03. manual de calidad -pty

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE PRL, MA Y CA

M-SGCA- GRUPO-003 Revisión: 0 Fecha: 15/01/2014 Pág. 1 de 32

Elaborado por:

TÉCNICO PRL, MA Y CA

Revisado por:

JEFE DEL SERVICIO DE PREVENCIÓN MANCOMUNADO

Aprobador por:

DIRECTOR PRL,MA Y CA

Departamento Responsable

PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES, MEDIO AMBIENTE

Y CALIDAD

“MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD / PLAN GENERAL”



CONTENIDO

1.- INTRODUCCION2.- ALCANCE3.- PROCESOS E INTERRELACIONES4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1.- Requisitos Generales4.2.- Requisitos de la documentación

5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN5.1.- Compromiso de la dirección5.2.- Enfoque al cliente5.3.- Política de la calidad5.4.- Planificación5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6.- Revisión por la Dirección

6.- GESTIÓN DE RECURSOS6.1.- Provisión de recursos6.2.- Recursos humanos6.3.- Infraestructura6.4.- Ambiente de trabajo

7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO7.1.- Planificación la realización del producto7.2.- Procesos relacionados con el cliente7.3.- Diseño y desarrollo7.4.- Compras7.5.- Producción y prestación del servicio7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA8.1.- Generalidades8.2.- Seguimiento y medición8.3.- Control del producto no conforme8.4.- Análisis de datos8.5.- Mejora



1.- INTRODUCCIÓN

ASSIGNIA INFRAESTRUCTURAS, S.A. fundada en 1955, teniendo como objeto la construcción de todo tipo de obras civiles y de edificación; desde su fundación ha mantenido un crecimiento constante, especialmente acentuado desde principios de los 90, ampliando su marco de actuación a las diversas ramas de la construcción, al mantenimiento, la conservación y los servicios.

Consciente de la importancia que tiene la Gestión de Calidad, se ha desarrollado su sistema de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus clientes.

La organización consta de una sede central, y oficinas y delegaciones repartidas tanto en territorio nacional como internacional.

2.- ALCANCE

2.1. - Objeto y Campo de aplicación del Sistema de Calidad de GRUPO ESSENTIUM

A tal fin se tiene establecido un sistema de calidad basándose en los requisitos de las normas: UNE-EN-ISO 9001 (2008) “Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos" El campo de aplicación y alcance del sistema de gestión de la calidad son los definidos en el objeto social de cada una de las empresas, y en especial se refieren al proyecto, construcción, mantenimiento y gestión de obras civiles y de edificación, así como la prestación de servicios.

El sistema de calidad es común y define los mismos requisitos, procedimientos, política y consta de los mismos documentos para todas las empresas del Grupo que se dedican al sector de la construcción.

Se aplica una gestión por proyectos. Ello quiere decir que es necesario adaptar y planificar para cada proyecto el sistema de calidad y sus particularidades de aplicación, independientemente de la empresa adjudicataria del contrato. El Sistema de Calidad será de aplicación asimismo en las Uniones Temporales de Empresas en las que la responsabilidad de la gestión de Calidad recaiga sobre alguna sociedad del Grupo.

3.- PROCESOS E INTERRELACIONES

Se ha determinado los procesos y sus interrelaciones, para ello se han realizado dos cuadros de procesos que se adjuntan en los anexos. Uno de los procesos está referido al diagrama general de la empresa y otro a las actividades de producción.



4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1.- Requisitos Generales

El sistema de la calidad aquí descrito es el que se aplica efectivamente en la empresa. Este sistema, documenta y mantiene al día las pautas de mejora continua de su sistema de gestión de la calidad para asegurar la conformidad de sus productos y servicios con los requisitos especificados. Para ello se procede a efectuar su adecuación mediante revisiones periódicas que se realizan según el procedimiento PG-03 “Revisión Del Sistema de Calidad y Gestión Medioambiental”

El sistema de gestión de la calidad está soportado en una base documental que desarrolla los requisitos de la Norma ISO-9001 (2008). En dicha documentación:

a) Se identifican los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

b) Quedan definidas las secuencias e interacción de estos procesos. c) Se establecen los criterios y métodos para asegurar el funcionamiento

efectivo y el control de los procesos del sistema de gestión de la calidad.d) Se asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el

funcionamiento y seguimiento de los procesos.e) Se determina el método para medir y realizar el seguimiento y análisis de

estos procesos y se establece el proceso para implantar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua.

Así, se lleva a cabo la implantación del sistema de gestión, su mantenimiento (a través de auditorias de calidad) y mejora (política de la calidad, objetivos, resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección).

Los procesos y su control están definidos en los cuadros y fichas de proceso.

Nota: “Un proceso contratado externamente se identifica como aquel que es necesario para el sistema de gestión de la calidad de la organización pero que se ha decidido que los desempeñe una parte externa de la organización.

Asegurar que el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:

a) El impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad



de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos;b) El grado en el que se comparte el control sobre el proceso;c) La capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del

apartado 7.4.

4.2.- Requisitos de la Documentación

4.2.1.- Requisitos Generales de la Documentación

La documentación del sistema de gestión de calidad se incluye los documentos requeridos según la Norma Internacional ISO-9001 (2008) e ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario, plasmados en:

Manual de Calidad. Política de calidad y objetivos de calidad. Procedimientos requeridos expresamente según dicha norma. Especificaciones técnicas específicas que refuerzan la efectiva

implantación del sistema de calidad Registros solicitados por la norma.

Además de estos documentos conserva otros documentos generados a través de las relaciones con clientes, proveedores y administración para gestionar adecuadamente la planificación y gestión del sistema de calidad de cara a la satisfacción de nuestros compromisos con los clientes.

La documentación anterior se conserva en papel y/o en soporte informático.

4.2.2.- Manual de Calidad

Es el documento que describe la política de calidad, en todos los ámbitos de su estructura y ha sido elaborado según los requisitos establecidos en la Norma UNE-EN-ISO 9001 (2008). Sus puntos coinciden con los puntos/ requisitos tratados en la citada Norma.

Además se hace referencia a los procedimientos operativos de calidad documentados que amplían la información de los requisitos de la norma.

