1

2

البيع؟ بفن البيع؟ مالمقصود بفن البيع؟ مالمقصود بفن البيع؟ مالمقصود بفن مالمقصود

المرتقب او الحالي العميل اغراء اسلوب. التعامل ذلك واستمرار المنتج في للتعامل

: التالية االساسية الجوانب البيع فن يتناول العميل مع المقابلة او الحوار بدء طريقة مزاياها وبيان السلعة عرض اسلوب التعامل وضرورة بالسلعة العميل اقناع كيفية

فيها العمالء اعتراضات على الرد اسلوب البيعية المقابلة انهاء كيفية

3

المهارات بتنمية اإلهتمام المهارات لماذا بتنمية اإلهتمام لماذاالتجزئة؟ مجال في للعاملين التجزئة؟ البيعية مجال في للعاملين البيعية

المهارات بتنمية اإلهتمام المهارات لماذا بتنمية اإلهتمام لماذاالتجزئة؟ مجال في للعاملين التجزئة؟ البيعية مجال في للعاملين البيعية

القيام تكلفة اجمالي الى الشخصي البيع تكلفة ارتفاعالتسويقية باالنشطة

ميزة على الحصول جعل مما المنافسة حدة زيادةاداء وتطوير مهارات تنمية خالل من يتم تنافسية

المنشآت بين العاملين مع المرغوب التوافق احداث الى والحاجة العميل تغير

: تتضمن والتي التغيرات هذة , والتعليمي الثقافي المستوي ارتفاع, والتوقعات التطلعات مستوى زيادة , الدخول مستويات ارتفاع. الفراغ اوقات زيادة

البيع لرجل الحاجة وبروز المنتجات لبعض الفني التعقدالمؤهل

تقدمة التي البيعي العرض من جزء البيع رجل اعتبارللعمالء التجزئة منشأة

5

خصائص في البيع فن

التجزئة منشآت

خصائص في البيع فن

التجزئة منشآتالبيع عملية

فترة في تتمنسبيآ قصيرة

البيع عمليةفترة في تتم

نسبيآ قصيرة

يملك ال قد العميل معلومات

السلعة عن

يملك ال قد العميل معلومات

السلعة عن

رجل تزودبالمعلومات البيع

السلع مختلف عنلدية المتوفرة

رجل تزودبالمعلومات البيع

السلع مختلف عنلدية المتوفرة

العميلكضيف العميلكضيف

6

مهامفي البيع رجل

التجزئة منشآت

مهامفي البيع رجل

التجزئة منشآت

تحديد العميل احتياجات

تحديد العميل احتياجات

جذبجدد عمالء

جذبجدد عمالء

التزويد بمعلومات

السوق عن

التزويد بمعلومات

السوق عن

نقلالمعلوماتالعمالء الى

نقلالمعلوماتالعمالء التزويدالى

بالخدمات التزويد

بالخدمات

تعضيدالجهود

الترويجيةاالخرى

تعضيدالجهود

الترويجيةاالخرى

تعليم العمالء تعليم العمالء

تحفيزعلى العمالء

التغيير

تحفيزعلى العمالء

التغيير

9

العمالء نوعيات مع التكيف على المقدرة

العميل

العميلالمشاغب

المشاغب

البطيء ل

العمي

الفعل

رد فيالبطيء ل

العمي

الفعل

رد في

عميلال

مقاتلعميلال

ال

مقاتلال

العميلالمفكر

العميلالمفكر

المتشددالعميل

المتشددالعميل

العميل

بالمعرفة المدعي

العميل

بالمعرفة المدعي

انماطانماطالعمالءالعمالء انماطانماط

العمالءالعمالء

10

متاجر في البيعية متاجر العملية في البيعية العمليةالتجزئةالتجزئة

متاجر في البيعية متاجر العملية في البيعية العمليةالتجزئةالتجزئة

ويتوقف المراحل من بعدد البيعية العملية تمرالمراحل بتلك الخاصة االبعاد او الزمني المدى

على: , المنتج نوعية , العميل نوعية . البيعي الموقف وطبيعة

11

العميل مع البائع العميل تعامل مع البائع تعاملاتصال اتصال كعملية كعملية

العميل مع البائع العميل تعامل مع البائع تعاملاتصال اتصال كعملية كعملية

رسالة

رسالةرجل رجل البيعالبيع

االستفسار, التعليق

حركات الجسم

العميلالعميلاالستماع,

, المالحظة ,اللمسالتذوق, الشم

العرض, التعليقاالستفسار

الجسم حركات

ارسال/ استقبال

االستماع ,المالحظة

الخ.. اللمس

استقبال ارسال/

12

ظل في البيعية العملية ظل مراحل في البيعية العملية مراحلاالتصال االتصال نموذج نموذج

