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PLIEGO TÉCNICO PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS INTEGRADOS DE

COMUNICACIONES PARA LA UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

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ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN

2. OBJETO DEL PLIEGO

3. ALCANCE

4. DESCRIPCIÓN DE CENTROS

5. REQUERIMIENTOS GENERALES

6. SERVICIO DE CONECTIVIDAD DE DATOS ENTRE SEDES DE LA UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

6.1. INTRODUCCIÓN

6.2. RELACIÓN DE LÍNEAS DE DATOS

6.2.1. SISTEMA DE INTERCONEXIÓN ENTRE LOS CAMPUS DE GETAFE, LEGANÉS Y COLMENAREJO

6.2.2. CONEXIÓN PARQUE CIENTÍFICO (PCYT)

6.2.3. CONEXIÓN RESIDENCIA ABRIL-MARTORELL

6.2.4. CONEXIÓN EDIFICIO PUERTA DE TOLEDO

6.2.5. CONEXIÓN DE BACKUP PARA ACCESO A INTERNET

6.2.6. FILTRADO DE TRÁFICO CON DESTINO A LA UC3M

6.3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO DE CONECTIVIDAD SOLICITADO

6.4. INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO

6.5. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONECTIVIDAD

6.6. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS MÍNIMAS DE LA PLATAFORMA DE CORTAFUEGOS PERIMETRAL Y GESTIÓN DE ANCHO DE BANDA

7. SERVICIO DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS (FIJAS Y MÓVILES)

7.1. SERVICIO DE COMUNICACIONES DE TELEFONÍA FIJA

7.1.1. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

7.1.2. DESCRIPCIÓN DE ELEMENTOS QUE COMPONEN LA PLATAFORMA DE TELEFONÍA FIJA IP (TOIP)

7.1.3. ARQUITECTURA DE LA PLATAFORMA DE TELEFONÍA FIJA TOIP

7.1.3.1. ESQUEMA DE CONEXIONADO FÍSICO

7.1.3.2. ESQUEMA FÍSICO DE SERVIDORES EN CADA BLADE

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7.1.3.3. CLUSTER DE CALL MANAGER

7.1.3.4. GATEWAYS DE CONEXIÓN CON EL OPERADOR

7.1.3.5. REDUNDANCIA

7.1.3.6. TOPOLOGÍA DE NIVEL DE RED

7.1.4. ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES DE TOIP

7.1.5. ACCESO A LA RED PÚBLICA DE TELEFONÍA FIJA

7.1.5.1. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA UTILIZAR MOVILIDAD SIN ESTABLECER VPN DESDE FUERA DE LA UNIVERSIDAD

7.1.6. INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL

7.1.7. PLAN DE NUMERACIÓN

7.1.7.1. FORMATO DE NUMERACIÓN SIP URI (ÚNICA DIRECCIÓN)

7.1.8. OPERADORA AUTOMÁTICA

7.1.9. CONTACT CENTER

7.1.9.1. CONTACT CENTER ACTUAL: CCX EXPRESS

7.1.9.2. CONTACT CENTER: NUEVAS FUNCIONALIDADES

7.1.9.2.1. AMPLIACIÓN NÚMERO DE AGENTES CONCURRENTES

7.1.9.2.2. INSTALACIÓN DE UN NUEVO SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMES AVANZADO

7.1.10. NUEVO SERVICIO DE COMUNICACIONES UNIFICADAS (JABBER)

7.1.11. TERMINALES CONECTADOS AL SISTEMA DE TELEFONÍA FIJA

7.1.13. FORMACIÓN

7.2. SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES


7.2.1.1. TERMINALES MÓVILES

7.2.1.1.2. TERMINALES DE GAMA ALTA

7.2.1.1.3. TERMINALES DE GAMA MEDIA

7.2.1.1.4. TERMINALES DE GAMA BÁSICA

7.2.1.1.5. OTROS DISPOSITIVOS

7.2.2. CONDICIONES DE GARANTÍA Y MANTENIMIENTO TELEFONÍA MÓVIL

7.2.2.1. RENOVACIÓN DE TERMINALES

7.2.2.2. PROCESO DE PORTABILIDAD

7.2.2.3. GESTIÓN DE TERMINALES EN DESUSO

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7.3. NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

7.3.1. NIVELES DE CALIDAD TÉCNICA DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

7.3.2. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES Y SERVICIOS

7.3.3. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

7.4. PENALIZACIONES DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

7.4.1. PENALIZACIONES SOBRE LOS NIVELES DE CALIDAD TÉCNICA DEL SERVICIO

7.4.2. PENALIZACIONES SOBRE LOS NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES/SERVICIOS

7.4.3. PENALIZACIONES SOBRE NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

7.5. GESTIÓN DEL TRÁFICO

7.6. FACTURACIÓN

8. SERVICIO DE MONITORIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED DE DATOS Y APLICACIONES CORPORATIVAS.

8.1. INTRODUCCIÓN

8.2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

8.2.1. MONITORIZACIÓN DE APLICACIONES CORPORATIVAS

8.2.1.1. REQUISITOS PARA LA MONITORIZACIÓN DE APLICACIONES

8.2.1.2. MEJORAS VALORABLES

8.2.1.3. ENTORNOS A MONITORIZAR

8.2.1.3.1. ENTORNO PORTAL

8.2.1.3.2. ENTORNO CORREO

8.2.1.3.3. ENTORNO LDAP

8.2.1.3.4. ENTORNO DE VIRTUALIZACIÓN CENTRAL

8.2.1.3.5. ENTORNO UNIVERSITAS XXI

8.2.1.3.6. ENTORNO SIGM@

8.2.1.3.7. ENTORNO AULA GLOBAL 2

8.2.1.3.8. ENTORNO SEDE ELECTRÓNICA

8.2.1.3.9. ENTORNO DE SERVICIOS ASOCIADOS A LA RED DE DATOS

8.2.1.3.10. ENTORNO IMPRESIÓN EN RED

8.2.1.3.11. ENTORNO ANTIVIRUS CORPORATIVO

8.2.1.3.12. ENTORNO BIBLIOTECA

8.2.1.3.13. ENTORNO MID

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8.2.1.3.14. ENTORNO WEB

8.2.1.3.15. ENTORNO SEGURIDAD

8.2.1.3.16. ENTORNO APLICACIONES

8.2.2. MONITORIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED DE VOZ Y DATOS

8.2.2.1. EQUIPAMIENTO DE RED DE DATOS INCLUIDO EN EL MANTENIMIENTO Y MONITORIZACIÓN

8.2.2.2. REQUISITOS DEL SERVICIO

8.2.2.3. SUMINISTRO DE NUEVO MATERIAL

8.2.2.4. EQUIPAMIENTO DE RED DE VOZ INCLUIDO EN EL MANTENIMIENTO Y MONITORIZACIÓN

9. ESTRUCTURACIÓN DE LA PROPUESTA

9.1. PROPUESTA TÉCNICA

9.2. PROPUESTA ECONÓMICA

9.3. PLAN DE IMPLANTACIÓN

9.3.1. IDENTIFICACIÓN DE LAS TAREAS A REALIZAR

9.3.2. RECURSOS PARA LA IMPLANTACIÓN

9.3.3. EQUIPO HUMANO

9.4. PLAN DE DOCUMENTACIÓN

9.5. PLAN DE EMERGENCIA

9.6. PLAN DE FORMACIÓN

9.7. PLAN DE EXPLOTACIÓN

9.7.1. RELACIÓN UC3M - PROVEEDOR

9.8. PLAN DE CALIDAD

ANEXO I

ANEXO II

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1. INTRODUCCIÓN

El presente documento incluye las especificaciones técnicas para la contratación de los servicios integrados de comunicaciones de la Universidad Carlos III de Madrid, en adelante UC3M.

Se trata de dotar a la UC3M de servicios de comunicaciones de voz (telefonía fija y móvil) con numeración pública, comunicaciones de datos entre sedes, y mantenimiento y monitorización de aplicaciones corporativas e infraestructuras de comunicación de todas las ubicaciones.

2. OBJETO DEL PLIEGO

El objetivo del contrato es dotar a la UC3M de los servicios de comunicaciones de voz y datos en todos los centros de la universidad, especificados en el apartado “4. Descripción de centros ” :

- Mejorando la calidad, nivel de servicio y funcionalidades de la infraestructura actual. - Integrando los servicios de telefonía fija, móvil y datos, constituyendo una única Red

Corporativa de Telecomunicaciones de la Universidad Carlos III.- Reduciendo en lo posible el gasto en telecomunicaciones.

Para la prestación de los servicios indicados se establece UN LOTE ÚNICO. Los licitadores deberán ofertar una solución integradora que incluya los servicios solicitados: voz fija (basada fundamentalmente en ToIP), móvil, y comunicaciones de datos sobre una única red de transporte, conexión entre sedes, y mantenimiento de servicios sobre o referidos a dichas infraestructuras, con el fin de reducir los costes de gestión y mantenimiento de las mismas.

Las siguientes líneas base deben regir todas las ofertas de los licitadores:

- Mantenimiento y actualización de la infraestructura actual y de los servicios de la red de comunicaciones de voz y datos, en ningún caso supondrá la supresión de ninguno de los servicios existentes. La actualización incluye la incorporación de nuevas funcionalidades requeridas de la solución de Telefonía IP de Cisco (especificadas en apartados siguientes de este pliego), la actualización de los elementos que han quedado end-support, o que quedarán en la duración del contrato, o/y aquellas actualizaciones que resulten necesarias para el buen funcionamiento de todos los sistemas de Telefonía.

- Optimización del coste de los servicios de comunicaciones, tanto en telefonía fija, móvil, como en datos, a través de la adecuación de las tarifas en vigor (en particular se dará una

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gran relevancia a las tarifas planas de fijo y móvil de voz y datos nacionales e internacionales, y a la aplicación automática de estas tarifas, sobre todo en Roaming).

- Operación y mantenimiento del sistema de Telefonía IP corporativo actual, e integración del mismo con el sistema de telefonía móvil que se ofrezca.

- Ampliación de equipamiento hardware actual, con la instalación de dos nuevos Blades (uno en Leganés y otro en Getafe), que permitan la instalación de los nuevos servicios que se requieren, y posibilitar la migración a las nuevos versiones del core ToIP sin interrupción de servicio.

- Se estima necesaria la actualización de toda la plataforma ToIP (Call Manager, CUOM, CUCM, Contact Center, Operation Manager, etc.) a las versiones 11.x o superior. (la Universidad se reservará el derecho de elegir la versión concreta entre las que tenga homologadas el adjudicatario). Además el licitador deberá ampliar el equipamiento hardware actual para dar cabida a los nuevos servicios que se solicitan en el pliego , así como actualizar aquel hardware que quedase en end-support por parte del fabricante Cisco, durante la vigencia del presente contrato. También se actualizará el servicio de Fax IP y el Tarificador a la versión más actualizada del fabricante. - Dotación, instalación y configuración de las siguientes licencias perpetuas del entorno actual de ToIP:

-160 licencias Essential.

- 181 licencias Basic.

- 26 licencias Enhanced.

- Mejora del servicio del Contact Center corporativo, conservando la compatibilidad con el sistema actual de Telefonía IP de la UC3M. Como mínimo se proporcionarán las mismas funcionalidades operativas en este momento, actualizando la versión actual a la a las versión 11.x o superior. (la Universidad se reservará el derecho de elegir la versión concreta entre las que tenga homologadas el adjudicatario). Además el licitador deberá ampliar el equipamiento hardware actual para dar cabida a los nuevos servicios que se solicitan en el pliego ,así como actualizar aquel hardware y los teléfonos de los operadores que quedase en end-support por parte del fabricante Cisco, durante la vigencia del presente contrato. Las nuevas funcionalidades requeridas para el Contact Center son las siguientes:

o Ampliación del número de agentes concurrentes, de 20 instaladas actualmente pasa a 30.

o Instalación, puesta en marcha, mantenimiento y soporte de un segundo servidor de Contact Center en Alta Disponibilidad, con tolerancia a fallos.

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o Instalación, puesta en marcha, mantenimiento y soporte de nueva aplicación web de gestión de informes y estadísticas avanzadas de Contact Center (que permita elaborar consultas e informes personalizados).

- Incorporar servicios de Comunicaciones Unificadas, para los usuarios que requiera la Universidad, con funcionalidad de mensajería instantánea, videoconferencia (entre usuarios de la uc3m), colaboración, voz, y click to call, a través de la configuración en servidor y clientes del softphone Jabber. El adjudicatario se encargará de la instalación, y del soporte de incidencias asociado.

- Instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento que permita a los clientes Jabber, o teléfonos hardware, conectarse a la centralita de la Universidad, sin establecer VPN, independiente del lugar donde se encuentren, permitiendo la movilidad de los usuarios fuera de la Universidad, con los mismos servicios como si estuvieran en la UC3M.

- Instalación, configuración y mantenimiento del servicio de seguridad perimetral y gestión de ancho de banda de la red corporativa según las condiciones que se indican en el apartado 6.6.

- Conexión entre sedes remotas de la UC3M tal y como se exige en el presente documento, entre ellas :o Mantenimiento de caudal mínimo de 10 Gbps entre los campus principales de la

UC3M: Getafe y Leganés.o Mantenimiento de caudal mínimo de 1 Gbps entre y con el resto de sedes.o Conexión de respaldo para acceso a Internet (1Gbps mínimo).

- La mejora y homogeneización en la gestión de las comunicaciones e infraestructuras asociadas, junto con los acuerdos de nivel de servicio actuales, para controlar su gestión y cumplimiento.

Las condiciones establecidas en el presente pliego, han de entenderse como mínimas exigidas, pudiendo el licitador ofrecer mejoras no contempladas inicialmente.

En ningún caso la puesta en marcha de todos estos servicios superará un plazo de 12 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

3. ALCANCE

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El alcance del contrato vendrá delimitado por el conjunto de centros de la UC3M que se detalla en el apartado “4. Descripción de Centros ” . En cualquier caso el número de centros se ajustará en todo momento a la realidad de las necesidades de la UC3M, pudiendo ser ampliados y/o reducidos, por la apertura o cierre de nuevos o antiguos centros o titulaciones que puedan suponer a su vez el aumento o disminución del número de usuarios.

De forma resumida los servicios del contrato que se incluyen en la presente licitación son:

- Servicio de comunicaciones fijas de voz y datos.

- Servicio de comunicaciones móviles de voz y datos.

- Servicio de interconexión entre centros de la universidad.

- Servicios de mantenimiento y monitorización de la red de datos y aplicaciones corporativas.

- Servicio de conexión de backup (respaldo) a Internet, de la UC3M, para casos de caída o mal funcionamiento del acceso principal actual a través de Redimadrid/RedIris.

- Seguridad perimetral.

4. DESCRIPCIÓN DE CENTROS

La UC3M dispone de diversos centros ubicados en la Comunidad de Madrid, tres campus principales localizados en las localidades de Leganés, Getafe y Colmenarejo, unidos a través de la red corporativa de datos entre sí y con las Residencias de Estudiantes de los mismos, un campus de estudios de tercer ciclo ubicado en Madrid ciudad en la Puerta de Toledo, y un Parque Científico y Tecnológico que funciona como vivero de empresas spin-off.

La siguiente tabla muestra en detalle los centros así como su dirección postal:

CENTRO DIRECCIÓN

Campus de Getafe Universidad Carlos III de Madrid

Calle Madrid, 126

28903 Getafe – Madrid – España

Campus de Leganés Universidad Carlos III de Madrid

Avda. de la Universidad, 30

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28911 Leganés – Madrid – España

Campus de Colmenarejo Administración del Campus de Colmenarejo

Avd. de la Universidad Carlos III, 22

28270 Colmenarejo - Madrid - España

Residencia Fernando de los Ríos Avda. de las Ciudades, 1 28903 Getafe

Colegio Mayor Gregorio Peces-Barba Avda. de Federica Montseny, 1

28903 Getafe, Madrid

Residencia Fernando Abril Martorell C/ Palmera, 12 28918 Leganés

Parque Científico y Tecnológico Avda. Gregorio Peces Barba,1. 28918 Leganés - Madrid

Campus Puerta de Toledo Ronda de Toledo 1, Madrid, 28005 Madrid

5. REQUERIMIENTOS GENERALES

Existe un conjunto de requerimientos generales que deben cumplir los licitadores, vinculados en su gran mayoría a los servicios asociados que se tratan a continuación:

- Actitud proactiva del licitador: teniendo como implicaciones contractuales informar a la UC3M de nuevos servicios de interés o mejoras en los servicios que tenga contratados y realizar acciones de mantenimiento preventivo.

- Adecuación del licitador a las necesidades de la universidad: teniendo en cuenta que el dimensionado inicial puede variar en el transcurso de la duración del contrato. El licitador debe realizar funciones de mantenimiento adaptativo, con el fin de adecuar los elementos ya existentes a otros elementos futuros que vaya incorporando la Universidad. Los aspectos que pueden verse modificados son los siguientes:

o Evolución de las necesidades de servicios de comunicaciones (ancho de banda, canales de voz, etc.). La posibilidad de incrementar en un 10% el número de terminales y/o extensiones telefónicas sin modificar los costes de mantenimiento de la infraestructura.

o Apertura de nuevos centros, nuevos edificios, obras de remodelación, etc. que deben integrarse de forma transparente con los actuales de los servicios de telecomunicaciones.

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o Situaciones de emergencia que pueden requerir de necesidades adicionales de servicios.

- Provisión y explotación de los servicios: correrán por cuenta del adjudicatario todos los gastos derivados para la provisión y posterior gestión de los sistemas y servicios solicitados (trabajos de obra civil, permisos necesarios, ingeniería, adaptaciones a nivel de infraestructuras: cableados, canalizaciones, adecuación de la red eléctrica, etc…). El operador no debe prever dedicación técnica alguna por parte del personal de la UC3M, debiendo hacer cualquier previsión con sus propios recursos. Por último, será responsabilidad única del adjudicatario la retirada de los componentes y/o equipos que no sean requeridos para dar servicio objeto de la contratación.

- Regulación del proceso de traspaso de operador: el adjudicatario, en caso de que tras la finalización del pliego se tenga que traspasar los servicios a otro operador, con el fin de facilitar este proceso, estará obligado a facilitar toda la información técnica y administrativa en un plazo máximo de un mes natural para la realización del traspaso, y a no degradar los niveles de servicio en aquellas infraestructuras que continúen en servicio por el nuevo operador. Tampoco dificultará el proceso de cambio, ni degradará los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) pactados.Con la finalidad de facilitar el cambio, el operador está obligado a utilizar tecnologías que no impliquen restricciones que puedan dificultar o impedir a un nuevo operador la conexión a las redes. Igualmente deberá certificar que las tecnologías y sistemas no son exclusivos de los operadores, ni dificultarán un posible futuro proceso de cambio de operador.

En caso de que resulte necesario un proceso de portabilidad, el operador entrante asumirá el coste y aportará su propio personal desplazado en centros donde la universidad requiera un proceso de gestión del cambio, que minimizará el impacto del proceso de portabilidad.

Este equipo de personas realizará todas las tareas necesarias internas (identificación de líneas, direcciones, contratos, configuración, entrega de equipos etc.) y externas (presentación de solicitudes, gestión de las solicitudes devueltas, etc.), sin que este proceso represente ningún tipo de dedicación por parte del personal de la UC3M. Todas las tareas necesarias para la portabilidad deben ser realizadas dentro del plazo máximo de 3 meses.

Se minimizará el tiempo de no operación de cada línea afectada por la portabilidad, a un máximo de 3 horas en el horario que determine la universidad para minimizar el impacto del corte en los usuarios. En casos de procesos de portabilidad críticos, que requieren de la no interrupción del servicio, el operador debe garantizar la continuidad del servicio durante el proceso de migración. Los licitadores deberán detallar en sus propuestas la solución de migración prevista en cada caso.

- Compromiso de calidad del adjudicatario para garantizar los requerimientos de la UC3M en niveles de calidad de servicio de los ANS (acuerdos de nivel de servicio) estipulados en este pliego, así como adecuarse a la normativa universitaria en términos de calidad, seguridad y medioambiente (estándares, políticas y regulación en materia de

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calidad, seguridad y medioambiente de la UC3M) y garantizar la confidencialidad de la información suministrada al operador.

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6. SERVICIO DE CONECTIVIDAD DE DATOS ENTRE SEDES DE LA UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID

6.1. INTRODUCCIÓN

Se solicita la instalación si procede, mantenimiento y operación del conjunto de líneas para conectar la red de datos de la universidad entre sus diferentes sedes. Se describen las diferentes características de las líneas de datos existentes en la actualidad que constituirán el nivel mínimo de servicio requerido en el presente concurso. Cualquier cambio propuesto sobre la infraestructura descrita no podrá suponer pérdida de funcionalidades ni prestaciones sean o no destacadas en este pliego, pudiendo ser eliminados del proceso de concurso si alguna funcionalidad actual no se ofrece.

6.2. RELACIÓN DE LÍNEAS DE DATOS

En la figura que sigue a continuación se pueden ver las líneas actuales tal como son vistas por la UC3M independientemente de la infraestructura física que las soporta. Realizan la conexión entre sedes de la UC3M entre las que no existen fibras ópticas propiedad de la universidad. Se especifica el ancho de banda actual de las mismas, el equipo de la UC3M conectado en cada extremo (modelo), el número administrativo con el proveedor actual, las ubicaciones en cada sede y algún dato más que pudiera ser de relevancia.

Los equipos se designan según la nomenclatura utilizada en la universidad permitiendo su localización en el campus, edificio, dependencia y repartidor al que correspondan. Dicha nomenclatura le será facilitada al adjudicatario en su momento.

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Como puede verse existe un mallado que proporciona redundancia en caso de caída de alguno de los enlaces, a excepción de la conexión de la sede denominada “Residencia Abril Martorell”.

Describimos brevemente la infraestructura física actual sobre la que se implantan estas líneas y los requisitos mínimos en cada caso.

6.2.1. SISTEMA DE INTERCONEXIÓN ENTRE LOS CAMPUS DE GETAFE, LEGANÉS y COLMENAREJO

Conecta los campus de Leganés, Getafe y Colmenarejo entre sí, ofreciendo dos accesos 802.1Q, en cada uno de los campus, desde los cuales es posible la conexión con los otros dos. El ancho de banda entre sedes máximo utilizable es de 1Gbps, excepto entre Getafe y Leganés donde es necesario 10Gbps.

El sistema actual está integrado por tres conmutadores ópticos DWDM, cada uno de ellos en uno de los campus, conectado a los otros dos mediante enlaces de fibra óptica. Ofrece redundancia (doble protección), si uno de los enlaces físicos de los tres sobre los que el sistema descansa sufriera un corte por cualquier circunstancia. Para ello conmuta la lambda sobre la que se implementa cada línea punto a punto a los enlaces físicos de fibra que permanecen operativos, siendo este evento transparente a la infraestructura de red de la UC3M.

El licitador deberá informar de si los caminos alternativos tienen algún tramo coincidente en cuanto a la fibra y/o canalizaciones, dando el dato de distancia o porcentaje de coincidencia respecto del total en cada circuito.

Los equipos activos de la UC3M que se conectan al sistema mantenido y operado por el proveedor de conectividad son:

- Leganés: 1 CISCO Catalyst 6509. Se utiliza un puerto de un módulo WS-X6748-SFP, con uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps), y otro de un módulo WS-X6716-10GE, con uplink 10G LC connector 10Gbase-SR transceiver para fibra óptica multimodo OM3 (10Gbps).

- Getafe: lo mismo.

- Colmenarejo: 1 CISCO 4507R. Se utilizan dos puertos de un módulo WS-X4306-GB, con uplink GBIC para conector SC de fibra óptica multimodo (1Gbps).

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6.2.2. CONEXIÓN PARQUE CIENTÍFICO (PCyT)

Tres líneas punto a punto 1 GigaEthernet, 802.1Q, una de ellas usada como enlace principal al campus central de Leganés, otras para proporcionar redundancia a través de Getafe si ese enlace principal cae, y otro para proporcionar redundancia a la sede de Pta de Toledo.

Los equipos activos de la UC3M a conectar son:

- Extremo Campus de Leganés: 1 CISCO Catalyst 6509. Se utiliza un puerto de un módulo WS-X6748-SFP, con uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

- Extremo Getafe, lo mismo.

- Extremo Puerta de Toledo: 1 CISCO 3750X-12S . uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

- Extremo Parque Científico: 1 CISCO WS-C3750G-12S. Se utilizan tres puertos SFP, con uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

Los interfaces de los equipos UC3M se han configurado en los extremos tanto para hacer routing IP, como para poder usar VLANs con 802.1Q.