En el presente manual se incluyen la identificación e interrelación de los procesos, y se muestra la secuencia e interacción de estos procesos del sistema de gestión de la calidad. Cada proceso tiene una ficha asociada en la cual se definen los objetivos y principales magnitudes del proceso.

Este documento asegura el control de los factores que influyen en la calidad y en la coordinación de las funciones de cada persona tiene asignadas dentro de la



empresa.

En el Manual de Calidad se refleja la organización y las disposiciones de la empresa para la gestión de la calidad.

La elaboración del Manual de Calidad, así como sus sucesivas revisiones pretenden adecuar continuamente la gestión de los procesos llevados a cabo en las empresas a las necesidades de cada momento y adaptarlos a la realidad económica y de mercado.El Manual de Calidad se difunde entre todos los miembros de la empresa para su uso interno. El Director de Calidad y Medioambiente es el responsable de la distribución y difusión del Manual de Calidad.

El Manual de Calidad puede distribuirse a los clientes que estén interesados en conocer la política de la calidad y sistema de calidad.

a. Procedimientos Documentados

Los procedimientos generales de la calidad son otros documentos soporte del sistema de calidad. Los procedimientos son coherentes con los requisitos de la norma base del sistema de calidad, UNE-EN-ISO 9001 (2008) y con la política de calidad declarada por el Grupo y en ellos se reflejan de forma esencial los procesos de la empresa.

Los procedimientos generales de la calidad son documentos de uso interno y sólo, en ocasiones excepcionales, algún cliente que lo solicitara podría acceder a alguno de ellos.

Los procedimientos generales de calidad serán distribuidos por el Director de Calidad y Medioambiente.

Para la distribución se optará por las copias digitales enviadas a través del correo electrónico o la Intranet.

b. Procedimientos Específicos, Especificaciones Técnicas:

Como complemento en algunos procedimientos puede ser necesaria la creación de procedimientos técnicos/ específicos en los que se indica concretamente y con todos los detalles la organización de las actividades a realizar.

La gestión y control de los, procedimientos documentados e instrucciones de trabajo, se llevará a cabo según lo especificado en el PG-01 “Elaboración y control de procedimientos”.



c. Documentación Específica

Dentro del sistema también se recoge aquella documentación necesaria para la realización de los proyectos constructivos, tales como planificaciones, comunicaciones, contratos, etc.

4.2.3.- Control de los Documentos

PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA:

PG-01 “Elaboración y Control de Procedimientos”La gestión y control de la documentación derivada del sistema de Calidad (Manual de Calidad, Procedimientos, procedimientos específicos y datos generados por el sistema de calidad) se llevará a cabo según lo especificado en el PG-01 “Elaboración y Control de Procedimientos”.

La identificación y codificación de la documentación queda descrita en los citados procedimientos.

El procedimiento PG-01 establece que los documentos deben revisarse y aprobarse por personal autorizado para verificar su adecuación antes de su puesta en circulación. Mediante el mismo procedimiento elabora una lista o índice de control de la documentación, en la que se indica la revisión en vigor de los documentos, con el objeto de evitar el uso de documentos no válidos u obsoletos.

Los documentos referentes al sistema de gestión de la calidad deben permanecer legibles, claramente identificables y accesibles. Para ello se requiere la colaboración y compromiso de todo el personal.

El control de la documentación definido asegura que:

a) Las versiones apropiadas de los documentos aplicables están disponibles en los puntos de utilización,

b) Se retira, en el menor plazo posible, la documentación obsoleta. c) Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, que se guardan

con fines legales o por conservar documentación histórica.d) Los documentos de origen externo, que la organización determina que

son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, están identificados y su distribución está controlada.

También mediante el procedimiento PG-01 “Elaboración y Control de Procedimientos”, se indica el sistema a seguir en el caso de modificaciones de los documentos. En este procedimiento se define quién tiene autoridad para



revisar, actualizar y aprobar nuevamente los documentos. Las personas designadas para revisar, actualizar, y aprobar documentos tienen acceso a toda la información pertinente en la que puedan fundamentar su revisión y su aprobación.

Los procedimientos generales encabezados por el código PG son los procedimientos que aplican al conjunto de la empresa, pudiendo existir además determinados procedimientos de aplicación a una determinada obra o proyecto.

4.2.4.- Control de los Registros de la Calidad


PG-19 “Control de Registros”

GRUPO ESSENTIUM establece el procedimiento PG-19 "Control de Registros" para identificar, almacenar, recuperar, proteger, conservar temporalmente y dar un destino final a todos los registros relativos a la calidad.

Todos los registros de la calidad se mantienen para demostrar la conformidad con los requisitos especificados y el funcionamiento eficaz del sistema de calidad.

Todos los registros de la calidad son legibles e identificables.

Los registros de la calidad se archivan y conservan de forma que pueden encontrarse fácilmente. Las instalaciones empleadas para su archivo y las condiciones ambientales son tales que minimizan los riesgos de daño o deterioro y eviten su pérdida.

En el procedimiento anteriormente indicado, o bien en los procedimientos descritos a lo largo del Manual de Calidad, se establece y registra el tiempo que deben conservarse los registros de la calidad. La conservación de los documentos será la requerida por nuestros clientes o bien por las determinaciones legales existentes.

Si así se establece en el contrato, los registros de Calidad están a disposición del cliente o su representante durante un período de tiempo convenido para que pueda hacer una evaluación.

Pueden conservarse en papel o soporte informático.

5.- RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN



5.1.- Compromiso de la Dirección

La Dirección está comprometida en el desarrollo y mejora del sistema de gestión de la calidad por medio de:

a) Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios;

b) Establecer la política de la calidad y los objetivos de la calidad;c) Llevar a cabo las revisiones por la dirección;d) Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

Así, con el fin de cumplir con lo anteriormente expuesto:

1. La Dirección asegura que se realiza la identificación de los requisitos del cliente y requisitos legales y reglamentarios.

2. La Dirección comunica a la organización la importancia de cumplir con dichos requisitos.

3. El sistema de comunicación establecido lleva consigo que la Dirección sea accesible, escuche y responda a las personas de la Organización.

