ĐỀ xuẤt cÁc giẢi phÁp nhẰm nÂng cao hiỆu quẢ Áp dỤng...
TRANSCRIPT
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
NGÔ QUANG TUẤN
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC
VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản lý Khoa học & Công nghệ
Hà Nội-2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------
NGÔ QUANG TUẤN
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG ISO 9001 : 2008 TẠI SỞ KHOA HỌC
VÀ CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Khoa học & Công nghệ.
Mã số: 60 34 04 12
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS Phạm Hồng
Hà Nội-2014
LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là công trình nghiên cứu cuối khóa của học viện cao học
ngành Quản lý khoa học và công nghệ, được thực hiện theo Quyết định số
583/QĐ-SĐH, ngày 04 tháng 04 năm 2013 của Hiệu trưởng Trường Đại học
Khoa học Xã hội và Nhân văn.
Hoàn thành luận văn này, Trước hết em xin trân trọng cảm ơn các Thầy
cô Ban lãnh đạo khoa, các Thầy cô trong Khoa Khoa học quản lý và các Thầy
cô trong Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn – Đại học Quốc gia
Hà Nội.
Em xin Trân trọng cảm ơn thầy giáo hướng dẫn khoa học – PGS.TS
Phạm Hồng, nguyên Phó giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Thành phố Hà
Nội, Nguyên Phó Ban chỉ đạo ISO của TP Hà Nội, Hiện tại là Chủ tịch hội
đồng chứng nhận ISO đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá
trình thực hiện luận văn này.
Đồng thời Tôi xin được gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban lãnh đạo và
các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Sở Khoa học và Công nghệ TP Hà
Nội cùng với Ban lãnh đạo và các Cán bộ, Công chức, Viên chức trong Chi
cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ trong
quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến quý
báu để tôi hoàn thành luận văn này.
Do thời gian, kiến thức và năng lực cá nhân hạn chế, luận văn này chắc
chắn còn nhiều thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự thông cảm và xin
tiếp thu mọi ý kiến đóng góp xây dựng.
Hà Nội, ngày 10 tháng 10 năm 2014
Học viên
Ngô Quang Tuấn
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. i
PHẦN NỘI DUNG ............................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ HTQLCL
ISO 9001 : 2008 ................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Các khái niệm liên quan .................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.1 Chất lượng và Quản lý Chất lượng............. Error! Bookmark not defined.
1.1.1.1 Vai trò của chất lượng và định nghĩa Chất lượngError! Bookmark not
defined.
1.1.1.2 Quản lý chất lượng .................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá ..... Error! Bookmark not defined.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng .... Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công ........ Error! Bookmark not defined.
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCCError! Bookmark not
defined.
1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chínhError! Bookmark not
defined.
1.1.4 Tổng quan về ISO 9000 ............................... Error! Bookmark not defined.
1.1.4.1 Khái niệm về ISO, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001: 2008 ..... Error!
Bookmark not defined.
1.1.4.2 Các nguyên tắc quản trị chất lượng của ISOError! Bookmark not
defined.
1.2. Mô hình của HTQLCL theo ISO 9001: 2008 . Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Các yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008Error! Bookmark not
defined.
1.2.2 Mục đích áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong DVHCC ......... Error!
Bookmark not defined.
Kết luận chương 1 ................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL ISO 9001 TẠI SỞ KH&CN
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ..................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Khái quát về áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới và Việt Nam
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Áp dụng HTQLCL ISO 9001 ở các nước trên thế giớiError! Bookmark
not defined.
2.1.1.1. Tình hình áp dụng ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1.2. Quan điểm và kinh nghiệm một số nước khi triển khai ISO 9001 . Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Quá trình áp dụng HTQLCL ISO 9001 tại Việt NamError! Bookmark
not defined.
2.1.2.1 Trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh ........ Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2 Cơ sở pháp lý của triển khai HTQLCL ở Việt Nam .......................... 47
2.1.2.3 Những lợi ích và khó khăn trong quá trình áp dụng HTQLCL ....... Error!
Bookmark not defined.
