091109 慶応義塾大学法科大学院 1

　オンライン紛争解決（ ODR ）

　　～ E コマースにおける取り組み～

　　　　　　　　　 2009.11.9

一般社団法人 EC ネットワーク　　　　　　　　　　　沢田　登志子　　　　 http://www.ecnetwork.jp/

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自己紹介 1984-2003 経済産業省に在籍

1998-2000 E コマースの消費者保護政策を担当

2003.4- 2006.3 次世代電子商取引推進協議会（ ECOM ）主席研究員 インターネット関連 ADR 実証実験「ネットショッピング紛争相談室」運営　　（経済産業省からの委託事業）　

＊ ECOM ・・・Ｅコマース関連企業約 300 社を会員とする任意団体。 1996 年に設立され、B2B 電子商取引に係る技術標準化等の活動を行う。

・　 2006.4- 一般社団法人ECネットワークを設立- ECOM 実証実験の成果（トラブル事例、解決ノウハウ）を、ネット販売を

行う事業者（特に中小企業）に還元。　　　　→目的：「安心して参加できるＥコマース市場」構築- 現在の会員数： 140- 　（楽天、 DeNA 、ケンコーコム、その他中小ネットショップ、弁護士、

研究者など）

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ODR 発展の（１つの）背景・・・Ｅコマース

◆ インターネットの普及・商用化（ 1997 ～）　　→国境を越える消費者取引　　→国境を越える消費者トラブル

　　　　　　　　　　◆ 電子商取引の発展には、市場全体の信頼醸成が重要

・・・ OECD 電子商取引消費者保護ガイドライン

　 →事前規制は無理・・・有効な紛争解決手段が不可欠　 →しかし裁判は非現実的・・・国際裁判管轄？準拠法？？

　　 ⇒そこで ADR

　　 ⇒しかもオンライン ADR （ ODR ）　

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ODR の歴史1996 頃　　　“ hobbyist” phase （オタク期）

1997-1998 “experimental” phase （実験期）

1999-2000 “entrepreneurial” phase （ベンチャー期）

2001-2004 　 “ institutional” phase （組織的取り組み期） 　　　　　　　・・・公的組織、裁判所、既存 ADR 機関が本格的に参入

　　2004.8 　　全世界に 115 サイト（うち稼動中： 82 ） 　　・北米→欧州・アジア。途上国でも開始。　　　　・ mediation を行うサイトが最も多い。次に仲裁、苦情処理、自動交渉。　　　　・扱う紛争は、家族関係からドメインネーム、民族紛争等、多様。　　　　・「オフラインの紛争をオンラインで解決」も増加。　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　出典：“ 115 and Counting: The State of ODR 2004” Melissa Conley Tyler

　　　　　　 http://www.odr.info/unforum2004/ConleyTyler.htm

2004 頃～　実用化 phase 　

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オンライン相談の二国間連携　 2001 年～日米連携協定（ Complaint Handling Agreement)

日本の消費者 米国・カナダの

事業者（ BBB 会員 / 非会員）

BBB 地方支部（ Local BBB)

① 売買契約

② 苦情フォームに　入力（日本語）

③ 合意フォーマットのメールで　苦情内容を伝達（英語）

④ 伝達

⑤ 伝達

⑦ 対応

⑥ 対応

⑧ 対応方針をメールで伝達　（英語）

⑨ 対応方針をメールで　伝達（日本語）

【 ADR 連携の役割】1) 事業者への影響力2) 論点整理3) 翻訳（日⇔英） 【課題】

1) 時間がかかる

2) 人手がかかる

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ODR プラットフォーム 2006 ～ 2007 年　米・加⇔英

英国の消費者

① 売買契約

　 TrustUK

共通ウェブサイトhttp://www.crossborderadr.org/

（ ODR プラットフォーム）

米国・カナダの事業者

（ BBB 会員 / 非会員）

システム開発（米国商務省の　補助金）

共同運営

② 苦情フォームに入力 ④ 対応をプラットフォームに書き込む

⑤ 自動的にメール（対応が書き込まれたことの通知）

③ 自動的にメール（苦情が入ったことの通知　＋ ID, PW ）

【 ADR 連携の役割】 事業者への影響力 【メリット】

1) 効率化2) 事例の蓄積・共有

2006 年 7 月～ 10 月に約800 件

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CALO in Country G(ex) Industry

Group

International Consumer Advisory Network (ICA-Net)

Exchange information

⑧ Provide information

④ Request forresponse

ICPENeconsumer.gov

CALO inCountry A

(ex)ADR org.

