ОБОБЩЕН ПРЕГЛЕД ОТ РЪКОВОДСТВОТО НА...

1

ОБОБЩЕН ПРЕГЛЕД ОТ РЪКОВОДСТВОТО НА

"МОТО-ПФОЕ" ЕООД ЗА 2011 г.

Съдържание

1. Анализ на проведените одити на СУК през 2011 г. Стр.2

2. Анализ на резултатите от основната дейност през 2011г,фирмена политика за 2012г. Стр.8

3. Анализ на рекламациите от доставчици.Оценка на удовлетвореността на клиентите. Стр.12

4. Анализ и оценка на ефективността на проведените коригиращи и превантивни действия Стр.21

5. Анализ и оценка на ефективността от проведените обучения Стр.29

6. Анализ на действията , последвали от предходния преглед от Ръководството Стр.33

7. Анализ на ефективността на СУК и промени,които биха повлияли на усавършенстването и Стр.35

8. Препоръки за подобрение и предложения за мероприятия по кадрово и инвестационно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги Стр.37

2

I АНАЛИЗ НА ПРОВЕДЕНИТЕ ОДИТИ НА СУК

ПРЕЗ 2011 Г.

Съдържание І. Одити на Lloyd’s Register Quality Assurance 3 ІІ. Вътрешни одити 4 ІІІ. Изводи и заключения 7

3

І. Одити на Lloyd’s Register Quality Assurance

1. През 2011 г. на Системата за управление на качеството на "МОТО-ПФОЕ" ЕООД бяха проведени два одита от Lloyd's Register Quality Assurance (LRQA): 1.1. На 31.01.2011г. беше проведен надзорен одит във филиал "Люлин", на който бяха одитирани процесите по поддръжка на оборудването, калибриране, човешки ресурси, обучение и управление на документите. На откриващата среща одитиращият препотвърди промените настъпили в система за градиране на бележките като се предвиждат само два типа "Minor и Major". По-незначителните забележки или препоръки ще бъдат отбелязвани като "Оценка и заключение" в доклада, повдигнати с текст Bold Italic без да бъдат градирани. По време на одита бяха повдигнати 2 несъответствия от типа "Minor" свързани със Средства за измерване / Калибриране и Квалификация / Компетентности на персонала. Повдигната беше и 1 констатация отбелязана в секция "Оценка и заключение", с текст Bold Italic: Манометрите на редуцир вентил на газова бутилка към телоподаващо устройство, намиращо се в страничното.помещение на сервиза бяха без лепенки за проведен метрологичен контрол. Допълнително манометърът на съд под налягане 228СН0793 не е преминал проверка. Не бяха представени удостоверения за 3-та квалификационна група електробезопасност за лицата, извършващи ежемесечна проверка на ръчните преносими електрически инструменти - Ганчо Мерамджиев и Георги Нейчев. Беше констатиран единичен случай на разлика във версиите на електронните документи (които реално се използват от персонала) и хартиеното копие на договора при – "Закупуване и продажба на автомобили". По повдигнатите несъответствия са предприети адекватни коригиращи действия – пуснати са 2 броя доклади. Планирани са подходящи мерки, набелязани са срокове и отговарници. Отчетена е. ефективността на предприетите коригиращи действия, която беше проследена по време на пресертификационен одит. Области, на които ръководството трябва да обърне внимание Областите, на които ръководството трябва да обърне са калибриране и Квалификация / Компетентности на перснала. Като заключение от одита на Lloyd's Register Quality Assurance се наложи извода, че СУК е ефикасна. Направените констатации не застрашават действието на СУК. 1.2. През периода 04-06.07.2011г. във филиал "Люлин" беше проведен Пресертификационен одит на Системата за управление в съответствие с изискванията на стандарта ISO 9001:2008, на които бяха одитирани всички процеси. По време на одита не бяха повдигнати забележки от тип Minor и Major.

4

Бяха направени следните 4 констатации отбелязани в секции "Оценка и заключение", с текст Bold Italic: Беше забелязано, че заявките от клиенти към Land Rover се изготвят ежедневно, а не както е записано в приложимата документирана процедура в петък. При проверката в Бояджийно беше забелязано, че материалите от склада се изписват на отчетен лист - бланка, която се прикрепя към поръчката. Организацията би могла да обмисли въвеждането на атрибути (напр. № поръчка, рег. № автомобил, шаси и/или др.), които да идентифицират този документ като част от конкретна поръчка. При проверка в Тенекеджийно беше забелязано в единичен случай, че на Протокол за приемане и предаване от 05.07.2011г. липсва подпис от клиента за предаден автомобил. Също така в еденичен случай беше забелязано, че в Опис-предложение за допълнителен оглед по Поръчка № 0744235/28.06.2011г. не е отбелязано кои щети са признати от застрахователя и кои не са. В единичен случай - Ганчо Мерамджиев, в Длъжностната характеристика се изисква висше образование, докато лицето има средно специално образование. Част от длъжностните характеристики са с неактуални кодове по НКП В Пълномощните е отбелязан стандарт ISO 9001:2000, който следва да се актуализира с текущата версия на стандарта Цитираните пропуски с изключение в частта сервиз са единични и не са част от тенденция, което беше доказано чрез преглед от съответния ръководител звено и препотвърдено от последващите вътрешни одити. Като заключение от пресертификационен одит на Lloyd's Register Quality Assurance се наложи извода, че СУК продължава да функционира ефикасно и пресертификацията се пропоръчва. Области, на които ръководството трябва да обърне внимание Няма области, на които следва да се обърне внимание на ръководството.

ІІ. Вътрешни одити

През 2011 г. във всички филиали на “МОТО-ПФОЕ” ЕООД с изключени на филиал Люлин, се проведоха по един вътрешен одит. Във филиал Люлин се проведе втори вътрешен одит. При одитите бяха проверени всички приложими клаузи на ISO 9001:2008 и всички процеси във фирмата обхванати от Системата за управление на качеството. Провеждането на вътрешни одити през годината беше планирано, в "Годишна програма за провеждане на одити" утвърдена от Управителите на фирмата на 01/12/2010г. Цел на одитите беше установяване на степента на съответствие на дейността с изискванията на стандарта и документите от системата, както и идентифициране на възможни области за подобрение.

5

2. Анализ на резултатите от вътрешните одити по звена Резултатите от вътрешните одити са систематизирани в таблицата по-долу:

Наблюдение Звено

м. 06/2011 м. 10,11/2011 г. м. 12/2011 г. общо за 2011

П ИК

НСН

С НС

П ИК

НСН

С НС

П ИК

НСН

С НС

П ИК

НСН

С НС

Главен офис * * 1 * * * * * 1 "Люлин" * 1 * * * * * 1 1 1 "Младост" * * * * * * * * 1 1 "Пловдив" * * * * * 2 1 * 2 1 "Стара Загора" * * * * * * 1 * 1

"Бургас" * * * * * 1 1 * 1 1 "Варна" 1 1 * * 1 1 "Русе" * * * * 1 1 * * 1 1 "Плевен" * * * * * 2 1 * 2 1

Общо 1 1 2 7 4 1 1 2 9 6 Направените констатации по време на вътрешните одити в "МОТО-ПФОЕ" ЕООД са класифицирани по следната скала:

a. П – Препоръка b. ИК – Искане за корекция c. НСН – Несъществено Несъответствие d. СНС – Съществено несъответствие

Общо за фирмата, по време на вътрешните одити са констатирани 6 Несъответствия, 9 Искания за коригиращи действия и 2 Препоръки. Следва да се отбележи, че при вътрешните одити за 2011 са установени значително по малко (9броя) искания за корекция сравнение с 2010г.(37броя) Тревожен е факта, че се наблюдава тенденция във филиал "Плевен" и "Бургас" за повтаряемостта на констатации от предходни ВО, което е препотвърдено и на ВО проведен от 20.10.2011г. и 18.11.2011г. За направените констатации не са предприети коригиращи действия, което изисква специално внимание от страна на Висшето ръководство. Демонстрираните добри резултати при провеждането на вътрешни одити през 2011 г. води до констатацията, че управителите на филиали и цялото ръководство оценяват важността и необходимостта от правилното функциониране на СУК. 2.1. Разпределение на констатациите по процеси и звена С помощта на кръстосаната таблица, показана по-долу, е визуализирано в кои звена и процеси са констатирани искания за коригиращи действия и несъответствия. Исканията са отбелязани с а несъответствията с

6

Звено Процес

Главен

о

фи

с

Лю

ли

н

Мл

адост

Пл

овд

ив

Стар

а З

агора

Бур

гас

Вар

на

Русе

Пл

евен

Сервизна дейност Поддръжка на машини и съоръжения

Резервни части Средства за измерване Транспортиране и съхранение на автомобили

Оценка и избор на доставчици

Работна среда Архивиране на записи Обучение на персонала Човешки ресурси Входящ контрол Коригиращи и превантивни действия

Продажба/лизинг на автомобили

Цели по качеството Управление на документи Удовлетвореност на клиента

Преглед от ръководството Вътрешни одити Управление на заповедите Управление на кореспонденцията

Отчет за всяка една от констатациите е направен в анализите на одитите по време на прегледите от ръководството провеждани във филиалите. 2.2. Неотстранени констатации от предходни вътрешни одити Неразделна част от провеждането на всеки вътрешен одит е проверката на предприетите действия по направените критични констатации от предходния вътрешен одит. Прави впечатление, че процентът на неотстранените проблеми от предишен вътрешен одит се увеличил, което се дължи на филиал "Плевен" и "Бургас":

7

Период на одитите

Брой констатации

Брой неотстранени констатации

% неотстранени констатации

ноемвр.-дек. 05 58 13 22.41 юни 06 75 17 22.67 (↑0.26) ноемвр. 06-март 07

78 24 30.77 (↑8.10)

юни 07 62 24 38.71 (↑7.94) ноември 07 71 27 38.03 (↓0.68) май-юни 08 61 25 40.98 (↑2.95) окт.-ноемвр. 08 45 13 28.89 (↓12.09) юни-юли 09 43 9 20.93 (↓7.96) юни-юли.10 21 8 38,10 (↑13,2) декември.10 22 10 45,5 (↑7.40) юни 2011 2 1 50,0 (↓4,5) окт . декември.11 13 4 30,7 (↓14,8)

ІІІ. Изводи и заключения

Програмата за одити в "МОТО-ПФОЕ" ЕООД за 2011та г. беше изпълнена на 100 %. Забелязва се намаление на процента на неотстранените критични констатации от предходните вътрешни одити. По време на одитите бяха направени заключения, че изискванията на Системата за управление на качеството се прилагат в звената на фирмата и изцяло удовлетворяват изискванията на ISO 9001:2008. Системата, като цяло изпълнява целите си и функционира ефикасно. Благой Благов

8

Част ІІ АНАЛИЗ

НА РЕЗУЛТАТИТЕ ОТ ОСНОВНАТА ДЕЙНОСТ ЗА 2011 Г.