4. La Dirección reconoce los logros del personal de la Organización.5. La Dirección se encuentra directamente implicada en la definición de

política y objetivos así como en la conformidad de ésta con la política general de la compañía y las líneas de Dirección.

6. La Dirección da prioridad al apoyo de las acciones de Mejora.7. La dirección lleva a cabo revisiones del Sistema.

A tal fin ha hecho público su compromiso, mediante la siguiente declaración de intenciones:

La Dirección es la máxima responsable de la definición, implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad de la empresa, que asegura el cumplimiento de los requisitos de calidad exigidos en la ejecución de cada obra.

La Dirección delega en el Director de Calidad y Medio Ambiente la tarea de asegurar que el Sistema de Calidad establecido se implante y se verifique su cumplimiento según la Norma de referencia.

Para ello el Director de Calidad y Medio Ambiente tiene autoridad para llevar a cabo las acciones correctoras que considere necesarias con objeto de garantizar la calidad final de ejecución de obra.

Los principios generales que se establecen en este Manual y en la documentación del Sistema de Calidad deberán ser conocidos y aplicados por los jefes de todas las áreas y empresas del Grupo que asumirán la



responsabilidad del cumplimiento de los mismos en su área.

5.2.- Enfoque al Cliente

La Dirección asegura que las necesidades y expectativas del cliente quedan definidas, se convierten en requisitos y dichos requisitos se cumplen, con el propósito de lograr la satisfacción del cliente.

Al determinar las necesidades y expectativas del cliente, es importante considerar las obligaciones referidas al producto, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.

1. La Dirección del Grupo ESSENTIUM se encuentra comprometida con el sistema de gestión de la calidad de la organización. Este compromiso se define claramente en la Política de Calidad.

2. El sistema para detectar las necesidades de los clientes se realiza mediante la revisión de las ofertas y pedidos de clientes, mediante el análisis de las sugerencias de clientes internos y externos, mediante el análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes, mediante el análisis de la satisfacción de los clientes y mediante el conocimiento del mercado (estudio de la competencia, información transmitida por el personal en contacto con los clientes, pertenencia a asociaciones, etc.) permite asegurar la dirección que las expectativas de los clientes son satisfechas.

3. Las necesidades y expectativas de los clientes se transfieren al personal implicado en satisfacerlas. Se pone a disposición los recursos necesarios para la aprobación de las mismas.

4. En el Grupo se lleva a cabo un control de los requisitos legales y reglamentarios y existe una sistemática para la actualización de estos requisitos.

5.3.- Política de la Calidad

La política de la calidad se utiliza como un medio para conducir al grupo hacia un mejor desempeño de sus funciones.

Tiene una consideración igual y es coherente con otras políticas y estrategias globales de la organización.

Al establecer la política de la calidad, se ha considerado:



- El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el éxito de la empresa.- El grado deseado de satisfacción del cliente.- El desarrollo de las personas de la organización.- Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.- Los recursos necesarios.- La potencial contribución de proveedores y asociados.

Por otro lado, la política de calidad debe ser difundida y entendida por todos los niveles de la organización que tenga funciones de organización o supervisión y por todo el personal al menos en sus puntos básicos.

Se comunicará dicha política a través de comunicados internos o exposición en tablones de anuncios o difusión a través de la intranet.

Como resultado de las revisiones realizadas al sistema y al seguimiento de objetivos se procederá a la revisión de la política. La periodicidad será como máximo anual. Esta revisión es una evidencia de la mejora continua.

5.4.-Planificación

5.4.1- Objetivos de la Calidad

Teniendo como marco de referencia la política de la calidad expresada por la organización se establecen y documentan objetivos de la calidad medibles y coherentes con dicha política. Los objetivos de la calidad se establecerán para las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad incluirán el compromiso expresado por la organización de mejora continua. La definición de objetivos se considera como herramienta de la mejora continua.

En la elaboración de los objetivos de la calidad deberán estar considerados aquellos necesarios para satisfacer los requisitos del servicio.

Estos objetivos de la calidad serán elaborados teniendo en cuenta los responsables de los procesos y revisados periódicamente.

Se establece la necesidad de identificación y planificación de los recursos para alcanzar los objetivos.

La Dirección del Grupo fijará con todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organización los objetivos, especificando planificación para su logro, fechas previstas para la superación de cada fase, recursos necesarios para su logro, etc. Periódicamente la Dirección revisará el cumplimiento de dichos objetivos.



En caso de su incumplimiento total o parcial determinará las acciones a desarrollar.

5.4.2.- Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Dentro de la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad desarrolla Planes de Calidad bajo un requerimiento interno cuando existe alguno de los siguientes supuestos:

- Nuevas obras.- Creación de nuevos servicios.- Desarrollo de nuevos productos.- Cambios en la estructura organizativa del Grupo.- Cualquier aspecto que no esté contemplado en la documentación del

Sistema de Calidad y que requiera una especificación.

Para un Plan de Calidad de Obra y siempre bajo requerimiento del cliente se deberán desarrollar los siguientes apartados:

- Una planificación general de la obra.- Estructurar y analizar su organización general.- Plantear los problemas del proyecto.- Identificación de materiales y unidades sometidos al Plan de Calidad.- Identificación de necesidades de acopios, materiales y zonas. - Identificar los materiales o partes de obra que se someterán a trazabilidad.

La elaboración e implantación de planes de calidad queda documentado en el procedimiento: PG-02 Elaboración del Plan de Calidad y Gestión Medioambiental.

La Dirección procura en todo momento la identificación y adquisición de los recursos necesarios: medios de control, procesos, equipos, instalaciones y conocimientos necesarios para lograr la calidad requerida, incluyendo la asignación del personal adiestrado para la dirección, ejecución del trabajo y actividades de verificación, incluyendo las auditorías internas de la calidad.

La identificación de las necesidades de dichos recursos viene dada a través de los responsables de los distintos departamentos o áreas de las diferentes empresas que componen al grupo.



5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad

La estructura del Grupo se indica en el Organigrama y, debido al cual, se atribuyen responsabilidades a cada cargo y se conoce la autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida sobre la calidad.

