· web viewword, excel, powerpoint, outlook); ... the european computer driving licence/the...

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“

KUTSESTANDARDKvaliteedispetsialist, tase 5

Kutsestandard on dokument, milles kirjeldatakse tööd ning töö edukaks tegemiseks vajalike oskuste, teadmiste ja hoiakute kogumit ehk kompetentsusnõudeid.

Kutsestandardi kasutusalad:1) tööturu nõudmistele vastavate õppekavade ja koolitusprogrammide koostamine; 2) inimeste kompetentsuse hindamine, sh enesehindamine ja vastavushindamine kutse

andmisel;3) ametite kirjeldamine ja tutvustamine;4) karjääri planeerimine ja aluse loomine elukestvaks õppeks;5) koolitusvajaduse selgitamine ning koolituse planeerimine;6) ametijuhendite koostamine ja töötajate värbamine;7) kutsete ja kvalifikatsioonide võrdlemine.

Kutsenimetus Eesti kvalifikatsiooniraamistiku (EKR) tase

Kvaliteedispetsialist 5

1


A-osaTÖÖ KIRJELDUS

A.1 Töö kirjeldusKvaliteedijuhtimine on muutuste juhtimise keskkonna loomine subjektiivsete hinnangute ja arvamuste teisendamiseks läbipaistvaks juhtimisinfo vooks, millele saab seada mõõdetavaid eesmärke. Kvaliteedijuhtimine on süsteemne, teadvustatud tegevus organisatsiooni tulemuslikkuse parandamiseks ja jätkusuutlikkuse tagamiseks.

5. taseme kvaliteedispetsialist haldab järjepidevalt organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi, vastutades oma pädevuse piires selle tulemuslikkuse eest.

Kvaliteeti puudutavas tegevuses arvestab ta organisatsiooni kvaliteedipoliitikat ja kvaliteedijuhi ja protsessiomanike asjakohaseid nõudeid ning talle kehtestatud töökirjeldusi. Ta allub kvaliteedijuhi, kvaliteedispetsialisti ja protsessiomanike juhendamisele.

Kvaliteedispetsialisti töö eesmärk on saavutada koos kolleegidega organisatsiooni kõigi osade jätkusuutlik ja terviklik klientide kvaliteedivajaduste rahuldamine klientide nõutud tasemel.Ettepanekud töö kirjelduse kohta:

A.2 TööosadA.2.1 Kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamine:

1) kvaliteedijuhtimissüsteemi sisseseadmine ja ohjamine.A.2.2 Organisatsioonile kohalduvate nõuete ohjamine:

1) nõuete integreerimine juhtimissüsteemi.A.2.3 Protsesside juhtimise toetamine ja koordineerimine:

1) (põhi)protsessi(de) kaardistamine;2) (põhi)protsessi(de) analüüsimine.

A.2.4 Kvaliteedialaste koolituste koordineerimine (koostöös personalijuhiga):1) koolituste planeerimine ja läbiviimine;2) koolitustulemuste hindamine.

A.2.5 Andmete kogumine ja analüüsimine:1) mõõtmissüsteemi loomine ja rakendamine;2) tulemuste seire, analüüsimine ja hindamine;3) tulemuste esitamine.

A.2.6 Kliendisuhete süsteemi ohjamine:1) klientidele lubaduste andmise süsteemi sisseseadmine;2) klientide vajaduste ja soovide väljaselgitamise süsteemi sisseseadmine;3) teenuse osutamise/toote tarnimise käigus kliendisuhtluse protsesside ja süsteemi sisseseadmine;4) kliendikaebuste ja reklamatsioonide ning vaidluste käsitlemise süsteemi sisseseadmine;5) kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute läbiviimise süsteemi sisseseadmine.

A.2.7 Juhtimissüsteemi hindamise korraldamine ja protsessi arendamine:1) organisatsiooni juhtimiskvaliteedi terviklik enesehindamine;2) organisatsiooni juhtimiskvaliteedi terviklik välishindamine;3) siseaudit;4) väline kvaliteediaudit (lähtuvalt organisatsiooni spetsiifikast).

2


A.2.8 Protsesside muudatusprojektide juhtimine:1) probleemi/väljakutse sõnastamine;2) probleemse olukorra piiritlemine;3) juurpõhjus(t)e tuvastamine;4) korrigeerivate tegevuste sõnastamine ja testimine;5) probleemi korrigeerimine ja tulemuse kinnitamine;6) analoogse probleemi välistamine tulevikus.

A.2.9 Organisatsiooni arengu toetamine ja nõustamine (koostöös arendusjuhiga):1) arendus(sh parendamise) ettepanekute süsteemi loomine ja ohjamine;2) parima praktika tuvastamine ja sellest õppimine.

A.2.10 Kvaliteedijuhtimise sise-ja väliskommunikatsiooni korraldamine (koostöös kommunikatsioonijuhiga):

1) kvaliteedijuhtimise sise- ja väliskommunikatsiooni läbiviimine.Ettepanekud tööosade kohta:

A.3 Töökeskkond ja töö eripäraKvaliteedispetsialisti tööaeg võib olla fikseeritud või paindlik.Igapäevatööst moodustab suure osa suhtlemine kolleegide ja juhtkonnaga. Väljaspool organisatsiooni tuleb suhelda klientide, tarnijate, riigiametite esindajate jt. Töörütm on vahelduv, ka tööülesanded vahelduvad. Probleemsete olukordade lahendamise ajal võib töö olla vaimselt ja emotsionaalselt pingeline.Ettepanekud töökeskkonna kohta:

A.4 TöövahendidPersonaalarvuti;Operatsiooni süsteem (näit. Windows) ;Kontoritarkvara pakett (näit. Word, Excel, Powerpoint, Outlook);Side – telefon, internet, intranet;Asjakohased mõõtmisseadmed;Visuaalse sündmuse salvestamise vahendid – foto- ja videokaamera;Faktide kogumise andmebaas ja analüüsi keskkond (näit. Excel);Faktide põhjal analüüsitud informatsiooni esitlemise vahendid – tahvel, dataprojektor, esitlustarkvara, meedia (sise TV, intranet, perioodika, teadete tahvlid).Ettepanekud töövahendite kohta:

A.5 Tööks vajalikud isikuomadused: võimed ja iseloomujoonedIntelligentsus,tunnetusvõimed (mõtete soravus, loogiline mõtlemine, visuaalne mälu, ruumiline kujutlusvõime, kontsentreerumisvõime),matemaatiline võimekus (numbrite ja kvantitatiivsete seoste mõistmine),täpsus,korrektsus,saavutusvajadus,usaldatavus,enesedistsipliin,koostöövõime,