2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở
KH&CN thành phố Hà Nội .................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Sở KH&CN thành phố Hà Nội – Cơ quan quản lý nhà nước về Khoa
học và Công nghệ trên địa bàn TP....................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Khảo sát tình hình HTQLCL của Sở KH&CN TP Hà Nội ........... Error!
Bookmark not defined.
2.2.2.1. Giai đoạn đến năm 2010 ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.2. Từ năm 2010 đến nay ............................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội ............ Error!
Bookmark not defined.
2.2.2.4. Khảo sát hiện trạng tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội ................. Error!
Bookmark not defined.
2.2.3. Phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở
KH&CN TP Hà Nội. ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Lựa chọn chuyên gia, cán bộ phỏng vấn trực tiếp và vấn đề để phỏng
vấn ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Kết quả phỏng vấn .................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Các vấn đề cần đột phá để phát huy hiệu lực và hiệu quả của ISO 9001
tại Sở KH&CN TP Hà Nội ................................... Error! Bookmark not defined.
Kết luận chƣơng 2 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP
DỤNG HTQLCL ISO 9001: 2008 TẠI SỞ KH&CN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Error!
Bookmark not defined.
3.1 Chuyển đổi HTQLCL cho phù hợp với ISO 9001: 2008 trên cơ sở bổ
sung, hoàn thiện hố sơ và tài liệu theo yêu cầu. .... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Tăng cường vai trò lãnh đạo của các bộ phận đối với HTQLCL trước
khi xây dựng HTQL .............................................. Error! Bookmark not defined.
3.1.1.1. Trách nhiệm của lãnh đạo ........................ Error! Bookmark not defined.
3.1.1.2. Cam kết của lãnh đạo ............................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1.3. Đại diện của lãnh đạo với vai trò QMR .. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Xây dựng hồ sơ HTQL theo hướng tinh gọn, phù hợp và cải cách thủ
tục hành chính ...................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Chính sách hỗ trợ nâng cao hiệu quả hoạt động HTQLCL ................ Error!
Bookmark not defined.
3.2.1. Chế độ khen thưởng ................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Đánh giá nội bộ ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Tăng cường nguồn nhân lực ..................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Nguồn tài chính cho hoạt động HTQLCL cần đáp ứng ................ Error!
Bookmark not defined.
3.3 Áp dụng một số công cụ cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ... Error!
Bookmark not defined.
3.3.1. Triển khai thực hành 5S ............................ Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Áp dụng Kaizen ........................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.3. Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin .. Error! Bookmark not defined.
Kết luận chƣơng 3 ................................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................ ii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ
CBCC: Cán bộ công chức
CCHC: Cải cách hành chính
CQHCNN: Cơ quan Hành chính nhà nước
DVHCC: Dịch vụ hành chính công
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
KH&CN: Khoa học và Công nghệ
TC-ĐL-CL: Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 và Tiêu chuẩn Việt
Nam tương ứng: .............................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Số chứng chỉ các HTQL được sử dụng nhiều trên thế giới:.... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.2 Số lượng chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới gần đây: ............... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3 Mười nước có số lượng chứng chỉ ISO nhiều nhất trên thế giới:
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Các Quy trình của Sở KH&CN TP Hà NộiError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.5: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội
......................................................................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCLError! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Đánh giá về sự hài lòng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN ......... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội ..... Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc
Sở KH&CN Hà Nội ........................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Danh sách chuyên gia và các cán bộ, lãnh đạo của Sở KH&CN TP
Hà Nội được phỏng vấn .................................. Error! Bookmark not defined.
Bảng 3.1: Các chỉ tiêu khi triển khai Kaizen: . Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các yếu tố của chất lượng toàn diện ......... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1: Mô hình quản lý chất lượng dựa trên quá trình theo ISO 9001: 2008
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ hành chính ... Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.3: Ảnh trụ sở Sở KH&CN TP Hà Nội .......... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Bộ máy tổ chức của Sở KH&CN thành phố Hà NộiError! Bookmark
not defined.
