КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА vs...

КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА VSDIGITAL-МАРКЕТИНГ

Денис Матеев, глава ESET в России и СНГ

ОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКАОБРАЗЕЦ ЗАГОЛОВКА

Фамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалииФамилия Имя, регалии

ESETВ РОССИИ И СНГ

В России и СНГс января

2005 года

500+ партнеров реселлеров

8 точек присутствия

в регионе

«Серебро» АВ-рынка России

и СНГ

15 млн пользователей в России и СНГ



и поддерживать высокий процент продлений лицензий

› Удержать клиента

чтобы нас сложно было победить› Сделать сервис преимуществом,

принципы клиентоориентированности› Сотрудники разделяют

ДЛЯ ЧЕГО АНТИВИРУСУЛУЧШИЙ СЕРВИС

расскажут о нас окружающим› Довольные клиенты



в области сервиса на российском рынке ИТ до 2019 года

› Стать компанией №1

и каскадирование по подразделениям› Сервисные KPI

направленных на сервисные изменения

› 80 проектов и инициатив,

ЦЕЛЬ: №1 В ОБЛАСТИ СЕРВИСА

› В фокусе клиенты и партнеры



Насколько вас удовлетворила покупка, ассортимент, цена/качество, работа антивируса, взаимодействие с компанией?

› NSAT, CES

Как велика вероятность того, что вы рекомендуете ESET друзьям и знакомым?

› NPS

Соотношение продленных и истекших лицензий

› Продление лицензий

ЦЕЛЬ: КАК ИЗМЕРЯЕМ

› Отзывы клиентов



ТРАНСФОРМАЦИЯОТ СКОРОСТИ К КАЧЕСТВУ

БЫЛО

› Сложная с точки зрения клиента структура: контакт-центр интернет-магазина + служба технической поддержки

› В фокусе – быстрая обработка обращений




СТАЛО

› «ESET как друг-эксперт»: новая концепция коммуникаций

› В фокусе качество сервиса и возможность закрыть запрос за одно обращение

› Общение без шаблонов и скриптов

› Short talk, портрет клиента, советы в ИТ



САППОРТ –> СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ

› Тест Хогана для сотрудников:

40% / 28% / 32%

› Аттестация и слепое прослушивание

› Переквалификация, увольнение и рекрутинг

› Обучение

› Сотрудник как внутренний клиент




СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА

› Сервисные KPI в мотивации сотрудников и руководителей

› Обучение, внутренние коммуникации

› Сервисные комитеты (ежемесячно)



UX В ESET:ГОЛОС И ПОРТРЕТ КЛИЕНТА

› Личный кабинет клиента

› Профайлы пользователей –сценарии общения и работы с ними

› Тренинги по эмпатии, занятия с психологом

› Внутренние эксперты по каждой аудитории



UX В ESET: ЮЗАБИЛИТИ-ТЕСТ

Комплексное юзабилити тестирование для домашних и корпоративных пользователей:

› сайт -> редизайн

› техподдержка -> проактивнаяпомощь клиентам

› продукты -> обновление упаковки

› Материалы -> инструкции, визуализация, памятки

Presale

Post-sale

КОРПОРАТИВНЫЕДОМАШНИЕ

PresaleCustomer Journey Mapping

Юзабилити тест



Post-sale



UX В ESET: НА ПОТОКЕ

› Обращения клиентов в техподдержку

› Опросы пользователей

› Юзабилити-кейсы для новых сотрудников

› Проект «Замкнутый контур»

› Тайный покупатель

Опыт клиента

Замкнутый контур

Обратная связь

Повторный замер NPS и CES

Устраняем проблему

Слушаем, фиксируем



КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬСЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ



UX КАК ФУНДАМЕНТ НОВОГО БИЗНЕСА

› Новые проблемы и задачи от клиентов

› Потребность в новых услугах и сервисах

1 этап: расширенная техподдержка

2 этап: компьютерная помощь (выездная и удаленная)

Служба добрых дел – новое позиционирование техподдержки:



СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛКАК НОВЫЙ БИЗНЕС



СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ:ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Люди, которые ценят свое время

Начинающие пользователи

Домохозяйки и молодые мамы

Пенсионеры



СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛСЕГОДНЯ

› Команда

› География обращений

› Рост числа клиентов

От Калининграда до Петропавловска-Камчатского

Более 200 обращений в день (+40% от месяца к месяцу)

Московский офис + сертифицированные инженеры



СЛУЖБА ДОБРЫХ ДЕЛ:МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

КЛИЕНТСКАЯ СЛУЖБА vs...

Documents