3


vastutusvõime,õppimisvõime,kohanemisvõime,uuenduste ja ideede genereerimisvõime,empaatiavõime,sõbralikkus.Ettepanekud isikuomaduste kohta:

A.6 Kutsealane ettevalmistus5. taseme kvaliteedispetsialisti kutse taotlemiseks on soovitatavkutsestandardi nõuetele vastava 5. taseme õppekava läbimine võivähemalt kaheaastane erialane töökogemus kvaliteedijuhtimise valdkonnas.Ettepanekud kutsealase ettevalmistuse kohta:

A.7 Enamlevinud ametinimetusedKvaliteedijuht, kvaliteedispetsialist, kvaliteediinspektor, kvaliteedikontrolör, kvaliteedikontrollija (ka tehnoloog-kvaliteedikontrollija), kvaliteediinsener, protsessijuht, kvaliteeditehnik, tarneahela kvaliteedispetsialist, kvaliteediaudiitor (ka kvaliteedi- ja siseaudiitor), kvaliteedianalüütik, OPEX-juht.Ettepanekud ameitinimetuste kohta:

4


B-osaKOMPETENTSUSNÕUDED

B.1. Kutse struktuurKutse moodustub kümnest kompetentsist. Kutse taotlemisel on nõutav kompetentside B.2.1- B.2.10 ja B.2.11 (läbivad kompetentsid) tõendamine.

B.2 KompetentsidKOHUSTUSLIKUD KOMPETENTSID

B.2.1 Kvaliteedijuhtimissüsteemi haldamine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) vormistab organisatsiooni kvaliteedikäsiraamatu muudatused vastavalt juhistele;2) vormistab organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimiseks ja toodete (teenuste) kvaliteedi tagamiseks vajalikud protseduurireeglid, juhendid, vormid jms, lähtudes juhistest.3) kasutab kvaliteedijuhtimissüsteemi toimimiseks vajalikke IT- lahendusi, lähtudes juhistest.Teadmised:1) organisatsioonijuhtimise põhimõtted;2) kvaliteedijuhtimise (TQM) põhiprintsiibid;3) tervikliku kvaliteedijuhtimissüsteemi standard ISO 9001;4) protsessikaartide koostamine.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.1 osa kohta:

B.2.2 Organisatsioonile kohalduvate nõuete ohjamine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) osaleb nõuete integreerimise meeskonnatöös, lähtudes organisatsiooni tegevusvaldkonnast ja strateegilistest eesmärkidest.Teadmised:2) organisatsiooni tegutsemisvaldkonnaga seonduvad seadused ja õigusaktid;3) kohalduvad standardid;4) organisatsiooni ja organisatsioonile kohalduvad nõuded (sh org oma nõuded);5) kliendi nõuded;6) juhtimissüsteemi põhimõtted.Hindamismeetod(id):testEttepanekud B.2.2 osa kohta:

B.2.3 Protsesside juhtimise toetamine ja koordineerimine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) vormistab põhiprotsesside dokumendi (nt voodiagramma) vastavalt juhistele, kasutades visuaalse kommunikatsiooni võimalusi;2) vormistab juhtimis- ja tugiprotsesside dokumendi (nt voodiagramm) vastavalt juhistele, kasutades visuaalse kommunikatsiooni võimalusi:3) vormistab protsessikaarte, lähtudes juhistest;.4) tagab mõõtmistulemuste esitlemise asjaomastele huvipooltele, arvestades töötajate erinevat

5


võimekust numbrilisi näitajaid interpreteerida, lähtudes juhistest.Teadmised:1) protsessi juhtimise põhimõtted ja meetodid;2) protsesside kaardistamise tehnikad;3) protsesside ja organisatsiooni struktuuri seosed;4) organisatsioonide toimivuse jälgimise süsteemid (nt tasakaalus tulemuskaart);5) mõõdikute omavahelised seosed;6) tulemi ja protsessi mõõtmise ning tulemusnäitaja ja ennustatava näitaja erisus;7) mõõtmise mõju inimeste käitumisele;8) tulemuste visuaalse esitamise tehnikad;9) andmeanalüüsi meetodid (nt 7 lihtsat meetodit, statistilised meetodid).Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.3 osa kohta:

B.2.4 Kvaliteedi koolituste koordineerimine (koostöös personalijuhiga ) EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) vormistab koolituse õpiväljundi(d) vastavalt juhistele ning koolitusvajadusega sihtrühma arenguvajadustele;2) toetab koolitust tehnilistes küsimustes (nt esitlustehnika, ruumid, koolitusmaterjalide vormistus, paljundusmaterjalid jms);3) vormistab koolituse hinnangud sobilikeks ning analüüsitavateks kokkuvõteteks vastavalt juhistele;4) vormistab argumenteeritud ettepanekud koolituse aja- ja asjakohastamiseks (sh metoodika, teemad, koolitusmaterjalid jms) vastavalt juhistele ning toetab tehnikaga ettepanekute analüüsimist.Teadmised:1) organisatsiooni arendamise põhimõtted;2) organisatsiooni eripärast tulenevate mõõtmistulemuste andmeanalüüsi üldised põhimõtted;3) koolituse olemus ning mõju organisatsioonile;4) koolituse õpiväljundite ja eesmärkide olemus;5) koolitustulemuste hindamise mõõtmistehnikad.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.4 osa kohta:

B.2.5 Andmete kogumine ja analüüsimine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) osaleb asjakohase mõõtmissüsteemi loomisel vastavalt juhistele;2) seirab tooteid ja protsesse, lähtudes juhistest;3) registreerib ja vormistab seire tulemused vastavalt juhistele;4) seirab huvipoolte registreeritud pöördumisi (sh organisatsiooni-välised institutsioonid jne), lähtudes loodud mõõtmissüsteemist;5) koostab nii organisatsioonisisese kui - välise seire tulemuste alusel arendusettepanekud järgnevaks plaaniliseks perioodiks (kuu, kvartal jne.) vastavalt ettepanekute esitamise protseduurireeglitele;6) vormistab seire tulemused lähtuvalt juhistest ja vastavalt kooskõlastatud regulaarsusele (nädal,

6


kuu, kvartal, poolaasta, aasta);7) vormistab populariseerivaid seiretulemuste ülevaateid infokanalites (intranet, siseleht jne) lähtudes juhistest.Teadmised:1) organisatsiooni toimimise põhimõtted ja nõuded;2) kliendid ning nende vajadused;3) faktipõhise teabe määratlemise põhimõtted;4) mõõtmistulemuste visualiseerimise ja esitamise põhimõtted;5) metroloogia.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.5 osa kohta:

