˘ ˇ - servsig | your service research communityservsig.org/pdf/research1amy.pdfˆ˙ ˝ ˛ ˚˜ %...
TRANSCRIPT
����������������������������������
��������������������������� ���������������������������
��������������������������������������
����������������������� ��������������������������� ������������������������
������ ������������������������ ������������������ !!"�#�����������������������$������ !!"�#�����������������������$������
��������������������������������������������������������
%��&�������������������� !! %��&�������������������� !! '' !!( !!(
%�����)������*���������)����%�����)������*���������)����
++ ����������%��&�����*��,�������-�������������������%��&�����*��,�������-���������
%��&����.���,�%��&�����%�����%��&����.���,�%��&�����%�����
++ /���,����,�/���,���/���,����,�/���,���
++ %����������������%����������������
++ ��01����������1���,�2�0�*��,��� ��01����������1���,�2�0�*��,���
++ ��,�����,��������������,�����,������������
������������������������������������������������������������������������
%��������,������*���������)���%��������,������*���������)���++ ���������$�%��&�������������$�%��&����
++ ���������1�����)�����1���,���������$����������������1�����)�����1���,���������$�������
%������,������*���������)���%������,������*���������)���++ �������,�%��&�������������������������,�%��&������������������
++ ��������������
++ %��&�����3�������%��&�����3�������
++ *������1�/��,���1���,�*��������*������1�/��,���1���,�*��������
++ 4���4���
�� �!���������������"����� �!���������������"���
55� ��0�����,���0����������������������� ��0�����,���0���������������������������6��������$��������������������7�0�,�������6��������$��������������������7�0�,��������������)��,�����������8��� ��������������)��,�����������8��� ������$������8��7�0����������������������$������8��7�0�����������������������������������8��������)��$��9������$������������������8��������)��$��9������$����������9��,�������,1����:���$���������������9��,�������,1����:���$������������,��9�������$����������������,�8��7�0�������,��9�������$����������������,�8��7�0����������,���������,�$$�����$����)�����������������,���������,�$$�����$����)���������������8��� ����������)���������$����0��������8��� ����������)���������$����0�������������,�9��������,8������������,�9��������,8;;
'' �����,����1��,���1������,����1��,���1�������
�� �!���������������"����� �!���������������"��� ��������������
<��&�������&������������0����������<��&�������&������������0����������9���������,�$����������������9���������,�$����������������++ ����������������������1�9���,��6���1�,��9�������&����1�����������������������1�9���,��6���1�,��9�������&����1�,����=�������������&����1����&������������$���,��������,����=�������������&����1����&������������$���,����������&�����&���
��������>��������)��1����)�����������������>��������)��1����)�����������������0�������������>������������0�������������>����++ ������$������������������1������������$������������,�� �9������$������������������1������������$������������,�� �9''9���,����������0����������������������?1�������>������$9���,����������0����������������������?1�������>������$�������0���������������1�0��������0���������������1�0�''0��������������0����0��������������0�����������1������������$��$$����������)��,����������1������������$��$$����������)��,���
'' ���2��/����1��,���1����2��/����1��,���1�����
�� �!���������������"������ �!���������������"������������������
��,�����,�����0����&���$���������,���������,�����,�����0����&���$���������,�������++ ���01����������1���0�)��,���,�����)������,�)��,�������$����01����������1���0�)��,���,�����)������,�)��,�������$�
���&�)���������)����1�������$���������1��������������&�)���������)����1�������$���������1�����������
��$���������?�����1��������������&��1���0��&�1������������$���������?�����1��������������&��1���0��&�1��������������
��������������,�������������������,�����''������>�����������������1���)���������������>�����������������1���)���������
�$�����)��������$���)�9����)��������,���������0��$����$�����)��������$���)�9����)��������,���������0��$���
��������������$����9������&����������������������������$����9������&��������������++ ,�����)�����$����>��������&����������������������,�����)�����$����>��������&����������������������
�������9��,���1����&��������������$���������������������1��������9��,���1����&��������������$���������������������1�
������$���0��&�������$���0��&�
'' ���2��/����1��,���1����2��/����1��,���1�����
#�$$�%��������� �����$�&&&#�$$�%��������� �����$�&&&
����,���������$���������������,���������$�����������
���������)�%�������������&�����������)�%�������������&��
������������������
++ ��������/��������������/������
��������������������,���%��������������������,���%
++ ��������#����/��������������#����/������
����������)����,���%����������)����,���%
++ ������������������������������
����@��<���,���%����@��<���,���%
#�$$�%��������� �����$�&&&�#�$$�%��������� �����$�&&&���������������
������$����������$����''��������������
++ ��9���7�������������$�/�������1��%���9���7�������������$�/�������1��%�
55�?)�������������������,���$���?)�������������������,���$��''����������������;;
55�������,�����)����)���������������������01��������������,�����)����)���������������������01�������
0���,��$��0���,��$��''����������������;;
������$������������<��,����)������$������������<��,����)
++ ���>��������������������>�����������������
55#�����������������#�����������������;;
55�����������,��������,�����)��$����,����,�����������������,��������,�����)��$����,����,������;;
�$$�%��������' ��� �$$�%��������' ���(()���)���
<�������������0��<�������������0��-����1�����,�01�-����1�����,�01���������� �������������� �����..