ФИРМЕНА ПОЛИТИКА ЗА 2012 г.

9

І. Продажба на автомобили Продажба на нови автомобили в България

През 2011г. дружеството има за цел да запази добрите си пазарни позиции от предходната година в един от най-засегнатите от финансовата криза икномически отрасли. Взетите анти-кризисни мерки още от края на 2008 г. и устойчивата политика на фирмата, позволиха на Мото-Пфое да продължи да бъде една от водещите компании в автомобилния бранш в България и през 2011.

Представянето на дружеството в отделните сфери от своята дейност може

да бъде обобщено по следния начин:

Общата пазарната позиция на Мото-Пфое е подобрена през 2011 г. – 10.9% от общия пазар на нови автомобили в страната. Всички представлявани от компанията марки са доказани и добре познати на клиентите. Пазарен дял на компанията:

Марка 2011 пазарен дял

2010 пазарен

дял Ford 9.1% 9.1% Volvo 1.0 % 0.9% Land Rover & Range Rover 0.7% 0.4% Jaguar 0.1% 0.1% Общо 10.9% 10.5%

Продажбите на автомобили от всички представлявани марки от

Дружеството бележат ръст през 2011г. спрямо 2010г.

10

През 2011 г. по данни от доклада на КАТ за регистрираните МПС-та до 3.5т. в България, марката Ford е на второ място по продажби, запазвайки пазарната си позиция от предходната година.

С най-голяма заслуга за по-добите продажби на Ford през 2011 г. е най-

продавания модел на българския пазар – Ford Fiesta, представител на малкия градски сегмент (B сегмент). Пазарът за подобни автомобили расте ежегодно, а Fiesta за 2-ра поредна година има най-много продажби сред конкурентите си (800 автомобила). Традиционно силни са позициите на дружестовто и при лекотоварните автомобили, където най-продаван модел е Ford Transit.

Ръстът при премиум марките се дължи основно на добрите продажби на

малките високопроходими Volvo XC60 и Range Rover Evoque.

8%

11

ІI. Сервизни услуги и резервни части

В сервизите на фирмата през годината са “продадени” 209,823 сервизни часа при план от 221,510 часа, което е изпълнение от 95%.

Година

Бюджетирани часове

Продадени часове

Изпълнение % Промяна %

2007 196,447 213,008 (↑42 043) 108.43 % (↑9.40) ↑24.59 % 2008 241,535 265,524 (↑52 516) 109.93 % (↑1.50) ↑24.65 % 2009 265,524 245,139(↓20 385) 92.32 % (↓17.61) ↓7.67 % 2010 234,701 218,348 (↓26 791) 93.03% (↑0.71) ↓10.92 % 2011 221,510 209,823 (↓8 525) 94.72% (↑1.69) ↓3.90 %

Сервизната дейност е функция на продажбите на автомобили и следва

тенденцията на спад в пазара – около 60% спад за периода 2008 – 2011. Разбираемо е и отдръпването на клиенти от закупуване на луксозни стоки ( и автомобили), и се наблюдава и съответно намаление на работата в сервиза. В допълнение клиентите правят само неотложните ремонти, опитвайки се да спестят максимално средства, в предизвикателните времена на криза.

Бюджетът за оборот от продажба на резервни части за 2011 година възлиза на 23,000 хиляди лева. Изпълнението към края на годината е 19,781 хиляди лева или:

Изпълнение от 86% спрямо поставения бюджет Спад спрямо 2010 г. с 5.94%, следвайки тренда на сервизните услуги

в бранша.

От всички продадени резервни части през годината около 75% са вложени в сервизни ремонти. Забелязва се сериозен спад при продажбата на едро на оригинални резервни части и търсенето на по-евтини алтернативи произведени в Турция и Китай. Това се наблюдава особено при малките частни сервизни комплекси.

Година

Бюджет BGN’000

Оборот BGN’000

Изпълнение %

Промяна %

2007 23,970 23,079 (↑3 184) 96.28 % (↓6.97) ↑16.00 % 2008 26,092 29,219 (↑6 140) 111.98 %

(↑15.7) ↑26.60 %

2009 29,219 23,812 (↓5 407) 81.49 % (↓30.49)

↓18.50 %

2010 23,085 21,030 (↓2 782) 91.10% (↑9.61) ↓11.68 %

2011 23,000 19,781 (↓1 249) 86.00% (↓5.10) ↓5.94 % Благой Благов

12

Част ІІІ АНАЛИЗ НА РЕКЛАМАЦИИТЕ

ОТ КЛИЕНТИ И КЪМ ДОСТАВЧИЦИ. ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА

НА КЛИЕНТИТЕ

13

I. Анализ на рекламациите от клиенти и към доставчици

1. Рекламации от клиенти за дефекти по време на гаранционния период на автомобилите През 2011 година са били предявени от клиенти и съответно отправени към доставчиците рекламации по 7666 броя гаранционни поръчки (съответно 5339 през 2010, 7566 броя през 2009, 15526 броя през 2008та и 8455 броя през 2007ма година).

След значителен ръст на броя на гаранционните поръчки през 2008 г. спрямо 2007 г. - 83.6 % през 2009 г. беше отчетен спад от 51 % през 2010 година имаме отново спад с 31% спрямо предходната година, през 2011 имаме ръст на гаранционните поръчки с 43.5% спрямо 2010 г. Общият брой поръчки през 2010 г във Филиалите на Фирмата е 54949 , през 2011 година имаме ръст на общия брой поръчки с 8.9% или 59841 поръчки като дялът на гаранционните поръчки от 10% през 2010 е нарастнал на 12.8% от общия брой поръчки . Увеличеният брой на гаранционни претенции към производителите е в пряка зависимост от ръста в продажбата на нови автомобили .

14

Относителният дял на гаранционните поръчки, спрямо общия брой на външните във времето е както следва :12.8% през 2011г., 10% през 2010 г., 26% през 2009 г., 25 % през 2008ма г., 22.1 % през 2007ма г., 26 % през 2006та г., 20.4% през 2005та г., 18.9% през 2004та година и 17.9% през 2003та година.

По марки и видове гаранционните поръчки се разпределят, както следва: Заводска гаранция Y2011 Y2010 Y2009 Y2008 Y2007 Y2006 Y2005 Y2004 Y2003 ФОРД 3560 2956 4837 12036 5055 2740 2277 1368 1430 ВОЛВО 1492 1352 1124 1515 1343 1575 1373 1121 503 ЯГУАР 251 98 139 151 143 127 128 59 51 ЛАНД РОВЕР 1836 933 1141 1114 820 639 561 218 Уд. гаранция ФОРД 420 271 325 710 1094 2288 2081 1804 2026 Уд. гаранция ВОЛВО 107 60 ОБЩО 7666 5670 7566 15526 8455 7369 6420 4570 4010

15

Графиката по-долу показва броя на всички гаранционни поръчки за периода от 2003 до 2011 година.

2. Рекламации от клиенти към фирмата - “повторни ремонти” През 2011 година са заведени на отчет 141“повторни ремонта”.

Анализът на причините за повторните ремонти и предложения за коригиращи действия за намаляването им е част от прегледa на ръководството на филиалите.

16

3. Рекламации към доставчиците на резервни части Състоянието на процеса се характеризира от следните данни: При доставена стока общо по 4076 фактури (4693 през 2010,4469 през 2009, 5320 през 2008ма г., 5628 през 2007ма г., 5134 през 2006та г. и 5191 през 2005та г.) относителният дял на допуснатите от доставчиците грешки е 8.9%(8.7% за 2010, 12.02% за 2009г ,18.35 % през 2008ма г., 14.98 % през 2007ма г., 8.98 % през 2006 г. и 7.8 % през 2005 г. ).По отделните марки положението е, както следва:

Марка Брой фактури Брой протоколи %

Ford 3023 247 8.2 Volvo 617 76 12.3 Land Rover 321 31

9.7 Jaguar 115 8 7.0 Общо 4076 362 8.9

Налице е тенденция за запазване на процента протоколи за различия на резервни части от общия брой доставки . 4. Вътрешни рекламации Друга категория рекламации са т.нар. “вътрешни рекламации”. Тук се има предвид рекламациите на Складовете магазини за резервни части във филиалите към основния за тях доставчик на резервни части – Централен склад за резервни части на територията на комплекса в Люлин. Подробна информация за тях и тенденциите им през последните е анализирана на прегледа от ръководството на филиалите. Благой Благов

17

II. Оценка на удовлетвореността на клиентите

АНАЛИЗ НА ПРОУЧВАНИЯТА НА КЛИЕНТСКОТО ЗАДОВОЛСТВО ОТ СЕРВИЗНОТО И ТЪРГОВСКОТО ОБСЛУЖВАНЕ

2011

През 2011 г. продължихме да използваме формата на анкета по пощата за проучване на клиентското задоволство за работата на на търговски и сервизен отдел на МОТО-ПФОЕ. По отношение комуникацията с клиентите и обработка на запитванията им, продължи практиката на поддържане на обратна връзка чрез интернет страницата на компанията.

