0 hfile 959_1

Руководство для Руководство для CIO CIO или Как стать успешным ИТ-директором?или Как стать успешным ИТ-директором?

МАСТЕР - КЛАССМАСТЕР - КЛАСС

Создание сервис-каталогаСоздание сервис-каталога

Белоусов МаксимБелоусов МаксимПрезидент Санкт-Петербургского клуба ИТ-Президент Санкт-Петербургского клуба ИТ-

директоровдиректоров““SPb CIO Club”SPb CIO Club”

««Никогда не надо усложнять действительно простых вещейНикогда не надо усложнять действительно простых вещей»»Тадао Ямагучи «Путь торговли»Тадао Ямагучи «Путь торговли»

Всероссийская конференция

IT Service Management 2007. Best practicesШкола "Путь CIO"

Руководство для CIO или Как стать успешным ИТ-директором?

ДОСЬЕ № ДОСЬЕ № 07.06.7207.06.72

ФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМФИО: БЕЛОУСОВ МАКСИМ

Образование: высшееОбразование: высшее22

•Математика и информатикаМатематика и информатика•ИС в экономикеИС в экономике

Карьера:Карьера:•ПреподавательПреподаватель•Инженер-программистИнженер-программист•Консультант по автоматизацииКонсультант по автоматизации•Руководитель проектовРуководитель проектов•Начальник отдела ИТНачальник отдела ИТ•Директор по ИТДиректор по ИТ•Член совета директоровЧлен совета директоров•Управляющий директорУправляющий директор•Член Правления банкаЧлен Правления банка•Генеральный директорГенеральный директор

Общественная деятельность:Общественная деятельность:•Президент Президент “SPb CIO Club”“SPb CIO Club”•Председатель Правления СоДИТПредседатель Правления СоДИТ•Vice-President IACVice-President IAC




Введение …Введение …

• Правила поведения– Телефоны– Вопросы и утверждения

• Цели– Получить представление– Цель участника

• Задачи– Слышать, а не слушать– Понять, а не принять

«Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация «Необходимость, Целеполагание, Настрой, Мотивация – эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи» – эти необходимо сделать до того, как Вы приступите к реализации задачи»

• Роли

– Заключенный

– Турист

– Террорист

– Активист

«В результате прохождения мастер-класса у Вас должна «В результате прохождения мастер-класса у Вас должна появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея»появиться хотя бы одна СВОЯ мысль или идея»




Предпосылки созданияПредпосылки создания

• Внутренние потребности в определении объектов обслуживанияВнутренние потребности в определении объектов обслуживания• Внешние потребности (бизнес):Внешние потребности (бизнес):

– Оценка ресурсоемкости обслуживанияОценка ресурсоемкости обслуживания– Оценка стоимости обслуживанияОценка стоимости обслуживания

• Неудовлетворенность качеством обслуживанияНеудовлетворенность качеством обслуживания• АутсорсингАутсорсинг

– Необходимость передачи части функции Необходимость передачи части функции сторонней организациисторонней организации

– Выделение ИТ-службы как отдельное Выделение ИТ-службы как отдельное подразделениеподразделение

• Амбиции руководства – «мода на Амбиции руководства – «мода на SLASLA»:»:– Начитались «умных книжек»Начитались «умных книжек»– «Подсмотрели» у других«Подсмотрели» у других

«Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-«Необходимо изучить представление бизнеса об ИТ и работе ИТ-службы» службы»




Цель созданияЦель создания

«Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания «Необходимо понимать не только цели, но и последствия создания КУ» КУ»

• Переход на сервисно-ориентированную модель• «Прозрачность» предоставления и сопровождения услуг• Оптимизация процесса оказания услуг

– Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и Улучшение взаимодействия между потребителями услуг и сервисным подразделениемсервисным подразделением

• Управление издержками на обслуживание:Управление издержками на обслуживание:– Сколько необходимо платить?Сколько необходимо платить?– Как управлять ценой ИТ-сервисов?Как управлять ценой ИТ-сервисов?

• Подготовка требований по поддержанию сервисов для Подготовка требований по поддержанию сервисов для аутсорсингааутсорсинга

• Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и Построение долгосрочных отношений между ИТ-службой и бизнесомбизнесом

«Управление ожиданиями пользователями в отношении того, что они получают от ИТ» Майкл МакГоги




Начало …Начало …

«Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии» «Создание Каталога услуг сродни написанию ИТ-стратегии»

• Этапы созданияЭтапы создания– 1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы1 этап: «Для себя» - внутри ИТ-службы

• Составить перечень сервисовСоставить перечень сервисов• Создать первоначальный каталог (описать часть сервисов)

