Вестник Клиентоориентированности no1

Цепочка событий – мы хорошо обслужили -> о нас хорошо подумали -> в следующий раз приехали с улыбкой и хоро-шим настроением -> нас порекомендовали -> мы получили довольного «старого» Клиента и улыбающегося нового -> итого – мы получили прибыль с них двоих и будем продол-жать ее получать и дальше. Далее согласно арифметиче-ской прогрессии в итоге мы получим очень большое коли-чество лояльных Клиентов, а следовательно, и приличный годовой доход.

апрель 2012

No1

2\

Вестник Клиентоориентированности

Оглавление

Вводное слово

ЯрКИА моменты:новый год,14 февраля,23 февраля,масленица,8 марта

У аппарата(смешные моментыколл-центра)

No comments (ЭКО)

Заключение

Наша КIAбелараша(приколы в шоу руме)

4/

3/

8/

9/

10/

12/

/3

No1 апрель 2012

Ежемесячно на привлечение Клиентов от-делами маркетинга многих-многих фирм тратятся миллионы долларов, в том числе достаточно большие деньги вкладываются в это и у нас на автоцентре.

Но уже не первый год в мире стали обращать внимание на то, что новые Клиенты стали стоить очень дорого для предприятия (200-700 $ за одного нового Клиента), несмотря на то, что рекомендация или повторная по-купка уже существующего Клиента стоят го-раздо меньше в денежном эквиваленте (око-ло 15-50 $). Также большой угрозой стало игнорирование Клиентами различного рода рекламы на стандартных носителях (борды, баннеры, статьи, презентации и прочее).

Мы сами (как активные покупатели потре-бительских товаров и услуг) тоже больше поверим не девушке, говорящей с нами со страниц журналов, щитов в городе или по ТВ, а своему другу, товарищу, соседу, жене или маме. Согласитесь, ведь мы знаем, что они желают нам добра и не получают за свои рекомендации денег (в отличие от сетевого маркетинга), и поэтому мы верим и идем по-купать продукт/услугу с внутренней убежден-ностью в отменном качестве, первоклассном сервисе и приятной цене.

Именно поэтому мы начали всерьез зани-маться клиентоориентированностью, кото-рая по цепочке событий* позволит нам полу-чить новых Клиентов и удержать старых при совсем небольших материальных затратах.

Но несмотря на маленькие денежные расхо-ды (подарки Клиентам при приезде, покупке, на ДР и т.д., вложения средств на создание впечатления внутри АЦ), в клиентоориен-тированной компании существуют большие вложения эмоций и поступков сотрудников. Наша лишняя улыбка, учтивое поведение, приветливость, доброжелательность, об-ращение по имени, угощение и общение с Клиентом и многое-многое другое способны творить чудеса. Поверьте, даже грубые Кли-енты способны стать приятнее, если вы про-явите к ним такт, уважение и приемы НЛП (проходимые вами на тренингах).

Также призываю вас не забы-вать, что «у нас никогда не будет второго шанса произ-вести первое впечатление» (Аллан Пиз), где в вашу пользу могут сыграть:

- ваш внешний вид (лаконич-ность и строгость в одежде) – «Одевайся как для должности, которую ты хочешь, а не кото-рую имеешь»;- ваше поведение с коллегами – это хороший индикатор вашей внутренней истинной воспитан-ности;- ваше обращение с другими Клиентами – Клиенты всегда проецируют данное поведение на себя, ведь именно так вы мо-жете обращаться и с ними сами-ми;- ваше общение по телефону (широко известно, что на рабо-те – при Клиентах – нет места личным разговорам);- и многое другое в части этикета.

Поверьте, Клиенты видят и обращают вни-мание на все, пусть иногда это происходит и бессознательно. И в наших силах – сформи-ровать положительное мнение о себе в част-ности, о марке и об автоцентре в целом.

В свою очередь, сегодня мы хотим расска-зать вам немного о том, какими могут быть и какими хорошими, добрыми и веселыми являются наши Клиенты!!! Приятного вам чтения.