Анкетите се изпращаха на две вълни – през м. юли 2011 за анкетиране на първото полугодие, разделено на тримесечия и през януари 2012 за анкетиране на второто полугодие, отново разделено на тримесечия:

Форма на проучване Обхват:

Периодичност на проучването

Брой отзовали се / анкетирани

Представителност на извадката в %

Търговско обслужване Поименни анкети по пощата

Мото-Пфое и дилъри

По тримесечия

137 15.6%

Сервизно обслужване Поименни анкети по пощата

Сервизи Мото-Пфое и дилъри

По тримесечия

87 10,1%

През миналата година имаме определен спад на активността на клиентите в и в търговското, и в сервизното анкетиране – 15.6% при 19.8% за 2010 и съответно 18,6% за 2009 г., 17.35% за 2008 г. и 12,38% за 2007 г. За сервизните анкети възвращаемостта е 10%, при активността за 2010 г. от 12% (в тези граници е била активността на клиентите и през 2008 г., когато също сме правили подобно измерване). І. СТЕПЕН НА КЛИЕНТСКО ЗАДОВОЛСТВО Форма на проучване/ Задоволство

НАПЪЛНО ДОВОЛНИ

ДОВОЛНИ СЪС ЗАБЕЛЕЖКА

НЕДОВОЛНИ Не отговорили

Търговско обслужване Критерий: Ще препоръчате ли търговеца ...? Поименни анкети

База: Да, с готовност

94.1%

База: Да, но с резерви.

5,9%

База: Не.

0%

Не се изчисляват

Сервизно обслужване Критерий: Ще посетя същия сервиз и следващия път, когато се нуждая от сервизна услуга Поименни анкети

База: Напълно съгласен

51,7%

Съгласен

39.1%

База: Не съм съгласен

2.3%

Нямат мнение 6.9%

ТЪРГОВСКО ОБСЛУЖВАНЕ - Клиентското задоволство от търговското обслужване е както винаги много високо. През 2009 г. беше достигнат най-висок резултат – 96% напълно доволни клиенти, през 2010 г. това са 93.8%. За 2011 г. резултатът се задържа на 94.1%. През 2008 г. напълно доволните са били 92.7%.

18

Доволни със забележка са 5.9%, съответно 4.4% за 2010 г., 3.5% за 2009 г. и 5.5% за 2008 г. Различното сега, че няма нито един недоволен клиенти и като общ сбор доволни клиенти през 2011 г. е постигнато 100% клиентско задоволство. За предишните години цифрите се движат съответно – 98.2% за 2008 г., 99.5% за 2009 г. и 98.1% за 2010 г.

Данните не показват сериозни проблеми в търговското обслужване. Години

наред се отчиташе по-ниско задоволство при въпроса „Предложиха ли Ви да Ви запознаят с представител на сервиза и резервни части?” (между 53 и 58%) и сега за първи път задоволството е достигнало 65.7%.

На повечето въпроси относно компетентността на търговците клиентите показват категоричното си удовлетворение с над 90% позитивни отговори. По отношение на предлагането на пробно пътуване данните отново са вариращи. 90% от запитаните споделят, че им е предложено пробно пътуване, подобна е картинката през 2010 г. – 79.6%, малко повече са били през 2009 г. - 85%, а на 74% е било предложено пробно пътуване през 2008 г.

По отношение на следпродажбената комуникация има позитивна тенденция и 70.8% от клиентите твърдят, че е осъществен следпродажбен контакт по телефона с тях. Цифрите от предходните години варират съответно: 2008 г. - 64%, 2009 г. – 71%, 2010 г. – 66.7%.

Интересно е, че отново основните конкуренти при избор на автомобил за клиентите ни през 2011 г. са класирани в същата последователност както и през 2010 г. и клиентите са проучвали най-често оферти на Фолксваген, последвана от Тойота, Опел и Пежо. 45% от анкетираните клиенти са били наши клиенти и с предишния си автомобил, т.е. са останали лоялни към марката и компанията. За предходната година това са 42%. СЕРВИЗНО ОБСЛУЖВАНЕ - За втора поредна година изпращаме поименни анкетни карти по пощата за проучване на клиентското задоволство от сервизното обслужване. Базата за сравнение са данни от 2010 и от 2007 г. Клиентското задоволство се измерва от въпроса „Ще посетя същия сервиз следващия път, когато се нуждая от сервизна услуга” и през 2011 г. това са 90.8% от запитаните спрямо 86% за 2010 г. и 84.1% за 2007 г. От тях 51.7% са напълно съгласни с твърдението, 39.1% са съгласни. Разпределението за 2010 г. е 49.7% напълно доволни и 36.3% доволни със забележка. За 2007 г. цифрите са били съответно 49.2% и 34.9%. Недоволството се движи в границите: не съвсем доволни – нито един отговор (4.6% за 2007 г., 7% за 2010 г.), напълно недоволни – 2.3% (2.6% за 2007 г. , а за 2010 г. – няма нито един напълно недоволен). Въздържалите се от отговор са 6.9% (съответно 8.8% и 7% за предишните години).

База за сравнение между 2010 и 2009 г. в известна степен може да ни служат данните от анонимните анкети, които бяха единствената форма на проучване за 2009 г. и които все пак ни служат за ориентир на клиентското мнение. Според данните от тях, задоволството от сервизното обслужване през 2008 г. е 86%, през 2009 г. – 80%.

Високо удоволетворение показват въпросите за задоволство от обслужването при последното посещение в сервиза – 95.3% от запитаните с равномерно разпределение на броя напълно доволни (47.1%), много доволни (28.7%) и доволни (19.5%). Цифрата за 2010 г. е 88% , т.е. имаме увеличение с 7.3 пункта.

19

Индикация за наличие на недоволство са някои въпроси около комуникацията с клиента – предварително съобщаване на цената на сервизната услуга, като недоволството се е увеличило спрямо 2010 г. Съобщена е на 51.7% (2010 г.-56%), не е съобщена на 29.9% (2010 г. - 25% ). Подобрение има недоволството от разясняване на бъдещите сервизни нужди, където липсата на такова при 20% от клиентите за 2010 г. е намаляло на 13.7% за 2011 г.

Следващ проблемен момент в комуникацията с клиентите е темата за обратната връзка и контакта след посещението в сервиза. Само при 23% от клиентите е последвала някаква обратна връзка и контакт след посещението в сервиза (21.7% за 2010 г.).

Интересен е фактът, че ако през 2007 г. близо 15% от клиентите съобщават, че им се е наложило повторно посещение в сервиза поради недобре свършена работа, за 2010 г. този процент спадна на 9%, а за 2011 г. проблем са имали само 3.4%.

ІІ. БЕЛЕЖКИ И ПРЕПОРЪКИ НА КЛИЕНТИТЕ

Допълнително написаните бележки и препоръки не са много и на всички, които индикират някакъв проблем или дават търговска информация, е обърнато внимание и са отнесени към съответния дилър и търговец.

Има доста похвали и персонално посочени служители, към които е изказаната благодарност за добре свършената работа Извършеният контент анализ на клиентското мнение показва че няма сериозни проблеми, които да се открояват. Най-много допълнителни бележки и препоръки има относно сервизната дейност – отново водещ е въпросът за липса на резервни части или неприемлив срок на доставка и въпросът за дълъг срок на извършване на ремонта, т.е. както обичайно и в предишните години, клиентите са чувствителни относно времето, което им отнема чакането за завършване на ремонта. Има единични мнения за високи цени на резервните части и на сервизната услуга; три недоволства от качеството на работа и някои типични въпроси от предните години като напр. желанието на клиенти да присъстват в сервиза по време на ремонта. През 2011 г. сред анкетите има само два случая на силно изразено недоволство по конкретни поводи в сервиза само на двама клиента, по един от Люлин и Младост, които са предадени на ръководителите на филиалите за вземане на отношение и контакт с клиентите. В частта продажби има няколко мнения относно автомобила като продукт (4 анкети) и 3 недоволства от дългия срок на доставка на автомобили (или липса на желания автомобил на склад). Единични мнения и препоръки има за системата на обратно изкупуване на автомобили, по едно мнение за липса на актуална информация за автомобилите съответно в страницата на Ford, LR и една препоръка за сайта на Мото-Пфое като цяло; две недоволства от невъзможността на клиентите да избират сами застрахователната компания.

За втора поредна година прави впечатление липсата на сериозни забележки и претенции относно качеството на сервизната работа, каквито е имало предишните години, както и изчезването на някои оплаквания, които са намерили решение и отстранени като проблеми. Няма новопоявили се въпроси за решаване от организационен характер както и сериозни теми, които да пораждат неудоволетворение в клиентите.

Тази година има голямо количество похвали и персонално задоволство от работата на персонала. Специални благодарности са отправени към работата на

20

Алексей Стефанов, Мариян Кутев, Мирослав Пенов и Иво Петров от Люлин, Георги Янкулов от Младост, Красимир Гаврилов от Варна, Добрин Каменов от Русе, Гержин Йотов и Христо Чалъков от Пловдив; както и към дилърите в Габрово, Добрич, В.Търново, Монтана. Трима клиенти са изказали специални благодарност от работата и отношението към тях в сервиза в Стара Загора, а по един клиент изрично благодари на Пловдив и Люлин.

