03.knjiga6

Menadment kvalitetom

PREDGOVOR

Problem kvaliteta vekovima brine umove naprednog oveanstva: filozofe, ekonomiste i pravnike, inenjere i projektante, menadere, sociologe i politikologe, biologe i ekologe itd. Kvalitet predstavlja politiku, moralnu i ekonomsku kategoriju. Pojam "kvalitet" rasprostranjen je na sve vrste delatnosti, kao to su: upravljanje procesima na osnovu dokumentovanih procedura, osvajanje trita prodaje na osnovu uzajamno korisnog partnerstva sa stalnim korisnicima, osvajanje novih trita prodaje putem isporuke konkurentnih proizvoda. Danas je ve oigledno da konkurentnost svake organizacije, nezavisno od njenog oblika vlasnitva i veliine, zavisi, u prvom redu, od kvaliteta njenih proizvoda i uporedivosti njegove cene sa kvalitetom koji se nudi, tj. od toga u kojoj meri proizvod organizacije zadovoljava potrebe. Konkurencija predstavlja fini mehanizam koji reaguje na promene situacije na tritu, koji podstie prilagoavanje organizacije na nove trine uslove. Sredstvo uspenog reavanja problema kvaliteta na nivou organizacije je sistem menadmenta kvalitetom, saglasno meunarodnom standardu ISO 9001. Sertifikat, koji potvruje tu saglasnost, predstavlja u trinim uslovima preko potreban uslov konkurentnosti proizvoda koji se izrauju. Kvalitet nije samo svojstvo proizvoda koje interesuje korisnika, nego i karakteristika ekonomske sigurnosti drave. Ba kvalitet predstavlja glavni uslov jaanja nacionalne ekonomije. U to uverava iskustvo najrazvijenijih zemalja sveta. Nizak nivo kvaliteta nanosi tetu privredi u nacionalnim razmerama i direktno utie na nivo kvaliteta ivljenja stanovnitva. Na taj nain, kvalitet u mnogome odreuje presti i ugled drave, slui kao osnova za zadovoljavanje potreba svakog oveka i drutva u celini, predstalvja najznaajniju komponentu konkurentnosti. Samo na osnovu kvaliteta, organizacija moe da preivi u uslovima konkurencije, ostvari potreban prihod, stvori uslove za investicije i sauva radna mesta. Zato je 1


sasvim objektivno da aktivnosti organizacije na unapreenju kvaliteta u uslovima trinih odnosa treba da budu prioritetne. Orijentacija ka najviim vrednostima pokazatelja kvaliteta u izradi proizvoda i pruanju usluga treba da postane strateko usmerenje delatnosti svih subjekata privrede i drave. Sa razvojem naunih prilaza menadmentu kvalitetom uloga obuke za metode unapreenja kvaliteta u organizacijama neprekidno raste. Zapravo, iroka primena statistikih metoda u procesima rada u proizvodnji u prvim etapama borbe za kvalitet (1950-te godine) omoguila je japanskim organizacijama da veoma brzo uu u krug lidera svetske privrede. Konkurentnost srpskih organizacija e takoe u mnogome zavisiti od razmera obuke zaposlenih za metode unapreenja kvaliteta i njihove redovne primene u praksi. U predmetnoj monografiji se prouavaju problemi menadmenta kvalitetom u kontekstu obezbeenja konkurentnosti proizvoda i organizaicija. Istrauju se pojmovi kvaliteta i konkurentnosti, principi i metode njihove ocene u organizacijama u savremenim privrednim uslovima. Monografija je oblikovana, na osnovu istraivanja najnovijih svetskih iskustava i reenja, a takoe - izvoenja velikog broja seminara i kola u Istraivakom centru DQM, na nain da se itaocu prui svestrana i celovita predstava o savremenom menadmentu kvalitetom. Monografija je namenjena studentima fakulteta i visokih kola, profesionalnim rukovodiocima, predstavnicima rukovodstva i direktorima za kvalitet, a takoe bie korisna irokom krugu strunjaka, menadera za kvalitet, inenjera za kvalitet koji se bave pripremom i realizacijom projekata, praktino ma koje namene. Metodologija izlaganja materijala je zasnovana na viegodinjem autorovom predavanju discipline menadment kvalitetom i graninih disciplina - na fakultetima u zemlji i inostranstvu. Autor izraava zahvalnost recenzentima prof. dr Josephu Aronovu i prof. dr Miomiru Stankoviu za dragocene primedbe i korisne predloge, koji su uzeti u obzir u procesu rada na ovoj monografiji. Nedi Papi, za besprekorno uraene tehnike ilustracije i detaljnu korekturu teksta monografije, autor upuuje posebnu zahvalnost. Za produbljeno prouavanje problema menadmenta kvalitetom i konkurentnosti navodi se spisak citirane literature, kako najprihvatljivije u metodolokom pogledu, tako i po pristupanosti. Prijevor, avgust 2011. 2 Autor


