Хитрости высокоточных измерений service level
TRANSCRIPT
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Время: 11:00 (мск) 19.01.2015Продолжительность: 40 мин
Будут разобраны примеры из практикиЗаписывайтесь здесь: http://goo.gl/forms/9bT1Mm1DuS
Количество мест ограничено!
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта• Область применения %SL: откуда берутся неточности
в отчетах?• Что такое “порог отсечки” и когда его можно применять
при расчете %SL?• Особенности взаимосвязи %SL, %AR и ASA• Что такое “хвост Service Level” (SL Tail)? Как экономить
на трафике 8-800, анализируя “хвост”?• Расчет %SL в нестандартных ситуациях: B-блокировки,
трансферы вызовов между очередями и пр.
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Target Service Time (TST) – целевое время ответа
(принято_за_TST)%SL = ----------------------------------------------------- х 100%
(направлено_к_операторам_всего)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Если блокировок и трансферов из очередей нет, а данные выгружаются оффлайн, то:
(принято_за_TST)%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST ++ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Но бывает, потерянные за TST не учитывают:
(принято_за_TST)%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_за_TST ++ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST ++ принято_после_TST)
Делают это по понятным причинам (;
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
Модификация:
Threshold to abandon (TA) – “порог отсечки” (обычно 5 сек)
потеряно_за_TST = (потеряно_до_TA +
+ потеряно_после_TA_до_TST)
(принято_за_TST)
%SL = --------------------------------- х 100%
(потеряно_после_TA_до_TST +
+ принято_за_TST ++ потеряно_после_TST +
+ принято_после_TST)
Но так делать можно не всегда….
• Базовая формула расчета %SL и 2 ее основных варианта
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
• Но на практике все сложнее. Вот обычный жизненный цикл вызова в общем случаеПравильно?
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR ОчередьРабочее
место
Потерян Потерян
Оператор
• COPC требует измерять %SL на уровне очереди (это, вроде бы, верно):
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVRПринудительное
ожиданиеОчередь
Рабочее место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Первый нюанс. На самом деле в общем случае вот так:
Нужно ли учитывать ли время принудительного ожидания?
Да, потому что %SL – показатель, относящийся к категориидоступности (показывает, насколько быстро абоненту ответят)
Вывод: нужно иметь предельно детализированную историю прохождения каждого вызова
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVRПринудительное
ожиданиеОчередь
Рабочее место
ПотерянПотерян Потерян
Оператор
• Второй нюанс. На самом деле в общем случае вот так (ядерный реактор на схеме показан условно):
Вывод 2: получается, что %SL может быть рассчитан с “точки зрения абонента” и/или “с точки зрения очереди”
Другиеочереди
Блокирован
Другиерабочие
местаТрансфер Из КЦ
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR ОчередьРабочее
местоОператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример:
Важно, как быстро получают ответ VIP-клиенты, верно?
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Категория клиентов
TST, сек
Поступилозвонков
Принятоза TST
%SL
VIP 10 5 1 =1/5 х 100% = 20%
Не-VIP 60 200 180 =180/200 х 100% = 90%
Обе категории
- 205 181 =181/205 х 100% = 88%
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
IVR ОчередьРабочее
местоОператор
• Третий нюанс. Внутри одной очереди могут быть установлены приоритеты для звонков разных абонентов. Пример:
VIP-клиенты
Обычные клиенты
Вывод: при поступлении звонков разных типов клиентов в одну очередь и/или при наличии приоретизации вызовов внутри одной очереди измерения %SL на уровне очереди НЕ ДОСТАТОЧНО
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Измерение %SL vs. Измерения ASA.COPC:
Но эти показатели не взаимозаменяемые!
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
• Задача:
1) у руководителя КЦ (неважно, аутсорс или внутреннего) есть отчет по показателям доступности
2) в нем отражаются и SL и ASA3) КЦ принимает звонки с двух номеров: 8-495 и 8-8004) соответственно, вызовы ставятся в две очереди5) скилл-группа одна6) SL и ASA измеряются по каждой из очередей7) можно ли ASA исключить из отчета как избыточный
показатель, чтобы не перегружать РКЦ данными?
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=30,4 сек
Бесплатный вебинар Дмитрия Галкина“Хитрости высокоточных измерений Service Level”
http://dgalkin.com Создание и управление контакт-центрами
Volume=98 зв., TST=20 сек. %SL=61, ASA=35,6 сек