والتأثير فيهم والتعامل مع الناس

؟ما هدفنا من خالل هذه الورشة

ابدأ دائما والنهاية أمام عينيك

cadihicham unicef.org www.ibn-khatib.c.la

محاور الورشة

أهمية التواصل الجيد والفعال•بدايته، انتقاء القاموس، التحقق من صحة : أسياسيات في التواصل•

...التواصل، فن التواصل المداخل السهلة لحسن التواصل• مهارات في التحدث واإلقناع• في التواصل $منهج الحبيب المصطفى •

لماذا الحديث عن فن التواصل؟

أهمية االتصال الفعال وهي المعلومات جمع خاللها من يمكن التي العمل شبكة هو االتصال

عبرها تنتقل التي الوسيلة فهو الفعال، القرار لصنع ضرورية عملية في واالتصال القرارات، لتنفيذ أساسي وهو بالقرارات المتعلقة المعلومات رسمي، غير أو رسميا شفوي ا، أو مكتوبا كان سواء اإلدارية المنظمات

ضمن تدخل التي الرئيسة األهداف من هدف تحقيق نحو متوجها يكون .نجاحها وضمان المؤسسة عمل أولويات

كافة المستويات على األداء تحقيق ضمان منه يقصد عامة وبصورة لألهداف وتحقيق القرارات تنفيذ عنه ينتج بحيث الجودة، معايير وبأعلى

األخرى التنظيمية

اإلنسان الناجح هو الذى يغلق فمه قبل أن يغلق الناس آذانهم ويفتح أذنيه قبل أن يفتح الناس أفواههم

نصيحة وقاعدة

أن بإمكانك لكن ،سهال ليس التطبيق• مهارات اكتساب على نفسك تعود

.واإلنصات والحوار التحدث

ركز على الحلول أكثر من التركيز على اللوم وتوجيه االتهامات

أساسيات في التواصل

ما هو التواصل؟

هو أن تمكن الناس من التعرف عليك، وأن •

.تسمح لهم بأن يتوصلوا إلى فهم مشترك معك

وإذا هم فعلوا ذلك فإنهم سوف يحترمونك •

.ويقدرونك على حقيقتك

وهذه عملية تتضمن مشاركة أفكارك ومشاعرك •

مع الناس بأمانة

ما هو التواصل؟

:أمل كل شخص•

نني مهم” شعر ا

“من فضلك اجعلني ا

اإلنسان كائن عاطفي أكثر منه منطقي عقلي

قاعدة

لكي تفهم الناس افهم نفسك

ماذا تريد؟ - ك؟ما الذي يغضب - بماذا تهتم؟ - ما الذي يرضيك؟ - متى تقول نعم ومتى تقول ال؟ -

لكي تفهم الناس افهم نفسك

بماذا تهتم؟

مصالحك المادية والمعنوية • الرغبات والهــوايات •

لكي تفهم الناس افهم نفسك

ماذا تريد من اآلخرين؟

أن يعاملوك باحتـرام* أن يشعروا بأهميتك* أن يفهموا وجهة نظرك* أن يراعوا مصالحك ورغباتك*

بدايـة التواصل

اخرج من حدود ذاتك ومصالحك ورغباتكأنا أوال : عندما تقول بل أنا: يكون الرد

أنت أوال : عندما تقول وأنت أيضا : يكون الرد

انتقاء قاموسنا في التواصل

كلمات تنساها كلمات تتذكرها

يتحتم علي .....، أنا أختار....أنا أريد

سأحاول إنجازها سوف أنجزها إن شاء اهلل

يوما ما، عندما تسنح الظروف ...اليوم، اآلن، حاال

مخاطرة ،مشكلة تحد ،فرصة

...قلق، مهموم مهتم

صعب للغاية يمثل تحديا

لماذا أعني على الفهم

أشعر بالعجز أود الحصول على مساعدتك

هذا ما أنا عليه ...إمكاناتي للتحسن هي

هذا ما أنا عليه ...أريدك أن

(تنطوي على اللوم واالتهام)أنت (تنطوي على األمانة والمسؤولية)أنا

انتقاء قاموسنا في التواصل

ةكلمات لها أهمية بالغ أهمية األكثر الست الكلمات األكثر الخمس الكلمات

أهمية

أهمية األكثر األربع الكلمات

أهمية األكثر الثالث الكلمات

أهمية األكثر االثنتان الكلمات

أهمية األكثر الكلمة

أهمية الكلمات أقل

جهودك لك وأقدر شخصيا أقدرك ننيإ

"بك فخور الحقيقة في إنني

نظرك وجهة هي ما

افعل فضلك من

لك شكرا

نحن

ناأ

؟...تحقق من صحة تواصلك

خاصة الفم، العينان، : موضع الرأس، الوجه :الجسم•الكتفان، كيفية الوقوف أو الجلوس، الحركة، التصرفات

