0078 gestion de_la_atencion_al_publico_pueden_las_ti_hacer_algo_por_nuestros_clientes
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Ges tión de la Atención al Público Ges tión de la Atención al Público ¿Pueden las TI hacer algo por nues tros
?c lientes
. . , Lic Ernes to J Burtre MBAGerente de Cuentas
. .eburtre@geocom com uy
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• Son Intangibles–Es imposible evaluarlos por adelantado
–Los clientes infieren la calidad a partir de “indicios” (lugar, personal, equipos, símbolos)
• Son Inseparables–Se producen y se consumen simultáneamente
–Se proporcionan en relación con el cliente
• Son variables–Dependen de quién los presta y quién los recibe
Servic ios
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La calidad e s e l conjunto de caracte rís ticas de un producto o se rv icio que influye n e n la satis facción de las ne ce s idade s e xplíc itas e implícitas . ( -8402)ISO
La calidad de un servicio es la capacidad que tiene para satisfacer las neces idades y
expectativas de un cliente.
Calidad
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•Servicio percibido vs Servicio es perado
–Percepciones y expectativas del cliente y del prestador de servicios
–Brechas
•La calidad resulta de la interacción cliente-prestador en el momento de consumo del servicio–La atención al público es fundamental
Calidad
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Organización
Empleados Clientes
Marketingexterno
Marketinginterno
Marketinginteractivo
Fuente: Kotler “Dirección de Marketing”, Edición del Milenio
Marketing y Atenc ión alPúblico
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Atención al PúblicoDes afíos
• InformaciónInformación
–Confiable, Concreta, Rápida, Oportuna
• Comunicación–Trato, Imagen
• Gestión de la Demanda
• Productividad
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Atención al PúblicoDes afíos
• Información–Confiable, Concreta,
Rápida, Oportuna
• Comunicac iónComunicac ión
–Trato, Imagen
• Gestión de la Demanda
• Productividad
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Atención al PúblicoDes afíos
• Información–Confiable, Concreta,
Rápida, Oportuna
• Comunicación–Trato, Imagen
• Ges tión de la Demanda Ges tión de la Demanda
• Productividad
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Atención al PúblicoDes afíos
• Información–Confiable, Concreta,
Rápida, Oportuna
• Comunicación–Trato, Imagen
• Gestión de la Demanda
• ProductividadProductividad
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Colas
•Conjunto de personas que esperan para ser atendidos
• Tipos–FIFO (First in – First Out)
–LIFO (Last in – First Out)
–LIMD (Last in – May Die)
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= Colas Líneas de Es pera
El tiempo es uno de los recurs os más prec iados
de nues tros c lientes
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!Las Colas s on aburridas
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!Las Colas s on aburridas
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!Las Colas s on MUY aburridas
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!Las Colas s on irritantes
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!Las Colas s on irritantes
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!Las Colas s on MUY irritantes
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!Las Colas s on Frus trantes
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¿Qué deberíamos hacer con?e llas
•Eliminarlas
•Reducirlas
•Gestionarlas
•Mejorar la experiencia del cliente durante su permanencia en la cola
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Qué puede hacer la tecnología Sis temas de Ges tión de Colas
• Permite organizar al público en diferentes colas de atención y gestionar las mismas eficientemente
• Provee información estadística – Toma de decisiones basada en
información cuantitativa– Acciones correctivas
• Mejora el uso del tiempo del cliente y de los RRHH que atienden público
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Qué puede hacer la tecnología Terminales de Autos ervic io
• Industrialización del servicio– Permiten estandarizar la producción
• Centros de información– Trámites, horarios, señalización, etc
• Gestión de trámites– Pre-ingreso de datos
– Retiro de números de atención
• Recepción de quejas y sugerencias
• Encuestas de satisfacción
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Qué puede hacer la tecnología Soluciones Móviles
• Interacción con el cliente en campo• Gestión remota de la atención
• Pre-Ingreso de Datos• Consultas on-line• Comunicación interna
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Qué puede hacer la tecnología – Digital S ignage Carte lería Digital
• Nueva forma de comunicación con el público– Señalizar, informar, comunicar,
persuadir y entretener
• Impacto visual y contenido dinámico
• Adaptación del mensaje al contexto y audiencia– Centros de atención
– Locales comerciales
– Espacios públicos
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Algunos Ejemplos Terminales de Autos ervic io y Soluc iones
Móviles
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Algunos Ejemplos Solución de Digital S ignage
• Múltiples contenidos:– Imágenes, flash, web, texto, video,
streaming, audio.
• Múltiples disponsitivos:– Pantallas LCD, plasma, gigantes,
monitores, proyectores, terminales
• Administrados de forma centralizada
• Operando a través de una red de datos
• Interactivo
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Algunos Ejemplos Solución de Ges tión de Colas
• Impresión y entrega de nros para distintos tipos de trámites
• Gestión de puestos de atención– Interfase propia– Integrado a otros sistemas de
gestión
• Registro y análisis de información estadística
• Manejo de visor de nros integrado a GEOPautasII (Digital Signage)
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Suite para la Ges tión de Atención alPúblico
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- Soy el cliente que entra a un Restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras los mozos hacen de todo menos tomarle el pedido
- Soy el cliente que va a una Gran Tienda y permanece quieto mientras los vendedores lo ignoran hasta terminar sus charlas personales
- Soy el cliente que espera pacientemente en la cola y no se queja.
- SOY EL CLIENTE QUE NUNCA- SOY EL CLIENTE QUE NUNCAVUELVEVUELVE
?¿Sabe us ted quién s oy yo
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Muchas Gracias!!!. . , Lic Ernes to J Burtre MBA
Gerente de Cuentas
. .eburtre@geocom com uy