Caso de caída de la línea principal la conmutación a otro camino se realiza mediante el uso del protocolo Spanning-Tree (STP) configurado en los equipos de la infraestructura de red de la UC3M.


6.2.3. CONEXIÓN RESIDENCIA ABRIL-MARTORELL

Línea punto a punto 1 GigaEthernet, 802.1Q.


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- Extremo Residencia: 1 CISCO WS-3750X-12S . Se utiliza un puerto SFP, con uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

NOTA1: Las residencias de Colmenarejo y Getafe están unidas a los campus correspondientes por fibras propiedad de la universidad, NO siendo necesario incluir en este pliego ningún punto de conexión externo por parte de proveedor.

NOTA2: No se dispone de conexión de respaldo.

6.2.4. CONEXIÓN EDIFICIO PUERTA DE TOLEDO

Actualmente dispone de dos líneas punto a punto con 1 Gbps de ancho de banda como mínimo, 802.1Q, una de ellas usada como enlace principal al campus central de Leganés, la otra como backup a través del PCyT.



- Extremo Parque Científico: 1 CISCO WS-C3750G-12S. Se utilizan tres puertos SFP, con uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

- Extremo Edificio Puerta de Toledo: 1 CISCO 3750X-12S . uplink GE SFP LC connector SX transceiver para fibra óptica multimodo (1Gbps).

Los interfaces de los equipos UC3M se han configurado en los extremos tanto para hacer routing IP, como para poder usar VLANs con 802.1Q.

Caso de caída de la línea principal la conmutación a otro camino se realiza mediante el uso del protocolo Spanning-Tree (STP) configurado en los equipos de la infraestructura de red de la UC3M.


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6.2.5. CONEXIÓN DE BACKUP PARA ACCESO A INTERNET

La conexión actual de la UC3M a Internet es prestada por Redimadrid con quien la UC3M tiene suscrito un convenio por el cual utiliza un acceso de 10 Gbps, que NO es objeto de este pliego.

Se deberá ofertar un segundo enlace de backup para acceso a Internet que SÍ será ofrecido por el proveedor en las siguientes condiciones:

- Ofrecerá un ancho de banda mínimo de 1Gbps.

- Se valorará positivamente que la conexión de respaldo a Internet y la conexión entre el campus de Leganés y RediMadrid, tengan caminos físicos distintos, garantizando en lo posible la conectividad a Internet en caso de avería entre la UC3M y el nodo de acceso de uno de los operadores.

- Deberá configurarse BGP entre la red de la UC3M, el operador y Redimadrid, para lo cual si fuera necesario, deberá gestionarse la obtención de un sistema autónomo (ASXXX) registrado en ARIN.

- Deberá presentarse a la universidad una propuesta de configuración de los routers implicados para lograr el objetivo.

- La clase B, 163.117.0.0 de direccionamiento IPv4, asignada a la UC3M, será visible total o parcialmente por ambos enlaces según necesidades. Se deberá proporcionar un mecanismo para que la UC3M pueda modificar dicha visibilidad de forma autónoma, p.e. mediante el intercambio de rutas BGP.

- El rango IPv6, 2001:720:410::/48, asignado igualmente a la UC3M, debe ser igualmente visible por ambos accesos. Se deberá proporcionar un mecanismo para que la UC3M pueda modificar dicha visibilidad de forma autónoma, p.e. mediante el intercambio de rutas BGP.

- Este enlace contará con un firewall PaloAlto Networks PA5050 (proporcionado por el adjudicatario, según se especifica en el apartado 6.6), configurado en Alta Disponibilidad (HA) con el ya existente.

- La UC3M proporcionará un router CISCO ASR1004 o similar para conectar esta línea, pero el proveedor lo debe configurar en colaboración con el personal de la UC3M para cumplir las especificaciones de conectividad requeridas.

- Se estudiará la posibilidad de configurar HSRP o similar, entre los dos routers de acceso a Internet, si fuera conveniente.

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- Aunque en el esquema que sigue se ha representado la línea de backup como ubicada en el campus de Getafe, será objeto de estudio posterior a la adjudicación su localización definitiva, en función también de otras mejoras ofertadas, siendo posible que sea elegido Leganés ó Getafe.

- Configuraciones alternativas a la propuesta que proporcionen un uso de la línea de backup y la conmutación del tráfico por ella de forma automática, serán consideradas.

- Así mismo se estudiará si se hace un uso simultáneo de ambos enlaces o si el de backup se activa cuando el principal presente algún problema. El adjudicatario deberá presentar a la UC3M la alternativa o alternativas que mejor considere.

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6.2.6. Filtrado de tráfico con destino a la UC3M

El objetivo de esta funcionalidad es limitar el impacto que puedan tener los ataques DDoS sobre la infraestructura de red de la UC3M a través del enlace de backup. Esta funcionalidad se considera opcional y se considerará como mejora.

El proveedor admitiría el filtrado de tráfico con destino a los rangos de direccionamiento asignados a la UC3M: IPv4 (163.117.0.0/16) e IPv6 (2001:720:410::/48), empleando los mecanismos indicados en las RFCs:

● IETF RFC 3882 Configuring BGP to Block Denial-of-Service Attacks● IETF RFC 5575 Dissemination of flow specification rules

Esta funcionalidad permitiría al menos el siguiente subconjunto de mecanismos indicados en dichas RFCs:

● Aplicar acciones sobre el tráfico con destino a direcciones o subredes concretas dentro de los rangos de direcciones indicados.

● Aplicar acciones sobre el tráfico con destino a direcciones o subredes concretas dentro de los rangos de direcciones indicadas, con especificación de uno o más datos hasta la capa de transporte (recogidas en la RFC 5575):

○ Protocolo de nivel de transporte (TCP, UDP, ICMP, etc).○ Puertos origen y/o destino.○ Direcciones IP origen y/o destino con indicación de máscara de subred.○ Tipos y Códigos ICMP.○ Flags del protocolo TCP○ Longitud de paquete○ Información de Diffserv (DSCP)○ Información sobre fragmentación.

Las acciones a aplicar pueden ser:

● Limitar el ancho de banda utilizado, en bytes por segundo. Si se indicase el valor 0, el tráfico deberá descartarse y no se cursará a través del enlace.

● Marcado del tráfico, mediante el cambio de la información Diffserv.Se indicaría el número máximo de reglas que podrán configurarse por parte de UC3M, especificando la limitación para reglas sencillas (un sólo parámetro) y las reglas complejas (2 ó más parámetros).

● Mínimo: 100 reglas simples o 30 complejas.● Deseable: 300 reglas simples o 100 complejas.

La información de encaminamiento y filtrado se entregaría autenticada, p.e. mediante la utilización de MD5 o similar, y debería ser verificada por el proveedor antes de implantar las reglas en sus sistemas.

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6.3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SERVICIO DE CONECTIVIDAD SOLICITADO

- Se requieren en cada sede especificada los puntos de conexión recogidos en la siguiente tabla, que permitan un ancho de banda mínimo entre sedes, cruzado, independiente y simultáneo según se especifica:

Origen

Destino

Campus Leganés

Campus Getafe

Campus Colmenarejo

Residencia Leganés

Parque Científico

Puerta Toledo

Campus Leganés

10Gbps 1Gbps 1Gbps 1Gbps 1Gbps

Campus Getafe

10Gbps 1Gbps 1Gbps

Campus Colmenarejo

1Gbps 1Gbps

Residencia Leganés

1Gbps

Parque Científico

1Gbps 1Gbps 1 Gbps

Puerta Toledo

1Gbps 1Gbps

- La solución presentada por el licitador deberá estar basada en enlaces físicos de fibra óptica en todos los tramos, para el acceso principal de cada campus, permitiéndose, si la solución está basada en la conexión a través de una red de transporte tipo MPLS o similar del proveedor, bien fibra óptica, bien soluciones de radio para el acceso de backup de cada campus. Debe preservarse la funcionalidad de caminos alternativos entre sedes caso de rotura de algún enlace en cualquier tramo. - Serán valoradas más favorablemente soluciones en fibra óptica en todos los tramos respecto de tecnologías de radio, y soluciones en la que la infraestructura física solo sea usada por la UC3M frente a el uso de redes de transportes compartidas del operador donde la variación del retardo pueda tener mayor rango que en soluciones privadas. Así mismo se valorará tanto mejor la solución, cuanto menos tramo de coincidencia presenten los caminos de backup frente a los principales.- El licitador deberá informar de si los caminos alternativos tienen algún tramo coincidente en cuanto a la fibra y/o canalizaciones, dando el dato de distancia o porcentaje de coincidencia respecto del total en cada circuito.

- En el sistema actual DWDM entre Getafe y Leganés, sea cual sea el camino de fibra elegido siempre se permiten hasta 10Gbps simétricos. Caso de otro tipo de solución (red MPLS o similar), deberá permitirse el uso de hasta 10Gbps simétricos entre Getafe y Leganés bien por el enlace principal, bien por el de backup.

- La solución propuesta debe permitir configurar VLANs a nivel 2 con tagging 802.1Q a 23

través de todos los enlaces de 1 Gbps o 10 Gbps del cuadro, de forma transparente sin necesidad de encapsulación.

- Deberá estar asegurado el soporte de Jumboframes en todos los enlaces, debiendo especificarse explícitamente en la propuesta técnica del licitador.

6.4. INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO

- Para la instalación del equipamiento necesario por parte del proveedor, la UC3M pone a su disposición espacio en sus CPDs para instalar un rack, excepto en el CPD de Colmenarejo, donde el proveedor dispondrá de espacio en un rack de uso común con la UC3M. El proveedor deberá especificar el espacio necesario para la instalación de su equipamiento en las dependencias de la UC3M.

- Los dos racks de los CPDs de los campus de Getafe y Leganés correrán a cargo del proveedor, si no dispusiera de ellos por instalaciones previas existentes realizadas por él mismo.

- En cada rack deberán prepararse los elementos eléctricos necesarios para conectar el equipamiento del proveedor, facilitando la UC3M en el caso del campus de Leganés 1 ó 2 tomas Cetac, y en Colmenarejo y Getafe 1 ó 2 tomas Schuko, pertenecientes en caso de que haya dos disponibles, a circuitos eléctricos independientes en el cuadro general de corriente estabilizada de cada CPD.

- Es requisito que los equipos tengan fuentes de alimentación redundantes para conectar a dos circuitos independientes, como se ha especificado.

- El proveedor deberá suministrar si fuera necesario los cables tanto eléctricos como de datos y latiguillos de fibra óptica necesarios para realizar la conexión de su infraestructura, bien a las tomas eléctricas proporcionadas por la UC3M, bien a los equipos de datos de la misma.

- Caso de instalación de una nueva línea y antes de su puesta en explotación, la UC3M lo someterá a un período de pruebas de 7 días, durante los cuales se medirá de forma permanente la tasa de errores en el tráfico de entrada en los puertos del equipamiento de la UC3M. Esta deberá ser inferior a 0,01%, para que la línea instalada sea dada por válida. En ningún momento de la vida del circuito deberá superarse dicho umbral.

- En ningún caso la puesta en marcha del servicio superará un plazo de 3 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la

24

UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

6.5. CONDICIONES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONECTIVIDAD

- 24x7: Se entiende que el servicio de conectividad a ofrecer por el proveedor es 24x7.

- Comunicación de incidencias: El proveedor deberá facilitar un mecanismo para comunicación de incidencias por parte de la UC3M, vía telefónica. Es deseable también la comunicación de determinados incidentes vía correo electrónico (si la gravedad del incidente no imposibilita el uso de este mecanismo). Las incidencias deberán ser recogidas y atendidas en cualquier horario y época del año (24x7), facilitándose un mecanismo para su seguimiento posterior.

- Empresa de servicios delegada: La UC3M podrá autorizar a una empresa de servicios la apertura y seguimiento de incidencias en el servicio de conectividad entre sedes, en su nombre, cuando estas sean detectadas por su servicio de monitorización 24x7 de la red de la universidad.

- Avisos de paradas programadas: El proveedor deberá facilitar a la UC3M un punto de comunicación vía correo electrónico y adicionalmente llamada telefónica, para que la UC3M informe de posibles cortes programados de electricidad o intervenciones concretas que afecten al funcionamiento de los equipos de transmisión del proveedor en los extremos de la línea, o al acceso a los mismos en remoto para la monitorización por parte del proveedor.

- Tiempo de respuesta y resolución de averías: 4 horas en todas las incidencias que supongan un corte en el servicio de conectividad para cualquier sede de la UC3M, 24 horas si existe una alternativa de backup que posibilite mantener el servicio durante el tiempo que se resuelve la incidencia. Tras ese intervalo la conexión deberá estar funcionando en condiciones normales.

- Tasa de fallos: La tasa de fallos deberá mantenerse inferior a 0,05% anual. En caso contrario el proveedor se deberá comprometer a la sustitución del equipamiento necesario, o a la búsqueda de caminos físicos diferentes a los utilizados.

- Penalización por tiempo sin servicio: La universidad se reserva el derecho de iniciar las acciones que considere necesario si se incumplen los parámetros establecidos en el acuerdo de nivel de servicio implícito en este pliego.

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- Conexión fuera de banda para supervisión y acceso remoto a los equipos del proveedor: el proveedor deberá instalar el equipamiento adicional a los equipos de transmisión que proporcionan la conectividad en las líneas, para monitorizar remotamente fuera de banda los mismos. El coste de las líneas asociadas a dicha monitorización deberá estar incluido en el precio de licitación del concurso, no pudiendo suponer costes adicionales fuera de los establecidos en el mismo.

- Acuerdo de nivel de servicio (SLA) y penalizaciones: El proveedor deberá especificar los niveles de servicio garantizados en cada punto de conexión, como un porcentaje de disponibilidad. La universidad se reserva el derecho de reclamar el doble del coste de ese punto de conexión al proveedor, por cada hora o fracción sin servicio por encima del porcentaje de disponibilidad, cuando no haya solución de backup, en cualquiera de las ubicaciones especificadas en el apartado “4. Descripción de centros ” .

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6.6. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS MÍNIMAS DE LA PLATAFORMA DE

CORTAFUEGOS PERIMETRAL Y GESTIÓN DE ANCHO DE BANDA

El licitador deberá incluir en su oferta un servicio de cortafuegos perimetral y gestión de ancho

de banda corporativo, que debe cumplir al menos las siguientes características técnicas:

Hardware

● Dos equipos en alta disponibilidad (la universidad ya dispone de uno de ellos - un PA5050-, el adjudicatario deberá proveer un segundo cortafuegos compatible, equivalente en prestaciones, e integrar ambos en configuración de alta disponibilidad).

● Modos Activo/Activo y Activo/Pasivo.● Posibilidad de despliegue en localizaciones separadas geográficamente.● 24 Interfaces por equipo, de los cuales al menos:

■ 8 puertos 10/100/1000 con interfaz RJ45 (UTP)■ 8 puertos Gigabit Ethernet SFP■ 4 puertos 10 Gigabit Ethernet SFP+

● Gestión cada dispositivo a través de un puerto Gigabit Ethernet dedicado.● Fuente de alimentación redundante y almacenamiento interno redundado.

Nivel de red

● Modo de funcionamiento de los interfaces:■ Nivel de Enlace (2)■ Nivel de Red (3)■ Modo monitor/tap■ Transparente

● Encaminamiento:■ Soporte para OSPFv2/v3■ BGP■ RIP■ Rutas estáticas■ Encaminamiento basado en política.

● Soporte para protocolo IPv6.● Soporte para encaminamiento multicast: PIM-SM, PIM-SSM, IGMP v1, v2 y v3.● Soporte para VPNs basadas en IPSEC.● VLANs:

■ Soporte para VLANs 802.1q■ Agregación de interfaces 802.3ad.

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● NAT:■ IPv4: Estático y dinámico (IP y/o puerto (NAT-PAT))■ IPv6: NAT64

● Capacidad para establecer “Portales Cautivos” para determinadas redes.

Capacidades de Cortafuegos

● Políticas de control basadas en aplicación, contenido, usuario, y/o dirección IP origen y/o destino.

● Identificación del usuario mediante:■ Información procedente del servidor Radius■ Información recibida en el cortafuegos mediante syslog en formato

flexible (analizable mediante expresiones regulares).● Protección frente a ataques de Denegación de Servicio (DoS) y Denegación de Servicio

Distribuido (DdoS), basados en dirección IP origen y/o destino y/o globales por interfaz.

● Detección de escaneos de red.● Filtrado basado en URL.● Servicio de prevención de amenazas, con base de datos actualizada por el fabricante,

que incluya al menos las siguientes tecnologías para dicha actualización (Obligatorio actualización diaria, se valorará como mejora una frecuencia más elevada):

○ IPS,○ Antimalware○ Anti mando y control (C&C).○ Sandboxing

● Filtrado de datos (DLP).● La identificación de aplicaciones, con independencia del puerto empleado.● Rendimiento de cada uno de los cortafuegos de Nueva Generación (todas las

funcionalidades de seguridad activadas simultáneamente: Identificación de Aplicación, Prevención de malware/spyware, Antivirus, etc): 5 Gbps

● Número máximo de políticas: 20.000● Número máximo de sesiones: 2.000.000.● Número máximo de sesiones nuevas: 120.000/segundo.● Soporte para virtualización del dispositivo y gestión delegada de los sistemas

virtualizados.● Capacidad para descifrado SSL (modo proxy y descifrado pasivo) y SSH (modo proxy).● Análisis de los archivos, al menos, de los formatos LNK, objetos de Microsoft, PDF, EXE,

SWF, DLL, JAR, CLASS, SCR y APK.● Capacidades de correlación de eventos

Capacidades de gestión de ancho de banda

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● Políticas para aplicar calidad de servicio basadas en aplicación, usuario, origen, destino, ó interfaz físico.

Soporte

● Todas las condiciones expuestas a continuación son de aplicación tanto al Firewall proporcionado por el adjudicatario como al que ya posee la UC3M.

● Curso de formación, que habilite para operación segura de dicho equipo.● Nivel de soporte (mínimo):

■ Horario: 24x7■ Reparación de equipamiento que requiera sustitución de piezas:

Siguiente día a primera hora.● Respuesta a incidentes:

■ Nivel Crítico: El dispositivo no funciona y no hay alternativa disponible: Respuesta en la primera hora tras comunicar la incidencia. Contacto cada 4 horas hasta resolverse.

■ Nivel Alto: El dispositivo funciona, pero en modo degradado y tiene impacto en el rendimiento. Respuesta en la primera hora tras comunicar la incidencia. Contacto cada día hasta resolver la incidencia.

■ Nivel Medio: Fallo en alguna funcionalidad del dispositivo que no tiene impacto en el rendimiento. Respuesta en la primera hora tras comunicar la incidencia. Contacto cada tres días hasta resolver la incidencia.

■ Nivel Bajo: Solicitud de documentación, guías información o mejoras. Respuesta en la primera hora tras comunicar la incidencia. Contacto cada semana hasta resolver la incidencia.

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7. SERVICIO DE COMUNICACIONES DE VOZ Y DATOS (FIJAS Y MÓVILES)

En este apartado se detallan los requerimientos técnicos de las comunicaciones fijas y móviles de voz y datos de la Universidad.

7.1. SERVICIO DE COMUNICACIONES DE TELEFONÍA FIJA


El objetivo de esta sección es establecer los criterios técnicos para la prestación de Servicios de Telefonía Fija de la UC3M.

El servicio incluye en la actualidad, y debe continuar al menos con las siguientes prestaciones:

- Comunicaciones de voz para usuarios de telefonía fija, y encaminamiento del tráfico de voz desde/hacía las centrales públicas de telefonía fija y móvil: metropolitana, provincial, interprovincial, internacional y fijo a móvil. La utilización de los servicios de telefonía debe ser homogénea y transparente al usuario con independencia de su localización, el tipo de enlace y teléfono que posea.

- Servicios finales de telefonía fija y servicios de valor añadido (mensajería unificada, operadora automática, Contact Center, comunicaciones unificadas, Fax en red, tarificador).

- Plan de numeración privado completo e integrado entre el Servicio de Telefonía Móvil y el Servicio de Telefonía fija. El Plan de numeración actualmente vigente deberá ser mantenido sin cambios, ejecutando el adjudicatario, si procede, la portabilidad desde el operador actual a su infraestructura a todos los efectos externos e internos a la UC3M.

- Tarificación detallada por cada línea, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por los criterios que defina la UC3M.

- Mantenimiento, preventivo, correctivo y adaptativo (hardware y software), del sistema de Telefonía fija Cisco Unified CM, Buzón de voz, Mensajería unificada, Contact Center, Fax en Red, Tarificador, Operation Manager actuales, y de toda la infraestructura que se despliegue o mantenga para la conexión a la red de telefonía móvil y fija del proveedor.

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También se ocupará del suministro, instalación, mantenimiento y futuras ampliaciones de los enlaces a la red pública del proveedor que pudieran ser necesarios.

- Todos los costes, gastos y tributos derivados del mantenimiento y/o actualización del sistema de telefonía (enlaces de interconexión, y servicios añadidos) correrán por cuenta del adjudicatario, siendo todo el equipamiento propiedad de la UC3M, a excepción de los equipos finales de conexión a la red de Telefonía del proveedor. Además toda instalación necesaria (incluyendo obra civil, permisos municipales, autonómicos o nacionales), los equipos de transmisión, el software, y la instalación y puesta en funcionamiento correrán a cargo del adjudicatario.

- El adjudicatario entregará los servicios contratados hasta los sistemas de la UC3M suministrando los elementos necesarios para la interconexión con los mismos (latiguillos, conectores, conversores, etc.).

- La facturación del servicio de comunicaciones de voz fija será obligatoriamente por unidades de un segundo, a partir del primer segundo, eliminando los costes de establecimiento y franquicias, siendo los costes independientes de la franja horaria o diaria en la que se realice la llamada.

- Se incluirán servicios de identificación de llamada.

- En la actualidad la UC3M cuenta con una serie de líneas analógicas (ascensores, líneas de lecturas de contadores, etc.), y líneas ADSL que por su función deberán permanecer sin cambios, e independientes del sistema de telefonía ToIP, no obstante serán objeto también en el ámbito del actual contrato. Las altas y bajas de estas líneas, tendrán efecto en la facturación mensual de Telefonía Fija.

Se solicitan al licitador la inclusión de los siguientes nuevos servicios:

- Actualización de versiones de toda la plataforma ToIP a las versiones 11.x o superior. (la Universidad se reservará el derecho de elegir la versión concreta entre las que tenga homologadas el adjudicatario). Además el licitador deberá ampliar el equipamiento hardware actual para dar cabida a los nuevos servicios que se solicitan en el pliego ,así como actualizar el hardware que quedase en end-support por parte del fabricante Cisco, durante la vigencia del presente contrato. Se actualizará el servicio de Fax IP y el tarificador a la versión más actualizada del fabricante.- Ampliación de equipamiento hardware actual, con la instalación de al menos dos nuevos Blades (uno en Leganés y otro en Getafe), que permitan la instalación de los nuevos servicios que se requieren, y posibilitar la migración a las nuevos versiones del core ToIP sin interrupción de servicio.- Incorporar servicios de Comunicaciones Unificadas, para los usuarios que requiera la Universidad, con funcionalidad de mensajería instantánea, videoconferencia (entre usuarios de la uc3m), colaboración, fax, voz, y click to call, a través de la configuración en servidor y clientes del softphone Jabber. El adjudicatario se encargará de la instalación, y del soporte de incidencias asociado.

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- Instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento del equipamiento que permita a los clientes Jabber, o teléfonos hardware, conectarse a la centralita de la Universidad, sin establecer VPN, independiente del lugar donde se encuentren, permitiendo la movilidad de los usuarios fuera de la Universidad, con los mismos servicios como si estuvieran en la UC3M.

- Tras la puesta en explotación de los Servicios de Comunicaciones Unificadas de Cisco, se dejará de dar Servicio de Movilidad a través de Asterisk. El adjudicatario será el encargado de eliminar todas las configuraciones, qsig, enlaces o/y equipamiento una vez este servicio deje de funcionar.- Dotación, instalación y configuración de las siguientes nuevas licencias perpetuas del entorno actual de ToIP:

-160 licencias Essential.

- 181 licencias Basic.

- 26 licencias Enhanced.

