Входящиезвонки

1. Варианты включения входящих звонков (переадресация на наш номер; включение sip-транка клиента).2. Личный кабинет.3. Записи звонков. 4. Стандартные отчеты oktell.5. IVR (с разветвлениями и без), музыка на ожидании.

1. Варианты включения входящих звонков

Привключениигорячейлинииглобальноможетбытьиспользованодвавключенияномераклиента:

• Переадресациянанаштехническийномер• Включениеsip-транка клиентанапрямуювoktell безиспользованиятехническогономера.

Разберемподробнеекаждыйизспособов.

Переадресациянанаштехническийномер

Припереадресациизвонковклиентасегономерананаштехнический,мывключаемвоктеллтольконашномер,послеэтогоклиентнасвоейстороненастраиваетпереключениенанего.

Еслипопроектупредполагаетсяпереводзвонков,топереадресациюмысможемделатьтолькочерезнашегопровайдера,соответственнобудуттарифицироватьсямеждугородниесоединения исоединениянаМосковскиестационарныеномера(0,60р./мин).

Включение sip-транка клиента напрямую в oktell без использования технического номера.

Приданномвключениинаштехническийномернеиспользуется.Клиент,совместноснашимиIT«заводит»свойномернапрямуюкнам.Уданноготипавключенияестьнесколькопреимуществдляклиента:• Переадресациюналюбыеномерамыможемосуществлятьчерез

ихsip-транк,тоестьмымежгородтарифицироватьнебудем(оннебесплатный,простоегобудеттарифицироватьпровайдерклиента,ноэтопроисходитбезнашегоучастия);

• Можнонастроитьпереадресациюнадобавочныеклиента(внутрисети)

*Повсемпараметрамнеобходимобудетуточнятьинформациюуклиентанаэтапеподготовки,т.к.вседостаточноиндивидуальноиукого-тоизклиентовможетбытьзакрыттранк насовершениеисходящихзвонков,например.

2. Личный кабинет Отдельноголичногокабинета(сдоступомдляклиента)вoktell нет.Еслиговоритьопроектах«мультиков»,токлиентупредоставляетсядоступкотчетампосценариям(покаждомузвонку),тоестькинформации,которуюзаполнилоператорвходеразговорасклиентом.ДанныйдоступпредоставляетклиентуИринаДенисенкопослезавершенияподготовки:

В случае сценариев Николая Садовина – отчеты формирует менеджер проекта и выкладывает их в FTP папку созданную для клиента или отправляет на почту.Отчеты могут содержать в себе все необходимые поля, для этого эти поля заранее закладываются в сценарий для оператора, например:

3. Записи звонковЕслиречьидетозаписяхзвонков- всезаписивыгружаютсянаFTPсервер,стандартноразвсутки.Форматименифайластандартный:

Вименифайлауказаныдатаивремязвонка.ПринеобходимостиможнонастроитьавтоматическуювыгрузкузаписейнаFTP,этодополнительнопрограммирование,стоимостьнастройкипривыгрузкевстандартномформате– 5133р.ПриавтоматическойвыгрузкезвонковвимяфайладобавляетсяимяоператораиАОНклиента:

Стандартно записи при выгрузке разбиваются по датам звонка. То есть по окончании суток на FTP создается папка с соответствующей датой и в нее выгружаются все записи за сутки.При необходимости может быть сделана более детальная разбивка:• По результатам звонка, то есть клиент хочет видеть отдельно записи по согласиям и отказам (или по любым другим результатам, которые выставляются операторами);

• По операторам – можно делить записи за день в папки отдельно по каждому оператору;

• По промежуточным результатам, например, причинам отказа и т.д.

Все подобные настройки осуществляются в индивидуальном порядке и их стоимость необходимо предварительно запрашивать у Николая Садовина.

4. Стандартные отчеты oktell.Одинизосновныхотчетовoktell – ОтчетвходSL.Отчетсодержитследующиепараметры:КоличествопоступившихзвонковКоличествоотвеченныхзвонковКоличествопропущенныхзвонковКоличествопереведенныхзвонков(еслипопроектуестьпереводызвонка)Количествозвонковпропущенныхдопорогаожидания(до6секунд)СредняяскоростьответаSL – уровеньсервиса,рассчитываетсяпоформуле:(Количествозвонков,отвеченныхдопорогаожидания)/(количествозвонков,поступившихналинию)*100

Принеобходимости,менеджерпроектаможетиспользоватьрасширенныйвариантданногоотчета. Помимоосновныхпараметровонсодержиттакжеданныеоколичествезвонков,отвеченныхдо20секундожидания.ПомимопараметраSLвнемуказываетсяLCR(lostcallrate),тоестьдоляпропущенныхзвонков.Такжевданномотчетеестьболееподробноеразделениеповремениожиданияклиентовналинии.Этаинформацияразделенана4параметра:Среднеевремяожидания– выводитсясреднеевремяожиданияповсем звонкам(какотвеченным,такипропущенным)Максимальноевремяожидания– выводитсямаксимальноевремяожиданияповсем звонкам(какотвеченным,такипропущенным).Среднеевремяожиданияпопропущенным– выводитсясреднеевремяожиданиятолькопопропущеннымзвонкам.Максимальноевремяожиданияпопропущенным– выводитсямаксимальноевремяожиданиятолькопопропущеннымзвонкам.Любойизотчетовможетбытьсформированкакзасутки,такисразбивкойпоинтервалам(1,5,15,30минути1час)

Отчет вход SL:

Отчет вход SL с полными параметрами:

Такжевоктеллестьдостаточнобольшоеколичестводетализированныхотчетов.Ихформатыипредоставлениелучшеобсуждатьвиндивидуальномпорядке,взависимостиотзадачипотребностейклиента.