Poglavlje 1 POJMOVI KVALITETA

1.1 TA JE KVALITET?Kvalitet je vena kategorija. oveanstvo je uvek stajalo lice u lice sa problemima kvaliteta. Izvori brige za kvalitet gube se u tami daleke prolosti. Prvobitni ljudi su morali da odreuju kvalitet plodova koje su sakupljali u umama, kvalitet materijala od kojih su izraivali lukove ili strele, kvalitet kua itd. ta se krije u sadraju pojma "kvalitet"? U savremenoj literaturi iz oblasti kvaliteta postoji niz definicija, vezanih za pojam kvaliteta, koje su prikazane u smislu kao na slikama 1, 2 i 3 [1, 2, 3, 4, 5]. Akademija za probleme kvaliteta Ruske Federacije formulisala je osnovnu (idejnu) definiciju kvaliteta, u skladu sa kojom: kvalitet predstavlja jednu od glavnih kategorija koje odreuju nain ivota, socijalnu i ekonomsku osnovu za uspean razvoj oveka i drutva [6]. Takva formulacija precizno definie znaaj aktivnosti za unapreenje kvaliteta, ali je i prilino iroka i ne daje predstavu o sutini samog pojma "kvalitet". Meu specijalistima za kvalitet postoji veliki broj definicija ovog pojma. Jo 1968. godine bilo je poznato vie od 100 raznolikih tumaenja kvaliteta i od tada se njihov broj nije smanjio. Ova raznolikost, u prvom redu, je povezana sa vieaspektnou pojma kvalitet. Tako, u skladu sa tom vieaspektnou, Veliki renik stranih rei i izraza, autora Ivana Klajna i Milana ipke [7], definie kvalitet kao: svojstvo, osobinu, kakvou, vrednost, pozitivne odlike, vrlinu. 3


Sredstvo voenja poslovanja organizacije (Armand V. Feigenbaum) [Posledica: Liderstvo u kvalitetu je vano za uspeh na tritu] Armand V. Feigenbaum: Total Quality Control, McGraw-Hill Inc., New York, 1951.

Usklaenost sa specifikacijama (Philip B. Crosby) [Posledica: Ne samo usklaenost sa specifikacijama u trenutku isporuke proizvoda korisniku, nego i sposobnost zadovoljenja tih specifikacija u toku itavog veka upotrebe] Philip B. Crosby: Quality is Free, McGraw-Hill Book Company, New York, 1979.

Zadovoljstvo korisnika (W. Edwards Deming) [Posledica: Kvalitet razliitih funkcija: kvalitet projektovanja, kvalitet usklaenosti, kvalitet prodaje i kvalitet usluge] W. Edwards Deming: Out of the Crisis, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, 1982. Slika 1. ta je kvalitet? Pogled Armanda V. Feigenbauma, Philipa B. Crosbyja i W. Edwardsa Deminga 4


Prikladnost za korienje (Joseph M. Juran) [Posledica: Proizvod ili usluga moraju biti realizovani u duhu korisnikovih potreba] Joseph M. Juran: Juran on Planning for Quality, The Free Press, New York, 1988.

Gubitak koji snosi drutvo od trenutka isporuke proizvoda (Genichi Taguchi) [Posledica: Vrste gubitaka su: nezadovoljstvo korisnika, trokovi u garantnom roku, gubitak reputacije i, na kraju, gubitak pozicije na tritu] Genichi Taguchi: On-line Quality Control During Production, Japanese Standards Association, Tokyo, 1981. Genichi Taguchi: Introduction to Quality Engineering, Asian Productivity Organization, Tokyo, 1986.

Doslednost na putu ka cilju (Japanska definicija) [Posledica: Cilj je kontinualno unapreenje u smeru prema savrenosti] Masaaki Imai: Kaizen, The Key to Japanese Competitive Success, McGrew-Hill Publishing Company, New York, 1986. Slika 2. ta je kvalitet? Pogled Josepha M. Jurana, Genichi Taguchija i japanski pogled 5


Skup karakteristika jednog entiteta koje se odnose na njegovu sposobnost zadovljenja ustanovljenih potreba (American Society for Quality - ASQ) [Posledica: U predmetnoj definiciji pojam kvalitet se ne koristi kao pojedinaan termin za izraavanje stepena izvrsnosti, niti se koristi samo za tehnike ocene u kvantitativnom smislu] www.asq.org

Nivo do kog skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve (International Organization for Standardization - ISO) [Posledica: Definicija se odnosi kako na robu i usluge, tako i na procese njihove izrade. Kvalitet karakteire saglasnost robe (usluga) zahtevima korisnika. Svojstva proizvoda (robe i usluga) koja karakteriu njihovu prikladnost za ispunjenje odreenih zahteva nazivaju se karakteristikama kvaliteta] Quality Management Systems, Fundamentals and Vocabulary, ISO 9000 Slika 3. ta je kvalitet? Pogled ASQ i ISO

