library.binus.ac.idlibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab1doc/2015-1... · web viewbab 1 latar...
TRANSCRIPT
BAB 1
LATAR BELAKANG
1.1 Latar BelakangSaat ini perkembangan teknologi sudah semakin canggih dan memudahkan
sebagian besar pekerjaan manusia, mulai dari teknologi komputer, internet dan media
komunikasi lainnya. Tanpa terkecuali perkembangan teknologi informasi yang
terlihat paling cepat perkembangannya. Diawali tahunn 1990-an dimana personal
computer (PC) mulai marak digunakan hingga berkembangnya berbagai piranti
mobile saat ini. Dimulai dengan terciptanya teknologi yang memungkinkan dua
komputer dapat berkomunikasi hingga ditemukannya internet yang mampu
mengkoneksikan seluruh jaringan komputer yang ada di dunia. Perkembangan
teknologi informasipun kian pesat karena peran internet. Melalui media internet
masyarakat dapat menemukan informasi dari segala bidang ilmu.
Supriyanto (2008;60) menjelaskan internet merupakan singkatan dari
interconnected Networking. Internet berasal dari bahasa latin “inter” yang berarti
antara. Secara kata perkata INTERNET berarti jaringan antara atau penghubung,
sehingga kesimpulan dari definisi internet ialah merupakan hubungan antara berbagai
jenis komputer dan jaringan di dunia yang berbeda sistem operasi maupun
aplikasinya dimana hubungan tersebut memanfaatkan kemajuan komunikasi (telepon
dan satelit) yang menggunakan protokol standar dalam berkomunikasi yaitu protokol
TCP/IP (Transmission Control / Internet Protocol).
Banyaknya pemanfaatan internet sebagai media komunikasi tidak hanya terjadi di
negara-negara maju. Negara berkembang seperti Indonesia juga merasakan manfaat
penggunaan internet. Menurut data yang dihimpun oleh Internet World Stats (IWS)
pada 30 Juni 2014 mendapati fakta bahwa penggunaan internet di Indonesia
merupakan terbesar ke-4 di Asia sebanyak 71.190.000 pengguna.
Gambar 1.1 : Data Pengguna Internet di Seluruh Asia
Sumber: www.internetworldstats.com
Sedangkan di tanggal 31 Desember 2013 IWS mencatat pengguna internet di
Indonesia merupakan terbanyak ke-11 dari seluruh negara di dunia.
Gambar 1.2 : Data Pengguna Internet di Seluruh Dunia
Sumber : www.internetworldstats.com
Di negara-negara berkembang seperti Indonesia, pengguna intenet
menunjukkan grafik meningkat dari tahun ke tahun. Berikut ini ditampilkan grafik
pengguna internet di Indonesia oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) :
Gambar 1.3 : Data pengguna Internet di Indonesia 2015
Sumber : www.apjii.or.id
Berdasarkan data diatas, menunjukkan penggunaan teknologi internet di
Indonesia mulai tumbuh sejak tahun 1998. Di tahun 1998 pengguna internet hanya
berjumlah 0.5 juta orang. Terus menerus tumbuh pesat hingga menyentuh angka 55
juta di tahun 2011 dan 63 juta pengguna di tahun 2012. Di proyeksikan akan
mencapai 139 pengguna juta pada tahun 2015.
Dari peningkatan penggunaan internet di Indonesia, peningkatan jasa
pelayanan internet atau lebih dikenal dengan ISP (Internet Service Provider) juga
ikut mengalami perkembangan. ISP sendiri adalah perusahaan atau badan yang
menyediakan jasa sambungan internet dan jasa lainnya yang berhubungan.
Kebanyakan perusahaan telepon merupakan penyedia jasa internet. ISP ini
mempunyai jaringan baik secara domestic maupun internasional sehingga pelanggan
atau pengguna dari sambungan yang disediakan oleh ISP dapat terhubung ke jaringan
Internet Global.
Ketika ingin memilih suatu internet service provider (ISP), sebelumnya harus
memperhatikan beberapa pilihan tidak hanya pada provider yang dipilih tetapi servis
apa yang diberikan. Sebelum berlangganan dengan suatu ISP, harus memeriksa
terlebih dahulu apa saja yang mereka tawarkan dan memilih servis yang diinginkan
dengan harga yang terjangkau. Dalam memilih suatu ISP, ada beberapa faktor yang
perlu diperhatikan seperti ; tentukan budget terlebih dahulu, cari ISP yang
mempunyai kualitas yang baik di area tempat tinggal, penawaran khusus yang
diberikan, mencari perusahaan dengan dukungan teknis yang baik, menentukan
kecepatan yang diinginkan, apakah mereka memberikan akun email gratis, dan
mencari perusahaan yang menyediakan pembayaran secara online.