5. IVR (с разветвлениями и без), музыка на ожидании.

IVR(InteractiveVoiceResponse)делитсянанесколькотиповпоразличнымпараметрам.РассмотримразделениенапрерываемыеинепрерываемыеIVR.НепрерываемыйIVR– наиболеечастоиспользуемыйвариант.ДанныйвидIVRпредполагает,чтоклиентполностьюпрослушиваетего(независимооттого,естьлисвободныеоператоры)итолькопотомпопадаетвочередь.ПрерываемыйIVR– данныйвидIVRчащевсегоиспользуетсявместомузыкинаожидании(вслучаеочереди).Тоестьонзвучитеслинетсвободныхоператорови,кактолькоосвобождаетсяоператор,прерываетсяизвонокидеткспециалисту.ТакжеестьвозможностьустанавливатьIVRотдельнонаночныечасы,еслинетпотребностивобслуживаниивэтовремяоператорами.Вданномслучаеуклиентапоявляетсявозможностьсборастатистикипоночнымзвонкам.ТакжевночныхIVRможетиспользоватьсязаписьсообщенияотклиента,котораяавтоматическибудетвыгружатьсянаFTPиклиентужесутрасможетсразуобработатьэтиобращения.

НепрерываемыеIVRмогутбытьсразветвлениемибез.IVRбезразветвленияэтосамыйчастоиспользуемыйвариант,вданномслучаеклиентупростоозвучиваетсяинформацияокомпаниии,например,часахработылинии,идалееклиентпопадаетвочередь.IVRсразветвлением– используетсявслучае,еслипоразнымвопросамклиентанеобходимомаршрутизироватькразнымспециалистам.Например,вслучаесбанковскимилиниями,поблокировкамкартчащевсегоидетмаршрутизациявсамбанк,т.к.унашихоператоровкподобномуфункционалудоступанет.Даннаясхема,соченьбольшимразветвлением,используетсянаодномизнашихпроектов– Эврикар,там,взависимостиотвыбораклиентаонможетпопастьнаразличныеСТОвразныхгородахилиженанашегооператора.ДляэтогозаписываетсяIVRссоответствующимсообщением«Дляблокировкикартынажмите1,поостальнымвопросам– нажмите2»ивнашейАТСнастраиваетсяавтоматическийпереводклиентанасоответствующийномербанкапривыборе«1».

Исходящиезвонки

1. Варианты обзвона – прогрессивный, предиктивный, с уведомлением оператора. Особенности каждого из вариантов.2. Настройка необходимого количества вызовов и других параметров при обзвоне.3. Особенности звонков через sip-транк клиентов (настройка и тарификация)

1. Варианты обзвона – прогрессивный, прогрессивно-предиктивный, с уведомлением оператора. Особенности каждого из вариантов.

Прогрессивный обзвон.

При обнаружении свободного оператора, задача помещает его в очередь и осуществляет одновременно несколько звонков. Первый успешный вызов сразу коммутируется. Остальные звонки в зависимости от настроек задачи остаются в очереди для других операторов, или прекращаются. В данной схеме обзвона количество одновременных звонков на одного оператора может быть установлено различным в зависимости от базы/проекта и т.д.Нужно отметить, что прогрессивная схема менее лояльна к абонентам, чем схема с резервированием сотрудника. Т.к. все абоненты, до которых дозвонились после первого, соединенного с оператором, попадают в очередь, и чаще всего не дожидаются соединения со следующим оператором.

Прогрессивно-предиктивный обзвон.

Общая схема аналогична задачам с прогрессивным набором, однако дополняет ее статистическими алгоритмами расчета усредненных показателей обслуживания, на основании которых принимаются решения о необходимости инициации очередного набора номера еще до освобождения операторов из текущих разговоров.То есть система оценивает среднюю длительность разговора оператора, среднее время дозвона и т.д. и еще до того, как оператор освободился принимает решение осуществлять или нет звонок следующим абонентам.Данный вариант также не слишком лоялен по отношению к клиентам, т.к. система рассчитывает именно усредненные показатели, но они чаще всего колеблются, поэтому велика вероятность попадания абонента в очередь.

С уведомлением оператора.

При наборе номера телефона абонента система «резервирует» за собой оператора. То есть на каждого свободного оператора будет осуществляться только один вызов абонента. В случае если до абонента не дозвонились за отведенное время – пойдет набор следующему.Данная система максимально лояльна к абонентам, т.к. попадание в очередь исключается, и как только система дозвонилась до абонента осуществляется его соединение с оператором.

