思科集成客服平台-uccx

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李建林李建林UC PSSUC PSS

Cisco Systems (China)Cisco Systems (China)

思科集成客服中心平台思科集成客服中心平台—— Unified Contact Center ExpressUnified Contact Center Express


传统客服平台的困惑

系统使用者：• 65% 的呼叫中心座席经

常使用超过 3 中应用程序。

• 25% 的座席经常使用超过 5 种应用程序。

• 70% 的座席抱怨他们浪费很多时间在不同应用程序的切换上。

困扰：系统十分复杂、成本居高不下、实施 / 维护困难重重

系统建设、维护者：• 太多分离系统需要集成。• 太多的专用机箱、板卡、

网线、同轴 . . .

• 太多的操作系统 / 软件平台需要集成。

• 太多过时技术效率低下。• 整合 / 维护工作量太大。


Cisco Unified Contact Center Express …适应全部呼叫中心需要的一体化平台

语音 : 支持呼入和呼出应用，技能路由和预测排队

Email 和 Web ：复杂的 Email 和 Web 交互功能（可选）

质量管理（ QM ）： 24 X 7 语音和屏幕记录，并提供质量管理功能（可选）

排班管理：自动的实时报告和历史报告，资源规划和管理（可选）

三种可选功能包：为客户提供不同需求下的最佳方案。（ STD / ENH / PRE ）

支持多平台集成： —Cisco Unified Communications Manager

—Communications Manager Express


Cisco Cisco 一体化客服平台系统一体化客服平台系统————思科全套方案－思科全套方案－ UCCXUCCX

•完全基于网络架构的纯 IP 呼叫中心平台，符合语音和呼叫中心发展趋势•支持全套呼叫中心功能的整合方案：（包括以下功能）－基于技能和预计等待时间的呼叫路由和排队－自动语音应答功能（ IVR ），支持数据库集成和 TTS/ASR－中文坐席软件，支持屏幕弹出（ C/S 、 B/S 架构）－中文大屏幕 IP 电话，或 IP 软件电话－坐席按需录音和回放，班长席监听、培训－中文实时、历史报表系统和报表定制工具－预览式外拨功能－简单 Email 座席功能－座席即时状态和即时通信功能•支持增强的呼叫中心应用功能：（ PRE 可选功能）－增强 Web 坐席－增强 Email 坐席－实时录音、录屏和排班管理•简单的平台组成，部署简单：－纯软件系统，无需大量专用的板卡的硬件－同思科路由器和网络设备紧密集成－扩容升级简单方便，只需增加软件 License 即可

Express


UCCX 国内成功案例企业：中石化、 CAA 大陆汽车救援、山特维克、瑞

士再保险、 ALFA 、 BMW 、 BT 大连、西诺迪斯、雀巢、百世物流

媒体、网站：篱笆网、腾讯网、南通广电

酒店、房地产：北京华茂丽兹 . 卡尔顿酒店、北京华茂 JW 万

豪酒店、北京人济万怡酒店、北京盘古大观酒店、北京科航万豪酒店、华彬费尔蒙酒店

政府，交通，公用事业：甘肃省公路管理局、济南机场


UCCX 7.0 总体架构

Router/GW

Active Cisco Active Cisco Unified CCX Unified CCX server server (Inbound, (Inbound, Outbound ACD, IVR, CTI, Outbound ACD, IVR, CTI, Desktop Services)Desktop Services)

(optional)(optional) Standby Standby CCX serverCCX server

CallManagerCluster

班长席

坐席

Switch

PSTNPSTN

AVVIDAVVIDWANWAN

Cisco Unified EIM/WIM server clusterCisco Unified EIM/WIM server clusterDedicated EIM or WIM or combined EIM+WIM Dedicated EIM or WIM or combined EIM+WIM clustercluster

Cisco QM and/or WFM serversCisco QM and/or WFM servers

Nuance or IBM ASR and/or TTS serversNuance or IBM ASR and/or TTS servers

• UCCXUCCX 服务器包括四服务器包括四个主要的部件：个主要的部件：- UCCX EngineUCCX Engine

- DB ServerDB Server

- RecordingRecording

- MonitoringMonitoring

• 其他可选部件包括其他可选部件包括Web, MRCP ASR, Web, MRCP ASR, MRCP TTS MRCP TTS 服务器服务器 ((可安装于其他的服务可安装于其他的服务器器 ))


