Сергей Исаев, sas
TRANSCRIPT
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
ПЕРЕХОД ОТ ПРОДУКТОВОГО ПОДХОДА К СЕГМЕНТНОМУ
Сергей Исаев
Руководитель практики клиентской аналитики/ CRM
SAS Russia/ CIS
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEОТКУДА ПРИХОДЯТ КЛИЕНТЫ?
Annual report Allianz Germany 2013
(Insurance agents)
(Only Internet)
(Customers used a mix of channels)
Development of Allianz customer structure - Car Insurance example
агенты
последовательность
каналов
интернет
Вклад основных каналов
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEКЛИЕНТ ОДИН…
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEКЛИЕНТ ОДИН… НО ПРЕДЛОЖЕНИЙ МНОГО
Разные продуктовые департаменты Разные каналы коммуникации
Коммуникация от
оператора к клиенту
Коммуникация
клиента к оператору
Не интересно
для клиента
Не выгодно
для оператора
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEЧТО МОЖНО УЛУЧШИТЬ
Коммуникация не координируемаПодход от Продукта
Доступные клиенты
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEОТ ПРОДУКТА VS ОТ КЛИЕНТА
Подход от Продукта Подход «от Клиента»
Доступные предложения
1 3
1. Кампании интересны
• .
2. Кампании выгодны
Доступные клиенты
2
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEПРИМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРАВИЛ
Бизнес-правила «от Продукта» Бизнес-правила «от Клиента»
Коммуникация 1
Предложение 1
Коммуникация 2
Предложение 2
Коммуникация 3
Предложение 3
минус откликнувшиесяОсновной
продукт
Доп.
продукт 1
Доп.
продукт
2
…
Сегмент 1 ТП 12 «Гудок» ….
Сегмент 2 ТП 10 … …
… … … …
1. Сначала предлагаем Основной продукт
2. Второй приоритет – дополнительные
продукты
минус откликнувшиеся
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCEПРИМЕНЕНИЕ ПРЕДИКТИВНОЙ АНАЛИТИКИ
Предиктивная аналитика «от Продукта» Предиктивная аналитика «от Клиента»
Сегмент клиентов с
предложением А
Сегмент клиентов с
предложением Б
Пересечение
клиентовOverlap
Скоринг клиентов на
предложение А
Скоринг клиентов на
предложение Б
Предложение А Предложение Б
Клиент PTB Value PTB Value
Иванов 0.87 245 0.43 760
Петров 0.19 540 0.67 158
… … … … …
Предложение не всегда самое релевантное
Ценность предложения не учитывается
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
CUSTOMER
INTELLIGENCE
Campaign A
Campaign B
Campaign C
260 руб.
225 руб.
170 руб.
655 руб.
Campaign A
Campaign B
Campaign C
230 руб.
275 руб.
210 руб.
715 руб.
(+60)
Campaign A
Campaign B
Campaign C
230 руб.
305 руб.
210 руб.
745 руб.
(+30)
ПРИМЕНЕНИЕ ОПТИМИЗАЦИОННОЙ АНАЛИТИКИ
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
www Контакт центр
CUSTOMER
INTELLIGENCEЛОГИКА ФОРМИРОВАНИЯ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В OFF-/ON-LINE
ON-LINEOFF-LINE
Витрина данных
• Анкетная информация
• Продуктовая информация
• Транзакционная информация
• История предложений
• История откликов
Оптимизация
• Цели
• Бюджет
• Контактная политика
• Пропускная способность
• План продаж по продуктамАналитика
• Вероятность отклика
• Вероятность оттока
• Преференции к каналам
• Доходность предложений
Доступные предложения
• Предложение А
• Предложение B
• Предложение C
• Предложение D
Оптимальные
предложения
• Предложение А
• Предложение C
Mob App
NBO
Контактная
история
Предло
жения
Контекст
Он-лайн
Поведение
Внешние
события
PUSH
PULL
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
Пр
ави
ла
Бизнес логика
Динамичный скоринг
Управление всеми коммуникациями
Выборка клиентов+
1
2
Стандартная
коммуникация
Запрос
Ответ
Оптимизация и
управление
ограничениями
Выбор предложения
CUSTOMER DECISION HUB
3
CUSTOMER
INTELLIGENCESAS CUSTOMER DECISION HUB
Copyr i g ht © 2012, SAS Ins t i tu t e Inc . A l l r ights reser ve d .
Единый интерфейс
CUSTOMER
INTELLIGENCESAS CUSTOMER DECISION HUB
Единая платформа
Единый репозиторий контактов и откликов Инструмент для бизнес пользователей
13Copyright © 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved.Copyright © 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved.
Спасибо за внимание!
Сергей Исаев
Руководитель практики клиентской аналитики/ CRM
+7 903 155 59 72