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公共管理与六西格玛（ Public Administration vs. Six Sigma)

YOUNG ASSOCIATES, INC.

Nov ,2006

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目录 1. 六西格玛2. 公共管理与政府职能转变3. 公共管理与六西格玛

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北京交通拥堵问题的调查反馈• 60% 的受调查者认为北京交通拥堵比较严重，影响城市形象• 52% 的被访者认为，造成现在交通拥堵的主要原因是城市规划设计不合理。市民马先生认为，北京城市中心区全部集中在三环以内，而其他地区的行政、商业等设施都没有三环以内便捷，这样就造成大量人口集中，交通也急剧恶化。最好的办法就是将行政区牵出市中心，从而带动居民陆续牵出。 • • 47% 的市民以限制私家车来治堵持否定态度。 • • 据有关部门预计， 2008 年，北京市的机动车将会增长到 320 万辆。• 七成市民认为改善北京交通主要应该提高交通管理水平，配套交通设施，合理规划。市民朱先生认为，其实北京有许多拥堵都是人为造成的，许多信号灯、路口、地下通道设置都十分不合理，本来应该畅通地段却被标志标线限制住了

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创建和谐社会

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六西格玛

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6 Sigma 的起源

1950 2000

GE, ALLIED SIGNAL, FORD, SIEMENS, ALSTOM, TRW

ERICSSON, XEROX, SONY, ZURICH FS, JPMC, CITIBANK... 把统计思想应用到公司领域并对商业做出卓越的贡献

MOTOROLA先锋领域的统计思想应用

SHEWART SPC

FISHER DOE

DEMING 管理中的统计思想

AKAO QFD

ISHIKAWA 生产车间的统计思想

TAGUCHI 工程中的 DOE

SHAININ 工程中的 DOE

G.BOX流程管理中的DOE 和 RSM

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统计尺度 (Statistical Measurement)

解决问题的工具 (Problem Solving Tools)

经营策略 (Business Strategy)

生活哲学 (Living Philosophy)

对“ 6 Sigma”的多种理解

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希腊文字 ( 相当与英语的 “ s”) 标准偏差 代表能力的指标

6 Sigma －统计尺度

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99.99966% 良品 (6 Sigma)

•单位时间 20,000 件信分错•大约每天喝 15 分钟脏水•每周 5000 件手术事故•每天 2~3 次航空事故 •每年 20000 件药方错误•每月 7 小时停电发生

•单位时间 7 件信分错•7 个月有 1 分钟喝脏水•每周 1.7 件手术事故•5 年一次航空事故•1 年中 6.8 件药方错误•34 年有 2 小时停电发生

99% 良品 (3.8 Sigma)

“6 Sigma” 是什么 ?

优秀 (3.8sigma) 与卓越 (6sigma) 的差距

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实际问题转换为统计性解决的 Key!!!

PROCESS/SYSTEM

Practical Problem（实际的问题）

Statistical Problem（统计的问题） Statistical Solution（统计的解决方案）

Practical Solution（实际的解决方案）1： DEFINE（定义）

2： MEASURE（测量）3： ANALYZE（分析） 4： IMPROVE（改善）

5： CONTROL（控制）

6Sigma －解决问题的方法

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DMADV-I DMADV DMAIC

预测和优化

测量和改进

难于预测或发现，但容易纠正 易于发现，但纠正需要高费用不良

服务正规生产试生产详细设计系统说明概念

6sigma 的三大方法论

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指从顾客观点思考 ,通过事前预防及消除不良发生 ,提高流程能力并创造出新的商业机会 ,从而为顾客提供满意的产品或服务,最终为公司获取最大收益，是一种企业经营变革、创新活动及推进战略 .

运营角度—是技法！谋求公司整体的变化 :

对取得和持续革新的结果，对整体组织产生的根本变化进行大规模整合 – 流程 , 文化，顾客

经营角度—是策略！在一系列商业活动流程当中减少散布，创新流程改善当中所利用到的工具和方法论。

6 Sigma －变革创新的经营策略

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公共管理

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政治学——行政管理学——公共管理学• 公共：多数人的或关于多数人利益的，存在于超出私人范围而与他人发生联系的地方和时候。是一个相对概念。公共管理中的“公共”主要是从国家范畴上讲的。• 公共物品：指非竞争性和非排他性的产品；• 公共事务：指涉及社会全体公众整体的生活质量和共同利益的一系列活动，以及这些活动的实际结果。• 公共管理：是以政府为核心的公共部门依据一定的规则来组织公共产品的供给、处理公共事务、维护公共利益的活动

