Edinburgh Business School التفاوض

التفاوض

البروفسور غايفين كينيديحائز إجازة وماجستير ودكتوراه من معهد تشارترد للتسويق

III Edinburgh Business School التفاوض

التفاوضكتب األستاذ غايفين كينيدي برنامج التفاوض وهو حائز إجازة وماجستيرا ودكتوراه من معهد تشارترد للتسويق كما أنه مدير عام شركة نيغوشيات )تفاوض( Negotiate وأستاذ في

كلية إدنبره إلدارة األعمال في جامعة هيريوت وات في إدنبره في اسكتلندا.حاضر األستاذ كينيدي في كلية ستراتثكاليد إلدارة األعمال لمدة أحد عشر عاما كما عمل أستاذا في قسم المحاسبة والمالية في جامعة هيريوت وات في إدنبره من سنة 1984 حتى سنة 1988. وقام بإدارة أول حلقة دراسية في جامعة برونل في لندن في شهر أيار/

مايو 1972.من بين مؤلفاته حول التفاوض: إدارة التفاوضات Managing Negotiations )شارك في كتابته(، 1980 )الطبعة الثالثة، 1987(، من منشورات بيزنيس بوكس Business Books؛ كل األمور قابلة للتفاوض Everything is Negotiable، 1983 )الطبعة الثالثة، 1997(، بوكس أروو منشورات من ،1985 كنت، أينما التفاوض بوكس؛ أروو منشورات من Superdeal: How to كافة باألمور التفاوض كيفية الممتازة: الصفقة Arrow Books؛ Negotiate Anything، 1986، من منشورات هوتشينسون Hutchinson؛ المفاوض في The Economist Pocket Negotiator، 1988، )الطبعة الثانية، 1997(، من منشورات بروفايل أند ذي إكنوموسيت Profile and the Economist؛ كتاب كينيدي في محاكاة ،Kennedy’s Simulations for Negotiation Training الواقع للتدريب على التفاوض Kennedy ؛ كينيدي والتفاوضGower 1993 )الطبعة الثانية، 1996(، من منشورات غوير The New ؛ الحد الجديد للتفاوضGower 1997، من منشورات غوير ،on Negotiation

.Nicholas Brealey 1998، من منشورات نيكوالس بريلي ،Negotiating Edgeتمت ترجمة كتبه إلى اللغات الهولندية واأللمانية والسويدية واإلسبانية والصينية واليابانية

والبرتغالية.منشورات من ،1986 التفاوض، مهارات ملف كتاب تأليف في أيضا شارك وقد سكوتوورك، وفن التفاوض، وهو فيلم تدريبي من لونغمان، 1983، وقد صار متوفرا كذلك للتفاوض، قابل شيء كل الڤيديو: شرائط مجموعتي أنه صاحب كما تفاعلية. نسخة في

1987، وهل نحن متفقان؟ 1992، وهما من منشورات غوير.تشارترد معهد ماركتينغ« أوف إنستتيوت »تشارترد في عضو هو كينيدي البروفسور Allied Irish Bank للتسويق. ومن بين الشركات التي تعامل معها: أاليد آيريش بنك غروبGroup؛ وبريتيش بتروليوم British Petroleum؛ وسي دبليو أس CWS؛ وآي بي أم IBM؛ وموتوروال Motorola؛ ورويال بنك أوف سكوتلند Royal Bank of Scotland؛ ويونايتد

.United Distillers ديستييرز

IVIVالتفاوض Edinburgh Business School

Arab International EducationSayegh buildingZouk MosbehKesrouanLebanonTel: +961 9 222 827 +961 9 224 827Fax: +961 9 224 828Website: www.ebsarabworld.com

First published in Great Britain in 2003

©

ISBN 9953-0-0406-0

British Library Cataloguing in Publication DataA CIP catalogue record for this book can be obtained from the British Library.

Release EC - A1.2

All rights reserved; no part of this publication may be reproduced‚ stored in a retrieval system‚ or transmitted in any form or by any means‚ electronic‚ mechanical‚photocopying‚ recording‚ or otherwise without the prior written permission of the Publishers. This book may not be lent‚ resold‚ hired out or otherwise disposed of by way of trade in any form of binding or cover other than that in which it is published‚ without the prior consent of the Publishers.

The publisher’s policy is to use paper manufactured from sustainable forests.

V

المحتويات

V Edinburgh Business School التفاوض

المحتويات IX تمهيد

XI كلمة شكر XIII مقدمة 1/1 ما هو التفاوض؟ الوحدة األولى 1/1 مقدمة 1.13/1 الطرائق البديلة التخاذ القرارات 2.19/1 ما هو التفاوض؟ 3.1

13/1 نصح المفاوضين 4.11/2 مساومة توزيعية الوحدة الثانية 1/2 مقدمة 1.24/2 رسم تخطيطي بسيط لتصوير معضلة الشاري/البائع 2.29/2 فائض المفاوضين 3.21/3 اإلعداد للتفاوض الوحدة الثالثة 1/3 مقدمة 1.35/3 ماذا علينا أن نعمل أوال؟ 2.39/3 ما الذي نتفاوض عليه؟ 3.3

13/3 ما مدى أهمية كل أمر قابل للتبادل؟ 4.325/3 ما هو مدى التفاوض بالنسبة إلى كل أمر قابل للتبادل؟ 5.329/3 أسئلة متعددة الخيارات

1/4 المناقشة في التفاوض الوحدة الرابعة 1/4 مقدمة 1.45/4 ما هي المناقشة؟ 2.46/4 نظرة راكهام إلى التصرف الفعال 3.49/4 أساليب المناقشة: الجدال الهدام 4.4

16/4 أساليب المناقشة: المناقشة البناءة 5.422/4 كيف نتجنب عدم االتفاق؟ 6.430/4 التأشير 7.437/4 أسئلة للمراجعة

1/5 العرض ليس مساومة الوحدة الخامسة 1/5 مقدمة 1.54/5 ما هو العرض؟ 2.58/5 كيفية وضع العروض 3.5

13/5 كيف نتلقى عرضا 4.518/5 تلخيص األمور القابلة للتبادل 5.520/5 خاتمة 21/5 مراجعة في األسئلة

VI

المحتويات

VIالتفاوض Edinburgh Business School

1/6 المساومة من أجل االتفاق الوحدة السادسة 1/6 مقدمة 1.63/6 من االقتراحات إلى المساومة 2.66/6 التبادل المترابط 3.6

14/6 المساومة إلبرام الصفقة 4.618/6 االتفاق 5.6

1/7 أساليب التفاوض الوحدة السابعة 1/7 مقدمة 1.75/7 اكتساب الثقة مع الوقت 2.78/7 معضلة المفاوض 3.7

13/7 أساليب التفاوض األحمر واألزرق واألرجواني 4.719/7 المفاوض الصعب 5.726/7 إحراز تقدم بأسلوب أرجواني في تفاوض أحمر 6.731/7 خاتمة

1/8 المساومة العقالنية؟ الوحدة الثامنة 1/8 بيل وجاك 1.83/8 ناش Nash ومشكلة المساومة 2.88/8 مكاسب المساومة 3.8

11/8 مشكلة المساومة الحقيقية 4.812/8 العقالنية والالعقالنية 5.818/8 العقالنية االستنتاجية 6.819/8 نظرة فيشر Fisher ويوري Ury إلى التفاوض وفق المبادئ 7.823/8 Ury ويوري Fisher وصفات فيشر 8.832/8 أفضل بديل عن عدم االتفاق 9.833/8 المفاوض كوسيط 10.835/8 خاتمة

1/9 اإلدارة وفق أسلوب الشوارع الوحدة التاسعة 1/9 أمر واقع 1.92/9 التعرف إلى المناورات 2.94/9 القوة والمناورات 3.96/9 ثالث فئات من المناورات 4.97/9 مناورات فرض السيطرة 5.9

10/9 مناورات تحديد الشكل 6.916/9 مناورات اإلبرام 7.919/9 خاتمة 1/10 الشخصية والقوة في التفاوض؟ الوحدة العاشرة 1/10 التفاوض في حالة طالق 1.102/10 ما مدى أهمية الشخصية في التفاوض؟ 2.10

VII

المحتويات

VII Edinburgh Business School التفاوض

1/11 الثقافة والتفاوض الوحدة الحادية عشر 1/11 قصة )تفاوض( مدينتين 1.112/11 النسبية الثقافية 2.115/11 هل يتفاوض الناس وفق عمليات مختلفة؟ 3.116/11 ما هي الثقافة؟ 4.119/11 تحدي أصحاب مقاربة النسبية الثقافية 5.11

21/11 التفاوضات الصينية 6.1122/11 تفاوضات فريدة في الهند؟ 7.1127/11 أسئلة للمراجعة

1/12 عرض الوحدات السابقة الوحدة الثانية عشر

اإلجابات الملحق األول م1/1 الوحدة األولى م3/1 الوحدة الثانية م3/1 الوحدة الثالثة م6/1 الوحدة الرابعة م7/1 الوحدة الخامسة

م10/1 الوحدة السادسة م11/1 الوحدة السابعة م11/1 الوحدة الثامنة م13/1 الوحدة التاسعة م15/1 الوحدة العاشرة م17/1 الوحدة الحادية عشرة

م1/2 نماذج عن اإلمتحانات النهائية الملحق الثاني م2/2 نموذج عن اإلمتحانات النهائية 1 م5/2 نموذج عن اإلجابات

م19/2 نموذج عن اإلمتحانات النهائية 2 م23/2 نموذج عن اإلجابات

ف/1 الفهرس

IXIX Edinburgh Business School التفاوض

تمهيد

بصعوبة تم تعديل كلمة واحدة في النسخات التي تلت طبعة العام 1991، لكنني أدركت منذ عام أو أكثر، الحاجة إلى تجديد بعض أجزاء الكتاب وتوسيع النص في بعض مجاالت

التفاوض المهمة التي تم إنشاؤها في السنوات األخيرة.التغييرات على الجديدة إلجراء بعض الطبعة التي سنحت مع الفرصة اغتنمت لذلك، بديلة الثامنة األصلية )مقاربات الوحدة إلى الجديدة المواد النص األصلي، وإضافة بعض للتفاوض(، التي توسعت إلى ثالث وحدات جديدة: المساومة المنطقية؟ وإدارة وفق أسلوب

الشوارع؟ ودور الشخصية والقوة في التفاوض؟في الماجستير لطالب شهادة اختيارية اختبارات إجراء عشرة فرصة استغليت كذلك إدارة األعمال منذ العام 1992 وإلعادة النظر في بعض أجزاء النص األصلي حيث أشار الطالب، عبر اقتراح أجوبتهم، إلى ضرورة توضيح بعض المفاهيم. فأتت نتائج االختبارات مشجعة باإلجمال، مع بعض الهفوات التي أظهرت أن الطالب لم يستوعبوا السؤال أو أنهم

تجاهلوا ما سئلوا.على سبيل المثال، تمكنت أقلية من الطالب من اإلجابة على سؤال حول توضيح هدف المفاوض الرئيس في تمرين دراسة حالة، وقد حاول هؤالء رصد عدة أهداف بدل هدف واحد، مع األمل أن تشمل إجابتهم االقتراح الصحيح! غير أن اإلجابة على تمرين دراسة حالة تتم عادة عبر ملء خمس صفحات، وذلك لحصد ثماني نقاط كحد أقصى، بينما يضيق التي ال تحتوي على مواد لملء صفحة واحدة، باقي أسئلة االختبار، الوقت لإلجابة على مما يعرض فرصة كسب 20 نقطة للخطر. من الواضح أن هؤالء الطالب ال يتمتعون بتقنية التحاليل مبادئ من التمكن في الفشل إلى التطرق دون وذلك االختبار، صالحة إلجراء

الحدية للنص االقتصادي!ارتكب الطالب عددا من األخطاء منها إعادة كتابة الصفحات التي درسوها آملين أن تعطي النصوص المكتوبة األجوبة، وأن يصيبوا الهدف مهما اختلف السؤال. ويسهل على المصحح رصد هذه االستراتيجية التي ال تعتبر مناسبة لتحصيل النقاط، إذ ال يعد النص مناسبا

ليحفظ كما هو، وال يعتبر هذا السلوك السبيل األنسب للنجاح. النوع من بيد أن األغلبية الساحقة من الطالب الذين خضعوا لالختبارات تفادوا هذا التي النقاط استحق هؤالء وقد والممتازة، الجيدة جدا بين أجوبتهم وتراوحت األخطاء، لتلك أو حول تفسيراتهم التفاوضية، يتناقشون حول خبراتهم الذين حصدوها. والطالب الخبرات التي يتم نشرها في وسائل اإلعالم، يعطون عادة نتائج أفضل في االختبار. ويبحث في نجاحهم ومدى النص، لمفاهيم الطالب استيعاب مدى على دليل عن المصححون تطبيقها عمليا. وتشكل األمثلة الحالية والشخصية عن النشاطات التناقشية، إن كانت مناسبة

في هذا اإلطار، خير دليل على ذلك.مايل هيلب نيغوشياتس خدمة من لالستفادة فرصة المشترين إلى الطبعة هذه وتقدم Negotiate’s HELPMAIL. ولكنها ليست جزءا من برنامج شهادة الماجستير في إدارة األعمال، كما أنها ال تهدف إلى تعليم الطالب كيفية إجراء اختباراتهم. بل إنها مجرد خدمة

XXالتفاوض Edinburgh Business School

التمهيد

شخصية وتطوعية قدمتها بنفسي إلى الراغبين في دراسة التفاوض وتطبيقه، وهذا ما أنوي أن أطوره في كلية إدنبره إلدارة األعمال في خالل السنوات القادمة. ويمكن للطالب كافة أن يراسلوني إلى كلية إدنبره إلدارة األعمال لطرح تساؤالتهم حول مفاهيم التفاوض أو كيفية تطبيقها الفعلي في الحياة العملية. وسأرد على كل التساؤالت في غضون 30 يوما، ما دام المكتوب مرفقا بقسيمة بريدية دولية وبالعناوين الشخصية. ويرجى المالحظة أنني ال أجد اإلجابة التفصيلية مرسلة بالفاكس أو بالبريد اإللكتروني منطقية، وإن كانت غير رسمية، نظرا

الى كلفتها وتعقيدها.