单点部署的 UCCX 客服平台基础语音平台

中继（ E1）

语音网关

Call Manager语音服务器群集

（负载均衡、双备份）

企业数据库应用系统

Internet

PSTNPSTN

现有 PBX

专用网络

家庭和移动坐席

其他客服中心

其他办公地点

坐席区： IP 电话＋ UCCX 坐席软件

IP软电话

客服中心和应用平台

PSTN

班长席： IP 电话＋ UCCX 班长席软件

7941 7941 7941

7941 7941

坐席应用服务器

7816 78167825

UCCX 服务器语音提示（ IVR ）

呼叫引导、排队实时录音回放

实时、历史报表

基于技能的坐席

班长席

C3560

2811

7825


Cisco Cisco 一体化客服平台拓扑图一体化客服平台拓扑图————思科全套方案－思科全套方案－ UCCX + CMUCCX + CM

Call Manager 7.0

7941 中文 IP 电话（或软电话）

ISR2811+1E1+16 POE1 E1

MCS7816

第三方坐席应用

思科增强型中文坐席软件

7941 中文 IP 电话（或软电话）

思科增强型中文坐席软件

7941 中文 IP 电话思科增强型中文班长席软件

平台功能：•语音呼叫的接入和基于时间和技能的呼叫分配•自动语音应答功能（ IVR ），支持数据库集成和 TTS/ASR•中文坐席软件，支持屏幕弹出•中文大屏幕 IP 电话，或 IP 软件电话•坐席按需录音和回放，班长席监听、培训•中文实时、历史报表系统和报表定制工具

平台组成：•ISR2811-V/K9 路由器 +1-2E1+32-64 PVDM+16 port POE Switch （用于电话接入，交换和供电的以太网交换）•MCS7816 （安装 CM ） / MCS7825 （安装 UCCX ）•Call Manager 7.0•UCCX 7.0 Premium Edition （可选冗余配置）•7941G 中文 IP 电话机（或 IP Communicator 软电话）•中文坐席软件（支持屏幕弹出、按需录音、班长监听）

UCCX 7.0 PRE

CE500-24PC POE

MCS7816


多点客服平台部署模式（推荐模式）－集中控制、分布接入、分布处理

UCC Express服务器

总中心

区域中心

分支办公室

坐席或班长席

CiscoCallManager

服务器

• 充分利用现有面向业务的网络平台

• 在远端无需部署任何PBX 接入设备

• 集中的管理和控制• 全网统一呼叫分配、路由

和监控• 全部语音和业务基于单一

的数据网络、方便管理并节省成本

VPN over DSL or Cable Modem Access

远端接入节点

专用数据网络

语音网关SRST

语音网关SRST

语音网关

ISR

ISR

ISR

远端座席


多点客服平台部署模式（推荐模式）－高可靠性配置（ SRST －本地再生功能）

UCC Express服务器

总中心

区域中心

分支办公室

坐席或班长席

CiscoCallManager

服务器

• 正常连接时，远端坐席均受控于中心点 Call Manager

• 连接终端时，远端坐席自动注册到本地的 SRST 网关，保证系统正常接听电话，并转到坐席

• 网络连接终端恢复后，远端的坐席会在电话结束后，自动连接会中心点的 Call Manager

• SRST 为内置于语音网关（ ISR路由器）的软件

• 一个 SRST 可服务于多个远端地点的坐席（最多 720 个 IP 电话）

VPN over DSL or Cable Modem Access

远端 / 家庭坐席远端接入节点

专用数据网络

语音网关SRST

语音网关SRST

语音网关

XX

远端座席


UCCXUCCX 系统软件系统软件———— ACDACD 、排队、、排队、 IVRIVR 、报表、外拨、报表、外拨


UCC Express 的不同版本STANDARD / ENHANCED / PREMIUM

ACD （自动呼叫分配）简单分组 ; 基于条件的路由 ; 基于客户变量基于技能 / 能力分组 ; 基于优先级队列优先级路由 ( 基于数据的优先级 ) ; 基于 XML 数据可根据企业 DBMS 和 XML 数据资源Premium 基于模板和客户历史数据的报表

