作者陈欢 李智chenhuan@keylogic.com.cnlizhi@keylogic.com.cn

全业务运营下的集团客户经理能力提升

关于凯洛格(KeyLogic&TLS)咨询公司

在组织学习和发展领域，凯洛格(KeyLogic&TLS)是大中华区的领先者。凯洛格

(KeyLogic&TLS)致力于为优秀企业打造“灌能引擎”，根植“卓越DNA”。从管理

咨询、学习系统到课程内容，凯洛格(KeyLogic&TLS)提供创新务实的全面组织学习

解决方案(Total Learning Solutions)。

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作者简介

李智

李智先生是凯洛格（北京）咨询有限公司资深顾问，广州分公司咨询部总监，曾为一汽大众、

广东移动、东莞移动等企业提供过深度咨询服务。

全业务运营下的集团客户经理能力提升陈欢 李智

一、项目背景：

2G时代，个人客户市场为通信企业带来了

丰厚的现金流，由于产品的标准化，传统的营销

策略，如资费优惠、赠送业务量和终端体验等促

销组合满足了这一客户群体的价值诉求。在这一

时代，集团客户经理的角色多定位于服营专家，

以客户开拓、产品销售、关系维护与服务为主。

当融合成为关键词。技术融合、网络融合、业务

融合的趋势使得通信运营商不但在电信（固网及

无线）、宽带（互联网）、广电三网在网络层实

现互联互通，同时在业务层上相互渗透和交叉，

应用层上（用户体验）趋向同一。全业务运营使

三个运营商所面临的市场完全同质化，业务也日

趋同质化，竞争相互渗透。在这种背景下，集团

客户经理如何快速理解并适应新的业务模式？如

何在挖掘客户需求的基础上引领客户需求？如何

制定产品捆绑式策略，通过设计通信综合解决方

案开拓更多的客户资源？综合通信解决方案设计

能力（产品捆绑能力）和客户深耕、大项目运营

能力？如何应对竞争对手之捆绑式策反？如何在

原有客户关系维护的基础上进行客户深耕，提升

大项目运营能力？……中国移动广东移动公司面

对全新的电信竞争格局，果断启动了集团客户经

理这一关键人群的能力转型与提升培养项目。

KeyLogic与广东移动公司一道，全面分析和提炼

了新竞争环境下集团客户经理的能力要素，并在

此基础上综合设计了面授课程、行动学习以及在

线学习等混合式学习解决方案。

二、系统梳理：

为解决集团客户经理群体培养所面临的问

题，并充分考虑全业务运营的新竞争环境下能力

变更要求，KeyLogic在充分调研分析的基础上，

全面细致梳理了集团客户经理能力提升与培训体

系，一改过去零散的培训计划。在此培养体系的

基础上再设计针对不同层级客户经理能力短板的

学习活动。

KeyLogic依据调研结果，将集团客户经理的

能力发展和角色转变进行了细致剖析，提出了两

个“转变”：

1、从“交际花”、“小贩”到信息化解决

方案专家的转变

- 目前客户经理，定位以服务营销为主，

对产品解读不深;

- 全业务运营和市场竞争态势要求客户经

理成为能够为客户提供整体解决方案的

信息化专家型客户经理;

2、从单打独斗到团队销售

- 在复杂的业务环境、技术条件下，客户

经理一个人已经难以应对整个销售流程；

- 组织机构调整，各级公司集团客户部、运

支中心以及产品经理、行业经理岗位的设

立为客户经理的工作提供了更大支撑;