1.2 ZAHTEVI ZA KVALITETSvaka potreba se iskazuje nizom zahteva koji uestvuju u formiranju shvatanja o usklaenosti potreba sa ciljevima korisnika. Na taj nain, stepen ostvarenja ciljeva korisnika predstavlja ocenu valjanosti proizvoda, tj. oznaava granicu kvaliteta proizvoda. Drugim reima, zahtevi za kvalitet (slika 4) se mogu definisati u vidu iskazivanja odreenih potreba korisnika ili njihovog prevoenja u skup kvantitativno ili kvalitativno utvrenih karakteristika proizvoda u cilju njihovog ostvarivanja ili provere. Pri tome, proizvod predstavlja rezultat procesa (vie procesa) ili neke delatnosti [9]. On moe biti materijalni ili nematerijalni (usluga). 6


Ekonominost

Funkcionalnost

Glavni zahtevi korisnika prema proizvodu (sredstvu zadovoljenja potreba)

Sigurnost

Estetinost

Udobnost

Slika 4. Glavni uopteni zahtevi korisnika Postavlja se pitanje: kako postii zahtevani nivo kvaliteta proizvoda? Pri traenju odgovora mogua su dva prilaza, korektivni i preventivni [10]: korektivni prilaz, kao reakcija na pojavu greaka kod proizvoda, koja se preduzima za vreme ili posle pojave neeljenog dogaaja i preventivni prilaz, kao preventivno spreavanje pojave uzroka greaka kod proizvoda koje se preduzima pre pojave neeljenog dogaaja. Korektivno otklanjanje neeljenog dogaaja je tipino za organizacije koje se uglavnom oslanjaju na brzo otkrivanje i otklanjanje greaka. Ovaj nain je tipian za organizacije koje vre provere i ispitivanja u razliitim fazama procesa, pri emu se svaki pogrean proizvod odbacuje ili se vri njegova dorada. Ovo je veoma skup nain za obezbeenje kvaliteta zato to se problem nikad potpuno ne reava, nego se samo prepoznaje i ine se kratkorone korekcije a zatim se neeljeni dogaaj ponovo pojavljuje. Jedini nain da se, u sluaju korektivnog prilaza, povisi kvalitet u toku trajanja procesa je postojanje veeg broja nivoa kontrole, to zahteva vie osoblja i vee trokove. Preventivno spreavanje neeljenog dogaaja je najbolji nain da se obezbedi kvalitet preventivnim prilazom. Ukoliko se sledi ovaj prilaz, 7


sniavaju se trokovi obezbeenja kvaliteta, tede se vreme i resursi. Na ovaj nain se pronalaze glavni uzroci problema. U preventivnom smislu, svaka alba korisnika je dobrodola kao mogunost da se pronae ta je loe kod proizvoda, ta je uzrok takve pojave i kako spreiti njeno ponavljanje. Greke su indikatori koji pomau da se izdvoje slaba mesta u procesu rada. Kada se proces rada jednom unapredi, rezultati e svaki put biti zadovoljavajui. Razlog za sprovoenje preventivnog prilaza je povienje kvaliteta, pouzdanosti i sigurnosti proizvoda. Kako pokazuje slika 5, danas, u odreenim situacijama, ni nivo od 99,73% (koncepcija 3) nije dovoljno dobar [11].NIVO 99,73% KVALITETA, POUZDANOSTI I SIGURNOSTI PROCESA RADA U ORGANIZACIJAMA U SAD 1 sat konzumiranja zagaene vode dnevno 2 neuspena sletanja aviona na O'Hare aerodrome dnevno 16.000 primeraka izgubljenih potanskih poiljki na sat 20.000 pogreno prepisanih lekarskih recepata godinje 500 pogreno izvrenih hirukih intervencija nedeljno 19.000 isputenih novoroenih beba tokom poroaja od strane lekara svake godine 22.000 odbijenih ekova zbog pogrenog rauna svakog sata 32.000 puta godinje vae srce e prestati da kuca 12 beba pogreno se preda roditeljima svakog dana 291 pogreno izvrenih operacija ugradnje pacemakera godinje 107 pogreno obavljenih medicinskih postupaka dnevno 268.500 isporuenih oteenih automobilskih guma godinje 2.000.000 izgubljemnih primeraka vaeih dokumenata meunarodnih ugovora godinje 880.000 magnetnih traka kreditnih kartica sa pogrenim podacima 5.517.200 sluajeva proizvodnje nekvalitetnog bezalkoholnog pia godinje 14.208 isporuenih oteenih personalnih raunara godinje

Slika 5. Odreene situacije u kojima nivo od 99,73% nije dovoljno dobar Dakle, uspena primena preventivnog prilaza predstavlja i za organizaciju i za njenog dobaljaa, zahtev za postizanje svetske klase kvaliteta. Pri tome, treba imati na umu meusobni odnos vremena, trokova i kvaliteta. Ovaj odnos je prikazan shemom na slici 6. 8


Sa ove slike je mogue izvui pouku da je nemogue postii (ostvariti) sva tri faktora u isto vreme. Organizacija mora da odlui koju vrstu proizvoda eli. Posle donoenja ove odluke, pristupa se razvoju i isporuci proizvoda tritu.