غايفين كينيديكلية إدنبره إلدارة األعمال

XIXI Edinburgh Business School التفاوض

كلمة شكرال يمكن لشخص واحد أن يقوم أو ينجز هذا العمل بمفرده، وأنا سعيد بأن أقر بمساهمة يشدد التي التفاوض، في واألسلوبين األربع المراحل مقاربة تطوير في أشخاص عدة المراحل مقاربة اكتشاف في الفضل بنسون خصوصا لجون كان وقد النص. هذا عليها في مقاربتنا تعزيز إلى السنوات، طوال وعمد، السبعينيات، أوائل في وتطويرها الثماني تطبيق التفاوض في الحياة العملية. ومن بين زمالئه آنذاك في شركة سكوتيش أند نيوكاستل برووريز Scottish & Newcastle Breweries( S & N( ساهم كل من غوردون ستيفينز )المتواجد اليوم في شركة باس إينز Bass Inns(، والراحالن كن ستيوارت وايان كيلغور في اختبار المقاربة القائمة على ثماني خطوات بما أنها تنطبق على تدريب المفاوضين وعلى نطاق عملهم الخاص في العالقات الصناعية والتجارية. بينما أتت مساهمة بيتر كارين، وهو مستخدم سابق في شركة سكوتيش أند نيوكاستل S & N، بفائدة كبرى من حيث عرض

مرحلة التحضير.كما عرفني كولين روز من شركة روز أند بارتون Rose & Barton، في منطقة فيكتوريا األسترالية، إلى األسلوبين األحمر واألزرق المتبعين في سلوك التفاوض، وبإذن منه أدخلنا هذا المفهوم إلى حلقات دراساتنا. وحقق هذا النظام البسيط نجاحا كبيرا مع المدراء الذين الخاتمة وكون التفاوض، في الضروريين والتعاون المنافسة أسلوبي تعارض من يعانون

المثالية لمقاربة األربع مراحل.آالف ومساهمة الزبائن استشارة منها الكتاب، هذا لتأليف مصادر بعدة استعنا وقد ويشكل السابقة. السنوات خالل في الدراسية الحلقات حضروا الذين والنساء الرجال التعامل مع األشخاص الذين يجرون التفاوض أو يؤثرون عليه، األساس لفهم ماهية التفاوض وتحسين األداء العملي. وأنا مازلت، كما في العام 1972، انطالقا من خبراتي في شركة شيل هافين Shell-Haven مقتنعا بأهمية هذا التواصل الثابت والدائم مع المفاوضين في الحياة العملية في تطوير مفاهيم هذا الكتاب. كما أقدر مساهمتهم وآمل أن يروا ثمرة جهودهم

معكوسة في الدقة التي أضافوها إلى عملي.وأخيرا أود أن أشكر كلية إدنبره إلدارة األعمال في جامعة هيريوت وات التي دعمت المفاوضين لومسدن على األستاذ كايث عرفني فقد التفاوض طوال سنوات. عملي على كثيرا وأقدر المتحدة. والواليات اسكندنافيا في الخاصة خبرته خالل في التقاهم الذين دعوته لي لكتابة هذا النص لشهادة الماستر لبرنامج التعلم المفتوح في جامعة هيريوت وات،

كما أقدر أيضا جهود تشارلز ريتشي الصبورة للفصل بين القمح والزؤان في هذا الكتاب.

غايفين كينيدي إدنبره

XIIIXIII Edinburgh Business School التفاوض

مقدمة

في تعليم التفاوض والتدريب عليه في المملكة المتحدة، ثمة رابط مباشر بين المقاربة المعتمدة في هذا الكتاب وبعض البيانات من السيرة الذاتية التي تبين كيف نمى المؤلف

اهتمامه بهذا الموضوع.في العام 1969، بعد مرور فترة قصيرة على تخرجي في علم االقتصاد، وفيما كنت أعلم المدراء الشباب المشاركين في برنامج للحصول على شهادة في اإلدارة في معهد متعدد التقنيات بالقرب من لندن، دعيت إلى زيارة شركة شيل هافين Shell-Haven لتكرير النفط وهي تقع على مصب نهر التايمز. وتوجب علي أن أتطرق إلى محاوالت الشركة المتجددة وقتذاك، الصيانة. في العاملة الماهرة القوى تمثل اتحادات عدة مع إنتاجية لتأمين صفقة كانت الحكومة قد أرست قوانين عمل )لم تأت بأي فائدة( سمحت بزيادة الرواتب ما دام ذلك مرتبطا بتحسين اإلنتاجية. وفي خالل هذه السنوات، حاول المدراء في مختلف أنحاء المملكة أن يكسبوا خبرة في كيفية تحسين المعايير األولية التي حددتها الحكومة من حيث

اإلنتاجية، بينما عملت االتحادات على تعلم كيفية زيادة فرصها لتحسين الرواتب.إعادة إطالق تفاوضات شركة شيل هافين Shell-Haven من جديد بعد أشهر تمت بسبب خالف حول طريقة العمل بين اإلدارة واالتحادات: باختصار، أصرت اإلدارة على تحديد مدى مكاسب اإلنتاجية التي يجب بلوغها قبل أن تعد شيل Shell بزيادة في الرواتب، بينما أصرت االتحادات، من جهتها، على معرفة قيمة اإلضافات التي من المحتمل تقديمها قبل االلتزام بإجراءات مفصلة لتحسين اإلنتاجية. ووصل الخالف إلى طريق مسدود، حتى تم

اقتراح حل يناسب الطرفين المتخوفين من الشروع في عملية ال يدركون نتائجها المحتملة.أدار المشرف على صيانة الشركة االجتماع، وأثناء الغداء الرائع الذي أمنته شركة شيل Shell، أظن أنني أظهرت جهلي في ما يتعلق بالفرق بين طريقة اتخاذ القرارات االقتصادية بالحاجة كلما شعرت مغادرة صفي إلى دعاني ما النظرية، والقرارات العملية الحياة في إلى ذلك ومراقبة كيف يتناقش الناس واقعيا حول كلفة العمل وكمية اإلنتاج في التفاوض

الواقعي.وبعد مرور سنتين، وصل التفاوض إلى نهايته، وأجرت اإلدارة بعض التغييرات غير أنها لم تلتزم بالمطالب كافة )فقد رفضت االتحادات رفضا قاطعا وقف التمييز وفق الموهبة(. بينما حققت االتحادات االرتفاع األكبر في الرواتب في تاريخ شركة شيل Shell وقد دفعت ثمنا غاليا لقاء ذلك إذ قبلت بالتوقف عن الدفع مقابل وقت العمل اإلضافي. وقد فرح الطرفان بما آل إليه التفاوض، وكان هذا برأيي أفضل تحديد للصفقة الناجحة. وخالل سنتين، حضرت اجتماعات امتدت لساعات، وليس مع اإلدارة فحسب. فقد وافق مفاوضو االتحادات على التكلم معي ومشاركتي آراءهم حول ما يجري، ووفق هذه الثقة المتبادلة )إذ أدركوا أنني لست جاسوسا بل مجرد رجل أكاديمي(، كشفوا لي عما يستحقون برأيهم وما الذي اعتبروا نيله ممكنا. كذلك األمر من جهة اإلدارة، فقد حضرت اجتماعات هدف البعض منها إلى تحضير الخطوات المقبلة، والبعض اآلخر إلى مناقشة ما تم إنجازه بطريقة صحيحة أو بطريقة خاطئة في االجتماعات السابقة مع االتحادات. كما تمكنت من حضور جلسات التفاوض، حيث

XIVXIVالتفاوض Edinburgh Business School

عمل المفاوضون حقيقة، فتم اختبار »أفضل الخطط المعروضة« مرارا. وكان لنتيجة الدورة أثر مباشر في من تمثلهم االتحادات و/أو التكاليف التي تثير قلق اإلدارة.

شيل شركة في اإلنتاجية التفاوض حول نهاية من قصيرة فترة قبل العام 1972، في في بعد المتخرجين غير للطالب االقتصادية العلوم أدرس بدأت ،Shell-Haven هافينجامعة برونل في غرب لندن. وكانت الجامعة قد أنشأت حديثا برنامج إدارة، وتطوعت أنا وزميلي بيتر سغلو من قسم علم االجتماع لعرض حلقات دراسية حول »التفاوض في مكان العمل«. عقدنا الحلقة األولى في شهر أيار/مايو 1972، وحضرها 18 مديرا من مجاالت مختلفة. طوال خمسة أيام متواصلة، أصغى المشاركون إلى أكاديميين من قسمي االقتصاد واالجتماع، وشاركوا في تأدية دورات تفاوض وهمية أغنت خبرتي وخبرة سغلو المحدودة

نسبيا حول العالقات الصناعية في الحياة العملية.وبدا أن المشاركين في هذه الحلقات األولى اعتبروا أننا نقدم لهم أمورا مفيدة، وكدليل على ذلك أرسلوا العديد من زمالئهم لحضور الحلقات التالية. ولكن لم يمنعني ذلك من الشعور باالنزعاج حيال طريقة تعليمنا التفاوض لألشخاص الذين يمارسون مهنة، إذ تختلف حاجتهم عن حاجة الطالب األكاديميين. ففي حين يبرهن الطالب عن كفاءته عبر استخدام التي المبادئ رفض على قدرته ذلك في )بما اختارها التي النظرية المسائل لحل ذكائه يجدها غير مناسبة وحل التمارين النظرية(، يبرهن المدير عن كفاءته عبر استخدام ذكائه ليجد الحلول للمشاكل العملية. لكن مزجنا العشوائي لهاتين المقاربتين في حلقاتنا أثار لدي نوعا

من عدم االرتياح ظنا مني أننا ال نقوم بالالزم بالنسبة إلى المشاركين.لم يتوفر لنا مثل حي على كيفية إدارة حلقات دراسية عن التفاوض لنحتذي به، وذلك العام في المتحدة المملكة في التفاوض مهارات لتدريس جيدة صفوف غياب بسبب أننا )مع نتيجة أي إلى تؤد ولم أجريناها التي األبحاث بسبب ذلك أدرك وأنا ،1972اكتشفنا في العام 1973 عمل نيل ركهام وجون كاراليل من فريق هاوثويت للبحوث في شيفيلد حول الدروس السلوكية، وفي العام 1974، وجدنا الحلقات الدراسية التي أدارها لحل النفسية بالمقاربة كثيرا تأثرت وقد األعمال لندن إلدارة كلية في الدكتور غوتشاك التفاوض يدرس أحد يكن لم إن للغاية: مهما سؤاال األمر هذا وأثار التفاوض(. مشاكل في المملكة المتحدة، مع أن الجميع يفاوض، وهم يفعلون ذلك منذ عهود طويلة من دون لتنظيم الجامعة( المبرر )غير تحسين دخل به، فما يقومون االستفادة من تدريب على ما

