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CURSO INICIAL CONTACT CENTER LATAM

Equipo Capacitación

Contact center Outsourcing

Abril 2015

Objetivo de Desempeño

¿Qué buscamos al finalizar el Curso Inicial?

El ejecutivo de Contact Center será capaz

de resolver las necesidades del pasajero

aplicando los diferentes procedimientos

de ventas y post venta definidos en las

políticas y procedimientos del Grupo

LATAM.

MÓDULO 0

INTRODUCCIÓN A LAN

Y EL CONTACT CENTER

Objetivo de Aprendizaje

Al finalizar el módulo, el participante

tendrá una visión general del Grupo

LATAM, su cultura, productos y servicios.

Además conocerá el modelo de atención

del Contact Center.

¿Qué buscamos al finalizar este módulo?

Historia Grupo LATAM

Video 01: LAN Historia


2012

PRIMER

VUELO


2012

Nace el 27de

Junio del Nuestros

colaboradores

tienen

57

nacionalidades

55mil

Contamos

con más de

colaboradores

20

Y están

presentes en

países

13,4 Trasportamos

millones de

pasajeros al

año 27 Llegamos a

transportando

carga

327

Nuestra flota

consiste en

aviones

países

283

Contamos

con

para ellos

destinos

Quiénes conforman el Grupo LATAM

Aspiración de la compañía

Ser una de las Top 3 Aerolíneas

en el Mundo

CULTURA LATAM


Espíritu emprendedor, lleno de garra, de energía y

compromiso con el negocio

¿CÓMO SE CREA

NUESTRA CULTURA?

CHILE

BRASIL

ARGENTINA

PERÚ

ECUADOR

COLOMBIA


Nuestra Cultura está basada en lo que somos


GRACIAS A ESTA HERENCIA, NUESTRA CULTURA SE CARACTERIZA POR UNA GRAN:

QUEREMOS LOGRARLO

JUNTOS SOMOS MÁS

NOS IMPORTA

NOS HACEMOS

CARGO NOS ENTENDEMOS

LO HACEMOS

JUNTOS

DAMOS LO MEJOR

ES NUESTRO

NOS COLABORAMOS

COMO SI FUERA PROPIO

NOS INVOLUCRAMOS

NOS COMPROMETEMOS

QUEREMOS SER LOS

MEJORES

HACEMOS LO POSIBLE POR

ALCANZARLO

NOS CUIDAMOS

PASIÓN


NUESTROS PRINCIPIOS LATAM

ASPIRACIÓN SER UNA DE LAS

MEJORES AEROLÍNEAS DEL MUNDO

3

PASIÓN por

CLIENTE

SEGURIDAD

EQUIPO

EXCELENCIA


Necesitamos traducir esta PASIÓN en conductas basadas en nuestros PRINCIPIOS

PASIÓN POR LA

SEGURIDAD

PASIÓN POR EL

CLIENTE

PASIÓN POR EL

EQUIPO PASIÓN POR LA

EXCELENCIA

“Ponemos la

Seguridad ante todo”

“Cuidamos a nuestro

Cliente”

“Trabajamos como un solo

Equipo”

“Buscamos la

Excelencia y la

superación constante ”


PASIÓN POR LA

SEGURIDAD porque somos una aerolínea

CONFIANZA

CONOCIMIENTO

PREVENCIÓN

ÉTICA


¿Qué espera y qué necesita nuestro cliente de nosotros?