Slika 6. Odnos faktora kvaliteta, vremena i trokova Kvalitet predstavlja ispunjenje jasno dogovorenih i usaglaenih zahteva sa korisnikom. Zahtevi se mogu odnositi na: rokove, nain pakovanja, bezbednost pri upotrebi, oblik, boju, tanost podataka, rezervne delove, odravanje i dr. Meunarodni standardi ISO serije 9000 [12, 13, 14] i povienje zahteva korisnika iziskuju sve vie napora pri obezbeenju kvalitetnih i pouzdanih proizvoda, sigurnih tehnikih sistema i stabilnih tehnolokih procesa. Savremene organizacije koje imaju za cilj: konkurentnost svojih proizvoda na otvorenom tritu, u budunosti ne mogu raunati na velike investicije u kontrolu kvaliteta u razliitim sektorima. Ako se provera kvaliteta proizvoda sprovodi samo u zavrnoj kontroli tada uzrok pojava potencijalnih defekata ili otkaza na proizvodima nee biti blagovremeno otklonjen, to dovodi do mogunosti stvaranja proizvoda nedovoljnog kvaliteta i nezadovoljstva korisnika u toku dueg vremena. Zahtevi, potrebe i oekivanja korisnika u pogledu svojstava proizvoda su jasno iskazani u smislu kao to je to pokazano na slici 7. Smanjenje trokova nekvaliteta najlake se postie kada se velika panja poklanja preventivnom prilazu, tj. otklanjanju uzroka neusaglaenosti (odstupanja od dokumentacije, nedostaci, oteenja, greke, otkazi). Unapreenje kvaliteta proizvoda trai krajnje savestan odnos svih zaposlenih u organizaciji na otkrivanju i otklanjanju uzroka neusaglaenosti. Radi toga je potrebno organizovati utvrivanje injenica koje karakteriu neusaglaenosti, koje u ogromnoj veini sluajeva ine statistiki podaci, 9


razvijati metode obrade i analize podataka, otkrivati uzroke glavnih neusaglaenosti i razvijati mere za njihovo otklanjanje uz najnie trokove. ZAHTEVI KORISNIKA PROIZVODA KORISNIK TRAI: . Da moe da kupi proizvod . Da proizvod radi . Da proizvod radi kada je potrebno . Da se proizvod odrava u radnom stanju . Da proizvod raspolae skupom elemenata potrebnih za propisano funkcionisanje

TAKO DA JE:

. Proizvod sa niskim trokovima ivotnog ciklusa . Proizvod raspoloiv da se ukljui u rad za kratko vreme . Proizvod pouzdan . Proizvod pogodan za odravanje . Proizvod sa elementima logistike podrke

Slika 7. Zahtevi korisnika u pogledu svojstava proizvoda Procesi globalizacije na meunarodnom planu postaju sve intenzivniji, a pred privredu i drutvo se postavljaju sve stroiji zahtevi u pogledu kvaliteta proizvoda, njihove bezbednosti, sigurnosti i ekologinosti u toku itavog ivotnog ciklusa. Nove tehnologije, nova konkurencija, mo multinacionalnih kompanija, sve intenzivnija primena meunarodnih standarda i dominacija kvaliteta, kao najvanijeg faktora konkurentnosti, zahteva odgovoran odnos rukovodne strukture organizacije prema pitanjima kvaliteta. Rukovodna struktura mora da pronae brze odgovore na izazove otvorenog globalnog trita, kako bi odrala, uvrstila ili poveala udeo na tritu, stvorila uslove za investiranje i sauvala radna mesta zaposlenih u organizaciji.

10


Poglavlje 2 KVALITET I KONKURENTNOST

2.1 KVALITET KAO KOMPONENTA KONKURENTNOSTIU uslovima globalizacije trita, organizacije se suprotstavljaju izazovima nacionalne i meunarodne konkurencije. U duhu konkurentske borbe, organizacije se usredsreuju na nalaenje sopstvenih prednosti. Opstanak organizacije na otvorenom tritu je ogranien njihovom sposobnou i posedovanjem resursa za identifikaciju novih zahteva korisnika i sposobnou za razvoj novih proizvoda. Razvoj novog proizvoda ili poboljanje postojeeg je jedan od izazova trita koji sa sobom nosi znaajan rizik u smislu kao to je to prikazano na slici 8 [15]. Konkurencija predstavlja element trinog mehanizma koji se ostvaruje u obliku meusobnog delovanja trinih subjekata i borbe meu njima za najpovoljnije uslove investiranja kapitala. U trinim uslovima konkurencija je glavni mehanizam formiranja privrednih odnosa i nain ozdravljenja ekonomije. Konkurencija na tritu se ispoljava u razliitim oblicima i ostvaruje razliitim metodama. Ona moe biti unutargranska i meugranska. Unutargranska konkurencija predstavlja rivalstvo meu preduzetnicima jedne privredne grane za povoljnije uslove izrade i prodaje proizvoda. Ova konkurencija nastaje zato to se organizacije jedne privredne grane bitno razlikuju meu sobom po kvalitetu sredstava rada koja koriste (opreme, maina), opremljenou tehnikim sredstvima, kvalifikaciji i kompetentnosti radne snage, zbog ega nastaju razlike u ceni proizvoda koji se izrauju i visine prihoda obraunatog po jedinici proizvoda. 11

Menadment kvalitetom[ta }e korisnik platiti?