حلقات دراسية حول التفاوض؟الدولة، يسوق المتحدة. ففي تلك الواليات تختلف األمور كما هي الحال دائما، في بنجاح قطاع حقيقي من المستشارين الخاصين )ومن بينهم السادة شستر كاراس وهنري أن للمدراء. كما التفاوض نيرنبرغ( دروس تحسين طرائق كالير وهرب كوهين وجيرارد التفاوض بدأ يجذب انتباه األكاديميين بعد نشر كتابي نظرية سلوكية للتفاوض في مجال الخالف واستراتيجية كرسي، ماك وروبرت وولتون ريتشارد للمؤلفين )1965( العمل )1960( للمؤلفين ماك غرو هيل وتوماس شيلينغ من منشورات هارفرد يونيفرستي بريس. ومن مختلف وجهات النظر، صار الكتابان مذذاك، من الكتب الكالسيكية في هذا الحقل الدراسي. ولم تشهد المملكة المتحدة أي نشاط مماثل على الرغم من وجود طلب حقيقي

مقدمة

XVXV Edinburgh Business School التفاوض

له. وقد أجريت بعض البحوث األكاديمية حول المسائل التي ولدتها التفاوضات الجارية، بمعالجة اكتفت الدراسات هذه أن غير الدولية. والنزاعات العمالية الخالفات خصوصا خالل في حصل ماذا أو الفوائض؟ االتحادات عارضت لماذا مثال السياسية، األسئلة أسئلة حول إلى األبحاث هذه بعض تطرقت ما ونادرا الحديد؟ مسألة االحتجاج حول كيفية التفاوض، مثال، لماذا يعتمد المفاوض هذه االستراتيجية وليس تلك؟ أو كيف يظهر

المفاوضون موافقتهم على االنتقال إلى المرحلة التالية؟ارتكزت شكوكي في العامين 1972 و1973 حول سؤال: كيف نطور، انطالقا من ال التفاوضية؟ وارتبط المدراء وتدريبهم بهدف تحسين مهاراتهم لتعليم شيء، حلقة دراسية هافين شيل شركة في خبرتي أتبع أن علي يجب هل مختلف: آخر بسؤال السؤال هذا Shell-Haven وأكرس الوقت والموارد للدراسة األكاديمية حول التفاوض في حقل العمل الحقيقي في المملكة المتحدة كما فعل وولتن وماك كيرسي في الواليات المتحدة األميركية، أو يكون من األفضل أن أسلك طريق شيلينغ وأركز على “دراسة الخالف” أكاديميا؟ في غضون ذلك الوقت، هل نحد فحوى حلقتنا الدراسية الفصلية حول التفاوض بمقاربة عملية

بحت أو نظرية بحت؟لكن المقاربة العملية البحتة للتدريب، تقتصر على القصص الصغيرة والذكريات المرتبطة مع اآلخرين تعامل كيفية عن الخبرات بعض عرض نعتبر أن ويمكن مشابهة. بحوادث لم إن تبدو كافية الطريقة ال أن هذه بيد للتدريب، مناسبة أداة أو مشابهة مشاكل مماثلة تترافق بتقنيات أخرى. بينما تعتبر المقاربة القائمة على األمثلة البحت لحل المشاكل العملية محدودة بثالثة أشكال: قد ينسى المدير المثل المناسب الذي من المفترض أن يساعده على تخطي الوضع الذي يواجهه؛ أو قد يطبق المثل الخاطئ على وضعه الخاص؛ أو ربما لم صون في يسمع المثل المالئم في خالل التدريب فيجهل كيفية التصرف. ما قام به المتخصالكهرباء في شركة شيل Shell لحماية الموظفين غير الماهرين في عملهم قد يساعد أو ال يساعد المدير في تفاوضه مع مورد الطاقة بهدف تخفيض السعر. لكن حتى ولو تمكنا من المقارنة في مرحلة معينة، ال بد من أخذ االختالفات العميقة باالعتبار. وإال فإن عدم اعتبار

ذلك يسيء الى مصداقية المثل، خصوصا في حال انشغال المدير. كما أن مقاربة نظرية بحتة قد تسبب انخفاضا في عدد المشاركين المحتملين في الحلقة الدراسية. فاألشخاص الذين يمارسون مهنة ال يتقبلون عادة كثيرا من التحليل النظري. فيقول في األمر يساعدني »كيف معلنا: المدير فيقاطعه منطقي...« اآلخر أن »فلنفترض المنظر: تعاملي مع قائد معارضة غير رسمية، قائد مجاهد يشتكي من إهانات وجهت إلى ديانته«. وبصراحة، ال يمكن لألمر أن يفيده إن لم يترافق مع قدر مهم من العمل اإلضافي، مجبول

بالصبر من الجهتين، ويتطلب األمر وقتا ال يكون متاحا عادة للمدراء المشغولين.غير أن التحليل النظري يمكن أن يوضح الوضع المعقد ويقدم حلوال فعلية للحياة التطبيقية. فال مجال للقول بأن النظرية ال تؤدي نفعا لألشخاص العمليين: فقد ساهمت نظريات علم أشكال من خيم تصميم من الناس وتمكن الدائرية، الطين خيم بناء تحسين في الهندسة وأحجام مختلفة وبنائها. لكن، يجب أن ننتقي النظرية لكي تكون نافعة ويستطيع المنظرون أيضا أن يتعلموا من األمثلة العملية وتحليل البيانات والعالقات المميزة في تفاوضات الحياة

مقدمة

XVIXVIالتفاوض Edinburgh Business School

العملية واستعمالها في تحسين النماذج الواقعية الخام، يمكن أن تساعد هذه النماذج النظرية، ذات األهمية العملية، المفاوضين على توضيح طريقة فهمهم األمثلة والعالقات في خبراتهم العملية وتحسينها. يؤدي البرنامج القائم على مزيج مختار من النظريات واألمثلة العملية إذا

دورا مهما في مساعدة المفاوضين على تحسين أدائهم.مع العامين 1973 و1974، في إدنبره في عملي فرصة استغليت سبق، مما انطالقا لتحسين التدريبية الحلقات من سلسلة أقدم كنت فيما المتمرسين، المفاوضين من عدد Scottish & Newcastle مهارات التفاوض لدى المدراء في شركة سكوتيش أند نيوكاستلوطورت، مقاربة جديدة كليا للتدريب على التفاوض. وبعد أن حافظت في بادىء األمر على شكل الحلقات ذاته المتبع في جامعة برونل، عدت فأدخلت عليه تعديالت مهمة تدريجيا. واستنادا إلى المناقشات حول أوجه التفاوض، وباالرتكاز على مواد وأمثلة عن العالقات في عالم إدارة األعمال والصناعة، وتقييم شرائط ڤيديو صورت مشاركين في حاالت تفاوضية مأخوذة من الواقع، أضفت نموذج تفاوض يقوم على فكرة مفادها أن كل المفاوضات تمر بعملية مشتركة. وقسم النموذج عملية التفاوض إلى خطوات متباينة وهي: اإلعداد وتقديم على أساسا فأطلقت والموافقة. واإلبرام والمساومة واالتفاق واالقتراح والتأشير الحجج العملية اسم »مقاربة الخطوات الثماني« لكني كنت ملزما بدمج الثماني مراحل في شريط ڤيديو تدريبي مدته ثالثون دقيقة، فأسميتها وما زال اسمها »مراحل التفاوض األربع« )اإلعداد ومالحظة تجربة على اعتمدت ذلك، إلى باإلضافة والمساومة(. واالقتراح والمناقشة وخبرة ومشاركة المدراء الذين يحضرون الحلقات واكتشفت السلوك المالئم الذي يمكن للمفاوضين أن يعتمدوه لتحسين فعاليتهم. وتم التعريف تدريجيا عن هذه األساليب خالل سلسلة محاضرات. وخالل العام 1976، سيطرت مقاربة الخطوات الثماني على مضمون محاضرات مدراء شركات الوجبات السريعة كافة. وتبين أنها وسيلة ناجحة لمزج األفكار النظرية حول السلوك التفاعلي )من علم النفس االجتماعي وعلم االجتماع واالنثروبولوجيا الحياة في المفاوضين تصرف كيفية عن النصائح( )وبعض والمعلومات واالقتصاديات( العملية. في العام 1980، تم نشر نموذج الخطوات الثماني في كتاب شاركت في تأليفه بعنوان »إدارة التفاوض« )دار نشر هاتشينسون بيزنيس بوكس، الطبعة الثالثة، 1988(، تبعه »المراحل ڤيديو نسخة عرض مع ترينينغ( لونغمان )دار التفاوض« »فن العام 1983 في

األربع«، وظهرت النسخة التفاعلية في العام 1988.من المختارة المقتطفات وبعض األربع والمراحل الثماني الخطوات مقاربة بفضل العمل األكاديمي المناسب حول التفاوض، تم المزج بين الجانبين النظري والعملي. وخالل هذه السنوات أصبحت هذه المقاربة، بمختلف أشكالها، أسلوب التعليم األكثر اعتمادا في صفوف تدريس مهارات التفاوض في المملكة المتحدة. وقد تم إدخال مادة التفاوض في شهادات الماجستير في إدارة األعمال في عدد من أهم مدارس إدارة األعمال في الواليات تستهدف التي القصيرة الدورات من يحصى ال عدد وصار وأوروبا. األميركية المتحدة المدراء يشمل مواد تعليم مهارات التفاوض. منذ العام 1980، تم نشر كتب وشرائط ڤيديو التفاوض على محمل التخرج درس يأخذ األكاديميون في صفوف لم عديدة. وفي حين الجد في بادئ األمر )وهو السبب الذي دفعني إلى االنسحاب من معهد التقنيات المتعددة في العام 1971(، يعتبر إدخال مادة التفاوض إلى المنهاج الدراسي اآلن دليال على سلوك

مقدمة

XVIIXVII Edinburgh Business School التفاوض

المسار األكاديمي الصحيح. كما اكتسبت برامج التفاوض )والذين يقدمونها( في الواليات المثال، هارفرد على سبيل في جامعة التفاوض أهمية كبرى. وقد صار مشروع المتحدة برنامج إدارة رائد، فانتشر متخرجوه وطرائق تعليمه في كل أنحاء الواليات المتحدة )ولسوء التفاوض ظاهرة نشاط يعد لم باختصار، مواز(. تخلو من مشروع أوروبا تزال الحظ ال مهملة يختبرها كل واحد بمفرده وال يتطرق إليها سوى القليلين. فهو موضوع جدير بأن يدرس بحد ذاته، كما أنه يحمل المكاسب إلى المنظرين والذين يمارسون المهنة على حد

سواء.األعمال، إلدارة إدنبره كلية في األعمال إدارة شهادة برنامج في لمشاركتي تحضيرا كنت أفكر بك أنت القارئ كشخص حقق كفاءة في أحد االختصاصات، وهو، في طموحه إلى زيادة مسؤولياته اإلدارية، يريد اآلن أن يكتسب معرفة في اإلدارة العامة أو أنه يحتاج إليها. ولتحقيق هذه الغاية، أنت بحاجة إلى مساعدة لالختيار بين مختلف المفاهيم وطرائق التحليل. سيقدم لك هذا الكتاب، في مختلف وحداته، مساعدة تشبه إلى حد بعيد تلك التي تلقيتها بنفسي من الرجال والنساء الممارسين للمهنة الذين تواجهوا على طاولة التفاوض في شركة شيل هافين Shell-Haven من عام 1970 حتى عام 1972 وفي إدنبره في عامي 1973 و1974. فقد بينوا لي أهم أوجه معلوماتي األكاديمية وما يجدر بي معرفته ألصير

كفوءا كمفاوض عملي.القارئ. المؤلف، وبينك أنت أنا بيني قائما إلى حد بعيد حوارا الكتابة يشبه أسلوب وكأنه الكالم الذي يوجهه المستشار لزبونه في سلسلة من المسائل والمشاكل. ومن باب الضرورة في ظروفنا الفريدة، أنا مضطر إلى افتراض األسئلة التي أعتقد أنك كنت ستطرحها لو كنا في اتصال مباشر معك. وفي حال لم تجب مداخالتي على أسئلتك أو لم أقدم األجوبة

التي تعتبرها مهمة، ال يسعني سوى أن أتمنى بأن يكون ذلك قليال جدا.تقسم كل وحدة، وفق الطريقة اليونانية التقليدية، إلى ثالثة أقسام: تمهيد يعرف بموضوع الوحدة ويرسم إطار األمثلة الالحقة، وهي عادة ما تكون بمثابة طرح مشكلة تفاوض معينة ترافقها في أغلب األحيان تمارين يجدر بك أن تحلها؛ وحوار يعرض الخالف أي ما يفترض التفاوض مواقف مختلف من مأخوذة وأمثلة مفاهيم على باالعتماد معا، نواجهه أن بنا الممكنة التي تطرح نفسها أمام كل فرد؛ وخاتمة تعيد التذكير بتفاصيل المثل وتلخص كل

ما ورد سابقا.استيعابه من تمكنت ما اختبار إلى تهدف الذاتي للتقييم أسئلة سبق ما إلى ويضاف من مختلف مفاهيم الوحدة، وتسمح لك أجوبتي بتقييم أجوبتك الخاصة. كما تترافق كل المناسبة. ال أنها تشكل األجوبة باعتبار أقدمها باقتراحات الذاتي التقييم التمارين وأسئلة بأس إن لم توافقني الرأي وفضلت اقتراحاتك. أما ما أتوقعه منك فهو أن تتفادى التمارين من أي تساهم فلن الخاصة. أجوبتك إيجاد تحاول أن قبل أجوبتي تقرأ أو واقتراحاتي استراتيجيات الغش هذه في تحسين أدائك التفاوضي. ستستفيد أكثر عبر اتباعك الطريقة المقترحة، أي حل التمارين ومقارنة أجوبتك بأجوبتي، ومهما اختلفت استنتاجاتك، عليك أن تفهم لماذا نتفق أو نختلف في آرائنا. تشكل التمارين جزءا مهما من عملية التعلم وليس

الهدف منها ملء الفراغات!