Специалист по Клиентингу,Анна Сенькевич

Добрый день, уважаемые читатели.

4\


ЯрKIA моменты

Новый Год

Уже на входе наши Клиенты погружались в атмосферу празд-ника! Всех встречала нарядная и оригинальная Sorento елочка.

Праздник встретил всех и в самом сердце автоцентра, в show-room, где, когда вы входите в сам автоцентр, вы попадаете в иллюзорно-прекрасный мир: повсюду огромные мягкие сне-жинки, красные шары, а в центре всего этого великолепия — перевернутая вверх тормашками елка, исполненная в корпо-ративных цветах — красные фирменные шарики и мигающая гирлянда.

Hostess — стильные красавицы в корпоративных платьях за брендированной стойкой с улыбками радостно встречали каждого Клиента. Утонченность и грация украшения всего автоцентра поражала и захватывала дух, что было видно по восторженным лицам каждого пришедшего в наш автоцентр в эти дни.

В шоу-руме послепродажного обслуживания Клиентов ждала уже более традиционная елочка, стильно украшенная крас-ными шариками и серебряными шишками. Клиенты отдыха-ли в клиентской зоне, пили теплый кофе и чай, а вокруг все напоминало о предстоящем празднике! Время обслуживания пролетало просто незаметно и, как принято в нашем автоцен-тре, приятно.

Мандариновое настроение, брызги шампанского, кантуччини, сувенирные шарики и просто позитивная атмосфера создава-ла и поддерживала непревзойденное новогоднее настроение. Улыбчивые и доброжелательные сотрудники приглашали Кли-ентов к праздничному столу с угощениями, что просто приво-дило Клиентов в восторг и создавало домашнюю атмосферу!

Чтобы праздничное настроение не покидало наших Клиентов за пределами автоцентра, мы каждому дарили запоминающи-еся подарки: пакетик Kia с кантуччини и предсказанием, а так-же новогодний декорированный шар, который, безусловно, до-стоин центрального места на новогодней елке Клиентов!

В эти праздничные дни всех ждали подарки и угощения!

Сущеня Виктория, администратор шоурумов

/5


14 Февраля

23 Февраля

В праздник любви наш ав-тоцентр в очередной раз порадовал и своих Клиен-тов. Операторы call-центра дарили пожелания любви и добра каждому позвонив-шему Клиенту, что их при-ятно удивляло, а цветочная композиция вызывала не только улыбку на лицах, но и создавала праздничное и яркое настроение.

Стойкость духа и сила характера, красота чести и жаж-да победы были в центре внимания в самый мужской день в году — 23 февраля.

Стильный мужской подарок явился своеобразным компли-ментом нашим любимым Клиентам, посетившим автоцентр в этот день. «Поздравляем Вас с Днем Мужества, Силы и От-ваги — с 23 февраля!» — эти слова прозвучали каждому по-звонившему в автоцентр мужчине.

Не остались без поздравления и все остальные — стильный внедорожник Sorento для настоящих защитников на e-mail c пожеланием побед во всех жизненных битвах и сражениях.

Но это подарки для Клиентов, а подарком для наших дорогих мужчин автоцентра KIA — стала игра в Q-Zar.

Каток Татьяна, администратор шоурумов

Каждого, кто обслуживался на сервисе, становился счастли-вым обладателем нового KIA или просто пришел со своей по-ловинкой выбирать автомобиль, ждал сюрприз: признание от автоцентра в виде брендированного пряника в форме сердца!

Восторженные благодарности Клиентов, теплые слова и по-желания в ответ на поздравления — это самая ценная награ-да! А разочарованные признания конкурентов, что у них тако-го нет, еще раз доказывает, что и сегодня мы были лучшими!