ظل في البيعية العملية ظل مراحل في البيعية العملية مراحلاالتصال االتصال نموذج نموذج

انطباع تكوينالعميل عن

انطباع تكوينالعميل عن

الرسالة /صياغةتحقيق على تساعد

الهدف

الرسالة /صياغةتحقيق على تساعد

الهدف عرضالرسالة

عرضالرسالة

معرفةاألثر

معرفةاألثر

تعديلتعديلاستراتيجيةاستراتيجية البيعالبيع

اسلوب تغيير تعديل تعديل تعديلاالتصال االتصال الرسالة الهدف

اسلوب تغيير تعديل تعديل تعديلاالتصال االتصال الرسالة الهدف

13

في البيعية العملية في مراحل البيعية العملية مراحلالتجزئة التجزئة متاجر متاجر

في البيعية العملية في مراحل البيعية العملية مراحلالتجزئة التجزئة متاجر متاجر

التهيئةالتهيئةواالستعدادواالستعداد

عن عن البحث البحث العميلالعميل

المرتقبالمرتقب

العرضالعرض

مواجهةمواجهةاالعتراضاتاالعتراضات

االختتاماالختتام

المتابعةالمتابعة

االتصال االتصال بالعميل بالعميل

14

للعميل 1.1. واالستعداد للعميل التهيئة واالستعداد التهيئة

االولي باالستعداد البيع رجل يقوم المرحلة هذة في . هذا يخلق العميل مع الفعال االتصال لتحقيق

: المهارات من نوعين االولى االستعداد المهارةالمدى الثاني طويلة النوع .اما المدى قصيرة

يلم ان البيع رجل على يجب البعيد المدى فيلدية يتوفر وان المتجر واجراءات بسياسات

: . االنشطة هذة وتشمل السلع عن كافية معلومات , العمل اجراءات , والخدمة الضمان وصيانتها السلع تشغيل اساليب

15

فتشمل القصير المدى على االستعداد اما: مثل واالسبوعية اليومية باالنشطة االلمام

, المتجر بمخازن المتوفرة السلع واجراءات سياسات في الحديثة التغيرات

العمل, , االئتمان ونظم االسعار في التغيرات وردت التي الجديدة واالشكال الموديالت

الخ... للمتجر

16

المرتقب 2.2. العميل عن المرتقب البحث العميل عن البحث

لديهم يتوفر الذي العمالء على التعرف يجبالشراء في والرغبة المقدرة

العميل بين التمييز على البيع رجل خبرة تساعدالذي والعميل الخصائص تلك لدية تبرز الذي

. الخصائص تلك لدية ليس

كبيرآ اهتمامآ يبرز ما عادة الجيد فالعميلواالسئلة االستفسارات من ويكثر بالسلعة

17

بالعميل 3.3. بالعميل االتصال االتصال انطباع لتكوين ثوان عدة سوى العميل يستغرق ال عادة

. ان هو تعقيد الموقف يزيد ما ولكن البيع رجل عن اوليلدى النهائي االنطباع الغالب في هو االولي االنطباع ذلك

اخرى فرصة ايجاد البيع رجل على الصعب ومن العميل . عنة جديد اولي انطباع لتكوين

, اكثر العميل لدى المفضل هو الناجح البيع رجل فإن لذا: االتي يتطلب وهذا نفسة يسوق ان البيع رجل فعلى

الجذاب المظهر على الحفاظاالبتسامة العميل تحية على الحرص للعميل الخدمة لتقديم المبادرة اخذ باالهتمام العميل إشعار

18

السلعة 4.4. السلعة عرض عرض السلعة 4.4. السلعة عرض عرض

لتقديم يؤهلة موقع في البيع رجل يصبح المرحلة هذة فيهذة من الهدف ويتمثل البيعية الرسالة وعرض السلعة

: في المرحلة الشراء في العميل لدى الرغبة وخلق اثارة – غيرها من اكثر المعروضة السلعة بقدرة العميل اقناع

رغباتة– وتحقيق احتياجاتة اشباع على ذلك؟ تحقيق يمكن كيف ولكن

ان يجب وكذلك متشابهين ليسوا العمالء ان حقيقة ندرك , من مجموعة توجد ذلك من وبدآل البيعية العروض تكون

الجيد العرض تقديم في البيع رجل تساعد التي اإلرشاداتلسلعتة

19

: مايلي االرشادات تشمل العميل الحتياجات الجيد التشخيص نظر وجهة من السلعة استخدام مخاطر تقليل