坐席界面领先型 Cisco Agent Desktop; 增强型 Cisco IP Phone AgentEmail 座席应用；混合预览外拨Enhanced Cisco Supervisor Desktop w/ real-time reports支持桌面流程定制和客户响应键 Desktop workflows and custom action keys根据需求和时间启动录音 ( 坐席和班长席 )

CTI (DBMS and XML 数据源 )简单屏幕弹出（ ANI/DNIS ，客户输入数据） ; 第三方应用屏幕弹出JAVA 集成

IVR (提示和数据收集增加全自动 IVR 自助服务 )路由点，客户信息，语音提示，数据收集 (DTMF)数据库集成；实时提醒； Web 集成VXML (DTMF & ASR), 可选 ASR 和 TTS


控制模块功能库

流程步骤

控制窗口

工具栏

设计窗口

流程细节

变量窗口

UCCX 流程定制Workflow Editor

扩展能力和客户化接口

通过 Java


典型的呼叫流程


路由和排队功能

基于应用 / 数据库集成按每个呼叫路由基于坐席的路由按照呼叫等待时间门限重新进行呼

叫路由基于条件的呼叫路由：时间（ time

of day ） , 日期（ day of week ）和假日

基于条件的路由：队列中的呼叫数量

基于条件的路由：基于呼叫来源

基于条件的路由：被叫号码基于条件的路由：客户输入数字

(CED)

基于数据库交互的呼叫处理负载均衡优先级路由基于技能的路由基于能力的路由优先级队列（排队）


ACD 路由和优先队列

功能 Standard Enhanced Premium

条件路由 (ANI/DNIS/Day of week/Time of Day, 任意客户输入变量 )

溢出、内部队列溢出、内部交互Overflow, Intraflow, Interflow

呼叫等待、座席无应答重新路由

呼叫优先队列 Call Priority Queuing

基于技能的路由Skills-based & Competency Based Routing

基于座席的路由Agent-Based Routing

基于优先级或客户输入数据的路由 (XML)

Priority Routing or other data dependent routing (using web server access with XML)

基于优先级或客户输入数据的路由 (Database DIP)

Priority Routing or other data dependent routing (using database dips)


UCCX IVR 呼叫处理和自助服务应用

*Optional

IVR Feature Standard Enhanced Premium

语音提示和客户数据收集

XML/HTTP 客户端支持

VoiceXML (in support of ASR)

数据库集成

HTTP 服务器支持

Real-time 提示

ASR *

TTS **Optional


基于技能的坐席分配


UCCX 管理基于 Web 的管理界面

同 Cisco Call Manager共享管理界面

公用全部的电话系统信息，同时配置和管理，共享资源

通过URL 远端登录 – 通过企业网络在任何地点进行系统维护和管理

图形化的管理和配置定制化接口，包括 XML,

ODBC, LDAP

同 Cisco CallManager 共享目录数据

基于群集技术


预览式外拨

UCCX7.0 支持内置预测式外拨 *

* Premium only

# Express releases 5.0 and 7.0 only

外拨管理界面：指定 CSQs 加入外拨活动针对每一个指定的 CSQ, 定义参加

外拨活动的座席百分比所有加入 CSQ 的座席均为混合座

席


座席平台基本功能座席平台基本功能———— Cisco Agent Cisco Agent DesktopDesktop

Express


多种座席模式

思科座席软件基于 Windows-based 的客户端 C/S 或浏览器版本 IP 电话版本

思科班长席软件基于 Windows 的客户端

思科座席流程管理工具基于 Windows 的客户端 (Work Flow) 基于 Web 的管理平台 (System Configuration)


座席状态控制主叫数据队列状态统计基于分机移动功能的热席

（专家座席）支持 Wrap-Up Codes*#

座席发起录音 *

思科 IP 电话座席——不用 PC也可以登录座席

* Enhanced and Premium only

# Express releases 5.0 and 7.0 only

查看主叫数据，改变座席状态，发起录音

独立于 PC 的强大座席功能


CAD 的多种图形化界面

工具栏，联络管理框，集成浏览器 ( 第三方应用 ) 工具栏，集成浏览器 ( 第三方应用 )