مقدمة

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

1/1 Edinburgh Business School التفاوض

الوحدة األولى

ما هو التفاوض؟

تمهيد

مقدمة 1.1أنتربرايزس« »فينيكس المبيعات( في شركة الرئيس )في قسم نائب انتظر جورج وهو Phoenix Enterprises، أن تصبح الساعة الخامسة بعد الظهر ليلتحق بطائرة الساعة السابعة بعد الظهر المتوجهة إلى مدينة بوردو لالنضمام إلى عقيلته لوسي وأوالده الثالثة في عطلتهم السنوية. فمنذ ثالثة أيام، سبقته زوجته مع األوالد يوم الجمعة إلى الفيال التي استأجروها لمدة ثالثة أسابيع، بينما بقي جورج لينجز مهمة خاصة أوكلها إليه بعد ظهر يوم الخميس دان أورايلي، رئيسه وكبير اإلداريين التنفيذيين. طلب دان من جورج أن يراجع العقد مع شركة »باسكو بروجكتس« Pascoe Projects وهي من زبائنهم، حول مشروع مشترك مقترح لبناء مركز أعمال على حدود المدينة. كانت مستندات العقد في فوضى عارمة، وأراد دان أن يتم ترتيبها ودراستها بحلول يوم الثالثاء، أي قبل موعد لقائه مع المدير العام في شركة وأصبح العقد. على التعديالت بعض إجراء الممكن من كان إن لرؤية Pascoe »باسكو«مستحيال بالنسبة إلى جورج أن يدرس مسألة معقدة إلى هذا الحد قبل الذهاب في عطلة. المعدلة الرسومات من سلسلة إلى إضافة المستخدمة واألوراق المستندات تعددت فقد والتحديدات التي تم تغييرها. اعتذر جورج من أوالده بسبب مقاطعة العطلة المقررة ووعد لوسي، المشككة والغاضبة بعض الشيء، بأنه سيحل المشكلة في خالل عطلة نهاية األسبوع

وسينضم إليها مساء االثنين على أبعد تقدير.

المحتويات1/1 مقدمة 1.13/1 الطرائق البديلة التخاذ القرارات 2.18/1 ما هو التفاوض؟ 3.1

11/1 نصح المفاوضين 4.115/1 خاتمة

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض2/1

لم يفرح جورج البتة بقرار دان واعتبر أن تداخل عمله وعطلته وضع غير مقبول. لم تكن المشكلة أصال من مسؤولياته بل كان من المفترض أن يتولى األمر فريد، وهو نائب الرئيس )في قسم العقود(، غير أنه كان غائبا بحجة المرض. وأفضل ما في الموضوع أن فريد رقي منذ سنة إلى منصب مدير العقود بعد كسبه حساب شركة »باسكو« Pascoe. وبسبب أهمية حساب شركة »باسكو« Pascoe، أدرك جورج أنه ال يمكن تأجيل تفاوضات دان حتى عودة فريد من إجازته المرضية، ورأى أن على أحدهم أن يتدخل ويرتب الفوضى. وكان الفخر الذي اعتراه )مجددا( ألنه اختير لحل مشكلة معقدة هي من اختصاص فرد آخر، يتعارض مع خوفه من أن يزيد هذا األمر وضعه العائلي توترا )فقد اضطر في حاالت أخرى إلى خذل عائلته ألسباب تتعلق بالعمل(. وأدرك أنه ال يملك جوابا مقنعا للرد على لوسي التي تتهمه بأنه »يهتم بدان أكثر من عائلته«، وتوقع أن تفشل عطلته بسبب مشاكل ناتجة عن عدم انتباه

دان إلى تصرفاته.ضع نفسك اآلن مكان جورج بعد ظهر يوم الخميس حين يدعوك المدير لتعمل في أول نهاية أسبوع من عطلتك السنوية. كيف تشعر حيال هذا األمر؟ هل يعتريك االنزعاج الذي اعترى جورج؟ في الواقع، نحن نجهل ماذا قال جورج أو ماذا فعل عندما سمع تعليمات دان. كل ما نعرفه هو أنه عمل خالل عطلة نهاية األسبوع. لو واجهت طلبا مماثال من مديرك، كيف ستكون ردة فعلك؟ ماذا بوسعك أن تفعل في وضع مماثل لتكون أسعد في العمل

ومع العائلة؟

تمرين 1أدون أجوبتك على ورقة منفصلة ورقمها من واحد إلى عشرة.

ها هي اقتراحاتي، غير أنها ال تتبع أي ترتيب وفق األولويات. يمكن لجورج أن:

بر دان بأن عطلته تعتبر مقدسة وفقا للعقد، وهو يرفض تولي أي مهمة. يخ. 1سؤال: كيف يمكن أن يؤثر ذلك على مستقبله المهني؟

اقتراحه بحجج جيدة يقترح أن يقوم دان بتكليف شخص آخر بهذه المهمة ويدعم 2 .

)ربما يخاطب حس العدالة لدى دان؟(سؤال: ماذا يجري إن فشل في اقناع دان بتغيير رأيه؟

يقترح أن يكلف دان شخصا آخر ليعمل مع جورج. فيمكن لجورج عندئذ أن يعمل 3 .

نهاية المهمة في خالل عطلة الجمعة، وبعد ذلك يكمل الشخص اآلخر حتى مساء األسبوع. )ربما بإمكانه أن يقترح كذلك أن يعمل طوال ليلة الخميس؟(

سؤال: ماذا إن لم يتوفر شخص كفوء آخر ليكمل العمل بعد رحيل جورج؟يخبر دان أنه ال يريد مقاطعة عطلته بهذه الطريقة غير أنه مستعد ليرمي القرعة، ليقرر إن 4 .

كان من األفضل أن يكمل عطلته كما خطط لها أو أن يبدأ بالعمل على المشكلة.خطر مواجهة إلى يدعوه سببا يرى وال المراهنة، يكره دان كان إن ماذا سؤال:

خسارة خدمات جورج بنسبة 50 في المئة؟يعرض أن ينجز العمل على أن يتكفل دان بتكاليف رحلته إلى بوردو يوم االثنين ويمدد 5 .

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

3/1 Edinburgh Business School التفاوض

عطلته ألسبوع كتعويض عما حصل.سؤال: ماذا يحصل لو لم تكن هناك ضغوطات تعيق التفاوض مع جورج؟

يطلب لقاء رئيس الشركة ليرى إن كانت مهمة دان تشكل طلبا منطقيا قبيل عطلته. 6 .

سؤال: كيف يمكن لجورج أن يؤثر على رئيس الشركة قبل أن يتخذ قراره؟يهدد باالستقالة ومقاضاة الشركة بتهمة اإلعفاء اإليجابي. 7 .

سؤال: ما هو مدى مصداقية التهديد وهل سيرضخ له دان؟ كم تبلغ تكاليف المحاكمة وهل سيربح القضية؟

يخبر دان أنه سينظر في الموضوع ويعطيه الجواب فور عودته من العطلة. 8 .

سؤال: ماذا يحصل عندما يستحيل تأجيل القرار؟يطلب من أحد المستخدمين الذين يعملون لديه أن يتولى المهمة. 9 .

سؤال: ماذا لو رفض المستخدم األقل رتبة التعليمات؟ يقبل بالمهمة. 10 .

سؤال: ماذا يكلفه الرضوخ لألمر وإفشال العطلة؟األشخاص يدرسها أن يمكن التي الخيارات بعض حول الوحدة هذه تتمحور هذه مناقشة نقارب أن يمكن وكيف آخر مصالح شخص مع مصالحهم تتعارض عندما

الخيارات.

حوارالطرائق البديلة التخاذ القرارات 2.1

يتخذ الناس دوما القرارات معتمدين طرائق متنوعة، وغالبا ما ال يفكرون حتى في الفرق بين هذه الطرائق، ليتمكنوا من بلوغ قرارهم وتطبيقه. يمكننا التطرق إلى مختلف الطرائق المتاحة للناس عبر دراسة االقتراحات التي أوردتها في التمهيد لقضية جورج. وأغلب الظن )وربما كلها يكن لم إن الئحتي، في الواردة العشرة االقتراحات من عددا أوردت أنك أضفت إليها اقتراحات أخرى(. يعتمد كل اقتراح من الئحتي على طريقة مختلفة تهدف إلى

التوصل إلى قرار، ويمكننا تسمية كل منها بما يلي:

الرد بـ »كال« 1.2.1ينظر األميركيون إلى الرد بـ »كال« على أنه »قرار مهني«، وعادة ما يستلزم رفض عرض عمل رفضا صريحا االضطرار إلى تحمل النتائج، إال في حال تراجع عارض العمل عن قراره. ففي حال وجه أحدهم مسدسا إلى رأسك وقال »وقع العقد وإال فجرت دماغك«، ال بد من أن يكون لديك اعتراض جدي على شروط العقد لتصر على رفضك إذا تبين أنه جدي في تهديده. ويعتبر الرفض قوال ومعنى مناسبين عندما تعجز عن تحمل العرض وتستطيع تحمل

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض4/1

نتائج موقفك.اإلقناع 2.2.1

تدريب بدروس يوما التحقت قد كنت فإذا اإلقناع. على كلها البيع مهارات تعتمد على البيع، ستعرف بال شك دور اإلقناع في النصيحة الموجهة إلى البائعين ببيع الطبق عبر التسويق للتوابل. وتنجح هذه المقاربة في إقناع أحدهم بقبول العرض، إذ إن احتمال إطالق عنان المخيلة من خالل صورة التوابل يفوق ذاك المتأتي عن تصوير الطبق جافا. وتجسد االقناع. وعادة إلى مهارات اللجوء مثال آخر على المقومات المكاسب بدل بيع نصيحة ما يشكل اإلقناع السبيل األول الذي نسلكه لنبلغ هدفنا. وفي حال نجحت هذه الطريقة اعتبرت استراتيجية جيدة، أما إذا فشلت فتؤدي عادة إلى التوتر والخالفات، مثل: »حاولت اهتمام أي يبد لم لكنه آخر اختيار شخص دان يتوجب على لم وأفسر منطقيا أكون أن ا عندما نعته بالرئيس التافه بوجهات نظري بل تشبث بآرائه، مما يدل على أني كنت محق

والجدير باالزدراء وقد أثبت بدوره ذلك عبر طردي«.

حل المشاكل 3.2.1يستحيل اعتماد هذه الطريقة دائما كما يدعي أنصارها )في الواقع ليس من طريقة فريدة التخاذ القرار تعتبر الحل األنسب لألوضاع الحرجة كافة(. وتتطلب طرائق حل المشاكل المشكلة أن على يتفقوا أن أيضا عليهم بل القرارات، متخذي بين الثقة من مهما قدرا مشتركة. وفي حال تم تغييب أحد هذين الشرطين تفشل طريقة حل المشاكل عندما يقوم

األفراد بكبح تحركهم تجنبا الستغاللك صدقهم عندما تنفي أنك تشاركهم المشكلة.