Ще завърша с цитат от мнение върху анкетната карта на един от големите ни корпоративни клиенти г-н Пламен Матеев (ЦАПК Прогрес ООД), което показва приятелското отношение на дългогодишните ни клиенти: „Останете такива или станете по-добри, за да закупя още 50 коли”. Изготвил Диана Димитрова Ръководител Обучение и квалификация на персонала

21

Част ІV АНАЛИЗ И ОЦЕНКА

НА ЕФЕКТИВНОСТТА НА ПРОВЕДЕНИТЕ КОРИГИРАЩИ И ПРЕВАНТИВНИ

ДЕЙСТВИЯ

22

През изминалата 2011 г. на централно ниво във фирмата не бяха предложени и проведени коригиращи и превантивни действия и възможности за подобрения.

I. Предложени и проведени коригиращи и превантивни дейности във Филиалите

Всички коригиращи и превантивни действия и възможности за подобрения, които са проведени във филиалите и са били от тяхната компетенция са анализирани и обсъждани по време на техните прегледи от ръководството .

Бургас І. Проведени през годината коригиращи действия

През2011 год. във филиал Бургас са проведeни всички коригиращи

действия oтразени в протоколите от одитите по ISO.

ІІ. Проведени през годината превантивни действия Предвид оптимизиране на разходите през 2011 год., следствие на

икономическа криза, във филиал Бургас са извършени следните превантивни действия:

1. Оптимизиране на разходите:намаляване на разходите за ел.енергия,намаляване разходите за гориво,намаляване на трудовото възнаграждение на служителите.


Превантивните действия водят до оптимизиране на разходите на филиала Любомир Вичев Люлин Няма информация

Младост І. Проведени през годината коригиращи действия През 2011 г. Са проведени 2 коригиращи действия, 1 е възникнало по време на вътрешен одит.

1.1. Констатирано несъответствие: Не бяха представени доказателства за проверка на манометъра, намиращ се на бутилката за заваряване. Манометърът не беше заведен в ОД 02-01-08 Списък на средства за измерване.

1.2. Източник : вътрешен одит. 1.3. Коригираща дейност: Манометърът не се използува и е прибран.

23

1.4. Оценка на ефективността: Избегната е възможност за използуване на не проверено средство за измерване. 2.1. Констатирано несъответствие: От откриването на комплекса през 2004 г. Не е извършвано на освежаване на стените в столова,коридорите пред столовата , офиса на сервизния майстор , тамбура и офиса на Управителя на Филиала. Естакадата пред склад резервни части е с изронена циментова мазилка , което затруднява предвижването на количката за смяна на масла. Коригираща дейност: направен е оглед и са предприети незабавни действия за намиране на фирма за извършване на ремонтните дейности. Оценка на ефективността:Положителна

ІІ. Проведени през годината превантивни действия През 2011 година не са проведени превантивни действия. III. Предложения за възможности за подобрения. По време на работния процес неизбежно възникват въпроси относно възможностите за подобрение. Поради кратките срокове , в които се стремим да изпълняваме поетите ангажименти, предложенията се правят по ел. Поща и в повечето случаи получават отговор по същия начин. Предложение: Преструктуриране на СНА и разделяне на задълженията на служителите в направленията нови и употребявани автомобили. Целта е по-голяма ефективност , поради нарастналия обем от работа при употребяваните автомобили. Оценка на ефективността: Разделянето е направено , като по този начин се подобри значително администрирането на процеса , свързан с изкупуване и продажба на употребявани автомобили. Предложение: Подобряване на процеса, свързан с оценяване на употребявани автомобили. Оценка на ефективността: Предвид нарастналия брой оценки въведохме бланка за първоначална оценка на употребявани автомобили, първа на хартиен носител , а в последствие и електронна.Така започнахме да оценяваме много по-бързо автомобилите, като едва след договаряне на изкупната цена е необходимо да бъде докаран автомобила за оглед и преглед в сервиза. Загубата на време стана значително по-малка както за търговците , така и за клиентите. Предложение: Подобряване на ефективността при изкупуване на употребявани автомобили. Оценка на ефективността: За да се подобри ефективността на изкупуване , оценките на употребявани автомобили се дават от Ръководител продажби, който е отговорен за продажбите както на нови така и на употребявани автомобили. Така се постига по-добър баланс в предлаганите изкупни цени и се намалява риска от прекомерното им занижаване. Изводи и заключения

24

Проведените коригиращи действия и направените предложения за подобрения бяха ефективни и в помощ на служителите от различни отдели. Вася Колева

Плевен І. Проведени през годината коригиращи действия

1.1. Констатирано несъответствие: Изоставане от предварително заложените цели за продажба на автомобили, особено голямо при Волво и Ленд Ровър. Коригираща дейсност: - Засилване активността на търговците. - Провеждане на рекламни и благотворителни мероприятия в автосалона. - Периодично влагане на рекламни материали както в местната преса,

така и разпространяване заедно с централната преса, раздаването им от рекламни момичета по оживени места.

- Участие на изложението Партнерс Експо - Създаване на база данни с електронна поща на повече от 1000

потенциални клиенти и периодично изпращане към тях на рекламна информация.

- Поддържане на база данни с потенциални клиенти от определени групи /лекари, адвокати, нотариуси, фирми за шофьорски курсове/

- Ежедневни срещи с търговците за проследяване развитието на потенциалните сделки и предприемане на успешна стратегия за финализирането им.

- Периодично изпращане на директна поща с последващо прозвъняване на клиентите.

- Периодично публикуване на ПР статии в местните ежедневници Оценка на ефективността: Описаните действия имат за цел както привличане на клиенти в краткосрочен план, така и имиджово рекламиране на дейността ни в Плевен. В резултат от компаниите можем да отчетем, че жителите на град Плевен са информирани за нашите услуги, успели сме да си изградим име на сериозен партньор. Всички тези местни дейности имат далгосрочен ефект, който ще се прояви в бъдеще. 1.2. Констатирано несъответствие: Изоставане в предварително заложения план за продажба на резервни части и часове в сервиза Коригираща дейсност: - Постоянна кампания "Отворени врати". Всички марки и модели

автомобили , по всяко време и без записване, се преглеждат щателно в приемната от приемчика, диагностика или нач. сервиза. Дребните проблеми се решават на място, а за другите се изготвят оферти за ремонт (в някой случаи и с алтернативни части). Убеждаваме на място клиента за целесъобразността от ползване на качествен ремонт и рез. части.

- търговски отстъпки за по-стари автомобили или на лоялни клиенти - Избягваме ненужната конфронтация за задържаните автомобили на

лоялните клиенти.

25

- Персонално отношение и съпричастност към всеки един клиент и неговият автомобил. Лично познаване на клиенти си и сервизната история на автомобилите им. Редовно контактува с тях, по възможност и потдържане на приятелски отношения. Помагаме със съвети по телефона, извън работно време, на клиенти попаднали в трудна ситуация.

- "Всички клиенти са равни". Не дискриминиране наавтомобилите по възраст и тех. състояние. Всеки клиент да се чуства специален.

- Предлагане на "Бонус услуги" при редовни клиенти, клиенти с голяма сума за ремонта или слабо платежоспособни

- Външно измиване на автомобил, двигател и вътрешно почистване след ремонта на автомобила на определени клиенти.

Оценка на ефективността: Описаните действия имат за цел както привличане на клиенти в краткосрочен план, така и имиджово представяне на сервиза. В резултат от педприетите действия разчитаме на останалите доволни от полученото обслужване да препоръчат сервиза на свои познати. Всички тези дейности имат далгосрочен ефект, който ще се прояви в бъдеще.

ІІ. Проведени през годината превантивни действия През 2011 година не са се налагали превантивни действия.

ІІІ. Изводи и заключения Предприетите коригиращи и превантивни дейности водят до подобрение на

дейността и спомагат за постигане на по-добри резултати от основната дейност. Борислав Точев

Пловдив-няма информация

Русе Тези дейности във филиала се извършваше с документиране на предложенията за коригиращи дейности в докладни записки от служителите във филиала към УФ, както и от УФ към Представител на ръководството/ Управителите на фирмата/. През 2011г. разглеждането на получените докладни ,поради предприетите мерки за съкращаване на персонал, ставаше основно в движение ,като за съжаление системата не позволяваше тяхното пълно записване ,систематизиране в доклади и пр. През 2011г. не е работена пограма за превантивни дейност поради отпадане на изискването още от 2008г. Въпреки това по всички набелязани дейности през годината се е работило и има съответни резултати. Ето част от тези предложения ,които намериха решение през годината: 1.1. Констатирано несъответствие: Изоставане от предварително зададените цели за продажба на автомобили и сервизни услуги поради съкратени работни места вследствие на финансовата криза в началото на годината. Коригираща дейсност:

26

Засилване активността на търговците чрез интерактивни списъци по таргет групи на клиенти, Постоянно разпространение на рекламни брошури през пресата, в градската част, пред магазините от големите хранителни вериги,като МЕТРО,Кауфланд и др., Регулярно рекламиране в местната преса, излъчване на специализиран аудио клип в 2 местни радиа, поддържане банер и линкове към фирмения сайт в местни интернет сайтове, Провеждане на редовни срещи с претавителите на клуб Волво в града и привличането им за търсене на клиенти Участие в Изложението на Русенски университет за земеделска и автомобилна техника през м.Май, Участие в Силистренското изложение през м.Септември, Излагане на автомобил през Метро в през цялата година и подписване на дългосрочен договор за това, Подписване на договор за излагане на автомобил пред метан станция на централен градски булевард, Редовно изпращане на информация по електронната поща до наши потенциални и настоящи клиенти Оценка на ефективността: Описаните действия имаха за цел както привличане на клиенти в краткосрочен и дългосрочен план, така и имиджово рекламиране на дейността и присъствието на марките Форд и Волво в Русе и региона,както и задържане добри нива на продажби в сервиз,рез.части и автомобили ,вследствие на което задържахме по-голямата част от работния персонал в условията на криза. 1.2. Констатирано несъответствие: Силно затруднен работен процес в сервизната и търговската дейност поради съкращение на технически персонал ,отговорящ за техническото обслужване на парк нови коли, отговарящ за обработка на щети по засрахователни събития,както и отговорника по ИСО Коригираща дейсност: Направен е анализ на работните процеси и направено ново преразпределение на отговорностите на персонал извън работните им характеристики. Оценка на ефективността: Отново овладян работен процес чрез по-голяма заетост на персонал. 1.3. Констатирано несъответствие: Недостиг на паркоместа пред сервиза в случаите на започнала продажба на употребявани автомобили. Коригираща дейсност: Наемане на външен паркинг и бърза ликвидност на вторичния автопарк Оценка на ефективността: Задържане текущото положение на собствения паркинг . 1.4. Констатирано несъответствие: Неактуални нагледни рекламни материали –постери и рамки , окачени на стените в автосалона. Коригираща дейсности : Изработени нови рамки по стандарт и отпечатани нови актулани постери . Оценка на ефективността: Обновена имиджова и работна атмосфера в шоурума