PASIÓN POR EL CLIENTE

porque somos una compañía de

servicio COMPROMISO

LEALTAD

SERVICIO


PASIÓN POR EL

EQUIPO porque trabajamos como un solo

equipo FAMILIA

COOPERACIÓN

RESPETO


PASIÓN POR LA

EXCELENCIA porque buscamos la superación

EFICIENCIA

TALENTO

PERSEVERANCIA

ENTREGA

OPERACIÓN Y DESTINOS LATAM

Operación de Pasajeros LATAM

Operación de Carga LATAM

Destinos Domésticos en Chile

Arica

Iquique

Antofagasta Calama

La Serena

Copiapó

SANTIAGO

Concepción

Temuco Valdivia

Osorno

Chiloé

Puerto Montt

Balmaceda

Punta Arenas

Isla de Pascua

Destinos Domésticos en Perú

LIMA

Tumbes

Piura

Talara

Chiclayo

Trujillo

Tacna

Juliaca

Puerto Maldonado

Cusco

Arequipa

Ayacucho

Cajamarca

Iquitos

Tarapoto

Pucallpa

Destinos Domésticos en Argentina

BUENOS AIRES

Bahía Blanca

Ushuaia

Iguazú

Salta

Tucumán

Córdoba San Juan

Mendoza

Neuquén

Bariloche

El Calafate Comodoro Rivadavia

Rio Gallegos

Destinos Domésticos en Ecuador

QUITO

GUAYAQUIL

Cuenca

Baltra

San Cristóbal

Destinos Domésticos en Colombia

BOGOTÁ

Leticia

El Yopal

Villavicencio

Neiva

Puerto Asís

Bucaramanga

Cucuta

Valledupar

Santa Marta

Barranquilla

Cartagena

Montería

Apartadó

Medellín Quebdo

Manizales Pereira

Ibagué

Armenia

Cali

San Andrés

Destinos Domésticos en Brasil

Porto Alegre

Florianópolis

Navegantes

Joinville Foz de Iguazú

Curitiba

SAO PAULO

BRASILIA

Campiñas Campo Grande

Cuibá

Rio Branco

Porto Velho

Manaus

Boa Vista

Santarém

Santarém

Belém

Sao Luis Fortaleza

Natal

Joa Pessoa

Recife

Maceió

Aracaju

Salvador

Ilheaus

Porto Seguro

Vittoria

RIO DE JANEIRO

Belo Horizonte

SJ de Rio Preto

Ribeirao Preto

Ubelandia

Goiania

Palmas

Teresina Imperatriz

Marabá

Destinos Domésticos en Paraguay

ASUNCIÓN

Ciudad del Este

Destinos Regionales en Sudamérica

Sao Paulo

Rio de Janeiro

Asunción

Lima

Guayaquil

Quito

Bogotá

Cali

Caracas

Santiago

Buenos Aires Montevideo

La Paz Santa Cruz

Destinos Internacionales en Norteamérica y el Caribe

Los Ángeles

México DF

Miami

Nueva York

Punta Cana

La Havana

Cancún

Toronto

Destinos Internacionales en Europa

Madrid

Frankfurt

Londres

Paris

Milán

Destinos Internacionales en Oceanía

Sydney

Auckland

Papeete

Destinos con Alianzas con Otras Aerolíneas

FLOTA LATAM

Flota LATAM

Nuestra flota se compone de modernos aviones Boeing y

Airbus, adquiridos para brindar la mejor experiencia a

bordo. Estas aeronaves poseen un diseño y tecnología de

última generación, que entregan más comodidad,

seguridad y eficiencia durante el viaje.

Flota LATAM

Flota LATAM

Video 02: Flota

Flota LATAM

Te invitamos a recorrer nuestras

cabinas en nuestro tour

virtual

http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/volar_en_lan/clases_de_servicio/recorrido_virtual_cabinas.html

EXPERIENCIA DE VIAJE LATAM

Experiencia de Viaje LATAM

Nuestros canales de

venta directa son:

•Oficinas de Venta (CTO)

•Contact Center

•LAN.com

El Check-in se puede

hacer a través de

LAN.com o en aeropuerto

en los módulos de auto

atención (ATB) o en los

mostradores asignados a

LATAM

Nuestro servicio incluye

entretenimiento abordo

con películas, series de

TV, documentales y

canales de música.

Además de servicio de

comidas.

A través de nuestro

Contact Center y CTO:

•Cambios voluntarios e

involuntarios

•Devoluciones

•Equipaje

•Reclamos


El pasajero nos puede llamar al

Contact Center en estos pasos de

su experiencia de viaje


Video 03: Turn Around

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Productos y Servicios

Nuestra compañía ofrece distintos productos y servicios con el fin de satisfacer las

necesidades de nuestros clientes.


Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto (LAN/TAM) y el

pasajero individualizado en el casillero nombre.

Se emite a través de un boleto electrónico ,es decir, no requiere emisión física.

