción con los grupos de trabajo de los diversos departamentos.
15 En el hotel se proporciona el intercambio de opiniones entre los empleados de todos los departamentos.
16 En la toma de decisiones intervienen los empleados de los diferentes departamentos.
17 Antes de tomar decisiones sobre un determinado problema averigua las causas que lo ocasionan.
18 Una vez descubiertas las causas que originan un problema, actúa sobre él para obtener el objetivo propuesto mediante decisiones ordenadas.
19 La comunicación interna del hotel es emitida por un departamento específico.
20
Existe un equipo responsable de diseñar el plan comunicacional del hotel.
21 En el departamento que usted labora se crean procedimientos para que la comunicación sea proactiva.
22 En el hotel la comunicación es oportuna a fin de prevenir situaciones desfavorables para evitar cualquier tipo problema.
23 En el departamento que usted labora es promovida la relación empática entre trabajadores.
24 En el departamento la comunicación es personalizada. 25 La información que desea transmitir llega a en el
momento requerido.
26 Existen estrategias comunicativas para garantizar que la información transmitida llegue a su destino sin distorsiones.
27 Si surge alguna inquietud el hotel cuenta con la asesoría de un experto para aclarar las dudas que aparezcan.
28 Se requiere del acompañamiento de un experto para aclarar incertidumbres que se manifiesten.
29 Colocan en marcha actividades capaces de transmitir la filosofía del hotel.
30 Se institucionalizan actos que reflejan las políticas comunicacionales de la empresa.
31 Indaga impedimentos que interfieran con la comunicación en el departamento en que usted labora.
32 Se preocupa por eliminar las trabas en el proceso de comunicación para garantizar un intercambio efectivo de información.
33 El personal encargado de la comunicación estructura material promocional referente al hotel.
34 En el hotel se preocupan por diseñar métodos para las actividades relativas a la comunicación.
35 Realiza de manera organizada los procesos de su departamento para consolidar los cambios organizacionales
36 Actúa con anticipación para evitar el retroceso en su departamento.
Seguido se presenta una serie de preguntas las cuales puede responder marcando una (x) según la que considere conveniente.
Ítems
Alternativas S CS AV CN N
1 Los colores corporativos están presentes en todos los eventos del hotel.
2 El mobiliario de las oficinas se considera parte de la personalidad del hotel.
3 Los equipos tecnológicos con el cual cuenta el hotel es reflejo su filosofía.
4 Las normas que utilizan para administrar la conducta responden a la cultura organizacional del hotel.
5 Los procedimientos de trabajo están orientados hacia el fortalecimiento de la cultura organizacional del hotel.
6
En la descripción de cargo, son considerados los valores corporativos del hotel.
7 En el hotel se promueve los valores corporativos.
8 Los gerentes orientan el comportamiento hacia los valores corporativos del hotel.
9 Se difunden las normas establecidas como parte de la cultura del hotel.
10 Encausa las ideas a partir de las creencias que forman parte de la cultura organizacional del hotel.
11 El hotel Estimula sus sentimientos para que estén acordes a la cultura organizacional de la empresa.
12 En el hotel establecen patrones de seguimiento al personal para garantizar que se mantenga una actitud acorde a la cultura organizacional del hotel.
13 El cumplimiento de los procedimientos administrativos establecidos por el hotel es una norma para su departamento.
14 Al personal de su departamento se le exige cumplir con procedimientos formales establecidos por el hotel.
15 El departamento prefiere personal que cumpla estrictamente con las normas del hotel.
16 En el hotel supervisan el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
17 La gerencia valora altamente su eficiencia. 18 La gerencia se preocupa por la estabilidad en las
operaciones de su departamento.
19 El trabajo en equipo es característico en el departamento que labora.
20
El personal comparte sentimientos de orgullo por pertenecer al hotel.
21 La lealtad es un valor del personal del departamento. 22 La confianza está presente entre los miembros del
departamento en el cual labora.
23 Las obligaciones del personal van más allá del sencillo
intercambio de trabajo por un sueldo.
24 Los trabajadores reconocen su compromiso personal con el hotel.
25 El personal del departamento se caracteriza por la iniciativa individual.
26 Existe flexibilidad en el ambiente laboral del hotel que alienta a asumir riesgos.
27 El personal del hotel reacciona rápidamente a los cambios.
28 En el hotel el personal del departamento tiene un compromiso para estar a la vanguardia.
29 El personal del departamento se caracteriza por su creatividad.
30 El personal posee la capacidad de asumir riesgos con responsabilidad.
31 Ser el número uno en lo que atañe a la competencia es un objetivo fundamental en el personal del hotel.
32 En gran medida negocia acuerdos de desempeño con los empleados del departamento.
33 Los empleados reciben del hotel retribuciones como recompensa a su alto desempeño.
34 Las relaciones entre el personal y el hotel son estructuralmente convenidas a partir del logro de los objetivos propuestos.
35 El logro de los objetivos es una norma para su departamento.
36 La gerencia negocia acuerdos de desempeño con el personal.