Доклади изискващи съдействие от Ръководството: -Ремонт на площадката и естакадата за нови коли пред шоурума,

27

-Ремонт на появилите се пукнатини,дупки и естакади на паркинга пред сервиза, -вътрешно боядисване с цел освежаване на шоурума, -подмяна на витрини от шоурума,боядисване на банд, -ремонт на пода в шоурум. Валери Костов

Стара Загора

І. Проведени през годината коригиращи действия В края на 2011 г. във филиала бяха предложени следните коригиращи действия или възможности за подобрения във връзка с непредвидимия пазар и търсене: 1. Нанасяне в текущите елeктронни поръчки на направения контакт с клиентите за извършване на предстоящи ремонти; предлагане на удължена гаранция; предстоящи обслужвания и тяхното мнение за предлаганите услуги. Причина –Привличане на нови клиенти и запазване на старите. Незабавни действия-Проверка от началник сервиза за системно за изпълнение на посочените мерки. Ефективност- По-близък контакт с клиентите и повишаване на потока в сервиза. 2. Паралелно офериране на ''оригинални '' и ''алтернативни" части за клиенти на магазина и сервиза , и след договаряне на цени и срокове да се закупуват от доставчици на местния пазар " алтернативни части" само при неналични в склада на такива, с цел в рамките на договорения срок да бъде извършен ремонта. Причина –Своевременно обезпечаване на ремонтите в сервиза с цел клиентско задоволство. Незабавни действия-организация за експресна доставка на алтернативни части от мести доставчици. Ефективност – Задържане в сервиза на клиенти, които изискват по-ниски цени на резервните части От направения одит на 17.11.2011г имаме едно ИКД което се е повторило и се прераства в несъществено несъответствие Няма документирана методика за извършване на ВВП на часовник отчитане на работно време идент.NZS5100, не бяха налични записи за извършена ВВП.Дейността не се извършва съгласно изискванията на РП 02-0-01 Причина - Пропуск в работата Незабавни действия-Изготвена методика за ВВПза работата на часовника за отчитане на работното време.Използване за еталон хронометър.ВВП се използва на 6 месеца. Ефективност-Точно отчитане и маркиране на времето за извършване на ремонти и присъствие на персонала

ІІ. Проведени през годината превантивни действия

28

Няма предприети превантивни действия


Предприетите мерки оказаха благотворно влияние на цялата дейност на сервизно търговския комплекс, като подобриха качеството на услугите, увеличиха продажбите на резервни части, търговията на автомобили и удовлетвореността на клиентите.

Кирил Илиев

Варна Анализ и оценка

на ефективността на проведените коригиращи и превантивни действия По решение на Управителя на филиал Варна през 2011 г.до Ръководството на фирмата има изпратени писмени предложения ОД 07-0-02-03 по електронна поща за коригиращи и превантивни дейности, с цел подобряване на качеството на работа във филиал Варна.

- Сключен е нов договор с фирма за хигиенизиране и поддържане на ТСК Варна.Договорени са нови по-добри условия.

- Намалени са разходите за издръжка на ТСК. - Редовно се следят икономическите показатели на филиал Варна и се вземат

мерки за подобряване на ефективността на цялостната дейност. Оптимизира се щата и се следи за правилното управление на преките разходи.

- С цел намаляване на разходите за медийна реклама, филиал Варна продължи договора за дългосрочно партньорство с търговска верига МЕТРО за излагане на автомобили пред вход „клиенти”, както и разпространяване на печатни рекламни материали.

- Изложенията на автомобили през 2011 г са били в комбинация в търговски мероприятия при договорени минимални наемни цени с вкл. разпространение на рекламни материали.

- Всички разходи са съгласувани с Управителите на фирмата. Бяха сключени и нови сервизни договори с корпоративни клиенти.

В сервиза на филиал Варна се обслужват марките FORD,VOLVO,LAND ROVER,JAGUAR. Предприетите действия са допринесли за повишаване на качеството на работа във филиал Варна. Емилия Христова

II. Изводи и заключения

Проведените във Филиалите коригиращи и превантивни действия през годината се оценяват като полезни и тази практика трябва да продължи в бъдеще. Обобщено от: Благой Благов

29

.

Част V АНАЛИЗ И ОЦЕНКА НА

ЕФЕКТИВНОСТТА ОТ ПРОВЕДЕНИТЕ ОБУЧЕНИЯ

30

Годишен доклад

за проведените през 2011 година обучения - теорeтични и практически занятия и лекции по предварително подготвена и одобрена от управителите на “Мото – Пфое” ЕООД програма ОД 02-0-02. Програмата за обучение за 2011 г. е изготвена, както предходната година, основно на база програмите на съответните автомобилни марки и съгласно заложените продуктови обучения на търговските и сервизни бранд мениджъри. Направените заявки от ръководители филиали и дилъри служеха за ориентир на потребностите и в случай на възможност за допълнително финансиране на обучителния процес. Подходът на планиране беше насочен към създаване на програма от минимално необходимите обучения за поддържане и повишаване на ключови умения в персонала и гъвкаво допълнително планиране и допълване с нови тренинги в течение на календарната година при възможност за финансиране и при идентификация на нови потребности от обучение.

Целта на програмата беше насочена главно към повишаване на квалификацията и запознаване с нови продукти. Наблегна се на обучения за придобиване на допълнителни умения и квалификация. Продължи да се работи за по-голямо присъствие на онлайн обученията и използване на допълнителни интерактивни обучителни материали. За 2011 г. бяха заложени 17 основни теми за обучения, тематично разпределени в следните направления:

6 търговски ( едно обучение за търговски умения и 5 продуктови: 2 за Ford, по едно за Volvo и Jaguar&Land Rover и едно за употребявани автомобили);

11 технически ( 3 за Ford, 2 за Volvo и 6 за Land Rover); Проведени са общо 14 обучения, 8 от планираните и 6 допълнително планирани.

Изпълнението на заложената програма е както следва: Търговски отдел – планирани 6, изпълнени 2 обучения, като три от неизпълнените са планирани за изпълнение през 2012 г., а едно обучение отпада от програмата Изпълнени обучения:

- Новият Ford C-Max – присъствали 35 души - Новият Ford Focus– присъствали 35 души

Обучения, които не са проведени и са планирани за провеждане през 2012г.: - Търговски практики - Range Rover Evoque - Оценка и изкупуване на употребявани автомобили Отпаднали от програмата обучения: - Volvo MY 2012 – обучението е заменено с онлайн форма на самообучение

Сервизен отдел – планирани 11, изпълнени 6 обучения, отложени за 2012 г. – 4 и едно отпаднало от програмата обучение: - Ford: изпълнени са и трите заложени обучения (Нов гаранционен наръчник; Новият С-Max; Новият Ford Focus). Участниците в двете продуктови обучения

31

са по 55 души на модул. Обучението за новости в гаранционния наръчник е проведено под формата на индивидуални консултации и онлайн обучение. - Volvo: проведено е едно обучение – NCT 1120 с 14 обучаеми. Отпаднало е обучението NCT 1146. - Jaguar & Land Rover: изпълнени са две от 6-те заложени в програмата обучения: Electric level 3&4; New Range Rover Evogue. Останалите 4 обучения са прехвърлени за провеждане през 2012 г. и са включени в програмата за текущата година, а именно: SDD, Automatic transmissions ZF 6HP26 u GM5L-40E, Electronic Air Suspensions; Petrol engine Management Systems for LR. Допълнителни обучения, проведени през 2011 г. извън Годишната програма - 6: - Комуникация по телефона и консултиращо продаване в следпродажбеното обслужване – търговско обучение за приемчици и търговци на резервни части – ІІ ниво. Това обучение е продължение на стартиралата през 2010 г. програма за развитие на допълнителни компетенции за продажбени умения при приемчиците и развитие на тези умения при продавачите на резервни части. Обучение беше надграждащо, във формат еднодневно обучение с видеозаснемане и анализ на заснетия материал. В програмата участваха 56 служители. - Ръководство, лидерство, наставничество – обучение за изграждане на менторски умения в началник сервизите. Обучени са 9 души. Целта на обучението е да се изградят умения за работа с персонала и компетенции за наставничество. В дългосрочен план програмата за обучение на началник сервизите цели създаване на способност в средния сервизен мениджмънт да обучава и следи за изграждането на комуникационни и търговски умения сред приемчици, сервизни майстори и търговци на резервни части. - Продуктово обучение лятна автомобилни гуми – 42 участника от филиали Люлин и Младост - Sport Repair – технология за поправки на лаковото покритие – 4 души от тенекеджийно и бояджийно отделение на сервиз Люлин - Land Rover MY 2011 – 14 участника - Стоп старт система Freelander2 – 11 участника - Jaguar MY2012 – 4 участника ОЦЕНКА НА ЕФЕКТА ОТ ОБУЧЕНИЯТА И ОЦЕНКА НА ИЗГРАДЕНИТЕ УМЕНИЯ

1. Протоколи за резултати от обученията Съгласно СУК, всеки ръководител на филиал е отговорен за попълването на тези протоколи (ОД 02-0-09), в които РФ или прекият ръководител на обучаваните служители определя критерии за оценка и оценява в каква степен са усвоени придобитите знания и/или приложени на практика. За съжаление, тези протоколи не се водят редовно, а филиалите, които ги попълват, не спазват процедурния ред за изпращането им към отдел Обучение и квалификация в 7-дневен срок след попълването и ги изпращат едва след напомняне. В повечето случаи попълването им се извършва формално и с цел спазване на процедурата, без да носи необходимия смисъл за оценка и проследяване на реалния ефект от обучението.