Hình 2.5: Qui trình giải quyết công văn đến: ............ Error! Bookmark not defined.
Hình 2.6: Quy trình giải quyết công văn đi: ............. Error! Bookmark not defined.
Hình 2.7: Quy trình lưu trữ: ...................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại , tố cáoError! Bookmark not
defined.
Hình 3.1: Quy trình cấp Giấy phép tiến hành công việc bức xạError! Bookmark
not defined.
Hình 3.2: Quy trình tuyển chọn tổ chức, cá nhân thực hiện nhiệm vụ khoa học cấp
thành phố ................................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 3.3: Quy trình Xây dựng nhiệm vụ KH&CN các đề tài tuyển chọn cấp thành
phố ............................................................................. Error! Bookmark not defined.
Hình 3.4: Sơ đồ vòng lặp nội dung 5S: ..................... Error! Bookmark not defined.
Hình 3.5: Sơ đồ vòng lặp vòng tròn Deming ............ Error! Bookmark not defined.
Hình 3.6: Cải tiến chất lượng sử dụng vòng tròn DemingError! Bookmark not
defined.
Hình 3.7: Sử dụng vòng tròn Deming để cải tiến chất lượngError! Bookmark not
defined.
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN:
........................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN ....... Error!
Bookmark not defined.
Biều đồ 2.3: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCLError! Bookmark not
defined.
Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCLError! Bookmark
not defined.
Biều đồ 2.6: Điều tra về cải tiến hoạt động của nội bộ Sở KH&CN Hà Nội ... Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.7: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở
KH&CN Hà Nội ........................................................ Error! Bookmark not defined.
i
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam là thành viên của WTO đã mở ra nhiều thuận lợi, nhưng
song song với nó là những thách thức đối với các tổ chức, đơn vị của Việt
Nam là không hề nhỏ. Các tổ chức, đơn vị của Việt Nam phải cạnh tranh khốc
liệt với các đối thủ lớn, mạnh và dầy dặn kinh nghiệm trên thế giới ngay tại
“sân nhà”. Vì vậy, một công cụ không thể thiếu đó là HTQLCL theo ISO
9001 được áp dụng để bảo đảm chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ,
ngăn ngừa và giảm sai hỏng, nâng cao hiệu quả trong sản xuất, dịch vụ cũng
như uy tín, vị thế và sức cạnh tranh trên thị trường.
Các CQNN cần phải quan tâm đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO
9001 vì các cơ quan QLNN là những đơn vị quản lý các tổ chức, các doanh
nghiệp đã áp dụng HTQLCL ISO mà CQNN lại chưa áp dụng HTQLCL ISO
9001 là điều khó khăn và không hợp lý. Mặt khác, việc áp dụng sẽ tạo điều
kiện cải cách hành chính đặc biệt là cải cách các thủ tục hành chính của
CQNN. Việc áp dụng ISO 9001 tại các cơ quan hành chính nhà nước luôn
được Chính phủ quan tâm chỉ đạo. Năm 2006 theo Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính phủ. Khi có phiên
bản mới thì ngày 30 tháng 9 năm 2009 Thủ tướng Chính phủ ra quyết định số
118/2009/QĐ-TTg, cụ thể là thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 bằng
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008. Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày
05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ có hiệu lực từ 18/5/2014 về việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001: 2008 vào các CQNN, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị
áp dụng HTQLCL là quan trọng.
Mặt khác, Chính phủ nói chung thành phố Hà Nội nói riêng đang thực
hiện các chương trình CCHC như: Chương trình 30 của Chính phủ và
ii
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tạ Thị Kiều Anh và cộng sự (2004) – Quản lý chất lượng trong các tổ
chức - Nxb thống kê, Hà Nội.
2. Bộ Khoa học và Công nghệ (2010) - về Mô hình khung HTQLCL áp
dụng cho cơ quan hành chính địa phương - Quyết định số 2968/QĐ-
BKHCN ngày 29/12/2010.