Trì{ni rizik

Bez suprotstavljanja odgovora na pitanja [TA MO@E DA SE URADI? [TA ]E KORISNIK PLATITI? razvojem tehnologije se ne postiè mnogo

Nova trì{ta Novi korisnici

Tehni~ki skok

Evolucija

Postoje}i korisnici

Jezgro prostora poslaPostoje}a tehnologija Novi proizvodi Nova tehnologija

Tehnolo{ki rizik [ta se moè uraditi?

Evolucija

Slika 8. Strategija rasta - irenje od jezgra (veza korisnika i tehnologije - inovacije) Meugranska konkurencija predstavlja vrstu konkurencije meu proizvoaima koji rade u razliitim granama privrede. Osnovu podsticaja meugranske konkurencije ini tenja preduzetnika za ostvarivanjem maksimalnog prihoda traenjem najpovoljnije oblasti ulaganja kapitala. Pod uticajem meugranske konkurencije kapital se usmerava u privredne grane koje u odreenom trenutku karakteriu najvie vrednosti prihoda. Kao rezultat, poveava se proizvodnja i, u skladu s tim, poveava se ponuda proizvoda u privrednoj grani, koji imaju visoku vrednost prihoda, a to, sa svoje strane, dovodi do snienja cene i snienja visine prihoda. Na taj nain, meugranska konkurencija utie na promenu smera ulaganja kapitala, na njegovu raspodelu po oblastima privrede, tj. regulie tokove investiranja (ulaganja kapitala). Slobodna konkurencija pretpostavlja slobodan niim ogranien ulazak na trite i izlazak iz njega za svakog proizvoaa proizvoda. Slobodna konkurencija doprinosi: najracionalnijem i najefektivnijem razvoju privrede, neprekidnom usavravanju tehnologije i organizovanja posla, 12


uvoenju nauno-tehnolokih dostignua u proizvodnju, snienju izdataka proizvodnje (snienju cene proizvoda putem poveanja produktivnosti rada i snienja proizvodnih trokova), proirenju asortimana proizvoda (poveanju diverzifikacije proizvodnje), poboljanju postprodajnog odravanja proizvoda kod korisnika, povienju kvaliteta proizvoda. U uslovima konkurencije, razvjene zemlje sveta shvataju visok kvalitet kao strateki komercijalni imperativ (kategoriki zahtev) i najznaajniji izvor nacionalnog bogatstva. Razvijene zemlje sveta, zvanine dravne institucije i politiari na najviem nivou, shvatili su znaaj promena koje se deavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkurenciju kako bi opstale na tritu. Veliki broj razvijenih zemalja sveta, poev od Japana, preko SAD, do zemalja Evropske Unije, preko svojih vlada zvanino su prihvatile filozofiju neprekidnog unapreenja kvaliteta (Total Quality Management - TQM). U SAD kvalitet postaje nacionalni prioritet od 1984. godine, kada je mesec oktobar proglaen za mesec kvaliteta. Poznati Dravni zakon 100107, kojim je kreirana Nacionalna nagrada za kvalitet pod nazivom Malcolm Baldrige, kao najvie priznanje za izuzetne poslovne rezultate amerikih kompanija, usvojen je 1987. godine [16]. Nagrada za kvalitet Malcolm Baldrige u stvari predstavlja nagradu za razvoj modela TQM. Ovu nagradu tradicionalno svake godine dodeljuje predsednik SAD u Vaingtonu (slika 9). Sjedinjene Drave su najkonkurentnija nacija na svetu. Kvalitet je klju za zadravanje ove titule. Malcolm Baldrige Nacionalna nagrada za kvalitet pomae kompanijama SAD da zadovolje kupce i unaprede celokupne rezultate i mogunosti kompanije. Predsednik SAD, 1997. Slika 9. Uz dodelu Malcolm Baldrige Nacionalne nagrade za kvalitet

2.2 STRUKTURA KONKURENTNOSTI PROIZVODAOsnovni preduslov razvoja svake organizacije je da zadri postojee trite i da nastoji da ga proiri. Da bi se to uspelo, neophodno je odgovarati 13


zahtevima trita u duem nizu godina. Meutim, trite postavlja stalno sve sloenije zahteve u pogledu produktivnosti, kvaliteta i brzine osvajanja novih proizvoda. Opstanak organizacije na tritu zavisi od dostignutog stepena kvaliteta proizvoda, trokova ivotnog ciklusa i rokova isporuke. U razvijenim zemljama kvalitet je najvaniji faktor pomou koga organizacija moe da dokae da je sposobna da u duem periodu ispunjava oekivanja i zahteve korisnika i drugih zainteresovanih strana [17]. Kvalitet proizvoda je najznaajnija komponenta njegove konkurentnosti. Specijalisti za menadment u razvijenim zemaljama smatraju da konkurentnost proizvoda u preko 30 % zavisi od njegovog kvaliteta, to je prikazano u tabeli 1. Tabela 1. Struktura elemenata konkurentnosti proizvoda Uticajni elementi Kvalitet proizvoda Iskustvo Rok isporuke Cena Kvalitet servisa Tehnoloke prednosti Ostalo Ukupno: Udeo [%] 31 17 15 12 11 11 3 100