CALO in Country B(ex) Industry

Group

Law enforcement

entities

⑤ Inform about their response

① File a complaint

EC businessCountry B

Consumer Country A

★ Exchange legal info

CALO in Country F (ex) TM org.

⑥ Write in progress

② Create “Case Room” and invite CALO B

CALO in Country D

(ex)ADR org.

CALO in Country E

(ex) Gov.

③ Join the Case room

CALO in Country C

(ex)Consumer

Group

Automatically created

progress report

⑦ Receive a notification ofwriting

CaseRoom 2

Fraud?

CaseRoom 1

Wrong/broken

goods Case

Room 5

CaseRoom 3

CaseRoom 4

③ Join the Case room

*CALO; Consumer Advisory Liaison Office

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Singapore: Consumers Association of Singapore (CASE) Malaysia: National Consumer Complaint Centre (NCCC) Thailand: Department of Business Development (DBD)Vietnam: Vietnam E-commerce and IT Agency (VECITA) Taiwan: Secure Online Shopping Association (SOSA) US & Canada: BBB Japan: EC NetworkConsumers International (CI)

現在の参加国・参加機関

UK: the Trading Standards Institute

France: Forum des droits sur l'internet

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Consumer: Japan Business location: China CALO involved: EC Network (Japan), BBB (USA)

日本の消費者から EC ネットワークへの相談。オーストラリアのサイトと思って UGG ブーツを買ったら、中国から偽物が送られてきた。

サイトには、 BBB と　 TRUSTe のマークが掲載されているが、クリックしてもリンク先がない。

EC ネットワークから BBB にその旨伝えたところ、 BBB の法務部門から当該サイトに警告メールが送られ、翌日には全てのマークが削除されていた。

Handled Cases on ICA-NetCase 1: 偽UGG ブーツ・・・ BBB トラストマークの不正使用

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Handled Cases on ICA-Net Case 2: ネガティブ・オプション

Consumer: Japan Business location: Japan, US CALO involved: EC Network (Japan), BBB (US)

日本の消費者がソフトウェアをダウンロードで購入したら、オンラインゲームの権利がついてきた。申込み確認画面には「０円」と出ていたので、そのまま注文ボタンをクリックした。

１か月後にクレジットカードに月額 980 円の請求が来た。販売画面をよく見ると、「 14 日間の無料お試し期間後は有料」と小さく書いてある。

販売者は、米国企業の日本子会社。カスタマーサポートになかなか電話が通じなかった。ようやく連絡がつき、ゲームの契約は解除できたが、既に払った１か月分の料金は返金しないという。

この苦情を EC Network が BBB につなぎ、 BBB が、当該社の米国本社（ BBB 会員）に伝えたところ、返金に応じた。

しかし、「広告方法が欺瞞的である」という消費者の主張に対しては否定的な回答だったため、意見交換を続け、その結果、数ヵ月後に、「有料」の表示を大きくする等の改善がなされた。

また、この過程で、ネガティブ・オプションと呼ばれる販売方法に関する日米の考え方につき、有益な情報交換ができた。

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Consumer: France Business location: Japan CALO involved: EC Network (Japan), Related org: Forum des droits sur l‘internet (France), Cabinet Office （ Japan ）

フランスの消費者が、代行業者を通じ、日本のオークションサイトで商品を落札。数ヶ月間で、 47 アイテム分の代金・手数料・送料を支払ったが、商品が送られてこない。

フランスのインターネット専門 ADR 機関（ FDI ）から日本の内閣府に苦情が伝えられ、 EC ネットワークが紹介された。

EC ネットワークが、消費者から詳しい事情を聞いた上で代行業者にコンタクトしたが、電話番号は使われておらず、事務所を訪ねたが既に退去していた。

Handled Cases on ICA-Net Case 6: 詐欺的オークション代行業者

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- 意義 -1. 個別紛争解決 2. 情報交換・情報共有3. 紛争予防4. 商慣行の改善

- 課題 -・ネットワーク拡大 ・法執行機関等との連携

ICA-Net の意義と課題

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Thank you!

沢田登志子 sawada@ecnetwork.jp