工具栏，联络管理框

仅有工具栏


UCCX 7.0标准坐席界面


浏览器版本座席界面

浏览器版本座席软件支持Windows 和Linux 操作系统– 支持 Firefox 和

Internet Explorer

支持原因代码 /Wrap-Up Codes

屏幕弹出，通过HTTP接入外部浏览器（或第三方应用）

PC上无需任何安装


• 振铃• 应答• 挂机• Not Ready / Ready

座席流程和第三方 CRM 集成

支持全部业界主流 CRM ，并同其他 CRM轻松整合

事件 EVENT电话或 ACD 事件

• 被叫号码匹配 / 不匹配• 变量匹配 / 不匹配

• 提交 HTTP 请求• 启动 .exe 并传递变量 /

数值• 发送 IPC 信息• Execute macro

1:N N:M规则 RULE

根据规则评估Evaluates Rule

活动 ACTION执行活动或集成


Cisco Unified Presence

A

客户

座席

PSTN

客户呼叫 1-800-寻求帮助UCCX

将呼叫路由到座席

CUPS(SIP 服务器 ) 显示专家空闲，可以提供协助

。

座席和专家通过即时消息沟通，座席还可以将客户电话转接、会议到指定

电话，或将呼叫信息发送到 SME

座席需要专家协助。打开 CAD 的即时通信窗口，通过即时状态显示找到空闲专家

。

专家

CAD 同办公电话系统（ CM ）集成——即时通信、专家座席


CAD 同 Email 集成 - Agent E-Mail

语音和 E-Mail 事件列表

收到的邮件内容

回复模板 , 拼写检查 , 和附件

座席回复

将客户 e-mails分配到座席

发送回复响应到客户端

提供 e-mail活动报表

同座席和班长席界面紧密集成

UCCX 7.0 PRE 内置功能

越来越多的客户将 e-mail做为主要的联络手段大量座席经常需要检索邮件，并响应客户，但仍然有大量未能即时回复满足日益增长的 e-mail联络需求，部署高效率、标准化的 Email响应机制


CAD 实时队列和绩效显示——座席和班长席

实时队列和绩效表现统计－使得座席和班长席实时了解呼叫中心的运行状态

使响应事件更充裕

* Graphical Displays are Premium only


CAD 班长席界面

有效增强对座席行为的协调和管理能力：协同工作有效沟通队列状态座席状态

集成的浏览器

实时图形显示

座席状态概览

门限突破警告

座席状态控制

强插和截接组内消息和文

本交流

录音和监听

* Graphical Displays are Premium only


CTI 接口—— UCCX CTI Protocol

Unified CCX CTI protocol 是基于消息的通信协议，使得 UCCX 客户端可以发送或接收以下信息：

• 现有系统的配置和功能更新• 座席信息和座席状态信息• 呼叫信息和呼叫状态• 座席、呼叫和队列统计信息• 第三方呼叫控制• 设备简单信息


实时和历史报表系统实时和历史报表系统

实时统计报表实时墙板显示接口历史报表——标准格式或客户化格式

Express


UCCX 为管理人员提供多种关键信息超过 25个报表和报表模板、组合，提供大量关键的信息：

坐席和坐席组坐席呼叫数量，坐席状态保持时间，原因代码，登录 /签出统计

，每个呼叫的坐席行为信息技能组 CSQ (a.k.a Skill Group)

基于服务等级，呼叫放弃率，排队统计信息，平均应答速度，呼叫优先级，处理 / 放弃统计应用

呼叫放弃详细信息，呼叫挂断详细信息，针对应用的呼叫统计和呼叫持续时间统计IVR

IVR 呼叫统计， IVR 呼叫时间统计，每个呼叫的详细信息，客户在 IVR 中的经历过程记录， IVR 话务量统计其他

基于客户呼叫变量和呼叫统计、呼叫持续时间的统计，基于被叫号码的统计等


Cisco UCCX – 报表系统架构

CCX Server (Standby)

Reporting DB

Express

班长席

历史报表终端

系统监控

• 实时监控座席状态• 帮助、管理座席

• 实时监控系统运行

• 评估呼叫中心整体表现• 预计未来趋势，并根据预测制定策略

CCX Server (Primary)