Pojaana konkurencija, promene vrednosti u drutvu, kao i poveani zahtevi korisnika, primoravaju danas na sveobuhvatnu ofanzivu kvaliteta na svim podrujima. Kvalitet se zbog toga ne moe due fokusirati samo na fazu izrade proizvoda. Kvalitet je sveobuhvatni zadatak koji obuhvata sve faze ivotnog ciklusa proizvoda. Kvalitet je izazov za itavu organizaciju. Zbog toga je jednu organizaciju mogue trajno uspeno voditi, ako se stalno prate standardi kvaliteta, vri poreenje sa konkurencijom i ispunjavaju zahtevi trita. Kvalitet ne moe sluajno da se dogodi. Kvalitet se planira, vri obuka zaposlenih, obavljaju se provere i preduzimaju preventivne i korektivne mere. Kvalitet ne znai samo kvalitet proizvoda nego i snienje trokova ivotnog ciklusa, poveanje produktivnosti i prihoda, dugoroan rast organizacije i dr. Kvalitet treba da bude prioritet rukovodne strukture i svih zaposlenih u organizaciji. Jedino u tom sluaju mogu se istovremeno ostvariti svi ciljevi kvaliteta integrisani u ciljeve organizacije. 14


Poglavlje 3 KVALITET I ZAINTERESOVANE STRANE

3.1 ZAINTERESOVANE STRANE ORGANIZACIJEDanas dominira stanovite saglasno kome kvalitet odreuje korisnik. Ali razvoj drutva se nastavlja. U privredno razvijenim zemljama, dodatno uz zahteve korisnika pri projektovanju proizvoda, a takoe pri organizovanju delatnosti, organizacije nastoje da uzmu u obzir interese svakoga ko je, na ovaj ili onaj nain, zainteresovan za delatnost organizacije, ko od toga ima odreene koristi. Drugim reima, sistem upravljanja poslovanjem, orijentisan samo ka korisniku nije stabilan na dugoronom planu. Ako se posao stvara na due vreme (na dugi niz godina), pokazuje se potrebnim obraanje najvee panje na sve takozvane zainteresovane strane. Postoji veliki broj klasifikacija zainteresovanih strana. U sistemu menadmenta kvalitetom, a takoe u standardu ISO 9004 [14] razlikuje se pet zainteresovanih strana i to: korisnik, akcionari, tj. vlasnici posla, zaposleni u organizaciji, dobavljai, drutvo, tj. drava. Svaka organizacija se nalazi pod uticajem pet osnovnih grupa pretnji: 1. pretnja (opasnost) pojave novih konkurenata u oblasti posla, 2. sposobnost korisnika da postigne snienje cene, 3. sposobnost dobavljaa da postigne povienje cene svojih proizvoda, 4. pretnja (opasnost) pojave na tritu zamene za proizvod organizacije, 15


5. stepen estine borbe izmeu postojeih konkurenata u oblasti posla. Ovih pet grupa pretnji pokreu zainteresovane strane organizacije, koje u mnogome odreuju osobine rukovodne strukture organizacije. Meusobna povezanost njihovih interesa moe se pregledno prikazati u smislu kao na slici 10. Zato je prikladno razmotriti sledeih devet grupa zainteresovanih strana: 1. korisnici (klijenti), 2. rukovodna struktura organizacije, 3. konkurenti, 4. zaposleni u organizaciji, 5. investitori (akcionari), 6. dobavljai (poluproizvoda, sirovina, usluga), 7. saradnici (partneri), 8. drutvo, 9. drava i dr.Korisnici

Investitori Preduzee

Drava

Dobavljai

Menadment (rukovodna struktura)