En los capítulos de este manual y/o en los procedimientos operativos asociados a cada uno de ellos quedan definidas y documentadas las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad, en particular para el personal que necesita de la libertad y autoridad organizativa para:

a) Iniciar acciones para prevenir la aparición de no conformidades relativas a los productos, a los procesos y al sistema de calidad,

b) Identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, los procesos y el sistema de calidad,

c) Iniciar, recomendar o aportar soluciones a través de los canales establecidos,

d) Verificar la implantación de las soluciones y;e) Controlar el posterior tratamiento, la entrega o la instalación de un

producto no conforme hasta que se haya corregido la deficiencia o la situación insatisfactoria;

f) Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

En los registros del procedimiento PG-21 “Formación” se recogen los perfiles y responsabilidades de todas las funciones existentes en la empresa que dirigen, realizan o verifican cualquier trabajo que incide en la calidad. Además de quedar perfectamente definidas, las responsabilidades asociadas a cada puesto son comunicadas y perfectamente conocidas por el personal afectado. De esta manera se facilita una gestión de la calidad efectiva.

Cada proyecto tiene un máximo responsable asignado que tiene a su cargo la responsabilidad del cumplimiento de los requisitos del cliente, así como la implantación efectiva del sistema de calidad.

Se detallan a continuación las principales funciones y responsabilidades:

PRINCIPALES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES

PRESIDENCIA (DIRECCION)



- Definir la política de calidad;- Determinar los objetivos generales y la política de la empresa;- Aprobar el Manual de Calidad; - Aprobar las revisiones periódicas del Sistema de Calidad;- Apoyar el Sistema de Calidad implantado en la empresa;- Aprobar la asignación de recursos.

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE COMPRAS

- Estudiar las propuestas de los jefes de obra y decidir la adjudicación;- Buscar y seleccionar nuevos proveedores.- Evaluar proveedores y mantener una relación actualizada de los

mismos.- Elaboración del contrato y envío al proveedor.- Gestionar las reclamaciones a los proveedores debidas a las anomalías

en sus productos.- Gestionar los registros de calidad en las compras.

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

- Facilitar el personal necesario para la realización de los distintos trabajos en curso.

- Contratar al personal con formación específica.- Participar en el diseño del Plan de Formación del personal junto con

Presidencia y el Director de Calidad y Medio Ambiente.- Resolver aspectos laborales del personal de la empresa.- Mantener el archivo de personal actualizado con las fichas de personal,

formación recibida, etc.

JEFE DEL DEPARTAMENTO FINANCIERO /CONTABLE

- Gestión de tesorería de la empresa.- Desarrollar la contabilidad de la empresa.- Realizar el pago de nóminas.- Vigilar el cumplimiento de las obligaciones tributarias de la empresa.- Gestionar las relaciones con los bancos.- Gestionar los pagos a proveedores y cobros a clientes.

JEFE DEL SERVICIO JURÍDICO

- Resolver litigios; - Estudiar acciones de reclamación.



- Mantener al día la legislación en vigor.

JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS Y CONTRATACIÓN

- Estudiar, presentar y negociar ofertas;- Revisar los contratos y analizar el alcance de proyectos;- Proporcionar apoyo técnico a las obras.- Redactar los proyectos que soliciten los clientes.

DIRECTOR DE CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE - Gestionar el Sistema de Calidad.- Llevar a cabo los programas de auditorías internas.- Revisar la implantación del Sistema de Calidad.- Gestionar los archivos de calidad y gestión ambiental.- Colaborar en el diseño del Plan de Formación del Personal.- Asistir a foros de divulgación de temas de Calidad y Medio Ambiente.

RESPONSABLE DE CONTROL DE EQUIPOS

- Gestionar la adquisición de equipos.- Mantener el inventario de equipos, con su estado de calibración,

persona u obra a la que está asignado e historial del equipo.- Retirar los equipos en los que existan indicios de mal funcionamiento y

gestionar su reparación o retirada.

DIRECTORES DE ZONA

- Conocer las necesidades y expectativas de nuestros Clientes.- Asignar recursos técnicos y humanos a las obras.- Verificar que se resuelven satisfactoriamente las reclamaciones de los

Clientes.- Apoyar la implantación de acciones correctoras y preventivas en el

ámbito de su zona. DELEGADOS

- Implantar el Sistema de Calidad en sus correspondientes áreas de trabajo en coordinación con el Director de Calidad y Medio Ambiente.

- Revisar el Plan de Calidad y Gestión Medioambiental en Obra o Servicio.- Estar informado de las no conformidades que se dan en las Obras o

Servicios de su Delegación.- Diseñar y Aprobar acciones correctoras y preventivas el ámbito de su

Delegación.



- Aprobar la Petición de Entrega de Obra.

JEFE DE GRUPO

- Implantar el Sistema de Calidad en sus correspondientes áreas de trabajo en coordinación con el Director de Calidad y Medio Ambiente.

- Revisar el Plan de Calidad y Gestión Medioambiental en Obra, en las obras o servicios a su cargo.

- Diseñar y Aprobar acciones correctoras y preventivas el ámbito de las Obras o servicios a su cargo.

JEFE DE OBRA

- Elaboración del Plan de Calidad y Gestión Medioambiental en Obra o Servicio.

- Verificar que las tareas se ejecuten según el Plan de Calidad y Gestión Medioambiental de Obra.

- Abrir y cerrar informes de productos no conformes.- Proponer e Implantar acciones correctoras y preventivas.- Supervisar la realización de controles e inspecciones.- Mantener un archivo de los registros generados en la ejecución de la

obra o durante la prestación del servicio.- Es el responsable del cumplimiento del contrato con el cliente.

ENCARGADO

- Recepcionar e identificar correctamente los materiales a su llegada a obra.

- Ubicar los materiales en las zonas reservadas según su estado.- Utilizar sólo aquellos materiales que resulten aceptados.- Realizar inspecciones para la correcta ejecución de la obra o prestación

del servicio.

TOPOGRAFO

- Solicitar al Departamento de Calibración los aparatos necesarios.- Utilizar sólo equipos identificados y dentro del período de calibración.- Realizar controles e inspecciones geométricas según el Plan de Calidad

y Gestión Medioambiental en Obra.

Los procedimientos generales definen detalladamente para cada actividad las funciones y responsabilidades de las personas de la empresa.