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新公共管理的目标 • 提高公共部门的资源配置效率和工作效率；• 增加政府实施的各种计划、项目的有效性；• 通过职能转移缩小公共部门的规模，消减政府的预算开支；• 改善公共部门提供的产品和服务的质量，增强公共服务对公众需求的反映力；• 增加行政行为的透明度，使不透明地行使公共权力的机会最小化；

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当代西方公共管理改革的总趋势1. 强调政府的合法性、透明性和责任性；2．加强政府的回应性、法治性和有效性；3．建立程序化的公共管理模式；4．努力推行竞争性的公共服务机制；5．运用现代信息技术使政府绩效最大化。 

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西方公共管理改革对我国的启示 观念上的启示1．从政府垄断走向市场参与；2．从注重程序转向注重效率；2．从金字塔的科层制官僚组织走向扁平 式结构；3．从统治行政转向服务行政；4. 从集权管理走向分权管理。

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政府职能转变的基本思路• 政府职能范围的调整：由“大政府”向“小政府”的转变• 政府职能重心的调整：由“管制”向“服务”的转变• 政府职能关系的调整：理顺内外关系

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公共管理与六西格玛在公共管理领域应用六西格玛管理的基础• 基于数据＆事实的科学决策• 流程型行政管理• 以大众为服务顾客

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国外公共领域的应用案例• 2003 年，印第安纳州的韦恩堡市实施六西格玛节约开支 300 万美元• •印第安纳州家政社会服务管理机构利用六西格玛第一年节省了 300 万美元，第二年节省 600 万美元• •美国爱德华州工程与环境国家实验室在一年半时间里取得 4000 万美元收益• •新加坡公共事业领域也尝试性地开展了 20 个六西格玛项目，每个项目节省成本从 1 到 150 万美元不等

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美国威斯康星州密尔沃基市实施六西格玛的案例• 执行团队包括市长 Walker-执行倡导者，人力资源副处长 Karen A.

Jackson博士 - 六西格玛倡导者，以及四个黑带候选人成员，这四个人将主要负责实施项目。• 参与该六西格玛活动的市政府人员及对应的项目是：• 1． Bud Borja, 主任情报官员 ---减少进入财务系统交易的时间• 2． Lisa Marks, 儿童保障局副局长 --- 增加收养• 3． Faye Roberts, 公园和公共基础设施部部长助理 --- 改进工作次序系统• 4． Shawn Schmidt, 合作和政策制定经理 --- 通过改进顾客服务来提高市公园保养系统

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政府部门实施六西格玛的收益• 用于政府的管理，可以提高市政府的效率、有效性和财政收入。在很多情况下，政府都会面临既要得到一流服务又要控制成本的问题。• 从宏观上讲，作为管理、推动国家经济发展的政府机关，其一大职能就是制定投资、贸易、财政等政策。作者建议政府机关运用六西格玛方法建立以数据为驱动的、可测量的闭环性的国家政策，比如美国中央情报局就使用六西格玛方法改进反恐的测量标准。• 从微观上讲，实施六西格玛可以帮助政府机关提高工作效率、节省开支，更好地履行国家各种政策法规。美国明尼苏达州污染控制办出台了六西格玛水质标准。

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应用方法论• DMAIC

– 改进现有工作流程，提高效率＆效果• DMADV

– 制定新的政策＆管理机制

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公共管理中实施六西格玛的挑战• 政府机关由于其职能特殊性，没有同行业竞争者，所以容易丧失满足顾客期望的激情。• 改善绩效需要切合实际的奖励＆认可机制• 政府部门实施六西格玛的连续性• 六西格玛的改善在企业中以财务为导向，而在公共管理中则主要以社会效益＆财务相结合• 很多服务机构的领导缺乏管理私营组织业务的相关经验，这会导致服务机构缺乏对市场出现的新期望的洞察力。• 公共服务机构一般缺乏六西格玛基本技术的培训，在培训上的投入少于很多私营企业，作者建议公共服务机构在培训上投入一定资金。• 公共服务机构仍然存在“朝南坐”的想法。很多公共服务机构的工作人员一直认为自己是顾客，下属分管的企业是他们的供应商，这将导致工作效率降低。• 公共服务机构一般持续改进文化比较薄弱，这会导致 DMAIC 的控制阶段难以开展。从长期来看，六西格玛活动所取得的实际成效将大大降低。

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如何避免问题• 公共服务机构必须要明确实施六西格玛的愿景＆目的，从而有的放矢• 公共服务机构所提供的服务是互动过程。顾客通常也是供应商。公共服务机构实施六西格玛的关键在于如何界定顾客和供应商，同时也必须清楚界定顾客的需求，因为这是价值分析或消除浪费以及提高增值服务的基础。• 从开展项目层面来讲，作者认为可以先由高回报、容易取得成果、可操作性强的项目入手，• 公共服务机构实施六西格玛不应该完全把精力投入到数学统计中去，