Yota Год и не только

Вакулов Владимир

13/10/2015

Yota – это:

Yota - российская телекоммуникационная компания, федеральный

оператор беспроводной связи, предоставляющий безлимитный

интернет на всех устройствах. Основные услуги компании -

предоставление голосовой мобильной связи и безлимитного 4G-

интернета.

Yota обеспечивает федеральное покрытие в сетях 2G/3G/4G.

Компания Yota основана в 2007 году, на данный момент является

одним из лидеров отрасли беспроводного широкополосного доступа

(ШПД) в мире. Yota первой предложила пользователям доступ к

быстрому мобильному интернету 4G на основе технологии WiMAX, а

также построила первую в России сеть LTE.

Общение с клиентами

Компания Yota, всегда рада общаться и помогать своим клиентам в

решении возникающих у них проблем, для общения и взаимодействия есть

несколько цифровых каналов:

• Чат в мобильном приложении

• Чат на сайте компании

• Смс-чат

Но намного лучше, когда клиент не испытывает проблем.

Принципы YOTA

Клиентские сервисы

• Качество

• Возможности

• Простота

Методы • Инновации

• Разработка

• Оптимизация

Результаты

• Новые сервисы

• Новые службы

Высокая скорость процесса

С чем столкнулись

Сложности развития Проблемы роста

• Разнообразие задействованных

систем

• Трудоемкость получения единой

технической картины процесса

• Большие временные затраты на

выявление сложных проблем

• Непрогнозируемый профиль нагрузки

на системы

• Рост обращений клиентов

• Уникальные сложные ситуации

клиентов

• Многообразие используемых

устройств

• Человеческий фактор

Потребности

Система должна выполнять функции:

• Единого хранилища информации из всех систем

• Обрабатывать данные в режиме онлайн

• Обладать широким спектром возможностей

• Уметь связывать данные из разных систем воедино

• Должна обладать простым и интуитивно понятным интерфейсом

При этом должна:

• Справляться с постоянно растущей нагрузкой

• Обладать высокой скоростью работы

Выбор Yota

Внедрение Splunk >

Итоги внедрения:

• Подключено более 78 хостов

• Настроено сбор более 237 источников

• Обработано более 100 тыс. файлов

• Проиндексировано более 53 млрд. событий

Создано:

• Более 40 информационных панелей

• Десятки отчетов и информирований

Splunk > предвестник

На основе Splunk реализовано

• Анализ голосовых вызовов:

• Выявление проблем со звонками до поступления первых жалоб

• Мониторинг состояния услуги по регионам

Splunk > предвестник

На основе Splunk реализовано

• Анализ логов системы предоставления услуг :

• Автоматический мониторинг и передача информации по ошибкам

специалисту

• Анализ производительности систем:

• Прогноз нагрузку на компоненты

• Предсказание окончание ресурсов при текущей скорости роста

• Анализ общих логов систем:

• Выявление скрытых ошибок систем

Изменения в бизнес показателях

Почти в 2 раза меньше времени клиент ждет

решения своей проблемы

61,2% 55,7%

28,8% 30,3% 34,7%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Время на обработку

заявки

% невыявляемых

проблем

Время на локализацию

проблем

Время подтверждения

проблемы

Время на анализ

системных проблем

До После

Благодаря Splunk мы

смогли значительно повлиять

на показатели обработки

заявок.

Результаты внедрения

Планы на будущее

• Увеличение области внедрения Splunk >

• Сбор информации о работе мобильного приложения

• Ошибки работы

• Корреляция логов с ядром сервисов

• Анализ производительности на стороне клиента

• Мониторинг состояния сервисов

• Сбор данных о проблемных местах сети

• Мониторинг бизнес-процессов, с автоматическим назначением

исполнителей при возникновении проблем

• Мониторинг жизнедеятельности систем (на основе KPI)

Спасибо за внимание