Saat ini cukup banyak perusahaan yang bergerak di bidang ISP (Internet
Sercvice Provider) seperti Telkom Speedy, BizNet, First Media, CBN, Linknet, dan
masih banyak lagi yang lainnya. Semuanya memiliki kesamaan dalam perihal jasa
ISP dan memiliki keunggulan masing-masing.
Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan dapat
menghasilkan keuntungan yang baik bagi perusahaan. Salah satu perusahaan jasa
internet adalah PT. Prestasi Piranti Informasi. PT ini membuat suatu layanan internet
bernama Neuviz yang bergerak di bidang jasa internet provider. Neuviz merupakan
layanan broadband akses internet yang memberikan layanan internet yang berkualitas
tinggi bagi perusahaan, perumahan, dan small medium enterprise.
Gambar 1.4 : Halaman Website PT Neuviz
Sumber : www.neuviz.net.id
Neuviz merupakan salah satu ISP terbaik di Indonesia, yang mempunyai
moto “no limit, no boundary, no delay” dengan menyediakan layanan internet tanpa
batas dan tanpa penundaan bagi para pelanggannya dalam berinternet. Neuviz juga
menyediakan beberapa layanan seperti ; fiber gigabits networks, wireless broadband,
fiber to home, disaster recovery, dan masih ada beberapa lainnya sesuai yaang
dibutuhkan oleh pelanggan. Hal ini dilakukan oleh perusahaan Neuviz agar para
pelanggannya puas dengan layanan-layanan yang diberikan, dan sebisa mungkin
mengurangi tingkat keluhan pelanggan yang diterima. Kepuasan pelanggan menjadi
prioritas layanan utama bagi Neuviz. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah
pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya.
Tabel 1.1 Jumlah Customer Neuviz dari Tahun 2010-2014
Sumber : Data Internal Perusahaan
Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa setiap tahun terjadi peningkatan
jumlah customer yang mendaftar di internet service provider PT. Neuviz, dan dapat
dilihat pada tabel 1.2 dimana pada tahun 2014 diketahui jumlah customer yang
paling banyak mendaftar internet sebesar 26% atau 891 customer.
Tahun 2010 PT. Neuviz memulai usaha retailnya di kawasan elite perumahan
di Pantai Mutiara dengan investasi berupa kabel fiber optic. PT. Neuviz menyadari
investasi FTTH (Fiber To The Home) adalah investasi dengan nilai besar dan jangka
panjang, sekaligus menyadari kabel fiber adalah jenis kabel yang paling baik dalam
transportasi bandwith. Kabel fiber optik mempunyai beberapa keunggulan seperti ;
Tahun Jumlah Customer
2010 373
2011 576
2012 695
2013 827
2014 891
dapat beroperasi dengan kecepatan yang sangat tinggi dalam membawa informasi
atau data, dapat membawa paket-paket dengan kapasitas besar (bisa tembus 1 gigabit
per detik), dan material yang dipakai untuk membuat kabel jaringan fiber optik
memiliki keunggulan untuk bisa bertahan pada banyak gangguan seperti kelembaban
udara dan cahaya (panas) sehingga membuat kabel fiber optik menjadi tahan lama
dan tidak gampang rusak.
Saat ini, internet sudah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan
manusia saat ini. Banyak aktivitas manusia saat ini yang bergantung pada internet,
beberapa diantaranya adalah mencari sumber berita dan informasi, memudahkan
pekerjaan kantor, membantu dunia pendidikan, memperlancar komunikasi, membuat
lapangan kerja baru, membangun jaringan, bertransaksi antar rekening dan bank serta
berbelanja secara online. Untuk mendapatkan fasilitas internet, maka konsumen
pertama kali harus melakukan pendaftaran kepada penyedia jasa internet, yang
kemudian melakukan pembayaran setiap bulan sesuai jumlah yang telah disepakati.