- Mejora del servicio del Contact Center corporativo, conservando la compatibilidad con el sistema actual de Telefonía IP de la UC3M. Como mínimo se proporcionarán las mismas funcionalidades operativas en este momento, actualizando la versión actual a la versión 11.x o superior (la Universidad se reservará el derecho de elegir la versión concreta entre las que tenga homologadas el adjudicatario). Además el licitador deberá ampliar el equipamiento hardware actual para dar cabida a los nuevos servicios que se solicitan en el pliego ,así como actualizar aquel hardware que quedase en end-support por parte del fabricante Cisco, durante la vigencia del presente contrato., sin ningún coste para la Universidad. Las nuevas funcionalidades requeridas para el Contact Center son las siguientes:

o Ampliación del número de agentes concurrentes, de 20 instaladas actualmente pasa a 30.

o Instalación, puesta en marcha, mantenimiento y soporte de un segundo servidor de Contact Center en Alta Disponibilidad, con tolerancia a fallos.

o Instalación, puesta en marcha, mantenimiento y soporte de nueva aplicación web de gestión de informes y estadísticas avanzadas de Contact Center (que permita elaborar consultas e informes personalizados).

En apartados posteriores se detallarán cada uno de estos servicios solicitados.

7.1.2. DESCRIPCIÓN DE ELEMENTOS QUE COMPONEN LA PLATAFORMA DE TELEFONÍA FIJA IP (TOIP)

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La solución de Telefonía IP de la UC3M consiste en un clúster de servidores Cisco Unified Communications Manager CUCM (máquinas virtuales sobre plataforma de virtualización Cisco UCS) repartidos entre los campus principales de Leganés y Getafe, que dan servicio a todos los terminales de ambos campus y a los de las sedes remotas asociadas a la UC3M. En cada uno de los 2 campus principales se dispone de un gateway conectado a la red NGN del operador y un gateway conectado a Red Telefónica Básica (RTB) para supervivencia en caso de pérdida de conexión con la red NGN. Los gateways de supervivencia de Leganés y Getafe se conectan cada uno de ellos a la red de fijos del proveedor actual mediante dos accesos, en cada campus, RDSI PRI de 32 canales. Además el Gateway de supervivencia de Getafe se conecta a la red de móviles del proveedor por un tercer acceso, en el campus de Getafe, RDSI PRI de 32 canales.

Las sedes remotas disponen de gateways de supervivencia con conexiones locales a la RTB. En éstas se utilizará la función SRST para las situaciones de pérdida de conexión con el cluster de CallManager ubicado en los campus principales. Esta funcionalidad permite que el Gateway adopte las funciones básicas del CallManager y se mantenga el servicio de telefonía en la sede.

Estas sedes remotas son:

• Campus de Colmenarejo

• Parque Tecnológico y Científico

• Centro Puerta de Toledo

En cada una de estas 3 sedes remotas, los enlaces de los gateways con la red del campus son de alta capacidad (1Gbps, 802.1q) y pueden considerarse parte del nodo central de la red UC3M a efectos de elección del códec de audio a utilizar.

Cada uno de los 3 gateways se conecta a un circuito de emergencia constituido por un acceso RDSI PRI de 10 canales.

Así mismo se ha configurado un enlace IP (Intercluster Trunk, H.225), a través de la red de la UC3M, entre los clusters de CUCMs de UC3M y de la Fundación UC3M (éste último cluster da servicio a las residencias de estudiantes del campus de Getafe y no es objeto de este concurso).

Un enlace adicional QSIG conecta con el servidor de movilidad actual de la Universidad (IRVOZ de TELDAT basado en tecnología Asterisk), dicho servidor no es objeto de mantenimiento en este concurso.

También se incluyen servidores de Mensajería unificada, Presencia, Buzones de voz, Fax en Red, Tarificación y Operation Manager, así como de Contact Center.

Los distintos elementos implantados que conforman la plataforma de telefonía fija de la UC3M se muestran en la siguiente tabla:

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Ubicación Tipo equipo Hostname Descripción

Leganés CUCM (VM) CUCM-PUB Publisher

Getafe CUCM (VM) CUCM-TFTP TFTP/MOH

Leganés CUCM (VM) CUCM1 CM1 Subscriber

Getafe CUCM (VM) CUCM2 CM2 Subscriber

Leganés CUOM (VM) CUOM Operations Manager

Getafe CHAR (VM) TARIFICADOR Tarificador

Leganés CUC (VM) BUZONVOZ1 Mensajería unificada

Getafe CUC (VM) BUZONVOZ2 Mensajería unificada

Leganés CCX (VM) CCENTER1 Contact Center

Leganés CUCM IM & PRESENCE (VM)

IMPRESENCE Mensajería instantánea y control de presencia

Getafe STONEFAX (VM) FAXSERVER Servidor de Fax

Leganés vCenter vCenter

Leganés UCS Manager UCS Manager

Getafe UCS Manager UCS Manager

Leganés UCS Fabric A Fablega-A UCS Fabric A

Leganés UCS Fabric B Fablega-B UCS Fabric B

Getafe UCS Fabric A Fabget-A UCS Fabric A

Getafe UCS Fabric B Fabget-B UCS Fabric B

Leganés Gestión SO VMware ESX

Blade1

Gestión SO VMware ESX

Getafe Gestión SO Gestión SO VMware ESX

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VMware ESX

Blade1

Leganés Gestión ILO VMware ESX

Blade1


Getafe Gestión ILO VMware ESX

Blade1


ParqueTecnológico y Científico

Cisco2901 GWVOIPPCT Gateway supervivencia

Puerta de Toledo Cisco2901 GWVOIPPT Gateway supervivencia

Colmenarejo Cisco2911 GWVOIPCOL Gateway supervivencia

Getafe Cisco3925 GWVOIPGET Gateway supervivencia

Leganés Cisco3925 GWVOIPLEG Gateway supervivencia

Getafe Cisco 2951-EDC NGN

IVELM-GECA Gateway NGN

Leganés Cisco 2951-EDC NGN

IVELM-GECB Gateway NGN

Algunos se detallarán en puntos posteriores.

7.1.3. ARQUITECTURA DE LA PLATAFORMA DE TELEFONÍA FIJA TOIP

La solución está basada en dos plataformas CISCO UCS 5100, con un blade cada una modelo CISCO UCS B200 M3, en los que se definen las máquinas virtuales (VMs) necesarias para los distintos servicios: Cluster de Call Manager (CUCM), Mensajería (Buzones y Mensajería instantánea), Contact Center, Fax en red, Tarificador, y Operation Manager.

Será necesario para la instalación de los nuevos servicios requeridos que al menos se instalen dos nuevos blades (uno en el campus de Getafe y otro en el de Leganés), cuyos recursos se dimensionarán para puedan albergar las máquinas virtuales necesarias que den servicio a:

- Contact Center en HA en el campus de Getafe.

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- Nuevo Sistema Avanzado de Gestión de Informes de Contact Center (Informes Personalizados).

- Servidores en HA necesarios para posibilitar la conexión de Jabber desde el exterior a de la Universidad sin establecer VPN.

- Instalación de las nuevas versiones de las plataformas actuales de core ToIP, con el fin de que la migración del entorno se realice en paralelo al servicio en explotación, evitando los cortes de servicio.

7.1.3.1. ESQUEMA DE CONEXIONADO FÍSICO

Se muestra un esquema de conexionado entre los distintos elementos de la infraestructura descrita, según se distribuye por las diferentes sedes, donde los elementos de la red de la UC3M utilizados para la interconexión de la infraestructura de ToIP son designados siguiendo la siguiente notación:

BPC… : Parque científico y tecnológico

C… , router-C2 : Campus de Colmenarejo

M… : Campus Puerta de Toledo

B… : Campus de Leganés

A… : Campus de Getafe

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El resto de elementos del esquema corresponde a la infraestructura propia de la plataforma de telefonía fija (ToIP) según se han descrito en el apartado 7.1.2.

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7.1.3.2. ESQUEMA FÍSICO DE SERVIDORES EN CADA BLADE

En la siguiente tabla se muestra las disposición y el dimensionamiento actual de las máquinas virtuales en cada uno de los servidores blade de los dos CPDs. El dimensionamiento y su distribución se ha realizado siguiendo las recomendaciones de la guía de diseño de UC sobre UCS.

Se han instalado dos chasis, en los CPDs del campus de Getafe y del campus de Leganés respectivamente. En cada chasis hay 1 blade con 16 vCPUs, 48 Gigas de RAM y 2 discos de 900 GB (configurados en RAID 1) para ubicar las máquinas virtuales. La gestión de los blades se realiza directamente contra la IP de gestión del SO de cada blade, o de forma unificada mediante 1 servidor vcenter (VM) que se aloja en el chasis de Leganés.

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Se solicitará al adjudicatario que presente un esquema de distribución de máquinas en los nuevos blades, maximizando las capacidades de alta disponibilidad, y de recursos disponibles.

7.1.3.3. CLUSTER DE CALL MANAGER

La solución basada en Cisco CallManager tiene una arquitectura modular. Ello permite la expansión del cluster para adaptarse a las necesidades en cuanto a dimensionamiento del sistema de telefonía IP. Dentro de un cluster de CallManager existe un servidor que tiene el rol de Publisher, y “n” servidores con rol de Subscriber, pudiendo existir en la actualidad más de 8 Subscribers dentro de un cluster. El rol de Publisher lo tiene un único servidor dentro del cluster. La nomenclatura Publisher/Subscriber hace referencia a relaciones entre las bases de datos de los servidores del cluster. Siguiendo esta idea, cada servidor puede desempeñar diversas funciones en el cluster según los servicios que se encuentren activados, independientemente de si el servidor es el Publisher o un Subscriber. Por razones de escalabilidad, es recomendable descargar el Publisher de todo procesamiento de llamadas y servicios relacionados siendo su tarea únicamente el mantenimiento y replicación de la base de datos, por lo que en el despliegue de telefonía de la UC3M el servidor Publisher no realiza tareas de procesamiento de llamadas. Asimismo y debido al gran número de dispositivos dentro del cluster, otro servidor también está liberado de estas tareas y se dedica al servicio de archivos por TFTP y a proporcionar música en espera al cluster. Por motivos de redundancia se configura este servidor como última opción para procesamiento de llamadas, por lo que solamente realizaría esta función ante la caída de los servidores (primario y secundario) que desempeñan esas funciones de forma habitual. Los servidores del cluster y los roles que realizan son las siguientes:

Hostname Rol Descripción

CUCM-PUB Publisher 1 servidor. Elemento imprescindible en un cluster.

• Actúa como backup del TFTP y la música en espera

CUCM-TFTP TFTP/MOH 1 servidor.

• Servidor de música en espera y de TFTP

• Actúa como backup (tercera opción) para señalización y

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manejo de llamadas

CUCM-1 Subscriber 2 servidores.

• Encargados de la señalización y el manejo de llamadas

• Se configuran en grupos de dos para redundancia y balanceo de carga

CUCM-2 Subscriber

7.1.3.4. GATEWAYS DE CONEXIÓN CON EL OPERADOR

Los gateways de conexión con el operador permiten establecer conexión telefónica hacia el exterior a través de la NGN, y en caso de pérdida o caída de ésta, por la red RTB en modo de supervivencia. Los gateways instalados en la universidad con el proveedor actual son los siguientes:

Campus Red Operador Modelo Enlaces

Leganés NGN Cisco 2951 270 canales NGN Fijos

230 canales NGN Móviles

2 Accesos MacroLAN 100 Mbps: uno en el Campus de Getafe y otro en el Campus de Leganés,

Getafe NGN Cisco 2951

Leganés RTB (Supervivencia)

Cisco3925 2 E1 Fijos

1 E1 QSIG ASTERISK1

Getafe RTB (Supervivencia)

Cisco3925 2 E1 Fijos

1 E1 Móviles

Colmenarejo RTB (Supervivencia)

Cisco 2911 1 E1 (10 CANALES) Fijos

1 Este enlace, y la configuración relativa al mismo en el Call Manager, deberán ser eliminados por el adjudicatario una vez deje de dar servicio el servidor Asterisk, según indique la Universidad.

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Parque Científico y Tecnológico

RTB (Supervivencia)


Campus Puerta de Toledo

RTB (Supervivencia)


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7.1.3.5. REDUNDANCIA

Dentro del cluster de CallManager se pueden configurar varios niveles de redundancia de cara a minimizar el tiempo de caída de servicio debido a fallos en el sistema.

Por tratarse de servidores CallManager virtualizados sobre la plataforma hardware Cisco UCS el primer nivel de redundancia se proporciona mediante conexión redundante de los Fabric Interconnect redundantes asociados a cada plataforma UCS instalada en cada uno de los campus principales (Getafe y Leganés), hacia el switch Catalyst 6509 de core del campus (ver figura 7.1.3.1, equipos fabget-A y B, y fablega-A y B). Esta conexión redundante hacia el core funciona en modo Activo/Activo mediante conexiones Ethernet de 1Gbps (posible también 10 Gbps). Además del mecanismo de redundancia comentado en cuanto a la conectividad hacia el core del campus, la plataforma Cisco UCS instalada proporciona mecanismos de Alta Disponibilidad en cuanto a ventilación y alimentación del sistema.

Los servidores Cisco CallManager soportan configuración de una única dirección IP en el servidor. Esta IP es la utilizada por el servidor tanto para prestar servicio como para los accesos de administración del mismo.

Un segundo nivel de redundancia viene determinado por la posibilidad de distribuir los servidores CallManager en localizaciones físicas diferentes, con el fin de que la caída de servicios en una ubicación no afecte a todo el cluster. En el caso de UC3M se sitúan 2 servidores CallManager en Leganés y 2 en Getafe, considerándose el CPD de Leganés como CPD “principal”. El reparto de roles entre los 4 servidores del cluster tiene en cuenta también esta premisa de redundancia en la prestación de servicios en base a localización física.

El acceso a la red NGN también es redundado utilizando HSRP entre los gateways NGN de los campus de Leganés y Getafe. Si se produjera una caída total de la red NGN, se aplicarían las opciones de enrutamiento alternativas a través de los gateways de supervivencia.

7.1.3.6. TOPOLOGÍA DE NIVEL DE RED

Los servidores CallManager se encargan de la gestión de dispositivos y señalización de llamadas. Los 4 servidores CallManager están dentro de la misma VLAN para lo cual debe extenderse entre los CPDs de Getafe y Leganés. Los gateways de conexión hacia red NGN encaminan llamadas entrantes desde el exterior, así como llamadas salientes de usuarios hacia destinos tanto de telefonía fija como móvil. En cada campus principal se dispone además de un gateway de voz con conexiones a Red Telefónica Básica (RTB) mediante accesos primarios

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RDSI para red fija y móvil para proporcionar redundancia en caso de pérdida de conectividad con la red NGN. Una plataforma IRVOZ de TELDAT basada en ASTERISK presta servicio de movilidad a softphones IP y se conecta a la infraestructura descrita mediante un SIP Trunk. (a extinguir).

El siguiente diagrama refleja la topología de red para la infraestructura central de Comunicaciones Unificadas:

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7.1.4. ACTUALIZACIÓN DE VERSIONES DE ToIp

A continuación se detallan las versiones de software que utiliza cada elemento donde sea relevante, y las versiones finales mínimas, que la Universidad requerirá actualizar por parte del adjudicatario:

Tipo de equipo Versión Actual Versión Mínima Requerida

Cisco Unified Call Manager

9.1.1.20000-5. 11.X

CUOM 8.6 Cisco Prime Colaboration Assurance Standard 11.X

Cisco Unity Conecction

9.1.2ES46.12900-46 11.X

Tarificador CHAR uTile Empresa

- Gestión del tráfico telefónico versión 4.2

- cHar Lector versión 4.9

- utile Cost Center Management version 2.3

Última versión disponible en el momento de la actualización

Cisco Unified Contact Center Express

9.0.2.11001-24 11.X

Cisco Unified Communications Manager IM and Presence

9.1.1.20000-5 11.X

Fax sobre IP IMAGICLE App Suite (Stonefax) 2014.1.1

Última versión disponible en el momento de la actualización

Gateways IOS 15.X

A fecha de redacción de este documento las IOS concretas son:

Las actualizaciones necesarias para la compatibilidad con las nuevas versiones del core ToIP.

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GW Getafe: 153-1.T1

GW Leganés: 153-1.T1

GW Colmenarejo: 152-4.M7

GW Parque Científico: 153-2.T4

GW Puerta de Toledo: 153-2.T4

Todas estas actualizaciones deberán llevarse a cabo de forma transparente y no disruptiva para la UC3M, conservando todas y cada una de las funcionalidades, integración y plan de numeración configurados actualmente en el sistema. La pérdida de cualquier tipo de funcionalidad o característica exigida debe ser asumida por el licitante. La planificación de los trabajos de esta actualización se acordará previamente con la Universidad. En ningún caso la actualización del servicio superará un plazo de 6 meses desde que el adjudicatario homologue la versión que la Universidad desea instalar. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

El licitador se compromete, durante la vigencia del concurso, a realizar la actualización periódica del software de los equipos a las versiones major release, al menos dos veces a lo largo de la vigencia del concurso (la Universidad podrá determinar la versión del software a instalar y la planificación temporal de dicha actualización) y las minor release liberadas por los fabricantes de los equipos, cuando están pueda resolver o evitar la aparición de incidencias y problemas en dichos equipos.

Además de las actualizaciones del software de servidor, resulta necesario actualizar la versión de firmware de los teléfonos (hardphones), de las aplicaciones cliente (Jabber), de los dispositivos móviles y equipos donde se encuentre instalados, su configuración y puesta en marcha cuando el fabricante libere nuevas versiones, y sean homologadas por el adjudicatario. La totalidad de los teléfonos desplegados en la UC3M deberán funcionar con al menos las mismas funcionalidades que tienen con la versión actual, y su actualización no representará interrupción de servicio. En el caso de que algún dispositivo presente anomalías o deje de funcionar tras la actualización, el adjudicatario lo reemplazará por otro cuyo del mismo modelo o superior, cuyo coste será asumido por el licitante.

7.1.5. ACCESO A LA RED PÚBLICA DE TELEFONÍA FIJA

El método de acceso a la red del operador debe mantenerse de manera directa, sin necesidad de utilizar prefijos y mediante el uso de infraestructuras propias.

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El operador deberá mantener la infraestructura de mecanismos de redundancia (dobles acometidas, accesos a centrales de red pública en diferentes ubicaciones, etc.) que evite la posibilidad de incomunicación en caso de avería. Existen actualmente dos puntos de acceso independiente a la red pública de telefonía fija, uno por cada campus principal (Leganés y Getafe), y una solución de supervivencia en el Parque Científico y Tecnológico, el Centro Puerta de Toledo, y el campus de Colmenarejo, los cuales están conectados a los campus principales a través de la red de datos de la UC3M de forma habitual, con solución de supervivencia en caso de caída de estas conexiones. El ancho de banda de los enlaces y/o el número de canales disponibles en cada punto de acceso a la red del operador garantizará el uso del sistema de telefonía sin problemas de saturación. En cualquier caso la UC3M se reserva el derecho de contratación de mecanismos de redundancia a un operador distinto al adjudicatario.

El operador deberá establecer los enlaces entre su red de Telefonía pública y la infraestructura de telefonía de la UC3M con tecnología SIP Trunking compatible con la solución de la UC3M. La consolidación de enlaces, debe permitir agrupar el tráfico en al menos 2 puntos de conexión (uno por campus principal) con el operador, con al menos la misma capacidad y QoS actuales, para evitar puntos únicos de fallo.

Se configurará la red de datos corporativa para el envío de voz entre centros propios de la Universidad.

Todos los enlaces de la red del operador se dimensionarán de manera que en el momento de máximo tráfico la probabilidad de bloqueo sea inferior a 1%.

En la siguiente figura se recogen los Trunks definidos entre el cluster de CallManager, los puntos de conexión del proveedor en su red NGN (APVs y AUIPs), y los elementos internos de la infraestructura de Telefonía de la UC3M, además del Inter-cluster Trunk con el cluster ToIP de las Residencias de Getafe (este último cluster no es objeto de este concurso).

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A efectos del tipo de códec que se debe usar en cada tipo de llamada se han definido tres regiones :

● Default, en la cual se encuentran incluidos los pools de todos los teléfonos ToIP.

● R_G711, en la cual se encuentran incluidos los pools de Faxes analógicos y TPVs.

● R_NGN, en la cual se encuentran incluidos los puntos de acceso a la red del proveedor.

La codificación utilizada entre regiones se recoge en la siguiente tabla:

Regiones Default R_G711 R_NGN

Default G.711/722 G.711/722 G.729

R_G711 G.711/722 G.711/722 G.711/722

R_NGN G.729 G.711/722 G.729

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La modificación por parte del operador de algunos de los parámetros de conexión a la NGN, o de estos codecs, debe ser informada a la Universidad con al menos 2 meses de antelación, con el fin de que puedan realizarse las configuraciones necesarias, para dar continuidad al servicio. En ningún caso, se producirá ningún corte o parada del mismo, si así fuese se consideraría una falta muy grave en la ejecución del contrato, y tendría una penalización económica del 15% de la factura mensual de Telefonía Fija, durante los meses en el que el servicio se vea afectado.

La red del proveedor debe posibilitar el funcionamiento tanto de terminales telefónicos ToIP, como de Faxes y TPVs.

Además a los terminales y dispositivos se les asignan las siguientes particiones según el tipo de llamada o llamadas que están autorizados a hacer:

P_Interna Partition global. Contiene todas las extensiones internas y los Route Patterns hacia móviles corporativos y extensiones móviles de los usuarios.

P_TP_DDIs Partition global. Contiene las traducciones (Translation Patterns) de los DDIs asignados a UC3M.

P_<sitio>_Nivel0 Para cada ubicación se define una Partition de Nivel0. Esta partition contiene los Route Patterns y Translation Patterns accesibles a todos los usuarios de la ubicación correspondiente, por ejemplo, los números de emergencias.

P_<sitio>_Nivel1 Contiene los route patterns y translation patterns para: fijos locales, números gratuitos (800/900).

P_<sitio>_Nivel2 Contiene los route patterns y translation patterns para: fijos provinciales

P_<sitio>_Nivel3 Contiene los route patterns y translation patterns para: fijos nacionales, móviles y números tarificación especial.

P_<sitio>_Nivel4 Contiene los route patterns y translation patterns para: números internacionales.

7.1.5.1. INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL EQUIPAMIENTO NECESARIO PARA UTILIZAR MOVILIDAD SIN ESTABLECER VPN DESDE FUERA DE LA UNIVERSIDAD

El ofertante será el encargado de llevar a cabo la instalación, configuración, puesta en marcha y mantenimiento de los equipos/servidores, que permitan las funcionalidades de telefonía IP desde fuera de la Universidad sin la necesidad de establecer previamente VPN.

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Estos elementos no supondrán un coste mensual añadido y serán responsabilidad del adjudicatario. El equipamiento requerido al menos contará con las siguientes funcionalidades:

- La instalación debe incluir un cluster de equipos, funcionando como HA, instalados en las sedes de Getafe y Leganés, que permita ofrecer tolerancia a fallos.

- Compatibilidad con la infraestructura ToIP de Cisco de la UC3M.- Deberá soportar Ipv4 e Ipv6 y estandars SIP y H.323.- Tener capacidad para permitir hasta 500 llamadas concurrentes. - Permitir enviar/recibir voz desde equipos con Jabber y/o terminales SIP que se

encuentren en movilidad fuera de la Universidad. - Permitir un acceso seguro desde los clientes ToIP que se encuentran fuera de la

Universidad, sin necesidad de establecer VPN.- Permite realizar llamadas a través de marcación SIP URI usuario@dominio desde

clientes softphone.- Permitirá cifrar el contenido de las comunicaciones para evitar que puedan ser

interceptadas de forma ilícita, tango el envío de ficheros, como la señalización y la voz.- Establecerá controles de autenticación basados en HTTPS, SSH y SCP, incluyendo

políticas de protección automatizadas contra intrusiones.

En ningún caso la puesta en marcha de este servicio superará un plazo de 9 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

7.1.6. INTEGRACIÓN CON EL SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL

Los servicios de comunicaciones móviles se encuentran integrados dentro de la red de Telefonía Fija. Los móviles se comportarán a efectos de marcación y acceso a la red como extensiones de la centralita de telefonía fija, por lo que el coste de las llamadas entre números fijos y móviles corporativos será 0.

Será responsabilidad del adjudicatario proveer la infraestructura necesaria en el sistema de telefonía, para la conexión del número de enlaces de voz necesarios para este servicio.

7.1.7. PLAN DE NUMERACIÓN

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El licitador se compromete a mantener el plan de numeración actual, que contempla un plan de numeración abreviada de cuatro cifras para la telefonía fija, y de 5 cifras para la móvil (la extensión fija precedida del número 3).

El plan de numeración debe permanecer dimensionado de forma que albergue la totalidad de abonados y edificios de la UC3M, y estará capacitado para soportar las futuras incorporaciones al mismo respetando la numeración de los usuarios existentes, sin cambiar la cabecera, y reservando los rangos de numeración correspondientes para evitar saltos en el plan de numeración a medio plazo.

