推動 TTQS之績效評估

壹、前言

一、當前人資問題

在當前知識經濟蓬勃發展之際，幾乎所有產品的生命週期隨之縮短，

耐久性消費財幾乎是以五年為循環週期，其餘消費財更是縮短到季、年的

情況，也吻合了大量生產、大量消費的時代，但是隨著產品生命週期的縮

短，員工所需要的知識與技能替代率相對的也提高。此時遑論新鮮人，即

便是有豐富經驗的職場老將，若沒有持續性的增加、更新新的知識與技

能，終將會在激烈競爭的職場中面臨被淘汰的命運。這可以在當前很多傳

統產業因外移而離職職場的中高齡失業人員，即便受過職業訓練，仍無法

有效的轉換跑道而退出職場，造成中高齡失業率居高不下的主因，而年輕

一代的新鮮人，如果在求學中沒花時間在專業課目上而隨心所意玩四年、

六年的人，因專業技能的不足，加上工作態度的偏差，很容易的就淪為職

能場上的弱勢族群。因此企業為求永續發展，對於人力資本的投入，舉辦

各種教育訓練，變成是一重大議題。而人力資本投資的金錢如何花在刀口

上，發展出一套符合企業發展的人力提升制度，建制合宜的教育訓練制

度、教育訓練的規劃與如何有效落實教育訓練實施，就變成是重要的課題。

在企業經營五要素中，有關人力資源逐漸成為經濟活動的主力，從而

突顯教育訓練的重要性，不管以融入企業文化的新進人員訓練，還是提升

生產效力的進階訓練，甚至培育研發人才的專精訓練，特別是掌握新資本

知識經濟的骨幹，「創新」將成為核心的動力，這包括了創新人力資源的

培育與人力素質的提升。我國政府機關為了協助企業建立良好的訓練制

度，積極培育符合企業面臨激烈競爭的人才，累積國家優質的人力資本。

責成行政院勞工委員會職業訓練局參考英國IIP人力投資方案及ISO10015

於西元 2005 年研擬出「訓練品質計分卡」Taiwan TrainQuali Scorecord

簡稱 TTQS，後來也有人提出台灣訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System)

的 TTQS，以通行的國內企業、組織機構的訓練管理流程。利用政府所提供

的經費補助與計畫，以期改善企業營運，強化品質保證政策，落實人才培

訓，提升人力培訓專業能力，就成為 TTQS計畫執行的主要目標。

基於企業申請政府補助，以提升人力培訓，而發展出輔導講師培育，

再加上結合 TTQS指標的評核，以了解并期幫助企業在人力資本及人才培

訓品質的提升。透過計畫的執行與評核制度的建議，進行持續改善，以期

能找出最適合台灣企業與訓練機構的特性，建立台灣的品質訓練制度。本

研究是以 TTQS評核的角度看待企業、訓練機構執行訓練成果進行績效評

估。

二、研究目的

針對南區職業訓練中心所轄範圍(高雄市、高雄縣、屏東縣、台東縣

與澎湖縣)於 2011年申請協助企業人力資源提升個別型計畫在行政院勞委

會職業訓練局所推動的 TTQS 國家訓練品質計畫，促進國家人力資本投資、

提升人力資源競爭力以及職業訓練效果，讓我國的企業能與國際接軌。本

計畫之目的在於實地瞭解，政府推動 TTQS計分卡是否可以針對目前之企

業對其在教育訓練執行、厚植人力資本與強化人力素質的訴求有所助益。

具體言之其目的如下：

(一)探討企業單位、訓練機構在 TTQS評核系統中，對於其中各項指

標，在計畫面、設計面、執行面、查核面、成果面上的績效。

(二)探討員工在員工訓練學習及培訓單位在成果表現的成效為重點。

貳、TTQS 品質訓練系統與評核機制

一、台灣訓練品質系統(TTQS)