Сущеня Виктория, администратор шоурумов

6\


Масленица

Встретили мы с Клиентами все зимние праздники и даже от-правили зиму в долгожданный отпуск. 25 февраля — мас-леница в спортивно-оздоровительной базе ФПБ! Sportage и Rio привлекали весну и внимание «маслеников». Многие даже хотели протесдрайвить авто прямо на празднике. Ну а на ряду с KIA, героями праздника, конечно же, оказались бли-ны, уха и солдатская каша, которую, кстати, по достоинству оценили наши Клиенты. И наверняка одной порцией не обо-шлось ;)

Гостей праздника встречали по-белорусски с гармоникой и песнями, а весёлая и совсем не страшная баба Яга-гадалка предсказывала будущее. Добрые львята стали друзьями ма-леньким гостям праздника. Уже весенняя колесница с упряж-кой лошадей прокатила всех желающих из зимы в весну. Ну а для активных и не только, чтобы согреться и почувствовать приход весны, — конкурсы с плясками и играми, лыжные гон-ки. И самое яркое — сжигание чучела зимы ожидало гостей в конце праздника.

Получился по-весеннему задорный и тёплый праздник Мас-леницы, обещающей и весне быть «жаркой». Вот такие впе-чатления от встречи весны наших Клиентов автоцентра KIA:

«Очень понравилось. Спасибо за приглашение»

«Вкуснейшая каша и запомнились конные выступления»

«Очень понравилось. Дети в восторге, жена с шампанским, а я за рулём»

«Хороший уик-энд, для детей — просто отлично»

«Горячих» весенних уик-эндов Вам, друзья!


/7


8 Марта

8 марта — один из самых теплых и радостных празд-ников, не только потому, что он символизирует начало весны, но и потому, что этот день полностью посвящен милым дамам. Накануне праздника наш автоцентр благоухающе преобразился, и на столах у менеджеров распустились весенние цве-ты как яркое напоминание о предстоящем празднике!

Праздничное настроение царило повсюду, и изыскан-ные цветочные композиции очень радовали клиентов.

Уже 7 марта мы начали дарить нашим Клиенткам праздничные комплименты в виде сладкого угощения, а эксклюзивная упаковка не-замедлительно вызывала улыбку на лицах и радость в глазах. Такие приятные подарки получили все пред-ставительницы прекрасного пола 7, 8, 9, 10 и 11 марта.

Сущеня Виктория,администратор шоурумов

8\


автомобиля?- А зачем Вам? Что у Вас общая база с ГАИ???

Дело было утром, около 9:05:- Добрый день. Оператор... Я вас слушаю.- Добрый, девушка! ООО какой у вас бодрый голос с утра! А мы тут факс хотим отправить потихоньку.

- Я разговаривал с Анной, а она тю-тю! (это значит связь оборвалась :))

- Здравствуйте, я звонил Вам утром. Я тут диван отправил в Лондон… - Вы позвонили в автоцентр Киа Атлант-М Боровая. - Ой нет мне не сюда...

- Вы можете помочь меня завести?... Я стал посреди дороги и ничего не могу сделать!!!

- Вы когда головку поднимаете, вы её шли-фуете???

- Иван Иванович, поздравляем Вас с праздни-ком мужества, силы и отваги, с 23 февраля!- Спасибо, деточка. И вам богатого мужа и красивого любовника.

И помните,НАШ АВТОЦЕНТР ОЧЕНЬ ПОПУЛЯРЕН ;)


У аппаратасмешные моменты Колл-центра

С благодарностью тому вели-кому учёному, кто придумал

кнопку «удержание на линии»... потому что иногда удержаться от смеха просто невозможно...

Одно из самого смешного, это как Клиен-ты «обзывают» наши автомобили.- Здравствуйте, а у вас есть Киа ЦИД в на-личии?- Девушка, вот смотрю на сайте Киа КЕД, по-моему называется?- Подскажите, есть ли СпортаГЕ (Спорт-Рэйдж) в наличии?- Меня интересует СЕрато.- Риа Кио есть?- Где ваш соус (это кодовое название соул)?- А у вас есть запчасти для Киа Карнавал?- Нужны запчасти для Киа Шаума.