Todas las extensiones nuevas que se soliciten deben ser alcanzadas desde el exterior por marcación directa (DDI), la marcación abreviada debe permanecer integrada en el plan de numeración como sus cuatro últimos dígitos.

De cara a facilitar la portabilidad y migración del plan de numeración a un nuevo operador, el licitador deberá estar inscrito en la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizará que la numeración actual sea portable a la finalización del contrato.

El coste de las llamadas internas, que se realizan con marcación corta, entre teléfonos fijos y móviles corporativos es cero. El Plan de Numeración actual puede resumirse según el siguiente cuadro:

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Sitio Rango extensiones DDI

Getafe/Leganés 2000 - 2207

2300 - 2465

5700 - 6296

8194 - 8340

8342 - 8348

8350 - 9499

9502 - 9999

916245700 – 916245999

916246000 – 916246264

916248194 - 916249999

Colmenarejo 1100 - 1399

1600 - 1650

918561200 – 918561279

918561291 – 918561299

918561300 – 918561399

918561600 – 918561650

Parque Científico y Tecnológico, Campus Puerta de Toledo

4000 - 4099 916244000 - 916244099

Móviles corporativos 3XXXX siendo XXXX la extensión del usuario

Numeración usuario en Movilidad (Asterisk)

51XXXX siendo XXXX la extensión del usuario

Numeración extensiones Residencias Estudiantes Fundación UC3M

55XXX

55XXXX

7.1.7.1. FORMATO DE NUMERACIÓN SIP URI (ÚNICA DIRECCIÓN)

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El sistema debe soportar los Formatos de Numeración E.164 y SIP URI , donde cada usuario es identificado por medio de una URI con el formato (usuario@dominio).

Desde cualquier teléfono (hardphone) o softphone, se podrá llamar a través de la marcación por SIP URI a los usuarios del dominio UC3M, así como de cualquier dominio (de fuera de la Universidad).

El sistema podrá sincronizar los datos de las direcciones URI de los usuarios de la Universidad, a partir de la información del Directorio Corporativo.

Además el licitador, establecerá sobre aquellas líneas que la Universidad indique, la funcionalidad Mobility de Cisco, de forma que la comunicación se realiza dirigiéndose a un único número corporativo de la UC3M asociado al usuario, independientemente de su ubicación geográfica y el dispositivo usado en el momento (teléfono fijo, móvil, Jabber, etc.). Se deberá permitir que la llamada se reciba en todos los dispositivos, donde tenga configurado su número el usuario, simultáneamente y tan pronto como el usuario descuelga un terminal, los demás dispositivos dejarán de sonar.

La configuración debe hacerse de forma automática hacia el dispositivos donde se encuentre el usuario, disponiendo de la capacidad de activar/desactivar la función desde los dispositivos sin intervención de operadores o administradores de telefonía.

Además si el usuario se encuentra en una llamada con un dispositivo (por ejemplo, el móvil), esta llamada se podrá retomar con otro dispositivo (el teléfono fijo, o viceversa), sin necesidad de interrumpir la comunicación

7.1.8. OPERADORA AUTOMÁTICA

Se debe realizar el mantenimiento del servicio existente de operadora automática. Dicho servicio proporciona funcionalidades como:

- Atención de llamadas 24 x 7 x 365.- Locución de voz configurable para bienvenida y solicitud de información (pudiendo ser

diferente dentro y fuera del horario laboral).- Transferencia de llamadas (marcación por nombre o extensión) a fijos y móviles,

corporativos y no corporativos, dentro y fuera de la universidad, a un grupo de captura, y a correo de voz.

- Reenvío a un colaborador u operadora manual.- Permitir la búsqueda del usuario al que se llama en el directorio corporativo.Todas estas funcionalidades deben mantenerse.

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7.1.9. CONTACT CENTER

Se debe realizar el mantenimiento del servicio de Contact Center existente, y actualizar a las versión 11.X o superior, con las nuevas aplicaciones requeridas para el Contact Center que se especifican en el apartado 7.1.9.2.

El licitador deberá contemplar en su oferta el proceso de migración al nuevo servicio de Contact Center compatible con el sistema de Telefonía IP actual: incluirá, en este caso, en el Plan de Actuación, el proceso de migración detallado del Contact Center, que deberá realizarse fuera del horario laboral, y bajo ninguna circunstancia verse afectado el servicio.

Dicho servicio deberá proporcionar al menos los servicios del Contact Center actual, que permite varios grupos de atención de llamadas (entre 5 y 15 técnicos de atención en cada grupo), y contar entre otras con las siguientes funcionalidades:

- Enrutamiento de llamadas ACD (Automatic Call Distributor) y colas de prioridad.- Menús de voz IVR (Interactive Voice Response) y llamadas en cola de espera.- Soporte IVR para soluciones de autoservicio totalmente automatizadas.- Soporte CTI (Computer Telephony Integration). Opciones de pantalla emergente con

los datos de la persona que llama, incluido el ID (identificador) de llamada, ANI (Automatic Number Identification), DNIS (Dialer Number Identification Service), tiempo en la cola, tiempo de conversación, etc.

- Movilidad de extensiones, que proporciona a los agentes la flexibilidad de ocupar cualquier estación de agente que esté disponible, incluso fuera de los centros de la Universidad y mantener su configuración personal

- Flexibilidad y sencillez para realización de scripts- Gestión de grupos: por medio de interfaces gráficos se podrán realizar la siguientes

funciones:○ Establecimiento de grupo de servicio.

○ Establecer prioridades entre técnicos.

○ Definir conjuntos de habilidades de los técnicos.

○ Definir los usuarios.

○ Establecer los códigos de calificación de llamada.

○ Mostrar datos IVR.

○ Definir las razones para pasar a “No preparado”.

○ Crear campañas de llamadas.

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○ Verificar la configuración.

○ Acceder a otras aplicaciones.

- Estadísticas○ Informes históricos, que pueden guardarse en archivos, imprimirse, enviarse

por correo electrónico y visualizarse con un navegador.

○ Plantillas estándar de la actividad del agente, estado del agente, códigos de calificación de llamada, tipo de llamada, flujos de llamada, llamadas abandonadas, datos IVR, y campañas salientes.

○ Plantillas que se pueden personalizar para recibir los formatos más relevantes para consultas concretas.

○ Informes planificados

○ Informes exhaustivos, de principio a fin de llamada.

○ Informes gráficos.

- Funciones del Agente/Supervisor: software compatible con los sistemas operativos desplegados en la universidad (Windows 7 / 8.1 y 10 64 bits), y con los navegadores instalados (Mozilla Firefox, Chrome y Explorer) que permite realizar las siguientes funciones a los agentes:

○ Responder llamadas

○ Liberar llamadas.

○ Identificación de llamada.

○ Indicación de tiempo administrativo para controlar el tiempo de desconexión del teléfono.

○ Conferencia.

○ Llamada de consulta.

○ Retener/recuperar llamadas.

○ Realizar llamadas.

○ Opción de marcación manual directamente desde la ventana de llamadas.

○ Volver a marcar un número que comunica.54

○ Redirigir una llamada a otro agente o grupo de servicio, cuando sea conveniente.

○ Transferir

○ Grabación a solicitud.

○ Control de automatización del flujo de trabajo: esta función proporciona un método de un solo clic para ejecutar acciones predefinidas.

○ Chat de agente o supervisor: los agentes y supervisores pueden intercambiar mensajes uno a uno o en una conferencia con otros agentes.

○ Capacidad de predefinir mensajes de agente o de supervisor

○ Informes en tiempo real.

○ Registro de estado de agente.

○ Supervisión de estado de agente, supervisión silenciosa, interrupción e intercepción.

7.1.9.1. CONTACT CENTER ACTUAL: CCX EXPRESS

El Contact Center actual está constituido por una plataforma Cisco Unified Contact Center Express (en adelante CCX) versión Premium, dimensionado para un máximo de 20 agentes concurrentes.

El Cisco CCX se integra con el cluster de CUCM mediante protocolo SCCP. Para la integración entre CCX y CUCM se configurarán puertos (canales de comunicación IP entre ambos sistemas), puertos que se definen en CUCM como puertos CTI. El Cisco CCX licencia de forma automática el doble de puertos de Contact Center (canales de control de llamadas entre CCX y CUCM) que el número de agentes licenciados (40 puertos) por servidor CCX. Las aplicaciones del Contact Center utilizan un único pool común formado por todos los puertos generados para un mejor aprovechamiento del número de puertos de comunicación disponibles y absorción de posibles picos de tráfico hacia alguna aplicación concreta en algún momento. Los puertos de Contact Center se registran como primera opción frente al servidor CUCM-1 (Subscriber de Leganés) y como segunda opción contra el servidor CUCM-2 (Subscriber de Getafe). En ambos subscribers se ejecuta el servicio CTIManager, gestor de conexiones CTI, encargado de la gestión de los puertos de Contact Center. De esta forma se proporciona alta disponibilidad al servicio de Contact Center frente a posibles caídas del servicio CTIManager en alguno de estos servidores.

Al configurar la integración de CCX con el cluster de gestores de llamadas se han configurado los siguientes parámetros más relevantes:

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Servidor Rango extensiones para puertos CTI

CTIManager Primario

CTIManager Secundario

CCENTER1 54500 – 54539 40 puertos (40 extensiones)

CUCM-1 CUCM-2

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Las aplicaciones de Contact Center se resumen en el siguiente cuadro:

Aplicación CCX Punto/s de entrada Grupo de Salto de CUCM para desbordamiento en caso de desregistro del punto de entrada (si procede)

CASO 6200 66265

EMERGENCIA 9999 69100

GRADO 6000 69001

GRADO NO INGLÉS 8719 No hay agentes

PIC LEGANÉS 9433 69002

CENTRALITA-PONER LOCUCIÓN

54897 No hay agentes

CENTRALITA-OPERADORAS OCUPADAS

54898 No hay agentes

INFORMACIÓN GENERAL 9500 6270

En CCX se implementan los Grupos de Servicio como Skills (Habilidades), para dotar al sistema de una mayor flexibilidad. Se utilizan Skills de Cisco CCX. Se ha creado una skill para cada grupo de servicio original y se ha configurado puntuación por encima del nivel de competencia mínimo de cada skill para los miembros de cada grupo de servicio.

El licitador revisará la configuración de estos grupos, para ver si se ajustan a las necesidades actuales de la Universidad, y los actualizará según las especificaciones de la Universidad, antes de realizar el cambio de versiones del software de Contact Center.

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7.1.9.2. CONTACT CENTER: NUEVAS FUNCIONALIDADES

El Contact Center es un servicio que cada día requiere más especialización y profesionalización, por lo que es necesario incorporar nuevas funcionalidades en su gestión habitual del procesamiento de llamadas. En este apartado se detallan cada una de las las nuevas funcionalidades que se exigen al licitador, y que deben considerarse como especificaciones mínimas de funcionamiento.

El servicio de Contact Center de la Universidad es un servicio crítico, cuya continuidad debe asegurarse durante todo momento. El proceso de incorporación estas nuevas funcionalidades, debe quedar reflejado en detalle en el Plan de Actuación, que deberá realizarse fuera del horario laboral, y bajo ninguna circunstancia verse afectado el servicio. La Universidad establecerá las fechas para el plan de migración del Contact Center, que siempre deben encontrarse fuera del periodo de matriculación de los alumnos en la Universidad.

7.1.9.2.1. AMPLIACIÓN NÚMERO DE AGENTES CONCURRENTES

En la actualidad, el Contact Center se encuentra dimensionado para posibilitar la conexión al sistema de forma concurrente de 20 agentes, siendo necesario aumentar este número a 10 agentes más, siendo un total de 30, lo que conlleva un aumento en el número de puertos de 40 a 60 por servidor CCX.

7.1.9.2.2. INSTALACIÓN DE UN NUEVO SISTEMA DE GESTIÓN DE INFORMES AVANZADO

Resulta necesario mejorar la gestión de informes de Contact Center actual, a través de la puesta en marcha de un nuevo sistema web de reporting avanzado, de fácil uso, que permita obtener los datos del Contact Center, a través de un solo vistazo (panel de mando). El sistema debe permitir generar tanto informes genéricos precargados, como personalizados, (en tiempo real e históricos), en función de la información que desee obtener el supervisor, y debe poder integrarse totalmente con la solución de Unified Contact Center Express.

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Las características básicas que debe presentar esta herramienta son al menos las siguientes:

- Permitir el acceso a los informes históricos generados por Cisco Unified Contact Express.

- Generar estadísticas e informes personalizados, según los requerimientos de la Universidad, al menos las consultas que se han de poder obtener han de ser las siguientes:

- Número y porcentaje de llamadas entrantes, contestadas, abandonadas (incluyendo el motivo del abandono), en cola, códigos de calificación, etc., Esta información ha de poder ser obtenida por franja horaria, o/y especificación temporal (diaria, mensual, anual, minutos, segundos, etc.)

- Duración media de llamadas pudiendo especificar la temporalidad (mensual, trimestral, anual, etc.).

- Incorporar un Cuadro de mando Web, a través del cual, con un solo vistazo, el supervisor puede acceder a toda la información en tiempo real de estadísticas del Contact Center, gestionar los informes que desee obtener, y crear enlaces para acceder de forma más ágil a los informes generados.

- Elaborar consultas de estadísticas avanzadas de forma fácil e intuitiva para el agente.

- Permitir la personalización de los valores resultados de los datos consultados, permitiendo elegir las columnas que se desea mostrar, especificar su orden, aplicar criterios para añadir excepciones, formatear valores, etc. Desarrollar múltiples vistas de la información en función del perfil de usuario.

- Especificar distintos perfiles de usuario, permitiendo a los administradores controlar el acceso a los distintos informes, y estableciendo valores por usuario o por grupo de usuarios, como el interfaz, lenguaje, zona horaria.

El licitador debe considerar los requerimientos del Sistema de Gestión Avanzada de Informes presentado, y proveer de los recursos software y hardware necesarios, para su despliegue y explotación.

7.1.9.2.4. INSTALACIÓN DE UN SEGUNDO SERVIDOR CCX EN CLUSTER DE ALTA DISPONIBILIDAD

Con el fin de garantizar la tolerancia a fallos del Call Center actual, resulta necesario la instalación, configuración, puesta en marcha, y mantenimiento de un segundo servidor en

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clúster de Contact Center Express, que ofrecerá alta disponibilidad con recuperación automática para funciones críticas del Contact Center, lo que incluye servicios de ACD, IVR, CTI, agentes, escucha por supervisores, grabación y base de datos.Ante la caída del servidor CCX activo (caída completa del servidor o de alguno de los servicios críticos de CCX) o pérdida de conectividad con el servidor CCX activo:

- El servidor UCCX pasivo detectará la caída y asumirá el rol de activo.- El tiempo de conmutación de los servicios principales del Contact Center del servidor activo al pasivo en este escenario de alta disponibilidad y la reconexión automática de los agentes del servidor activo al pasivo se minimizará al máximo. - El sistema correrá de forma virtualizada sobre uno de los dos servidores UCS, donde no se encuentre actualmente instalado, para proporcionar además redundancia física. -Este servidor se encontrará actualizado con la misma información que el servidor principal, (en el proceso de conmutación no habrá pérdida de información).

Quedará configurada además, una tercera opción de redundancia del Contact Center, que entrará en funcionamiento, si ninguno de los dos servidores en HA estuvieran activos, a través de la activación de los grupos de salto de la propia centralita de Cisco CUCM, de forma que durante una situación de contingencia las llamadas entrantes hacia las operadoras se desvíen automáticamente hacia teléfonos alternativos. (En este caso no quedarán registradas estadísticas, ni se encontrarán activas las locuciones grabadas para las colas de servicio). Cuando se recupere el servicio, los puntos de entrada CTI se volverán a registrar de forma automática.

En ningún caso la puesta en marcha de los nuevos servicios de Contact Center superará un plazo de 12 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

7.1.10. NUEVO SERVICIO DE COMUNICACIONES UNIFICADAS (JABBER)

La Universidad solicita al licitador la puesta en marcha del Servicio de Comunicaciones Unificadas de Cisco para los usuarios de la Universidad (Jabber) con funcionalidades de mensajería instantánea, presencia, fax (el adjudicatario deberá realizar las configuraciones necesarias para que se posibilite el envío/recepción de fax desde Jabber, con Stonefax), capacidades de voz, video y colaboración.

Tras la puesta en explotación de los Servicios de Comunicaciones Unificadas de Cisco, se dejará de dar Servicio de Movilidad a través de Asterisk. El adjudicatario llevará a cabo las configuraciones necesarias en la centralita Call Manager para eliminar el enrutamiento de estas llamadas a Asterisk, actualizará el plan de numeración, así como será el

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encargado de retirar todo el equipamiento del operador que quede en desuso tras estos cambios (equipamiento trunk sip Cisco -Asterisk).

Para llevar a cabo este proceso, el adjudicatario, será el responsable de realizar las siguientes acciones :

- Instalación, configuración, puesta en marcha, mantenimiento y soporte de las configuraciones necesarias para el funcionamiento de Cisco Jabber, tanto, en el servidor, como instalación y configuración del software en los clientes (pcs, smartphones y/o tablets) para los usuarios que la UC3M especifique.

- Elaboración de guías de usuario para la configuración de Jabber según el formato y especificación que indique la Universidad.

- La configuración realizada debe permitir que los clientes Jabber puedan ser utilizados, desde dentro y/o fuera de la Universidad, de forma transparente para el usuario. Para el uso de Jabber desde fuera de la Universidad NO se requerirá el establecimiento de VPNs.

Las plataformas de instalación de los clientes Cisco Jabber pueden ser portátiles con Windows 7, 8, 8.1, 10, y smartphones Android e IOS fundamentalmente. Deberán registrarse sin problemas en el entorno CUCM.

En ningún caso la puesta en marcha del servicio de Comunicaciones Unificadas superará un plazo de 9 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

7.1.11. TERMINALES CONECTADOS AL SISTEMA DE TELEFONÍA FIJA

El adjudicatario será el responsable de realizar el mantenimiento hardware de los terminales de los siguientes modelos, junto con sus accesorios (cámaras asociadas, módulos de ampliación, pies, y auriculares) desplegados en la Universidad, (y de las futuras ampliaciones en caso de haberlas):

Cisco 7925

Cisco 7962

Cisco 8961

Cisco 9951

Las actualizaciones software de todos los terminales de la Universidad estarán cubiertas por el presente contrato.

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Además durante el período de vigencia del contrato el adjudicatario debe asumir el coste del mantenimiento de las licencias y los terminales para futuras ampliaciones, sin costes adicionales para la Universidad si no se supera el 10% de crecimiento en el parque fijo.

La instalación, configuración y puesta en marcha de estos terminales, deber ser realizada, con al menos las mismas funcionalidades que presentaba el terminal antiguo.

Los terminales desplegados actualmente en la Universidad, y el soporte solicitado para los mismos, debe ser al menos, los siguientes:

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Modelo Nº Terminales Protocolo activado Soporte

Cisco 3905 285 SIP No entran en el mantenimiento

Cisco

Cisco 6921 2404 SIP No entran en el mantenimiento

CiscoCisco 6941 120 SIP

Cisco 7925 1 SCCP Mantenimiento Cisco

Cisco 7962 20 SCCP Mantenimiento Cisco

Cisco 8961 65 SIP Mantenimiento Cisco

Cisco 9951 14 SIP Mantenimiento Cisco

Cisco ATA 187 146 SIP No entran en el mantenimiento

Cisco

A través de los terminales ATA se conectan Faxes analógicos, terminales TPV y algunos terminales telefónicos analógicos de distintos fabricantes.

Los Faxes y TPVs acceden a la red NGN con códec G.711, el resto de teléfonos usan G.729 para dicho acceso.

7.1.12. OTROS SERVICIOS

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El adjudicatario deberá además configurar los siguientes servicios en el entorno actual ToIP, según las directrices que marque el personal del Servicio de Informática y Comunicaciones de la UC3M:

- Click-to-CAll. Permite la marcación con el teléfono físico desde cualquier navegador a través de Jabber. En el entorno de la UC3m, se permitirá la marcación a través del Directorio Electrónico de la Universidad, y desde la aplicación web de incidencias (HIDRA).

- Priorización e intercepción de llamadas. El licitador deberá configurar en el sistema la posibilidad de asignar un nivel de prioridad a cada llamada dependiendo del usuario que origina la llamada o de la ruta que sigue dicha llamada. Para las llamadas prioritarias el sistema dará comunicación a la llamada prioritaria, y el usuario llamado recibirá un tono de aviso (diferente al de una llamada normal) pero éste tendrá capacidad para atender o no dicha llamada. Se deberá programar según las especificaciones de la Universidad, que determinadas llamadas prioritarias puedan realizarse aún en el caso de que todos los enlaces con el exterior estén ocupados. En este caso una llamada existente de menor prioridad será cortada pero previamente se le notificará al usuario que su llamada será interrumpida.

- Sistema de avisos. El adjudicatario debe configurar la funcionalidad de poder enviar, desde un teléfono o desde un PC, avisos de audio y de texto a los teléfonos con distintos niveles de alerta, según las especificaciones que la Universidad manifieste.

7.1.13. FORMACIÓN

La empresa adjudicataria deberá ofrecer formación en las nuevas versiones de la plataforma, sistema y/o aplicativos sobre los que se presta el servicio, poniendo a disposición del personal de la Universidad toda la información o documentación que sea necesaria para controlar los procedimientos de operación y la usabilidad de las herramientas que se ponen a su disposición y que forman parte del servicio.

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7.2. SERVICIO DE COMUNICACIONES MÓVILES

El objeto de esta sección es la contratación del Servicio de Comunicaciones de Móviles de la Universidad, con el fin de dotar a los usuarios designados por la UC3M de un Servicio de Telefonía Móvil, de manera que constituyan una extensión móvil de la Red Corporativa, esto permite que todas las llamadas con origen y/o destino en estas líneas móviles hacia o desde el resto de extensiones fijas de la UC3M, sean consideradas “llamadas corporativas”, a coste cero para la universidad, siguiendo un plan de numeración privado. El tráfico saliente hacia móviles externos será tratado como llamadas de móvil-móvil.

Así mismo, se considera la dotación a estos usuarios de servicios de mensajería, y de transmisión de datos en movilidad., utilizando las últimas tecnologías de acceso, como 4G (LTE), HSDPA +, HSDPA, UMTS, GPRS y GSM.

La arquitectura técnica de la solución está basada en la conexión de las centralitas de voz propiedad de la UC3M con la red del operador de comunicaciones móviles a través de su red NGN.

La universidad quiere conservar su numeración pública actual para lo cual el operador deberá hacer uso de la portabilidad de numeración si llegara el caso ajustándose a la regulación de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Todos los trámites administrativos necesarios para la portabilidad correrán a cargo del adjudicatario en caso de que éste sea distinto al operador actual que está prestando el servicio.

Si esta tramitación no está resuelta en la fecha en la que debe comenzar el servicio la facturación del operador actual deberá ser asumida por el nuevo operador adjudicatario.


Se pretende mantener el servicio que actualmente se está prestando y actualizarlo para incorporar las máximas funcionalidades técnicas posibles. Se requiere, por tanto, la dotación, instalación, configuración, puesta en marcha, gestión y mantenimiento de todos los elementos que constituyan estos servicios garantizando su plena operatividad durante todo el periodo de vigencia del presente contrato.

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Los servicios de comunicaciones móviles deberán estar soportados por estaciones base con tecnología digital de última generación que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales, siendo el proveedor responsable del diseño de la arquitectura de red que soportará el servicio. Así mismo, la Red deberá ser actualizada de forma continua por el proveedor, adaptando el servicio a las tecnologías vigentes y manteniendo las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado.

Los servicios de comunicaciones móviles ofertados deben tener, de forma general, las siguientes características:

⇀ Ofrecer servicios finales de telefonía móvil y, servicios de valor añadido: mensajería de voz, envío y recepción de mensajes cortos o SMS, envío y recepción de mensajes multimedia o MMS, videollamadas, servicios de transmisión de datos: GPRS, UMTS, HSDPA, 4G (LTE) etc. y nuevos servicios que aparezcan durante el periodo de vigencia del contrato. El servicio de telefonía móvil prestado deberá estar soportado, preferentemente, por tecnología de última generación, que satisfaga las recomendaciones y normativas internacionales. Asimismo, la red deberá ser actualizada de forma continua, mantenimiento en todo momento las funcionalidades más avanzadas en el servicio prestado y siendo responsabilidad del adjudicatario definir la arquitectura de la red que soportará el servicio.

