Онлайн обслуживание клиентов: база знаний, форум...

Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа

Дмитрий Чистов, Copiny

Федоров Алексей, Roche

Типичные ошибки поддержки клиентов в онлайн каналах. Опыт Roche

“

2

Рост числа интернет пользователей в России

Новые каналы поддержки клиентов

Statistics from Transform the Contact Center for Customer Service

Excellence, Forrester Research, September 5, 2012.

Telligent Systems, Inc. 3

Появились новые интерактивные каналы коммуникаций и поддержки.

Произошло распределение обращений, изменились ожидания клиентов от

контакт-центров.


4

Типичные ошибки поддержки

клиентов в онлайн каналах


Актуальные инструменты онлайн поддержки

5

● Email и формы обратной связи.

● База знаний или FAQ на сайте.

● Сообщество поддержки (форум).

● Социальные сети.

● Онлайн чаты.

White Paper:

8 рекомендаций для оптимизации

поддержки клиентов онлайн

http://copiny.com/library/request/id/8




Форма обратной связи и email

На текущий момент основным каналом коммуникации с клиентами на сайте

является традиционная форма обратной связи и email.


Типичные ошибки

● Плохая доступность – форма обратной связи или email должны быть

доступны либо с главной страницы, либо в пределах одного клика.

● Ожидание ответа более 24 часов. Идеально – в течении 1 часа.

● Не понятна время работы службы поддержки и приблизительное время

ответа оператора.

● Отсутствие автоответа о получении сообщения с указанием

приблизительного времени ответа.

7


База знаний

Публичная база знаний на сайте компании – это первое с чего обычно начинают

организацию поддержки и самообслуживания абонентов на сайте компании.



● Сложный доступ к базе знаний. Желательно располагать ее в 1 клике от

главной странице и обеспечить доступность с любой страницы сайта.

● Отсутствие ярко выраженного поиска по базе знаний. На поиск приходится

более 50% всех ключевых действий.

● Плохая полнота базы знаний. Нужно анализировать поисковые запросы и

дополнять ее теми статья, на которые не находятся ответы.

● Плохое качество статей. Нужно давать возможность клиентам оценивать

материалы базы знаний и оптимизировать статьи с низкой оценкой.

9


Сообщество (форум) поддержки

Часто этот инструмент не рассматривается, как эффективный канал поддержки и

незаслуженно получает статус «устаревшего».


10


● Отсутствие ответов от сотрудников или низкое время реакции. В сообществе

клиенты готовы ждать 1-3 дня. Идеально – менее 24 часов.

● Отсутствие ярко выраженного поиска по сообществу аналогично базе

знаний. В связи с чем, значительное количество тем дублируется.

● Мертвое сообщество. Важно вовлекать клиентов в коммуникацию и убрать

барьеры для общения.

● Отсутствие работы с активными клиентами. Нужно развивать адвокатов

бренда и мотивировать активных участников сообщества.

11


Онлайн консультант

Сегодня онлайн консультант – распространенный инструмент для общения с

клиентами на сайте.

12



● Большое время ожидания (более 3 минут) ответа оператора.

● Низкая грамотность операторов.

● Сложности с ответами на нестандартные вопросы.

● Низкий контроль качества работы операторов. Нужны оценки диалогов и

подробная статистика по обращениям.

● Отсутствие операторов онлайн.

13


Социальные сети

Социальные сети сегодня воспринимаются и используются клиентами не только

как источник информации о компании и ее продукта, а как полноценный канал

поддержки и обратной связи.

14



● Большое время ожидания (более 1 часа). В соц. сетях к скорости ответа

особые требования.

● Перенаправление клиентов в другие каналы поддержки, в случаях, когда без

этого можно обойтись.

● Плохая согласованность работы службы поддержки и маркетинга/PR.

● Излишний «формализм» и несоответствие стиля общения.

15


16

Опыт Roche


Акку-Чек

17

● Эксплуатация приборов.

● Поддержка участников программы лояльности.

● Оперативное решение нетиповых вопросов


Инструменты и сложности

200 писем в месяц

18

5000 звонков в месяц

● Анализировать данные.

● Оценить масштаб.

● Обновлять информацию.

● Консолидировать информацию.


Внедрение сообщества поддержки

● Сбор контента.

● Создание базы знаний.

● Назначение ответственных лиц.

● Интеграция с сайтом.

19


Результаты

Накопленные вопросы-ответы и

публичная база знаний существенно

снижают нагрузку на поддержку.

Уникальный контент сообщества

привлекает множество посетителей из

поисковых систем.

Дополнительный трафик из поиска

Выше лояльность

на 12% меньше звонков в

контакт-центр

Самообслуживание

1000+ заданных вопросов в

сообществе

200 тыс. просмотров статей

базы знаний

20

Люди не любят писать в пустоту, когда

компания открыто общается с клиентами,

когда они вовлечены в диалог – им это

нравится.

Данные клиентов компаний Roche.


Анализ

21

● Всех запросов в рамках системы.

● Популярных материалов.

● Общей динамики.

Подготовка дополнительных материалов исходя из полученной информации.


Всегда под рукой

22

Сообщество и база знаний отлично индексируются поисковыми системами. Это

позволяет отвечать на вопросы клиентов, которые они пытаются найти в

Яндексе или Google.


Впечатления и благодарности клиентов

23

Клиенты выражают благодарность за ответы в сообществе и делятся

положительным опытом. Эти отзывы публичны.


Спасибо за внимание! Вопросы?

Дмитрий Чистов,

генеральный директор ООО «Копини»

Федоров Алексей,

Руководитель группы маркетинговых коммуникаций

ООО «Рош Диагностика Рус»

Онлайн обслуживание клиентов: база знаний, форум...

Software