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管理資訊系統個案研究管理資訊系統個案研究What Happened to KmartWhat Happened to Kmart

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報告大綱報告大綱 KmartKmart 的興衰史的興衰史 KmartKmart 破產後營運計畫破產後營運計畫 KmartKmart 網站設立經過網站設立經過 KmartKmart 在在 ITIT 之投資建之投資建設設 20022002 年折扣零售業年折扣零售業 -- 市市場份額統計場份額統計 折扣零售業行業特性折扣零售業行業特性 KmartKmart 之之 SWOTSWOT 分析分析

學習標竿學習標竿 ITIT 問題解決方案問題解決方案 行銷策略解決方案行銷策略解決方案 企業問題解決方案企業問題解決方案 實施改善策略流程實施改善策略流程 預期成果預期成果 心得心得

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KmartKmart 的興衰史的興衰史 -1-11. 19621. 1962 年由年由 KresgeKresge 於底特律首創「於底特律首創「 Five-and-dimFive-and-dime store chaine store chain 」廉價商品連鎖店，為全美最大折扣」廉價商品連鎖店，為全美最大折扣商店。商店。2. 19772. 1977 年正式更名為年正式更名為 KmartKmart 。。3. 19843. 1984 年併購年併購 44 家不同業廠商，朝多角化經營，成家不同業廠商，朝多角化經營，成立第一間立第一間 Super Kmart CenterSuper Kmart Center ，販賣各式商品雜，販賣各式商品雜貨。貨。4. 19904. 1990 年營業額年營業額 323323 億美元，被億美元，被 Wal-Mart 326Wal-Mart 326 億億美元超過，淪為全美第二大零售連鎖店。美元超過，淪為全美第二大零售連鎖店。5. 19945. 1994 年因經營不善，缺乏競爭力，被消費者譏笑年因經營不善，缺乏競爭力，被消費者譏笑為低級商品零售店。公司瀕臨破產威脅。為低級商品零售店。公司瀕臨破產威脅。

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KmartKmart 的興衰史的興衰史 -2-26. 19976. 1997 年出售較新的事業群，專注於折扣商本業，推出家庭年出售較新的事業群，專注於折扣商本業，推出家庭主婦產品線。主婦產品線。7. 1999 7. 1999 年設立「年設立「 Blue Light. ComBlue Light. Com 」網站，結合實體商店販」網站，結合實體商店販售商品。售商品。8. 20008. 2000 年年 55 月任命月任命 Conaway Conaway 為新為新 CEOCEO 。。9. 20019. 2001 年年 1212 月被月被 TargetTarget 越過，變成全美第三大零售連鎖店。越過，變成全美第三大零售連鎖店。10.2002/01/2110.2002/01/21 無法支付無法支付 FlemingFleming （全美第二大食品批發（全美第二大食品批發商）欠款，遭其停止供貨。商）欠款，遭其停止供貨。11.2002/01/2211.2002/01/22 依美國破產法第依美國破產法第 1111 章申請破產保護。並提出章申請破產保護。並提出其其 Survival planSurvival plan 繼續繼續營運計畫營運計畫。。

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KmartKmart 破產後之營運計畫破產後之營運計畫1.1. 已取得瑞士信貸第一波士頓等已取得瑞士信貸第一波士頓等 44 家公司同意，家公司同意，提供提供 2020 億美元貸款。億美元貸款。2.2. 停止停止 4040 州中州中 284284 家零售店租約並停止營業。家零售店租約並停止營業。3.3. 裁員裁員 3.73.7 萬人，員工剩萬人，員工剩 21.521.5 萬人。萬人。4.CEO Conaway4.CEO Conaway 宣稱預定宣稱預定 20032003 年，將使年，將使 KmKmartart 東山再起。東山再起。