...واإليماءات، المالبس ...نغمة الصوت، اللين، السرعة :الصوت• المسافة، تحديد المكان، التغيير :المساحة المكانية•المصافحة، وضع األيدي على الكتف، إمساك :اللمس•

األيدي،

...أنصت يحبك الناس يجيدونه ال وكثيرون اإلنصات في وقتها من %40 تستغرق الناس• نسبته ما يستغرقون الناس أن الناس بين االتصال مهارات على علمية دراسة أظهرت•

، للتحدث %35و لإلنصات %40 ، فقط والتحدث اإلنصات في يومهم من 75% اإلنصات أن يؤكد ما وهو .الكتابة في %9 و القراءة في أوقتهم من %16 يقضي بينما

اليومية أنشطتنا من األسد النصيب يحتل المنصت؟ ُيَحب لماذا•

أفراحهم وحتى وأحزانهم همومهم لتفريغ الناس إليه يلجأ الذي المغناطيس ألنه - أقل و اللسان لزلة عرضة أقل فإنه التحدث بعشاق فمقارنة .لسانه أخطاء لقلة - معهم تصادما معلوماته زادت إنصاته زاد فكلما ، كثيرة بمعلومات المنصت اإلنصات ويزود -

بوجوده واألنس إليه الناس حاجة وبالتالي

تجربة في فن اإلنصات

قصة صديق ستيفن كوفي

مع ابنه

تجربة في فن اإلنصات بكل وتستمع لهم، تستمع أن بد ال حولك من الناس تفهم فحتى اتصالية، وسيلة أهم يعد االستماع

يسمى ال فهذا الحديث، دفة إدارة تحاول أو عليهم الرد تجهز وأنت تستمع أن فقط يكفي ال صدق، الكاتب تحدث إنتاجية، الناس ألكثر السبع العادات كوفي ستيفن كتاب في اإلطالق، على استماعا

يريد ال فهو ابني، أفهم أن أستطيع ال :لستيفن فقال يرام، ما على ليست بابنه عالقته أن يجد أب عن .أبدا إلي االستماع

إليك؟ االستماع يريد ال ألنه ابنك تفهم ال أنت للتو، قلته ما أرتب دعني :ستيفن فرد ”صحيح هذا" عليه فرد

أنت؟ إليك االستماع يريد ال -هو- ألنه ابنك تفهم ال أنت أخرى مرة أجرب دعني :ستيفن .قلته ما هذا :نافذ بصبر عليه فرد

.له تستمع ألن بحاجة فأنت آخر شخصا تفهم كي أنك أعتقد :ستيفن !أوه :أخرى مرة وقال طويلة، صمت فترة جاءت ثم (صدمته عن تعبيرا ) أوه :األب فقال

:أمامنا أو أنفسهم في يرددون الذي الناس، من للكثير صغير نموذج األب هذا إن !لك يستمع أن ال له تستمع أنك والمفروض !لي يستمع ال إنه أفهمه، ال إنني

:حكمة

:حكمة

:الحكماء بعض قال .لهم فأنصت الجهال جالست إذا

.لهم فأنصت العلماء جالست وإذا في وإن الحلم، في زيادة للجهال إنصاتك في فإن

.العلم في زيادة للعلماء انصاتك

المداخل السهلة لحسن التواصل

1 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

االحترام والتقدير

نحن نحترم الكبير وصاحب المنصب ألنه مهم لكن هل تعتقد بأنه يوجد شخص في العالم يظن أنه غير مهم

أتفق مع الشخص اآلخر أنه مهم وسوف يتفق معك في كل شيء

2 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

التسامح والبحث عن العذر

فيها أنت تقع أن يمكن أخطاء على الناس تلوم كيف اآلخرين أخطاء أما أعذار لها ونجد صغيرة أخطاءنا نرى نحن