: المخاطر, تقليل وسائل ومن العميل, السلعة على الضمان , السلعة قيمة استعادة ضمان, للمتجر التابعة االصالح مراكز , للسلعة التجاري االسم , الجودة شهادة للسلعة الحاليين المستخدمين تأكيدات

20

: للسلعة الفعلي العرضافضل من السلعة لتجربة العميل دعوة تمثل . من العرض في اهتمامة جذب لضمان الطرق

من نفسة من بالتاكد العميل يقوم ان المهم . على يجب وهنا للسلعة تملكة عن الناتج االشباع

المتفردة المزايا على يركز ان البيع رجلتعزيز يمكن حتى بها البارزة والمنافع للسلعة

عن والناتج العميل لدى المتولد االيجابي الشعور. السلعة تجربة

21

: السلعة من المتولدة المنافع على التركيز ان وهي اساسية حقيقة البيع رجل يدرك ان يجب

يشترون ولكنهم لذاتها المنتجات يشترون ال العمالءعلى التركيز يجب وبالتالي المنتجات تلك منافع

اوخصائص مواصفات على وليس السلع منافعالمنتج.

, , , : األمان الراحة الوقت توفير السلعة منافع من , , , المركز, المالءمة المرونة االقتصاد السمعة

الخ . االجتماعي تحليل اوآل يجب معين منتج منافع على للتعرف

: المالمح تحديد مراحل ثالث خالل من المنتج , , تحديد ثم منافع الى المالمح تحويل للمنتج االساسية

. المنافع تلك على للحصول للعميل الجذب عناصر

22

: العميل من تعليقات طلب: العميل تعليقات على الحصول وسائل من

, المباشر السؤال , المقارنات عقد

, التلقائية المشتري لتعليقات اإلنصات , السلبية االستجابات مع التعامل

للعميل االيجابية التعليقات تسجيل

23

اإلعتراضات 5.5. اإلعتراضات مواجهة مواجهة , االحوال جميع في الفوري بالشراء العمالء جميع يقوم ال

او بالمنتج يقتنع ال وقد الشراء قرار العميل يؤجل فقدنقول هنا ومن بمزاياة او يتردد اعتراض لدية العميل ان

. الراهن الوقت في المنتج شراء في رغبة عدم العميل؟ يعترض لماذا

السلعة منافع في العميل تردد العميل لدى المتوافرة المعلومات كفاية عدم المتعلقة الخصائص او ذاتها للسلعة العميل فهم عدم

بها العميل خبرة محدودية السلعة في التعامل في مخاطر وجود والتقديم العرض سوء التنافسي وضعها و البائعة او المنتجة المنشأة سمعة

24

االعتراضات أنواع االعتراضات لتصنيف معايير او اسس يوجد

مجاالتاالعتراض مجاالت درجةالموضوعيةالموضوعيةاالعتراض

الوضوح درجةالوضوح

درجةالصدقدرجةالصدق

درجةالخطورةدرجة

الخطورة

حيوية • نمطية •

معلنة •معلنة • غير

حقيقية •زائفة •

منطقية •عاطفية •

الحاجة •المؤسسة •الوقت •المنتج •السعر •البيع • رجل

25

البيع رجل قبل من ادراكها يجب اساسية البيع حقائق رجل قبل من ادراكها يجب اساسية حقائق اليأس يجب فال رفضآ االعتراضات تعتبر اليأس ال يجب فال رفضآ االعتراضات تعتبر ال عقد في للمساعدة باالعتراضات الترحيب عقد يجب في للمساعدة باالعتراضات الترحيب يجب

الصفقة الصفقة االهتمام عن تعبير تمثل المخلصة االهتمام االعتراضات عن تعبير تمثل المخلصة االعتراضات

المخلصالمخلص واالعتراف المشتري مقاومة احترام واالعتراف يجب المشتري مقاومة احترام يجب

معها التعامل مهارة واكتساب معها باهميتها التعامل مهارة واكتساب باهميتها ان بسبب العمالء انواع اصعب هو الهادي ان العميل بسبب العمالء انواع اصعب هو الهادي العميل

معلنة غير معلنة اعتراضاتة غير اعتراضاتة

26

: من مجموعة يوجد االعتراضات مع للتعامل العامة القواعدمنها القواعد

االسئلة مع التعامل يتم كما االعتراضات مع التعامل يجب البداية من االعتراض ظهور تجنب على العمل المناسب الوقت في االعتراض على الرد االعتراض على الرد في االسراع عدم يفضل االسئلة خالل من العميل نظر وجهة الى االصغاء

