质量功能展开 (QFD)

学习目标

理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求

使用 QFD 确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。

定义阶段确定客户

确定关键客户需求 (CTQ’s)

确定项目计划

确定差异 • 技术层面 ( 性能、测量、竟争状态等）•管理层面 ( 时间 , 可用性 , 设备 , 供应商等 )•功能层面 ( 资源 , 股东 , 规章等 .)•缺陷模式及影响

建立交付期并开发一个策略计划

定义

将客户需求 CTQ’s 转化为可测量目标

业务情形 倡导者

转化客户心声

(QFD)

服务过程需求

(FMEA)

QFD 和 FMEA

客户满意

客户不满意

何为 QFD?

QFD 是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们…

• 获取客户心声并将其文件化• 确保服务与客户要求相一致• 理解客户需求与服务需求的关系• 按需求的优先顺序指导服务需求• 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 • 将服务需求进行进一步分解• 追踪在弥补差距方面所取得的进步

什么

如何

多少

关联矩阵

相关性如何QFD 计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。

这种关联可能是…

• CTQ’s 和 KPOV’s• KPOV’s 和 KPIV’s• KPIV’s 和其它 KPIV’s

QFD 如何操作 ?

将客户要求转化为服务设计要求

cust

omer

wan

ts

designreqt’s

difficulty/importance de

isgn

reqt

’spart

characteristics

difficulty/importance

part

char

act.

key processoperations

difficulty/importance ke

y pr

oces

sop

erat

ions

productionrequirements

difficulty/importance

将服务设计要求转化为服务流程要求

将服务流程要求转化为服务作业要求

QFD 制作流程

将服务流程要求转化为控制要求

1. 列出客户需求

QFD 的基本步骤

何为客户需求 ?

如何得到客户需求 ?

现在的客户需求清单完善吗 ?

可能漏掉什么需求 ?

QFD 制图

我们将以电信服务行业为例一步步建立 QFD 计划矩阵

客户要求（改善方向）

任何时候都可正常接收和打出电话

任何时候都可正常接收发送短信

收发电话或短信期间不可掉线

收发电话或短信期间不可串线任何时候都能正常充值话费及信息费便宜交费方便口碑好

服务态度好充值资金能实时注入帐号并立即通知充值卡缺钱时在停机前应先提示充值能随时通过简单操作查询话费

出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间

对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果能及时得到超值的服务信息

2. 对客户需求进行分类排序

Kano 分析可用以对客户需求进行排序

QFD 的基本步骤

客户不满意

满足全部期望

全部期望不满足

客户满意

一般需求

超出期望的需求

必须需求

必须 必须满足的要求

普通 一般要求

超值 奢侈的要求

说明

QFD 制图

服务类别: 移动电话服务 Kan

o 分析分级

重要度

客户要求（改善方向）

任何时候都可正常接收和打出电话 必须 5

任何时候都可正常接收发送短信 必须 5

收发电话或短信期间不可掉线 必须 5

收发电话或短信期间不可串线 必须 4

任何时候都能正常充值 普通 3

话费及信息费便宜 普通 3

交费方便 普通 3

口碑好 普通 3

服务态度好 必须 4

充值资金能实时注入帐号并立即通知 普通 3

充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 普通 2

能随时通过简单操作查询话费 普通 2

出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5

对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 必须 5

能及时得到超值的服务信息 超值 1

3. 列出服务需求

如何满足客户需求 ?

如： 何为服务需求 ?

其是否全面 ?

计划如何驱动这些需求 ?

QFD 的基本步骤

望大值

望目值

望小值

符号含义

服务类别: 移动电话服务 Kan

o 分析分级

重要度

客户要求（改善方向）

任何时候都可正常接收和打出电话 必须 5

任何时候都可正常接收发送短信 必须 5

收发电话或短信期间不可掉线 必须 5

收发电话或短信期间不可串线 必须 4

任何时候都能正常充值 普通 3

话费及信息费便宜 普通 3

交费方便 普通 3

口碑好 普通 3

服务态度好 必须 4

充值资金能实时注入帐号并立即通知 普通 3

充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 普通 2

能随时通过简单操作查询话费 普通 2

出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5

对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 必须 5

能及时得到超值的服务信息 超值 1

QFD 制图

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素

质( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质

（知识

/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

部门间沟通和信

息传递

服 务 要 求

4. 确定服务需求和客户需求之间的相关性

强相关 9

中等程度相关 3

弱相关 1

不相关 -

QFD 的基本步骤

空格暗示什么？

服务类别: 移动电话服务 Kan

o 分析分级

重要度

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素

质( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质

（知识

/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

客户要求（改善方向）

任何时候都可正常接收和打出电话 必须 5 9 3 9

任何时候都可正常接收发送短信 必须 5 9 3 9

收发电话或短信期间不可掉线 必须 5 9 3 9

收发电话或短信期间不可串线 必须 4 9 3 9

任何时候都能正常充值 普通 3 9 3 3 9

话费及信息费便宜 普通 3 9 9

交费方便 普通 3 3 9 3 9

口碑好 普通 3 3 3 9 3 3 9 9 9 9

服务态度好 必须 4 3 9 9 9 9

充值资金能实时注入帐号并立即通知 普通 3 9 9 9 9 3

充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 普通 2 9 9 9 3

能随时通过简单操作查询话费 普通 2 9 9 9

出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5 3 3 9 9 3 3 9 9

对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 必须 5 9 3 9 9 3

能及时得到超值的服务信息 超值 1 9 3 3 3 9 9

服 务 要 求

QFD 制图

5. 分析服务需求之间的相关性

如何权衡不同的服务需求 ?