2. Оценка с инструмента „Мистери шопинг”

През 2011 г. се възстанови практиката за оценка на търговските умения на търговците на автомобили с помощта на инструмента „мистери шопинг”. Направени са замервания на две вълни - през април и октомври 2011, като тестваните търговци – служители на Мото-Пфое ЕООД са съответно 39 и 38.

32

Резултатите показват високо ниво на обслужване, като са постигнати следните резултати по отделните компоненти на теста, съответно за първа и втора вълна на измерване:

- телефонна комуникация – 83% и 84% - проучване потребностите на клиента – 80% и 90% - презентация на автомобила – 75% и 84% - даване на оферта и представяне на цената – 79% и 90% - сбогуване – 83% и 91% - телефонен контакт след посещението – 54% и 82% - Общо впечатление от търговеца – 88% и 95% - Среден общ резултат – 80% и 88%

По всички раздели на теста оценките показват най-високо ниво в сравнение с всички предишни вълни на мистери шопинга, с изключение на частта, касаеща обратна връзка по телефона и то в рамките на 7 дни след даване на офертата. Изискването за 24 часов срок на обаждане показа още по-нисък процент обадили се търговци.

Като алтернативно средство за мониторинг на работата на сервизите засега може да послужи само оценката, дадена в анкетите за проучване на клиентско задоволство от сервизното обслужване. Изготвил Диана Димитрова Ръководител Обучение и квалификация на персонала

33

Част VІ АНАЛИЗ НА ДЕЙСТВИЯТА

ПОСЛЕДВАЛИ ОТ ПРЕДХОДНИЯ ПРЕГЛЕД ОТ РЪКОВОДСТВОТО

34

Взетите за изпълнение решения на преходния преглед от ръководството проведен през април 2011 г., бяха свързани с основната дейност – продажба на автомобили , приходи от труд и резервни части в условията на криза. Предприетите от Ръководството мерки за оптимизиране на дейностите дадоха положителен резултат в запазването и увеличаването на позициите на Фирмата на пазара . Пазарният дял в продажбата на автомобили е увеличен с 0.4%. С падът в сервиза е 3.9% ,a в резервните части спада е 5.94% спрямо 2010 година. Внедрени са новите проекти: за продажба на употребявани автомобили и продажба на автомобилни гуми . В Сервиза е внедрена специална програма за привличане на собственици на автомобили по-стари от 4 години, разработени са нови договори за търговия на едро с резервни части , в които отстъпките са в зависимост от оборота . Подробен анализ на действията, последвали от предходните прегледи от Ръководството , се намират в отчетите на Филиалите.

Представител на ръководството

Благой Благов

35

Част VІІ АНАЛИЗ НА ЕФЕКТИВНОСТТА НА СУК И ПРОМЕНИ, КОИТО БИХА ПОВЛИЯЛИ

НА УСЪВЪРШЕНСТВАНЕТО И

36

I. Анализ на ефективността на СУК

Ефективността на Системата за управление на качеството в "МОТО-ПФОЕ" ЕООД, изградена,поддържана и развивана в съответствие с изискванията на ISO 9001:2008, беше проверявана през цялата 2011 г., чрез :

a. оперативно отчитане на резултатите от основната дейност; b. събиране на информация за клиентското задоволство; c. вътрешни и външни одити; d. провеждане на преглед от ръководството и др.

. Резултатът от проведените одити от Емил Кожухаров - Lead Auditor Lloyd's Register Quality Assurance , потвърждава , че системата е поддържана в съответствие с изискванията на стандарта ISO 9001:2008 и продължава да функционира ефикасно. На базата на пресертификационния одит от 04-06. Юли 2011 година Фирмата е пресертифицирана за следвашите две години. Системата е ефективна по отношение на постигането на високи резултати от основната дейност на Фирмата в условията на икономическа криза. Непрекъснато подобрение на системата е налице по отношение на открити нови дейности , свързани с развитие на сервизна програма за по-стари автомобили , продажба на гуми , разширяване на търговията на едро с резервни части, разширяване на търговията с употребявани автомобили. Основна роля за функционирането и непрекъснатото подобрение на Системата за управление на качеството имат служителите на Фирмата. Главна задача до сега и в бъдеще е те да осъзнаят ползите, които носи системата, както за тяхната работата, така и за техните клиенти и за Фирмата като цяло . Главен Фактор за развитието и усавършенствуването на СУК са активните предложения на служителите за подобрение на процесите в системата. Можем да кажем, че като цяло Системата за управление на качеството в “МОТО-ПФОЕ” ЕООД функционира ефективно. Нещо, което ще се стремим да подобрим и през настоящата година.

II. Промени, които биха повлияли на усъвършенстването на СУК

Промените в Системата за управление на качеството ще продължат и в бъдеще, като ще бъдат положени усилия за подобрение на процесите и тяхното пълно документиране . Благой Благов

37

Част VІІІ ПРЕПОРЪКИ ЗА ПОДОБРЕНИЕ И

ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЗА МЕРОПРИЯТИЯ ПО КАДРОВО И ИНВЕСТИЦИОННО

ОБЕЗПЕЧАВАНЕ НА КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДЛАГАНИТЕ ПРОДУКТИ И УСЛУГИ

38

Документът съдържа обобщена информация за препоръки за подобрение и предложения за мероприятия по кадрово и инвестиционно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги , подадена от филиалите при провеждането на техните прегледи от ръководството.

1. Филиал "Люлин" І. Препоръки за подобрение Изминалата 2011 г. може да се каже, че резултати се стабилизираха. При някой от марките се резлизира и лек ръст на продажбите. Отделно за да може да се продава, фирма в някой от случайте продава на загуба, т.нар. залежали автомобили. 1. Търговия - 2012

1.1. Запазване на резултатите на VOLVO от изминалата година и увеличение на тези на Ford и Land Rover средно с 15%. 1.2. Подмяна на настилката на паркинга на употребявани автомобили, тъй като досегашната е в окаяно съсътояние. 1.3. Освежителен ремонт в шоурума на Volvo. 1.4. Важен фактор за развитието на продажбата на нови автомобили е т.нар. trade in. През изминалата година, след откриването на нова длъжност – мениджър втора употреба във филиал Люлин. Откриване на още едно работно място при продажбата на употребявани автомобили, т.е. търговец на употребявани автомобили. 1.6 Постоянна комуникация със старите и настоящи клиенти и предлагане на услугата trade in. 1.7 Изграждането на актуална база данни на флийт клиенти и обхождането на всички клиенти от базата/ 2. Сервиз - 2012 2.1. За а-лите подготвени за боя (оставени на филер) и готови за влизане в камера, които изчакват по график и изискват сухо паркомясто до самото влизане, да се направи навес от лека конструкция тип „шатра” за 10а-ла на входа пред „Бояджийно”. (цел от 2007г.) 2.2. За увеличаване качеството на ремонтите и подобряване на условията за извършване на ремонтите, да се монтират ел.топли въздушни завеси на входните врати при хале FORD и старо хале Бояджиино. (цел от 2007г.) 2.3 Фактора „клиентско недоволство” свързан с дългия срок за доставка на рез.части и от там все по честите искания от клиенти за „оборотен а-л”, което води и до финансови загуби ма фирмата, би могло да се намали и постепенно да се игнорира със намаляване срока на

39

доствака на рез.части на 50%. За целта е необходимо, да се постави по твърда политиката относно сроковете за доставки на рез.части от външна транспортна фирма. (от 2008г.) 2.4 С цел клиентско задоволсто и по-добри резултати, усъвършенстване на уменията на приемчиците по отношение на търговия. Проспектирането и приканването на старите клиенти да посетят сервиза. 2.5 Посещение на всички големи клиенти на филиал с началника на сервиза, с цел отбратна връзка и предлагането на серзизни договори, ІI. Предложения за кадрово и инвестиционно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги

1. Кадрова дейност

Предвид нарастване на търсенето на употребявани автомобили, отварянето на две нови работни места- търговец и технически асистент. 2. Инвестиционна дейност

2.1. Да се направи навес тип “шатра” на 10 парко-места за съхранение/изчакване по бояджийски график на готовите за боядисване в камера автомобили. (цел от 2007)

2.2. Да се направи навес на 10 парко-места до КПП-2, за съхранение на тежко катастрофирали автомобили, изискващи престой на паркинга до изтеглянето /продажбата им. (цел от 2007)

2.3. Да се изгради предверие на централният вход, с което ще се подобри изолацията през зимният период.

2.4. Да се изгради настилка на паркинга на служители.

40

Таблица1: Измерими цели за 2012 г. Търговски отдел:

№

Цел

Мероприятия за изпълнение на целта

Срок

Отговорник

Изпълнение

Ефективност

1. Запазване на резултатите на Volvo и увеличениена тези на LR и Ford с 15%

постоянен

Т. Стоименова

Димитър Николов

2.Подмяна на настилката на употребявани автомобили

До 06.12 Д. Николов

1.

Изпълнение на плана за 2012г на 100%.