B.2.6 Kliendisuhete süsteemi ohjamine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) osaleb kliendisuhtluse protsesside seirel vastavalt juhistele;2) teeb ettepanekuid kliendisuhete ohje süsteemi parendamiseks ja osaleb süsteemi parendamisprojektide elluviimisel;3) osaleb kaebuste, reklamatsioonide ja vaidluste analüüsimisel, kasutades asjakohaseid meetodeid juurpõhjuste väljaselgitamiseks vastavalt oma vastutusvaldkonnale;4) osaleb kaebuste, reklamatsioonide ja/või vaidluste põhjal koostatud parendusplaanide elluviimisel vastavalt juhistele;5) osaleb parendusmeetmete mõjususe analüüsimisel vastavalt juhistele;6) teeb ettepanekuid kliendi kaebuste ja reklamatsioonide käsitlemise ja vaidluste lahendamise süsteemi parendamiseks ja osaleb süsteemi parendamisprojektide elluviimisel;7) osaleb kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute läbiviimisel;8) osaleb kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute tulemuste analüüsimisel;9) osaleb kliendi arvamus- ja rahulolu-uuringute tulemuste põhjal kasutusele võetud asjakohaste meetmete elluviimisel.Teadmised:1) kvaliteedijuhtimismeetodite alused;2) organisatsioonis juurutatud standardid;3) andmete kogumismeetodid;4) andmete töötlemismeetodid;5) protsessijuhtimise põhimõtted ja meetodid;6) protsesside kaardistamise tehnikad;7) protsesside ja organisatsiooni struktuuri seosed;8) organisatsioonide toimivuse jälgimise süsteemid (nt tasakaalus tulemuskaart);9) mõõdikute omavahelised seosed;10) tulemi ja protsessi mõõtmise ning tulemusnäitaja ja ennustatava näitaja erisus;11) mõõtmise mõju inimeste käitumisele;12) tulemuste visuaalse esitamise tehnikad;13) andmeanalüüsi meetodid (nt. 7 lihtsat meetodit, statistilised meetodid).Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.6 osa kohta:

7


B.2.7 Juhtimissüsteemi hindamiste korraldamine ja protsessi arendamine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) kogub kokku andmed, analüüsib saadud infot ja annab tagasisidet hindajatele ning juhtkonnale taasesitatavas vormis;2) koordineerib taotlusdokumendi koostamist ja esitab selle välishindamist korraldavale organisatsioonile kokkulepitud viisil ja vormis;3) korraldab organisatsiooni külastuse ja võõrustab assessoreid, organiseerides neile ruumi, dokumendid, toitlustuse jm vajaliku töö sujuvaks toimumiseks;4) koostab vajalike auditite aastaplaani kvartalite, kuude ja/või nädalate lõikes, lähtudes juhtkonna ootustest, alusstandarditest ja/või eelnevate auditite tulemustes;.5) korraldab auditi küsimustiku koostamise vastavalt kvaliteedikäsiraamatu liigendusele ja auditeeritava funktsiooni eripärale;6) tagab auditi toimumise vastavalt aastaplaanile, kooskõlastades auditi toimumise täpse aja auditeeritava funktsiooni juhi ja spetsialistidega ning kooskõlastades KA koosseisu iga perioodi alguses;7) valmistab auditeeritavad ette, saates auditi küsimustikud eelnevalt (ca nädal enne) tutvumiseks;8) koostab aruandluse (mittevastavusraporti) vastavalt kehtestatud vormile või organisatsioonis kokkulepitud viisile ning kooskõlastab ressursid ettepaneku elluviimiseks (funktsiooni)juhiga;9) kontrollib auditite järgselt mittevastavusraporti vormide laekumist ja sisestab need mittevastavusraportite registrisse, juhindudes kokkulepitud auditiprotsessist;10) ajakohastab süstemaatiliselt mittevastavusraportite registrit, jälgides parendustegevuse toimumise õigeaegsust ja määra;11) auditite käigus ja lõppedes teeb ettepanekuid olukorra parendamiseks vastavalt leidudele ja vormistab need raportina;12) võõrustab välisaudiitoreid auditi päeval, organiseerides neile ruumi, dokumendid, toitlustuse jm vajaliku töö sujuvaks toimumiseks.Teadmised:1) juhtimissüsteemi auditeerimise alused.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.7 osa kohta:

B.2.8 Protsesside muudatusprojektide juhtimine EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) kogub ja töötleb probleemse olukorra või väljakutse piiritlemisega seonduvaid andmeid vastavalt juhistele;2) kogub ja töötleb andmeid juurpõhjus(t)e tuvastamisel vastavalt juhistele;3) osaleb leitud põhjuste testimisel, kasutades asjakohaseid testimismeetodeid;4) kogub ja töötleb andmeid parendustegevuste käigus vastavalt saadud juhistele;5) koostab muutunud protsessile uue dokumentatsiooni, kasutades asjakohaseid dokumenteerimismeetodeid.Teadmised:1) kvaliteedijuhtimismeetodite alused;2) organisatsioonis juurutatud standardid;3) andmete kogumismeetodid;

8


4) andmete töötlemismeetodid.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.8 osa kohta:

B.2.9 Organisatsiooni arengu toetamine ja nõustamine (koostöös arendusjuhiga ) EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) haldab ja suunab vastavalt juhistele ettepanekud asjakohastele töötajatele ja tagasisidestab ettepaneku menetluskäigu ettepanekute esitajatele;2) kontrollib korrapäraselt ettepanekute andmebaasi sisu, et teavitada juhti seismajäänud ettepanekutes;.3) hoiab end kursis valdkonnas toimuvate arengute ja uuendustega, kuuludes võrgustikesse (N: kuulumine töörühmadesse, erialaorganisatsioonidesse vmt), otsides aktiivselt valdkondlikke parimaid praktikaid.Teadmised:1) koostöö põhimõtted;2) andmete kogumise, säilitamise ja edastamise põhimõtted.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.9 osa kohta:

B.2.10 Kvaliteedijuhtimise sise-ja väliskommunikatsiooni korraldamine (koostöös kommunikatsioonijuhiga )