Zaposleni

Saradnici

Konkurenti

Drutvo

Slika 10. Zainteresovane strane organizacije 16


3.2 IZNALAENJE KOMPROMISA MEU ZAINTERESOVANIM STRANAMADelatnost rukovodne strukture organizacije je povezana sa iznalaenjem kompromisa izmeu zainteresovanih strana. Investitori (akcionari) imaju za cilj da maksimizuju zaradu, minimizuju plaanje poreza i operativne trokove, na primer platu zaposlenih, a da ukoliko je mogue povise cenu proizvoda. Pored toga, neki investitori su, u najmanju ruku, zainteresovani za dugorone perspektive razvoja organizacije, a ostvarivanje takvog dugoronog cilja moe biti u suprotnosti sa kratkoronim interesima drugih investitora (akcionara) zbog maksimizacije tekueg prihoda. Korisnici (klijenti) ele snienje cena proizvoda i povienje njihovog kvaliteta, ukljuujui podesnu i blagovremenu isporuku proizvoda. Korisnik je spreman da zadri (sauva) lojalnost organizaciji, tj. da daje prednost njegovim proizvodima u odnosu na proizvode drugih organizacija i da ih preporuuje drugim korisnicima samo ako je on zadovoljan kvalitetom i cenom. Rukovodna struktura (menadment) organizacije nastoji da ispuni finansijske zahteve akcionara (u protivnom sluaju e dobiti otkaz) i da pri tome povea svoje prihode i napreduje u slubi. Rukovodna struktura je takoe zainteresovana za dugorone perspektive razvoja organizacije (ako su perspektive napredovanja u slubi - dobre). To moe biti u suprotnosti sa njenim kratkoronim interesima (zaista, ta je bolje - vrabac u ruci ili golub na grani?). Zaposleni u organizaciji tee da poveaju svoju kompetentnost i visinu zarada, da poveaju stepen zadovoljstva poslom i da obezbede socijalnu sigurnost. Sve ovo poveava trokove i stvara dosta glavobolje rukovodnoj strukturi. Dobavljai (poluproizvoda, sirovina, usluga) nastoje da obezbede dugorone ugovore o nabavci po povoljnim cenama, to moe biti u suprotnosti sa ciljevima investitora i rukovodne strukture za snienje trokova. Saradnici (partneri) imaju za cilj da obezbede svoje strateke interese, ukljuujui poveanje udela na tritu (ponekad - na raun prijatelja). Konkurenti tee da obezbede potovanje prihvatljivih (u idealnom sluaju - civilizovanih) pravila konkurentske borbe. 17


Drutvo nastoji da realizuje drutveno partnerstvo: dobrotvornih programa, socijalnih programa za zaposlene, donacija, poveanja broja radnih mesta i dr. Drava ima zadatak da: obezbedi stalna radna mesta, obezbedi otvaranje novih radnih mesta, garantuje stabilne prihode od poreza u punom iznosu. Zadovoljiti interese (potrebe) svih zainteresovanih strana je veoma sloen zadatak, a ponekad ak nemogu. Ipak, ka tome treba teiti, poto e posao biti stabilan samo onda kada ni jedna od strana ne bude nezadovoljna. Ako budu jako ograniena prava neke od zainteresovanih strana, u poslu e nastati problemi. Zaposleni mogu objaviti trajk. Drutvo moe organizovati straarske odrede, iscrpljivanje sudovima i razotkrivajuim lancima u tampi. Drava moe jednostavno zabraniti rad organizacijama koje su "prele svaku meru" ili uvesti za celu privrednu granu nepovoljan poreski reim. Vlasnici mogu izgubiti interesovanje i prodati organizaciju (posao) koji im ne donosi prihod. Dobavljai mogu raskinuti sporazum i ostaviti organizaciju bez sirovina i poluproizvoda. I, najzad, korisnici se mogu jednostavno okrenuti prema drugom isporuiocu (dobavljau) - pa ako organizacija - proizvoa nije monopolista, onda je izbor, po pravilu, dovoljno veliki.

18


Poglavlje 4 KVALITET PROIZVODA

4.1 POJAM KVALITETA PROIZVODAKvalitet proizvoda ima najvei znaaj za korisnike, poto ba kvalitet odreuje njegovu upotrebnu vrednost. Pri tome, esto je povienje kvaliteta proizvoda ekvivalentno poveanju njegove koliine. Pored toga, povienje kvaliteta obino se dostie pri niim trokovima, nego poveanje obima izrade proizvoda. Pri najveoj vrednosti integralnog pokazatelja kvaliteta proizvoda obezbeuje se najvei korisni efekat (rezultat), koji se dobija za svaku novanu jedinicu trokova, tj. maksimalna efektivnost za organizaciju (drutvo). Menadment kvalitetom proizvoda predstavlja dostizanje odreenog (potrebnog) nivoa proizvoda putem njegovog utvrivanja, obezbeenja i odravanja. Veliku ulogu pri tome igraju ekonomske metode, koje obuhvataju takve sisteme proizvodne delatnosti, kao to su planiranje, stimulacija i formiranje cena. Zadaci i mere za povienje kvaliteta proizvoda pripremaju se uzimajui u obzir rezultate analize kvaliteta proizvoda koji se izrauju. Te analize polaze od: potrebe plateno sposobnog trita za proizvodima odreenog kvaliteta, glavnih pravaca razvoja privredne grane, prognoza tehnolokog napretka, zahteva savremenih standarda. 19


