1-2

門 市 服 務 丙 級 技能檢定學術科

01 零售概論

1.（　） 零售業的型態，下列何者為非？(1)購物中心　(2)百貨公司　(3)商店街　(4)小吃店。

(4)

零售業的分類：

2.（　）零售商在行銷通路所扮演的角色為何？(1)增加產品和服務的價值　(2)掌握學習曲線效應　(3)公平交易　(4)風險承擔。

(1)

典型的行銷通路流程圖：

製造商 ⎯⎯→ 批發商 ⎯⎯→ 零售商 ⎯⎯→ 消費者

零售商在行銷通路扮演舉足輕重的角色，提供了以下四項功能：

將產品數量由大化為小 提供訊息給製造商、批發商及其他單位或個人 提供消費者購買商品之處所 增加產品與服務的價值

3.（　） 零售功能下列何者為非？(1)採購　(2)商圈發展　(3)運輸　(4)融資。 (2)

零售是行銷通路的最後階段，扮演著連結製造商與消費者的角色，提供了採購、運輸、融資的功能。

商圈發展為整體規劃與輔導發展，不是零售所能提供的功能。

4.（　） 下列何者為門市銷售者最基本的能力？(1)市場發展的趨勢　(2)商品種類和數量　(3)商品規劃成敗　(4)市場目標策略。

(2)

1-3

學科篇

銷售最主要的目的在於販賣商品賺取利潤。因此，最基本的在於商品 (2)商品種類和數量。

(1)市場發展的趨勢；(3)商品規劃成敗；(4)市場目標策略為輔助能力。

5.（　） 下列何種零售型態的成員為專賣店和連鎖商店等，並且可以讓消費者一次購足？(1)百貨公司　(2)購物中心　(3)便利商店　(4)批發商。

(2)

購物中心是集結各種零售業種與業態店，經過整體規劃而成的超大型賣場，包含百貨公司、量販店、專賣店和連鎖商店等。

6.（　） 下列描述量販店之定義何者為非？(1)賣場面積需大於五百坪小於一千坪　(2)具有足夠的停車位　(3)採自助式服務　(4)販售商品價格具競爭性。

(1)

量販店的特色【定義】：賣場面積大、佈置簡單：賣場面積約為2,000~6,000坪規劃完整，用品百貨一應俱全

量販出售，價格低廉

備購物車，採自助方式

停車方便

7.（　） 下列何項非依所有權型態區分之零售業？(1)獨立商店　(2)加盟連鎖商店　(3)專櫃　(4)網路零售。

(4)

零售組織，依所有權型態區分為：獨立商店連鎖體系專櫃消費合作社政府零售據點 垂直行銷體系。

網路零售是依有無店面區分的。

8.（　） 下列述敘零售業之特質何者為非？(1)多採現金交易　(2)販售商品多樣化　(3)注重促銷　(4)營業時間不長。

(4)

零售業的特質：以現金交易為主　提高商品週轉率　營業時間長

注重促銷手法消費合作社

9.（　） 下列針對零售之定義描述何項為非？(1)銷售對象為最終消費者　(2)零售不包括無形的產品　(3)零售可藉由無店舖方式銷售　(4)零售工作不一定由零售商來做。

(2)

零售是指能夠增加產品及服務附加價值的商業活動，並引導產品及服務銷售給消費者，以供個人或家庭消費之用。

分析：

零售工作不一定由零售商來做，也可由製造商或批發商擔任。

零售以最終消費者為銷售對象。

消費者不一定要到商店購買，也可藉由無店鋪方式進行購物。

零售包含有形的實體產品和無形產品。

1-59

學科篇

15.（　） 為預防搶劫門市至少應有幾名員工負責一起開店及關店的工作(1)一名　(2)兩名　(3)三名　(4)四名。

(2)

為預防門市遭搶，應有二名員工負責開店及關店的工作。

16.（　） 以下何者不屬於門市安全系統(1)監控系統　(2)保全系統　(3)POS 系統　(4)警民連線。

(3)

POS系統（Point of Sale; 銷售點管理系統）是可提高收銀結帳的效率及防止收銀弊端發生，進而可收集情報供經營決策參考的系統。

不屬於安全系統。

17.（　） 如遇火災門市人員應先(1)控制災情　(2)離開現場　(3)研究可能的原因　(4)報告主管。

(1)

如遇火災門市人員應先(1)控制災情。

18.（　） 一般依火災發生性質可分四大類，以下何者為非(1)油脂類火災　 (2)電器類火災　(3)金屬類火災　(4)閃焰類火災。

(4)