EKR tase 5

Tegevusnäitajad:1) vormistab sise- ja väliskommunikatsiooni infomaterjale, lähtudes kommunikatsiooniplaanist;2) haldab ning uuendab infomaterjali sise- ja väliskommunikatsiooni kanalites, lähtudes eesmärkidest, vajadustest ja hetkeolukorrast;3) vormistab kvaliteedijuhtimise terminoloogiat, lähtudes juhistest;4) vormistab õigeaegse, õigele sihtgrupile, õiges mahus, kanalis ja formaadis sise- ja väliskommunikatsiooni edastamise, lähtudes juhistest.Teadmised:1) kommunikatsiooni olemus ja põhimõtted ning tehnikad;2) organisatsiooni struktuur ning tööjaotus;3) kommunikatsioonikanalite kasutamise põhimõtted.Hindamismeetod(id): test.Ettepanekud B.2.10 osa kohta:

LÄBIVAD KOMPETENTSID B.2.11 5 taseme kvaliteedispetsialisti kutset läbiv kompetents EKR tase 5Tegevusnäitajad:1) mõistab kvaliteediprotsesse organisatsioonis ning on kursis konkurentide tegevusega vastavas valdkonnas;2) on algatusvõimeline, langetab kiireid ja selgeid otsuseid ka mittetäieliku info alusel;3) algatab vastavalt vajadusele eesmärgipäraseid tegevusi;4) järgib püstitatud eesmärke, planeerib tegevusi ja arvestab võimalike muutustega;

9


5) oma tegevuses on orienteeritud erinevate huvipoolte vajaduste ja rahulolu saavutamisele, töötades süsteemselt, metoodiliselt ning korrapäraselt;6) esitab informatsiooni vastavalt auditooriumi arusaamise tasemele ja vajadustele, kasutades valdkonna-spetsiifilisi teadmisi;7) tuginedes selgele analüütilisele mõtlemisele, osaleb tõstatatud probleemide lahendamisel;8) suudab nii kirjalikult kui suuliselt anda edasi ülevaadet talle lahendamiseks antud probleemidest;9) vastavalt juhistele kogub, süstematiseerib ja levitab organisatsioonile vajalikku kvaliteedialast informatsiooni;10) osaleb organisatsioonis välja töötatud uuenduste rakendamises;11) osaleb organisatsioonisiseste suhtevõrgustike toimimises, aidates kaasa osapoolte selge nõustumise ning pühendumuse saavutamisele;12) kasutab oma töös riigikeelt tasemel C1 ning vähemalt ühte võõrkeelt tasemel B2 (vt lisa 2)13) kasutab arvutit tasemel AO1 – AO7 (vt lisa 1).Teadmised:1) suhtlemispsühholoogia alused;2) eneseanalüüs;3) meeskonnatöö;4) suuline ja kirjalik suhtlemine.Hindamismeetod(id):Läbivaid kompetentse hinnatakse integreeritult kõigi teiste kutsestandardis toodud kompetentside hindamise käigus.Ettepanekud B.2.11 osa kohta:

10


C-osaÜLDTEAVE JA LISAD

C.1 Teave kutsestandardi koostamise, kinnitamise ja kutse andja kohta ning viide kutsestandardi asukoha kohta klassifikaatorites1. Kutsestandardi tähis kutseregistris Täidab kutseregistri töötaja2. Kutsestandardi koostajad: Enno Aermates, OÜ Smileoffice

Toomas Arula, Nixor Eesti ASSiret Kegel, Incap CorporationJari Kukkonen, ekspert/koolitajaNeeme Kärbo, Tartu TeadusparkÜllar Lainela, ERGO Eesti / Balti kindlustusseltsidKristel Leisalu, Elisa Eesti ASTauno-Jussi Onoper, TJO KonsultatsioonidKadi Prants, Eesti Hotelli- ja TurismikõrgkoolHeli Rannik, Tallinna MajanduskoolTiia Tammaru, Tallinna TehnikaülikoolEneken Titov, Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor

3. Kutsestandardi kinnitaja Äriteeninduse ja Muu Äritegevuse Kutsenõukogu4. Kutsenõukogu otsuse number5. Kutsenõukogu otsuse kuupäev6. Kutsestandard kehtib kuni (kuupäev)7. Kutsestandardi versiooni number (1-n)8. Viide Ametite Klassifikaatorile (ISCO 08) (min 2,

maks 4 numbrit)9. Viide Euroopa kvalifikatsiooniraamistikule (EQF) 5C.2 Kutsenimetus võõrkeelesInglise keeles: Quality SpecialistSaksa keeles: Qualitäts SpezialistVene keeles: специалист по качествуSoome keeles: laatuspesialistiC.3 LisadLisa 1 Arvuti kasutamse oskusLisa 2 Keelte oskustasemedLisa 3 Terminid

11


Lisa 1ARVUTIKASUTAMISE OSKUS

Arvutikasutaja oskustunnistus – AO (ECDL/ICDL – The European Computer Driving Licence/The International Computer Driving Licence) tõendab selle omaja praktilisi põhioskusi laiatarbe tarkvara kasutamisel ning kinnitab, et tunnistuse omaja tuleb edukalt toime arvuti kasutusega tööl http://www.ecdl.ee/. (AO-tunnistuse omamine ei ole kutsekvalifikatsiooni taotlemisel kohustuslik.)

Arvutikasutaja oskustunnistuse omandamiseks tuleb sooritada 7 testi valikuliselt järgnevate moodulite hulgast:

Moodul 1 Info- ja sidetehnoloogiaeeldab info- ja sidetehnoloogia põhimõistetest arusaamist üldtasemel ja arvuti eri osade tundmist

Moodul 2 Arvuti kasutamine ja failihaldusnõuab taotlejalt arvuti kasutamise ja haldamise oskust

Moodul 3 Tekstitöötlusnõuab taotlejalt oskusi tekstitöötlusprogrammi kasutamiseks igapäevaste dokumentide koostamisel

Moodul 4 Arvutustabelideeldab arvutustabeli mõiste tundmist ja oskusi tabelarvutusprogrammi kasutamiseks igapäevaste tabelite koostamisel

Moodul 5 Andmebaaside kasutamineeesmärgiks on tunda andmebaasi mõistet ning osata kasutada andmebaase

Moodul 6 Esitlusnõuab taotlejalt oskusi esitlustarkvara kasutamiseks

Moodul 7 Veebisirvimine ja suhtluseeldab teadmisi Interneti kasutamiseks ning elektronposti ja muude suhtlusvõimaluste tundmist

Moodul 12 Turvalisuseeldab teadmisi turvalisest arvutikasutamisest

MOODUL 1 – INFO- JA SIDETEHNOLOOGIA PÕHIMÕISTED1. Riistvara2. Mälu3. Tarkvara4. Arvutivõrgud5. Arvutid igapäevaelus6. Infotehnoloogia ja ühiskond7. Turvalisus, õiguskaitse ja seadusandlus8. Infotehnoloogia ja Eesti