تغتفر وال كبيرة فهي بالمخطئ الثقة وجدد سهال يبدو الخطأ تصحيح اجعل

3 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

افهم وجهة نظر الشخص اآلخر منطقية آراءه وأن حق على أنه دائما يعتقد شخص كل وتأكدت الرأي في اآلخر مع اختلفت لو حتى نظره وجهة تفهم أن حاول خطأ على أنه المقاومة إلى يدفعهم اآلخرين بآراء االستخفاف

4 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

ابحث عن العوامل المشتركة منها انطلق الجميع، عليها يتفق نقاط يوجد دائما .االختالف نقاط على تركز وال فيما بعضا بعضنا وليعذر عليه اتفقنا في لنعمل

فيه اختلفنا وتحدث مصلحتك عن تتحدث المشتركة المصلحة عن

5 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

اإلعجاب والثناء الصادق

تستحق خصلة وجود من بد ال سيئا الشخص كان مهما والثناء اإلعجاب

مسرفا وكن اإليجابي الجانب عن اآلخر الشخص في ابحث والشكر الثناء في نفاق إلى األمر يتحول ال حتى بصدق ذلك افعل

اإليجابية في النظر للواقع

6 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

خاطب الدوافع النبيلة

لكنها والمصالح الطمع أنقاض تحت النبيلة الدوافع تختفي قد • تنعدم ال بأكثر يفاجئك وسوف الشخص في اإلنسانية الجوانب خاطب •

تتوقع مما السهل فمن وإخالص بصدق ذلك تفعل لم إذا تنجح لن •

التزييف اكتشاف

7 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

احفظ أسماء من تقابلهمتعرف على الناس و

في نظرنا كلما نراه الذي الشخص اسم هو إلينا األسماء أحب * المرآة

يعاملك سوف الحديث أثناء استخدامه وكرر االسم احفظ * المودة بمنتهى اآلخر الشخص

8 المداخل السهلة إلى العقول والقلوب

تبسمك في وجه أخيك صدقة

االبتسامة عالمة صامتة يفهم منها اآلخرون أنك تحبهم وتحترمهم

عوقاتم تصال الفعالاال

معوقات االتصال الفعال

النفسي والعامل الفيزيائي، العامل :هما بعاملين االتصال عملية تتأثر عليها التغلب يمكن وهذه واإلضاءة والصوت، والبرودة، الحرارة، :الفيزيائي العامل على األمثلة ومن .الخارجية النفسية العوامل أما

أو فهمها، عليه يصعب دالالت ذات والمفاهيم الحقائق بأن المستقبل يشعر أن أي :المعتقدات .لديه خاطئة المدلوالت بأن يشعر

.واضحة غير الرسالة أهداف تكون أو بالرسالة مهتم غير المستقبل يكون أن :االهتمام عدم

.بالرسالة عالقة لها ليس أشياء في يفكر الرسالة نقل أثناء في المستقبل يكون أن أي :اليقظة أحالم له تقدم التي الحديثة والمصطلحات المفاهيم بين التباس في المستقبل يقع قد :االلتباس

.لها الشبيهة القديمة والمصطلحات

.له بالنسبة مريحة غير األخرى البيئية العوامل أو جلسته في مرتاح غير المستقبل أن أي :الراحة عدم

.اليومية المستقبل باحتياجات ارتباطها وعدم المقدمة المادة صعوبة

.الرسالة لتوصيل مناسبة الغير الوسيلة أو االتصال قناة اختيار

المستقبل قبل من الفهم سوء عن الناتج الداللي والتشويش ،اآللي أو الميكانيكي التشويش

معوقات االتصال الفعال

.. كعدم المعرفة بعمليات نقل الرسالة مثل البريد االلكتروني أو الفاكس عدم التآلف مع التكنولوجيا .الخ

كأن يتجنب اإلداري االستماع إلى الطرف اآلخر ويقطع عليه حديثه معتمدا على :األفكار المسبقة .معلومات مسبقة عن الموضوع لديه ومحتمل أن تكون خاطئة

كأن يكون إحدى الطرفين متأجج في عواطفه وانفعاالته كأن يكون غاضبا أو قلقا أو مجهدا :العاطفة .نفسيا

يحدث ذلك عندما يركز اإلداري على تكون رأي معين عن الطرف اآلخر مما يعيق قدرته ..تقويم الراسل )(عن الحياد تجاه تفسير الرسالة

وتأتي عندما يركز أحد الطرفين جهده الواعي على تنقية العوامل التي قد تشوه الرسالة :اإلضطرابات .المستقبلة مما يزيد من اضطرابه

كتعدد المعاني في مدلوالت الكلمات أو استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة :داللة األلفاظ .للطرف اآلخر

وذلك باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي :عدم االتساق بين االتصال اللفظي وغير اللفظي .قد تعطي رسالة مزدوجة

مهارات التحدث

الكالم وسيلة االتصال األولى

وتحصل العالقات أفضل تبني الكالم فن تتقن عندما1. تريد ما على

أحاديثهم ومعظم ” أنا ” الناس يستخدمها كلمة أكثر2.