En los Planes de Calidad y Gestión Medioambiental de cada obra o servicio prestado se definen las funciones y responsabilidades de las personas que componen la organización de cada obra en concreto.

5.5.2.- Representante de la Dirección

La Dirección de la empresa elige como representante de su política al Director de Calidad y Medioambiente, y le confiere la autoridad y responsabilidad suficiente para:

a) Asegurar que los procesos del sistema de la calidad conforme a la Norma UNE-EN-ISO 9001 (2008) están establecidos, implantados y mantenidos,

b) Informar del funcionamiento del sistema de gestión de la calidad a la Dirección del CONSORCIO para que ésta lleve a cabo la revisión, incluyendo especialmente las necesidades para la mejora del sistema de gestión de la calidad.

c) Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organización.

Por otra parte cada proyecto u obra contratado por un cliente tiene un máximo responsable encargado de la implantación del sistema de calidad con el objeto de satisfacer las necesidades del cliente.

5.5.3.- Comunicación Interna

PROCEDIMIENTO RELACIONADO:

PG-05 “Comunicación Interna”

En los diferentes procedimientos que configuran el sistema de gestión de la calidad dela empresa se establecen los sistemas de comunicación referentes a los procesos del sistema de gestión de la calidad entre los diferentes niveles y funciones que aseguran el efectivo funcionamiento del sistema de calidad.

En el procedimiento PG-05, se establecen las directrices para asegurar que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización, en todos los niveles, y con el exterior, y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La detección de cualquier carencia en la organización concerniente a la comunicación que afecte a los procesos del sistema de gestión de la calidad será puesto en conocimiento del Responsable de Departamento, Área o del Director de Calidad y Medioambiente para que se adopten las medidas oportunas.



La dirección asegura la disponibilidad de las infraestructuras técnicas para esta comunicación. Tendrán preferencia los canales de comunicación informáticos, en especial la intranet.

5.6.- Revisión por la Dirección


PG-03 “Revisiones del Sistema de Calidad y Gestión Medioambiental”

5.6.1.- Generalidades

La Dirección de la Empresa revisa el sistema de gestión de la calidad, la política y los objetivos de la calidad definidos periódicamente siguiendo las directrices fijadas mediante el procedimiento PG-03, de modo que se asegure el cumplimiento con los requisitos de la Norma UNE-EN-ISO 9001 (2008) y la adecuación y eficacia continuadas del sistema de gestión de la calidad con la realidad de la organización y las expectativas de nuestros clientes.

La revisión del sistema por la dirección tiene como objetivos básicos:

a) Analizar la adecuación y eficacia del sistema de la calidad desarrollado en la empresa.

b) Revisión de la política de la calidad de la organización.c) Evaluación de la suficiencia y adecuación de los recursos materiales y

humanos y su planificación.d) Planteamiento de objetivos de la calidad y; e) Seguimiento de objetivos ya planteados.f) Evaluación de oportunidades de mejora.

5.6.2. Información para la revisión

Así, en estas reuniones de revisión por la dirección se deberán evaluar el funcionamiento actual y las oportunidades de mejora asociadas a:

- Resultados de las auditorías internas y externas.- Retroalimentación con el cliente, que se obtiene mediante: revisión de las

ofertas y pedidos de clientes, el análisis de las sugerencias de clientes internos y externos, del análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes, del análisis de la satisfacción de los clientes, del conocimiento del mercado (estudio de la competencia, información transmitida por el personal en contacto con los clientes, pertenencia a asociaciones, etc.) y de cualquier tipo de comunicación con el cliente.

- No Conformidades.



- Eficacia de los procesos y conformidad del producto.- Acciones correctivas y preventivas.- Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la

Dirección. - Seguimiento y cumplimiento de los objetivos de la calidad y planteamiento

de nuevos objetivos.- Cambios en el sistema de gestión de la calidad y recomendaciones de

mejora.- Modificaciones de la legislación aplicable.- Cualquier cambio relacionado con la política, objetivos y otros elementos

del Sistema de Gestión de Calidad.

5.6.3. Resultados de la revisión

Y los resultados de la revisión por la dirección deberán incluir acciones asociadas a:

- Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.- Mejora del producto y servicio en relación con los requisitos del cliente.- Necesidad de recursos.

6.- GESTIÓN DE RECURSOS


PG-21 “Formación”PG-10 “Control Operacional de Procesos”

6.1.- Provisión de Recursos

La Dirección de la empresa determina y proporciona los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del cliente.

6.2.- Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades

La organización mediante el procedimiento PG-21 "Formación”, expone las necesidades relativas a la formación de todo el personal que realice actividades que afectan a la calidad, y procura los medios necesarios para satisfacer estas necesidades.

Todo el personal que realiza tareas específicas que puedan afectar a la calidad estará cualificado mediante formación inicial o complementaria y/o una



experiencia apropiada, según las necesidades.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación

Mediante el procedimiento PG-21 “Formación”, la empresa:

- Determina las necesidades de competencia del personal que realiza actividades que afecten a la calidad.

- Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.- Informa e implica al personal asegurándose de que sus empleados son

conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y cómo contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.

La empresa conserva y mantiene actualizados los registros relativos a la formación, cualificación y experiencia del personal.

La empresa evalúa la efectividad de la formación proporcionada y acciones llevadas a cabo del modo indicado en el PG-21: “Formación”.

A través de los canales de comunicación establecidos, la empresa pretende mantener a todo el personal informado y motivado suficientemente para el desempeño de su actividad. Así, la dirección considera primordial que el personal sea consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

6.3.- Infraestructura

La empresa mantiene la infraestructura necesaria en cuanto a instalaciones y equipamiento para lograr la satisfacción con los requisitos del servicio ofrecido, y en especial los referidos a equipos informáticos, y sistemas de transporte, comunicaciones y sistemas de información.

La empresa, a través del procedimiento PG-10: “Control Operacional de Procesos” define las actividades a realizar para el mantenimiento correctivo y preventivo de la maquinaria utilizada por las empresas del Grupo.

6.4.- Ambiente de Trabajo

La Dirección se compromete en la gestión de un correcto ambiente de trabajo (término relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación y las condiciones climáticas) necesario para lograr los requisitos del servicio. Directamente relacionado con este compromiso está el Plan de Prevención de Riesgos Laborales.