3.Освежаване на шоурума на VOVLO

До 09.12

Д. Николов

4. Назначаване на допълнителен търговец и технически асистент при употребяваните автомобили

До 06.12

Димитър Николов

К. Гергинов

5. Постоянна комуникация за trade in

постоянен

Д. Николов

К. Гергинов

Теодора Стоименова

6. Обхождане на всички флийт клиенти Постоянен

Д. Николов

Теодора Стоименова

41

Сервиз:

№

Цел

Мероприятия за изпълнение на целта

Срок

Отговорник

Изпълнение


2. Изпълнение на

плана за 2012г на 100%

1. Оборудване на сервиза в каросерийно, с навес за 10-сухи паркоместа.

Декември Д. Николов

2. Оборудване на сервиза при при КПП-2, с навес за 10-сухи паркоместа.

Декември Д. Николов

3. Обхождане на всички стари-големи клиенти и сключването на сервизни договори.

Постоянен

Д. Николов

К.Стратиев

4. Постоянен контрол на гаранционния процес. Постоянен

Д. Николов,

К.Стратиев

5. Усъвършенстване на търговските умения на приемчиците и постоянна и обратна връзка от страна на клиентите

Постоянен Д. Николов

6. Изпълнение на програмата за обучение на персонала през 2011 г. и постоянен анализ от отговорника към УФ

постоянен К.Стратиев

7. Повишаване контрола в/у работния процес, трудовата дисциплина и стриктно спазаване на сервизните операции съгласно ЕTIS.

постоянен К.Стратиев

42

Дата: 27. Април. 2012 г. Изготвил: ..................................

/Димитър Николов – Ръководител филиал/

2. Филиал "Младост" Препоръки за подобрение Търговия Изминалата 2011 г. Се оказа не по-малко трудна от 2010. Пазарът

на нови автомобили беше изключително труден поради голямото разнообразие от атрактивни специални оферти , предлагани от различните дилари , както и ориентирането на част от потенциалните клиенти към автомобили втора ръка.

Основните принципи за продажба не бяха приложими в същата степем , както при предходните години. Водещото за клиентите бяха ниските цени след максимално високи отстъпки.

Наложително беше проследяването и събирането на задълженията на нередовно плащащите наши клиенти.

Основната програма за работа Sales flow се развиваше непрекъснатокато бяха създадени разнообразни справки с цел улесняване обслужването на клиентите и проследяване историята на конкретни договори и подписани поръчки, както и възникнали непогасени задължения както към лизингов договор , така и към сервиза.

С цел преодоляване на известни трудности в търговската работа са и направените по-долу предложения, които целят подобрение на търговския процес. Част от тях са от миналата година и все още не са решени. Възможно е това да е поради невъзможност за инвестиция , но искам да ги маркирам:

- да се създаде възможност в Sales Flow за всички подписани и обработени договори освен основното оборудване да се вижда и допълнителното, както е за автомобилите на склад.Това ще помогне при подписване на индивидуална поръчка търговецът да има възможност за преглед на всички опции,пакети,които е договорил с клиента, както и поръчания цвят на тапицерия. По този начин е възможен контрол на избраното и корекция на по-ранен етап при допуснати грешки. Втората основна причина е при приемане на употребяван автомобил, продаден в друг филиал, да може лесно да се провери какво е допълнителното оборудване.

- Да се създаде възможност за изготвяне на поръчки за оперативен лизинг през системата. Към момента в програмата се попълва поръчка с цел генериране на референтен номер договор, но

43

размерът и броя на вноските не се изчислява вярно.След това всички поръчки за оперативен лизинг се пишат на Word , като по този начин процесът се забавя и освен това в системата не остава запис на наемната вноска и остатъчна търговска стойност . Последното би улеснило много работата при връщане на автомобилите.

- При контактуване на настоящ или потенциален клиент всеки въведен контакт да затваря предишния. В момента ако сме контактували клиент , дали сме дата на следващ контакт след 6 месеца и го контактуваме на третия месец , този контакт не затваря предишния , който излиза като неконтактуван след предвидените първоначално 6 месеца.

- Тъй-като клиентите на голяма част от търговците са наследени е добре да се добави информация , която да излиза в справките. В нея да е видно кой клиент на кой търговец е прехвърлен и от кой се обслужва в момента. Така ще е много лесно и бързо да се разпределят задачите. В момента никъде в Sales Flow не се вижда разпределението на клиентите на напуснали търговци към обслужващите ги в момента. Възможно е само ако се разглеждат един по един.

- Въпреки разпределението на клиентите , част от контактите продължават да излизат с името на стария търговец и могат да се виждат само от ръководител продажби, а наледилият ги търговец не може.

Сервиз и резервни части

- Оптимизиране на складовите наличности. Необходимо е да бъдат оптимизирани и подобрени наличностите във Филиал Младост така, че да бъде повишен процента на потърсените/налични резервни части. За помощ на горното ще се анализира и работи със справка състояние на запасите. Ще се въведе ежеседмичен контрол за проверка на горните заявки.

- Разработване на програма с цел поетапното контактуване на всички настоящи клиенти, които не са посещавали сервиза повече от една година.

- Анализ и доставка на алтернативни части за лекотоварните автомобили , ползувани от по-големите ключови клиенти.

Предложения за кадрово и инвестационно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги Кадрова дейност През изтеклата 2011 г. По обясними причини всички предвидени и планувани мероприятия за наемане на служители не бяха осъществени. Търговски отдел

44

Намалените обороти в търговията с нови и употребявани автомобили наложи оптимизиране на персонала . За 2012 г. Са планувани назначаване на един търговски сътрудник за употребявани автомобили и един търговец за леки автомобили. Сервиз и резервни части Да продължи обучението на един от механиците за диагностик. Да продължи обучението на новоназначения търговец резервни части , след завършване на което да бъде съставен план за контактуването на потенциални клиенти с цел увеличаване на оборота от резервни части. Инвестационна дейност За 2012 г. Не са планувани никакви инвестиции, освен най-необходимите за поддържането на сградния фонд и осъществяването на основните дейности. Необходимо е да бъде направен ремонт на покрива над сервиза, който беше увреден от снега през зимата. Измерими цели за 2012 г.

№ Цел

Мероприятия за изпълнение на целта за отделните структурни

звена на фирмата

Срок Отг.

Необходими ресурси

Отчет

Изпъл нение


1 2 3 4 5 6 7 8

1

Продажба на 330 нови а-ли Продажба на 170 употребявани автомобили Изкупуване на 80 а-ла

1.постоянна работа с търговския състав и контрол на проспектирането 2.провеждане на продуктови обучения за нови модели 3.увеличаване на тестовите пътувания 4. увеличаване на дела и продажбата на уп.а-ли 5.увеличаване изкупуването на а-ли втора употреба Подобряване качеството на предлаганите услуги 6.доразвиване на с-мата Sales flow

постоянен

Б.Бояджиев /

45

Реализиране на оборот 1250000 лв.от продажба на резервни части Запазване на продадените часове през 2011 г. 10900 часа

-търсене на външни сервизи и предлагане на наши части Привличане за сервизиране на ключови клиенти Изпълнение на заложената програма за обучение Постянен контрол на гаранционния процес Повишаване на контрола и спазване на реда при сервизните операции съгласно ETIS

постоянен

Г.Чурилков Г.Чурилков

5 000 лв.

Изготвил:Вася Колева

3. Филиал "Пловдив"-няма информация

3. Филиал "Стара Загора" І. Препоръки за подобрение 1. С оглед на кризисните икономически условия в страната ще ограничим до минимум разходите свързани с подобрения.

ІІ. Предложения за кадрово и инвесиционно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги

46

1. За всички търговци да се организират необходимите търговски и продуктови обучения за подобряване на търговската практика и продуктовите знания. 2. Да продължи добрата практика от предни години за организиране на ден на отворени врати с тест драйв на предлаганите от нас автомобили и търговски акции в сервиза и резервните части.

По-агресивна ценова политика и по-агресивни търговски пратики III. Измерими цели по качеството за 2012 г.

Като план за измерими цели може да се изложи следният вариант:

№ Цел

Мероприятия за изпълнение на

целта за отделните

структурни звена на фирмата

Срок Отговорник Необходими ресурси

Отчет

Изпълнение Ефективност

1

Да увеличим продажбите на Форд в региона с

10%

Проучване на клиенти от всички

свободни професии

целогодишно

Росица Драганова 1000 лв.

Започване работа по програмите В2В

и В2Р


Целият търговски

състав 1000 лв.

Предоставяне на рекламни

материали и реклама в

местните медии


Росица Драганова

15000 лв.

Срещи и разговори с потенциални

клиенти


Целият търговски

състав

1000 лв.

2

Да запазим и увеличим клиентите в сервиза

Повишаване на квалификацията на монтьорите и приемчиците и организиране на отворени врати и търговски акции


Яни Янев

1000 лв.

3

Да запазим и увеличим клиентите на резервни

Проучване на възможни нови клиенти за едрова търговия и организиране на търговски акции


Виолета Тодорова

1000 лв.

Изготвил: Кирил Илиев

47

4. Филиал "Бургас" Препоръки за подобрение и предложения за мероприятия по

кадрово и инвестационно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги

I.Кадрова дейност. Търговски отдел – нови автомобили.

Обучение на търговския състав – резултатите от продуктовите обучения, обвързани с бонус схемите на търговците. Редовно и подробно изучаване конкурентните марки автомобили и услуги. Разширяване на пазара за употребявани автомобили.

Сервиз и резервни части.

1. Подобряване на работата в сервиза чрез обучение на персонала.

Намаляване на броя повторни ремонти. 2. Оптимизиране на наличностите от резервни части в склада с цел подобряване на обръщаемостта на наличностите и обслужването на клиентите.Разширяване на търговията на едро. Измерими цели по качеството за 2012 г.