А ещё очень любят «дать кликухи» наше-му ОЗЧ.- Добрый день, соедините меня с вашим ма-газином.- Переключите на отдел продаж! Мне нужен тросик ручника.

- Переключите меня на ваш магазин!- Вас интересует отдел запасных частей? - НЕТ!! Мне нужен ЦЫД!!

Ну и из повседневного:- Добрый день, Танюшка-весялушка! Это колхоз «Заветы Ильича»…

- Добрый день. Оператор... Я вас слушаю.- Добрый день. Владимир, интернет, спор-тэйдж. (наверняка в пяток автоцентров по-звонил).

- Подскажите пожалуйста гос. номер Вашего

/9


Наша KIAбеларашаприколы в шоуруме

/Только в нашем автоцентре Клиент пишется с боль-шой буквы и все здороваются с Клиентами и улыба-ются.

/Только у нас операторы всегда улыбаются клиентампо телефону.

/Только у наших стойких Клиентов ничего не слиплосьот 80 кг конфет за месяц и всё также, не изменяятрадициям, «всех по одной, и + в дорожку».

/Только у нас уделяют внимание не только Клиентам,но и их детям, или надуть шарики согласился только Ваня! ;)

/Только наши Клиенты пьют по 4 чашки самого вкус-ного каппучино в мире, и вместо шин в подарок про-сят завернуть одну из девушек.

/Только наши Клиенты просят добавить в кофе ко-ньячку, для бодрости и поднятия духа!

/Только наши Клиенты загружают Sportage в камаз,или роль эвакуатора исполняет камаз.

/Только наши Клиенты фотографируются с авто, что-бы показать жене.

/Только наши Клиенты выбирают авто для внука каж-дую неделю.

/Только наши Клиенты приезжают на сервис в 7:30 и думают, что они опоздали.

/Только для наших Клиентов есть модель SOUL с полным приводом.

/Только наши Клиенты получают в подарок вместо ароматизаторов «фирменные амортизаторы».

Вот таKIA в нашем KIA!

10\


ЭКОЧто Вам понравилось в работе Автоцентра, кому Вы хотели бы выразить благодарность?

/Добрый день, компания «КИА»!!! Спасибо Вам за то, что Вы есть, спасибо за поздравления! Хочу лично поздравить Вас с праздни-ками: Рождеством и Новым 2012 годом! Желаю Вам благополучия, душевного спокойствия, особенного успеха, крепкого здоровья, а остальное, как говорится — купим! С уважением и пониманием, Вадим.

/Работникам автоцентра, работающим в субботний день старого нового года, огромная благодарность. Просьба — поощрить.

/Понравилось внимание Виктории, замечательные девушки отдела сервиса. Обслуживание хорошее, но больше всего понравились девушки!

/Спаибо за организацию от-пуска автомобиля. Очень понравилось отношение персонала, особенно менед-жера Алеси. Понравилось кофе, все очень приветли-вые и все здороваются!!!

/Работа автоцентра вы-сокопрофессиональная, четкая, грамотная. Особо хочу выделить менеджера Алесю — доброжелатель-на, грамотна, клиентоори-ентирована. Ваш автоцентр работает НАМНОГО лучше, чем российские дилерские центры. С уважением, Дмитрий.

/Ультра-позитивная атмос-фера, включающая радост-ные и доброжелательно настроенные лица сотруд-ников — в Беларуси это многого стоит.Большое спасибо.P.S. Метлицкому Павлу, Ивину Максиму, а также Ане Кодратени и Бругишу Эду-арду прошу выразить пар-тийную благодарность :)

/Добрый день! Хочу выра-зить благодарность Дми-трию Марковичу за помощь, оказанную мне сегодня. В связи с сильными морозами в последние дни, моя ма-шина 2 дня не заводилась. Несмотря на то, что, как мне кажется, в обязанности Дмитрия не входит выезд к клиентам, он не отказал мне в помощи. Спасибо за от-зывчивость и понимание!!! С Уважением, Елена Тумель.