الحظ 4.2.1ليس األمر بهذه السهولة، إذ تتخذ بعض أهم القرارات بمجرد رمي القرعة. وفي حال يوفر قد منهما، لواحد إال األموال تتوفر مماثلين، ال بين مشروعين اختيار قرار واجهك رمي القرعة الكثير من التردد والمجادالت الالذعة. أما إذا لم يكن للمشروعين أهمية كبيرة بالنسبة إليك )حضور مباراة كرة قدم أو مشاهدة التلفاز(، فيمكنك أن تستمتع بأي منهما رجل باكر، كيري اختار عندما القرعة. رمي عبر القرار اتخذت إن المئة في 50 بنسبة األعمال األوسترالي األصل، بين سعره األدنى وسعر دايفيد فروست األعلى في قضية حقوق التلفاز األوسترالي لبث مقابلة فروست مع الرئيس السابق نيكسون، اتخذ قراره عبر رمي القرعة. والمثير لالهتمام في قرار باكر هو سماحه لفروست باختيار وجه العملة عبر خط الهاتف الفاصل بين فروست في والية كاليفورنيا األميركية وباكر في والية نيو ساوث ويلز األوسترالية، وقد أعلن أن فروست هو الرابح. ومن المثير أن نخمن إن كان باكر قد رمى القرعة فعال أم ال. في حال فعل وكسب فروست، فهذا يجعل من باكر رجال صريحا للغاية،

أما إن خسر فروست الرهان أو أنه لم يرم القرعة البتة، فهو رجل كريم جدا.

التفاوض 5.2.1هذه تشمل ما وعادة لذلك. الشروط تتوفر حين واسع نطاق على معتمد خيار إنه

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

5/1 Edinburgh Business School التفاوض

الشروط ارتباطا متبادال بين أصحاب القرار. في حال احتاج رئيسك إلى قبولك تولي مهمة تتفاوضا أن الممكن ذلك، من إجبارك على يعجز عن وإن كان توليها، تعجز عن رفض لتتوصال إلى حل وسط يخدم مصالح كل منكما. ويشمل ذلك عادة حصولك عل مقابل مادي أو غير مادي، في حال موافقتك. أما إن كنت ال تملك أي صالحيات بالمقابل، فلن يحتاج منك أن تمنحه شيئا وال حتى موافقتك، أو أنه ال يملك ما قد يقنعك بالموافقة، فال

يؤدي التفاوض في هذه الحالة إلى الهدف المنشود.

التحكيم 6.2.1عندما يعجز متخذو القرار عن إيجاد أساس لالتفاق، يمكنهم أن يختاروا التحكيم، شرط يقبلوا وأن القرار، يتخذ أن يمكن الذي الشخص على االتفاق األقل، على يستطيعوا أن بقراراته. ويلجأ قطاع اإلنشاء والبناء إلى إجراءات التحكيم الرسمي لحل عدد من الخالفات التي تنشأ حول ارتفاع األسعار وتغيير التفاصيل بعد االتفاق على السعر في العقد. كما أن هذه الطريقة معتمدة في الخالفات التجارية التي تنشأ بين مختلف الدول )مثل اللجوء إلى نظام الغرف التجارية الدولية، التي تعرف بشروط »إنكو«(. وينطبق األمر ذاته على مختلف العالقات الصناعية )مثل نظام قرار التحكيم الفدرالي المتبع في أوستراليا(. على الرغم من اتباع هذا األسلوب على نطاق واسع، لكنه ال يطبق بشكل صحيح، ال سيما عندما يرفض األفرقاء قرار التحكيم أو عندما يطلب أحدهم اعتماد التحكيم ال لشيء إال لتحسين عرض نظام البعض يعتمد ذلك، على عالوة مناصفة. الفرق يقسم الحكم وجعل اآلخر الفريق تحكيم خاص يعمد فيه الحكم إلى اختيار عرض أحد الفريقين بدل التوصل إلى حل وسط بين مطالبهما. أما بالعودة لمشكلة جورج، فهي تكمن في إمكانية تخطي دان من دون أن يضحي بعالقته الخاصة مع الشركة. فقد يكون رئيس دان فكرة سلبية عن مدراء ال يبدون استعدادا للعمل بعد الدوام، كما قد يكون فكرة سلبية أيضا عن دان باعتباره يفشل في إدارة من يعملون لديه. ويدفع االحتمال األول جورج إلى عدم تخطي مديره، بينما يمنع الثاني دان من السماح لجورج باتخاذ هذه الخطوة. كما يواجه جورج خطر موافقة الحكم على

قرار دان.

اإلكراه 7.2.1نية إلى إعالن الخيار وصوال بأنك تملك البسيط التذكير التهديدات من تمتد سلسلة استخدام التهويل العنيف لبلوغ هدفك. وعادة ما تعتمد مستويات مختلفة من اإلكراه في بأن األعضاء كافة صوتوا لصالح العمل اتحاد يذكر رب عدد من حاالت الخالف، مثل: اعتماد طريقة أكثر فعالية لتلبية مطالبهم )ويضيف: »ال يردعهم سوى سلطتنا، فتجاوب معنا لنعطيهم شيئا ونحل األزمة«(؛ أو مصرفي يحذر من أن إصدار الشيكات من دون تسهيالت السحب على المكشوف سيؤدي إلى رفضها؛ أو حكومة تحذر بلدا مجاورا من أنها ستوقف جميع الرحالت منه في حال لم يتمكن من منع اإلرهابين من الصعود إلى متن الطائرات. وال بد من أن يحمل اعتماد اإلكراه للتوصل إلى القرارات المرادة، خطر المقابلة بالمثل )»لن

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض6/1

يتم تسييرنا أو ابتزازنا«(.التأجيل 8.2.1

إنه إجراء معتمد نسبيا. وال تحصى المنظمات التي تحاول حل الخالفات الداخلية أو فرعية« »لجان أو »فرق عمل« تأسيس عبر االتفاق الناجمة عن عدم النتائج السيطرة على تقوم فعليا بتأجيل القرار مدة كافية لتأمين االتفاق، أو لمدة تكفي لتبريد األجواء وتخفيف االنفعال الذي سير األطراف في بداية القضية. لكن في حال اعتبر عامل الوقت أساسيا، فمثال على الشحنة أن تغادر بحلول الساعة الرابعة من بعد الظهر لتلحق بآخر طائرة متوجهة إلى عمان - يمكن أال يشكل التأجيل خيارا - وفي بعض الحاالت يمكن النظر إلى محاولة تأجيل القرار على أنها نوع من أنواع اإلكراه، أو بكل بساطة على أنها طريقة غير مباشرة

لرفض االتفاق.

إعطاء التعليمات 9.2.1يعتبر هذا الخيار مناسبا عندما يكون الشخص المعني بتولي المهمة مجبرا على االنصياع أنها طالما تعليماتهم في النظر المستخدمون يعيد أن عادة المدراء يتوقع ال للتعليمات. في إلى مطعم إيصالك السائق الى يؤدي طلبك ترسمها عالقتهم. ال التي الحدود ضمن وسط المدينة في خالل وقت الغداء إلى خالف طالما أن هذا هو العمل الذي يتلقى أجرا مقابله وأن وقت الغداء هو من ضمن دوام عمله. )قد يثير األمر جدال إن طلبت منه أن يقود حتى وسط المدينة في كابول!(. ترتبط فاعلية إعطاء التعليمات ارتباطا وثيقا بمدى احتمال إلى الطلب، أي إن كنا بحاجة التعليمات. وإن كان من الصعب أن يطاع االنصياع لهذه موافقة اآلخر، فعلينا أن نعتمد أسلوبا مختلفا. على سبيل المثال، ال ينجح دائما الطلب من األطفال أن يخلدوا إلى النوم، وعادة ما يعتمد األهل أساليب مختلفة كاإلقناع أو التفاوض

أو االكراه لمواجهة محاولة تحدي سلطتهم.

الرضوخ 10.2.1هذا ما نقوم به عندما ننصاع للتعليمات. وليس الرضوخ بالخيار الضعيف كما يبدو في بعض األحيان )أو وفق نظرة األشخاص الذين يعتبرون أنفسهم »أقوياء«(. فأنا أرضخ دائما عندما يكون الوضع استثنائيا )عندما يكون الرجل الذي يحمل المسدس جديا(، أو عندما ترتفع تكاليف الخيار اآلخر )سيأخذ الجدال وقتا أطول مما أملكه ألقاوم إنجاز ما طلب إلي(. كل مرة تشتري سلعة مقابل السعر الذي يطلبه البائع، أنت ترضخ، ومن المنطقي أن تقوم بذلك إن كنت بحاجة ماسة إلى هذا الغرض. ال تفاوض األسواق المركزية عادة على األسبوعي ساعات التسوق في صفوف االنتظار لطال تفعل، كانت ولو أغراضها، أسعار إضافية، إذ يضطر الشارون إلى االنتظار في آخر الصف بينما يكمل أولئك الذين يتصدرونه يتسوقون الذين معظم يواجه وعندما سللهم. تمأل التي األغراض أسعار على مساومتهم بانتظام هذه النتيجة، يفضلون الرضوخ وإيجاد سوق تنافسية يعتبر نظام تسعيرها مناسبا للحد

من الوقت الذي يجب عليهم قضاؤه باالنتظار قبل أن يعودوا إلى منازلهم.

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

7/1 Edinburgh Business School التفاوض

تمرين 1ب

عد اآلن إلى الئحة الخيارات التي وجدت أنها متاحة أمام جورج. كيف تصنف كال من اقتراحاتك مقارنة بتلك التي في الجدول 1.1؟

الجدول 1.1 عشر طرائق بديلة التخاذ القرار

الرقم المناسب في الئحتكالطريقةالرقم

الرد بـ »كال«1اإلقناع2حل المشاكل3الحظ4التفاوض5التحكيم6اإلكراه7التأجيل8إعطاء التعليمات9

الرضوخ10

اقتراحات أخرى لم ترد آنفا

ما هو نوع القرار لكل من االقتراحات التي دونتها؟ ضع رقمه مقابل الحل المناسب في الجدول.

ال بد أن يكون ترتيب عناصر الئحتك مختلفا عن ترتيب الئحتي )وال أهمية لألمر ألن الترتيب غير مهم في هذه الحالة(، كما يمكن أن تكون قد أعدت ذكر اقتراح أو اثنين عبر اعتماد أمثلة مختلفة تنطبق على طريقة اتخاذ القرار ذاتها. وال أهمية لهذا األمر كذلك ما دمت تستطيع رصد الطريقة المتبعة. ما يهم في هذا التمرين هو أن تدرك وجود أكثر من عشر

طرائق متاحة التخاذ القرار في األوضاع الشائكة. تركز كل طريقة على مقاربة مختلفة، وتتمتع بنقاط قوة وتعاني من نقاط ضعف، كما أنها تؤدي إلى نتائج مختلفة. في تفاعلك اليومي، تربط بين مختلف المقاربات لتالئم الحالة كما تراها. وبصفتك ناضجا، تتمتع بخبرة مهمة تخولك االختيار بين هذه الطرائق ورصد الطريقة المستخدمة من قبل الشخص اآلخر للتأثير عليك. وال يعني ذلك أنك والذين تتعامل معهم تنجحون دائما في فهم األمور كافة! يمكنك مثال أن تحاول إعطاء التعليمات ألحدهم وأن تتحمل غضبه المدوي وإهاناته نتيجة ذلك، كما يمكنك أن تصل إلى االجتماع مستعدا

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض8/1

الضرورية غير محاوالتهم بسبب يعتريك الغضب أن غير المنطق صوت إلى لإلصغاء إلجبارك على الرضوخ.