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KmartKmart 網站設立經過網站設立經過1. 19951. 1995 年成立「年成立「 Kmart.comKmart.com 」。」。2. 19992. 1999 年改名為「年改名為「 Blue Light.comBlue Light.com 」得到」得到 Soft Bank Soft Bank 的的資助和資助和 YahooYahoo 的聯盟。的聯盟。3. 20023. 2002 年年 66 月又改回「月又改回「 Kmart.comKmart.com 」以吸引年輕消費族群。」以吸引年輕消費族群。 其特色：其特色： (1)(1) 協助零售店招攬生意與促銷。協助零售店招攬生意與促銷。 (2)(2) 可點選各種不同品牌產品，如相機、服飾。可點選各種不同品牌產品，如相機、服飾。 (3)(3) 能與公司促銷活動「能與公司促銷活動「 Stuff to LifeStuff to Life 」生活用品，緊密配」生活用品，緊密配合。合。 (4)(4) 將將 KmartKmart 定位為家庭友善、考量到預算的零售店。定位為家庭友善、考量到預算的零售店。 (5)(5) 著重獨家品牌銷售，拉開競爭對手市場區隔。著重獨家品牌銷售，拉開競爭對手市場區隔。

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KmartKmart 在在 ITIT 之投資建設之投資建設 -1-11. 19871. 1987 年投資年投資 1010 億美元建置現代化系統，試圖保億美元建置現代化系統，試圖保有業界龍頭地位。有業界龍頭地位。2. 1990~20002. 1990~2000 年投資年投資 22 億億 66仟仟 33百萬美元於百萬美元於 ITIT 建建設。設。3. 20003. 2000 年年 77 月與月與 ίKίK22科技合作，從事科技合作，從事 SCMSCM重建工作，重建工作，並於收銀機引用條碼掃描器。並於收銀機引用條碼掃描器。4. 20014. 2001 年年 22 月投資月投資 22 億美元向億美元向 IBMIBM 購置銷售點購置銷售點 POPOSS終端收銀機，加快結帳速度。終端收銀機，加快結帳速度。5. 20015. 2001 年年 66 月安裝月安裝 PkMSPkMS倉儲管理軟體，快速將貨倉儲管理軟體，快速將貨品由配銷中心運到零售店。品由配銷中心運到零售店。

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KmartKmart 在在 ITIT 之投資建設之投資建設 -2-26. 20016. 2001 年年 99 月報廢月報廢 11 億億 44仟仟 88百萬美元先前使用的百萬美元先前使用的倉儲管理系統。 倉儲管理系統。 7. 20017. 2001 年年 1212 月傳出月傳出 ίKίK22 專案進度嚴重落後，專案進度嚴重落後， ίKίK2 CE2 CEOO 宣稱系統行得通，但因宣稱系統行得通，但因 KmartKmart內部作業上的議內部作業上的議題，才使整個專案延遲。 題，才使整個專案延遲。 8. 20018. 2001 年年 1212 月投資月投資 1010 億美元來現代化它旗下億美元來現代化它旗下 808000 家零售店，惟此項預算與家零售店，惟此項預算與 ίKίK2 SCM2 SCM相衝突。相衝突。9. 9. 由於由於 8.8.原因導致原因導致 KmartKmart 在在 20012001 年聖誕節購物年聖誕節購物潮的銷售量遠低於潮的銷售量遠低於 20002000 年。年。

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根據根據 20022002 年的年的折扣零售行業折扣零售行業統計，統計， WalmaWalmatt以以 52%52%的市的市場份額遙遙領場份額遙遙領先，先， KmartKmart和和TargetTarget 分別以分別以10.1%10.1%追隨其追隨其後，後， CostcoCostco則則搶佔了搶佔了 9.5%9.5%的市場份額。的市場份額。

20022002 年折扣零售業年折扣零售業 -- 市場份市場份額統計額統計

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折扣零售業行業特性折扣零售業行業特性 營收大，利潤低營收大，利潤低 大者恆大，議價能力強大者恆大，議價能力強 產品線多、大量品項（產品線多、大量品項（ itemsitems ）；需強大資料處理能力）；需強大資料處理能力 快速週轉率快速週轉率 流程：流程： 訂貨 （訂貨系統）訂貨 （訂貨系統）物流（配售系統；發貨中心）物流（配售系統；發貨中心） 倉儲 （庫存管理系統）倉儲 （庫存管理系統） 上架上架 銷售（銷售（ POSPOS ） 下架） 下架 補貨 （售後服務） 補貨 （售後服務）