MOODUL 2 – ARVUTI KASUTAMINE JA FAILIHALDUS 1. Elementaaroskused

12


2. Töölaud3. Failihaldus4. Failide lihtne redigeerimine5. Prindihaldus

MOODUL 3 – TEKSTITÖÖTLUS1. Alustamine2. Põhioperatsioonid3. Kujundamine (vormindamine)4. Dokumendi viimistlemine5. Printimine6. Muud oskused

MOODUL 4 – ARVUTUSTABELID 1. Elementaaroskused2. Põhioperatsioonid3. Valemid ja funktsioonid4. Kujundamine (vormindamine)5. Diagrammid ja objektid6. Printimine

MOODUL 5 – ANDMEBAASIDE KASUTAMINE 1. Alustamine2. Andmebaasi loomine3. Vormi kasutamine4. Informatsiooni otsimine5. Aruanded

MOODUL 6 – ESITLUS 1. Elementaaroskused2. Põhitegevused3. Vormindamine4. Graafika ja diagrammid5. Printimine ja levitamine6. Slaidiseansi efektid7. Slaidiseansi vaatamine

MOODUL 7 – VEEBISIRVIMINE JA SUHTLUS 1. Veebi kasutamise elementaaroskused2. Veebis navigeerimine3. Otsing veebis4. Järjehoidjad (bookmarks)5. Elektronposti kasutamise elementaaroskused6. Kirjavahetus7. Adresseerimine8. Postkasti haldamine

13


9. Listid ja uudisgrupid

MOODUL 12 – TURVALISUS1. Turvalisuse põhimõtted2. Pahavara3. Võrguturvalisus4. Turvaline Internetikasutus5. Andmete kaitsmine

14

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“KEELTE OSKUSTASEMETE KIRJELDUSED Lisa 2

A1 A2 B1 B2 C1 C2

MÕ

ISTM

INE

Saan aru tuttavatestsõnadest ja fraasidest, mis puudutavad mind, minu perekonda ja minu vahetut ümbrust, kui inimesed räägivad aeglaselt ja selgelt.

Saan aru fraasidest ja sagelikasutatavatest sõnadest, mis on vahetult seotud mulle oluliste valdkondadega (näiteks info minu ja mu perekonna kohta, sisseostude tegemine,kodukoht, töö). Saan aru lühi- keste, lihtsate ja selgelt välja- hääldatud ütluste põhisisust.

Saan aru põhilisest infostselges tavakõnes tuttaval teemal: töö, kool, vaba aeg jne. Saan aru aeglaselt ja selgelt edastatud raadio- või telesaadete põhisisust, kui need käsitlevad päeva- või mulle huvitavaid teemasid.

Saan aru pikematestkõnedest ja ettekannetest ning tuttava teema puhul isegi nende keerukamatest nüanssidest. Saan aru enamiku teleuudiste,publitsistikasaadete ja filmide sisust.

Saan aru pikemast tekstistisegi siis, kui see poleselgelt liigendatud ja seosed on esitatud kas kaudselt või vihjamisi. Saan suurema vaevata aru tele- programmidest ja filmidest.

Saan vaevata aruigasugusest kõnest, olenemata sellest, kus seda esitatakse. Saan aru ka kiirkõnest, kui mulle antakse pisut aega hääldusviisiga harjumiseks.

KU

ULA

MIN

E

Saan aru tuttavatestnimedest, sõnadest ja väga lihtsatest lausetest näiteks siltidel, plakatitel või kataloogides.

Saan aru väga lühikestestlihtsatest tekstidest. Oskan leida eeldatavat spetsiifilist informatsiooni lihtsatest igapäevatekstidest (näiteks reklaamid, tööpakkumised, prospektid, menüüd, sõiduplaanid), samuti saan aru lühikestest lihtsatest isiklikest kirjadest.

Saan aru tekstidest, miskoosnevad sagedamini esinevatest või minu tööga seotud sõnadest. Saan aru sündmuste, mõtete ja soovide kirjeldusest isiklikes kirjades.

Saan aru aktuaalsetelteemadel kirjutatud artiklitest, kus autorid väljendavad mingeid kindlaid seisukohti või vaatenurki. Saan aru tänapäevasest proosast.

Saan aru pikkadest jakeerulistest tekstidest, nii olustikulistest kui ka kirjanduslikest, tajudes nende stiililist eripära. Saan aru erialastest artiklitest ja pikematest tehnilistest juhenditest isegi siis, kui need vahetult ei puuduta minu eriala.

Saan vaevata aru kõigistkirjaliku teksti liikidest, sealhulgas abstraktsetest, struktuurilt ja/või keeleli- selt keerulistest tekstidest, näiteks käsiraamatutest, erialastest artiklitest ja ilukirjandusest.

LUG

EM

INE

RÄÄ

KIM

INE

Oskan lihtsal viisilsuhelda tingimusel, et vestluspartner aeglaselt räägib, vajadusel öeldut kordab või ümber sõnastab ning mind vestlemisel aitab. Oskan küsida lihtsaid küsimusi ja neile vastata.

Saan hakkama igapäevastessuhtlusolukordades, mis nõuavad otsest ja lihtsat infovahetust tuttavatel teemadel. Oskan kaasa rääkida, ehkki ma ei oska veel ise vestlust juhtida.

Saan enamasti keelegahakkama maal, kus see on kasutusel. Oskan ettevalmistuseta vestelda tuttaval, huvitaval või olulisel teemal: pere, hobid, töö, reisimine ja päevasündmused.

Oskan vestelda piisavaltspontaanselt ja ladusalt, nii et suhtlemine keelt emakeelena kõnelevate inimestega on täiesti võimalik. Saanaktiivselt osaleda aruteludes tuttaval teemal, oskan oma seisukohti väljendada ja põhjendada.

Oskan end mõistetavaksteha ladusalt ja spontaan- selt, väljendeid eriti otsi- mata. Oskan kasutada keelt paindlikult ja tulemuslikult nii ühiskondlikel kui ka tööalastel eesmärkidel. Oskan avaldada mõtteid ja arvamusi ning vestluses teemat arendada.

Saan vaevata osaleda igasvestluses ja diskussioonis ning oskan idioome ja kõnekeelseid väljendeid. Oskan täpselt edasi anda tähendusvarjundeid. Vajadusel oskan lausungi ümber sõnastada, nii et vestluses osalejad seda vaevalt märkavad.

