03 febr service guide1 pdf

Управление. ПродажИ.

Сервис?!

Україна. Сервіс-гід. Встреча #1

03 февраля 2016

ЗНАКОМСТВО

03.02.2016 2Україна. Сервіс-гід. Встреча #1



1. ОНО ВАМ НАДО?

• Кто я? ЗАЧЕМ я здесь сегодня?

• ЧТО будет здесь сегодня?

• Кто Вы?

ЗАЧЕМ Вы здесь сегодня?

ЧТО БУДЕТ СЕГОДНЯ?


1. Лучшие идеи 2 книг

2. Отечественные практики. ЗА и против

3. ДЗ (домашнее задание),

ссылки,

action plans (планы действий)

Вопросы?Предложения? Пожелания?



Вопросы VS «Образцы = примеры»

Управление. ПродажИ. Сервис ЗАЧЕМ?


7 пРОСТых Вопросов о Вашем бизнесе


Вчера к Вам пришли 20 новых Клиентов, Покупателей, (Гостей?)

1. Все ли они попадут в Вашу Клиентскую базу?

2. Сколько из них вернѐтся через месяц (или, когда сделает повторную покупку)?

3. Через неделю Вы стартуете акцию. Как эти 20 (новых) Клиентов узнают о ней?

4. Сколько денег в год Вы тратите на SMS-рассылку, пытаясь вернуть этих

Клиентов?

5. /Найдут ли эти Клиенты Вашу пластиковую карту среди 50-150 других?/

6. Вступят ли они в Вашу группу в социальной сети?

7. Один из Клиентов ушел НЕдовольным. Вы сможете узнать, почему?

С ЧЕГО НАЧАТЬ?


1. НЕТ СИСТЕМНОСТИ

2. НЕТ ОТКРЫТОСТИ

3. НЕТ СТРАТЕГИИ

СЕРВИС = отношение?


/wow/-СЕРВИС «на пальцах»


1.

2.

3.

Сервис VS Ожидания


• ЧЕГО хотят …

Женщины,

ну и

Мужчины?

ЧЕГО ждут Клиенты? Сервис?!


1. Полной личной ответственности каждого Cотрудника

2. Искренней заинтересованности

3. Позитивного отношения всегда

4. Желания их обслуживать

5. Отношения как к дорогим и уважаемым Гостям

ЧЕГО ждут Клиенты? Сервис?!


6. Профессионализма и того, что Сотрудник знает о Компании всѐ

7. Понимания неповторимой и уникальной личности Клиента – и желания всегда идти навстречу личным нуждам

8. 100% лояльности своей Компании

9. Уверенных рекомендаций компетентного лица

Учебник менеджера. Стандарты


Сервис|Обслуживание и $


История из жизни


1. Тренды VS «это НЕ работает»

От массовости – к личности

Рост роли Сотрудника |

Индивидуальный подход



2. Чего хотят?

Уровень обслуживания,

соответствующий их … статусу



3. КБ (Клиентская база)

5% VS 30%

37% => 65%

4. Модель развития:

экспертиза+экспертность

VS

«супермаркет»



5. CRM

Challenge 1: нужно заносить данные

Challenge 2: нужно реагировать на то, что

говорит система



6. Со-ТРУДники

Ошибка 1:

10% Клиентов и 10% ‘лучших’ Сотрудников

Ошибка 2:

Банк чѐтко НЕ определил, ЧТО мы хотим от Сотрудников (как результат)



7. Cотрудники и Сервис (Продажи?)

Challenge 1: компенсация дисбаланса (Клиент, ожидания - Сотрудник)

Challenge 2: «знает Продукт/банк» хорошо, долго работает, «заслужил»

VS

верит в то, что качественное обслуживание приносит бОльший доход

Сервис|Обслуживание и $+


8. Итог внедрения специализированного Продукта с высоким уровнем обслуживания

70% (70!, Карл!) приходят по рекомендации

Сервис|Обслуживание и $


8. ИТОГ

Открытие 1: для того, чтобы приходили по рекомендации, нужно ДАТЬ Клиенту повод говорить о своѐм /клиентском/ Опыте = хвастаться

Открытие 2: «знает Продукт/банк» хорошо НЕ равно обладает эмпатией

(knowledge & skills VS attitude)

Читает книги

«В курсе»

Интересуется

Может засмеяться, когда Клиент шутит

SERVICE_что дальше?


Кейс-клуб «решателей» задач


1. Ситуация

2. Решение

3. ОС

ИТОГ


ИТОГ

1. Вспомните основные моменты семинара сегодня

2. Обдумайте, что важного Вы отметили сегодня для себя в треугольнике «Управление. ПродажИ. Сервис»?

3. Запишите 3-4 вывода

4. Представьте свой главный вывод Участникам


Вопросы?Предложения? Пожелания?


ЧТО ДАЛЬШЕ? ВНЕДРЯЮ!ЧТО я узнал(-а) сегодня

(ТОП-3, полезно & интересно):

1. ____________________________

2. ____________________________

3. ____________________________

КОМУ ещё (в жизни и труде) об этом важно узнать?

1. ____________________________

2. ____________________________

3. ____________________________

МОИ ДЕЙСТВИЯ. ЧТО важно предпринять после семинара?

Мои шаги:

1. ____________________________

2. ____________________________

3. ____________________________


Благодарим за внимание!

• Подписывайтесь в facebook на страницу

“Україна. Сервіс-гід”

• Оставляйте отзывы о местах с хорошим сервисом,

И это НЕ только рестораны, отели и магазины!

• Делитесь историями

• Присоединяйтесь к НОВОЙ группе, facebook:

внимание! - !!ПОЗОР Одессы -


mailto:[email protected]

POZOR_Позор Одессы_Вопросы?Предложения? Пожелания?


Благодарю за внимание!• Присоединяйтесь к группе facebook

• “Вкусные ПродажИ”

https://www.facebook.com/groups/TastySales/

• Звоните! 067 48 444 92

• Пишите (вопросам рада всегда)!

[email protected]

• Задружитесь! facebook: Olga Antonova


https://www.facebook.com/groups/TastySales/






03 febr service guide1 pdf

Business