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SWOTSWOT 分析分析 -1-1 SS：（優勢）：（優勢）1.1. 成立成立 4040 年（年（ 19621962 成立）品牌知名度高成立）品牌知名度高2.2. 零售點多（目前零售點多（目前 1,8001,800 家）家）3.3.早發展網路零售（早發展網路零售（ ISPISP 、、 E-CommerceE-Commerce ）） WW：（劣勢）：（劣勢）1.1.自身管理不善，服務差，進貨成本高自身管理不善，服務差，進貨成本高2.2. 供應鏈管理問題：供應鏈管理問題： ----物流系統效率低物流系統效率低 ----倉儲系統過時倉儲系統過時 ----採用採用 i2i2 軟體公司軟體公司 (( 專精製造業專精製造業 )-)-非零售業非零售業 ----系統整合困難系統整合困難 (i2--IBM POS--(i2--IBM POS-- 倉儲 倉儲 PkMs )PkMs )3.3.庫存問題、存貨週轉率低庫存問題、存貨週轉率低

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SWOTSWOT 分析分析 -2-2 OO：（機會）：（機會）1.1. 通貨緊縮、微利時代通貨緊縮、微利時代2.2. 目前為全美折扣零售業第三大目前為全美折扣零售業第三大3.3. 網路交易盛行網路交易盛行 TT：（威脅）：（威脅）1.1. 美國的經濟蕭條、股市大幅度下滑和失業率上昇美國的經濟蕭條、股市大幅度下滑和失業率上昇2.2. 競爭對手威脅：競爭對手威脅： WAL-MART-WAL-MART- 全美第一大百貨零售業全美第一大百貨零售業TARGETTARGET （較重視品質、自有品牌）（較重視品質、自有品牌）區位選擇：區位選擇： KmartKmart 以紐約、芝加哥等中大城市為主以紐約、芝加哥等中大城市為主WAL-MARTWAL-MART、、 TARGETTARGET以小鎮或大城市邊緣地區為主以小鎮或大城市邊緣地區為主3.3. 會員制量販店興起會員制量販店興起 (Costco) (Costco) 及專業化商品專賣店及專業化商品專賣店

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學習標竿：學習標竿： Wal-mart Wal-mart 成功因素成功因素以人為本以人為本

員工是公司最重要的部員工是公司最重要的部份份 創意的分享創意的分享 利潤的分享利潤的分享 快樂員工快樂員工 獎勵制度獎勵制度 資訊分享資訊分享

科技的運用科技的運用 電話溝通系統電話溝通系統 飛機飛機 衛星頻道衛星頻道 物流系統物流系統 網路網路

成本的控制成本的控制 向廠商施壓向廠商施壓 直接向製造商進貨直接向製造商進貨 與供應商達成雙贏與供應商達成雙贏

買國貨買國貨 && 環保運動環保運動 強調國貨的品質強調國貨的品質 環境保諏運動環境保諏運動 世界地球日世界地球日 莫款活動莫款活動 認養高速公路 認養高速公路

策略的運用策略的運用 避開大城市避開大城市 入駐約入駐約 25000~5000025000~50000人口的小城市人口的小城市

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ITIT 問題解決方案問題解決方案 -1-1 資訊科技問題的解決方案：資訊科技問題的解決方案：

1.1. 全面檢討現行資訊系統的效能，無法整合的系全面檢討現行資訊系統的效能，無法整合的系統就大膽放棄。（壯士斷腕）統就大膽放棄。（壯士斷腕）2.2.放棄與放棄與 i2i2 的合作，轉而向有開發零售業整合系的合作，轉而向有開發零售業整合系統經驗的統經驗的 ITIT 公司合作。（錯誤的決策 公司合作。（錯誤的決策 vs vs 貪貪污）污）3.3.利用資訊科技達到及時反應需求的效果。利用資訊科技達到及時反應需求的效果。（（ Wal-Mart:Wal-Mart:連續補貨系統，連續補貨系統， Continuous ReplContinuous Replenishment Systemenishment System ））