SU

ULI

NE

S

UH

TLU

S

Oskan kasutada lihtsaidfraase ja lauseid kirjeldamaks kohta, kus elan, ja inimesi, keda tunnen.

Oskan kasutada mitmeid fraaseja lauseid, et kirjeldada oma perekonda ja teisi inimesi, elutingimusi, hariduslikku tagapõhja, praegust või eelmist tööd.

Oskan lihtsate seostatudlausetega kirjeldada kogemusi, sündmusi, unistusi ja kavatsusi. Oskan lühidalt põhjendada ning selgitada oma seisukohti ja plaane. Oskan edasi anda jutu, raamatu ja filmi sisu ning kirjeldada oma muljeid.

Oskan selgelt ja üksik-asjalikult käsitleda ainest laias teemaderingis, mis puudutab minu huvialasid. Oskan selgitada oma seisukohti aktuaalsetel teemadel, tuues välja erinevate arvamuste poolt- ja vastuargumendid.

Oskan keerulisi teemasidtäpselt ja üksikasjalikult kirjeldada, välja tuua alateemad ja olulisemad punktid ning teha kokkuvõtet.

Oskan esitada selge jaladusa, kontekstile vastavas stiilis kirjelduse või põhjenduse, millel on loogiline ülesehitus, mis aitab kuulajal märgata ja meelde jätta kõige olulisemat. S

UU

LIN

E

ES

ITU

S

KIR

JUTA

MIN

E

Oskan kirjutada lühikestja lihtsat teadet (näiteks postkaarti puhkuse- tervitustega) ning täita formulare (näiteks hotelli registreerimislehte, kus küsitakse isikuandmeid: nime, aadressi, rahvust/ kodakondsust).

Oskan teha märkmeid jakoostada väga lihtsat isiklikku kirja, näiteks kellegi tänamiseks.

Oskan koostada lihtsatseostatud teksti tuttaval või mulle huvipakkuval teemal. Oskan kirjutada isiklikku kirja, milles kirjeldan oma kogemusi ja muljeid.

Oskan kirjutada selgeid jadetailseid tekste mulle huvi- pakkuvas teemaderingis. Oskan kirjutada esseed, aruannet või referaati, edastamaks infot ning kommenteerides ja põhjendades oma seisukohti. Oskan kirjutada kirju, milles tõstan esile kogemuste ja sündmuste mulle olulisi aspekte.

Oskan ennast väljendadaselges, hästi liigendatud tekstis, avaldades oma arvamust vajaliku põhjalikkusega. Oskan kirjutada kirja, esseed või aruannet keerukal teemal ja esile tõsta olulisemat.Oskan lugejast lähtuvalt kohandada oma stiili.

Oskan kirjutada ladusalt jaselgelt vajalikus stiilis. Oskan koostada keerulisi kirju, aruandeid või artikleid, esitada ainest loogiliselt liigendatuna nii, et lugeja suudab eristada olulist. Oskan koostada erialaseid ja ilukirjandus- likke sisukokkuvõtteid, annotatsioone ning retsen- sioone.

KIR

JUTA

MIN

E

15

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“TERMINID Lisa 3

Kutsestandardis kasutatud mõistete kirjeldamisel lähtume võimalusel ISO 9000, 19011 standarditest ning täiuslikkuse mudelitest (EFQM, CAF).

Koolituse hindamistasemed - Donald Kirkpatricu neljatasemeline koolituse hindamise mudel. Võimaldab anda koolitusele hinnangut läbi (1) koolitatavate reaktsiooni, (2) koolituse käigus õpitu, (3) tööalase käitumise muutuse või (4) läbi töötulemuste muutuse.

Juurpõhjus (root cause) - mittevastavuse algallikas.

Akrediteerimine (accreditation) - protseduur, millega pädev asutus annab ametliku tunnustuse, et asutus või isik on kompetentne täitma määratletud ülesandeid.

Asjakohane (appropriate) - otstarbekas, kontekstist lähtuv, sisaldab ka ajakohasust.

Assessor (assessor) - Organisatsiooni või protsessi (juhtimis)kvaliteedi taset hindav ja tagasisidet andev isik, kes toob välja hinnatavate kriteeriumide kaupa tugevused ja parendusvaldkonnad ning vajadusel annab taset iseloomustava skoori. Välise tunnustuse saamiseks vastavalt mingile juhtimiskvaliteedi (täiuslikkusmudelile) kasutatakse vastava ettevalmistuse saanud välishindajaid ehk assessoreid. Enesehindamisel tegutsevad assessoritena organisatsiooni enda erinevate valdkondade ja juhtimistasandite töötajad.

Audit (audit) -süstemaatiline, sõltumatu ja dokumenteeritud protsess auditi tõendusmaterjali hankimiseks ja selle objektiivseks hindamiseks, et määrata auditi kriteeriumide täitmise ulatus. Siseauditid, vahel nimetatud ka esimese osapoole auditid, teostatakse organisatsiooni enda poolt või tema volitusel juhtkonnapoolseks ülevaatuseks ja muudel sisemistel eesmärkidel ning nende alusel võib organisatsioon ise vastavust deklareerida. Välisauditid liigitatakse teise ja kolmanda osapoole audititeks. Teise osapoole auditeid teostavad organisatsioonist huvitatud pooled, nagu kliendid või muud isikud nende volitusel. Kolmanda osapoole auditeid teostavad välised sõltumatud auditeerimisorganisatsioonid, kes viivad läbi ISO 9001 või ISO 14001 nõuetele vastavuse sertifitseerimist või registreerimist. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Audiitor (auditor) - tõendatud isiklike omadustega ja auditi teostamiseks vajaliku tõendatud kompetentsusega isik (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Audiitorile vajalikke isiklikke omadusi kirjeldab standard ISO 19011.

Enesehindamine (self-assessment) - organisatsiooni tegevuste ja tulemuste põhjalik, süstemaatiline ja regulaarne ülevaatamine vastavalt täiuslikkusmudelile. Enesehindamise protsess võimaldab organisatsioonil selgitada välja oma tugevad küljed ja parendusvaldkonnad, mille tulemuseks on planeeritud parendustegevus ja edusammude jälgimine (EFQM).

Ennetav tegevus (preventive action) - tegevus võimaliku mittevastavuse või muu ebasoovitava võimaliku olukorra põhjuse kõrvaldamiseks. Ennetav tegevus võetakse ette ilmnemise vältimiseks, samas kui korrigeeriv tegevus võetakse ette kordumise vältimiseks. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

16

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Ettepanekute süsteem (suggestion system) - süsteem töötajatelt ettepanekute korjamiseks, nende hindamiseks ja elluviimiseks.