لهم فاتركها فيهم تؤثر أن أردت فإذا حولها تدور

مهارات التحدث تحدث أقل واستمع أكثر وأصغ باهتمام

قليلة بكلمات عنها التعبير يمكن فكرة كل• األخطاء كثرت الكالم زاد كلما• وحدك تتحدث يتركك ثم قليلة للحظات يكون السامع اهتمام•

ومنسجم به مهتم أنك المتحدث يفهم بإصغاء تستمع عندما• الكالم على تماما ويوافق إرضائك في يجتهد وسوف معه

قلته الذي القليل

1

مهارات التحدث

تجنب النقاش والجدال

أحد فيها يفوز ال خاسرة معركة والجدل النقاش * اآلخر الطرف قرر إذا تنفع ال المقنعة والحجج القاطعة األدلة *

الجدل في االستمرار الطرف مع تحدث جدل إلى العادي الحديث يتحول ال حتى *

انفراد على اآلخر

2

مهارات التحدث

امتالك الحقيقة المطلقةعدم ادعاء

ومقدسات قوانين إلى آراءك تحول ال * توصيلها في تخطئ فقد صحيحة الفكرة كانت لو حتى * مرتبة في كانت ما بعد خطأ أنها تبين واألفكار اآلراء من كثير *

الحقائق

3

مهارات التحدث

استخدم العبارات الرقيقة

والمواساة والتهنئة واالمتنان الشكر عبارات * بطبيعتها إيجابي تأثير لها واالعتذار

4

مهارات التحدث

اسمح لآلخرين أن ينتحلوا أفكارك

الشخص ذهن في ازرعها تعيش أن لفكرتك أردت إذا * صاحبها أنه يشعر واجعله عابر بشكل اآلخر

للشخص النهائية الصياغة واترك الفكرة عناصر قدم * اآلخر

5

مهارات التحدث

اعترف بأخطائك وال تحاول التبرير

به االعتراف للخطأ تبرير أفضل *

مع يتسامحون والناس قوة دليل بالخطأ اعترافك *

األقوياء

6

مهارات التحدث

”نعم”استدرج الطرف اآلخر لكلمة

نعم جوابها أسئلة شكل على الموضوع اطرح * يشعر مرات عدة ” نعم ” اآلخر الطرف يكرر عندما *

معك التام باالتفاق

7

مهارات اإلقناع

؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

اجعل الشخص اآلخر يرغب في العمل أكد على المنافع التي تتحقق من وراء العمل *

اجعل العمل ممتعا قدر اإلمكان *

اجعل للعمل الصغير أهمية كبيرة *

1

؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

تجنب األوامر المباشرة ال أحد يحب أن يتلقى األوامر *

ما رأيك لو نفعل؟: افعل ، قل : بدل أن تقول *

بدل أن تأمر الشخص اجعله يأمر نفسه*

2

؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

اجعل األمر موضع تحدي

أطلق شرارة المنافسة بين العاملين *

ارفع سقف الطموح بالتدريج *

عّلق لوحة اإلنجاز*

3

؟كيف تقنع اآلخرين أن يفعلوا ما تريد

ال تعاقب على الخطأ وكافئ المجتهد فله فأصاب اجتهد ومن أجر فله فأخطأ اجتهد من *

أجران التكريم يستحق المحاولة أثناء الخطأ * العقوبات نظام العمل في نظام أسوأ *

سهال يبدو الخطأ تصحيح اجعل *

4

” أنت أنا ” ارفع شعار

”أنت أنا”من خالل

o لآلخرين تنظر عندما نفسك ترى o لك ألنها بإنجازاتهم تفرح o أخطاؤك ألنها أخطاؤهم تغفر o أنت ألنهم الناس تفهم أن تستطيع o واحترامهم الناس حب تكسب

شكرا لكمعلى حسن تتبعكم

ومساهماتكم والسالم عليكم