يالحظ أن األشخاص ماهرون في اختيار مختلف المقاربات في حال نشوب الخالف، اإللتزام فهم غير مجبرين على الظروف. تتناسب دوما مع أن خياراتهم ال أيضا ويالحظ بينما قد يساعد اعتماد طريقة أخرى على القرار في ظروف معينة بطريقة واحدة التخاذ تسيير األمور. يمكن أن تبدأ عملية البيع باإلقناع )بيع المكاسب وليس المزايا، والرد على البائع يناقش عندما تفاوض إلى العملية تتحول أن المحتمل ومن الشاري(. اعتراضات والشاري الشروط التي تناسب قرار الشاري وتحترم رغبة البائع. كما يمكن أن يتحول الوضع إلى شكل بسيط من أشكال اإلكراه، أي عندما يحذر البائع الشاري مثال بأنه إن لم يقدم طلبية مباشرة لكمية الحديد التي يحتاجها، حتى ولو لم يكن بحاجة إلى الحديد حاليا، فستفوته الكمية المنتجة حاليا في المصنع وسيضطر إلى االنتظار ثالثة أشهر قبل أن يتمكن من تقديم يتمتعون الذين ألولئك ويمكن األسعار(. في ارتفاعا سيواجه أنه )كما من جديد الطلبية بموهبة اإلقناع أن يعتمدوا أحيانا بعض درجات اإلكراه. وعلى سبيل المثال، يبدأ العديد من

محاوالت استرداد األموال من المدينين باإلقناع الهادئ وينتهي بالخالفات العنيفة. المهم أخرى. ومن إلى االنتقال خالل وقت قصير من طريقة الحاالت بعض تتطلب في استخدامها يجب التي الطريقة على رصد يساعدهم ألنه ذلك المفاوضون يدرك أن بعض يعتبر ال سواها، دون معينة لظروف مالئمة تعد طريقة كل أن وكما مرحلة. كل الطرائق مناسبا في مواجهة طرائق أخرى. إن اعتمدت مثال بعناد طريقة اإلقناع لكسب رضى لتهويلهم الموثوقة التهديدات إطالق إلى منافسك تحول بينما االجتماع في الحاضرين المجتمعين. كما يمكن أن ترضخ ألحد فسيوافقونه وجهة نظره، ويمكن أن تخسر دعم مطالب المفاوض اآلخر كداللة على حسن نيتك من دون أن يؤدي ذلك إلى نتيجة. فبدل أن يقابل عرضك بالرضوخ من جهته ويقدم على خطوات من جانبه، قد يفهم تصرفك على أنه دليل ضعف ويطالب بسرعة بالمزيد! وقد فشلت عدة مفاوضات بسبب حاالت مماثلة

من عدم تناسب طرائق اتخاذ القرارات.

ما هو التفاوض؟ 3.1ال يشكل التفاوض سوى طريقة واحدة من عشر التخاذ القرارات الواردة في الجدول 1.1. وتماما كما هي الحال مع باقي الطرائق، ال يعتبر التفاوض أكثر أو أقل أهمية من غيره من الخيارات. فكل الطرائق، ومن بينها التفاوض، تعتبر مالئمة في ظروف معينة. فما هي

هذه الظروف؟ .)1776( األمم ثروة كتاب سميث صاحب آدم تحاليل من المقتطفات ببعض نبدأ الحظ سميث أن أحدا لم ير يوما كلبين يتفاوضان حول عظمة. فعلى الكالب، وغيرها من الغذاء والتزاوج ومكان السكن. وبعد أن تكسب الحيوانات، أن تتحارب من أجل تأمين المعركة، يتوجب عليها أن تحارب للمحافظة على مكاسبها. لو نظرت إلى طيور النورس كيف تطير نحو قطعة الخبز التي يرميها طفل صغير على وجه المياه، لشهدت كيف أنها

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

9/1 Edinburgh Business School التفاوض

تلحق بالطائر المحظوظ الذي تمكن من أخذ قطعة الخبز، وكلها أمل أنه، إذ ترغمه على تغيير وجهته بطريقة مفاجئة تجنبا لالصطدام، سيوقع الطعام فيتمكن بعض الطيور من سرقته منه. وبكل تأكيد أنا ال ألقي درسا أخالقيا في هذا الموضوع. فالطبيعة حيادية ومن الخطر االستخفاف بها. كما الحظ سميث أن اإلنسان طور طرائق بديلة لتملك الموارد تختلف عن تلك التي يعتمدها الحيوان. ورأى أن ذلك ينطبق، على األقل، على الدول المتحضرة، فقد اعتراه ازدراء كبير »للبرابرة« الذين اختاروا االستيالء على الموارد تماما كالحيوانات البرية

)»مدرسة جنكيز خان لتحقيق الثروة«؟(.للحضارة، الطريق التي مهدت والمتاجرة« هي والمقايضة »التبادل اإلنسان على قدرة فهذه الثروة. يولدون يحتاجونها، بأغراض يملكونها أغراضا طوعا الناس يستبدل وحين على ليحصل المدن في الصناعية االقتصادية األنظمة في معظمنا يتبعها التي الطريقة هي ما يحتاجه. فنحن نبيع خدماتنا إلى أرباب العمل، وهم بدورهم يستخدمونها إلنتاج سلع تشكل بالمجمل معظم حاجياتنا. بينما نشتري بالمداخيل التي كسبناها من عملنا ما نريده

من أولئك الذين يملكون السلع المصنعة.غالبا ما تتخذ القرارات عبر اعتماد نوع من التفاوض بين مختلف األطراف المعنية بهذا التبادل. فعندما نبيع خدمات أعمالنا علينا أن نتفق على الشروط المفروضة، أي الراتب الذي نتوقعه وما يتوقع رب العمل منا أن ننجزه مقابل المبلغ المدفوع. فال يمكن لرب العمل أو للمستخدم أن يحقق شيئا من دون اآلخر. صحيح أنك تستطيع اختيار أال تعمل لدى رب عمل معين ألن عرضه ال يناسبك البتة، كما يمكنه أن يختار عدم استخدامك ألن مطالبك ال توافقه. لكن ال يمكن تحقيق أي إنتاج في العالقة العامة بين أرباب العمل والمستخدمين، إال إذا اتفق عدد كاف من كال الفريقين على الشروط المحددة للعمل معا. فتوضع شروط العمل بالتفاوض وتعدل كذلك بالتفاوض وذلك الرتباط كل فريق بموافقة الفريق االخر، فال

يستطيع أحد أن يحدد مقدار األجر عن غيره. يكسب المنتجون مدخولهم عبر بيع انتاجهم إلى المستهلكين، وإن استمروا بإنتاج ما ال يوافق بقية المستهلكين وتحديد األسعار من طرف واحد، سيؤدي بهم األمر في نهاية المطاف إلى اإلفالس. وينطبق األمر ذاته على المستهلكين الذين ال يمكنهم الحصول على لتقديمه، فيؤدي بهم األمر في نهاية المطاف الذين يبدون استعدادا المنتوج مقابل السعر فبالنسبة بعض: على بعضهم والمستهلكون المنتجون يعتمد وبالتالي جوعا. الموت إلى بغياب سلع المستهلكين، ال إلى وبالنسبة المستهلكين، بغياب مدخول المنتجين، ال إلى المنتجين. ويتم تحديد الشروط التي تؤمن حصول المستهلكين على السلع التي يحتاجونها من المصنعين من غذاء وملبس ومراكز موسيقية ومسابح جاكوزي مقابل أسعار تحترم مبدأ »القبول أو الرفض« وفق قرار المصنع التسويقي، أو بطريقة مباشرة وفق شكل من أشكال التفاوض مع المستهلك. ويفاوض المستهلكون بطريقة غير فاعلة عندما يقومون »بالتسوق

العشوائي«، وبطريقة فاعلة عندما يطالبون بصفقة أفضل من تلك المعروضة. أساسية بطريقة السعر يحددون آخرين، وهم منتجين إلى المنتجين سلعهم يبيع معظم آالتهم، ليشغلوا المصانع أصحاب إلى المثال، سبيل على الكهرباء، فتباع التفاوض. عبر بينما يفاوض المستهلكون الكبار بشأن الخصومات على الكميات الكبيرة لتغيير التسعيرة

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض10/1

المعتمدة؛ يتوقع صانعو السيارات التفاوض بشأن األسعار ومعايير أداء كمبيوترات التصميم والصناعة التي يشترونها من الشركات التي تشتري سيارات الشركة، كما يتوقعون التفاوض يتفاوض مصنعو اآلالت مع السيارات؛ وفي هذه األثناء، بشأن صفقات شراء مجموعات وهكذا التبديل. قطع مجموعات شراء بشأن الجمع آالت منها يشترون التي الشركات

دواليك من مصنع إلى آخر على طول السلسلة االقتصادية.وفي كل عملية ثمة شار وبائع. يشتري البعض من دون التوقف عند السعر بينما يطالب آخرون بأسعار محددة. تشتري أغلبية الشارين والبائعين بعض السلع من دون إعادة النظر البائع وتجعل أخرى أمور في تساوم بينما تلقائيا، الغرض تملك إلى فتسارع بالشروط،

يشقى لكسب كل سنت من السعر الذي حدده.بالنسبة إلى بعض األشخاص المصممين طوعا على عدم االتكال على أحد، وبالتالي على عدم مبادلة أي شيء مع أي شخص، من المحتمل جدا أن ينطوي مستقبلهم على مستوى أنهم يكيفون حياة متدن للغاية، مهما حمل معه غير ذلك )مثل السالم الروحي؟(. طالما توقعاتهم، وبالتالي حاجاتهم، وفق مستويات أبسط، يمكنهم أن يتمتعوا بحالة بحبوحة، ولو أن حاجاتهم تكاد تبلغ مستوى الصفر. أما بالنسبة إلى آخرين، وهم عادة ضحايا ظروفهم وليسوا أسيادها، ال يملكون شيئا البتة للمبادلة، فحياتهم مشلولة إلى درجة ال يعيها معظمنا.

ال يمكن أن تكون فقيرا ماديا أو فكريا، إلى حد كبير، إال إذا لم تكن تملك ما تستبدله مقابل مرادك. أما إذا امتلكت ما يمكن تبادله ولكن ليس في ظل ظروف معينة أو مع شخص محدد وفق شروطه المعروضة، فيمكنك أن تحتفظ بملكيتك )ويشمل األمر خدمات عملك(

لنفسك، وتدعه يكمل عمله بينما تتعامل أنت مع شخص آخر. الدولة ألن يحتاجونه، ما على لالستحواذ جيرانهم األشخاص ينهب ال األساس، في كانوا سميث، أيام )في الخاصة. بالملكية بسالم التمتع القانون، حكم إطار في تؤمن، يفرضون العقوبات القاسية وصوال إلى الشنق عند اقتراف ما نعتبره اليوم مخالفات بسيطة الدولة حمايتك من سرقة واجبات »أول واجب« من اعتبر ولطالما العامة.( السالمة ضد

الجيران، أكانوا يعيشون في البيت المجاور أو أبعد.وتطور التفاوض باعتباره العملية المتبعة إلنجاز المتاجرة أو تبادل األمور المادية أو غير ما »أعطني بعض العملية هو: تقوم عليه هذه الذي أطراف مختلفة. واألساس بين المادية أحتاج إليه فأعطيك بعض ما تحتاج إليه«. يختلف األمر بالتالي عن إعطاء التعليمات واإلكراه، بما أنه يقوم على مبدأ التبادل اإلرادي بين فريقين يعجز كل منهما، لسبب أو آلخر، عن أخذ

ما يريد أو الحصول عليه من دون احترام إرادة اآلخر ورغباته بطريقة أو بأخرى.تعتمد أسس التفاوض ذاتها في االقتصاد وفي األعمال التي تؤديها الحكومات والوكاالت الدولية. ولم يحد أي مجتمع من دور دولته ليصبح ثانويا للغاية. وتتدخل الدول في مسائل لبلوغ باتفاقيات بحرية والقبول بملكيتهم السكان تمتع تأمين مجرد من بكثير أعمق تتخطى المتحدة المملكة )في االقتصاد من مهما جزءا مباشرة تدير فالحكومة مرادهم. األنظمة بعض في تنخفض بينما المحلي، الناتج إجمالي من المئة في 40 النسبة هذه االقتصادية الرأسمالية وتزيد في األنظمة التي كانت اشتراكية(. وتفاوض الحكومة ووكاالتها لشراء خدمات العمل )الخدمة المدنية والقوى المسلحة والقضائية، إلخ( والمنتوج )البنى

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

11/1 Edinburgh Business School التفاوض

التحتية العامة واألدوية والقرطاسية المدرسية، إلخ( وفق المبادئ ذاتها التي يتبعها المنتجون الخاصون في اقتصاد األسواق.

