Подготовка к высокому сезону в магазине подарков. riw2014

Черная пятница и Новый год, подготовка к супер распродаже

и высокому сезону

Докладчик: Степан Чельцов

www.thepresents.ru

2014 год

Проблемы подготовки

к высокому сезону

1.С чем будем бороться;

2. Конкретные болевые точки в каждом звене;

3. Расскажу, почему свой склад в разы эффективнее;

4. Расскажу, почему, слушая мой доклад, вы уже опоздали готовиться к Новому году;

5. Москва и регионы, любовь и ненависть;

6. Оптовые и корпоративные продажи;

7.Что делать с сайтом;

8.Почему Новый год должен быть в пятницу;

9. Итоги 2012 и 2013 года, ожидания от 2014 года.

10. Бонус: Усложнение задачи подготовки

в условиях черной пятницы;

Проблемы подготовки к высокому сезону

Терра инкогнита

1. Неизвестен спрос и номенклатура;

2. Неизвестны сопутствующие услуги;

3. Неизвестны нужные способы доставки;

4. Неизвестен реальный трафик;

5. Неизвестно распределение заказов в

течении дня;

6. Неизвестно распределение по регионам

доставки;

Проблемы подготовки к высокому сезону.

Спрос и номенклатура

1. Что у вас будут покупать?

2. Будет ли у вас нужное количество?

3. Хватит ли денег на быстрые закупки?

4. Сможете ли контролировать актуальность

информации на сайте?

5. Как вы общаетесь с поставщиками?


Наша работа – это цикличность

1. Принять заказ;

2. Собрать заказ;

3. Отправить заказ;

4. Доставить заказ;

5. Получить оплату;

6. Сохранить клиента.


Проблемы колл-центра

1. Много звонков – несколько операторов;

2. Пропущенным надо перезвонить;

3. Оператор должен знать ситуацию;

4. Должен быть скрипт отработки сложной ситуации;

5. Клиенты не должны волноваться.

Клиента нельзя обманывать,

особенно перед Новым годом.


Проблемы служб доставкии платных самовывозов

1. Сроки не выдерживаются;

2. Ошибки неизбежны;

3. Ложные нотификации;

4. Несвоевременные статусы;

5. Задержка выплат;

6. Риски недоставки и потерь;

7. Люди хотят купить прямо там без заказа;

8. Неконтролируемая коммуникация.


Проблемы своих курьеров

1. Люди вне штата могут подвести;

2. Могут требовать больше денег;

3. Могут требовать больше заказов;

4. Могут вредничать;

5. Могут уйти к другим магазинам;

6. Могут работать на несколько магазинов;

7. Могут мухлевать с повторными доставками;

8. Малоконтролируемая коммуникация.


Проблемы своего самовывоза

1. Актуальное наличие или быстрый привоз

заказов;

2. Неготовность к конфликтам;

3. Неготовность к быстрой работе;

4. Возможно хамство;

5. Малоконтролируемая коммуникация.


Свой склад или тараканьи бега

Работа под заказы, если:

1. Большой ассортимент поставщика

2. Непроработка спроса;

3. Вы делаете все сами;

4. Поставщик находится рядом;

5. Есть много оборотных средств;

6. Курьер на сбор товаров в штате;

7. Вы очень везучие.


Свой склад или тараканьи бега

Работа со своего склада – залог успеха:

1. Быстрая комплектация = быстрая отправка;

2. Полный контроль отгрузки;

3. Снижение суммы кассовых разрывов;

4. Работа склада по графику;

5. Работа с курьерскими службами без

переплаты.


Свой склад

1. Готовность к большим загрузкам;

2. Скорость и ошибки сборки;

3. Качество упаковки посылок;

4. Формирование документов;

5. Наличие упаковочных материалов;

6. Наличие раздаточных материалов.

7. Работа в увеличенном интервале;


Работа с поставщиком. Деньги

1. Размещение депозита;

2. Отсрочка платежа;

3. Выкуп за наличные;

4. Работа по безналу и закрывающие

документы;

5. Гарантийные обязательства.


Работа с поставщиком. Отгрузка

1. Работа их склада в вашем режиме;

2. Постоянная связь с менеджером;

3. Быстрая выдача товара;

4. Резервирование под вас;

5. Своевременная актуализация остатков;

6. Уровень автоматизации на вашем уровне и

выше;


Как и когда начинается

подготовка

1. Подарочный сезон в магазине подарков с

ноября по 9 марта;

2. Подготовка с 10 марта по октябрь;

3. Добавляем товары и описания;

4. Подключаем новые сервисы;

5. Находим новинки;

6. Общаемся с поставщиками;

7. Собираем лиды;


Что перестаем делать в сезон

1. Добавлять товары;

2. Подключать новые сервисы и поставщиков;

3. Улучшать код;

4. Менять дизайн;

5. Экспериментировать с продвижением и

рекламой;

6. Баловаться с поведением посетителей.


Что делаем с регионами

1. Пускаем рекламу про доставку сильно

заранее;

2. Собираем лидов;

3. Готовим аудиторию к длительным

доставкам;

4. Проверяем адекватность клиента при

звонке и письмами;

5. Стараемся получить предоплату;

6. Держим клиента в курсе по заказу.


Что делаем в Москве

1. Доставка заказа в течении дня;

2. Увеличиваем рабочий день;

3. Работаем в выходные;

4. Помогаем не забыть про заказ;

5. Аккуратно выясняем время визита;

6. Проверяем адекватность клиента при звонке и письмами;

7. Стараемся получить предоплату;

8. Держим клиента в курсе по заказу.


Корпоративный клиент. Что?