Huvipool (stakeholder (EFQM) interested party (ISO 9000)) - isik või grupp, kes on huvitatud organisatsiooni (3.3.1) toimivusest või edust (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Kõik need, kellel on huvi organisatsiooni, selle tegevuse ja saavutuste vastu. Siia võivad kuuluda kliendid, partnerid, töötajad, omanikud, valitsus ja seadusandjad (EFQM).

Indikaator ehk näitaja (indicator) - mingi mõõdetav näitaja, mis iseloomustab organisatsiooni toimimise tulemuslikkust (mõjusust) või tõhusust. Organisatsiooni üldiste eesmärkide 'tõlkimisel' mõõdetavateks alameesmärkideks kasutatakse toimivuse võtmenäitajaid (KPI - key performance indicator). Eristatakse ka tegevus- ja tuleminäitajaid. Iga näitaja peab olema seostatud konkreetsete mõõdikutega (näiteks, näitaja - kliendirahulolu tase; võimalikud mõõdikud - kliendirahuloluindeks, kaebuste arv, soovitusindeks).

Joondamine (alignment) - eesmärkide, tegevuspõhimõtete vms järjekindel kooskõlastamine ja nn lahtiharutamine (deployment) organisatsiooni erinevate juhtimistasandite või protsessi etappide vahel.

Juht (manager, leader) - inimesed, kes koordineerivad ja tasakaalustavad organisatsiooni ja kõikide tema huvipoolte huve. Juhtide all käsitletakse tippjuhtkonda, kõiki teisi erinevate tasandite juhte ja meeskondade liidreid. (EFQM.)

Juhtimissüsteem (management system) - süsteem poliitika ja eesmärkide kindlaksmääramiseks ja nende eesmärkide saavutamiseks (nt kvaliteedi-, keskkonna-, töötervishoiu ja -ohutuse jne juhtimissüsteemid) (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Protsesside ja protseduuride raamistik, mida kasutatakse selle kindlustamiseks, et organisatsioon saaks täita oma eesmärkide saavutamiseks vajalikke ülesandeid (EFQM).

Kaardistamine (mapping) - väljaselgitamine ja valitud metoodika kohaselt kirjapanek.

Korrigeeriv tegevus (corrective action) - tegevus avastatud mittevastavuse või muu ebasoovitava olukorra põhjuse kõrvaldamiseks. Võib olla rohkem kui üks mittevastavuse põhjus. Korrigeeriv tegevus võetakse ette probleemi kordumise vältimiseks, samas kui ennetav tegevus võetakse ette ilmnemise vältimiseks. Tuleb teha vahet korrektsiooni (correction) ja korrigeeriva tegevuse vahel.

Korrektsioon (correction) - on tegevus avastatud mittevastavuse kõrvaldamiseks. Korrektsiooni võib teostada koos korrigeeriva tegevusega. Korrektsioon võib olla näiteks ümbertöötlus või klassi muutmine. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedieesmärk (quality objective) – kvaliteediga seonduv püüdlus või taotlus. Kvaliteedieesmärgid põhinevad tavaliselt organisatsiooni kvaliteedipoliitikal. Kvaliteedieesmärgid on tavaliselt organisatsiooni asjakohaste talituste ja tasemete jaoks spetsifitseeritud. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

17

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Kvaliteedijuhtimissüsteem (quality management system) – süsteem kvaliteedipoliitika ja kvaliteedieesmärkide kindlaksmääramiseks ja nende eesmärkide saavutamiseks (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedikäsiraamat (quality manual) - dokument, mis spetsifitseerib organisatsiooni kvaliteedijuhtimissüsteemi (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Kvaliteedikäsiraamatud võivad olla detailidelt ja formaadilt erinevad, et sobida antud organisatsiooni suuruse ja keerukusega.

Kvaliteediplaan (quality plan) - dokument, mis spetsifitseerib, kelle poolt ja millal mis protseduure ja seonduvaid ressursse tuleb rakendada eri projekti, toote, protsessi või lepingu puhul. Kvaliteediplaan viitab sageli kvaliteedikäsiraamatu osadele või protseduuridokumentidele. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteedipoliitika (quality policy) – tippjuhtkonna ametlikult väljendatud organisatsiooni üldised, kvaliteediga seonduvad kavatsused ja suund. Üldiselt on kvaliteedipoliitika kooskõlas organisatsiooni üldpoliitikaga ja moodustab raamistiku kvaliteedi eesmärkide püstitamisele. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Kvaliteet (quality) - määr, milleni olemuslike karakteristikute kogum täidab nõudeid. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Nõude all mõistetakse vajadust või ootust, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Võib kasutada täpsustavat täiendsõna, näitamaks nõude eritüüpe, nt tootenõue, kvaliteedi juhtimise nõue, kliendinõue. Nõudeid võivad esitada erinevad huvipooled.

Loovusmeetod (creativity tool, creativity technique ) - ideede genereerimine uute või parendatud töötavade jaoks ja/või toodete ja teenuste jaoks. Mõtlemistehnika, mis aitab selle kasutajatel leida uusi ideid.

Meetod (method) - on tegutsemisviis, lahendusviis, otstarbekas toimimisviis, tehnika, tööriist mingi kindlalt piiritletud ülesande täitmiseks, sh. plaanipärasteks ja/või järjepidevaks tegutsemiseks.

Metoodika (methodology) - on korrastatud lähenemine suuremale tegevusele; õpetus mingi tegevuse või töö toimimisviisidest. Metoodika on õpetus, kus ja milleks meetodeid (tööriistu, tehnikaid) kasutada.

Metroloogia (metrology) - teadus mõõtmisest, mõõtmise ühtsuse tagamise meetoditest ja vahenditest ning vajaliku täpsuse saavutamise moodustest. Metroloogia hõlmab mõõtmise kõiki aspekte, nii teoreetilisi kui ka praktilisi, sõltumata mõõtetulemuste määramatusest ja rakendusvaldkonnast.

Mõjusus (effectiveness) - plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Suhe püstitatud eesmärgi ja saavutatud mõju, efekti või tulemuse vahel (CAF 2013).

Vastavushindmaine (conformity assessment) - nõuete täidetuse ulatuse määramine vastavalt etteantud kriteeriumidele ja/või standardile.

18

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Mittevastavus (nonconformity) - nõude mittetäidetus (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Mittevastavusraport (nonconformity report) - kirjalik dokument nõude mittetäidetuse registreerimiseks.