– 2 этап: «Для бизнеса» - 2 этап: «Для бизнеса» - SLASLA• Сфокусировать КУ на выполнение бизнес-целей• Оценить стоимость предоставления и сопровождения услугОценить стоимость предоставления и сопровождения услуг

– 3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование3 этап: «Для пользователей» - Регламентирование• Создать набор документации по описанию и использованию Создать набор документации по описанию и использованию сервисасервиса

• Создать Базу знаний по каждому сервисуСоздать Базу знаний по каждому сервису

• УчастникиУчастники– Необходимо определить команду из ИТ-службыНеобходимо определить команду из ИТ-службы– Привлечь руководство компании к определению требований Привлечь руководство компании к определению требований

по описываемым сервисампо описываемым сервисам– Привлечь ключевых специалистов для создания Базы знанийПривлечь ключевых специалистов для создания Базы знаний




ПроцессПроцесс

«Создание КУ - путь долгий и сложный …» «Создание КУ - путь долгий и сложный …»

• Интервьюирование:Интервьюирование:– сотрудников ИТ-службысотрудников ИТ-службы– ключевых пользователейключевых пользователей

• Сбор информации о функционирующих системахСбор информации о функционирующих системах• Изучение регламентирующих документов Изучение регламентирующих документов • Изучение опыта сопровождения прошлых летИзучение опыта сопровождения прошлых лет• Разработка шаблона описания сервисаРазработка шаблона описания сервиса• Описание сервисов «Описание сервисов «as isas is»»• Заполнение характеристик сервисовЗаполнение характеристик сервисов• Анализ полученного документа и презентация бизнесуАнализ полученного документа и презентация бизнесу• Описание обеспечения функционирования сервисовОписание обеспечения функционирования сервисов• Доработка регламентной документацииДоработка регламентной документации• Создание Базы знаний по КУСоздание Базы знаний по КУ




Участники и их ролиУчастники и их роли

«... важно выбрать правильных попутчиков» «... важно выбрать правильных попутчиков»

•Директор по ИТДиректор по ИТ•Сотрудники ИТ-службыСотрудники ИТ-службы

•Руководство компанииРуководство компании•Руководители бизнес-подразделенийРуководители бизнес-подразделений•ПользователиПользователи

•КонсультантыКонсультанты




Термины и определенияТермины и определения

• Услуга, Услуга, ServiceService – совокупность функциональных – совокупность функциональных возможностей, предоставляемых ИТ-системами.возможностей, предоставляемых ИТ-системами.

• ПользовательПользователь – – сотрудник подразделения, сотрудник подразделения, использующий услуги ИТ для выполнения использующий услуги ИТ для выполнения повседневной работы.повседневной работы.

• Рабочие дни –Рабочие дни – стандартная, пятидневная рабочая стандартная, пятидневная рабочая неделя (понедельник – пятница), за исключением неделя (понедельник – пятница), за исключением праздничных дней.праздничных дней.

• и т.д.и т.д.

Обязательно вводите сокращения. Это позволит сделать текст более читабельным и уменьшит количество страниц

«Как корову не называй, лишь бы молоко давала» «Как корову не называй, лишь бы молоко давала»




Структура описания Структура описания сервисасервиса

(определение характеристик (определение характеристик услуги)услуги)

• Предназначение и краткое описание услугиПредназначение и краткое описание услуги

• Время предоставления услуги Время предоставления услуги

• Время сопровождения услугиВремя сопровождения услуги

• Гарантированное время восстановления услуги после сбоя Гарантированное время восстановления услуги после сбоя

• Условия, обязательные для предоставления услугиУсловия, обязательные для предоставления услуги

• Условия, невыполнение которых приводит к ограничению Условия, невыполнение которых приводит к ограничению функциональности услуги функциональности услуги

• Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от Действия, связанные с предоставлением услуги или отказа от нее нее

• В услугу также входят иные услугиВ услугу также входят иные услуги

• Документы, регламентирующие работу с услугойДокументы, регламентирующие работу с услугой

«У каждого объекта существует бесконечное число свойств. «У каждого объекта существует бесконечное число свойств. Вам надо выбрать самые важные» Вам надо выбрать самые важные»




Пример Каталога услуг …Пример Каталога услуг …

«Покажите бизнесу чем он владеет …» «Покажите бизнесу чем он владеет …»

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ• ТелефонияТелефония

– Стационарная связьСтационарная связь– Мобильная связьМобильная связь– Факсимильная связьФаксимильная связь

• ИнтернетИнтернетИТ-ИНФРАСТРУКТУРА

• Электронная почтаЭлектронная почта• Корпоративный порталКорпоративный портал• Доступ к файловым Доступ к файловым

ресурсам:ресурсам:– общие и личные папки, общие и личные папки, – архив файлов архив файлов

• Офисные операции:Офисные операции:– печатьпечать– копированиекопирование– сканированиесканирование

БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЯ

• КИС: ХолдингКИС: Холдинг• ИС: ФилиалыИС: Филиалы• ИС: ПроизводствоИС: Производство• ИС: БухгалтерияИС: Бухгалтерия• СОИ «Провизор»СОИ «Провизор»• ЭТПЭТП• Банк-клиентБанк-клиент• ПФ, ГНИПФ, ГНИ• КонсультантКонсультант• Карта России Карта России • Doors Doors (СКУД)(СКУД)• Биллинг (АТС)Биллинг (АТС)• Монитор (Климат-контроль)Монитор (Климат-контроль)




Пример Каталога услугПример Каталога услуг

« … и за что Вы отвечаете» « … и за что Вы отвечаете»

Дополнительные услуги

• СКУДСКУД

• Телефония (ТФОП)Телефония (ТФОП)

• Интернет (Провайдеры)Интернет (Провайдеры)

• Работа с поставщиками Работа с поставщиками

• Бюджетирование Бюджетирование деятельностидеятельности

• Учет ТМЦУчет ТМЦ

• Контроль работыКонтроль работы– ИТИТ--службы (службы (Service Desk)Service Desk)– ИТ-инфраструктурыИТ-инфраструктуры

• Информационная Информационная безопасностьбезопасность

Обеспечивающие ИТ-услуги

• AD (AD (БД пользователей БД пользователей ХолдингаХолдинга))

• DB DB (БД бизнес-приложений)(БД бизнес-приложений)

• Антивирусная защитаАнтивирусная защита

• Оборудование рабочего Оборудование рабочего места (ВТ, ПиКМТ, ТФС)места (ВТ, ПиКМТ, ТФС)

• Установка прикладного ПОУстановка прикладного ПО

• Подключение к:Подключение к:– ЛВС (локальное, ЛВС (локальное,

Интернет)Интернет)– АТСАТС– ФилиаламФилиалам




Документация по сервисамДокументация по сервисам

«Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью «Регламенты и инструкции являются неотъемлемой частью описания сервиса» описания сервиса»

• Внешние документы – для бизнеса:Внешние документы – для бизнеса:– Функциональное описание сервисаФункциональное описание сервиса– Регламенты предоставления и поддержкиРегламенты предоставления и поддержки– Инструкции по использованию сервисаИнструкции по использованию сервиса– FAQFAQ

• Внутренние документы – для ИТ-службыВнутренние документы – для ИТ-службы– Техническое описание сервисаТехническое описание сервиса– Регламент сопровожденияРегламент сопровождения– Инструкции по установке, настройке и т.п.Инструкции по установке, настройке и т.п.




База знанийБаза знаний

«База знаний не может быть создана однократно. «База знаний не может быть создана однократно. Она требует постоянного совершенствования и обновления» Она требует постоянного совершенствования и обновления»

• Техническое и функциональное описаниеТехническое и функциональное описание

• Регламенты и инструкцииРегламенты и инструкции

• Инструкции решению инцидентов и запросовИнструкции решению инцидентов и запросов

• FAQFAQ




Продолжение следует …Продолжение следует …

«Построить можно, поддерживать сложно» «Построить можно, поддерживать сложно»

• Оценить стоимость для бизнеса ИТ-услугОценить стоимость для бизнеса ИТ-услуг• Определить Определить KPI KPI работ по поддержкеработ по поддержке

• Регламент поддержки КУ в актуальном состоянииРегламент поддержки КУ в актуальном состоянии• Регламент поддержания Базы знанийРегламент поддержания Базы знаний

• Совершенствовать работу сервисовСовершенствовать работу сервисов• Совершенствовать работу ИТ-службыСовершенствовать работу ИТ-службы

• Автоматизация Автоматизация (knowledge management & on-line Help for users)(knowledge management & on-line Help for users)

Руководство для Руководство для CIO CIO или Как стать успешным ИТ-директором?или Как стать успешным ИТ-директором?

Белоусов МаксимБелоусов МаксимE-mail: [email protected]@spbcioclub.ru

«Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно «Тот кто правильно спрашивает, достигает гораздо большего, чем тот, кто правильно отвечает»отвечает»

Тадао Ямагучи «Путь торговли»Тадао Ямагучи «Путь торговли»

Как создать Каталог услуг?Как создать Каталог услуг?

Уверенность в успехе может быть у того, кто Уверенность в успехе может быть у того, кто постоянно сомневается и это сомнение заставляет постоянно сомневается и это сомнение заставляет

его совершенствоваться и двигаться вперед.его совершенствоваться и двигаться вперед.Максим Белоусов, «Путь и Шествие Максим Белоусов, «Путь и Шествие

ПрофесПрофесCIOCIOнала»нала»

0 hfile 959_1

Business