⇀ El adjudicatario debe gestionar todas las altas de líneas nuevas con las siguientes directrices:

○ Activación de acceso 4G (o futuras tecnologías de acceso de máxima capacidad).○ Activación de de tarifa plana de datos nacional de 500Mb (como mínimo) para

todas las líneas con servicio de datos (terminales de gama alta, media, módems usb, etc.).

○ Activación de ambas tarifas planas de datos diarias latentes simultáneamente, Europa y Resto de Zonas en Roaming (se activa en el alta de línea, pero sólo se cobra cuando se utiliza en roaming para cursar tráfico de datos en la zona de la tarifa).

⇀ El adjudicatario debe por protocolo realizar las siguientes acciones en la tramitación de líneas:

○ Cuando se dé de baja un bono de roaming, se ha de dar el alta automáticamente de ambas tarifas planas de datos diarias latentes Europa y Resto de zonas en Roaming.

⇀ Se valorarán las ofertas que minimicen el coste de las llamadas, teniendo en cuenta muy especialmente las ofertas que incluyan tarifas planas de voz y de los servicios de datos móviles nacionales e internacionales para los terminales móviles tablets/smartphones. El adjudicatario debe presentar al menos las distintas modalidades de tarifas planas (que se valorarán económicamente):

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- Tarifas planas Móviles de voz y datos Nacional, que incluyan llamadas y SMS ilimitados nacionales, con al menos las siguientes modalidades en volúmen de datos nacionales (500MB, 2GB, 4GB, 10GB) al mes. También se requerirán los precios de las tarifas plana de datos nacionales en las mismas modalidades, sin incluir servicios de voz. (estas tarifas deberán ser actualizadas en volumen de acorde con la evolución tecnológica, nunca pudiendo bajar el volumen o encareciendo el precio, durante la vigencia del contrato), independientemente del tiempo que duren las conexiones, del servicio que se acceda (GPRS, 3G, 4G, o futuras tecnologías), y de la velocidad de acceso, durante todo el tiempo de vigencia del contrato. El exceso de tráfico mensual sobre la tarifa contratada, no supondrá un coste adicional, sin perjuicio de que pueda bajarse de forma automática, en este caso, la velocidad de transmisión de datos hasta la finalización del mes.

- Tarifas planas Móviles de voz y datos en Roaming, que deben cubrir TODAS LAS ZONAS, es decir, no puede quedar fuera de la tarifa ningún país. En dos modalidades:

- Tarifas diarias latentes (Europa, Resto de zonas) de datos en Roaming , la cuota diaria solo se cobra si se cursa tráfico GPRS/UMTS en la Zona de la tarifa. Estas tarifas diarias serán compatibles con el establecimiento de límites de consumo. sin perjuicio de que pueda bajarse de forma automática. Estas tarifas diarias serán compatibles con el establecimiento de límites de consumo.

- Bonos Mensuales de voz y datos en Roaming : que incluyan al menos 50 minutos en llamadas, con al menos las siguientes modalidades en volúmen de datos nacionales (500MB, 1GB, 2GB) al mes. Estos bonos serán compatibles con el establecimiento de límites de consumo

- Ambas tarifas (diaria y bonos mensuales) deberán ser actualizadas en volumen de acorde con la evolución tecnológica, nunca pudiendo bajar el volumen o encareciendo el precio, durante la vigencia del contrato. Además todos los precios quedan limitados por la aplicación de la normativa aplicable a las tarifas de roaming, independientemente del tiempo que duren las conexiones, del servicio que se acceda (GPRS, 3G, 4G, o futuras tecnologías), y de la velocidad de acceso, durante todo el tiempo de vigencia del contrato. El alta de las tarifas o bonos no tendrá, bajo ninguna circunstancia, ningún coste asociado.

⇀ Se dispondrá de facilidades para que usuarios particulares de la UC3M puedan acogerse a las tarifas vigentes en la Universidad. ⇀ El adjudicatario estará obligado a comunicar vía SMS a los usuarios y al Servicio de Informática y Comunicaciones de la UC3M por correo electrónico a través de la dirección (telefon i [email protected] ) si el usuario sobrepasa una cantidad económica de gasto (voz y datos), o un límite en el tráfico de datos, dentro de la facturación mensual, para que la universidad tome las medidas pertinentes.

⇀ El operador adjudicatario deberá disponer de cobertura de ámbito nacional e internacional (a través, en su caso, de los correspondientes acuerdos de itinerancia), como en el interior de todos los centros de la UC3M, debiendo ofrecer parámetros de cobertura suficientes, tanto para GSM como para servicios de datos. En caso de baja cobertura en

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mailto:telefon%C3%[email protected]



centros de la universidad, si no pudiera solucionarlo con la instalación de antenas de exterior de su red de móviles, el operador deberá incluir el procedimiento para dotarlos de cobertura a través de instalaciones interiores en los edificios de la universidad, fuera de la vista de los usuarios, sin ningún cargo para la UC3M. Asimismo, el operador deberá detallar los acuerdos de roaming establecidos con otros operadores en el ámbito internacional.

⇀ Proveer un plan de numeración privado integrado en el Servicio de Telefonía Fija, entre las extensiones móviles y las extensiones fijas de la UC3M, de forma que los terminales móviles deben poder integrarse en el plan de numeración privado de la telefonía fija y ser accesibles por su número de extensión abreviado. Este plan mantiene una numeración a 4 dígitos para las extensiones fijas y de 5 dígitos para las móviles (3 como código de ruta y 4 dígitos como identificador de extensión). En ningún caso será necesario modificar la estructura actual de numeración fija utilizada por la universidad. Se permitirá la marcación directa a extensiones fijas desde extensiones móviles sin necesidad de pasar por operadora. Esta facilidad se utilizará en todas aquellas centralitas de la universidad que permitan el envío del número llamante. A efectos de facturación, se considera indiferente la marcación a una línea de forma abreviada o usando el número asignado en la red pública.

⇀ Para llamadas entre móviles corporativos y de fijo corporativo a móvil corporativo y viceversa, el adjudicatario facturará las llamadas como llamadas internas, a coste cero, cuando el usuario haga uso tanto de la marcación abreviada como del número público para establecer la comunicación.

⇀ El adjudicatario deberá de pertenecer a la Entidad de Referencia de Portabilidad y garantizar la portabilidad al final de período de prestación del servicio.

⇀ Se deberá disponer de los enlaces necesarios desde el sistema de telefonía de la UC3M con el operador. A través de estos enlaces se cursará el tráfico entre las extensiones fijas de dichas centrales con destino a móviles tanto internos como externos. Estos enlaces, no tendrán ningún coste fijo para UC3M, únicamente se tarificarán por tráfico cursado y se dimensionarán para soportar todo el tráfico de móviles (garantizando un mínimo de 20% de capacidad libre en todo momento), y con una probabilidad de bloqueo inferior al 1%. A medida que se incremente el tráfico si fuera necesario se añadirán nuevos enlaces sin ningún coste para universidad y/o se dimensionarán para soportar todo el tráfico especificado, manteniendo esos parámetros. Será responsabilidad del adjudicatario la puesta en marcha de estos enlaces y su mantenimiento, ampliaciones o cualquier actuación que tenga lugar.

⇀ El adjudicatario remitirá a la UC3M de modo bimensual las estadísticas de ocupación de los enlaces y será responsabilidad del adjudicatario avisar a la UC3M si la ocupación de algún enlace supera el 70 % de la capacidad del mismo. En caso de llegar a este grado de ocupación del enlace el adjudicatario deberá instalar o ampliar los enlaces digitales necesarios sin coste adicional para la UC3M.

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⇀ Permitirá la tarificación detallada por cada terminal, siendo capaz de proporcionar informes y estadísticas agregadas por criterios a definir.

⇀ La Red Corporativa de Telefonía Móvil objeto del presente pliego deberá disponer de una aplicación web que permita a la UC3M, de modo flexible (a través de Internet), controlar el acceso de los usuarios a los servicios móviles, cumpliendo los siguientes requisitos:

○ Posibilidad de restricción de llamadas salientes configurables según destinos, roaming, horarios y listas de números permitidos/prohibidos, restricción de ser llamado, etc

○ Posibilidad de definición de perfiles.

○ Posibilidad de definición de límites de consumo de voz y datos nacionales y en roaming.

○ Información de consumo detallada por extensión.

○ Posibilidad de establecer, manejar y consultar la información de consumo por centros de coste independientes.

○ Posibilidad de tratar y analizar la información de consumo en formato electrónico para poder realizar estudios e informes de la evolución de consumo

○ Deberá disponerse de la funcionalidad para discriminar el uso particular de los terminales móviles de empresa, de modo que la facturación por dicho uso se haga directamente al usuario individual y no se impute a la Universidad Carlos III de Madrid (tarjetas SIM duales).

Facilidades asociadas a las extensiones:

■ Transferencia de llamadas activas entre líneas móviles corporativas.■ Aviso de disponibilidad cuando una línea móvil corporativa deja de

estar ocupada.■ Grupo de salto entre líneas móviles corporativas. Esta facilidad deberá

poder gestionarse en línea por la UC3M.■ Notificación mediante SMS de llamadas perdidas

Facilidades asociadas a tarjetas SIM:

○ Tarjetas duales con capacidad de incluir un número personal además del número corporativo.

○ Tarjetas con capacidad de compartir una misma línea móvil, con la posibilidad de aviso de llamada entrante simultánea a las diferentes tarjetas SIM.

○ En caso de necesidad de cambio de tarjetas SIM, se proporcionarán herramientas para la copia de contactos entre tarjetas.

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Facilidades asociadas a servicios en itinerancia:

○ El servicio de telefonía móvil en itinerancia debe permitir a los usuarios disponer de las mismas funcionalidades que se ofrecen en territorio nacional desde el extranjero, este servicio debe estar activado por defecto.

○ Cuando un usuario se desplace al extranjero, mediante este servicio, podrá:

■ Mantener el plan privado de numeración, conservando la marcación por extensión.

■ Conservar el plan de numeración nacional en el extranjero. Esto es, el usuario marcará los números de destino exactamente igual que si estuviera en la red nacional.

■ Mantener la presentación del número abreviado para llamadas internas a móviles bajo la red móvil y fijos de la empresa.

■ Mantener su perfil de grupo, restricciones genéricas de la empresa y autorizaciones de grupo en su horario comercial.

■ Desviar llamadas a extensiones.

■ Desviar llamadas y acceder al buzón de voz mediante un número gratuito, sin necesidad de introducir ninguna clave.

■ Existirá una lista de rangos y números prohibidos a nivel de servicio los cuales no estarán accesibles en “roaming”. En esta lista se incluirán los números especiales o que se decidan como prohibidos.

■ Filtrado de llamadas en “roaming”, de forma que se puedan prohibir la recepción de llamadas de rangos o numeraciones estando en el extranjero.

⇀ Desde el punto de vista de facturación y gestión comercial el adjudicatario deberá designar un punto único de contacto con la UC3M, que será el encargado de canalizar las solicitudes realizadas por la universidad.

⇀ El operador deberá poder suprimir a petición de la universidad el acceso a los números especiales (803, 806, etc...), y a servicios especiales de suscripción de alertas, desde cualquier móvil, o los posibles sustitutos futuros de los mismos.

⇀ El proveedor del servicio deberá proporcionar, instalar, operar y mantener todo el equipamiento necesario, así como todos los elementos accesorios y obra civil requerida para la prestación del servicio aquí definido.

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7.2.1.1. TERMINALES MÓVILES

El licitador deberá detallar en su propuesta las características de los terminales móviles, así como el proceso de renovación de terminales, que al menos debe incluir las siguientes especificaciones:

El operador se compromete a suministrar a la Universidad terminales corporativos móviles, que pueden ser teléfonos móviles, Smartphones, módems USB. El licitador en la adjudicación del presente concurso renovará la totalidad de los terminales actuales, para permitir la evolución tecnológica de la planta y del servicio a las próximas generaciones de telefonía móvil. En todo caso, el operador deberá ofrecer un catálogo de terminales actualizado mensualmente. En el catálogo debe describirse las características de cada modelo y el precio del mismo.

El número de terminales y líneas móviles que existen y son necesarios actualmente es de 523, pero es necesario tener en cuenta las ampliaciones futuras, pudiendo crecer hasta un 10%, y siendo absorbido ese coste por el operador. Están distribuidos de la siguiente forma:

- 523 el número total de líneas móviles- 227 son líneas de voz/datos, 27 de ellas sólo líneas de datos que se utilizan con

modem USB.

El adjudicatario deberá proporcionar una renovación inicial de todos los terminales móviles. En caso de que el adjudicatario fuera un operador diferente al actual, éste debe dotar a todos los usuarios de un terminal móvil equivalente en prestaciones al que tiene a coste cero.

En ningún caso la renovación del parque móvil superará un plazo de 6 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

El adjudicatario pondrá a disposición de UC3M un stock de seguridad en las dependencias de la universidad, de al menos el 5% de los terminales de cada una de las gamas. También se proveerá a UC3M de tarjetas SIM sin activar en cantidad equivalente al 5% del número de tarjetas en activo, efectuando las correspondientes reposiciones durante toda la vigencia para mantener el citado porcentaje.

El licitador detallará las condiciones relativas a los terminales móviles, y en particular:

- Plan para la renovación de terminales (modalidad, modelos de terminales ofertados, plazo para solicitar los móviles, etc).

- Condiciones para terminales asociados a altas de nuevas líneas durante la vida del servicio (modalidad, modelos de terminales ofertados, etc.).

- El licitador especificará los siguientes aspectos de los terminales móviles ofertados:

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- Características generales: marca y modelo, dimensiones del terminal, peso, etc. Batería: autonomía en llamadas, autonomía en stand-by y tiempo de recarga. Tecnología: GSM, GPRS, WAP, UMTS.

- Los terminales deberán ser compatibles con la red WiFi-Eduroam de la Universidad.

Los terminales serán gratuitos con el alta de la línea y al menos el 30 % del total serán de gama alta, (smartphones), siendo el 30% de, gama media. y el 40% restante de gama baja. Las características y elementos adicionales que deben incluir los terminales son:

7.2.1.1.2. TERMINALES DE GAMA ALTA

Al menos contarán con las siguientes características:

- Tipo: Smartphone- Sistema Operativo: IOS 9 o Superior./Android 6.0 o Superior.- Pantalla: Mínimo 5.1 pulgadas.- Almacenamiento interno: Mínimo 32 GB.- Modos de operación: 4G (con soporte para banda LTE

20)/HSDPA/WCDMA/UMTS/GSM/EDGE.- Procesador: Octa-core 2.4 Ghz, equivalente o superior- Memoria: 4GB mínimo.- Conectividad: 4G/Modem/Wi-fi 802.11 a/b/g/n/ac, GPS/Bluetooth 4.2.- Mensajería: SMS, MMS, IMAP4,SMTP- Seguridad: VPN, SSL- Administrable por MDM

7.2.1.1.3. TERMINALES DE GAMA MEDIA

- Tipo: Smartphone- Sistema Operativo: Android 6.0 o Superior- Pantalla: Mínimo 5 pulgadas.- Almacenamiento interno: Mínimo 8 GB.- Modos de operación: 4G (con soporte para banda LTE

20)/HSDPA/WCDMA/UMTS/GSM/EDGE- Procesador: Quad -core 1.2 Ghz, equivalente o superior.- Memoria: 1.5. Gb mínimo.- Conectividad: 4G/Modem/Wi-fi 802.11 a/b/g/n, GPS/Bluetooth 4.0.- Mensajería: SMS, MMS, IMAP4 ,SMTP- Seguridad: VPN, SSL- Administrable por MDM

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Con el fin de facilitar la administración de la gestión de terminales smartphone, se exige al licitador que todos los terminales de gama alta y media sean de la misma marca, en distintas modelos o gamas dentro del mismo fabricante.

Con objeto de disponer de un parque lo más homogéneo posible se valorará especialmente que los terminales sean de la misma marca que los terminales desplegados actualmente en la Universidad (Iphone y Samsung),, además de dar continuidad a la experiencia de usuario, y facilitar el manejo del mismos a los usuarios.

7.2.1.1.4. TERMINALES DE GAMA BÁSICA

- Tipo: Dispositivos de voz- Pantalla: Mínimo 2.4 pulgadas.- Almacenamiento interno: memoria RAM 512 MB+ROM 4G.- Mensajería: SMS.

7.2.1.1.5. OTROS DISPOSITIVOS

Se suministrarán Modems USB para la conexión de datos 3G/4G/GPRS en portátiles y tabletas, que sean compatibles con los mismos.

7.2.2. CONDICIONES DE GARANTÍA Y MANTENIMIENTO TELEFONÍA MÓVIL

El operador debe ofrecer un servicio de garantía y mantenimiento a todo riesgo de terminales y accesorios durante la vigencia del contrato. El servicio debe permitir que todos los usuarios de la UC3M cuenten con terminales y accesorios plenamente operativos, actualizados y capaces de soportar los servicios del operador en todo momento.

La empresa licitadora presentará en su oferta el protocolo de mantenimiento de terminales y su compromiso de plazo de reparación o sustitución. En caso de no tener reparación un terminal, se llevará a cabo, la sustitución por uno nuevo, de igual o superiores características.

El licitador se encargará de la recogida de los terminales averiados y de su entrega, en las dependencias y en el horario que la UC3M especifique. Tanto la reparaciones, como los servicios de mensajería correrán a cuenta del adjudicatario.

El licitador se responsabilizará de que la información almacenada en los terminales que se envíen a reparar sea debidamente borrada para impedir el acceso a sus datos. En caso de que no pueda eliminarse los datos por imposibilidad de acceso al mismo se procederá a la

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destrucción del terminal para impedir el acceso a la información contenida y por tanto su posterior utilización. El licitador estará obligado a firmar un contrato de confidencialidad sobre los datos de los terminales, no pudiendo estos datos ser accedidos por terceros.

La gestión de terminales móviles de gama alta se realizará siempre de forma personalizada según las especificaciones de la Universidad y de los usuarios de los mismos. Estas incidencias tendrán preferencia para ser atendidas, por lo que se debe evitar en todo los posible que se vea afectado el servicio, debiendo minimizarse su tiempo de respuesta y resolución.

7.2.2.1. RENOVACIÓN DE TERMINALES

La renovación completa del parque de terminales móviles se llevará a cabo cada 24 meses. La renovación de terminales únicamente se realizará dentro de la periodicidad establecida.

Se deberá establecer un servicio de sustitución de terminales y proporcionar a la universidad un stock de un 5 % del total de terminales para sustituciones en caso de averías.

El proceso de renovación de terminales no llevará asociado en ningún caso la interrupción del servicio de telefonía móvil, los usuarios siempre han de tener disponible un terminal con, al menos, las mismas opciones que su terminal antiguo.

En ningún caso la renovación de los terminales de los usuarios VIPS superará un plazo de 1 mes desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

El operador deberá especificar el procedimiento de actuación y los tiempos de respuesta de este servicio de mantenimiento.

7.2.2.2. PROCESO DE PORTABILIDAD

En caso de que resulte necesario un proceso de portabilidad de terminales móviles, el operador entrante asumirá el coste y llevará a cabo con su propio personal desplazado en los centros que la universidad especifique, un proceso de gestión del cambio, que minimizará el impacto del proceso de portabilidad de líneas.

Este equipo de personas realizará todas las tareas necesarias para que este proceso no implique ningún tipo de dedicación por parte del personal de la UC3M.

Se minimizará el tiempo de no operación de cada línea afectada por la portabilidad, a un máximo de 3 horas. En casos de procesos de portabilidad críticos, que requieren de la no

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interrupción del servicio, el operador debe garantizar la continuidad del servicio durante el proceso de migración. Los licitadores deberán detallar en sus propuestas la solución de migración prevista en cada caso.

El operador deberá especificar el procedimiento de actuación y los tiempos de respuesta de este servicio de mantenimiento.

En ningún caso el proceso de portabilidad del parque móvil superará un plazo de 3 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por tener que mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

7.2.2.3. GESTIÓN DE TERMINALES EN DESUSO

Cuando un terminal quede en desuso, se llevará a cabo el borrado seguro de los datos del mismo (todo terminal que salga de las instalaciones de la Universidad deberá tener los valores de fábrica, sin contenido alguno), y gestionará con el operador su recogida, garantizando un tratamiento medioambiental adecuado, ajustándose a los requerimientos de la LOPD y conforme a la legislación vigente, a saber:

⇀ Real Decreto 208/2005, sobre aparatos eléctricos y electrónicos y la gestión de sus resíduos.⇀ Ley 10/1998, de Residuos.⇀ Catálogo Europeo de Residuos 2002.⇀ Directiva 2002/96 , sobre RAEE.⇀ Ley 20/1986, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos.⇀ Real Decreto 952/1997 por la cual se modifica la Ley Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos de 1986.⇀ Real Decreto 363/1995, clasificación de sustancias peligrosas Que tipifican los teléfonos móviles como material informático personal, y como residuos peligrosos por tener componentes con sustancias potencialmente perjudiciales, no pudiéndose ser destinados a vertederos.

Como la ley obliga a los productores a retirar equipos desechables, la empresa adjudicataria será la encargada de retirar el equipamiento antiguo de forma completamente gratuita, independientemente de la marca de este último.

La empresa adjudicataria, recogerá el equipamiento indicado por la universidad para su recogida y distribución a un punto limpio autorizado. Serán a su cargo conceptos tales como desplazamientos, salidas de taller y emisión de un certificado (según normativa) que incluya la siguiente información:

⇀ Tipo de material, marca y modelo. ⇀ Cantidad. ⇀ Número de serie y número de inventario de la UC3M, si procede.

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⇀ Peso aproximado. ⇀ Número de parte asociado a esta retirada de chatarra.

El certificado deberá incluir también una cláusula en la que se especifique que los teléfonos móviles se destruyen físicamente, con el fin de evitar la manipulación de datos por terceros.

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7.3. NIVELES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

El Servicio de Comunicaciones Fijas y Móviles deberá ofrecer de forma general muy alta disponibilidad con un servicio garantizado de 24 horas al día durante los 7 días de la semana.

El operador deberá afrontar las penalizaciones económicas previstas para el caso de incumplimiento de los compromisos de disponibilidad de servicio.

El operador deberá informar de los trabajos realizados en su red y que puedan afectar a la calidad y disponibilidad del servicio ofrecido a la UC3M con un mínimo de 7 días de antelación. En estos casos, la ventana de actividad para la realización de los trabajos será acordada con la Universidad durante esos 7 días previos, siempre, fuera del horario laboral.

Se considera necesaria la inclusión de una propuesta de compromisos de calidad del servicio utilizando las variables que se definen a continuación:

- Niveles de calidad técnica del servicio.- Niveles de calidad en la gestión de solicitud de servicios.- Niveles de calidad en la gestión de incidencias.El ofertante deberá certificar sus compromisos de calidad para cada uno de los apartados. El incumplimiento de los niveles de calidad de servicio podrá comportar la resolución del contrato por parte de la UC3M, sin perjuicio de la compensación económica en virtud de las penalizaciones a aplicar.

A continuación se detallan los niveles de calidad de que debe cumplir el servicio de telefonía fija y móvil (voz y datos), proporcionados por el licitador.

7.3.1. NIVELES DE CALIDAD TÉCNICA DEL SERVICIO DE TELEFONÍA

El licitador deberá cuantificar en relación con la calidad técnica de los servicios de Telefonía Fija y Móvil, al menos, los parámetros que se citan, y con los valores mínimos que se especifican:

- QoS en servicios de Telefonía IP a usuario final:

○ Retardo: debe ser inferior a 150 ms.

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○ Porcentaje de pérdida de paquetes: debe ser inferior al 1%.

○ El jitter debe ser inferior a 30 ms.

○ Factor MOS: debe ser superior a 90.

○ Factor R: debe ser superior a 4,3.

- Servicios de Telefonía fija al usuario final:

○ Retrasos en aparición de tono de marcado.

○ Retrasos en el establecimiento de llamadas.

○ Duración del tiempo de espera en el establecimiento de llamada.

○ % de llamadas salientes satisfechas.

○ % de duración de establecimiento de la llamada superior a 5 segundos.

○ Tiempos de retención de conexión.

○ Ratios de indisponibilidad de servicio por congestión.

○ Calidad de la conexión (será valorada por la UC3M en función de las quejas recibidas de sus usuarios).

○ Conversaciones cruzadas.

○ Ruidos

- Servicios de Telefonía Móvil a usuario final:

○ No disponibilidad de servicios en zona de cobertura

○ Retrasos en el establecimiento de llamadas.

○ % de llamadas salientes satisfechas.○ Ratios de indisponibilidad de servicio por congestión.

○ Calidad de la conexión (será valorada por la UC3M en función de las quejas recibidas de sus usuarios).

○ Conversaciones cruzadas.