火災小常識：火災依然燒物質不同，區分為四大類：

類別 燃燒物質 適用滅火器種類

A類（普通火災）

普通可燃物，如：木製品、紙纖維、棉、布、塑膠等發生的火災

泡沫系列滅火器乾粉系列滅火器

B類（油類火災）

可燃性液體：石油、可燃性氣體：乙烷氣、乙氣可燃性油脂：塗料等

泡沫系列滅火器二氧化碳滅火器乾粉系列滅火器

C類（電器火災）

涉及通電中的電器用品，如：電器、變壓器、電線、配電盤

泡沫系列滅火器二氧化碳滅火乾粉系列滅火器

D類（金屬火災）

活性金屬，如：鎂、鉀、鈦、鋯等，其他禁水性物質。

乾粉系列滅火器

19. （　）哪一種滅火器可對應四大類火災(1)泡沫系列滅火器　(2)二氧化碳系列滅火器　(3)乾粉系列滅火器　(4)金屬系列滅火器。

(3)

請參考Q18詳解區。

20. （　）避難標示通常設置於各樓梯間與地下室，以下何者不屬於避難標示(1)出口標示燈　(2)避難出口指標　(3)樓層平面圖　(4)避難方向指示燈。

(3)

避難標示通常設置於各樓梯間與地下室：(1)出口標示燈：標示避難出口；(2)避難出口指標：標示避難出口；(4)避難方向指示燈標示避難出口方向。

(3)樓層平面圖：不具避難標示功能。

2-6

門 市 服 務 丙 級 技能檢定學術科

第三大類：筆試答題類型統計表

　　門市服務丙級技術士技能檢定術科測試筆試試題共計90題，分三類題型：

第一題型：服務品質（試題編號為：18100-940301A-01～30）。

第二題型：危機處理（試題編號為：18100-940301B-01～30）。

第三題型：商圈經營與顧客管理（試題編號為：18100-940301C-01～30）。

試題編號 答案內容

題型：

服務品質

不背不行 10.11.13.15.18.27 6

融會貫通 1. 7.9.12.14.21.26 7

自我發揮 2.3.4.5.6.8.16.17.19.20.22.23.24.25.28.29.30 17

題型：

危機處理

不背不行 3.5.9.11.23.24.28.29 8

融會貫通 2.4.6.10.12.13.14.20.25.30. 10

自我發揮 1.7.8.15.16.17.18.19.21.22.26.27. 12

題型：

商圈經營與

顧客管理

不背不行 7.8.12.14.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30 18

融會貫通 2.4.6.9.10.15. 6

自我發揮 1.3.5.11.13.16. 6

先把握不背不行題！

2-7

術科篇／第一崗位：第二大題　筆試

第 　 題型：一 服務品質

第一大類：不背不行題

10. 你知道在接待顧客時，自己有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？

建議答案 (1) 服務技能訓練：包含銷售技巧、溝通技巧、商品知識、顧客抱怨處理、知識管理。

(2) 服務接待禮儀：包含服裝儀容、姿態、接打電話、接待訪客。 (3) 門市服務術語的使用。

11. 當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最佳時機？

建議答案 目前門市多屬於自助式或有限服務的方式，但仍應隨時注意顧客的需求，創造出顧客的購買欲望。服務人員可利用時機，適時提供服

務，招呼顧客。

(1) 顧客尋找店員時：顧客此時已主動發出需求，而希望提供服務。 (2) 停留於貨架前時：當顧客拿起商品查看、比較多種商品或停留時

間較久等。

(3) 手持採購明細單時：表示已確定購買商品。

13. 請說出六句門市服務的禮貌用語？

建議答案 (1) 當顧客進入門市時：「您好，歡迎光臨！」 (2) 當顧客找尋或詢問時：「先生（小姐），需要幫忙嗎？」 (3) 當你正忙著其他事情時：「對不起，請稍等一下。」 (4) 顧客結帳時：「謝謝，這是您的發票，祝您中獎。」 (5) 顧客完成購物離開時：「謝謝，歡迎再度光臨！」 (6) 對顧客服務有所延誤時：「對不起，讓您久等了！」

15. 如何提升門市服務人員的服務品質？請就「內在」、「外表」二項說明之。

建議答案 外在：(1) 衣著、儀容隨時保持乾淨。(2) 良好的談吐、得宜的應對。(3) 隨時保持笑容。

　　　　　 內在： (1) 規劃提升門市服務人員服務品質的相關課程。(2) 適時給予增強鼓勵，以提升員工士氣。 (3) 建立員工正確服務心態及觀念。 (4) 降低人員流動率。