Reporting DB

Express


UCCX 多种报表类型和内容内容分类报表类型关键应用举例

坐席业绩管理座席呼叫汇总－ Agent Call Summary 座席呼叫和状态统计－ Agent Call Counts & State Times

座席详细报告－ Agent Detail Report 座席每个呼叫的相信记录－ Call by Call Agent Activity Detail

座席签入 /签出－ Agent Login/Logout Activity 座席签入 /签出时间、持续时常、原因－ Agent Login/Logout Times, Duration, & Reason Codes

临时退出原因代码汇总－ Agent Not Ready Reason Code Summary

座席原因代码和持续时间－ Agent Reason Codes & Durations

座席状态－ Agent State 座席签入及不同状态时间 (细节 /汇总 / 间隔 ) － Login On & State Times (Detail/Summary/Interval)

座席汇总－ Agent Summary 呼叫统计和平均 / 最大值数据，以及时长－ Call Counts & Avg./Max. State Times

技能组管理通用技能报告－ Common Skill CSQ Activity Report

呼叫统计、排队时间、放弃时间和服务水平－ Call Counts, Queue Times, Abandon Times, & SL

队列报告－ CSQ Activity Report (s) 多种服务水平视角 ( 队列 / 间隔 ) 、平均应答时间、最长等待时间、平均处理时间、平均呼叫放弃时间－Multiple View of SL’s by (CSQ & Interval) & ASA, Max Queue Times, Avg. Handle Time, Avg. Time to Abandon etc.

呼叫分配汇总－ CSQ Call Distribution Summary

单位时间间隔内的呼叫处理 / 放弃的数量－ Calls Handled/Abandoned by chosen time intervals

优先级汇总报告－ CSQ Priority Summary Reports

根据优先级分类的呼叫统计汇总－ CSQ Call Count Detail by Call Priority

队列服务水平优先级报告－ CSQ SL Priority Reports

根据优先级分类的服务水平报告－ CSQ SL’s Detail by Call Priority

座席队列汇总－ CSQ – Agent Summary Report

队列和座席呼叫汇总和细节报告－ CSQ to Agent Call Summary/Detail Mapping & RNA

客户体验管理已放弃呼叫细节报告－ Abandon Call Detail Activity

已放弃的呼叫的细节统计－ Abandon Call Counts & Times Details

失败 /拒绝呼叫细节报告－ Aborted/Rejected Call Detail

被挂断呼叫的细节－ Dropped Call Details

业务汇总和绩效分析－ App. Summary/Performance Analysis

呼叫统计 (处理、表现、放弃 ) 和平均时间 ( 平均应答速度、呼叫放弃时间 ) 报告－ Call Counts (Handled, Presented, Abandons) and Avg. Times ( ASA, Avg. Abandon Time)

IVR 应用管理 IVR 应用绩效分析报告－ IVR Application Performance Analysis

根据应用 /业务的呼叫统计 (呈现、处理、放弃 ) 和 IVR 呼叫持续时间－ IVR Call Counts (Presented, Handled, Abandoned) & IVR Call Duration Time

IVR细节报告－ IVR Detail Report 每个 IVR 呼叫的细节统计－ Call By Call Detail of Caller Experience in the IVR

IVR 流量分析－ IVR Traffic Analysis Report IVR 呼叫总量、峰值和持续时间－ IVR Call Volumes, Peak Calls, & Call Durations

其他定制的呼叫变量－ Call Custom Variables 座席输入的呼叫变量统计－ Agent Input Call Variables

被叫号码汇总－ Call Number Summary 根据被叫号码统计的呼叫数量和平均时长－ Call Counts & Avg. Call Duration by Dialed No.


调用历史报表 – 多种选择

报表操作选择 :

• 查看报表数据分类检索项目选择

可选的报表数据内容或表项

报表数据选择方式 ( 如 : OR, AND)报表查看按钮

已选的报表数据内容或表项

报表数据检索栏


多种报表生成和管理方式

多种报表生成选择概要信息，细节信息，关注的时间段图形方式和表格方式显示

多种报表浏览选项排列－ Sorting

过滤－ Filtering

搜索－ Searching

缩放－ Scaling

多种报表输出选项定期输出到打印机或定期保存多种格式输出： PDF, RTF, Excel, 或 CSV。方便未来处理或分享

报表生成


班长席监控主界面

菜单栏

技能组列表，门限告警

(E*, P**)