<一>訓練品質計分卡之緣起

行政院「服務業發展綱領及行動方案(2004-2008 年)」針對「人才培

訓服務產業發展措施」明列建立人才培訓產業品質認證制度，由勞委會負

責規劃引進國際訓練品質規範，提出可行策略方案。因此，勞委會職訓局

乃於 94年度規劃推動訓練品質規範，參考 ISO10015 標準、英國企業人才

投資方案 IIP(人才投資認可 Investors in People)精神、歐洲職業訓

練政策、澳洲的積極性職業訓練政策，以及我國面對全球化知識經濟社會

之挑戰情況，研擬制定一套「國家訓練品質計畫(Taiwan TrainQuali

Scorecard System，簡稱 TTQS)」。

職訓局透過專案顧問並協同本國專家學者、職訓局人員、及研究團隊

等，組成產官學訓研之專家團隊，針對國內標竿培訓機構及企業機構進行

訪談、前測與複測，共同討論與擬定及多次慎重的修訂，確認我國訓練品

質系統之有效性與接受性，並建立訓練品質計分卡及相關表件等的標準。

並將 TTQS計分卡結果與現行勞委會輔助企業界辦訓辦法相結合，要求申

請目前勞委會職業訓練局對民間企業訓練機構所推動輔導的「在職勞工訓

練計畫」，包括有「產業人才投資方案」、「充電起飛計畫─補助事業單位

辦訓」、「協助事業單位人力資源提升(個別型)之計畫」、「協助事業單位人

力資源提升(聯合型)計畫」等四大計畫，必須通過這套 TTQS訓練品質計

分卡的評鑑。而今年特別將企業人數在 50人以下之企業，在協助事業單

位人力資源提升計畫，分成五大類課程，辦理各種訓練類別，列表如下：

(一)協助事業單位人力資源提升計畫/50人以下申請單位開課清單

課程大類

第一類：研發及創新能力課程

第二類：資訊運用及技術提升能力課程

第三類：生產專業技能、證照認證

第四類：經營管理、專業語文

第五類：共通核心職能課程

(二)策略性人力資源訓練管理體系(如圖表)

(三)訓練品質計分卡的訓練迴圈有五大構面

(四)五大構面分別簡述如下

1.計畫(Planning)：關注訓練規劃與企業營運發展目標之關連性以及

訓練體系之操作能力。

2.設計(Design)：著重訓練方案之系統化設計(含利益關係人之參

與、與需求之結合度、遴選課程標準、採購標準

程序)。

3.執行(Do)：強調訓練執行落實度、訓練紀錄與管理之系統化程度。

4.查核(Review)：著重訓練的定期分析、全程監控與異常處理。

5.成果(Outcome)：著重訓練成果評估之等級與完整性、訓練之持續

改善。

並以此五個構面劃分出檢核指標項目，以其來檢視企業訓練完整度及發展

有品質訓練之重要參考標準，並做為評核企業訓練績效之規準。茲將各構

面評核指標敘述如下：(以企業機構為例)

項目 評核指標項目

計畫

(Plan)

明確性

1組織願景/使命/策略的揭露與目標及需求的訂

定

2明確的訓練政策與目標，以及高階主管對訓練

的承諾與參與

3明確的 PDDRO訓練體系與明確的核心訓練類別

系統性 4訓練品質管理的系統化文件資料

連接性 5訓練規劃與經營目標的連接性

能力

6訓練單位與部門主管訓練發展能力與責任部門

主管包含事業部、利潤中心及功能性(研發、

財務、行銷、業務、人資與其他等)部門主管

設計

(Design)

7訓練需求相關的職能分析與應用

8訓練方案的系統設計

9利益關係人的參與過程

可能之主要利益關係人，如：受訓學員、客戶、部門主管、

訓練部門人員、高階主管、講師或專家等。

10訓練產品或服務的採購程序及甄選標準

11訓練與目標需求的結合

執行(Do)

12訓練內涵

按計畫執

行的程度

12a依據訓練目標遴選學員切合性

12b依據訓練目標選擇教材切合性

12c依據訓練目標遴選師資切合性

12d依據訓練目標選擇教學方法切合性

12e依據課程目標選擇教學環境與設備

13學習成果的移轉與運用

14訓練資料分類及建檔與管理資訊系統化

查核

(Review)

15評估報告與定期性綜合分析

16監控與異常矯正處理

成果

(Outcome)

17訓練成果評估的多元性

和完整性

17a 反應評估

17b 學習評估

17c行為評估

17d 成果評估

18高階主管對於訓練發展的認知與感受

19訓練成果

另有附表針對 1.系統及流程面、2.學習技能面、3.市場及顧客價值創新

面、4.財務面、5.社會面，在評估達一定標準以上者，要進行列舉的佐證

資料查核。

(五)訓練品質計分卡整體執行目標

TTQS是透過開發建立國家訓練品質保證系統，以適行於過內企業、組

織之訓練管理流程，促進訓練品質之品質管理系統，並藉由與國際標準接

軌，來達成以下之執行目標：

1.提升人才培訓專業能力與服務產業發展，強化勞動生產力與國家競

爭力。

2.進行環境掃描與政策分析，建立訓練品質政策與績效保證系統架

構。

3.推廣及宣導訓練品質觀念。

4.制定相關專業人員之職能標準與資格條件。

5.提供訓練與輔導。

(六)訓練品質計分卡實施策略與計分標準

1.計分卡實施策略

TTQS國家訓練品質計畫，以開發建立國家訓練品質保證系統，適於

過內企業、組織之訓練管理流程，促進訓練品質與國際接軌，提升人才培

訓專業能力與服務產業發展，強化勞動生產力與國家競爭力。透過 TTQS

訓練品質計分卡，達成 TTQS 評核之目的：

○1評鑑企業訓練計畫之品質，落實企業訓練績效。

○2發揮企業訓練經費補助效益，落實提升企業優質人力。

○3輔導企業瞭解提升訓練品質之內涵，彰顯外溢之效果。

2.TTQS 計分標準：以是否有無紀錄或書面文字評定。以 1-5分或加上

0.5為評分計算。

"1"表示：未執行本項目；

"2"表示：對本項目僅具認知且部分執行，但無明確紀錄或文件證明；

"3"表示：有執行本項目與作業流程，但無完整文書紀錄與手冊；

"4"表示：有執行本項目，且有一致性的作業流程、完整過程紀錄與

文書手冊；即具有「說、做、寫」及「流程上下連結」的

一致性。

"5"表示：有執行本項目、完整文書手冊與紀錄，分析相關資料並

持續改善。

另在評核成果(Outcome)之評核指標項目 17未執行為 0分，18及 19項為

1-5 分，且計分單位為整數，沒有 0.5分之調整空間。

(七)建立 TTQS評分標準概念

(八)基於 TTQS的評核需求 HR人員應有的基本內容如下：

(九)辦理訓練與人力資源發展過程

(十)訓練體系與一般中小企業教育訓練作法的比較

參、企業辦訓人員如何善用政府資源提升辦訓品質與績效

(一)多方參加 TTQS 各項訓練課程，提升辦訓能力(人資人員之充電)