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ITIT 問題解決方案問題解決方案 -2-2 資訊科技問題的解決方案：資訊科技問題的解決方案：

4.4. 全面採用強化式電子條碼，加速通關的速全面採用強化式電子條碼，加速通關的速度，降低人力成本。（時間就是金錢）度，降低人力成本。（時間就是金錢）5.5.加強加強 Kmart.comKmart.com 的線上購物便利性，加的線上購物便利性，加強經營線上消費者社群，增加消費者的認強經營線上消費者社群，增加消費者的認同感，針對死忠消費者提供更多的折扣。同感，針對死忠消費者提供更多的折扣。（運用（運用 80/2080/20 法則）法則）

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行銷策略解決方案行銷策略解決方案 重新規劃商品的行銷方式，針對熱銷商品加強銷重新規劃商品的行銷方式，針對熱銷商品加強銷售。（舊瓶裝新酒）售。（舊瓶裝新酒） 仿效仿效 Wal-MartWal-Mart 的每日最低價策略，進一步再推的每日最低價策略，進一步再推出每週最低價策略。（青出於藍）出每週最低價策略。（青出於藍） 增加獨賣商品的種類，提升商場的獨特性，進行增加獨賣商品的種類，提升商場的獨特性，進行差異化行銷。差異化行銷。

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企業問題解決方案企業問題解決方案 瘦身計畫：刪減據點與成本控制。瘦身計畫：刪減據點與成本控制。 全面改變店鋪風格，重新裝潢再出發，改變原本全面改變店鋪風格，重新裝潢再出發，改變原本較低級與廉價的企業形象。較低級與廉價的企業形象。 加強服務人員的在職訓練，提升服務品質。加強服務人員的在職訓練，提升服務品質。 推動利潤中心推動利潤中心 //區域中心政策，激勵員工士氣及區域中心政策，激勵員工士氣及營運績效。營運績效。

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實施改善策略流程實施改善策略流程SWOTSWOT 分析分析

資訊系統整合資訊系統整合

倉儲系統倉儲系統

物流系統物流系統

電子商務電子商務系統系統

客戶關係客戶關係系統系統

刪減據點及刪減據點及成本控制成本控制

新的行銷策略新的行銷策略

改善企業形象改善企業形象員工員工在職訓練在職訓練

改變改變店鋪風格店鋪風格

重視重視顧客反應顧客反應

推動推動利潤中心利潤中心

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預期成效預期成效 降低人事及營運成本（刪減據點及資訊科技的使降低人事及營運成本（刪減據點及資訊科技的使用）用） 提升企業形象及服務品質（服務人員在職訓練、提升企業形象及服務品質（服務人員在職訓練、導入導入 CRMCRM、重新改變裝潢與行銷策略）、重新改變裝潢與行銷策略） 增加網路交易的金額（開發整合的電子商務社群增加網路交易的金額（開發整合的電子商務社群網站）網站） 逐漸轉虧為盈，創造企業新價值。逐漸轉虧為盈，創造企業新價值。

2020

心得心得 導入資訊科技時，務必導入資訊科技時，務必要找在要找在相同產業相同產業中有成中有成功經驗的廠商。功經驗的廠商。 『頭痛醫頭，腳痛醫腳，『頭痛醫頭，腳痛醫腳，終將失敗』，終將失敗』，資訊系統資訊系統的導入需做全盤的考量。的導入需做全盤的考量。 『成者為王，敗者為寇，『成者為王，敗者為寇，歷史鐵訓』，歷史鐵訓』，只要最後只要最後是失敗的，中間過程的是失敗的，中間過程的成功都是枉然。（成功都是枉然。（ 2003.2003.2Q2Q已轉虧為盈）已轉虧為盈） 後事不忘前事之師。後事不忘前事之師。

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