واالستفسارات واالستفسارات االسئلة خالل من العميل مايقولة توضيح االعتراض موضوعية مدى على التعرف موضوع يتفهمان البيع ورجل العميل ان من التأكد

الخ.. االعتراض

27

وسائل أهماالعتراضات على الرد

وسائل أهماالعتراضات على الرد

المباشر المباشر النفي النفي

االستفادةاالعتراض من

االستفادةاالعتراض من

توجيةاالسئلة

توجيةاالسئلة

الموافقةالمبدئية النفي ثم

“ ولكن” نعم

الموافقةالمبدئية النفي ثم

“ ولكن” نعم

التجاوزاالعتراض عن

التجاوزاالعتراض عن

النفيالمباشر غير

النفيالمباشر غير

المعينة الوسيلة استخدام ويتوقف االعتراضات على للرد وسائل عدة يوجد , الوسائل اهم من المثار االعتراض نوعية :على

28

: االعتراضات على الرد خطوات

: يلي كما خطوات بست الرد مرحلة تمر: الى يقود وهذا باالعتراض الترحيب

للعمل االطمئنان تحقيق على التغلب امكانية في الثقة توليد

االعتراض البيعي الجهد لنجاح الفرصة اعطاء

.. االعتراض نوعية تحديد اي االعتراض تشخيص .“ .. / , / تحديد” الخ زائف حقيقي عاطفي منطقي

.“ .. / / الخ ” المنتج المؤسسة الحاجة االعتراض مجال

29

: . ذلك من والهدف االعتراض ذكر اعادة موضوع حول العميل مع مشترك فهم الى الوصول

االعتراض العميل راي تجاهل عدم االعتراض اهمية من الحد في المساعدة

. ويفضل االعتراض على للرد مناسبة طريقة استخدام : ان الخطوة هذة قي

مختصرآ الرد يكون الرد في الثقة تتوافر المناسب المدخل استخدام يتم العميل مع الجدال تفادي يتم

30

.. التأكد االعتراض معالجة نحو العميل رد معرفةاالعتراض سبب زوال على العميل موافقة من

اعادة طريق عن وذلك للعميل االطمئنان تحقيققد اخرى اعتراضات بأي والترحيب العرض تقديم

. العميل ذهن في تثور

31

.6.6“ االختتام ” البيعي الجهد “إتمام االختتام ” البيعي الجهد إتمام

, بان يؤهلة موقف في البيع رجل يعتبر المرحلة هذة في . تحديد ان اال الشرائي القرار اتخاذ العميل على يقترح

. فرجل حرجآ يعتبر البيعي الجهد النهاء المناسب الوقتوظروف المستهلك طبيعة باالعتبار ياخذ ان يجب البيع

. البيعي الموقف , البيع رجل ضغوط يفضلون ال فالبعض انواع فالعمالء

, يفضل ال االخر البعض بينما الشراء قرار التخاذ لدفعة , ثالث نوع وهناك البيعية العملية النهاء طويآل لالنتظارالى يحتاجون او القرار يتخذ كيف يعرف ال العمالء من

. ذلك على يشجعهم من السلعة عرض البيع رجل على مثال االخير الموقف في

. العميل على الضغط عدم مع

32

يتطلب بنجاح البيعي الجهد اتمام فان عامة بصفة : مكونات ثالث

. والمشتري البائع لدى ايجابي اتجاة توافر عليها االتفاق تم التي المنافع تلخيص بالشراء ضمني قرار اتخاذ

33

البيعي 7.7. الجهد البيعي متابعة الجهد متابعة

جهودة في يستمر الذي هو الناجح البيع رجل ان. المشتري الى للسلعة الفعلي االنتقال بعد البيعية

يؤثر ما وهو للعميل الكافي الرضا يتحقق ال فقد. كذلك البائع سمعة على

مع مستمرة بعالقات يحتفظ الذي البيع رجل ان . الشراء عملية لتكرار اكبر فرصة لة تتهيأ العميل

34

: البيعي الجهد متابعة اهداف العيوب من وخلوها السلعة سالمة من التأكد لها الصحيح االستخدام او التشغيل من التأكد العميل فعل رد على التعرف للعميل جديدة معلومات تقديم السلعة استخدام عند العميل شكاوي على التعرف للمتجر الوالء درجة على التعرف البيع اسلوب في الضعف اوجة على التعرف الشراء تكرار على العميل تشجيع

35

في البيع زيادة في استراتيجيات البيع زيادة استراتيجياتالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

في البيع زيادة في استراتيجيات البيع زيادة استراتيجياتالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