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○ Tiempo de sustitución de terminal (TST): para todos los tipos de terminales móviles, se entiende que un terminal que se tenga que sustituir por avería, se hará como máximo en 12 horas, y 4 horas para usuarios VIP . En ese tiempo el operador debe haber hecho entrega a la UC3M de otro terminal de la misma marca y modelo, y en caso de estar descatalogado, por otro superior, nunca de menores prestaciones.

- Servicios de interconexión de redes telefónicas:

o Disponibilidad de la red medida en % de tiempo en el que se permite efectuar llamadas, superior al 99,99%, es decir el tiempo de indisponibilidad del sistema al mes como máximo será de 4, 32 minutos mensuales. La disponibilidad se calculará en base a la siguiente fórmula:

Donde:

▪ Ttotal: tiempo total en minutos de un mes, 43200 minutos.▪ Tind: suma de los tiempos de indisponibilidad en minutos.

o Tiempo medio entre fallos (TMEF) como mínimo de 30 días.El adjudicatario deberá entregar a la universidad mensualmente un informe con los siguientes parámetros para hacer un seguimiento de la calidad técnica del servicio:

- % Indisponibilidad de la red y TMEF mensuales.

- % Llamadas realizadas con éxito.

- % Llamadas que presentan algún corte en la comunicación o pérdida de audición.

- % Incidencias que han sobrepasado el tiempo de restauración de terminal.

7.3.2. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES Y SERVICIOS

El operador oferente deberá cuantificar en relación con la calidad de la gestión los tiempos de tramitación y prestación de servicios:

- Tiempo medio y máximo de respuesta comercial/consulta/asesoría: tiempo máximo transcurrido desde la petición de la oferta de servicios/proyectos por parte de la UC3M hasta la recepción de esta por parte del adjudicatario, como máximo serán 5 días

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laborables. La UC3M podrá considerar como no devueltas aquellas respuestas que no se adecuen a la solicitud, y se reserva el derecho a solicitar respuesta de forma urgente, que debe ser respondida como máximo en 1 día laboral.

- Tiempo medio y máximo para tramitar y aprovisionar un alta: tiempo máximo transcurrido entre la solicitud de un servicio y la entrega del mismo. Se podrán definir diferentes tiempos máximos de provisión, dependiendo del tipo de servicio.

Tipo de Servicio Tiempo medio alta/aprovisionamiento

Alta de servicio 1 día laborable

Instalación de una infraestructura nueva 30 días laborales

- Tiempo medio y máximo para tramitar y aprovisionar una baja: tiempo transcurrido entre la solicitud de suspensión hasta la ejecución de la misma, de cómo máximo 1 día laborables. Cualquier error u omisión de baja por el operador que haya sido comunicada por la UC3M y tenga asociado un coste por utilización del servicio, ésta será asumida por el adjudicatario.

- Tiempo medio y máximo para tramitar y aprovisionar una modificación : tiempo máximo transcurrido entre la solicitud de modificación del servicio y la modificación de éste por parte del adjudicatario.

El adjudicatario enviará mensualmente un informe a la UC3M con los tiempos medios de espera y % de solicitudes que superen el tiempo medio establecido.

7.3.3. NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

Para la definición de los Acuerdos de Nivel de Servicio en la gestión de incidencias, se han definido varios tipos de incidencias:

Tipo de Incidencia Descripción

Crítica Incomunicación o degradación en el funcionamiento del sistema

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que afecte a más del 1% del total de las líneas y/o extensiones y cuya causa sea debida a algún elemento de las centrales telefónicas o la capacidad de tráfico entre los nodos y/o el exterior.

Normal Incomunicación o degradación en el funcionamiento del sistema que afecte a menos del 1% del total de las líneas y/o extensiones y cuya causa sea debida a algún elemento de las centrales telefónicas o la capacidad de tráfico entre los nodos y/o el exterior.

Incidencias usuarios VIP

Incidencias asociadas a altos cargos de la UC3M (gerencia, vicegerencia, decanato, directores departamento, directores servicio, y secretarias de dirección).

En cuanto a la gestión de incidencias tanto técnicas como administrativas los parámetros que el licitador deberá indicar son:

- Tiempos medio y máximo de respuesta (TMR): Tiempo transcurrido desde la solicitud de incidencia/oferta/servicios por parte de la UC3M hasta la recepción de ésta por parte del adjudicatario. La UC3M se reserva el derecho de solicitar respuesta de forma urgente. La universidad como máximo soportará los siguientes tiempos de respuesta:

Tipo de Incidencia Horario de Ocurrencia TMR

Crítica Laboral 1 horas

No Laboral 2 horas

Normal Laboral 2 horas

No Laboral 4 horas

Usuarios VIP Laboral 1 horas

No Laboral 2 horas

Teniendo en cuenta como horario laboral de 8:00 a 21:00 horas (L-V).

- Tiempos medio y máximo para la resolución de la incidencia (TMS): Tiempo transcurrido entre el inicio de actividades por parte del adjudicatario y la resolución de la incidencia o tarea solicitada. La Universidad soportará como máximo los siguientes tiempos de resolución:

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Tipo de Incidencia Horario de Ocurrencia

TMR

Crítica Laboral 4 horas

No Laboral 6 horas

Normal Laboral 1 día

No Laboral 2 días

Usuarios VIP Laboral 2 horas

No Laboral 2 horas

El adjudicatario deberá presentar un informe mensual a la UC3M con los siguientes datos para hacer un seguimiento de las incidencias:

- Nº de Incidencias (de cada tipo) que ha sobrepasado los tiempos medios de respuesta y solución.

- Duración media de la resolución de incidencias, por tiempo de incidencias.

- Nº incidencias graves y usuarios VIP.

- % de incidencias cuyo tiempo de respuesta y de resolución haya superado los máximos del Acuerdo de Nivel de Servicio.

7.4. PENALIZACIONES DEL SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL

La aplicación de las penalizaciones por parte del adjudicatario se basará en los siguientes criterios de aplicación:

⇀ Las penalizaciones se harán efectivas en la próxima factura mensual del operador, en forma de descuentos. En caso de que el operador no pueda proceder al descuento en factura debido a su procedimiento de facturación se pactará con la UC3M la forma de abono.

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⇀ Las diferentes penalizaciones a aplicar sobre el servicio de Telefonía tienen carácter acumulativo. El límite global de penalización se establece en un 15 % de la facturación anual global (Telefonía Fija y Móvil).

7.4.1. PENALIZACIONES SOBRE LOS NIVELES DE CALIDAD TÉCNICA DEL SERVICIO

QOS EN SERVICIOS DE TELEFONÍA IP A USUARIO FINAL:

% de Llamadas fuera parámetros QoS Penalización (% facturación mensual móvil)

Hasta un 10% 10 % coste mensual móvil

Entre 10% y 20% 20 % coste mensual móvil

Entre 20% y 30% 30% coste mensual móvil

Entre un 30% y 100% 100% coste mensual móvil

TIEMPO DE SUSTITUCIÓN DE TERMINAL (TST)

Cuando el tiempo de sustitución de terminal supere el estipulado por la universidad se aplicará la siguiente penalización mínima, cuando el TST sea excedido, el adjudicatario deberá compensar a la universidad según la siguiente tabla:

Exceso de TST (en horas) Penalización (% facturación mensual móvil)

Hasta un 50% 10 % coste mensual móvil

Entre 50% y 100% 30 % coste mensual móvil

Entre 100% y 200% 60% coste mensual móvil

Entre un 200% y 300% 120% coste mensual móvil

Más de un 300% 240% coste mensual móvil

83

DISPONIBILIDAD DE LA RED

En caso de incumplimiento de la disponibilidad ofertada del sistema de Telefonía Fija, el adjudicatario deberá compensar a la Universidad según la siguiente tabla:

Disponibilidad real Penalización (% facturación mensual fijo y móvil)

Entre 99’85% y 99’99% 5 %

Por cada 0.05% adicional 3 % adicional

No se contabilizarán a efectos de penalización las horas que el sistema permanezca parado por causas ajenas al adjudicatario, o por fuerza mayor.

TIEMPO MEDIO ENTRE FALLOS (TMEF)

En caso de incumplimiento del TMEF, el adjudicatario deberá compensar a la UC3M con el siguiente criterio:

Donde:

- Días: número de días transcurridos desde el último fallo en el sistema.- Cdia: coste del contrato referido a un día, se calcula como el coste mensual dividido

entre 30.

84

7.4.2. PENALIZACIONES SOBRE LOS NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE SOLICITUDES/SERVICIOS

Las penalizaciones por incumplimiento de los tiempos medios de gestión de solicitudes son los siguientes:

Tipo de Solicitud Penalización a aplicar

Tiempo medio respuesta comercial/asesoría

3% de coste mensual mantenimiento Telefonía Fija y Móvil

Tiempo medio tramitación alta:

Alta extensión 1% del coste mensual mantenimiento Telefonía Fija y Móvil

Infraestructura nueva 20% del coste mensual de mantenimiento Telefonía Fija y Móvil

Tiempo medio tramitación baja 3% del coste mensual mantenimiento Telefonía Fija y Móvil

Tiempo medio tramitación modificación 3% del coste mensual mantenimiento Telefonía Fija y Móvil

7.4.3. PENALIZACIONES SOBRE NIVELES DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS

En cuanto a los tipos de incidencia, el adjudicatario deberá compensar a la UC3M con las siguientes penalizaciones por incumplimiento de los tiempos máximos de respuesta y/o solución (como mínimo una incidencia no cumpla con los niveles de calidad):

Tipo de Incidencia Penalización a aplicar

Crítica 60 % de la factura mensual fija y móvil

Normal 1% de la factura mensual fija y móvil

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Usuarios VIP 10% de la factura mensual fija y móvil

7.5. GESTIÓN DEL TRÁFICO

La UC3M se compromete a encaminar el tráfico de voz de forma exclusiva por el adjudicatario, siempre y cuando éste mantenga las tarifas y ofrezca soluciones a las distintas necesidades que vayan surgiendo de forma competitiva frente a otros operadores.

El servicio de telefonía fija y móvil comprende el tráfico saliente desde la UC3M a las distintas áreas: metropolitana, provincial, interprovincial, internacional y fijo a móvil.

El tráfico de voz, se encaminará de forma que se adecúe a las tarifas más económicas que el operador pueda ofrecer a la UC3M. El coste derivado de configuraciones defectuosas o erróneas sobre enlaces no adecuados, será acometido por el operador. La UC3M se reserva el derecho de encaminar el tráfico fijo al móvil y viceversa, si considera necesario, independientemente del operador.

El tráfico telefónico interno no tendrá ningún coste asociado.

7.6. FACTURACIÓN

El formato de facturación debe satisfacer las necesidades administrativas internas de la UC3M; para ello, el adjudicatario debe proporcionar la información y los sistemas de procesamiento adecuados, atendiendo las siguientes especificaciones:

- Factura Mensual Única: mensualmente el operador adjudicatario emitirá una factura única con la totalidad de los servicios de comunicaciones desglosada en gastos de voz FIJO, MÓVIL –voz y datos-, líneas de datos y monitorización de servicios. El operador deberá proporcionar la factura en formato papel y electrónico a través del portal https://face.gob.es (Punto General de Entrada de Facturas Electrónicas)

- Detalle: la Universidad necesita internamente desglosar el total de la factura en partes de acuerdo a una organización interna, diferenciando los costes fijos y variables contratados. El adjudicatario debe proporcionar las herramientas informáticas con acceso en red y suministrar los ficheros mensuales con importes fijo y variable para resolver el desglose de acuerdo a la estructura interna, de tal manera que el total global coincida con la suma de las partes, hasta el segundo decimal. La herramienta informática que resuelva el desglose debe contemplar: altas, bajas y modificaciones en la estructura interna, en los servicios contratados o de dispositivos.

El adjudicatario deberá actualizar la facturación en la misma medida que se realicen las altas y bajas de servicios, líneas y enlaces, según requiera la Universidad, es decir, los

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https://face.gob.es/

costes de infraestructuras de los servicios variarán según se modifiquen los requerimientos de la Universidad durante la vigencia del concurso.

La UC3M establecerá el detalle a incluir en las facturas, en cualquier caso el adjudicatario estará en disposición de ofrecer la información de facturación según las siguientes directrices:

- Generación de una factura única informativa agrupada que incluya todas las dependencias de la UC3M.

- Posibilidad de definir centros de coste.- La factura distinguirá claramente, los costes fijos, y los costes del tráfico encaminado

para cada extensión fija y móvil de cada centro de coste.- La facturación será remitida de forma centralizada a los usuarios autorizados que

designe la UC3M. Dicha información no será remitida a personas no autorizadas por la UC3M.

- El operador no podrá, de forma unilateral, cambiar el formato de la información de la factura, cualquier cambio será consensuado con la UC3M.

- Los licitadores deberán presentar en su propuesta el formato, contenido, nivel de detalle, herramientas de procesado, etc. de las facturas.

- La facturación deberá realizarse en los plazos pactados en el contrato.- En caso de que surja la necesidad de contratar nuevos elementos facturables no

incluidos en el objeto del contrato, deberán ser facturados en una factura aparte a la asociada al concurso.

- Las reclamaciones por discrepancia con alguno de los conceptos facturados se resolverán en el plazo máximo de un mes, no interrumpiendo mientras tanto los pagos de facturación. En cualquier caso, se realizará el abono o cargo correspondiente en la factura emitida con posterioridad a la fecha de resolución de la discrepancia.

Adicionalmente, como herramienta de análisis de tráfico y estadísticas, el adjudicatario deberá enviar en formato electrónico la totalidad del tráfico cursado (interno y externo, saliente y entrante). En caso de formatos propietarios deberá suministrar la herramienta de consulta, con generación de informes de consumo y gráficos.

El adjudicatario debe garantizar en cumplimiento de la LOPD en cuanto a la información de tráfico telefónico y los documentos asociados.

La Universidad se reserva el derecho de aplicar penalizaciones, que redundará en el importe de la factura, según los siguientes criterios:

● Tiempo de provisión de la factura. en función de los días de retraso en el reporte de la facturación (de fijos y/o móviles) a la Universidad de forma que:

○ Con 1 mes de retraso, se aplicará una penalización de un 1% del total de la/s factura/s emitida/s con retraso.

○ Con 2 meses de retraso, se aplicará una penalización de un 5% del total de la/s factura/s emitida/s con retraso.

○ Con 3 meses de retraso, se aplicará una penalización de un 7% del total de la/s factura/s emitida/s con retraso.

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○ Con más de 3 meses de retraso, se aplicará una penalización de un 10 % del total de la/s factura/s emitida/s con retraso.

● Desvío en el importe de facturación. En el caso de que el importe facturado sea erróneo, la Universidad podría aplicar una penalización en la factura del operador si se alcanza un 5% del total de la factura de móvil o fijos. El descuento se aplicará sobre la factura donde se produce el desvío.

● Número anual de facturas con errores: la Universidad se reserva el derecho de aplicar penalización al operador si se supera un determinado número de facturas con errores en un año, por diversos motivos (desviación de importe, titularidad mal emitida, errores en la facturación de líneas, asignaciones incorrectas, etc.). Se aplicará de la siguiente forma:

○ Más de 5 facturas con errores (pudiendo ser de móvil y/o fijo), aplicará una penalización de un 6% del total de la facturación anual.



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8. SERVICIO DE MONITORIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED DE DATOS Y APLICACIONES CORPORATIVAS.

8.1. INTRODUCCIÓN

El objeto de este apartado es la definición de las condiciones que han de regir la contratación de los siguientes servicios:

- Monitorización de aplicaciones corporativas.- Monitorización y mantenimiento de los equipos de la red de datos.

8.2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS

8.2.1. MONITORIZACIÓN DE APLICACIONES CORPORATIVAS

Se realizará la monitorización de las aplicaciones que la Universidad considera críticas, y de los componentes hardware/software necesarios para el buen funcionamiento de las mismas. También se realizarán tareas de detección y resolución de incidencias mediante mecanismos remotos.

8.2.1.1. REQUISITOS PARA LA MONITORIZACIÓN DE APLICACIONES

Monitorización del sistema: se monitorizará por SNMP (o protocolo alternativo a definir entre la universidad y el adjudicatario) al menos los siguientes parámetros de los nodos (que podrán ser tanto físicos como virtuales)

- Uso de CPU- Promedio de carga (procesos en cola de ejecución)- Uso de memoria- Ocupación de discos- Tráfico de red- Tiempo de respuesta ICMP

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Monitorización de aplicaciones: se monitorizarán al menos los parámetros de las aplicaciones que se listan a continuación. Se indican a modo orientativo los protocolos o módulos de monitorización utilizados actualmente, siendo obligatorio el soporte de estos protocolos y parámetros mínimos. En su defecto se podrá ofrecer una alternativa previa aceptación de la Universidad, corriendo a cargo del adjudicatario cualquier coste asociado, así como su implantación y despliegue.

- Número de procesos en ejecución de la aplicación disponibles mediante SNMP: definiendo umbrales máximos y mínimos que generarán alertas.

- Puertos en escucha y tiempos de respuesta mediante ICMP.- Servidores web (Apache, Oracle o cualquier otro que ofrezca interfaz web): se

deberá realizar de forma periódica y automática una simulación incluyendo navegación HTTP por la web y acciones de log-in y log-out, comprobando tiempos de respuesta y errores que se produzcan.

- Servidores de bases de datos (MySQL, PostgreSQL, Oracle u otros): comprobación de la ocupación de tablespaces, ejecución de queries y pruebas de escritura y borrado en tablas (se definirá con el adjudicatario el método para realizar estas consultas).

- Postfix : consulta por SNMP de los parámetros de servicio obtenidos mediante la ejecución de scripts en los servidores (número de bounce, receive, reject, send)

- Postgres : consulta por SNMP de estadísticas (número de conexiones actuales, activas, idle, waiting; y bloqueos acceso exclusivo, compartido, shares, …).

- MySQL : consulta de la información generada por mysql status con el número de comandos de distinto tipo procesados y el número de conexiones en cada estado.

- Apache : estadísticas generadas por el módulo ApacheStats accesibles por SNMP (CPU Load, Threads, Hits, Workers, kBytes).

- OpenLDAP : tiempo de respuesta simulando la operación de bind y consultas LDAP; así como el número de operaciones de distinto tipo ejecutadas (información disponible en el propio servidor de LDAP y accesible mediante una consulta LDAP convenientemente autenticada).

- VMware : operatividad, conectividad y rendimiento a nivel de máquina virtual, host ESX y datastore. Así mismo, deberá monitorizarse el estado del propio gestor vCenter, y la base de datos Microsoft SQL Server que utiliza.

Cuadro de Mando: El adjudicatario pondrá a disposición de la UC3M un cuadro de mando en un portal Web, que permita:

- Seguimiento en tiempo real de los parámetros definidos en el punto A.- Análisis gráfico en distintos periodos de los parámetros definidos en el punto A.- Estadísticas de disponibilidad de los distintos servicios en base a los parámetros

definidos en el punto A.- Apertura, seguimiento e histórico de incidencias abiertas.- Procedimientos de escalado de incidencias.

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Apertura automática de incidencias: Los sistemas de monitorización del adjudicatario abrirán automáticamente una incidencia cada vez que alguno de los parámetros definidos en el punto A supere los umbrales definidos.

Notificación de incidencias: La UC3M facilitará al adjudicatario el listado de responsables de cada equipo/servicio que deberán ser notificados automáticamente por e-mail y/o mediante SMS o llamada telefónica de la apertura y cambios de estado de las incidencias de sus equipos/servicios, de acuerdo al escalado que se establezca.

Mantenimiento reactivo: ante la apertura de un incidente, se ejecutará el protocolo de mantenimiento que habrá sido establecido previamente por parte de la UC3M. Este procedimiento puede incluir:

- Acceso remoto a la/las máquinas afectadas para la ejecución de determinados scripts.

- Acceso remoto al gestor/es software para realizar el mantenimiento acordado.- Acceso remoto a las herramientas de gestión de los servidores hardware o regletas

eléctrica para su reinicio.- Interlocución con los proveedores de mantenimiento hardware/software con los

que cuente la universidad en cada momento.

Mantenimiento preventivo/pruebas de disponibilidad: Con una periodicidad trimestral se realizarán pruebas de detección de incidencias y su resolución para comprobar que los procedimientos a ejecutar son correctos. Estas pruebas se realizarán en la franja horaria 8,00 - 8,45 en coordinación con un técnico de la UC3M.

Documentación/Informes: El adjudicatario deberá entregar mensualmente un informe que incluya al menos:

- Incidencias atendidas (indicando equipo/servicio afectado, fecha y hora de inicio y fecha y hora de cierre).

- Disponibilidad de cada uno de los servicios / máquinas.- Propuestas de mejora de la disponibilidad y gestión de los servicios .

Toda esta documentación será analizada en reuniones de seguimiento que se realizarán con una periodicidad que fijará la UC3M, con el fin de realizar el seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivos del proyecto y la validación de las programaciones de actividades realizadas.

Horario de servicio: el servicio deberá tener cobertura 24x7 todos los días del año.

Conectividad: La conectividad entre la UC3M y el adjudicatario del servicio de monitorización se realizará mediante un canal seguro de conexión. La UC3M dispone actualmente de una conexión a Internet a través de REDIMADRID - RedIRIS. Cualquier dispositivo hardware ó software (terminador de túneles o similar) o método de acceso alternativo (línea ADSL, router 3G o similar) correrá a cargo del adjudicatario.

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Infraestructura de monitorización: Cualquier instalación de hardware o software necesaria para la realización de los servicios a los que hace mención este pliego correrán a cargo del adjudicatario. Si la instalación implica parada de los servicios a monitorizar, se deberá llevar a cabo en el horario que estipule la UC3M.

Modificaciones sobre el inventario de monitorización: la universidad se reserva la facultad de variar hasta un 10% el número total de equipos a monitorizar, y una variación del 10% de parámetros monitorizados (en global de todos los equipos). El adjudicatario deberá indicar el coste una vez superados dichos umbrales, para los siguientes casos:

- Inclusión de nuevos parámetros sobre equipos ya monitorizados.- Inclusión de nuevos equipos de características similares a los ya existentes.

Notificaciones de trabajo programado: el adjudicatario establecerá una vía de comunicación para notificar trabajos programados por parte de la UC3M que supongan la interrupción temporal de la monitorización de algún parámetro / servicio / equipo.

Disaster Recovery As a Service: el licitador deberá ofrecer el servicio de réplica en la nube del licitador, de al menos dos máquinas virtuales con las siguientes características:

- 4 vCPU- 4 Gb vRAM- 80 GB vDisck- 2 adaptadores Red

Puesta en marcha del servicio: el adjudicatario se reunirá con la UC3M para definir conjuntamente el plan de despliegue de cualquier elemento hardware/software necesario, los parámetros a monitorizar y umbrales de alerta, así como el plan de acción para cada una de las incidencias que se contemplen. Estas acciones deberán estar finalizadas antes de la fecha de inicio del servicio de monitorización, que no debe superar el plazo de 3 meses, tras la adjudicación del contrato.

Confidencialidad: El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este documento, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación.

8.2.1.2. MEJORAS VALORABLES

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Monitorización del entorno: se valorará positivamente aquellas ofertas que incluyan la posibilidad de monitorizar las variables relativas al entorno de los CPDs de la universidad (temperatura, humedad, alimentación), realizando para ello previamente una consultoría de la infraestructura disponible y sus posibilidades.

Monitorización hardware: se valorará positivamente aquellas ofertas que incluyan en el diseño una solución para la monitorización de las variables relativas al hardware instalado actualmente y las posibles alertas que puedan generarse (temperaturas, fuentes de alimentación, módulos de memoria, baterías, discos duros, etc.).

Monitorización de experiencia de usuario: Se valorarán positivamente aquellos diseños que incluyan servicios orientados a monitorizar de forma objetiva la experiencia percibida por el usuario de los distintos servicios (Navegación web,, Directorio LDAP) accedidos desde Internet y desde la propia universidad.

Alta disponibilidad del servicio de monitorización: Se valorarán positivamente aquellos diseños que incluyan alta disponibilidad en la infraestructura de monitorización del proveedor.

8.2.1.3. ENTORNOS A MONITORIZAR

8.2.1.3.1. ENTORNO PORTAL

Esta infraestructura soporta tanto el portal web público de la UC3M como la Intranet (Campus Global) para miembros de la comunidad universitaria.

Servicio Portal Web y Campus Global UC3M

Aplicación Oracle Database 10g RAC

OID

Portal web, SSO e intranet UC3M

Oracle WebCache

Sistema Operativo RHEL 4 Oracle Linux 5.7 RHEL 6.6

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Servidor Blade IBM LS41 Máquina virtual Máquina virtual

Número de nodos 2 4 2

Entorno Portal

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8.2.1.3.2. ENTORNO CORREO

Este entorno engloba los servicios de encaminamiento SMTP de entrada/salida a la universidad y servicios asociados de valor añadido.