1. Увеличаване на клиентите в сервиза 2. Увеличаване на търговията с резервни части на едро и дребно. 3. Увеличаване на продажбите на нови и употребявани автомобили

Изготвил доклада: гр.Бургас /Любо Вичев-УФ /

48

6. Филиал "Варна" I.Кадрова дейност. За 2011 г. са планирани кадрови дейности, които са адаптирани към новите пазарно-икономически условия. Търговски отдел – нови автомобили.

Ще продължи обучението на търговския състав по предварително

одобрен план от Ръководството на “Мото-Пфое” ЕООД. Редовно се провеждат продуктови обучения, като степента на продуктовите знания се контролира от бранд мениджърите чрез писмени тестове по график всяко тримесечие. Резултатите от продуктовите знания се вземат предвид при оценката на търговеца и пряко влияят на търговските бонуси. Търговски отдел – употребявани автомобили. Промените на пазара и ориентацията към търсене и предлагане на автомобили втора употреба налага да се провеждат обучения на целия търговски персонал за ефективни техники при продажбата им. Обученията са предвидени за целия търговски състав,както и за сервизния персонал,пряко ангажиран в оценяването на автомобилите при директно приемане,оглед и техническа оценка на състоянието им.

Сервиз и резервни части.

1. Във връзка с реалната ситуация на пазара в сервиз Варна се прави всичко необходимо за повишаване качеството на предлаганата услуга. Създадена е организация за приемане и диагностициране на всеки автомобил за възможно най-кратки срокове, както и връзка между отделите Каросерийни и механични ремонти. Редовно се повишава квалификацията на техническия персонал с цел повишаване качеството и намаляване сроковете на ремонтите. 2. Редовно се следи за оптимизиране на складовата наличност и за висока степен на обръщаемост на склада. Съкратени са сроковете за връщане в централен склад на стока, която няма обръщаемост в регламентираното съотношение. Контролира се движението резервните части по поръчки на външни клиенти и партньори по договори за ТЕ. II. Инвестиционна дейност.

49

1. Филиал Варна е с новоизграден ТСК. 2. Завършени са всички планирани инвестиции. 3. За 2012 г. няма планирани инвестиционни дейност Измерими цели по качеството за 2012 г.

№ Цел

Мероприятия за изпълнение на

целта за отделните

структурни звена на фирмата

Срок Отг. Необходи

ми ресурси

Отчет

Изпъл нение


1 2 3 4 5 6 7 8

1

Повишаване на качеств ото на работа с програмата sales flow

Редовно актуализиране на базата данни на клиенти

постоянен Ръководител продажби

1000лв./ тел. и пощенски лазходи/

2

Да задържим настоящите и привлечем нови клиенти.

-Предлагане на специални сервизни условия на клиенти с а-ли над 4-ри год. възраст. Рекламиране по всички комуникационни канали за спец. сервизни условия и акции. Предлагане спец. Сервизни условия на корпоративни клиенти

постоянен Управител филиал ; Ръководител сервиз

5 000 лв.

Емилия Христова

3 Достигане на зададенит

Активна работа за изкупуване на автомобили.

постоянен Упр.филиал

7 000 лв.

50

е цели по програмите B2B и B2P

Оптимизиране на работата с демо автомобили; Активно предлагане на „специални оферти” за служители на МОТО-ПФОЕ ГРУП; на наши флийт клиенти. Активно и редовно предлагане на “горещи оферти” на всички настоящи и потенциални клиенти. Продажба на автомобили на чуждестранни лица с имоти и фирми в България

4

Увеличаване на клиентите на рез. части-договори за търговия на едро и еденични клиенти

Постоянен контакт с търговците на пазара. Предлагане за договор на търговия на едро на малки сервизи.

постоянен Нач.сервиз и нач. отдел „Рез,части”

500 лв.

5

Повишаване на клиентското задоволство

Редовен контрол постоянен Ръководител продажби; Нач.сервиз, Упр. филиал

3 000 лв

Изготвил:Емилия Христова

51

7. Филиал "Русе" І. Препоръки за подобрение 1. Да се преработи СУК в областите ,където има несъответствия съобразно нововъведените работни документи: пътна карта, общи условия за извършване на ремонт в сервизите, сервзни договори, процедури от 1 до 7 ,касаещи лизинга и бизнеса с употребявани автомобили, правилата за продажба на употребявани автомобили и др. ІІ. Предложения за кадрово и инвестиционно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги Кадрово обезпечение Предвид пазарната ситуация за 2012 година,която се очертава не по-малко сложна от тази през 2011г. , планираме минимално движение по вертикалата на кадрово и инвестиционно положение във филиал Русе. Това ,което според мен трябва сега и в бъдеще да се направи е:

- запазване на работещия кадрови потенциал на представителството чрез недопускане причини за текучество;

- постепенно увеличение на обучаването на кадрите за работа в нови ,следкризисни търговски условия;

- стимулиране на скрит потнециал с цел устойчивост на фирмено отношение ;

- търсене на нови нестандартни форми за стимулиране на търговскя процес;

- саниране на сградния фонд с отпуснати от фирмата средства и собствени сили;

- задържане имиджа на фирмата в региона; III. Измерими цели по качеството за 2012 г.

№ Цел Мероприятия за изпълнение на целта за отделните структурни звена на фирмата


1 2 3 4 5 6 1

Изпълнение автомобили(нови и употребявани )на 100%, Изпълнение на плана за продажби при Волво – 80%

1. Продължаване на редовните рекламни кампании в местните медии

постоянен В.Костов финансови средства, поддръжка рекламен отдел

2. Участия в регонални мероприятия

постоянен В.Костов финансови средства

3.Засилване търговската активност на търговците

постоянен В.Костов Демо автомобили,нагледни материали

52

2

Изпълнение на плана за труд/часове/ на 100%.

1.Редовни кампании за привличане на клиенти

постоянен Р.Рашков финансови средства

2. Офериране на добри условия за редовни клиенти

постоянен Р.Рашков Финансови средства

3. Извършване на качествени ремонти

постоянен Р.Рашков Обучение,инструмент,техника

3

Клиентско задоволство на клиентите в сервиза над 96%

1. Внимателно отношение към исканията клиентите

постоянен Р.Рашков

2. Поставяне на реални срокове за ремонт и спазването им.

постоянен Р.Рашков

3. Подобряване на организацията в сервиза и резервните части

постоянен Р.Рашков В.Костов Ю.Йорданов

Клиентско задоволство на клиентите на нови автомобили над 95%

1. Стриктно спазване “пътната карта” описваща действията и процедурите при търговия с леки автомобили от търговците леки автомобили

постоянен В.Костов

2. Установяване на позитивен първоначален контакт с клиентите и поддържането му


3. Задържане на на лоялните клиенти


4. Привличане на нови потенциални и настоящи клиенти

постоянен В.Костов Р.Рашков

4

Изпълнение на плана за резервни части на 100%

1. Поддържане на наличности на най-търсените авточасти

постоянен Ст.Василев

2. Увеличаване обема на продажбите на едро с 15% чрез подобряване взаимодействието със съответните фирми.


3. Бърза доставка от централен склад .


Изготвил:Валери Костов .

8. Филиал "Плевен"

53

І. Препоръки за подобрение Филиалът разполага с необходимото оборудване и кадри. ІІ. Предложения за кадрово и инвесиционно обезпечаване на качеството на предлаганите продукти и услуги 1. Кадрово обезпечаване.

Филиалът е оптимизиран кадрово, като за постигането на целите за 2012 г. не се налага на този етап привличане на допълнителни кадри.

2. Инвестиционна програма.

Във Филиал “Плевен” са налице условия за извършване на ефективна дейност и не се налагат инвестиции за подобряването й.

III. Измерими цели по качеството за 2012 г.

№ Цел Мероприятия за изпълнение

на целта за отделните структурни звена на фирмата


1 2 3 4 5 6 1

Изпълнение на плана за продажби при Форд, Употребявани автомобили и Изкупуване на автомобили

1. Продължаване на редовните кампании за дирeктна поща и посещение на място за проспектиране на актуалните предложения към потенциални и настоящи клиенти. Планиране на рекламни мероприятия за настоящите и потенциални клиенти.

постоянен Б. Точев

финансови средства, служебен автомобил

2. Реклама в местните медии. Поставяне на рекламни автомобили на места с голям поток от хора.


финансови средства

3.Засилване търговската активност на търговците. Активно проспектиране за намиране на нови клиенти


служебен автомобил

2

Постигане на изпълнение на плана за броя на продадените

1.Редовни кампании за привличане на клиенти

постоянен А. Кирилов финансови средства

2. Внимателно и индивидуално отношение към

постоянен А. Кирилов

54

часове в сервиза

клиентите.

3. Офериране на добри условия за редовни клиенти, преференциални условия за клиенти с по-стари автомобили

постоянен А.Кирилов Б. Точев

4. Извършване на качествени ремонти


3

Клиентско задоволство на клиентите в сервиза над 95%

1. Внимателно отношение към исканията клиентите


2. Поставяне на реални срокове за ремонт и спазването им.


3. Подобряване на организацията в сервиза и резервните части


Клиентско задоволство на клиентите на нови автомобили над 95%

1. Стриктно спазване “пътната карта” описваща действията и процедурите при търговия с леки автомобили от търговците леки автомобили


2. Установяване на добър първоначален контакт с клиентите и поддържането му


3. Създаване на лоялни клиенти


4. Незабавно откликване към нуждите и проблемите на потенциални и настоящи клиенти

постоянен Б. Точев А. Кирилов

4

Увеличаване продажбите на резервни части

1. Поддържане на наличности от най-търсените авточасти

постоянен П. Василев

2. Увеличаване обема на продажбите на едро чрез подобряване взаимодействието със съответните фирми.


3. Подобряване ваимодействието с централен склад


4. Намиране на нови фирми и магазини за резервни части, които да предлагат нашите резервни части


Изготвил:Борислав Точев

ОБОБЩЕН ПРЕГЛЕД ОТ РЪКОВОДСТВОТО НА...

Documents