依據企業訓練聯絡網企業人力資源作業實務手冊訓才篇中指出，教育訓練

人員應具備的能力為：人與組織問題研究、人力規劃、需求分析、團體動

力、課程設計、訓練評鑑、學習理論、行政處理、教學技巧、溝通協調與

教材發展等 11個項目。它可區分 5項基礎知能與 5項進階知能：

基礎知能 專業知能

1.TTQS 版本與條款知能 1.策略分析能力

2.訓練專業能力 2.職能建構能力

3.組織分析能力 3.訓練規劃能力

4.問題診斷能力 4.數位管理能力

5.人際溝通能力 5.績效評核能力

再依據上述的知能，經評估後得知企業辦訓人員，在推動 TTQS時，應具

備以下表列的 9項專業職能：

1 TTQS管理體系與指標要求認知與建構能力

2 2-1組織策略與人資發展策略能力─企業機構版

2-2內部訓練政策與核心訓練類別認知與建構能力─訓練

機構版

3 系統文件建置與管理能力

4 職能分析運用與訓練需求能力

5 訓練方案及課程設計能力

6 課程管理與安排能力

7 內部稽核、監控檢討與異常矯正能力

8 成果評估方法與分析回饋能力

9 人資管理(選訓育留考)建構與認知能力

經由以上職能分析，規劃出教育訓練課程包含二類別課程，一為 TTQS基

礎課程，一為 TTQS 進階課程，共有六種課程規劃，辦訓單位可依所需，

派員報名參加，以提升辦訓能力：

類別 課程名稱 參訓對象 訓練時數

T T Q S

基礎課

程

TTQS訓練品質管理課程

(企業機構或訓練機構版)

負責人、高

階主管、部

門主管、承

辦人員(生

產/服務、

銷售、人

資、研發、

財稅、工

會、其他)

24 H

TTQS規劃與建置人員班

(企業機構或訓練機構版)

T T Q S

進階課

程

TTQS與人力資源管理班

TTQS職能分析人員班

TTQS策略規劃人員班

TTQS內部稽核人員班

2.善用 TTQS 網站所提供之資料持續學習，厚植人力資本(知己知彼)

勞委會職訓局運用資訊科技，設置了 TTQS網站，設有評核服務區、

輔導服務區、教育訓練區、活動專區、專家文選、互動討論區、數位學習

區、知識充電、電子報與資料下載等。

網頁內容非常豐富，有介紹 TTQS課程並提供 TTQS基礎、進階課程所

有的上課講義，資料非常豐富與充實、活潑的「認識 TTQS，強化訓練品質

的數位化教材」，可在 2小時內對於 TTQS有所了解與認知、企訓三書(企

業人力資源管理手冊、企業訓練專業人員工作手冊、企業人力資源作業實

務手冊)與評核案例分享、輔導案例分享、標竿案例分享，以及近 200篇

專家學者所發表內容豐富具專業性之論述文章，提供有意充實本身的專業

職能者，不受場地之限制，隨時可上網持續學習的機會。

3.善用免費的 TTQS 顧問輔導

為協助企業解決人力資源發展所遭遇的問題，職訓局遴選了「TTQS輔

導顧問」，可提供至多不超過 18小時(每次不超過 3小時為限)之到場免費

諮詢服務，以協助企業建立 TTQS管理制度，有效運用人力資源，提高經

營效率。經由輔導顧問針對單位辦理 TTQS訓練之診斷及輔導服務，有效

提升其訓練品質。

輔導服務作業流程

肆、討論

人才培訓品質驗證制度與體系的建立，必須結合產、官、學共同合作，

一方面得以確保訓練產品服務的供給品質能符合消費者(受訓學員)的基

本需求，另方面可協助政府主管機關職訓局健全訓練管理體制，以強化整

體培訓產業鏈的競爭力，達到全面提升人力資本，厚植國家經濟發展實

單位申請線上輔導

輔導服務

第一次輔導

受理輔導

(由輔導單位選擇輔導顧問)

安排單位與顧問輔導時程

第二~六次輔導

安排評核

輔導結案報告

輔導建議書

力，創造全民的幸福。

參考資料

1.TTQS 企業訓練聯絡網，http://training.evta.gov.tw

2.行政院勞工委員會職業訓練局，網址：www.evta.gov.tw

3.「TTQS訓練品質評核系統」簡介，行政院勞工委員會職業訓練局