Gambar 1.5 Metode Yang Digunakan Ketika Mencoba Produk Baru tahun 2012
Sumber : Nielsen
Gambar 1.6 Provider Internet yang Digunakan di Indonesia tahun 2014
Sumber : www.apjii.or.id
Berdasarkan fenomena diatas PT. Neuviz belum termasuk ke dalam provider
internet yang sering digunakan pada tahun 2014. Oleh karena itu PT. Neuviz ingin
mengembangkan strategi pemasaran agar providernya dapat dikenal oleh masyarakat
Indonesia agar pada tahun 2015 PT. Neuviz dapat memperoleh posisi yang lebih baik
dari tahun 2014. Di tahun 2014 sudah banyak pesaing dari PT. Neuviz mendapatkan
positioning yang lebih baik, salah satunya karena adanya word of mouth. Word of
mouth merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik
secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal. Konsumen yang puas terhadap suatu
produk akan berbicara yang positif, dengan demikian akan memudahkan terjadinya
word of mouth. Perusahaan harus memahami apa yang menjadi keputusan utama
customer dalam memilih menggunakan provider internet tersebut. Karena akan
berdampak pada loyalitas customer dalam jangka panjang, dan akan berpengaruh
pada kelangsungan perusahaan.
Kesuksesan dalam persaingan akan dapat dipenuhi apabila perusahaan bisa
menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan terus meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik dan mempertahankan kepuasan pelanggan diharapkan
mendapatkan pelanggan yang berkomitmen untuk terus memakai produk dari
perusahaan tersebut sehingga mendorong pelanggan untuk melakukan suatu promosi
tanpa biaya yaitu word of mouth. Customer Commitment dapat diartikan pelanggan
yang bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa.
Dalam persaingan antar perusahaan, terdapat beberapa hal yang akan
berdampak pada word of mouth. Kualitas layanan dari suatu internet dan kepuasan
pelanggan menjadi salah satu faktor agar tercipta Customer Commitment. Service
Quality dapat diartikan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat
sigap dalam menjaga kualitas layanan dari internet service providernya dan
memberikan yang lebih kepada pelanggan yang mendapatkan pengalaman yang
buruk dari perusahaan provider internet sebelumnya. PT. Neuviz beranggapan
penting untuk mengevaluasi word of mouth yang terjadi di produknya agar promosi
tanpa biaya ini dapat membantu mengangkat posisi PT. Neuviz dalam persaingan lini
produknya.
Penting dilakukan penelitian mengenai pengaruh Service Quality ISP dan
Customer Satisfaction terhadap Customer Commitment dan dampaknya terhadap
Word of Mouth pada PT. Neuviz.
1.2 Perumusan Masalah Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Customer Commitment
pada PT. Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Commitment pada PT. Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth pada PT.
Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of Mouth
pada PT. Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Customer Commitment terhadap Word of Mouth
pada PT. Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth melalui
Customer Commitment pada PT. Neuviz ?
Apakah ada pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of Mouth
melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz ?
1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Customer
Commitment pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Commitment pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth
pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Word of
Mouth pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Customer Commitment terhadap Word of
Mouth pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Word of Mouth
melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz
Untuk mengetahui pengaruh Customer Satifaction terhadap Word of
Mouth melalui Customer Commitment pada PT. Neuviz
1.4 Manfaat Penelitian1. Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi divisi pemasaran
dalam melakukan strategi pemasaran
Perusahaan dapat mengetahui dan lebih sensitif dengan apa yang
diinginkan oleh pemasar atau konsumen sehingga dapat terjadi
peningkatan penjualan
2. Bagi Penulis
Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan khususnya
dalam iklan dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
konsumen
Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan
teoritis yang telah ditempuh pada saat di perkuliahan
3. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan
Diharapkan menjadi referensi, khususnya bagi pihak lain yang ingin
mengadakan penelitian dengan fokus kajian yang sama
Dapat memberikan ide-ide untuk penelitian yang akan dating
1.5 Ruang LingkupPenelitian ini dibatasi oleh peneliti dengan hanya meneliti produk unggulan dari
PT. Prestasi Piranti Informasi yakni Neuviz yang berlokasi di PIK (Pantai Indah
Kapuk), Jakarta Utara karena data yang didapat dapat mewakili keseluruhan dari
cabang lainnya dan responden yang berdomisili di Jakarta.
1.6 State of The ArtNo Tah
un
Nama Peneliti Judul Penelitian Keterangan
1 2014 Paramaporn
Thaichon, Antonio
Lobo, Catherine
Prentice
The Development of
Service Quality
Dimensions for
Internet Service
Providers :
Retaining Customers
of Different Usage
Patterns
Penelitian ini menguji hubungan
antara dimensi kualitas layanan
yang relevan dari penyedia layanan
Internet (ISP) dan nilai yang
dirasakan pelanggan, kepercayaan
dan komitmen. Data dikumpulkan
dari pengguna internet perumahan
di Thailand. Ukuran sampel
digunakan adalah sebanyak 1507.
