12345

-завршни рад из предмета-директни маркетинг

Ментор:

Др Милан КОЦИЋ

Студент:

Владимир ЈЕЛЕСИЈЕВИЋ430/2009

1. Теоријске основе међузависног маркетинга

2. Релације успостављања дугорочних маркетинг односа

3. Стратегије директног маркетинга и улога међузависног маркетинга

4. Концепт лојалности и задовољства купаца

5. Улога информационо-комуникационе технологије у савременом менaџменту односа са купцима

6. Закључак

19.5.2014. 3

Развој међузависног маркетинга

Фазе развоја међузависног маркетинга:

I. Свесност

II. Истраживање

III. Експанзија

IV. Обавеза и

V. Растајање.

19.5.2014. 4

Савремени приступ, примена и развој међузависног маркетинга

Трансакциони маркетинг Маркетинг односа:

Једноставан процес размене

Традиционални маркетинг

1. Маркетинг база

података

1. Мрежни маркетинг

2. Интеракциони маркетинг

3. Електронски маркетинг

19.5.2014. 5

Кључна разлика: време трајања Дугорочност односа је најважнија карактеристика маркетинг

односа Усмереност маркетинг односа на : интерне и екстерне купце Међузависни маркетинг односа »« Маркетинг односа

Релације успостављања дугорочних односа

предузеће ↔ купац

купац ↔ запослени/канали

запослени ↔ предузеће

19.5.2014. 6

Фазе животног циклуса односа са купцима:

I. фаза стицање купаца (А)-подфазе настанак и социјализација

II. фаза задржавања купаца (В)-подфазе раст и зрелост

III. фаза повратка купца (С)-подфазе наговештавање непријатности и прекидање сарадње

IV. прекидања односа и уздржавања (испрекидана линија).

Улоге купаца и клијената

Постојећи клијенти/купци

Потенцијални клијенти/купци без искуства са производом

Клијенти конкурената

19.5.2014. 7

Стратегија директног маркетинга

Суштина примене директног маркетинга

Сличност између директног маркетинга и међузависног маркетинга односа

Директни маркетинг пружа могућност да створи прилагођени маркетинг микс и да тако привуче купце својом понудом.

19.5.2014. 8

Стратегијске одлуке

19.5.2014. 9

Одлуке везане за расподелу средстава између постојећих и нових купаца

Одлука КАКО привући и задржавати купаце

Најпрофитабилнији купци

Олово

Гвожђе

Злато

Платина

Најмање профитабилни

Пример психолошког утицаја боја на успостављање/одржавање односа

19.5.2014. 10

Концепт лојалности

Лојалност-спремност купца да настави сарадњу са предузећем у дужем временском периоду и преносећи своје утиске својој околини

Четири типа програма лојалности

Критике програма лојалности-доводе до засићења, висок степен сличности у кампањама и могућност имитирања

19.5.2014. 11

План активности

Како извршити сегментацију? Мотиви куповине?

Портфолио анализа- ВСG матрица

Избор сегмента

Који медије користити? Штампане, Електронске,

Дигиталне, Директне и остале.

Којом методом изабрати медије? ROMI метода

Како мерити задовољство?

1. индекс задовољства

2. намера за поновном куповином,

3. толеранција у погледу повећања/смањења цена,

4. стопа задржавања купаца

19.5.2014. 12

1.09

2.181.74

1.19

1.12 1.05 0.94

0.840.34 0.24 0.28

0.450.85 1.12

Краткорочни RОMI Дугорочни RОMI

Програми задржавања и питање прекида односа

Задржавање купаца Прекидање односа

прилагођене услуге,

дијалогом,

програмима лојалности и

унапређењем продаје и

подржавајућом продајом

(crosselling & upselling).

Пример: ,, Vauxhall“ и ,,Аmerican

Express“

Природни процес прекидања

односа (извршена услуга),

Купци проблеми

19.5.2014. 13

Маркетинг информациони системии маркетинг базе података

Систем за скупљање, анализирање и дистрибуција информација

Обухвата извештаје са тржишта, пропаганду, пословно планирање и опис мисије предузећа

Адеквантна подршка одлучивању и стратегији

Маркетинг база података -скуп више табела у којима се налазе листе купаца, трансакција, добављача, промотивних кампања и сл.

19.5.2014. 14

Савремена ИКТ и управљање односа са купцима

19.5.2014. 15

« Главни рачунарски софтвери који се у

сврхе СRM могу користити су:

• SAP,

• Oracle,

• GD Edvards, Sage,

• Sugar CRM,

• Microsoft Dinamics,

• Maximiser,

• Adobe Marketing Cloud и други.

Највише се користе: Salesforce (14%), Oracle (11%) и Microsoft Dynamics (6%).

» CRM on-demand ( saas) или на захтев» Зашто су неопходни?

Закључак

Управљање односима са купцима и маркетинг представљају као главне покретаче развоја предузећа

Међузависни маркетинг подразумева сталну интерактивност између купца и предузећа-продавца

Пословни успех предузећа у годинама која долазе све више ће бити условљен јачањем тржишне оријентације.

Међузависни маркетинг је у уској вези и са концепцијом електронске трговине и интернет маркетингом.

Услед интензивне конкуренкуренције, традиционални системи маркетинг односа добијају нови облик

Успешно управљање предузећем условљено је способношћу менаџмента да разуме потрошаче и да им понуди и испоручи супериорнију вредност у односу на конкуренте.

19.5.2014. 16

19.5.2014.