1. Большие количества;

2. Скидки и уступки;

3. Сжатые сроки;

4. Требования к документам;

5. Брендирование всего;

6. Изменение объема закупки;

7. Неопределенность.


Корпоративный клиент. Как?

1. Личный контроль или отдельный человек;

2. Перепроверять наличие на складе и у

поставщика;

3. Аргументировать свои паузы, давать выбор;

4. Лучше отказать, чем облажаться;

5. Меняют условия – меняйте предложение;

6. Выработать свои предложения;

7. Договариваться с типографиями заранее.


Оптовый клиент. Что?

1. Личный контроль или отдельный человек;

2. Меняются условия и объемы;

3. Безумное количество запросов;

4. Приезжают супер рано или очень поздно;

5. Работа за наличные, редко безнал;

6. Иногда жульничество с браком;

7. Ошибаются в заказах.


Оптовый клиент. Как?

1. Они меньше вас, нужно помогать;

2. Помогать, но не подставлять;

3. Относиться, как хочешь отношения к себе;

4. Не сажать на шею;

5. Держать в курсе остатков;

6. Предложить дропшипинг, если готовы.


Трафик на сайте 2012

Новый год в воскресенье

0

100

200

300

400

500

600

Визиты

Просмотры

Посетители



Новый год во вторник. Пик – понедельник

23.12

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Визиты

Просмотры




1.10.2013 – 10.11.2013

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

10/1/13 10/8/13 10/15/13 10/22/13 10/29/13 11/5/13

Визиты

Просмотры




1.10.2014 – 10.11.2014

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

10/1/14 10/8/14 10/15/14 10/22/14 10/29/14 11/5/14

Визиты

Просмотры




Фиксируем рост на 40% перед 2013 годом

Ожидаем рост в декабре до 250%


Почему Новый год должен

быть в пятницу?

1. У людей почти нет возможности сходить в

магазины и выбрать товары;

2. Увеличивается число заказов в последнюю

неделю;

3. Магазины могут дольше держать цены без

скидок;

4. В последние дни людей волнуют два

вопроса: «Точно в наличии?» и «До сколько

работаете?»


Нагрузка на сервер. Что?

1. Трафик в декабре удваивается;

2. Работа с лидами утраивает трафик;

3. Рост идет на короткий период – 1-2 недели;

4. Несогласованность работы маркетологов

с циклами посещаемости – фатальна;

5. Падения из-за резкого наплыва возможны.


Нагрузка на сервер. Как.

1. Обращаемся к тестировщикам заранее;

2. Подключаем своих разработчиков заранее;

3. Договариваемся с хостингом о расширении

мощностей;

4. Ищем вариант аренды сторонних

мощностей;

5. Снижаем нагрузку на базу данных;

5. SSD-диски хостинга и CDN для контента;

6. Все кешируем и бекапим.


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Усложнение задачи.

1. Абсолютно непредсказуемый трафик, ожидаем до 5000 обращений в час;

2. Абсолютно нет понимания запасов товара;

3. Будут ли звонить или просто закажут –непонятно;

4. Как будет распределяться выбор товаров –неизвестно;

5. Думаем не над продажами, а как выдержать нагрузку, а там что продадим, то продадим.


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Почему такие ожидания?Более 2000 уникальных пользователей,

впервые посетивших наш сайт, изучивших его

в течении 3 минут. В час икс они все

ломанутся к нам за скидкой, не считая наш

обычный трафик.


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Что делаем по операционке.

1. Договариваемся с поставщиками по скидкам, отсрочкам платежей, резервам товаров и дропшипингу;

2. Нанимаем дополнительных администраторов;

3. Подключаем операторов на удаленной поддержке;

4. Пополняем балансы телефонов, СМС-служб, email-сервера;

5. Подключаем дополнительные сервисы доставки;

6. Закупаемся упаковочным материалом;

7. Готовим товарную матрицу под скидки.


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Что делаем с сайтом.

1. Подключили тариф на Digital Ocean в 16 раз дороже и 4 раза мощнее обычного (160$/month);

2. Привлекли две команды проверенных битрикс-разработчиков – Студию Факт и Студию Логика;

3. Ждем результат работы профессионального тестировщика;

4. Модернизируем сайт и дизайн под быструю отдачу контента;

5. Проводим стресс-тестирования;

6. Композит, CDN, SSD, умный кеш, адаптивный дизайн.

http://studiofact.ru/

http://studiologica.ru/


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Почему так?

1. Дорогой тариф для проверки максимальных нагрузок;

2. Студия Факт и Студия Логика, потому что проверены годами, имеют хороший опыт и работают в разных часовых поясах, чтобы держать оборону круглосуточно;

3. Тестировщик ищет слабые места как сторонний незаинтересованный специалист;

4. Внешние ресурсы – для снятия нагрузки на свой сервер;

5. Адаптивный дизайн для снижения числа запросов с десктопов;

6. Хостинг Digital Ocean предупрежден, что будет высокая нагрузка, для нас резервируют 1Gb пропускной способности интернета.

7. Сервер в Амстердаме для компенсации часовых зон.


Черная пятница 27.11. – 30.11.2014

Когда итоги?

В середине декабря планируем подвести итоги Черной пятницы 2014 в режиме вебинара.

Все желающие поучаствовать – пишите на почту [email protected]

По консультации с затронутыми темами доклада, скидки на Digital Ocean и хорошие условия с моими битрикс-разработчиками –пишите так же на почту. Это бесплатно =)

mailto:[email protected]

https://www.digitalocean.com/?refcode=3fcc1758ac72

Степан Чельцов

www.thepresents.ru

[email protected]

Вопросы, друзья!

mailto:[email protected]

Подготовка к высокому сезону в магазине подарков. riw2014

Business