/11


/Спасибо мастеру-приём-щику Юрию Карпееву за проявленное человеческое отношение.

/06.02 была на сервисе, примерзло боковое зерка-ло на морозе и не откры-валось. Приехала в авто-центр кое-как, было очень страшно перестраиваться. Думала, что теперь на долго останусь без своей люби-мой машинки. Однако ма-стер Евгений Селеня сде-лал мне всё так оперативно и качественно, что я была приятна удивлена. Зеркало теперь работает, как новое. Спасибо огромное Евгению, подошёл с пониманием, всё очень грамотно объяснил и показал мне. Выражаю огромную благодарность!!! Побольше таких мастеров!А также спасибо огромное менеджеру Елене Волковец за то, что без записи угово-рила мастера срочно по-смотреть мой автомобиль. Огромное спасибо!!!

/Огромное спасибо за опе-ративность и качество ус-луг вашего отдела сервиса и зап.частей. В частности Стыга Антону из отдела ЗЧ за сверх скоростные показа-тели в поисках ЗЧ.

/Очень понравился пряник в подарок (я плакал от умиле-ния и утирал скупую мужскую слезу), выражаю огромную благодарность всем сотруд-никам автоцентра, (в осо-бенности Администраторам Виктории и Татьяне) за их тяжёлый, но такой необхо-димый труд. Земной поклон Вам.

/Целый день как истукан просидел у Вас, просил дать какую-нибудь работу, не дали, только напоили чашками чаев и кофеев. С голоду умереть не дали.

/Огромное спасибо за веж-ливость, пунктуальность, профессионализм Волковец Елене, Бикбулатову Диме, а также всем милым девочкам.

/Утром 28.02.2012г. запу-стился и сразу заглох дви-гатель у моей «КИА СИД». Позвонила в центр. Поре-комендовали предоставить машину к 12.00. Муж на эвакуаторе к этому време-ни предоставил её. Диагно-стика исключила поломку двигателя (и слава Богу!!!). дружелюбный и чуткий пер-сонал СТО «КИА Моторс» во главе с мастером Эду-ардом предложил оставить

автомобиль для более тон-кого обследования и вы-явления истинной причины глохнущего двигателя. В 18-00 позвонил мастер Эдуард и предложил заехать уже за исправным автомоби-лем. Как всегда лояльность, оперативность, пунктуаль-ность, неподдельная ЗА-БОТА о клиенте и чёткость действий сотрудников Киа Моторс НА ВЫСОТЕ!!! Всем огромное человеческое спа-сибо и хранит Вас Господь!!!

/Забирал авто киа рио. Очень понравилось обслуживание и отношение менеджера Але-си. Она напоила меня кофе, оперативно подготовила все документы, все красиво рас-сказала про автомобиль. Я приобретал в своей жизни уже другие автомобили, но такого отношения и ощуще-ния праздника ещё не было никогда!!! Спасибо огромное менеджеру Алесе — компе-тентный и грамотный специ-алист. Всё просто супер!

/Поздравляю весь женский коллектив с международ-ным женским днём. Хочу пожелать всего самого наи-лучшего, а так же поменьше проблемных клиентов :)

Клиенты атоцентра Kia

12\


Спасибо большое за уделенное время нашему Вестнику.

Впереди нас ждет много интересных и увлекательных проектов:- украшение интерьера автоцентра;- вывод нового CEE’Dа;- закрытые мероприятия для владельцев Sportage;- развлекательно-познавательное мероприятие для детей Клиентов;- подготовка и запуск бонусной программы;- изменение подарка при покупке автомобиля;- и многое другое.

Ура!!! Наступила весна!!!Хорошего вам весеннего настроения.

Материал в Вестник подготовили:

Виктория СущеняТатьяна КатокАнна Сенькевич

Отдельное большое спасибо за помощь в подготовке статьи «У аппарата»девочкам-операторам Колл-центра :-)

Верстка и дизайн:

Юля Новикова

Вестник Клиентоориентированности no1

Documents