قد التفاوض: تتضمن إجراءات خالل من السياسية القرارات الحكومات تتخذ كما يتفاوض وزيران حول مشاكل تداخل صالحيات وزارتيهما؛ وقد يتفاوض نائب مرن مع آخر جديد وثائر قبل تصويت أساسي لطرح الثقة؛ كما قد يتفاوض قائدان على أساس تعاون حزبيهما، وهكذا دواليك. وعلى الجبهة الدولية، تتفاوض الحكومات على مختلف المسائل. في الواقع، تكثر األدلة على تزايد التفاوض الدولي بين الحكومات. حتى اآلن، تم التفاوض هذا ويسجل العشرين. القرن في الحكومات بين دولية اتفاقية 50 000 من أكثر على المعدل تزايدا بنسبة 000 1 اتفاقية متفاوض عليها في السنة بينما لم تبلغ النسبة ذاتها سوى 500 في األربعينيات. غير أنه ال يمكن ألحد أن يحدد عدد االتفاقيات الدولية الصحيح. فبعض االتفاقيات تبقى سرية بين الحكومات، وال يتم الكشف عنها سوى عند تبديل النظام تعتبر بينما العام 1939(؛ السوفياتي وألمانيا في االتحاد بين السرية البروتوكوالت )مثل بأنها غير رسمية، كالتي أن تصنف االنتباه كما يمكن ثانوية وال تجذب اتفاقيات أخرى تجري بين حكومتين تتفقان على مساندة إحداهما األخرى في منتدى عالمي حول مسألة

موحدة )كما تفعل فرنسا وألمانيا دائما في االتحاد األوروبي(.نشرت عصبة األمم قبل الحرب العالمية الثانية 205 مجلدات من المعاهدات قبل حلها، بينما ارتفع عدد منشورات األمم المتحدة إلى 000 1 مجلد بحلول العام 1987. يمكننا أن نتوقع االستمرار بارتفاع عدد االتفاقيات القائمة على التفاوض في خالل القرن القادم، بوجود 250 منظمة دولية تعمل في مختلف أنحاء العالم، تحثها ضغوط على توسيع نطاق سلطاتها بسبب االهتمام البيئي على سبيل المثال. ويضاف إلى ذلك الضغوط الممارسة إلنشاء

منظمات جديدة )مثل الضغوط على االتحاد األوروبي إلنشاء نظام مصرفي مركزي(.الذين أولئك أمام يتاح ما عادة إذ االتفاق. إلى دائما التفاوض عمليات تؤدي وال يتفاوضون التخاذ القرارات الخيار بين مختلف الحلول مثل الرد بـ »كال«، أو االنسحاب، أو االهتمام كل بشؤونه الخاصة. ففي حال كانت موافقتهم ضرورية لبلوغ االتفاق، وإن عجزوا عن الموافقة، يستحيل إنجاز االتفاق. وال يمكن إجبار أحد على الموافقة، فإن كان بإمكان أحدهما أن يجبر اآلخر على الموافقة، ال يعتبر األمر تفاوضا )وعلى كل حال، لماذا

يود أحدهم التفاوض مع شخص ال يملك سوى خيار إطاعة تعليماته ومده بما يريد؟(. كل كلبين يتصارعان بهدف تملك عظمة هما على خالف لتملك مورد نادر، وهما ال يملكان سبيال إليجاد أساس للتعاون. ويمكن للبشر أن يتعاونوا إن كانوا في وضع خالف اعتمده الذي الحل الحرب )وهو إلى يلجأوا أن اتفاقية. كما يمكنهم التفاوض على عبر الكلبان( إن لم يجدوا طريقا للتعاون، أو إن وصلت محاوالت التعاون إلى طريق مسدود.

يقتصر التفاوض بالتالي على معرفة ما إن كان ثمة شروط للتعاون مقبولة من قبل الفريقين.

نصح المفاوضين 4.1 Phoenix أنتربرايزس فينيكس شركة في التنفيذي المدير وهو أورايلي، دان عقد المبيعات(، أن الرئيس )في قسم نائب Enterprises، االجتماع وطلب من جورج، وهو

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض12/1

يعرض مسألة التفاوض مع شركة باسكو بروجكتس Pascoe projects ويعلم الجميع عن العقد الحالي. توجه جورج نحو أداة العرض الضوئي وبدأ بالشريحة األولى حول وضع بعض شروط العقد األولي الذي فاوض عليه فريد، نائب الرئيس )في قسم العقود(، الذي

كان، لحسن حظه، ما زال في إجازته المرضية.واستهل جورج الكالم: »سأبدأ بعرض استنتاجاتي وأدعمها بما يبدو أنه حصل في سلسلة مشكلتين أرى أنا أشهر. ستة منذ Pascoe باسكو شركة مع عقدناها التي االجتماعات مطروحتين في هذا العقد. فهو يقيدنا أوال بصفقة مشروطة بحصول باسكو Pascoe على إذن التخطيط غير أنه ال يحدد تاريخا يفترض بهم احترامه لالنتهاء من تلك المسألة. وثانيا، نعجز عن تحقيق أي مكسب من أرضنا أو حصتنا من مكاسب التطوير قبل أن تنهي باسكو

Pascoe البناء وتؤمن الساكنين«. Pascoe باسكو عقود وفصل أكمل عرضه فيما أسوأ إلى سيئ من األخبار وانتقلت من التي سحبها االجتماعات ومحاضر المكتوبة بالرسائل تحليالته وربط دقيقا، تفصيال صندوق وضعه إلى جانبه. لم يعلق جورج على اكتشافاته، كما أنه لم يلق اللوم على أحد ولم

يقدم أي اقتراحات. بل التزم بالوقائع التي وجدها.وتدخل دان عندئذ قائال: »حسنا جورج، هذا الوضع كما هو اليوم وهو أسوأ مما كنت ألتقي برجال باسكو أتوقع. ما أريد أن أعرفه هو ماذا يمكنني أن أفعل حيال األمر عندما Pascoe غدا. لقد استثمرنا 12 مليون في هذه الصفقة، ال أريد أن أتوقف عند سبب فشل هذا العقد أو المسؤول عنه، بل أحتاج إلى نصائح منكم جميعا ألعرف ماذا يجدر بي أن أفعل قبل أن ألتقي برئيس فينيكس Phoenix بعد ساعة. ويمكنني أن أؤكد لكم أنه ال يبدي

أي ارتياح حيال هذه المسألة. هيا إذا. رودني، ما رأيك بالموضوع؟« كان رودني، وهو نائب الرئيس )في قسم اإلدارة(، جالسا على رأس طاولة االجتماعات ولطالما اعتبر نفسه ثاني أهم شخص بعد دان )مما أثار انزعاج جورج(. كالعادة سارع إلى قول ما ظن أن دان يود سماعه: »أظن أنه يتوجب علينا أن نواجه باسكو Pascoe ونخبرهم بأنهم ما لم يتوقفوا عن المماطلة في الحصول على إذن التخطيط، سوف نلغي الصفقة. فماذا

نخسر إن اكتشفوا أننا نتالعب بهم؟«العقود ومحاضر لمراجعة أيام أربعة إلى »كل شيء. احتجت مباشرة: رد جورج عليه تفاوضات فريد إضافة إلى رسائله ألرصد األخطاء التي تم ارتكابها. إن لم تكتشف باسكو بعد أنها تحكم السيطرة علينا، سيؤدي اتباع اقتراح رودني إلى إثارة شكوكهم وسيكلفون أحدهم القيام باألبحاث التي أجريتها بنفسي. كال، أنا أفضل أال نثير شكوكهم. فمن المحتمل

أن يقبلوا بإجراء تغييرات مهمة على العقد بهذه الطريقة.«وعمت الفوضى االجتماع إذ تدخل الجميع إلعطاء آرائهم. اعترض بعض أعضاء فريق فريد من قسم العقود على أقوال جورج وحكمه على قرارات فريد، واعتمدوا على حواراتهم مع أشخاص من باسكو Pascoe لدعم ادعاءاتهم. لم يتأثر جورج بهذه االعتراضات البسيطة والتزم بالمكتوب، فهو يدرك أن األقاويل التي ال يدعمها دليل خطي لن تؤثر على المحاكم في حال تمت مقاضاتهم بسبب خرقهم شروط العقد. بينما بقي رودني مصمما على اعتماد حال في ستنهار Pascoe باسكو أن من متأكد أنه وادعى التفاوض في القاسية الطريقة

تعرضت لضغوط قوية، كما حصل عندما لم يتعمقوا في دراسة ميزانية مشروع ريفرفيو.

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

13/1 Edinburgh Business School التفاوض

أخيرا، اقترح جورج مناورة أكثر حذقا. فاعتبر أن المطلوب هو تأكيد خطي، وإن لم يكن رسميا، من باسكو Pascoe بأن العقد يتضمن تاريخا نهائيا إلعطاء إذن التخطيط. ويمكن لدان عندئذ أن ينسحب من العقد في حال فشلت شركة باسكو في تأمين اإلذن المطلوب وفق التاريخ المحدد. طلب دان أن يعرف بالتحديد كيف يمكنه أن يدفعهم إلى تأكيد تاريخ

لم يتفقوا عليه سابقا.فأجاب جورج: »لن يكون األمر سهال. في بادئ األمر، يتوجب عليك أن تتصرف وكأن الفكرة وردت لديك في مرحلة الحقة. في خالل االجتماع اطرح عليهم سؤاال عن وضع إذن التخطيط، فإن تكلموا بالمجمل ولم يحددوا تاريخا، اسألهم متى ستتم الموافقة على اإلذن برأيهم. يصيرون عندئذ ملزمين باإلجابة وتحديد تاريخ حتى ولو لم يكن دقيقا مثل »ثالثة إلى ستة أشهر«. دون كل ما يقولونه واطلب منهم الحقا أن يرسلوا إليك المالحظات المدونة عن مناقشات االجتماع. ثم ابدأ باإلشارة إلى التاريخ الذي أعطوك إياه في المراسالت على أنه

تاريخ بدء المشروع. وسيؤمن لك هذا مبتغاك«.قال دان: »أعجبني الموضوع. جيد جدا. سوف أطلع الرئيس عليه حاال«. ثم وقف وتوجه نحو الباب مضيفا: »جورج، اتبعني إلى مكتبي بعد نصف ساعة ألطلعك على ما اتفقت عليه .»Pascoe مع الرئيس، كما عليك أن تتحضر لتأتي معي غدا إلى االجتماع مع جماعة باسكووقبل أن يتمكن جورج من اإلجابة، غادر دان الغرفة، وتركه يفكر في ما سيقوله له عن البقاء يوما إضافيا وعن سيارة األجرة التي تنتظره أمام المبنى لتنقله إلى المطار ليذهب في عطلته.

تمرين 1ج

بعد ما اطلعت عليه في هذه الوحدة، من المفترض أن تتمكن من تقديم عدد من االقتراحات عما كان يستطيع جورج أن يقوله لدان في خالل لقائهما بعد نصف

ساعة. ضع الئحة سريعة بها على ورقة مختلفة قبل أن تتابع القراءة.

من المفيد لك اآلن أن تعيد النظر في الحوار المذكور آنفا وتحاول أن تحدد مختلف باسكو لحل مشكلة فريد وجورج وفريق ورودني دان من اعتمدها كل التي المقاربات

.Pascoeاعتمد جورج أهم مقاربة عندما دعاه دان إلى إعادة عرض موقف فينيكس Phoenix في ما يخص العقد. ودعي جورج لوصف التفاوضات التي جرت معتمدا على أمثلة من العقد لتبيان ما جرى في عملية تفاوض محددة. كما يعتمد الوصف ومختلف المواد األخرى. يعد التكلم عما قاله كل من الفريقين في عملية التفاوض بين الحكومتين الصينية والبريطانية حول استعادة الصين لهونغ كونغ في العام 1997 وصفا بحتا. وهذا بالتحديد ما طلب من

.Pascoe جورج في مسألة التفاوض مع باسكومبدئيا، على الوصف أن يكون محايدا ويقتصر على ذكر ما حدث، لكن فعليا، غالبا ما يكون العكس تماما. فلم يوافق شركاء فريد مثال على عرض جورج لما حدث. يمكن أن

نستنتج إذا أنهم فهموا األمر على أنه انتقاد لهم. ال يشمل الوصف أي تحليل. يمكننا مثال أن نحصي عدد المرات التي قاطع فيها أحد

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض14/1

مباراة في الحكم أعطاها التي العقوبات أن نحصي عدد يمكننا )كما اآلخر المفاوضين هوكي(. ومهما اعتبرت التحاليل معقدة، تبقى مع ذلك وصفية.