Como lo vemos desde Sabre Como lo ve el pasajero desde LAN.com


Corresponde a servicios terrestres (alojamientos, traslados, excursiones, rent a

car, programas turísticos y seguros) que se venden como complemento a la venta

de tickets aéreos. Está disponible en CO,PE, CL, AR y BR.

Alojamiento Traslados Excursiones Rent a Car Programas Turísticos

Seguros


LAN y TAM tienen sus propios programas de pasajero frecuente:

LANPASS y Fidelidade.

Los programas permiten acumular Kms/puntos y canjearlos por pasajes y otros

productos.

Las reglas de cada programa, sus categorías y estado de cuenta son propios

de cada una.

Con más de 85 años de experiencia en transporte de carga, LAN CARGO y sus

filiales -TAM Cargo en Brasil, MAS AIR en México y LAN CARGO Colombia en

Colombia- son los principales operadores de carga aérea en América Latina y

líderes en la industria local, dado su eficiencia, cobertura, calidad de servicio y

fiabilidad.


PUNTOS DE CONTACTO

(PEC)

Puntos de Contacto

Los productos y servicios ofrecidos por nuestra compañía cuentan con distintos canales de

venta con el fin de entregar variadas opciones de compra para nuestros clientes :

Oficinas de Venta (CTO)

Contact Center

LAN.com

TAM.com.br

Agencias de Viaje

Tours Operadores

Grandes Cadenas

Consolidadores

Consorcios

Otras líneas aéreas

Contact Center

Las formas de contactarse con el Contact Center pueden ser:

Menú telefónico del Contact Center

Para información de

salidas y llegadas de

vuelos, marque

Para servicios LANPASS

y Fidelidade, marque

Para compras de

pasajes y Lantours,

marque

Para otros

servicios,

marque

Gracias por llamar a LAN y TAM.

For english press 6.

Para portugués tecle 7

Para una mejor atención esta llamada podría ser

grabada.

Por favor, ingrese su número de socio LANPASS o Fidelidade. En caso de que termine con

K, reemplácela por un 9. Si usted no es socio, espere en línea.

Para consultar por

un caso pendiente,

marque

9 1 2 3 4

Para consultar por un

caso pendiente,

marque

Por favor, ingrese su número de caso. Responde Ejecutivo LAN

9


Para información de

salidas y llegadas de

vuelos, marque

Estimado pasajero, le recordamos que en LAN.com y en TAM.com.br puede obtener información actualizada del estado de su vuelo.

Para vuelos LAN, marque

Para vuelos TAM, marque

Si conoce el número de vuelo, marque

Si conoce no el número de vuelo, marque

Para volver al menú principal, maque

Respuesta Automatizada

Responde Angela Responde Ejecutivo LAN

Responde Ejecutivo TAM


1

Estimado socio, le recordamos que todos los servicios LANPASS y Fidelidade se encuentran disponibles en LAN.com o TAM.com.br.

Para servicios LANPASS, marque

Para servicios FIDELIDADE, marque

Para su estado de cuenta, marque

Para servicios LANPASS, marque

Para volver al menú principal, maque

Respuesta Automatizada

Responde Ejecutivo LAN

Responde Ejecutivo TAM

Para servicios LANPASS

y Fidelidade, marque

En LAN.com puedes canjear pasajes, acumular kms pendientes y solicitud de claves sin costo.


2

Compre sin Cargo por Servicio en LAN.com o TAM.com.br

Responde Ejecutivo LAN Lantours sólo se vende en los mercados de: PE,CL,AR,CL.

Para compras de

pasajes y Lantours,

marque

Estimado cliente su opinión es importante para nosotros. Por favor, al final del contacto permanezca en línea y evalúe nuestra calidad de servicio.

Para otros servicios,

marque

Responde Ejecutivo LAN


Modelo de atención de un llamado

Resuelto

Pendiente

pasajero

Pendiente

LAN

Bienvenida Escucha

el

requerimiento

del llamado

Tipifica el

llamado


Resuelto

Pendiente

pasajero

Pendiente

LAN

Transfiere

a 2L

Bienvenida Escucha

el

requerimiento

del llamado

Tipifica el

llamado Despedida Encuesta

Post-

atención

Protocolo de Bienvenida

Bienvenido a Lan y Tam ….

Mi nombre es Estela Pérez

¿Con quién tengo el gusto de

hablar?