Primer nivel Antispam Personalizado

Correo Alumnos Listas de distribución

Batch

Aplic Postfix

TrendMicro IMSS

Postfix

Spamassasin

Postfix Apache

Postfix

Apache

Sistema Operativo

Debian 6 Debian 5 Debian 5 Ubuntu 12.04 Ubuntu 12.04

Servidor

ProLiant DL380 G5

ProLiant DL380 G5

Blade HP VM VM

Número de nodos

3 1 3 1 1

Entorno Correo

8.2.1.3.3. ENTORNO LDAP

Aplicación de autenticación de usuarios y directorio, basado en el protocolo LDAP, e implementado por el software OpenLDAP. La autenticación LDAP ofrecida por este entorno es el punto central de validación de usuarios para la inmensa mayoría de aplicaciones y servicios en la Universidad, por lo que es considerado un sistema de alta criticidad.

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Servicio LDAP

Aplicación OpenLDAP

Sistema Operativo

Ubuntu 12.04

Servidor VM

Número de nodos

6

Entorno LDAP

8.2.1.3.4. ENTORNO DE VIRTUALIZACIÓN CENTRAL

Existe un nube de virtualización implementada VMware vSphere 5.5 compuesta por un cluster con 9 nodos ESXi 5.5 en un campus y 9 nodos ESXi 5.5 en otro. Toda la nube está gestionada por medio de vCenter 5.5 desplegado como una máquina virtual con Windows Server 2008 R2 y Microsoft SQL Server 2008 R2 sobre la propia nube.

Todos los nodos cuentan con acceso FC a la cabina de almacenamiento local, y acceso iSCSI a la cabina de almacenamiento del campus remoto; así como redundancia en la conectividad de red.

Servicio Cluster Getafe Cluster Leganés vCenter

Aplicación NA NA NA VMware vCenter 5.5

Microsoft SQL Server 2008 R2

Sistema Operativo

ESXi 5.5 ESXi 5.5 ESXi 5.5 Windows Server 2008 R2

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Servidor ProLiant BL460c G7 ProLiant BL460c G7

Proliant BL460c Gen 8

Virtualizado

Número de nodos

9 6 3 1

Entorno Virtualización Central

8.2.1.3.5. ENTORNO UNIVERSITAS XXI

Es el ERP de la universidad, se compone de los siguientes módulos:

Universitas XXI – Investigación: Gestión integral de los proyectos de investigación que aborda el tratamiento de la información relativa a la actividad investigadora y la producción científico-técnica del personal investigador. Permite automatizar los procesos esenciales de la gestión (control de proyectos, tramitación de patentes, gestión de contratos, alta y difusión de oportunidades de financiación públicas o privadas, registro de becarios, gestión de grupos de investigación, etc.)

Universitas XXI – Recursos Humanos: Sistema informático de gestión de recursos humanos. Cubre las necesidades de administración, gestión, control e información en todos los colectivos (funcionarios, laborales, eventuales, etc.) y garantiza la integridad y coherencia de la información.

Universitas XXI – Económico: Sistema orientado a gestión económica que cubre las necesidades de administración, gestión, control e información en todos los colectivos (funcionarios, laborales, eventuales, etc.) y garantiza la integridad y coherencia de la información.

Arquitectura Entorno Universitas XXI:

Servicio Base de datos

Servidor de aplicaciones

Servidor web

Servidor de aplicaciones

Servidor Autenticación/Autorización

Servidor Web

Servidor Web

Aplicación Oracle Oracle Oracle Web Oracle Apache IIS 6

97

Database 11g RAC

Weblogic 11g

Tier 11g

Oracle Web Cache

Application Server 10g

OID

SSO

Sistema Operativo

Oracle Linux 6.4

Oracle Linux 5.7

Oracle Linux 5.7

RHEL 4 RHEL 4 Debian 5 W2003 Server R2

Servidor HP ProLiant BL685c G1

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Número de nodos

2 3 2 1 1 1 1

Entorno UXXI

8.2.1.3.6. ENTORNO SIGM@

Sistema para la gestión académica de la Universidad Carlos III. Proporciona funcionalidades de matriculación de los alumnos, cobro de tasas y organización docente así como la emisión de certificados y consulta de expedientes

Arquitectura Entorno Sigm@:

Servicio Base de Datos Servidor de aplicaciones Servidor web

Aplicación Oracle Database 11gR2 Standalone

Oracle Weblogic 12c Apache 2.4

Sistema Operativo

Solaris 10 RHEL 7.2 RHEL 7.2

Servidor SUN Server M5000

Máquina Virtual Máquina Virtual

98

Número de nodos

1 3 2

Entorno Sigm@

99

8.2.1.3.7. ENTORNO AULA GLOBAL 2

Portal académico integrado en Campus Global que proporciona un entorno de aprendizaje virtual orientado tanto a la formación en línea como a la mejora de la formación presencial.

Arquitectura Entorno Aula Global 2

Servicio Servidor Web Base de Datos Soporte

Aplicación Apache 2.4

Moodle

PostgreSQL 9.4

Postfix

Postfix

Subversion

Git

Sistema Operativo

Debian 8 Debian 8 Debian 8

Servidor Máquina Virtual Máquina Virtual Máquina Virtual

Número de nodos

1 1 1

Entorno Aula Global 2

8.2.1.3.8. ENTORNO SEDE ELECTRÓNICA

La Sede Electrónica de la Universidad Carlos III de Madrid aparece con el objetivo fundamental de ampliar el canal de comunicaciones de los ciudadanos y miembros de la comunidad universitaria con la Universidad, a través del establecimiento de una oficina virtual, para la obtención de información permanentemente actualizada o la realización de actuaciones administrativas, estableciendo la posibilidad de presentar documentos a través del Registro Electrónico o acceder, sin limitación temporal, a un número creciente de servicios administrativos (procedimientos) de la Universidad.

100

Arquitectura entorno Sede Electrónica

Servicio Sede Electrónica

Escritorio Tramitación

Gestor Documental

Registro General

Bandeja de Firma

Aplicación Nginx

Tomcat

Nginx Alfresco Tomcat Tomcat

Postgresql

Sistema Operativo

Ubuntu 12.04.4 LTS

Ubuntu 12.04.4 LTS

Ubuntu 12.04.4 LTS

Ubuntu 12.04.4 LTS

Ubuntu 12.04.4 LTS

Servidor Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Máquina Virtual

Número de nodos

1 1 1 1 1

Entorno SEDE ELECTRÓNICA

8.2.1.3.9. ENTORNO DE SERVICIOS ASOCIADOS A LA RED DE DATOS

Monitorización del estado de los servicios DNS, DHCP, NTP y RADIUS comprobando que los demonios asociados a los servicios están activos. También se realizará periódicamente la resolución DNS de www.uc3m.es y se comprobará la autenticación contra el servicio “radius”, para lo cual se facilitará al prestador del servicio un usuario para el chequeo.

Arquitectura Entorno de Servicios Asociados a la Red

⇀ 10 servidores virtuales sobre Centos (5 para DNS, 1 para NTP, 2 para DHCP, 2 para RADIUS). Todos tienen un gestor de cortafuegos CSF (Config Server Firewall) instalado sobre iptables, con el servicio LFD (Login Failure Daemon) activado, y SELINUX (Security Enhanced Linux) para implantar políticas de acceso.

⇀ 1 servidor virtual sobre Centos con OPENVPN para apertura de túneles SSL desde fuera de la UC3M,

⇀ Servidor CISCO Prime Infraestructure v2.2 para gestión de la red WiFi: del mismo no necesitamos monitorización pero sí mantenimiento de versiones de sw y gestión de

101

http://www.uc3m.es/

licencias cuando se requiera. Se ha desplegado como máquina virtual en el entorno VMware de la UC3M, a partir de una OVA adquirida a un proveedor, y propiedad de la UC3M.

Toda esta infraestructura se encuentra virtualizada en el entorno VMware corporativo de la UC3M.

8.2.1.3.10. ENTORNO IMPRESIÓN EN RED

Servicio que da acceso a las impresoras conectadas a la Red de la UC3M desde los ordenadores personales de los usuarios.

Arquitectura Entorno Impresión en Red

⇀ 1 servidor virtual Windows Server 2012 R2 Standard Edition, dando servicio de impresión remota y de DHCP para impresoras de red.

NOMBRE MODELO PROCESADOR

impresión Virtual sobre VMWare

4 x Intel Xeon E5420 2,50 GHz

8.2.1.3.11. ENTORNO ANTIVIRUS CORPORATIVO

Antivirus corporativo Officescan de la empresa Trend Micro. Gestiona centralizadamente el programa antivirus cliente de los ordenadores Windows de la red de la Universidad. Sirve de punto de actualización de los patrones de virus para los clientes que gestiona y de repositorio para archivos en cuarentena y registros de actividad de antivirus. Gestiona otros sistemas de seguridad de los clientes Officescan, como el cortafuegos corporativo, sistemas antispyware y reputación web

Arquitectura Entorno Antivirus Corporativo

⇀ 1 servidor virtual Windows Server 2012 R2 Standard Edition⇀ 1 servidor virtual Windows Server 2008 32 bits Standard Edition con Service Pack 2.

NOMBRE MODELO PROCESADOR

102

antivirus Virtual sobre VMWare

2 x Intel Xeon E5420 2,50 GHz

antivirus-osce Virtual sobre VMWare

8.2.1.3.12. ENTORNO BIBLIOTECA

Bajo este entorno se engloban servicios electrónicos ofrecidos por Biblioteca.

Servicio Orff

Aplicación Apache

Tomcat

PostgreSQL

Tomcat

Sistema Operativo

Debian 6 Debian 6

Servidor VM VM

Número de nodos

1 1

Entorno Biblioteca

8.2.1.3.13. ENTORNO MID

El entorno de Multimedia e Innovación Docente incluye servicios del portal de vídeos, streaming (directo y bajo demanda). Gestión de contenidos multimedia, plataformas de educación online, sistemas de salas virtuales

Servicio Portal de Servidor Servidor Gestor Gestor Salas Cursos

103

vídeos streaming RTMP

streaming HTTP

contenidos salas virtuales

virtuales eDX

Aplicación Mysql

Apache

Wowza Nginx Mysql

Apache

Mysql

Apache

Adobe connect

OpenEDX

Sistema Operativo

Ubuntu 14.04.03

Ubuntu 14.04.03

Ubuntu 14.04.1

Ubuntu 12.04.5

Ubuntu 12.04.5

Windows Server 2008 R2

Ubuntu 12.04.5

Servidor Máquina virtual

Máquina virtual

Máquina virtual

Máquina virtual

Máquina virtual

Máquina virtual

Máquina virtual

Número de nodos

1 1 1 1 1 1 1

Entorno MID

8.2.1.3.14. ENTORNO WEB

El entorno web engloba otros aplicativos web gestionados por el Servicio de Informática.

Servicio Hosting Alfresco

Aplicación Apache

Tomcat

MySQL

Apache

MySQL

Tomcat PostgreSQL

Sistema Operativo

Debian 6 Ubuntu 12.04 Ubuntu 12.04 Ubuntu 12.04

Servidor VM VM VM VM

Número de nodos

1 1 1 1

Entorno Web

104

8.2.1.3.15. ENTORNO SEGURIDAD

Servicio Gestión Eventos SSO-ADAS

Aplicación Elasticsearch

Redis

Logstash

Apache

Elasticsearch

Kibana

Cabina de discos

Apache

MySQL

Sistema Operativo

Ubuntu 14.04 Ubuntu 14.04 Ubuntu 14.04

Servidor Físico VM Físico VM

Número de nodos

HP Proliant DL580 G5


1 HP MSA2324a 3

Entorno Seguridad

Servicio IDS Monitorización flujos

Aplicación ssh Apache

Sistema Operativo

Ubuntu 14.04 Ubuntu 14.04

Servidor Físico Físico

Número de nodos




Entorno Seguridad

105

8.2.1.3.16. ENTORNO APLICACIONES

Servicio Aplicaciones

Aplicación Apache

Tomcat

Apache

Tomcat

Oracle

MySQL

MongoDB

Sistema Operativo

RHEL 6 RHEL 6 RHEL 5 Debian 7

Servidor Máquina Virtual Máquina Virtual Máquina Virtual

Máquina Virtual

Número de nodos

1 1 1 1

Entorno Aplicaciones

106

8.2.2. MONITORIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DE LA RED DE VOZ Y DATOS

8.2.2.1. EQUIPAMIENTO DE RED DE DATOS INCLUIDO EN EL MANTENIMIENTO Y MONITORIZACIÓN

Sigue un cuadro resumen del equipamiento de red a mantener, indicando el número de unidades de cada modelo:

MODELO UNIDADES/MODELO

UNIDADES/FAMILIA

Descripción

CISCO AIR-CAP2602I-E-K9 151 646 APs WiFi

CISCO AIR-CAP3602I-E-K9 69

CISCO AIR-CAP3702I-E-K9 145

CISCO AIR-LAP1131AG-E-K9 112

CISCO AIR-LAP1142N-E-K9 115

CISCO AIR-LAP1231G-E-K9 -

CISCO AIR-LAP1232AG-E-K9 -

CISCO AIR-LAP1242AG-E-K9 54

Cat4507 5 5 Conmutadores 4500. Acceso y agregación

CISCO 7206VXR 2 7 4 Routers

2 Routers/SWs

1 Gatekeeper

CISCO 7604 se va a sustituir por un ASR1004 en 2016/2017

1

CISCO ASR-1001-X 1107

WS-C6509IOS

Se van a cambiar supervisoras 720 por VS-S2T-10G y tarjetas CEF720 16x10G por

C6800-16P10G en 2016/2017

2

CISCO 3620 1

WISM Cisco Controller 4 6 Controladoras WiFi : (se quieren dar de baja las WiSM y dejar las WiSM2)

WISM2 Cisco Controller 2 Controladoras WiFi 2ª generación

WS-C2950-12 1 45 Conmutadores 2950

10/100WS-C2950-24 44

WS-C2950G-24-EI 15 75 Conmutadores 2950G

10/100WS-C2950G-48-EI 60

WS-C2960-24TC-L 59 87 Conmutadores 2960

WS-C2960-24TT-L 4

WS-C2960-48TT-L 2

WS-C2960P48TcL 3

WS-C2960S-24PS-L 5

WS-C2960S-48LPS-L 7

Catalyst-2960-48 6

WS-C2960X-24TS-L 1

WS-C2960G-48TC-L 14 14 Conmutadores 2960G 10/100/1000

WS-C3560-24PS 2 26 Conmutadores 3560

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10/100WS-C3560C 6

WS-C3560-48PS 18

WS-C3750G-12S-S 1 10 Conmutadores 3750 agregación 10/100/1000

WS-C3750G-12S-E 9

WS-C3750G-24TS-E 6 14 Conmutadores 3750G acceso

10/100/1000WS-C3750G-48TS-S 7

WS-C3750G-24TS-S1U 1

WS-C3750V2-48PS-S 22 72 Conmutadores 3750V2 acceso

10/100/1000WS-C3750V2-48PS-E 5

WS-C3750V2-48TS-S 3

WS-C3750-48TS-S 15

WS-C3750-48TS-E 19

WS-C3750-48PS-E 6

WS-C3750-48PS-S 2

WS-C3750X-48P-S 5 30 Conmutadores 3750X acceso

10/100/1000WS-C3750X-48P-L 18

WS-C3750X-24T-S 1

WS-C3750X-12S-S 6

WS-C3650-48PS 30 30 Conmutadores 3650 acceso 10/100/1000

WS-C3850-24XS 1 1 Conmutadores 3850 acceso 10/100/1000

CIGESM-I6Q4L2-M 4 16 Conmutadores de chasis para blades

WS-CBS3120G-S 2

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WS-CBS3020-HPQ 8

La relación detallada de equipos a incluir en el mantenimiento y monitorización de la red de datos se debe solicitar por escrito al personal de contacto para cuestiones relacionadas con el contrato. En esta documentación NO están recogidos el ASR1004, las nuevas supervisoras VS-S2T-10G de los WS-6509, y las tarjetas de 16 puertos 10G de los mismos, que sustituyen a las supervisoras 720 actuales, y a las WS-X6716-10G, pero deberán incluirse en mantenimiento a partir de su instalación, eliminando del mismo las tarjetas sustituidas.

De los equipos de la tabla se considerarán críticos con soporte 24x7 y tiempo de resolución de 4 horas, así como desplazamiento, si fuera necesario, para resolución in-situ fuera de horario, los siguientes:

- Todos aquellos cuyo nombre empiece por el prefijo B01014 : ubicación en centro de proceso de datos (CPD) Leganés.

- Todos aquellos cuyo nombre empiece por el prefijo A11S01 : ubicación en CPD de Getafe.

- Router-7604 : CPD Leganés.- Router-IO : CPD Leganés.- C01101A : CPD Colmenarejo.- Router-C2 : CPD Colmenarejo.- C01101-SF1 : CPD Colmenarejo.

Así como todos sus módulos asociados.

8.2.2.2. REQUISITOS DEL SERVICIO

- Soporte de mantenimiento 24x7 horas para aquellos equipos considerados críticos con tiempo de resolución de 4 horas y tiempo de respuesta inferior a 1 hora. Serán consideradas críticas las incidencias que afecten a la conectividad, y deberán resolverse en el tiempo indicado siguiendo el criterio más adecuado entre los siguientes:

○ Mediante la sustitución por equipamiento equivalente que realice las mismas prestaciones. Esto podría suponer la restauración posterior del equipamiento reparado.

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○ Mediante la reconfiguración alternativa del equipo o equipos conflictivos. Esto podría suponer la actualización del Software/Firmware del equipamiento implicado tras la aparición de una versión con el problema solucionado.

○ Mediante la reparación de la infraestructura averiada. La recogida o envío de material correrá siempre a cargo del adjudicatario.

⇀ Soporte de mantenimiento de 8 a 21 horas de lunes a viernes para el resto del equipamiento con tiempo de resolución de 24 horas y tiempo de respuesta inferior a 1 hora. , con los mismos criterios del punto 1.

⇀ Soporte de 9 a 18 horas de lunes a viernes para incidencias o consultas que independientes del equipamiento concreto no sean debidas a averías hardware ni a errores de versiones de los equipos.

Apoyo y asistencia en la configuración, mantenimiento y actualización del equipamiento. Asesoramiento en proyectos de ampliación o mejora de equipamiento o servicios.

⇀ Monitorización remota 24x7 horas del equipamiento de red objeto del concurso. Teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

○ En el caso del equipamiento definido como crítico la detección de un problema de conectividad puede suponer el desplazamiento del personal de la empresa adjudicataria para la resolución del problema, a las instalaciones de la UC3M, con aviso preceptivo mediante mensaje de voz o SMS al teléfono o teléfonos de contacto que la UC3M indique, e informe posterior al personal designado de la UC3M. A tal efecto la empresa adjudicataria facilitará una lista del personal que potencialmente pueda necesitarlo, para que la UC3M garantice el acceso fuera de horario a sus dependencias.

○ En horario normal el personal designado por la UC3M supervisará simultáneamente con personal de la empresa las intervenciones.

○ La UC3M facilitará la puesta en marcha permanente de un canal seguro de conexión (VPN/túnel IPSeC) para la monitorización del equipamiento de red a través del acceso general de la UC3M a Internet.

○ La monitorización remota estará basada en el uso de herramientas basadas en los protocolos ICMP y SNMP.

○ Las caídas detectadas de equipos de red serán comunicadas mediante correo electrónico a [email protected], o caso de no ser posible dicha comunicación debido a la naturaleza de la avería, mediante mensaje de voz o SMS al teléfono o teléfonos de contacto.

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mailto:[email protected]

⇀ Monitorización de las líneas de datos de interconexión entre campus y acceso a Internet. La UC3M facilitará al adjudicatario la posibilidad de contactar con los centros de operación y comunicación de averías del proveedor o proveedores de las líneas de interconexión entre los campus y de acceso a Internet, con objeto de:

○ Identificar si la pérdida de conectividad con la red de datos de la universidad, o con uno de sus campus, o dependencias conectadas con líneas contratadas, es debida a un problema en la infraestructura del proveedor.

○ En su caso, y si se está fuera del horario habitual de trabajo del personal de la UC3M (9h-18h, L-V), posibilitar la apertura de una incidencia con el proveedor. Se facilitará al personal de la UC3M designado la información necesaria para el seguimiento de la incidencia, por los canales definidos para el resto de incidencias.

○ Es preceptivo disponer de una monitorización fuera de banda con la que el operador pueda acceder al equipamiento crítico de la UC3M que le da acceso a Internet. Deberá usarse si se da el caso de problemas en este acceso por parte del proveedor o proveedores del mismo y será independiente de la línea o líneas de conexión de la UC3M a Internet. El operador deberá además ser capaz de realizar algunas operaciones elementales en la infraestructura implicada de la UC3M, que se plasmarán en un protocolo de actuación de acuerdo con la UC3M.

⇀ La empresa adjudicataria deberá garantizar que una incidencia pueda ser comunicada siguiendo los criterios expuestos en los puntos 1,2 y 3, y que su personal técnico contacta con el personal asignado de la UC3M en un plazo máximo de 30 minutos.

⇀ La empresa adjudicataria deberá disponer de un stock inmovilizado para la sustitución de piezas y/o equipos críticos para el cumplimiento de las cláusulas presentadas, y deberá suscribir o tener ya suscritos los contratos de soporte necesarios con los fabricantes para garantizar los términos del presente pliego.

⇀ Tras la adjudicación, en sesiones de trabajo conjuntas se detallarán los procedimientos de trabajo e intervención entre personal de la empresa adjudicataria y el personal designado por la UC3M.

⇀ La empresa adjudicataria pondrá a disposición de la UC3M sin coste adicional las versiones de Software o Firmware que sean recomendables para protegerse de posibles problemas existentes en las versiones instaladas, o que supongan mejoras en las funcionalidades o rendimiento de los equipos de la red de datos.

⇀ La empresa adjudicataria establecerá los mecanismos oportunos para garantizar la alta disponibilidad del servicio de monitorización.

⇀ En la actualidad se admite un crecimiento de la infraestructura a mantener sin coste adicional de un 10% en el valor del parque instalado. Si se superase ese volumen durante

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el período de vigencia del contrato, la adquisición de nuevo equipamiento podría suponer el pago de una tasa por la inclusión en mantenimiento de cada nuevo equipo. No obstante, la empresa interesada en la posible adjudicación deberá especificar una valoración económica de una franquicia para el equipamiento que se podría incluir durante el período de vigencia del contrato sin coste adicional por encima de este 10%. Se valorará la cuantía de dicha franquicia.⇀ Mantenimiento preventivo que incluya auditorías e inspecciones periódicas, actualización de las versiones SW de los equipos, limpieza de los elementos del contrato y de los armarios de conmutadores y cableado.

⇀ Las ofertas deberán incluir una propuesta de acuerdo de nivel de servicio (SLA) que respete o mejore los mínimos indicados en los requisitos anteriores, especificando indicadores de nivel de servicio que permitan medir la calidad del servicio prestado, junto con un plan de penalizaciones en caso de incumplimiento. El adjudicatario presentará informes de seguimiento del cumplimiento del SLA con periodicidad mensual.

⇀ Se requiere soporte presencial para apoyo a incidencias de primer nivel (ver Plan de explotación 9.7).

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8.2.2.3. SUMINISTRO DE NUEVO MATERIAL

Todo el material suministrado deberá cumplir la directiva de la Unión Europea “RoHS 2 Directive 2011/65/EU”, aplicable a los equipos que contengan componentes eléctricos o electrónicos.

- Durante el período de vigencia del contrato como mejora se podrán suministrar a la UC3M, para ampliación, cada año el número que considere el licitador (por encima de un mínimo obligatorio de 3), de APs WiFi 802.11ac “lightweight” de alta densidad de usuarios compatibles con las controladoras WiSM2 de CISCO instaladas en los 6509 del core de la red. No se requiere instalación, solo el suministro del equipamiento.

- Sustitución de conmutadores de acceso de la red de la UC3M 10/100 antiguos sin PoE, por conmutadores 10/100/1000 con PoE, necesaria para para dar servicio a los terminales de telefonía IP y APs WiFi, sin necesidad de transformadores externos y obtener velocidades de hasta 1GB: se deberá especificar el número de conmutadores que es posible cambiar dentro del concurso. El máximo número a cambiar es de 110 conmutadores de 48 puertos de acceso. Se provisionará como mejora el número que considere el licitador (por encima de un mínimo obligatorio de 2), de conmutadores al año durante el período de vigencia del contrato. No se requiere instalación, solo el suministro del equipamiento.