2. Настройка необходимого количества вызовов и других параметров при обзвоне.

В рассмотренных ранее прогрессивном и прогрессивно предиктивном обзвоне есть один индивидуальный параметр – количество вызовов на одного оператора.Все остальные параметры идентичны для всех трех вариантов обзвона, рассмотрим некоторые из них.• Время ожидания ответа абонента – этот параметр устанавливает время, в течение которого система будет ждать ответа, в случае, если ответа за отведенное время не поступило происходит разъединение.

• Число попыток при сигнале «не отвечает» – этот параметр указывает какое количество звонков будет сделано клиенту, в случае если по нему зафиксирован результат недозвон.

• Число попыток при сигнале «занято» – этот параметр указывает какое количество звонков будет сделано клиенту, в случае если по нему зафиксирован результат занято.

• Пауза при сигнале «не отвечает» - устанавливается время, через которое необходимо позвонить клиенту после последнего недозвона.

• Пауза при сигнале «занято» - устанавливается время, через которое необходимо позвонить клиенту после последнего результата «занято».

Возможность разделения настроек для результатов «занято» и «не отвечает» полезна тем, что для каждого результата эффективнее свой тайм аут.Так, например, если у клиента в данный момент телефон занят имеет смысл перезвонить ему буквально через несколько минут.При этом если у клиента идет вызов, но он не отвечает, скорее всего ему неудобно сейчас говорить или телефон у него не под рукой и имеет смысл перезвонить ему через несколько часов.

3. Особенности звонков через sip-транк клиентов (настройка и тарификация)

Если клиент работает со своим провайдером и он считает, что тарификация межгорода у него дешевле или же по каким-то другим причинам клиент хочет, чтобы звонки мы осуществляли через его транк –мы можем это настроить, но безусловно для нас лучше звонить через наших провайдеров.В данном случае с нашей стороны мы будем тарифицировать только работу операторов, междугородние соединения мы не тарифицируем.Т.к. у каждого клиента все индивидуально, и чаще всего разные провайдеры, АТС и т.д. в случае подобных запросов лучше проконсультироваться у IT насколько это реализуемо в каждом конкретном случае.

Дополнительныевозможности

Аренда ПО.В качестве одной из услуг мы можем предложить, в случае подобного запроса, аренду нашего ПО.Подобный запрос может возникнуть в нескольких ситуациях:• У клиента есть свои сотрудники, есть помещение (то есть ему не нужны ни услуги операторов, ни аренда месте), но клиенту необходимо программное обеспечение, в котором его сотрудники смогут работать;

• Клиент хочет воспользоваться нашими услугами, но при этом, он хочет, чтоб его сотрудники «подхватывали» звонки в случае необходимости, или же, чтоб наши операторы переводили звонки на его сотрудников, и чтоб все это было в одном ПО;

• Любые другие ситуации, когда у клиента в принципе нет никакого ПО.

Во всех перечисленных ситуациях мы можем предложить клиенту аренду лицензий октелл.Что это даёт?У клиента отпадает необходимость приобретать отдельно ПО у разработчика (чаще всего это достаточно дорого), производить все настройки, подготовку и т.д.Ему достаточно прислать подробное ТЗ – какие задачи он хочет реализовать (IVR, очереди, распределение звонков между сотрудниками, отчеты по проекту и т.д.), все настройки мы производим на своей стороне.Клиенту же остается установить на рабочих местах ПО по инструкции, которую мы вышлем и начать работать J

Обратный звонок по пропущенным.При необходимости мы можем включить для входящей линии функцию обратного звонка по пропущенным.Как это работает?В случае, если в момент поступления входящего звонка все операторы заняты и клиент не дождался ответа oktell отправляет АОН клиента в заданную заранее таблицу. Как только в нужной задаче освобождается оператор oktell резервирует его на выполнение задачи обратного звонка и осуществляет набор клиента, когда происходит соединение с клиентом –соединяет его с оператором.Таким образом даже в случае, если по проекту есть потерянные звонки, мы можем свести к минимуму потерянных клиентов.

Обработка e-mail.В oktell есть возможность настроить автоматическую обработку e-mail.Как это работает?При поступлении письма, на привязанный к задаче электронный адрес оно попадает во внутреннюю таблицу oktell и приходит в виде диалоговой формы к первому свободному оператору, подключенному к задаче.Какие задачи это решает?Работа с почтой именно в oktell, а не в стандартном почтовом клиенте позволяет достичь максимально оперативной обработки поступающих сообщений и ответа на них. То есть оператору не нужно постоянно открывать браузер и проверять не пришло ли новое письмо, как только письмо придет – оператор это увидит.Также этот функционал позволяет избежать ситуации, когда оператор увидел письмо, просмотрел, отвлекся и забыл ответить, т.к. эта задача будет работать также, как и любая задача с входящими звонками.

Диалоговаяформаоператорадляобработкиписем