Analisis meliputi segmentasi
pelanggan ISP atas dasar pola
penggunaan mereka dan
mengevaluasi persepsi mereka
tentang dimensi kualitas layanan
Internet.
2 2015 Hasti Purnasari,
Henry Yuliando
How Relationship
Quality on Consumer
Commitment
Influences Positive e-
WOM
Penelitian kualitas hubungan antara
provider dan pembeli dalam
penelitian ini menunjukkan dampak
yang signifikan terhadap kemauan
pembeli untuk menyebarkan kesan
positif dan review di komunitas
virtual mereka. Selain itu, kualitas
layanan yang diberikan oleh
penyedia layanan memang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara langsung dan tidak langsung
percaya. Hanya, baik kepuasan dan
kepercayaan memiliki pengaruh
langsung dalam komunikasi positif
e-WOM.
3 2015 Mehdi Nemati
Davijani, Iraj
Nouri,
Mohammad
Sadegh Horri
Studying The
Mediating Role of
Customer
Commitment In The
Effect of Trust,
Customer
Satisfaction and
Social Bounds on
Customer Loyalty
Tujuan dari penelitian yang
dilakukan untuk artikel ini adalah
untuk mengembangkan pemahaman
tentang pengaruh variabel
independen kepercayaan, kepuasan
pelanggan dan batas sosial terhadap
loyalitas pelanggan dengan peran
intermediasi komitmen pelanggan.
Dengan demikian hasil dari studi ini
mebuktikan peran dominan akan
kepercayaan menyangkut
komitmen, hubungan sosial
menyangkut komitmen tapi
hubungan hipotesis tidak terbukti.
4 2014 Yu Te Tu, Wan
Chen Liu, Yu Yi
Chang
Customer
Commitment as a
Mediating Variable
betwwen Corporate
Brand Image and
Customer Loyalty
Penelitian ini mengeksplorasi
komitmen pelanggan sebagai
mediasi variabel antara citra merek
perusahaan dan loyalitas pelanggan,
dan hasilnya menunjukkan
komitmen adalah sebagai variabel
mediasi dalam penelitian ini.
5 2013 Bodo Lang Word of Mouth :
What We Know And
What We Have Yet
To Learn
Kepuasan pelanggan, kepercayaan,
dan komitmen tampil paling
berperan dalam mempengaruhi
WOM
6 2012 Angela Jiewanto,
Caroline Laurens,
dan Liza Nelloh
Influence of Service
Quality, University
Image, and Student
Satisfaction toward
WOM Intention : A
Case Study on
Universitas Pelita
Harapan Surabaya
Dalam penelitian ini menunjukkan
dikatakan bahwa Service Quality di
universitas UPH tidak sepenuhnya
buruk karena akan berakibat positif
pada kepuasan murid dan citra
universitas.
7 2013 Dr. Muhammad
Tahir Jan , Dr.
Kalthom Abdullah
The impact of
Customer
Satisfaction on Word
of Mouth :
Conventional Banks
of Malaysia
Investigated
Hasil dari penelitian ini
menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki dampak positif
yang kuat pada WOM
8 2013 Khaled Alkilani,
Kwek Choon
Ling, Anas
Ahmad Abzakh
The Impact of
Experiental
Marketing and
Customer
Satisfaction on
Customer
Commitment in the
World of Social
Networks
Hasil dari penelitian ini, perasaan
dan pengalaman secara positif
berhubungan dengan kepuasan
pelanggan, serta kepuasan
pelanggan berhubungan positif
dengan komitmen.
9 2010 Isabelle Goyette,
Line Ricard,
Jasmin Bergeron,
Francois
Marticotte
e-WOM Scale : Word
of Mouth
Measurement Scale
for e-Services
Context
Penelitian ini mengambil inspirasi
dari hasil sebuah studi oleh
Harrison Walker (2001) dan dari
beberapa yang lain, sembilan item
dari ukuran skala empat dimensi
dari word of mouth : intensitas,
valensi positif, valensi negatif, dan
konten. Uji statistik diterapkan
untuk dua sampel yang berbeda
membantu memastikan validitas
dan keandalan alat ukur ini.