- Las características de estos conmutadores deberán incluir:

48 puertos UTP, hasta 4 puertos para uplink de fibra óptica con 2 uplink para fibra óptica multimedia suministrados.Capacidad de integración como cliente de un VTP server CISCO para distribución de datos de VLANs.

Protocolo IGMP.

Capacidad de definir puertos asignados simultáneamente a una vlan de datos y otra de voz priorizada para conectar PC+tfno VoIP.

Capacidad de control por puerto de tormentas 114

de broadcast, multicast y unicast.

PoE+ en cada puerto UTP.

Fuente de alimentación redundante.

Switch Capacity > 170 Gbps

Forwarding Rate > 70 Mpps

- También como mejora podrán ofertarse licencias para ampliar el número de APs posibles a asociarse con las dos controladoras WiSM2 de la UC3M (en tramos de 100, hasta 300 para cada controladora). Caso de ofertarse más de 200 licencias por controladora, será necesario suministrar 100 licencias adicionales para el entorno de gestión de la red WiFi CISCO Prime Infraestructure. En la actualidad la UC3M tiene dos tarjetas controladoras WiSM antiguas que va a retirar de funcionamiento, admitiendo cada una hasta 300 puntos de acceso registrados. El licitador podrá utilizarlas para gestionar su recompra por parte del fabricante, transformandolas en parte de las licencias para las controladoras WiSM2 especificadas en la lista de equipamiento.

- Todos los equipos suministrados e instalados durante el período de vigencia del concurso pasarán a ser propiedad de la universidad a la finalización del mismo.

- Siempre se deberán suministrar equipos para los que el fabricante todavía no haya anunciado el fin de su venta, aunque existiera stock de los mismos.

o La UC3M se reserva el derecho de comprar nuevo equipamiento al proveedor o no, según condiciones del mercado.

Para cada equipo suministrado de forma general el proveedor debe garantizar que:

- Viene del canal autorizado por el fabricante

- Es elegible para la garantía del fabricante

- Es elegible para recibir soporte del fabricante y el servicio de acuerdo con las políticas del fabricante

- El equipamiento suministrado está acompañado de licencia de software válida

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- Cumple con las normas europeas sobre mercado

- El fabricante está informado de que se venden a dicho cliente

- No ha entrado en ciclo de fin de vida (anuncio de End-of-Sale) por parte del fabricante.

El proveedor deberá proporcionar una confirmación escrita emitida por el fabricante de que es Partner autorizado para vender el equipamiento.

8.2.2.4. EQUIPAMIENTO DE RED DE VOZ INCLUIDO EN EL MANTENIMIENTO Y MONITORIZACIÓN

El listado completo de equipamiento de voz que debe estar incluido en el servicio de mantenimiento y monitorización, se debe solicitar por escrito al personal de contacto para cuestiones relacionadas con el contrato.

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9. ESTRUCTURACIÓN DE LA PROPUESTA

9.1. PROPUESTA TÉCNICA

Se ha de incluir un resumen de la solución, indicando las ventajas y objetivos propuestos cumpliendo las especificaciones técnicas sobre conexiones entre sedes, comunicaciones fijas y móviles, monitorización de aplicaciones corporativas y monitorización y mantenimiento de la red de datos, exigidas en el pliego.

La valoración técnica de las propuestas de los licitadores se obtendrá como la suma aritmética de las puntuaciones de los criterios de valoración enunciados en el anexo I del pliego de prescripciones administrativas. Para cada uno de estos criterios el licitador deberá incluir el número de página que recoge la información relativa a cada solución propuesta para cumplir las especificaciones de este pliego.

El plan técnico debe contemplar, al menos, los apartados siguientes:

- SERVICIOS DE COMUNICACIONES FIJAS DE VOZ

⇀ Arquitectura de red del operador en España.

⇀ Tipos de acceso, garantía de caudales, transporte, equipamiento, medios físicos, interfaces, configuración, protocolos, versiones, etc.⇀ Flexibilidad de ampliación: limitación de los servicios ofrecidos en ancho de banda, que requieran la instalación de nuevos accesos o equipamientos.⇀ Mecanismos de contingencia de la red del operador.⇀ Mecanismos para garantizar la disponibilidad y redundancia ante caídas.⇀ Equipamiento de core y terminales telefónicos.

- SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES DE VOZ Y DATOS

⇀ Enlaces de interconexión con el operador.

⇀ Portabilidad del Plan de numeración.

⇀ Funcionamiento de la red corporativa con los usuarios de voz fija.

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⇀ Mapa de cobertura a nivel nacional y local en las instalaciones de la Universidad.

⇀ Servicios GSM, GPRS, UMTS, HDSPA, 4G propuestos. En caso de que durante la vigencia del contrato estén disponibles nuevos servicios de acceso se especificará también.

⇀ Renovación inicial de toda la gama de terminales.

⇀ Catálogo de terminales, descripción de precios, prestaciones y facilidades.

⇀ Mecanismos de evolución de los terminales de cada gama en función de la evolución tecnológica del mercado.

⇀ Catálogo de servicios disponibles por parte del operador: acceso al asesor personal, gestión de incidencias, límites de consumos, gestión de altas, bajas de líneas, perfiles, etc.

⇀ Lista de operadores con acuerdos de roaming.

⇀ Evolución de los servicios. Descripción de la evolución del servicio y sistemas de comunicaciones en los próximos 5 años.

⇀ SERVICIOS DE CONECTIVIDAD ENTRE CENTROS con las características de enlaces de interconexión FO, equipos de transmisión y arquitectura de solución:

⇀ Tipos de FO.

⇀ Flexibilidad de ampliación de enlaces e infraestructura disponible por el proveedor.

⇀ Mecanismos para garantizar la disponibilidad y redundancia ante caídas.

⇀ Mantenimiento de los equipos de cabecera de los enlaces.

⇀ Equipos de transmisión a utilizar.

- ARQUITECTURA GENERAL DE CADA UNO DE LAS SOLUCIONES ANTERIORES que presentará al menos (se acompañará la información con esquemas gráficos explicativos):

⇀ Topología de red y ubicación de equipos

⇀ Tecnologías implicadas.

⇀ Líneas utilizadas.

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⇀ EQUIPAMIENTO descripción técnica de los elementos, indicando los aspectos que se refieren al cumplimiento de las funcionalidad de cada servicio y datos de rendimiento.

⇀ SERVICIOS Y FUNCIONALIDADES incluidas en cada uno de los servicios propuestos.

⇀ SERVICIOS ADICIONALES con su funcionalidad y equipamiento necesario.

9.2. PROPUESTA ECONÓMICA

Se detalla en el anexo II, del pliego de prescripciones administrativas.

9.3. PLAN DE IMPLANTACIÓN

El adjudicatario deberá proponer un Plan de Implantación para los nuevos servicios de Conectividad entre Sedes, Telefonía Fija y Móviles, que se ajuste a los requerimientos de la UC3M, dicha propuesta contendrá la metodología, los procedimientos de trabajo, las tareas y los recursos necesarios para la puesta en marcha del proyecto. Incluirá un calendario con carácter orientativo de instalaciones, configuraciones y puestas en servicio. El proyecto presentado por el licitador debe ser aprobado por la UC3M, y en su caso rectificado en los aspectos no aceptados. Una vez se disponga de la versión definitiva se anexará al contrato con carácter vinculante.

En el caso del mantenimiento de la infraestructura, de la infraestructura de red de la UC3M, y de la monitorización de la misma y de las aplicaciones corporativas, y del soporte 24x7, se especificará la puesta en marcha de dichas actividades, y en especial los mecanismos de gestión de incidencias y consultas en cada caso, así como el seguimiento periódico de dicha actividad en coordinación con la UC3M.

9.3.1. IDENTIFICACIÓN DE LAS TAREAS A REALIZAR

El plan debe contemplar, todas las tareas necesarias, hasta la puesta en funcionamiento de los servicios de comunicaciones adjudicados.

- Plan de dotación, instalación, configuración, pruebas y entrega de los nuevos servicios y/o líneas de datos.

- Plan de actualización de las versiones del core ToIP.- Plan de Implantación de los servicios de Comunicaciones Unificadas, incluyendo el

equipamiento que permita ofrecer el servicio de movilidad ToIP desde fuera de la Universidad, sin establecer VP.

- Plan de instalación de un segundo primario primario de supervivencia de móviles.

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- Plan de implantación de las nuevas funcionalidades del Contact Center solicitadas del sistema de grabación de llamadas, elaboración de informes, instalación de Contact Center en alta disponibilidad y uso de nuevos agentes.

- Plan de Portabilidad de la Telefonía fija y móvil. Renovación y portabilidad (en caso de resultar necesario) de todos los terminales móviles actuales de iguales o superiores características.

- Realización de pruebas de aceptación de la integración del sistema de las nuevas infraestructuras de la Red de Voz y Datos en su conjunto, cubrirán como mínimo:

- El encaminamiento del tráfico (incluyendo faxes, TPVs y módems) entre sedes, y hacia el exterior.

- El funcionamiento correcto de los mecanismos de priorización del tráfico y QoS verificando los parámetros: retardo de paquetes, jitter, pérdida de paquetes, factor R y factor MOS, cuyos valores deben estar de acorde a los indicados en el apartado 7.3.1 . ), en condiciones de carga elevada para el sistema, que verifiquen la correcta audición sin cortes ni retardos de las comunicaciones.

- El balanceo de carga, y la alta disponibilidad de los sistemas en condiciones de elevada carga, o fallo de alguno de los elementos del sistema, o enlaces de interconexión entre campus, o hacia el exterior.

- El nivel de audición de los terminales, así como la configuración óptima de los mismos para limitar los niveles de ruido, y maximizar la experiencia de usuario.

- Impartición de formación al personal técnico y a usuarios que la UC3M estipule. Podrá haber varios tipos de cursos según el perfil de los usuarios. Al menos se deberá ofrecer formación al personal técnico de la UC3M en las nuevas plataformas, formación y Asesoría in-situ a los técnicos y supervisores del Contact Center de las nuevas funcionalidades del Contact Center, y Elaboración de documentación técnica y de usuario de del uso de Jabber.

En ningún caso la puesta en marcha de los servicios de conexiones entre sedes, telefonía fija y móviles por el operador adjudicatario superará un plazo máximo de 12 meses desde la firma del contrato. Si del retraso de este plazo se derivaran costes no previstos por la UC3M, por la necesidad de mantener la infraestructura en fase de sustitución, éstos, deberán ser asumidos por el licitador.

El licitador indicará los requerimientos de infraestructura y acondicionamiento necesarios para la correcta implantación (mobiliario, fuerza, cableado, condiciones ambientales, etc.) para la integración de los distintos sistemas y los planes de numeración a implantar. Se proporcionará un plan de pruebas para verificar el correcto funcionamiento de cada uno de los elementos de la solución propuesta y de la solución global en su conjunto.

El adjudicatario deberá presentar un calendario, con la planificación general, considerando los tiempos de provisión, instalación, documentación y formación, etc, con hitos de los entregables del proyecto e hitos con dependencias de instalaciones de obra y/o instalaciones tecnológicas.

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Las prioridades en la fase de implantación se fijarán en función de las necesidades de la UC3M, que podrá establecer algunas modificaciones en el Plan, si así lo requiere, marcando los plazos máximos de cada una de las fases del proyecto.

La universidad se reserva el derecho de modificar el calendario propuesto por el adjudicatario

Los trabajos se realizarán de forma que alteren lo menos posible el trabajo habitual de los usuarios de la UC3M, preferiblemente sin producir cortes en los servicios operativos actuales. Cuando sea estrictamente necesario el corte de un servicio, se realizará fuera del horario laboral (8:00 a 21:00 horas L-V) y se fijará un máximo de horas sin servicio que en ningún caso será superior a cuatro. El licitador pondrá a disposición de la universidad información periódica de la implantación.

En caso de incumplimiento de los plazos máximos de implantación establecidos, UC3M podrá optar por, penalizar al adjudicatario con un 10 % de la facturación mensual total además de repercutirle los costes que de tal retraso pudieran derivarse, o resolver el contrato, reclamando daños y perjuicios.

9.3.2. RECURSOS PARA LA IMPLANTACIÓN

El adjudicatario proporcionará todos los recursos materiales y humanos, y realizará todos los trabajos necesarios para llevar a cabo el Plan de Implantación previsto, en el calendario indicado por la UC3M y asumirá todo el coste, incluidas todas las tareas que aun no previéndose en el plan, resulten necesarias. El adjudicatario deberá incluir una descripción del equipo de trabajo previsto para la implantación del proyecto y certificación de los técnicos implicados.

9.3.3. EQUIPO HUMANO

Los recursos humanos que llevarán a cabo todo el proceso, estará constituido por personal cualificado del adjudicatario, que pueda demostrar experiencia en este tipo de instalaciones.

El adjudicatario suministrará un organigrama detallado con todo el equipo de trabajo indicando las funciones y los perfiles de cada uno de los componentes, de acuerdo a las especificaciones que se definen a continuación:

RESPONSABLE DE INSTALACIÓN

El adjudicatario nombrará a un Director de Proyecto quien realizará, entre otros las siguientes tareas:

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⇀ Interlocutor válido entre la UC3M y el adjudicatario.⇀ Tendrá una titulación en ingeniería de comunicaciones y acreditará experiencia suficiente en implantación y explotación de redes de volumen similares a la de la UC3M.⇀ Dirección y coordinación del proyecto⇀ Coordinación del equipo de trabajo.⇀ Asesoramiento técnico a la universidad.⇀ Supervisión de las incidencias producidas durante la implantación de los sistemas de Telefonía, plazo de instalación, configuración y puesta en marcha.⇀ Programación y seguimiento de reuniones.⇀ Supervisión de la documentación del proyecto.

El equipo de trabajo del licitador o el Director de Proyecto deberá asumir también las siguientes tareas:

- Coordinación del despliegue que se realizará de forma proactiva por parte del personal del licitador.

- Contacto de recepción de material (no debe ser enviado por el fabricante directamente al cliente sin pasar por el adjudicatario).

PERSONAL DE INSTALACIÓN

Los ofertantes incluirán una descripción del equipo de ingeniería propuesto tanto para la implantación como para el mantenimiento de los diferentes sistemas, entornos, e infraestructuras. El personal dedicado a la instalación de los servicios de ToIP deberá estar certificado en el curso CCNP Voice.

El adjudicatario, destinará físicamente personal a los campus de Leganés, Getafe y Colmenarejo, Parque Científico y Puerta de Toledo según las necesidades. El número de personal desplazado dependerá del volumen de trabajo, y podrá aumentar o disminuir en función del progreso del proyecto y del cumplimiento de plazos. El Servicio de Informática y Comunicaciones de la UC3M supervisará y validará el proceso de instalación.

9.4. PLAN DE DOCUMENTACIÓN

El adjudicatario se compromete a enviar a la universidad un conjunto de informes en soporte electrónico que a continuación se detallan:

Durante la fase de implantación, y a la terminación de la misma se remitirá a la UC3M al menos la siguiente información:

- Memoria descriptiva de los trabajos realizados y material instalado.

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- Resultados de pruebas de aprobación realizada sobre la infraestructura.

- Información relativa a diseños y tipología de la infraestructura. Se incluirán los esquemas de interconexión de equipos, con indicación del número, tipo y categoría de cableado.

- Configuración de equipos (rutas definidas, direccionamiento IP de los equipos, etc) para la plena operatividad de los sistemas.

- Informe final de implantación y conclusiones.

- Manuales de usuario de todo el equipamiento instalado, así como licencias, credenciales de acceso, el código fuente y documentación de todos los productos y desarrollos sw.

El licitador además, debe enviar con periodicidad mensual a la universidad, o bajo demanda por parte de la UC3M, un conjunto de informes y estadísticas, con el fin de realizar el control de los niveles de calidad del servicio pactados:

⇀ Actuaciones y modificaciones realizadas ordenadas por sedes.

⇀ Incidencias producidas en el servicio, con fecha y hora de comienzo y fin.

⇀ Informes de tráfico y ocupación de los enlaces entre centralitas ToIP con la Red Telefónica Pública.

⇀ Informes de tráfico y ocupación de los enlaces con la Red Telefónica Móvil.

⇀ Informe de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio pactados, y correspondiente cálculo de importes de penalización mensualmente.

⇀ Informe de revisiones periódicas infraestructura.

⇀ Informe con propuestas de mejora de la infraestructura, cuando resulten de interés para la UC3M.

Estos informes, se emplearán para evaluar el servicio ofrecido por el adjudicatario, y aplicar los Acuerdos de Nivel de Servicio y penalizaciones si fuera necesario.

Por último, el adjudicatario deberá mantener un inventario de todos los elementos de los sistemas implicados documentados debidamente (tarjetería, conmutadores, servidores, enlaces, terminales, numeración, etc.). Este inventario y documentación estarán permanentemente actualizados y a disposición de la UC3M. La información relativa al equipamiento incluirá como mínimo el nombre del fabricante, el modelo, el número de serie, descripción y periodo de garantía. Además en los equipos modulares, número y tipo de tarjetas incluidas, y aquellos datos que la UC3M considere de interés.

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9.5. PLAN DE EMERGENCIA

El licitador debe incorporar en su oferta un Plan de Emergencia que contemple la descripción de los planes de actuación que deberán seguirse en el caso de que se produzca un desastre o incidencia grave en los servicios ofertados. Este plan deberá incluir al menos los siguientes aspectos:

⇀ Plan de mantenimiento operativo de líneas de emergencia y equipamientos, detallando los números de las líneas y extensiones de emergencia del sistema.

⇀ Metodología de actuación en caso de avería grave.

⇀ Planes de contingencia en caso de caída de enlaces entre sedes de la UC3M.

⇀ Planes de contingencia ante averías sobre servidores ToIP, caída de enlaces entre centralitas y hacia/desde el operador, configuración para la puesta en marcha de equipamiento redundante, caídas de líneas, etc.

⇀ Planes de contingencia ante caída de enlaces hacia la Red Telefónica Móvil Pública. Se establecerán los mecanismos para encaminar el tráfico por otros enlaces del operador (por ejemplo de comunicaciones fijas) para asegurar la continuidad del servicio.

⇀ Activación y puesta en marcha de enlaces de supervivencia.

⇀ Plan de puesta en marcha de equipos de backup.

9.6. PLAN DE FORMACIÓN

El adjudicatario es el responsable de aportar toda la formación in-situ relativa a las instalaciones y servicios ofrecidos, se hará hincapié en la formación del sistema ToIP.

Esta formación no se limitará a la formación inicial imprescindible, sino que se impartirá toda la formación necesaria para garantizar que los usuarios y responsables del Servicio de Informática y Comunicaciones dispongan, y mantengan a lo largo del contrato, unas óptimas habilidades y control de las instalaciones y servicios a su cargo. Se desarrollará tantas veces como haga falta y con la adecuada adaptación al nivel del usuario.

El Plan de Formación deberá incluir:

⇀ Realización de trípticos, guías rápidas y manuales personalizados para los usuarios y técnicos del Servicio de Informática (no directamente los manuales de los fabricantes).

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⇀ Documentación de formación, propuestas de cursos, temario de la formación, planificación y duración de las sesiones, entre las cuales como mínimo se ha de incluir:

○ Formación personal SdIC: administración y formación para el poder proporcionar soporte de primer nivel a la infraestructura ToIP instalada.

○ Formación usuarios VIP (gerencia, vicerrectorado, decanato, directores departamento/servicio, y secretarías) (en caso de ser necesario).

○ Formación a operadores (centralitas y Contact Center) entre 5 y 15 personas.

○ Formación a los demás usuarios de la UC3M, a través de entrega y explicación de guías rápidas de terminales, material vía web, video de uso, documentación, etc.

Además, y durante toda la vigencia del contrato, el adjudicatario deberá comunicar a la universidad los cursos, seminarios, mesas redondas, conferencias u otras actividades formativas que puedan ser de interés para el personal del servicio, informando de contenidos y costes.

9.7. PLAN DE EXPLOTACIÓN

La fase de Explotación comienza una vez finalizada la fase de Implantación, una vez superadas las pruebas definidas. Esta fase incluye las siguientes tareas:

⇀ Explotación de los servicios.○ Relación UC3M – proveedor.

○ Equipo de trabajo.

○ Gestión del inventario y documentación interna.

○ Gestión de cambios, gestión de incidencias, altas, bajas, modificaciones en planta y servicios contratados.

○ Gestión de solicitudes y protocolos para servicios de urgencia (actos especiales e imprevistos).

⇀ Mantenimiento de la infraestructura y servicios contratados y actualización de equipamiento.⇀ Facturación.

Debe contener la descripción de protocolos y medios para atender a peticiones, incidencias, etc.

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⇀ Gestión comercial, procedimiento de atención, horario, interlocutores, etc.

⇀ Gestión de inventario móvil.

⇀ Gestión de cambios, altas, bajas y modificaciones.

⇀ Elaboración de informes de tráfico, rendimiento, ANS, propuestas de mejora.

⇀ Mantenimiento de los servicios de comunicaciones móviles (preventivo, adaptativo, y correctivo).

⇀ Descripción de los centros de gestión de red : ubicación medios técnicos y humanos.

⇀ Facturación de los servicios: formato, contenidos, nivel de detalle, herramientas de procesado, fecha de presentación de la factura, etc.

⇀ Descripción de la plataforma de gestión del operador.

⇀ Descripción de la plataforma de gestión de terminales móviles.

En general deberá contemplar todas las tareas relacionadas con la descripción de los servicios contenida en los apartados 6.5, 7.1.1, 7.2.1, 8.2.1.1, y 8.2.2.2, además de las que se especifican a continuación.

9.7.1. RELACIÓN UC3M - PROVEEDOR

Deberá cumplir las siguientes especificaciones:

⇀ Existirá una única interfaz a través de la cual se realizarán todas las gestiones. Esta atención será personalizada, permanente y única.

⇀ Tanto a nivel comercial, como a nivel técnico, el adjudicatario dispondrá de una plataforma de gestión, accesible remotamente desde la UC3M, a través de la cual se puedan realizar al menos las siguientes funciones:

○ Gestión automatizada de solicitudes, incidencias consultas

○ Monitorización del estado de las peticiones e incidencias y su cumplimiento.

⇀ Además de esta plataforma, se podrán realizar gestiones vía telefónica, mail, fax. etc.

126

⇀ El adjudicatario debe garantizar la continuidad de la atención comercial personalizada, durante los periodos vacacionales, con el mismo nivel de servicio.

Los licitadores deberán incluir en su oferta un servicio de soporte técnico encargado de realizar la apertura, seguimiento, escalado, solución y cierre de cualquier incidencia originada.

9.8. PLAN DE CALIDAD

⇀ Metodología del operador para garantizar el cumplimiento de los compromisos.

⇀ Tablas de Nivel de Acuerdos de Servicios propuestos y mecanismos de penalización.

127

ANEXO I

A continuación se incluye la información relativa a las líneas externas y ADSL que en la actualidad tiene contratada la UC3M. Se especificará cuales deben correr a cargo del operador (por ser líneas de gestión necesarias para la monitorización).

LÍNEAS BÁSICAS RTB

LÍNEAS CAMPUS USO

916816667 GETAFE Ascensor

916821075 GETAFE Lectura Contadores

916829611 GETAFE Lectura Contadores








918423097 COLMENAREJO Lectura Contadores

918424689 COLMENAREJO Ascensor



128

913658583 MADRID Fax Puerta Toledo

914966065 PARQUE CIENTÍFICO Ascensor

914966067 PARQUE CIENTÍFICO Ascensor

916800716 LEGANÉS Ascensor

916802884 LEGANÉS Lectura Contadores








RDSI

916840242 GETAFE Uso del Rector

ADSLs

916860334 Línea Pruebas

916851885 Línea monitorización A cargo del operador



129

ANEXO II

PERFILES DE TRÁFICO TELEFONÍA FIJA (DATOS 2015)

La duración de las llamadas se contabiliza en minutos.

Descripción Consumo Nº Llamadas Duración

Metropolitano 200.983 599.370,48

Nacional 22.362 102.421,70

Provincial 16.596 52.875,62

Internacional 3.051 18.601,62

Fijo-Móvil 231 571,45

Resto 15.068 61.840,25

131

PERFILES DE TRÁFICO TELEFONÍA MÓVIL (2015)

132

TARIFAS PLANAS NACIONALES Y ROAMING MÓVIL (2015)

ENERO

FEBRERO

MARZO

134

ABRIL

MAYO

135

JUNIO

JULIO

AGOSTO

136

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

137

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

138

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