استراتيجيةالسلعية المجموعة زيادة

استراتيجبة االيحائي البيع

استراتيجبة الشخصي التعامل

36

المجموعة زيادة المجموعة استراتيجية زيادة استراتيجيةالسلعيةالسلعية

اخرى سلع بشراء العمالء اقناع طريق عن ذلك يتمالسلع عن نسبيآ عالية واسعار مرتفعة جودة ذات

المزايا على التركيز مع شراءها العميل يعتزم التيذلك وراء من تحقيقها يمكن التي .االضافية

المباشرة االستجابة بعد العرض هذا يتم ان يشترط . عدم البيع رجل على كما اوآل العميل يطلبة لما

. للعميل الحقيقية الحاجات تجاهل

37

اإليحائي البيع اإليحائي استراتيجبة البيع اإليحائي استراتيجبة البيع اإليحائي استراتيجبة البيع استراتيجبة

: اشكال عدة ولها اإليحائي البيع استراتيجبةمنها:

بشراء العميل اقناع اي المرتبطة السلع بيعمن شرائها المراد للسلعة مكملة اخرى سلعة

. العميل قبل

السلعة من الجديدة االشكال او االنواع عرضالى االعتبار بعين االخذ مع العميل يطلبها التي

. للعرض المناسب واالسلوب الوقت عامل

38

التعامل التعامل استراتيجية استراتيجيةالشخصيالشخصي

التعامل التعامل استراتيجية استراتيجيةالشخصيالشخصي

رجل محاولة على االستراتيجية هذة تعتمد , العمالء وبين بينة شخصية عالقة تنمية البيع

نفسة البيع لرجل الوالء تنمية

: طريق عن ذلك يتحقق الكبار العمالء ببطاقة االحتفاظ خاصة مزايا او خاص اهتمام العميل إعطاء واالحتفاالت المناسبات الى العمالء كبار دعوة

والمعارض

39

مشكلة نفاذ المخزومن نالسلع المعرو ضة

البيع للمجموعا

ت

في البيعية المواقف في بعض البيعية المواقف بعضالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

في البيعية المواقف في بعض البيعية المواقف بعضالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

العميل العابر

خدمة من اكثرعميل

وقت في واحد

40

الواجبات الواجبات بعض بعضالبيعية البيعية غير غير

في البيع في لرجل البيع لرجلالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

الواجبات الواجبات بعض بعضالبيعية البيعية غير غير

في البيع في لرجل البيع لرجلالتجزئة التجزئة منشآت منشآت

المعروضات تنظيم في المساعدةبالمتجر المخزون ومراقبة

المعروضات تنظيم في المساعدةبالمتجر المخزون ومراقبة

المناسبة الخدمة توفيرالشراء عملية وبعد قبل للعمالء

المناسبة الخدمة توفيرالشراء عملية وبعد قبل للعمالء

واألعمال التقارير بعض إعدادالخاصة اإلدارية

واألعمال التقارير بعض إعدادالخاصة اإلدارية

العمالء شكاوي العمالء معالجة شكاوي معالجة

في التطويرات بعض اقتراحفيها يتعامل التي المنتجات

في التطويرات بعض اقتراحفيها يتعامل التي المنتجات

بالمعلومات اإلدارة تزويد

العمالء اتجاهات عن

بالمعلومات اإلدارة تزويد

العمالء اتجاهات عن

ومساعدتهم العمالء توجيةالعرض في تواجدهم اثناء

ومساعدتهم العمالء توجيةالعرض في تواجدهم اثناء

بالمبيعات التنبؤاالصناف دوران وحركة

بالمبيعات التنبؤاالصناف دوران وحركة

تحقيق في المساعدةللمعرض االمان

تحقيق في المساعدةللمعرض االمان

41

البيعية القوى ادارةالتجزئة منشآت في

البيعية القوى ادارةالتجزئة منشآت في

التدريبالتدريب

اداء تقييمالبيع رجال

اداء تقييمالبيع رجال

تحفيزالبيع رجال

تحفيزالبيع رجال

42

البيع رجل تقييم البيع طريقة رجل تقييم البيع طريقة رجل تقييم البيع طريقة رجل تقييم طريقة: المعايير من نوعين خالل من التقييم يتم مثل المالية : المعايير

, المبيعات قيمة, البيعية الحصة الى المبيعات نسبة, .. / الخ ” العمولة الحافز االجر التكلفة المبيعات من كنسبة التكلفة

مثل المالية غير : المعايير , المتجر ادراك مدى , بالمنتج المعرفة , المتجر بسياسات المعرفة , للمتجر االنتماء درجة

, للوظيفة الوالء درجة , العميل مع التعامل حاجات تشخيص على المقدرة

, العمالء , والسلوكية االخالقية القيم ... الخ االداء في المهنية