Cada centro de trabajo cuenta con un responsable de las instalaciones que debe asegurar el ambiente necesario para el correcto desempeño de las tareas.

Este tema es estudiado, igualmente, en las revisiones del sistema, teniendo en cuenta las posibles sugerencias de los empleados y los resultados del análisis de necesidades realizadas por el Servicio de Prevención.

7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1.- Planificación de la Realización del Producto

Se realiza para cada contrato un plan de calidad conforme al procedimiento PG-02 “Elaboración del Plan de Calidad y Gestión Medioambiental” en el cual se planifican las actividades de control, verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos y pruebas.

También si es aplicable se incluyen los procesos, documentos y registros relacionados con el producto.

En este plan de calidad se incluyen la aplicación del sistema de calidad de la empresa a este contrato determinado.

Nota: El término “producto” se aplica únicamente a: - El producto destinado a un cliente o solicitado por él.- Cualquier resultado previsto resultante de los procesos de realización del

producto.

7.2.- Procesos Relacionados con el Cliente


PG-04 “Revisión del Contrato”PG-22 “Comunicaciones con Clientes y Partes Interesadas”

7.2.1.- Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Se ha establecido la revisión de los contratos mediante el procedimiento PG-04 “Revisión del Contrato”.

Las actividades posteriores a la entrega del producto pueden incluir (según contrato), por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios.

Se define a través de este procedimiento la identificación de los requisitos del cliente incluyendo, siempre que proceda:



Los requisitos para el producto especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para disponibilidad, entrega y apoyo.

Los requisitos no especificados por el cliente pero necesarios para la utilización prevista o especificada.

Las obligaciones asociadas al producto / servicio, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios, y otros requisitos adicionales internos.

7.2.2.- Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto

Se revisa los requisitos relacionados con el servicio ofrecido previo al establecimiento de un compromiso con el cliente (oferta, aceptación de contratos o pedidos, etc.) tal y como se define en el procedimiento PG-04 y se asegura que:

- Se han definido y documentado adecuadamente todos los requisitos.- Se ha resuelto cualquier diferencia con los requisitos que figuran en la

oferta o expresados previamente.- Se dispone de capacidad para satisfacer todos los requisitos definidos.

En los citados procedimientos, también queda establecida la forma en que se realizan las modificaciones de los contratos y cómo se transfieren correctamente a las funciones que afectan a la organización.

Así mismo, a través del citado procedimiento PG-04, se definen las responsabilidades en la elaboración y revisión de los contratos, ofertas,....

7.2.3.- Comunicación con los Clientes

Se considera fundamental la comunicación con el cliente para determinar los requisitos necesarios para su satisfacción.

Aquella información sobre los productos destinada al cliente está controlada en cuanto a su validez y adecuación.

En los procedimientos indicados se establecen las funciones responsables de mantener las relaciones con los clientes: información, consultas, solicitud de ofertas y contratos.

Para el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, aplica el procedimiento PG-22 “Comunicaciones con Clientes y Partes Interesadas” en cuanto a la identificación, documentación, evaluación, tratamiento de la reclamación y notificación de las decisiones tomadas al respecto a los departamentos o áreas a los que puedan afectar.



También, en el mencionado documento, están definidas las responsabilidades para el examen de las Reclamaciones y quejas de clientes y quién tiene la autoridad para decidir su tratamiento.

7.3.- Diseño y Desarrollo

Se realiza estudios y proyectos a solicitud del cliente.

La aplicación de este punto queda definida en el Procedimiento PG-28. En él se especifica el tipo de control del diseño y particularmente el control de los cambios y modificaciones del diseño que realizan, bien directamente o bien a través de empresas especialistas.

Se debe asegurar que existe una planificación del desarrollo del diseño. Se debe definir las actividades y responsabilidades de la etapa del desarrollo, cuidando que el personal y los recursos asignados son adecuados.

Los elementos de entrada del desarrollo del proyecto se identifican y documentan correctamente y se resuelve cualquier ambigüedad o imprecisión. Normalmente estos requisitos son especificados por el cliente.

Se tendrán en cuenta: los requisitos exigidos, los requisitos reglamentarios y legales aplicables, los diseños previos similares y cualquier otro que pueda ser importante para la realización del diseño.

Los datos finales del diseño deben determinarse de forma que puedan verificarse y validarse frente a los datos de partida del diseño. Estos datos finales deben hacer referencia a criterios de aceptación y rechazo y identificar las características (proporcionar información adecuada) para la ejecución del proyecto diseñado. Los datos finales del proyecto desarrollado deben satisfacer los datos de partida. La información para la producción y prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.

Se realizarán revisiones formales del desarrollo del diseño en las etapas adecuadas del mismo para verificar si se siguen las pautas establecidas. La planificación de estas revisiones vendrá dada en función, fundamentalmente, de la delimitación de tiempo y de los puntos críticos del desarrollo. En estas reuniones deben de estar presente aquellas funciones implicadas en la fase del desarrollo que se está revisando, así como cualquier otro especialista que se requiera.

La verificación del diseño se realiza durante las etapas apropiadas del diseño o al final del diseño para asegurar que los datos finales de la etapa o del proyecto



satisfacen los requisitos de partida para el desarrollo del proyecto.

7.4.- Compras


PG-06 “Evaluación de Proveedores y Subcontratistas”PG-07 "Control de Compras”

7.4.1.- Proceso compras-Información de las compras

Se asegura que los productos comprados y servicios subcontratados por las empresas del Grupo son conformes con los requisitos especificados. Se considera de forma específica la selección de los colaboradores.

Los documentos de compra que se utiliza contienen los datos que describen de forma clara el producto/servicio solicitado y hacen referencia a sus especificaciones.

Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su lanzamiento para asegurar la adecuación de los requisitos especificados.

Se ha definido los productos en los que la calidad de los proveedores y subcontratistas puede influir en la calidad final del producto o servicio subcontratado usado en la prestación del servicio. Basándose en este criterio, los suministradores de estos productos y/o servicios son evaluados siguiendo las directrices definidas en el procedimiento PG-06 “Evaluación de Proveedores y Subcontratistas”.