2-27

術科篇／第二崗位：第三大題　櫃檯作業

（1）安裝收銀機紙捲【2捲】

安裝紙捲需要多練習，第二崗位的基礎！這是關鍵點！叮嚀小語

因考場收銀機機型不同，有發票機獨立機型、合併機型。也因廠牌不同，操作介面有

些差異。不用擔心，其實操作程序大同小異。學會任何一種，就可得心應手。

本書介紹四種常見機型。待確定術科考場後，可再多了解機型操作面板！

項 編 次 號 校　名 收銀機機型

參考頁次

紙　捲 責任鍵 開抽屜 結帳

1 穀保家商 TOWA3610【分離式】 2-28 2-44 2-45 2-52

2 莊敬工家 CASIO TK3200【合併式】 2-37 2-44 2-46 2-58

3 台中家商 TOWA ET-3610T 2-28 2-44 2-47 2-52

4 草屯商工 創群 FT-2000+ 2-40 2-44 2-46 2-52

5 員林家商 TOWA FA-6200 2-33 2-44 2-46 2-54

6 台南高商 CASIO CE-6800 2-37 2-44 2-45 2-56

7 曾文家商 TOWA FA-3200 2-33 2-44 2-46 2-54

8 萬能工商 創群 2000+ 2-40 2-44 2-46 2-52

9 樹德家商 創群 2000+ 2-40 2-44 2-46 2-52

10 台東高商 TOWA 3200【合併式】 2-33 2-44 2-46 2-54

11 花蓮高商 TOWA FA-6200 2-33 2-44 2-46 2-54

12 德明技術學院 多年未申辦考場

13 東南技術學院 CASIO CE-6800 2-37 2-44 2-45 2-56

14 致理技術學院 CASIO 3200【合併式】 2-37 2-44 2-46 2-56

15 萬能科技大學 CASIO TK 3200【合併式】 2-37 2-44 2-46 2-58

16 嶺東科技大學 TOWA 3200【合併式】 2-33 2-44 2-46 2-54

17 吳鳳技術學院 創群 FT-3000 2-40 2-44 2-46 2-52

18 和春技術學院 TOWA PZ-2 2-33 2-44 2-46 2-54

19 桃園職業訓練中心 CASIO CE-6800 2-37 2-44 2-45 2-56

20 南區職業訓練中心 錢隆PM-530 2-40 2-44 2-46 2-52

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門 市 服 務 丙 級 技能檢定學術科

【TOWA 3610＋分離式發票機】：考場應先開機，考生無需再轉動鑰匙！

安裝紙捲

Step 1 打開蓋子：輕握右邊凹槽，順勢提起即可。

Step 2 判斷收執聯、存根聯：

那這就是收執聯

有存根捲軸！是存根聯！

收執聯就是我們買東西時，發票會■■ 自動切斷，由消費者留存的！

存根聯則是留存門市，覆核查帳等，所以■■ 不會切斷，而是整捲留存！

Step 3 先安裝『存根聯』：部份機型必須先安裝存根聯，才能操作！

先處理

2-29

術科篇／第二崗位：第三大題　櫃檯作業

Step 4 撕去黑點：部份機型較為敏感，未撕去黑點，容易卡住！

Step 5 捲入紙捲：紙捲應插入白色滾輪上方，直送到底，儘量保持紙張平整。

必要時，可按住藍色『鬆紙鍵』，協助送紙。

2-44

門 市 服 務 丙 級 技能檢定學術科

（2）接班責任鍵設定：第二班

說明：收銀員接班設定，本題設定為『第二班』喔！

　　　考生往往漏掉這一個步驟！切記！切記！！

CASIO系列 非CASIO系列

CE6800：東南適用 TOWA系列：穀保、台東高商適用

按下面板上責任者2，亮起綠燈，完成！

按下數字鍵2＋收銀員，完成！

TK3100（3200）：致理、莊敬適用 錢隆：桃訓適用

按下面皮上收銀員者2，亮起綠燈，完成！ 按下數字鍵2＋收銀員，完成！

拿起筆，每完成一個步驟，劃記『×』記號，花你一秒鐘，保你不漏分！！如何作：基本上，此步驟分為二大系列：CASIO系列、非CASIO系列。

小技巧

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術科篇／第三崗位：第四大題　清潔作業

清潔作業－地板清潔～口訣記憶篇

考場佈置有三項

1. 泡棉膠4~5塊：模擬口香糖2. 正方形內灑有「有機土」3. 廢報紙2~3糰

操作流程：【20步驟】

口　訣 備　註

一蹲

三個動作一組，處理「廢報紙」二撿

三攤平

四掃

三個動作一組，處理「有機土」五畚

要集中

七噴

三個動作一組，處理「口香糖」八刮

注意看

十丟三

丟、還、拿3.3.3.抓到訣竅！十一還三

十二拿三

十三拖

拖拖拖還是拖3次喔！十四拖

十五拖

十六看

最後囉！看！倒！還！丟！

十七倒

十八還

十九丟

二十完 完成

好記吧！先背起來！照著步驟一一做下去！

2-75

術科篇／第三崗位：第四大題　清潔作業

（二）掃地作業~配合口訣1~10

Step 1 一蹲：

說明：為避免服務人員職業傷害，清潔作業重視細部動作，切勿急速彎腰！

應配合腳的伸展度上下！隨時保持上身挺直，勿彎腰駝背！

Step 2 二撿：撿起報紙！

Step 3 三攤平：整理報紙，攤平對折，置於玻璃框架上！

Step 4 四掃：處理完報紙後，再處理地面灰塵【有機土】！

評分重點：(1) 灰塵應集中再畚入畚箕內！　　　　　(2) 先掃玻璃框架二側→深入玻璃窗框架下→中間→彙集　　　　　(3) 清潔時，應面向門口，顧客進門才能招呼及注意！　　　　　(4) 監評老師經過，視為顧客進門，應適時打招呼！　　　　　　「您好！歡迎光臨！」