将全业务运营下的集团客户经理能力提升 1

图表1 集团客户经理价值趋势图

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图表2 集团客户经理能力与职业发展分析

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1、成长期（Y0-Y1）

- 适应客户经理的工作，熟悉工作流程和销

售工作的性质，树立销售意识；

- 对内熟悉工作流程，与后台支撑进行磨合

逐步适应客户经理工作

2、发展期（Y2-Y4）

- 深入理解产品及客户

- 在销售流程、客户关系维护等各个环节上

积累起自己的方法和技巧

3、成熟期（Y5-Y7）

- 销售流程纯熟、经验丰富；

- 对客户业务、行业发展有深刻感知

图表3 不同层级客户经理能力需求图

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KeyLogic认为，按照集团客户经理的成长

历程，培训规划可划分分为三大阶段，包括成长

期、发展期与成熟期，如图表2所示。

不同阶段的集团客户的能力需求重点如下：

如图表2所示。

2

根据客户经理不同的发展阶段，制定了相应

的能力提升途径和认知路径，明确了省公司集团

客户部、培训学院、地市公司、区域公司在统筹

策划、培养实施、考试认证等关节的分工。

同时在三级培养体系的基础上综合运用E/M/

C学习方式，分阶段完成对各级客户经理的培养：

1、产品方面：建立产品图谱

- 依据适用行业、客户属性、实现原理、推

广策略、信息化程度等等各种维度划分的

产品矩阵和产品谱系

- 与产品划分相对应的各产品的解释、资

费、属性归类、实现原理简介和经典案例

2、技术方面：开展专家讲坛，兴趣小组

- 拉开层级需求，对初中级客户经理开展专

家讲坛等面授课程，对高级客户经理，或

对技术知识感兴趣的客户经理以兴趣小组

的形式小班分享学习，加深技术认识

3、流程方面：开展纵向流程磁化交流

- 通过在本地市公司前后台之间，地市公

司与省公司之间的轮岗，提升运转流程，

操作技能、团队协调和整合资源能力。

三、学习活动设计：

在集团客户经理培养体系的基础上，

KeyLogic为广东移动设计长达12期，参与人数近

400人次的大型综合能力培养项目。

在设计理念上重点关注集团客户经理“水

面下”部分的提升凸显实战性和实效性性两大

特点：

1、大量融入内部案例和实战素材——实战性

- 在授课内容中结合大量调研中获得的内部

实战案例；

- 除面授外还设计了专门的案例研讨及行动

学习环节；

2、双向交流，固化知识、工具、方法，形成

流程地图、案例地图——实效性

- 不止停留在单向的授课灌输，还将A+客

户经理的宝贵经验、知识、工具、方法以

流程地图的形式固化下来，如图表4所示。

- 通过12期行动学习的累计，归纳绘制集团

客户经理工作流程地图。并搜集每个工

作流程步骤的对应典型案例。

图表5

图表4

课程分为三大序列，六大模块，同时结合行

动学习和案例点评，进行混合式集中学习，如图

表5所示。

四、面授课程——针对能力短板

KeyLogic从业务策略，业务拓展，业务运营

三个角度入手，将外部专家的行业经验与凯洛格

内部开发的品牌课程相结合，定制化设计优化课

程，使其更接近广东移动及客户经理的需求。

将全业务运营下的集团客户经理能力提升 3

图表6

课程因针对性强，与集团客户经理的工作实

际紧密结合，获得参训学员和广东移动的一致高

度评价。平均满意度为9.6，远远高出同类课程，

广东移动2009年满意度最高的课程之一。系列品

牌课程，如图表6所示。

五、行动学习——沉淀知识技能

KeyLogic根据此项目周期长，学员分布广泛

的特点，创新性运用了滚动式流程——案例梳在

学员行动学习成果的基础上，由KeyLogic专业顾

问对学员分享的流程、案例、工具进行总结。最

终形成广东移动集团客户经理的工作流程图，以

及针对每一个流程步骤的成功案例集。

具体可分为以下三个步骤：

1、绘制集团客户经理工作流程地图：将集

团客户经理从熟悉业务开始到促成销售，客户深

耕的全过程分解成若干个流程步骤，分层分级整

理归纳成流程地图，如图表7所示。

图表7

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-2-1

-3-2-1

-4 -7-6-5

-7-6-6

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2、典型案例搜集整理：以分享会的形式，

由KeyLogic专业促动师现场引导学员分享工作中

对应每一个流程步骤的成功案例，并从中提炼典

型案例及相关工具技巧。

3、匹配流程案例：将整理搜集的典型案例

对应工作流程地图的各个流程步骤予以匹配。保

证集团客户经理在工作的任意一阶段都能顺着流

程地图找到相关的成功案例作为参考。

行动学习流程—案例梳理的意义不仅仅在

于为客户经理销售提供有效支撑，更在于作为

G-Learning的素材，在未来编写游戏脚本，形成

在线学习的教学游戏，如图表9所示。

图表9

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