Mediante las evaluaciones indicadas en el procedimiento indicado de evaluación y seguimiento, se confecciona y mantiene al día una lista de proveedores y subcontratistas aceptables.

7.4.2.- Verificación de los Productos Comprados

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS

PG-11”Inspección en Recepción”

Mediante el procedimiento PG-11”Inspección en Recepción” establece las pautas para la inspección de los productos / servicios que recibe según el alcance de dicho procedimiento.

Mediante la aplicación del procedimiento arriba indicado se asegura que los productos recibidos no son utilizados y procesados hasta que hayan sido



inspeccionados.

Cualquier producto, que tras la inspección de recepción, no cumpla con los requisitos especificados será identificado y tratado según el procedimiento PG-16 "Control de No Conformidades”.

7.5.- Producción y Prestación del Servicio

7.5.1.- Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio


PG-10 “Control Operacional de Procesos”PG-12 “Inspección y Ensayos en Procesos”PG-02 “Elaboración del Plan de Calidad y Gestión Medioambiental”

Las empresas llevan a cabo la prestación de sus servicios según se describe en el procedimiento PG-10 “Control Operacional de Procesos” y PG-12 “Inspección y Ensayos en Proceso”, de forma que se establecen pautas para el control de este proceso en todas sus fases. En el Plan de Calidad y Gestión Medioambiental de la obra o Servicio se definen específicamente las actividades de control.

En el Plan de trabajos, en el Proyecto Constructivo y en los documentos de Compras se describen asimismo el control de las actividades de la prestación del servicio

En los Planes de Calidad se definen la validación de los procesos de producción y servicios en los casos en los cuales los productos resultantes no puedan verificarse mediante las actividades de seguimiento y medición posteriores.

7.5.2.- Identificación y Trazabilidad


PG-09 “Identificación y Trazabilidad”PG-14 “Estado de Inspección y Ensayo”PG-02 “Elaboración del Plan de Calidad y Gestión Medioambiental en Obra o Servicio”

En los procedimientos arriba referenciados se describe la metodología para la identificación y trazabilidad realizada.



7.5.3.- Bienes Propiedad del Cliente

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS:

PG-08 “Bienes Propiedad del Cliente”

Mediante contrato se acordará la responsabilidad sobre los bienes propiedad del cliente que éste pone a disposición y se definirá el tipo de tratamiento a realizar en cuanto a su verificación, almacenamiento y mantenimiento.

En especial se notificará por escrito al cliente y se archivará esta notificación, la existencia de cualquier bien perdido, dañado o inutilizado, o de cualquier otra circunstancia que lo haga aplicable.La verificación no exime al cliente de la responsabilidad de proporcionar bienes aceptables que cumplan con los requisitos descritos en las especificaciones.

La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.Entre los bienes del cliente puestos a disposición de la organización, el principal es el suelo en el cual se emplazará la obra, se realiza un examen del buen estado del suelo y la capacidad de este para albergar las obras pertinentes y si este suelo es apto se compromete a dejarlo en perfecto estado después de su utilización y/o transformación.

7.5.5. Preservación del Producto

Mediante el procedimiento PG-18 “Manipulación, Almacenamiento y Embalaje” preserva la conformidad de su servicio y de los productos utilizados hasta su entrega al cliente. Asimismo lleva a cabo las labores de mantenimiento y limpieza en las obras hasta que se lleve a cabo la recepción de las mismas.

7.6.- Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

En su procedimiento PG-15 ”Control de Equipos Calibración y Mantenimiento” establece la operativa a seguir con objeto de comprobar el correcto estado de los equipos de seguimiento y medición empleados tanto por las empresas del Grupo ESSENTIUM como por los subcontratistas, que puedan tener influencia en la calidad final del servicio u obra.

La confirmación de la capacidad del software para satisfacer la aplicación prevista incluiría habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.



8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1.- Generalidades

Se pone en marcha distintos procedimientos para el cumplimiento del capítulo 8 de la norma UNE-EN- ISO 9001:2008. Sobre planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora.

8.2.- Seguimiento y medición

8.2.1. – Satisfacción del Cliente

Una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de Calidad es la satisfacción del cliente.

La medida de la satisfacción del Cliente estará basada en la evolución de la cartera de pedidos así como las informaciones a la dirección de los responsables de las obras o servicios acerca de la percepción de los mismos.

Para la medición del nivel de satisfacción se considera como principal indicador el incremento o disminución de la cartera de pedidos de nuestros clientes. También se tiene en cuenta la retroalimentación del cliente a través del nivel de reparaciones efectuadas en obras o proyectos terminados antes y después de la recepción provisional.

Para el cálculo de la satisfacción se ponderarán estos factores en el documento “Medición de la satisfacción del cliente” en el cual se indicarán los pesos atribuidos a los diferentes parámetros. Los parámetros son pues:

Incremento de la cartera de clientes. Nivel de reparaciones antes de la recepción provisional. Nivel de reparaciones después de la recepción provisional.

Para los clientes más importantes se hace un seguimiento más personalizado de su satisfacción y se analizan quejas, reclamaciones, sugerencias, comunicaciones… que el cliente realice en cada obra.

8.2.2.- Auditoría Interna


PG-20 “Auditorías Internas”

Otra de las medidas llevadas a cabo en el sistema de Gestión son las auditorias internas. Se establece un calendario de auditorías anual, y realiza auditorías



documentadas y preestablecidas con el fin de verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones definidas.

Las auditorías se programan en función de la naturaleza de las actividades y de su importancia.

Las auditorías y las acciones subsiguientes se desarrollan siguiendo el procedimiento PG-10 "Auditorías Internas".

Los resultados de las auditorías se documentan y transmiten al responsable del área auditada mediante los informes de auditorías que se adjuntan en el mencionado procedimiento. En el caso de encontrar no conformidades mediante la aplicación de las auditorías, el personal directivo responsable del área auditada realiza, cuanto antes, las acciones correctoras necesarias para subsanar las deficiencias puestas de manifiesto por las auditorías.