工具栏

图形化实时数据 (P**)

座席列表

信息和状态栏

实时数据表格

集成浏览器

E*: CCX Enhanced; P**: CCX Premium

列表项

列表项


班长席实时系统监控 ( 列表数据 )

技能组统计

指定座席的实时通话

座席数据和呼叫历史

Agent Enterprise Data and

Call History


班长席实时系统监控 ( 图形数据 )

将列表数据转换为图形 (Unified CCX Premium)

座席状态

技能组状态


座席平台可选功能座席平台可选功能

Express

质量管理质量管理 - Quality Management- Quality Management排班管理排班管理 - Workforce Management- Workforce Management邮件管理邮件管理 - Email Management- Email ManagementWebWeb 管理管理 - Web Management- Web Management


Endpoint for Agents

record

record

record

Storage Group

Storage(NAS/SAN/Disk)

QM ACD PBX

中心节点Data Center

Monitor/RecordServer

Switch with SPAN port

record

Server-based for HQCitrix Environment

灵活的记录架构——录音＋录屏


Switch with SPAN port

record

Server-based for Branch Office


记录的收集和传送

QM ACD PBX

中心点

Data Center


Switch

记录在非高峰时段传送记录在非高峰时段传送

传送管理

基于服务器记录方式

基于座席终端的记录方式

Storage Group

Storage(NAS/SAN/Disk)


基于终端方式基于服务器方式

两种记录方式的比较

部署复杂（在 IP 语音流经过的交换机上配置多个 SPAN ）

只适用于移动座席或瘦客户端座席

录屏只能支持移动座席

在每个节点需要一个或多个记录服务器

需要服务器配置加终端软件安装

快速，容易部署

必须配置 PC ，并支持硬件电话或软件电话

支持录音和录屏

需要指定的经过测试的网卡 NIC

录音和录屏通过一个软件包安装


管理 / 回放界面

评估结果和评语记录保存正在评估

的记录

支持回放时以 1:1显示

独立的高度和宽度调节（录屏回放屏幕）


QM 客户端 API

Powerful Features Independent of

a PC

客户数据 :

通过 CTI 应用、 CRM 系统或其他第三方应用传递客户数据记录控制：开始 /暂停 /重新开始 /停止记录过程标记记录：座席员人工标记呼叫，用于班长席检查

CAD提供简化的集成接口（ API ）


建立最佳实践和工作流

质量和流程优化—— Workforce Management

理解商业目标

收集和组织数据 (KPIs)• 通过 ACD收集历史数据，用于预测• 基于商业策略，截取语音和屏幕信息（录音、录屏） • 根据目标 KPI 实时监视呼叫中心表现• 从 ACD ， IVR ， CRM获取历史数据，用于生成业绩评估报告

