馬偕店內部擺設

客群分析-人物誌設計法（Persona）

上班族女性 27歲

- 幫很多人買午餐手上已經提了一大袋

- 電話取餐

1F 等候區＆櫃檯區 MOS 門口 返程

主要觀察路徑

座位區

出入口

點餐櫃檯

等候區

觀察位置

64 公尺 步行約64秒

關鍵議題

東張西望，Menu呢?

店員在哪兒呢?

關鍵議題

東張西望，Menu呢?

店員在哪兒呢?

排隊好無聊，孩子到處跑。

娃娃車太大了，放在一旁不放心。

關鍵議題

東張西望，Menu呢?

店員在哪兒呢?

排隊好無聊，孩子到處跑

娃娃車太大了，放在一旁不放心

叫號器?

爺爺的貼心小提醒

關鍵議題

東張西望，Menu呢?

店員在哪兒呢?

排隊好無聊，孩子到處跑

娃娃車太大了，放在一旁不放心

叫號器?

爺爺的貼心小提醒

等待時的尷尬

商品櫃逛三次

關鍵議題

東張西望，Menu呢?

店員在哪兒呢?

排隊好無聊，孩子到處跑

娃娃車太大了，放在一旁不放心

叫號器?

爺爺的貼心小提醒

等待時的尷尬

商品櫃逛三次

確認商品後，放進環保袋

快要掉出來了！

關鍵議題

爺爺的貼心小提醒 確認商品後，放進環保袋

NO. 2

MOS陽明山店

MOS國家音樂廳店

MOS花蓮中山店

MOS清境店

MOS金門店

MOS中興大學店

MOS科博館店

MOS板橋火車站店

MOS台南成功店

MOS高雄左營店

MOS一季一主題影片 http://youtu.be/Uc-DCWZWWHU

發想由來

• 發現小資女習慣揹著環保袋到mos消費。

關鍵議題

• 吃摩斯，就是要帶環保袋。

初步概念

• 延伸環保袋的主題故事性。

MOS主管互動工作坊

• 能引導到特色店會很不錯，MOS有很多特色店。

將當季主題的記憶點從環保袋延伸至主題店。

豐富當季主題內容

延續MOS環保袋顧客吸力

環保袋

漢堡包裝

筆記本

MOS card 咖啡

杯

主題店

互動活動

當季主題

價值主張

主題店活動設計

尋找MOSKON

核心概念

透過尋找MOSKON，增加主題互動，並引導顧客到社群，得知主題特色店和當季周邊商品。

尋找MOSKON關鍵流程與效益

主題特色店

店內布置搭配主題 發行限季限店商品

MOSKON要去哪？

誘發顧客連結到社群 引發網路討論 宣傳該季主題店

MOSKON在哪裡？

吸引店內顧客關注 誘發online顧客到實體店面

摩斯朝氣達人有你真好! 影片 http://youtu.be/m49cHCIzdmc

發想由來

• 模範店員 - 馬偕店爺爺店員。

關鍵議題

• 良好的服務態度彌補速度。

初步概念

• 提供店員與顧客資訊交流之互動牆

MOS主管互動工作坊

• 對於顧客與員工互動和激勵員工的創新議題有興趣。

主題店活動設計

MOS朝氣達人有你真好!

核心概念

透過MOS朝氣達人小卡，讓熱心服務的MOS員工得到肯定和加油，顧客也可以把感謝小卡傳遞給身邊的人。

前線人員

MOS

顧客

MOS服務形象

顧客黏著度

享受服務價值

獲得顧客正面肯定

提高服務熱情

延續MOS服務精神

原本的顧客心境旅程

MOSKON的顧客心境旅程

原本的員工心境旅程

朝氣達人的員工心境旅程