Sr… ¿En qué lo puedo AYUDAR?

2

3

1 Sonreír antes de

contestar y dar

el saludo inicial.

Presentarse

dando el

nombre.

Pedirle el

nombre al

pasajero..

4 Realizar

pregunta de

apertura.

Tipificación

¿ Qué es TIPIFICAR?

Es el registro del tipo de requerimiento o razón del

llamado.

¿Por qué es importante que TIPIFIQUES?

Nos ayuda a entender porque nos llaman los pasajeros.

Darte herramientas para la mejor atención según el tipo

de llamado.

Te permite una derivación automática el área

correspondiente.

c


Compromiso tiempo

de respuesta, con

número de caso

Cada vez que un pasajero nos contacta, debe terminar el llamado con su tema resuelto

Ej. ticket emitido y CUV

enviado por mail, retro

realizada, información

de vuelo entregada,

etc. Ej. Devolución

se encola y se

envía mail con

respuesta en 2

días

Cliente se va con

un pendiente

Cliente se va con el

requerimiento

resuelto

Modelo de atención del Contact Center

Tenemos tres SITES ubicados en Chile,

Perú y Colombia, que son las ciudades

donde se ejecuta la operación.

Dependiendo de la magnitud de la

operación cada SITE puede tener una

o más FÁBRICAS, que son las

empresas que realizan la operación.

Estas empresas pueden ser Contact

Center de LAN o Contact Center

Outsourcings.

Cada SITE y sus fábricas puede atender llamadas de

diferentes países donde no haya uno, a estos los

llamamos MERCADOS.


Fábrica donde atienden ejecutivos

especialistas o Segunda Línea.

En estos Outsourcings atienden

ejecutivos generalistas, es decir, los

denominados Primera Línea.


Protocolo de transferencia a 2da línea

Si no esta dentro de tú

campo de acción, creas

un caso a Segunda Línea.

!Recuerda: No

improvises las

respuestas!

Sr./Sra.(nombre),en estos momentos procederé a

crear un caso a un área especialista para que lo

contacten dentro de las próximas 4 horas.

Su número de caso es el “XXXXX”.

Protocolo de despedida

Sr./Sra.XXXX

¿Hay algo más en que la/lo

pueda ayudar?

Si pasajero dice que sí

“Dígame en que lo puedo ayudar

(comienza la indagación

nuevamente)”

Si pasajero dice que no

“Gracias por llamar a LAN y

TAM ”

Protocolo de derivación a Encuesta Post Atención

Al finalizar el llamado o al

momento de la despedida, se

debe invitar al pasajero a

responder la Encuesta Post

Atención (EPA) que evalúa la

calidad del servicio y del

llamado.

Sr./Sra. xxxxx, le recuerdo que

Ud. puede evaluar la calidad de

nuestro servicio permaneciendo en

línea.

Gracias por llamar a LAN y TAM.

FOCOS EN LA OPERACIÓN

Foco en la Operación

Resolución Nivel De Servicio Satisfacción Neta

Debemos atender el 70% de la llamadas antes de 20 segundos.

Foco en la Operación: Nivel de Servicio

ADECUADA DURACIÓN DEL LLAMADO

MENOR AUSENTISMO

MAYOR ADHERENCIA

¿Con qué acciones tú nos ayudas a lograr este objetivo?

Cada vez que terminas una llamada debes transferirla a la encuesta post atención, el cliente evaluará que tan satisfecho quedó con la atención y podrá una nota del 1 al 5, donde 1 es lo más bajo.

La meta se mide con la siguiente fórmula:

Satisfacción Neta: N° Respuestas 5-Respuestas(1+2)/Total Respuestas

Foco en la Operación: Satisfacción Neta

% TRANSFERENCIA EPA

ACTITUD DE SERVICIO

RESOLUCIÓN

¿Con qué acciones tú nos ayudas a lograr este objetivo?

Para lograr una mejor resolución, EVITA las siguientes acciones:

Foco en la Operación: Resolución

CORTAR CONTACTO

FALTAR AL RESPETO

NO HACERSE CARGO

INCUMPLIR LO ACORDADO

INVENTAR INFORMACIÓN

PROCEDIMIENTOS

Procedimientos Contact Center

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