Muudatus (change, alteration) - planeeritud või planeerimata vastus mingite jõudude survele. Muudatus on organisatsiooni muutmise tulemus.

Muutus (change, modification) - organisatsiooni või selle osa oluline modifitseerumine e teisenemine. Muutus on organisatsiooni muutumise tulemus. Tihti kasutatakse mõisteid muutus ja muudatus sünonüümidena.

Mõõdik (measure) - mõõdik on (töö)protsessi või tegevuse väljundi, tulemuse ja mõju kvantitatiivne või kvalitatiivne kirjeldus, mis iseloomustab mingi toimenäitaja taset.

Nõue (requirement) - vajadus või ootus, mis on avaldatud, üldiselt eeldatav või kohustuslik. Nt seadus, leping, kliendi nõue, standard (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Ohjamine (control) - protsessi iseloomulike karakteristikute kontrolli all hoidmine (nt etteantud piirväärtuste vahemikus), reguleerimine ja korrastamine. Organisatsiooni protsesse plaanitakse ja teostatakse tavaliselt väärtuse lisamiseks ohjatud tingimustes.

(Pidev) parendamine (continual) improvement - (korduv) tegevus nõuete täitmise võimekuse tõstmiseks. (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Probleemi lahendusmeetod (problem solving tool) - süstemaatiline meetod probleemide lahendamisel ja tegevuste planeerimisel. Uute lahenduste leidmisel ja kavandamisel kasutatakse sageli koos loovusmeetoditega. Kvaliteedijuhtimises eristatakse statistilisi (andmetel ja faktidel tuginevaid) ja loogilisi (kvalitatiivsed, kogemusele, arvamustele ja eksperthinnangutele tuginevaid) meetodeid. Probleemi lahendusmeetodite kasutamine eeldab meeskonnatööd. Probleemi lahendusprotsessi eri etappidel kasutatakse sageli mitut , omavahel kombineeritud meetodit . Pobleemil ahendusmeetodite tuntumad kogumid on 7 lihtsat (statistilist) meetodit ja 7 (uut) juhtimis- ja planeerimismeetodit, samuti 6 sigma metoodika.

Protsess (process) - vastastikku seotud või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum, mis muudab sisendid väljundiks (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara). Väärtust lisav tegevuste jada, mis annab erinevatest sisenditest vajaliku väljundi (EFQM).

Protsessi juhtimine (process management) - organisatsiooni kui vastastikku seotud protsesside süsteemi juhtimine ja ülevaatus. Selle tegevuse eesmärk on nii äritegevuse tulemuste kui ka protsessi toimivuse parendamine.

Protsessiomanik (process owner) - isik, kes vastutab organisatsioonis protsessi asjakohasuse ja toimivuse eest, kaasates vajadusel teisi organisatsiooni töötajaid. Vahel eristatakse protsessiomaniku (process owner, ka protsessi peremees, vastutaja) rolli protsessi halduri (process manager, ka

19

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“protsessijuht) omast. Protsessi omanikul on üldvastutus protsessi eesmärgipärase ja mõjusa toimimise eest (business excellence); protsessi haldurid vastutavad eelkõige protsessi sujuva toimimise eest igapäevasel, operatiivtasandil (operational excellence).

Sisend (input) - materjal ja/või info, mis protsessis muundatakse väljundiks. Protsessi sisendid on tavaliselt teiste protsesside väljundid.

Standard (standard) - konsensuse alusel koostatud ja tunnustatud organisatsioonis vastuvõetud normdokument, milles tuuakse reeglid, juhtnöörid ja omadused tegevuste või nende tulemuste kohta üldiseks ja korduvaks kasutamiseks ja mis on suunatud korrastatuse optimaalse taseme saavutamisele antud kontekstis (EVS-EN 45020:2008 “Standardimine ja standardimisega seotud tegevused”). Standard on dokument, mis kirjeldab toote või protsessi olulisi osi.

Sihtgrupp (target group) - ühis(t)e tunnus(t)ega inimeste rühm, kellele ettevõtte pakutav teenus, toode või nendega seotud info on suunatud.

Süsteem (system) - vastastikuses seoses olevate või vastastikust mõju avaldavate elementide kogum (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Taotlusdokument (application (document)) - vormikohane dokument välishindajatele (assessoritele, valideerijatele vms) esitamiseks eesmärgiga saada tagasisidet ja/või tunnustust organisatsiooni (juhtimis)kvaliteedi taseme kohta.

Toode/teenus (product/service ) - protsessi tulemus ehk sisendeid väljunditeks muundav vastastikuses seoses olevate ja vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogumi tulemus. Teenus on vähemalt ühe tegevuse tulemus, mis tingimata toimub tarnija ja kliendi vahelises liideses ning on tavaliselt mitteasjastatud. Teenuse osutamine võib hõlmata näiteks: tegevust kliendi tarnitud asjastatud toote (nt remonditava auto) juures; tegevust kliendi tarnitud mitteasjastatud toote (nt maksudeklaratsiooni koostamiseks vajaliku kasumiaruande) juures; mitteasjastatud toote üleandmist (nt informatsiooni üleandmine teadmiste edastamise kontekstis); klienti ümbritseva keskkonna loomist (nt hotellides ja restoranides). (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Tõhusus (efficiency) - suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel (EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara).

Välishindamine (external assessment) - sõltumatute välishindajate läbiviidud organisatsiooni või protsessi taseme hindamine, mille tulemusena antakse tagasisidet tugevuste ja parendusvaldkondade kohta, vajadusel ka numbriline taseme hinnang (skoor) ning asjakohane tunnustus.

Väljakutse (challenge) - takistuste- ja võidutundeküllane olukord või juhtum, mis võib olla tekkinud muudetud eesmärkide, muutunud riskide või võimaluste tõttu. Väljakutse lahendamiseks kasutatakse ennetavat tegevust.

Väljund (output) - protsessi vahetu tulemus. Eristatakse protsessi kogumõjust (impact, outcome) erinevatele huvipoolte jaoks, mis ilmneb teatud ajalise nihkega

20

ESF programm „Kutsete süsteemi arendamine“Väärtusahel (value chain) - väärtusahel moodustub ettevõtte selliste tegevuste ketist, mille abil toodab ettevõte lisaväärtust ja konkureerib muude, klientidele samuti väärtusi tootvate ettevõtetega. Väärtusahela loomise kriteeriumideks on klientide vajadused ja ootused, mida püütakse vastavalt võimalustele rahuldada.

21

· web viewword, excel, powerpoint, outlook); ... the european computer driving licence/the...

Documents