++ ��?�������������?���������������������������������'' ����?���,���,���)���$������?���,���,���)���$��
#����������#����������'' ���������$$�����������$�����������������$$�����������$��������
��,�������,�����'' �����������$����0��&���,���,������������9���1������������$����0��&���,���,������������9���1�
�)�������)������'' �������������,�,�$$�����)����)�����������������,�,�$$�����)����)����
���,�9��������,�9�����'' ��,��$$�0���)��,��,��$$�0���)��,
����������������������'' �����������,���������������������������,����������������
++ ��)������9�������A����������������9���A����������������)������9�������A����������������9���A�������������������)����>�����A��$$����$���������)����>�����A��$$����$����''���)����������)�������
�)�������������=������=��������)�������������=������=�������++ ���������� ���������6����%�����������������6����%��������
++ ���� '' <��&����%��&�������#���������*��$����������,�#����������<��&����%��&�������#���������*��$����������,�#����������
++ ������ '' �����������������3����������������������������������3�����������������
++ ��%���%�'' �����$������������������������$�������������������BB�����������%��&����������������%��&�����
���������*����������������������*�������������
<��&�������$������<�������������C�<��&�������$������<�������������C�++ �����������,�����7�,���$$����3�4������)��$��������������������������,�����7�,���$$����3�4������)��$���������������
*�����*�����
��������������������������������������1���)��9��=4��9��� !!"1���)��9��=4��9��� !!"
��������$��0������������������$��0����������++ �����������$�����)������ �,����%��������������������$�����)������ �,����%���������
++ /��&��*��$��$����%�����$�/��&��*��$��$����%�����$�
��������������������������������������������������
����������������,����������������,''�$�$''/�,����/����/���,�/�,����/����/���,�++ 55/���,���9����,���/���,���9����,���;; �)���������$��������������)������)���������$��������������)�����
��������������������������1���)��9���DE1� !!"1���)��9���DE1� !!"
���+��,�������-��"$���� ���+��,�������-��"$����
����������������1�����1������������������������1�����1��������++ 55�������/�0���F��������������%�,����7����������/�0���F��������������%�,����7���;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1���)��9���G1� !!"1���)��9���G1� !!"
%����������%�����%����������%�����++ 55� ������7�))���,������������������8� ������7�))���,������������������8;;$�%� �&� $�%� �&� 1���)��9��� H1� !!"�1���)��9��� H1� !!"�
����������������F�%��&���%�����3�����������������F�%��&���%�����3�/���,0��8/���,0��8++ 55� ���������������,�<������<��,1�#��&�C����������������,�<������<��,1�#��&�C;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1�4��9���D(1� !!"1�4��9���D(1� !!"
++ 55�������$���)��F��������$���)��F�II� �� �BB �������&����������������&������������������<�������$���������������������������<�������$������������������;; !��"��!�������#��� !��"��!�������#���1�4��9��� D1� !!"1�4��9��� D1� !!"
-������������- ��-������������- ��
�?��)���4))������F����%�?��)���4))������F����%
��%����<�&��������������,���?F��%����<�&��������������,���?F
++ ��������������&�����9������������������&�����9����
++ �����������&�������������������,�����������������&�������������������,������
++ %�����$�����0�������������,������1�����%�����$�����0�������������,������1�����BB����'' ��''
,������,������
++ �����0������,������1�$���������)��1�����,������������0������,������1�$���������)��1�����,�������
9�,��9�,��
.��.��//��#�����������!*���#�����������!*�//��
����������������++ ��%��%
++ ��%�3�*�%��%�3�*�%
/�>>����,�/�>>����,�++ 55��������''������;; *��������>����*��������>����
++ ��������*��������������*������
++ �����9�������#��������3���)�,�*����)��������9�������#��������3���)�,�*����)���
++ 7�����7�����
++ ��''����������)�����������)�
������++ �<%���3������� �<��������<%���3������� �<�������
++ ��%��������������%������������
++ ���$��������3���$$������&���$��������3���$$������&
!�#�%��,����#��������������!�#�%��,����#��������������
��������#�������3�����������������#�������3���������++ ��������2�0��&���������2�0��&�
++ / // /
++ #��)#��)''��,���,�
++ ��������������
++ 4������3��4������3��''��������������
++ ����������'',����)��������))�����-����1��%**.,����)��������))�����-����1��%**.
�����������������)������������������)�++ ������������/ �������������/ �
++ ���������/ /���,�4�����������������/ /���,�4��������
++ *�������)����������*�������)����������
++ ��%��������3��4���%��������3��4�
������������������������������
�������1����,�1��)����,��J4�����8� ������1����,�1��)����,��J4�����8
� ���������,������9�����,����)��� ���������,������9�����,����)��
��8���8�
7�0���������,����������7�0���������,����������55������������������;; ������
55���$���$''��$���$�;; �$������������)��8�$������������)��8
�J4��J4�'' � �� �BB���8�� ����8�� �BB����8��� �8����8��� �8
� �������9������,�,�����9����#���� �������9������,�,�����9����#���
*�)������$�������������&����8*�)������$�������������&����8