各需求之间是否存在冲突 ?

有无补充需求 ?

QFD 的基本步骤

备注 : 该图有时可以当作 QFD 计划矩阵的屋顶

相关图

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素质

( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质（知

识/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

部门间沟通和信息

传递

网络设备可靠性 + +

服务项目内容 + + + +

价格 + +

服务网点设置 + + + -

服务流程 + + + + +

网络维护人员素质(知识/技能/技术）

+ + + +

标准作业程序 + +

服务人员素质（知识/

技能/态度）+ +

品牌形象 + +

服务前瞻性 +

部门间沟通和信息传递+ 正相关- 负相关

6. 计算每个服务需求的总分

基于分析，何为最重要的服务需求 ?

如何量化每个服务需求 ?

QFD 的基本步骤

QFD 制图

服务类别: 移动电话服务 Kan

o 分析分级

重要度

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素

质( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质

（知识

/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

客户要求（改善方向）

任何时候都可正常接收和打出电话 必须 5 9 3 9

任何时候都可正常接收发送短信 必须 5 9 3 9

收发电话或短信期间不可掉线 必须 5 9 3 9

收发电话或短信期间不可串线 必须 4 9 3 9

任何时候都能正常充值 普通 3 9 3 3 9

话费及信息费便宜 普通 3 9 9

交费方便 普通 3 3 9 3 9

口碑好 普通 3 3 3 9 3 3 9 9 9 9

服务态度好 必须 4 3 9 9 9 9

充值资金能实时注入帐号并立即通知 普通 3 9 9 9 9 3

充值卡缺钱时在停机前应先提示充值 普通 2 9 9 9 3

能随时通过简单操作查询话费 普通 2 9 9 9

出现网络问题能被事先通知波及功能、范围及恢复时间 必须 5 3 3 9 9 3 3 9 9

对所有投诉能及时受理、处理及全程跟踪处理结果 必须 5 9 3 9 9 3

能及时得到超值的服务信息 超值 1 9 3 3 3 9 9

重要度计算 240 117 36 66 171 156 96 126 477 111

服 务 要 求

7. 确定服务要求的目标及限制条件

如何对目标进行测量 ?

何为测量单位 ? 目标 ? 上规格界限 ? 下规格界限 ?

QFD 的基本步骤

QFD 制图

评价指标/单位 MTBF

（Hr）

种 元/ 分钟

点/ 镇

与标杆相

比百分

率及时

到位率

/故障

及时排

除率 程序标准

化率 及时

应答率

客户满意

度独有

业务/ 服

务项目比

率/

平均超前

天数

目标 2000

0.0

10.0

0.3 5.0

90%

100%

100%

100%

100%

10%

下规格界限 1500

0.0

8.0 2.0 85%

95%

95%

95%

95%

5%

上规格界限 0.5

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素

质( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质

（知识

/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

8. 完成技术、测量和竞争性差距分析

差距在何处 ? 还存在其它差距吗？

QFD 的基本步骤

QFD 制图

差异分析技术差距（0-5级） 3 1 1 0 3 2 5 1 1 1

测量差异（0-5级） 0 2 0 0 5 4 1 2 3 1

竞争性分析（1-5） 我方目前的服务 3 5 3 5 4 3 3 4 4 5

竞争对手1(联通） 4 4 5 4 3 3 4 5 3 4

竞争对手2（网通） 3 3 4 2 5 2 1 4 2 4

网络设备可靠性

服务项目内容

价格

服务网点设置

服务流程

网络维护人员素

质( 知识

/ 技能

/ 技术）

标准作业程序

服务人员素质

（知识

/ 技能

/ 态度）

品牌形象

服务前瞻性

9. 确定行动计划

QFD 的基本步骤

10. 转入下一道需求

QFD 的基本步骤

11. 评审和升级

QFD 的基本步骤

在建立 QFD 计划矩阵时，需留意：

• 空白行 – 未填写的客户需求• 空白列 – 未知的服务需求• 客户需求与服务需求之间的冲突• 太多的关联 – 会使区分主次出现困难• 服务约束条件• 太多相互冲突的需求• 目标错误

QFD 制作注意点

QFD 是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。

QFD 允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。

QFD摘要