管理每日服务水平 SLAs• 跟踪服务水平，保证客户忠诚度

评估、分析和计划• 服务水平对应商业目标• 质量评估对应商业目标

实时提示 /告警历史报表

影响座席行为• 调整工作时间表和技能等级• 调整最佳实践和工作流• 雇佣、培训、指导，报酬

协作联盟

REPEAT


Workforce Management—— 统一的质量和流程管理

告警 /提示

KPIs

客户忠诚度

培训

协作和指导

工作流

日程表

呼叫记录积分卡

报表

技能评估


员工排班管理

单一界面支持多种管理功能：

员工排班管理质量管理历史报表呼叫中心管理其他基于 Web

的应用

增加客户满意度、提高呼叫中心效率


E-Mail 交互管理座席

Knowledgebase

Customer History

External Links

Cisco Interaction Manager – Agent Console – Microsoft Internet Explorer

Email 和 Web 座席共享相同的座席界面运行于 CAD 的内置浏览器中

可视化超时请求提示等待输入的请求以红色显示

建议响应标记 Bookmarks

拼写检查HTML编辑

知识库客户交互历史外拨链接


Email 交互管理功能包

功能基本增强

全面支持 HTML格式 email ( 接收和发出 ) X X

通过数据接口适配器同数据库集成： HTTP, Java, Web Services, SOAP

DB Only

多种

附件操作 ( 接收和发出 ) – 通过知识库和座席界面 X X

增强的知识库功能 – 编辑、检索、链接 X X

负载均衡、冗余备份 X X

可扩展工作流，外拨工作流 – 工作流可被客户化，用于调用外部程序，允许邮件发出

X

策略客户化 X

支持多业务或多部门 X


Web 交互管理座席

多个并发交谈显示等待输入的请求以红色显示

常用问题回复

拼写检查

Cisco Interaction Manager – Agent Console – Microsoft Internet Explorer

推送Web页面知识库客户交互历史外部链接

Email 和 Web 座席共享相同的座席界面运行于 CAD 的内置浏览器中


功能基本增强支持发起方在任何浏览器发起服务请求 X X

集成的。可检索的知识库 X X

单个桌面用于多个进程，或单个进程、混合协作、 Email X X

通过标准响应模板保证客户感受，定义页面进入点以方便部署 X X

通过颜色区别姓名，显示交谈事件戳，交谈副本保留，恶意内容过滤 X X

容错功能 Fault Tolerance features X X

通过数据接口适配器同数据库集成： HTTP, Java, Web Services, SOAP

DB Only

Many

可定制的策略 X

多部门 – 分别管理 (data not separated) X

Web 交互管理功能包


UCCX 7.0 系统容量

Unified CCX (with CCM 7.0/6.1) CME

Server Type 7845 7835 7825 7816 78xx

Agents 300 150 100 75 50

BHCC 4000 2000 2000 2000 1000

IVR Ports 300 150 100 75 50

ASR Ports 100 50 50 50 25

TTS Ports 160 40 40 40 25

VXML Ports 80 40 40 40 25

Contact Service Queues 150 25 25 25 50

Skills 150 150 150 150 150

Supervisors 32 15 10 8 10

Record/monitor sessions 64 32 32 32 32

HR sessions (operating hrs) 16 10 10 10 2


UCCXUCCX 基础语音平基础语音平台台———— Call Manager + ISRCall Manager + ISR

Express


典型统一通信产品系列典型统一通信产品系列

MCS 7845单机支持 7500 IP 电话



MCS 7816单机支持 500 IP 电

话

Call Manager语音服务器群集

ISR 语音网关

Meeting Place会议系统

Unity信箱系统

UnifiedPresence Server

ICM呼叫中心

Cisco语音门户

Cisco统一通信应用系统

2800 Series 3800 Series 语音接口板卡ATA 186 VG224/248

电话终端Linksys 7906G/7911G 7941G 7961G 7970G 7936

7985 7921

Unified Communicator

IPCommunicator

VideoTelephony

第三方 SIP 电话


Call Manager 平台可靠性

园区

Catalyst配线间

PSTN WAN

CallManager-2

多服务WAN

CallManager-1

PSTNPSTN

呼叫控制部分：•Call Manager负载均衡•Call Manager 实时数据同步•Call Manager切换不影响业务

呼叫接入部分：•基于思科高可靠路由器 -ISR

•标配为双机冗余、负载均衡•更高的端口密度－ E1 和 DSP

呼叫交换部分：•没有任何 TDM 交换部件，没有附加的故障点•完全基于可靠的数据网络•不需要复杂的专用机规和板卡


UCCX 座席话机选项

混合分机号码和功能键显示区域 : 主叫信息 , 通过“软功

能键”的功能访问 , 额外的用于增值服务和应用的显示区域

信息键，用于话机功能的在线帮助服务键，用于基于 XML 的信息访问

免提内置头戴耳机连接 10/100 BaseT, 3 端口交换机 POE兼容可调节的底架

混合分机号码和功能键显示区域 : 主叫信息 , 通过“软功

能键”的功能访问 , 额外的用于增值服务和应用的显示区域

信息键，用于话机功能的在线帮助服务键，用于基于 XML 的信息访问

免提 10/100 Base T, 3 端口交换机 POE 兼容

无需 IP 电话座席桌面应用，提供呼叫控制和显示

使用 PC声卡提供音频

IPC 软电话7940/417960/61

推荐

IP 坐席话机建议

7941G 7911G IP Communicator

思科集成客服平台-uccx

Documents

data dependent

cisco agent

workforce

call manager

priority routing

number provided

ip communicator

data centerstorage