8.2.3.- Seguimiento y Medición de los Procesos


PG-03 “Revisión del Sistema de Calidad y Gestión Medioambiental”

El Director de Calidad y Medioambiente determina los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad, y la interacción existente entre los mismos.

Al determinar los métodos adecuados, se ha considerado el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de los procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión.

Para el control de cada uno de los procesos el Director de Calidad y Medioambiente ha creado las FICHAS DE PROCESO.

En cada una de las Fichas se establecen indicadores de eficacia que son analizados en la revisión del sistema por la dirección (PG-03) con objeto de detectar posibles desviaciones respecto de los límites de referencia y/o objetivos establecidos.

El responsable de toma de datos llevará el control del valor de los indicadores, teniendo en cuenta los objetivos, y la periodicidad de medición de los mismos.

El análisis de los indicadores servirá para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.



En el caso de que el valor del indicador supere el límite admitido se podrá abrir una Acción correctiva (ver PG-17).

Los datos obtenidos en el control de los indicadores, se analizarán en las reuniones de revisión del Sistema de Calidad.

8.2.4.- Seguimiento y Medición del Producto


PG-12 “Inspección y Ensayos en Procesos”PG-13 “Inspección Final y Cierre de Obra”PG-23 “Técnicas Estadísticas”

Se realiza mediciones y seguimiento de las características y de la liberalización del producto y la prestación del servicio al cliente, para verificar que se cumplen los requisitos del mismo, a través de los procedimientos arriba mencionados.

8.3.- Control del Producto No Conforme


PG-16 "Control de No Conformidades"

En el citado procedimiento se describe el sistema de identificación, documentación, evaluación, segregación y tratamiento de las no conformidades, así como la notificación de las decisiones tomadas al respecto a los departamentos o áreas a los que puedan afectar.

También, en el mencionado documento, están definidas las responsabilidades para el examen de los productos no conformes y quién tiene la autoridad para decidir su tratamiento.

Se cuenta con un sistema de detección de No Conformidades a fin de poder evitar su repetición mediante la aplicación de acciones correctoras.

Se guarda registro de la descripción de las No Conformidades y la solución adoptada ante su aparición. Dichos registros son tratados como Registros de Calidad.

Así mismo, se trata bajo el mismo criterio todas aquellas No Conformidades que pudieran aparecer con carácter externo, siempre que suponga simplemente la notificación de una no conformidad y no lleve asociado la manifestación por parte del cliente de una queja o reclamación propiamente dicha, según queda definido en el procedimiento PG-22 “Comunicación con Clientes y Partes Interesadas”.



8.4.- Análisis de Datos

Los Datos generados en el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad son analizados en las revisiones del sistema por la Dirección (PG-03). En estas revisiones se tratarán todos los datos referentes a la satisfacción de los clientes, no conformidades y sus causas, eficiencia de los procesos dentro de la organización y posibilidades de mejora, sugerencias de los trabajadores, análisis de la eficacia de los procesos, auditorías del sistema, los proveedores ...

Este análisis de los datos permite a demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y evaluar la conformidad de la Política de la Calidad y sus objetivos, con las expectativas y necesidades planteadas por los clientes e identificar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia de dicho Sistema de Gestión de la Calidad.

En las revisiones del sistema se analizarán los datos anteriores y se propondrán acciones de mejora a emprender en función de los resultados obtenidos.

8.5.- Mejora

8.5.1.- Mejora Continua

La retroalimentación de todos los procesos integrados dentro del sistema de gestión de la calidad, proporcionan los datos necesarios a la Dirección para procurar la mejora continua: análisis de datos, resultados de las auditorías, acciones correctoras y preventivas, etc.

A través del estudio de todos los datos obtenidos en relación con la capacidad y conformidad de los procesos, productos y servicios, la Dirección detecta los posibles puntos en los que es posible actuar para mejorar el funcionamiento de la Organización. Esto se realiza en las reuniones de seguimiento descritas en el procedimiento PG-03. Las herramientas fundamentales para el establecimiento de mejoras son la política y objetivos de calidad.

8.5.2.- Acción Correctiva


PG-17 “Acciones Correctivas y Preventivas”

El procedimiento PG-17 "Acciones Correctivas y Preventivas" ha sido elaborado para:

a) Investigar las causas de las no conformidades y las medidas



correctoras que deben tomarse para evitar su repetición;b) Analizar todos los procesos, autorizaciones, registros referentes a la

calidad, informes sobre la utilización y quejas de los clientes, con el fin de detectar y eliminar las causas potenciales que originan servicios no conformes;

c) Iniciar las medidas preventivas para tratar los problemas a un nivel que se corresponda con los riesgos que puedan derivarse;

d) Realizar controles para tener la seguridad de que se llevan a cabo las acciones correctoras, y de que éstas son eficaces y;

e) Poner en práctica y registrar los cambios en los procedimientos que se deriven de las acciones correctoras.

f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

En caso de existir modificaciones que afecten al sistema de calidad el Responsable de Calidad realiza un comunicado interno a los responsables de área o directores de departamento que se vean afectados y modifica la documentación según lo indicado en el procedimiento PG-01 “Elaboración y Control de Procedimientos”.

8.5.3.- Acción Preventiva


PG-17 “Acciones Correctivas y Preventivas”

En el citado procedimiento, se indican las acciones preventivas que pueden realizarse con el objeto de no llegar a quejas de clientes o no conformidades, y evitar así las acciones correctoras.El procedimiento, en lo que se refiere a acciones preventivas incluye:

a) la forma de analizar las quejas de los clientes, las No Conformidades y otros registros de calidad, con el objeto de eliminar las causas potenciales de las no conformidades;

b) la determinación de los pasos necesarios para resolver cualquier problema que requiera acciones preventivas o su inicio y aplicación de controles que aseguren que éstas son eficaces.

c) el modo en que las acciones preventivas realizadas se remiten a Dirección para su revisión.

d) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Las quejas de los clientes son analizadas según las pautas establecidas en el procedimiento PG-22 “Comunicación con Clientes y Partes Interesadas”.

Las acciones correctoras, las acciones preventivas y las reclamaciones de los



clientes son parte de la documentación que se estudia en las Revisiones del Sistema por la Dirección según el procedimiento PG-03.

03. manual de calidad -pty

Documents