الحقيقيون المفاوضون يتبعه عما باألدلة غنيا مصدرا الوصفية التفاوض مقاربة تعد وكيفية تجاوبهم. كما تؤمن المحاضر والسجالت عن التفاوضات والمدونات الشخصية الشخصية( االنحيازات إللغاء المالئم بالشكل )المصححة الشخصية المفاوضين ودفاتر الكثير من األدلة التي تستخدمها المقاربات األخرى. وقبل أن نتمكن من النصح أو التوقع،

عادة ما يكون الحد األدنى من الوصف ضروريا.إلى ما الواقع ننتقل من اإلخبار عما جرى في الوصفة، إلى الوصف ننتقل من عندما يجب أن يحصل برأينا. أعلن دان ما يحتاج إليه: »أحتاج إلى نصائح منكم جميعا ألعرف ماذا يجدر بي أن أفعل قبل أن ألتقي برئيس فينيكس Phoenix بعد ساعة«. ويطلعنا استخدامه لهذه المصطلحات على أنه كان يطالب بنصائح وصفية من الحاضرين في االجتماع. ومن دون أي شك، عادة ما تكون وجهات النظر عما يفترض القيام به ذاتية وتعتمد كليا على مصالح معطي النصيحة. الحظ كيف تأثرت وجهة نظر رودني بنظرته إلى عالقته بدان وما

ظن أن دان يود سماعه.يمكن أن تعتمد الوصفة على التحليل الموضوعي أو الرأي. وقد يعد ما يقترحه معطي النصيحة معقوال. إن الحظنا، من خالل مشاهدتنا عدة مفاوضين في العمل، أن أولئك الذين ال يسمحون لآلخرين بعرض وجهات نظرهم من دون مقاطعتهم بطريقة مستمرة ومزعجة يواجهون صعوبة كبرى في التوصل إلى االتفاق، يمكننا أن نوجه إليك نصيحة مفادها أنه من األفضل عدم مقاطعة اآلخر بهذه الطريقة إن أردت التوصل إلى اتفاق. تقتصر وصفتنا على ما يفترض بك أن تقوم به، أي تجنب المقاطعة، إن أردت التوصل إلى اتفاق. وبرأيي عادة ما يكون من المعقول أن يعتمد المفاوضون هذه النصيحة الوصفية بعدم المقاطعة. غير أن ذلك ال يعني أن يقوم كل المفاوضين بقبول هذه الوصفة واتباعها. فقد تدفعك خبرتك بالتحديد المفاوضين الممكن أن تؤدي مقاطعة هؤالء إلى رفضها. فمن الثاني الفريق مع إلى نتائج إيجابية، كما يمكن أن تعتبر المقاطعة عامال أساسيا في تعاملك مع كل مفاوض،

وبالتالي تملك المناعة ضد النصائح المضادة! إذا كان ما يدل أن يحدث أمرا يجب بأن النصيحة والسؤال عن سبب شعور معطي رأيه مبنيا على معتقداته الخاصة أو على أدلة موثوقة أو حتى على الخبرة. هل وصفته مبنية الخوف األشخاص يدفع ما )»عادة باإلجمال البشري السلوك مقنعة عن افتراضات على إلى التحرك«(، أو افتراضات مشابهة عن مفاوض معين )»ال يخضع تومسكي سوى للقوة

المفرطة«(؟ وترتبط الوصفة ارتباطا وثيقا بالتوقع. على سبيل المثال، عندما أصر رودني على اعتماد أسلوب القوة )وصفة(، ادعى أنه يعرف أن باسكو Pascoe ستنهار تحت الضغوط القوية )توقع(. كما ادعى رودني أنه يملك أدلة لدعم توقعه )مشروع ريفرسايد(، غير أنه يستحيل »القوية« كافة لتكون مناسبة(. مثال، إن التوقعات على أدلة قوية )وال تصلح األدلة بناء كل اعتبرنا أن كل الناس منطقيون ويبحثون عن زيادة ما يعرف برفاهيتهم، يمكننا أن نتوقع أنهم، في حال واجهوا خيارا بين مكسب محدد في رفاهيتهم، فلنعتبر زيادة في الراتب، وخسارة

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

15/1 Edinburgh Business School التفاوض

أكبر في دخلهم في حال رفضوا العرض وقرروا االعتصام، سوف يقبلون العرض لتجنب الخسارة. يؤدي توقعنا )»لن يعتصموا«( إلى تقديم وصفة إلى رب العمل: »عليك أن تصر على عرضك«. في حال اتضح أننا مخطئون وقبل الموظفون بالخسارة واعتصموا، سيتمنى ذلك يصور وافتراضاته. بتوقعنا أكثر تعمق أنه لو الحادثة، بعد وقوع بنصيحتنا من عمل بوضوح كيف يتحول توقعنا نتيجة محتملة متأتية عن اعتماد النصيحة الخاطئة إلى وصفة، وبخاصة في حال التفاوض: »من األفضل أن تدقق في أساس النصيحة التي تتلقاها قبل أن

تعمل وفقها«.وعبر المقاربات، هذه تتداخل ذلك ومع والتوقع والوصفة الوصف من كل يختلف تحديد أي واحدة منها يتم اعتمادها في النقاش عن التفاوض، يمكننا أن نقيس مدى مصداقية

أساس النصيحة.

تمرين 1د

التالية ودون إن كانت صحيحة أو خاطئة برأيك قبل أن قيم كال من االقتراحات تتأكد من األجوبة في الملحق 1.

يمكن اتباع النصيحة الوصفية دائما. 1 .

يكون الوصف متحيزا دائما. 2 .

ال يمكن إخضاع التوقع لالختبار. 3 .

يتطابق الوصف مع التحليل. 4 .

يعد التوقع أيضا نوعا من الوصفة. 5 .

تكون الوصفة ذاتية دائما. 6 .

خاتمةينظر الناس إلى المفاوض الماهر على أنه شخص يمكنه الخداع قدر ما يشاء ليبلغ مراده. فهو ماكر، يتالعب باآلخرين وال يجدر الثقة به إذ تجري دماء باردة كالثلج في عروقه، وقلبه

من صخر. في عالم السياسة يكون اسمه ماكيافلي، وفي العالقات الشخصية كازانوفا.عمل طريقة فعالية أو التفاوض إلى نظرتنا على الصور هذه من أي تنطبق ال لكن المفاوضين. فالجميع يفاوض على مسائل هامة، وفي األغلب حول أمور تافهة من الحياة اليومية. فنحن نستخدم أوجه شخصيتنا )وحرارة دمائنا!( نفسها في التفاوض كما في باقي مشاغل حياتنا. فإن كنت ماكرا بطبيعتك ال بد من أن تكون كذلك في تفاوضك، لكن معظم أنهم قد يعانون من استغالل اآلخرين الذين سوف تتفاوض معهم لن يكونوا ماكرين، مع لشخصياتهم. يشكل التفاوض أحد الخيارات المتاحة عندما تحاول اتخاذ قرار بالتعامل مع شخص آخر. وبكل بساطة، يجدر بك أن تنظر إلى التفاوض على أنه عملية اتخاذ قرار وليس سلسلة غريبة من فئات السلوك الخاصة بالسياسيين الماهرين وبصراعات األدغال. يمكنك

أن تصير كفوءا في التفاوض من دون أن تضحي بطريقة تصرفك األخالقية.

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

Edinburgh Business School التفاوض16/1

فنحن نفاوض ألن قراراتنا تؤثر على اآلخرين كما أن قراراتهم تؤثر علينا. وال يود األفراد أن يتركوا القرارات التي تؤثر عليهم ترتبط بنزوة شخص آخر ورغبته، من دون التطرق إلى الكسب المادي. في زمن المجتمعات اإلقطاعية، كان الملك يتخذ القرارات كافة ويعمل النبالء على تطبيقها، بينما عرف الناس كيفية االلتزام بحدودهم )وكان يتم تذكيرهم بذلك بطريقة عنيفة إن حدث ونسوا(. فقد رسمت الكنيسة والدولة الطريق الذي يجدر سلوكه في

الحياة منذ الوالدة حتى الممات. وساد النظام واالستقرار على حساب الحرية الشخصية.منذ ذلك الوقت، ورثت الديموقراطيات الليبرالية معظم العالم، أو على األقل أغنى جزء منه )نعم! هناك الصلة(، ومع ليبراليتها ظهر الطلب بأخذ مصالح الفرد باالعتبار في القرارات التي يتخذها اآلخرون. وينطبق هذا األمر على كل عائلة ومجتمع، وفي كل منطقة نشاط معين انطالقا من المدرسة وصوال إلى الشركات. فحيث يصر الناس على نيل موافقتهم قبل اتخاذ القرار، تجدر تسوية الخالفات حول ما يجدر أن يكون عليه هذا القرار. يعرف ذلك في عالم السياسة بالديموقراطية، وفي عالم االقتصاد بالسوق الحرة، وفي عالم العدالة، بحكم القانون. وفي مختلف هذه العوالم، تبقى العملية األكثر اعتمادا التي نستخدمها لبلوغ القبول

اإلرادي ما ندعوه تفاوضا.تاريخ، عندما اكتشف اإلنسان قبل تاريخ طويل، وربما وجد في حقبة ما وللتفاوض األول طرائق للتعاون أشارت إلى بداية االختالفات العميقة بينه وبين الحيوان الكامن خارج كهفه الذي لم يعرف سوى العراك طريقة للحصول على مراده. لكن رغم تاريخه الطويل، لم يتحول التفاوض إلى طريقة محترمة يمكن استخدامها في أوجه االتصال البشري كافة تقريبا سوى مؤخرا. وال نستغرب أن يزداد عدد االتفاقيات العالمية، وأن يبلغ عدد العقود التجارية المتفاوض عليها زهاء المليون )فوزارة الدفاع البريطانية وحدها تفاوض على أكثر من 000 40 عقد في السنة مع 000 10 متعهد(، وأن يرتفع عدد الوسطاء، والمصالحين والحكام والمفاوضين المستشارين في أنحاء الواليات المتحدة )مع تخلف أوروبا بعض الشيء(، وأن تتحول أكثرية الشركات إلى اتباع الحلول المتفاوض عليها بدل االختالف عهد ويصادف والعملي. النظري التفاوض في االهتمام ينمو وأن مطالبها، إلى للتوصل واالنخراط المتنامي العالمي واالقتصاد التعددية الديموقراطية انتشار زمن مع التفاوض

السياسي.بما أن الناس يتمتعون بحرية أكبر، لن يقبلوا عشوائيا بالتعليمات حسبما اعتادت عليها سلطة أو الحدود تتخطى التي اإلدارة قبضة اليوم الموظفون ويرفض السابقة. األجيال أهلهم عهدها التي أوجهها مختلف في العمياء الطاعة يرفضون كما تماما االتحادات، وأجدادهم في عالقتهم مع السلطة. ويبحث المستهلكون عن صفقات أفضل، وتبقى الواليات المتحدة في الطليعة في هذا اإلطار. ففي حين يقبل أكثر من 90 في المئة من المستهلكين باألسعار المحددة لقاء السلع التي يشترونها في المملكة المتحدة، وال يجبر البائعون على إجراء ما يسمى »مساومات على أسعار المبيعات« سوى لبضع أسابيع سنويا، يقبل 20 في المئة من المستهلكين األميركيين وأقل من 40 في المئة من األوستراليين باألسعار المحددة. نتيجة لذلك، يقوم البائعون في الواليات المتحدة وأوستراليا بالتنافس على دوالر المستهلك انتشار ويشير السنة. طوال المستمر أسبوعا« 52 لمدة األسعار »تخفيض بـ يعرف بما

الوحدة 1 / ما هو التفاوض؟

17/1 Edinburgh Business School التفاوض

المحالت التي تبيع بأسعار مخفضة في أوروبا إلى أن بحث المستهلك عن صفقة أفضل من التي تقدم له قد بدأ يتجذر.

قد يؤدي اعتبار هذا العهد عهد التفاوض إلى التقليل من أهمية باقي طرائق اتخاذ القرارات المثال، شهد اإلقناع القرن. وعلى سبيل الثاني من هذا النصف انتشرت بدورها في التي تطورا مهما يمكن رصده في المبيعات التي تبلغ قيمتها عدة مليارات جنيه إسترليني وفي النشاطات التسويقية. فالبائع يغير رأيه ليس بسبب إلى السعر فقط. وقد خضعت الالمباالة في مقاربة قبول أو رفض النظام المحتكر )من قبل الدولة أو القطاع الخاص( لخيار المنافسة الذي صار مقبوال بفضل عولمة األسواق. ودخلت برامج النوعية التي ال تقبل بأقل من انتفاء الخلل في المنتوج المرسل إلى المستهلك في ثقافة الشركات التقليدية. كما تعمقت أساليب التسويق في علم نفس اإلنسان إليجاد طرائق تقنع الشاري بقبول ما يعرضه البائع. وازدهر العامة، العالقات تقنيات، مشكوك في أمرها في بعض االوقات، إلدارة اتباع اإلقناع عبر وصار مكونا ضروريا في نجاح الشركات والعمليات السياسية، والحد من األضرار عندما

تسوء األمور، مثل وقوع الكوارث البيئية والهفوات السياسية واالرتباكات القانونية.فقد تحول الوضع من رضوخ العالم لألساليب اإلكراهية وقبول التعليمات الديكتاتورية المشاكل والتوسط والتحكيم والتفاوض، وهي أساليب تقوم كلها على إلى اإلقناع وحل اإلطار هذا في التفاوض انتشار إلى النظر يجدر لذلك، اإلرادي. القبول من درجات

الشامل.