3. Nguyễn Mạnh Cường (2000) – Giải pháp đẩy mạnh áp dụng HTQLCL
ISO 9000 tại các cơ quan hành chính Nhà nước của Hà Nội – Luận văn
thạc sĩ.
4. Vũ Cao Đàm (2008) – Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa
học - Nxb Giáo dục, Hà Nội
5. Lục Bình Điền (2013) – Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công
tại tỉnh Bạc Liêu – Luận văn thạc sĩ.
6. Trần Văn Hải – Tập bài giảng về Luật sở hữu trí tuệ
7. Phạm Hồng và Cộng sự (2005) – Báo cáo tổng kết đề tài “Nghiên cứu
triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000 trong dịch vụ
hành chính tại Quận, Huyện, Thành phố Hà Nội 7/2005”
8. Phạm Hồng và Cộng sự - Báo cáo sơ kết năm 2007 đề án “Giải pháp
nâng cao năng suất và chất lượng cho các doanh nghiệp công nghiệp
Hà Nội để phát triển trong thời kỳ gia nhập WTO”, Hà Nội.
9. Phương Lan, ISO điện tử & nền hành chính vì dân,
http://www.pcworld.com.vn/articles/quan-ly/nha-
nuoc/2008/12/1193324/iso-dien-tu-nen-hanh-chinh-vi-dan/, ngày trích
dẫn 16.6.2014
iii
10. Lê Chi Mai (2003) – Cải cách dịch vụ công – Nxb Chính trị quốc gia
Hà Nội.
11. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012) – Giáo trình Quản trị chất
lượng- Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. Nguyễn Thị Kim Quyên (2010) – Vai trò của nhóm chất lượng trong
việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 tại các cơ quan hành
chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh) – Luận văn
thạc sĩ.
13. Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình Quản lý công tác
văn thư.
14. Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình lưu trữ.
15. Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội (2006) - Sổ tay chất lượng.
16. Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội (2006) - Quy trình xem xét giải
quyết khiếu nại, tố cáo.
17. Sở Khoa học và công nghệ Hà Nội, Sơ đồ tổ chức Sở KH&CN Hà Nội,
http://dost.hanoi.gov.vn/Tranghiểnthị/Trangchủ/Tinchitiết/-
Tabid/171/MenuID/56/CateID/59/id/56/language/vi-VN/Default.aspx
ngày trích dẫn 15.6.2013.
18. Thủ tướng chính phủ (2000) - về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước - Quyết định 144/2006/QĐ-TTg.
19. Thủ tướng chính phủ (2009) - về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của
Quyết định 144/2006/QĐ-TTg - Quyết định 118/2009/QĐ-TTg
20. Thủ tướng chính phủ (2014) - về việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:
2008 vào các cơ quan Nhà nước, việc đánh giá nội bộ trong đơn vị áp
dụng HTQLCL là quan trọng - Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày
05/3/2014.
iv
21. Phạm Ngọc Thanh – Tập bài giảng Lịch sử tư tưởng và các học thuyết
quản lý.
22. Phó Đức Trù – Phạm Hồng (2002) – ISO 9000: 2000 – Nxb Khoa học
và Kỹ thuật Hà Nội.
23. Tiêu chuẩn Việt Nam * VietNam Standard (2000)- TCVN ISO 9001:
2000- HTQLCL-Các yêu cầu.
24. Tiêu chuẩn Quốc Gia * National Standard (2008)- TCVN ISO 9001:
2008- HTQLCL-Các yêu cầu.
25. Đinh Quốc Vinh (2010) - Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001: 2000 trong các đơn vị đăng kiểm phương tiện
thủy thuộc Cục đăng kiểm Việt Nam - Luận văn thạc sĩ.
26. Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (2013) - Tài liệu đào tạo
TCVN ISO 9001: 2008.
27. The ISO Survey-2008 ISO central secretariat Geneve, Swizerland,
12/2012, http://www.iso.org/iso/home/standards/certification/iso-
survey.htm , ngày trích dẫn 15.10.2013
28. Prime Minister’s Department Malaysia - Guidelines for implementing
MS ISO 9000 in the Civil Service.