Исследование nps клиентов интернет-магазинов по...
TRANSCRIPT
8 800 555 54 45www.spsr.ru
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ
Москва, 2016
Респондентам задается вопрос:«Насколько Вы готовы рекомендовать компанию по шкале от 1 до 10?»
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индексопределения приверженности потребителей товару или компании(индекс готовности рекомендовать), используется для оценкиготовности к повторным покупкам. Измеряет степень вероятности, чтоклиенты порекомендуют компанию друзьям и знакомым, т.е. импонравилось обслуживание, сервис.
Индекс NPS рассчитывается по формуле:
ЧТО ТАКОЕ NPS?
ГОТОВНОСТЬ РЕКОМЕНДОВАТЬ - NET PROMOTER SCORE
2
ЧТО ПОКАЗЫВАЕТ NPS?
РЕКОМЕНДАЦИИ & УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ
3
*6000 респондентов-физических лиц
ВЛИЯНИЕ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Пришел сам
Пришел по рекомендации
85
%
75% респондентов, поставивших оценку 1-2, скорее всего, больше никогда не воспользуются услугами компании.50% респондентов ставят оценки 1 или 10, остальные равномерно распределяются по другим баллам.
Пришедшие по рекомендации клиенты изначально более лояльны к компании и имеют рейтинг NPS, значительно превышающий рейтинг тех, кто выбрал компанию самостоятельно.
0%
25%
50%
75%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Воспользуются еще раз Затрудняется ответить Больше не воспользуются
ВЕС ФАКТОРОВ В УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ДОСТАВКОЙ (10 000 респондентов)
ЧЕМ ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ NPS?
ЗАВИСИМОСТЬ ПАРАМЕТРОВ АНКЕТЫ И ГОТОВНОСТИ РЕКОМЕНДОВАТЬ
4
B2C (ПОЛУЧАТЕЛИ SPSR)
72%
62%
60%
54%
47%
36%
24%
Качество товара
Скорость доставки
Цена товара
Надежность продавца
Удобство доставки
Отзывы в интернете
Описание товара
НА КАКИЕ ФАКТОРЫ ВЫ ОБРАЩАЕТЕ ВНИМАНИЕ?(2750 респондентов)
28%
24%12%
8%
7%
6%4%
11%
Пунктуальность доставки
Скорость
Сервис отслеживания
Компетентность курьеров
Удобство интервала доставки
Компетентность сотрудников контакт-центра
Голосовое информирование
Прочее
ПРИ ЗАКАЗЕ В ИНЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ…
Доставка является одним из важнейших факторов для получателя заказов из интернет-магазина, однако его удовлетворенность определяет не столько ее скорость, сколько пунктуальность и надежность заявленных сроков.
ВАЖНО ЛИ ДЛЯ ВАС, ЧТОБЫ ОТПРАВЛЕНИЯ ДОСТАВЛЯЛИСЬ ВЫСОКИМ, КРАСИВЫМ КУРЬЕРОМ, ВЕЖЛИВЫМ В ЛЮБОЙ СИТУАЦИИ, ВОЗМОЖНО В ДИЗАЙНЕРСКОЙ ФОРМЕ?
(2000 респондентов)
ЕСТЬ ЛИ ПРЕДЕЛ СОВЕРШЕНСТВУ?
КОГДА СТАНОВИТСЯ ВОСТРЕБОВАННОЙ ПРЕМИАЛЬНАЯ УСЛУГА?
5
B2C (ПОЛУЧАТЕЛИ SPSR)
ОБЩЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОБ ОПЫТЕ РАБОТЫ?(1300 респондентов)
0%
25%
50%
75%
100%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Плохо Средне Отлично
12%29% 29%
0%
25%
50%
75%
100%
Не удовлетворен Средне Удовлетворен
Не важно/скорее не важно Важно/скорее важно
СВОБОДНЫЙ ОТВЕТ:СЕКСУАЛЬНОЙ КУРЬЕРШЕЙ В БИКИНИ!
ВАЖНО, НО КОГДА КЛЮЧЕВЫЕ ПОТРЕБНОСТИ УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ КОМПАНИЙ ПО ДОСТАВКЕ
B2C (ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ): ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
6
Узнаваемость бренда – BA Brand Awareness (размер шара на диаграмме) Готовность рекомендовать – NPS Net Promote ScoreКачество предоставляемых услуг – CSI Customer Satisfaction Index :
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ РОСТ
ПОТЕНЦИАЛЬНОЕ СОКРАЩЕНИЕ ВОЗМОЖНЫЙ РОСТ ЗА СЧЕТ УЛУЧШЕНИЯ ПО ОСНОВНОМУ НЕДОСТАТКУ
2016 Q2
SPSR Express
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
55% 60% 65% 70% 75% 80% 85%
Net
Pro
mo
ter
Sco
re
Customer Satisfaction Index
Компания
Customer Satisfaction Index
CSI NPS BA Комментарий
Ско
ро
сть
Пун
ктуа
льн
ост
ь /
Над
ежн
ост
ь
Со
хран
но
сть
груз
а
Тар
иф
ы
Во
звр
ат т
ова
ра
До
став
ка в
го
ро
дах
-м
ил
ли
он
ни
ках
До
по
лн
ите
льн
ые
сер
висы
ко
мп
ани
и
CDEK 48% 49% 49% 42% 42% 51% 49% 73% 37% 33%Сильные позиции, регуляторы рынка
Деловые линии 48% 52% 43% 40% 60% 63% 63% 74% 41% 27%
DPD 35% 29% 42% 28% 42% 45% 47% 67% 25% 19% Высокий BA & Низкое качество
ПЭК 39% 38% 37% 45% 40% 55% 64% 70% 33% 17% Компенсация качества тарифами
EMS 35% 15% 41% 17% 44% 46% 29% 64% 4% 15% Низкое качество
SPSR Express 37% 36% 49% 42% 47% 50% 55% 70% 44% 11%Низкая узнаваемость из-за фокуса на
крупнейших игроков
Почта России -9% 16% 16% 31% 46% 57% 13% 58% 0% 10% Низкое качество
Pony Express 48% 58% 64% 29% 74% 75% 83% 77% 52% 8% Высокое качество + низкий BA = угроза
Кит 54% 61% 36% 56% 62% 62% 70% 76% 21% 8%Низкие показатели сохранности как
сдерживающий фактор
DHL 75% 75% 85% 5% 86% 74% 56% 82% 37% 7%Высокие тарифы как сдерживающий
фактор
IML (IM-Logistics) 65% 65% 56% 46% 62% 54% 73% 79% 33% 7%Локальный оператор как сдерживающий
фактор
Boxberry 24% 41% 41% 23% 29% 32% 62% 66% 18% 6% Низкое качество
Total (Отрасль) 44% 44% 47% 38% 51% 53% 53% 72% 32%
Вес 24% 22% 18% 12% 7% 6% 6%
НА ЧТО СМОТРЯТ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ?
7
Зависимость параметров анкеты и готовности рекомендовать
B2C (ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ)
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ВАЖНОСТИ ФАКТОРОВ
24%
22%
18%
12%
7%
6%6%5%
Скорость
Пунктуальность / Надежность
Сохранность груза
Тарифы
Возврат товара
Доставка в городах-миллионниках
Дополнительные сервисы компании
Прочее
2016 Q2