Zahtevi za kvalitet proizvoda ukljueni su u sistem standarda koji obuhvataju: standarde optih tehnikih uslova koji sadre opte zahteve za grupe srodnih proizvoda, standarde tehnikih uslova koji sadre zahteve za konkretne proizvode, standarde sistema menadmenta. Standard optih tehnikih uslova sadri sledea poglavlja: klasifikacija, osnovni parametri i(ili) veliine, opti tehniki zahtevi, zahtevi zatite ivotne sredine, metode kontrole, pravila prijema, transport i uvanje, uputstva za korienje (odravanje, povlaenje iz upotrebe), garancije proizvoaa. Kvalitet proizvoda zavisi od: kvaliteta sirovina i materijala, stepena razvoja nauke i tehnologije, aktuelnosti tehnologije koja se primenjuje, organizacije rada i proizvodnje, kvalifikacije i kompetentnosti personala. Nivo kvaliteta proizvoda formira se od tehnikog nivoa proizvoda ili kvaliteta uzorka. Na primer, za maine i opremu nivo kvaliteta odreuju: produktivnost, jednostavnost i sigurnost u korienju, a takoe tehnika inovacija i patentna preciznost, trajnost, vek upotrebe bez remonta. U pokazatelju "kvalitet" najvii prioritet ima potpunost zadovoljavanja potreba i interesa potencijalnih korisnika, koja obezbeuje prihod. U cilju poveanja prihoda, mnoge organizacije idu na poveavanje trokova, ponekad - znatno. Ovi trkovi su potrebni za stvaranje kvalitetne unutranje i spoljanje infrastrukture organizacije. Pojam "kvalitet" je mnogostran. On ukljuuje kvalitet organizovanosti, ekonomskih prorauna, tehnoloke opreme i tehnologije proizvodnje, ekolokih parametara, drutveno-psiholokih odnosa, etikih normi, pravnih i politikih odnosa. Svaka komponenta kvaliteta unosi svoj doprinos u ukupan kvalitet proizvoda. 20


Nivo kvaliteta izrade proizvoda karakterie saglasnost gotovog proizvoda zahtevima normativno-tehnike dokumentacije za njegovu izradu, zasnovane na zahtevima korisnika, ukljuujui potovanje tehnolokog procesa, tehnikih uslova i standarda. Drugim reima, kvalitet se definie merom saglasnosti proizvoda, rada, usluga uslovima i zahtevima: korisnika, standarda, ugovora, sporazuma i dr. Nivo kvaliteta proizvoda u upotrebi karakteriu sledei pokazatelji: koeficijent (stepen) defektnosti, trokovi otklanjanja i prepravke defekta, otkrivenog za vreme tehnike kontrole, trokovi zadovoljavanja reklamacija, prigovora i albi u vezi sa otkrivenim defektima ili nedostacima u procesu korienja proizvoda. U skladu s tim, kvalitet se moe izraziti veliinom (stepenom) nedostataka proizvoda [18]. Mera kvaliteta proizvoda se uopteno moe prikazati pomou sledeeg simbolikog izraza: Kvalitet = f Uestanost ponavljanja nedostataka Prilika za pojavu nedostataka

pri emu, uestanost pojavljivanja nedostataka se moe izraziti kao: 1. broj oteenja, 2. broj greaka, 3. broj otkaza, 4. vreme dodatnog rada, 5. trokovi nekvaliteta i dr. prilika za pojavu nedostataka se moe izraziti kao: 1. koliina ostvarenih proizvoda, 2. vreme ukupnog rada, 3. koliina prodatih proizvoda, 4. ostvareni prihod od prodaje i dr. 21


U organizacijama privredno razvijenih zemalja sveta prosean nivo defekata ne premauje 2-3 % od ukupne koliine izraenih proizvoda. Za amerike organizacije normalnim se smatra tolerisanje defekata u visini 1 %. Za japanske organizacije ova norma se smatra kao suvina [19].

4.2 KLASIFIKACIJA POKAZATELJA KVALITETA PROIZVODAU zavisnosti od karaktera i vrste problema za ocenu kvaliteta proizvoda, koji se reavaju, pokazatelji se mogu klasifikovati prema razliitim obelejima, tj. pokazateljima (slika 11).Pokazatelji kvaliteta proizvoda

Prema broju tipinih parametara - Jedinini - Sloeni - Integralni

Prema tipinim svojstvima - Namena - Pouzdanost - Ekonominost - Ergonominost - Estetinost - Tehnologinost - Standardizacija i unifikacija - Patentno-pravni - Ekologinost - Sigurnost

Prema nainu izraavanja - U prirodnim jedinicama - U trokovnom izraavanju

Prema etapama odreivanja vrednosti pokazatelja -Prognozni - Projektni - Proizvodni - Eksploatacioni

Slika 11. Klasifikacija pokazatelja kvaliteta proizvoda Najiru primenu pri oceni kvaliteta proizvoda proizvodno-tehnike namene nalaze pokazatelji grupisani prema tipinim svojstvima [20]. Pokazatelji namene karakteriu svojstva proizvoda koja odreuju glavne funkcije, za ije vrenje su oni predvieni, i uslovljavaju oblast njihove primene. Oni se dele na sledee kategorije: pokazatelji funkcionalne i tehnike efektivnosti - produktivnost maine, vrstoa tkanine itd., pokazatelji projektovanja - gabaritne dimenzije, koeficijenti pogodnosti montae i apsolutne zamenljivosti itd., 22


pokazatelji sastava i strukture - procentualni udeo sadraja, koncentracija itd. Pokazatelji pouzdanosti karakteriu sledea svojstva: bezotkaznost - svojstvo proizvoda da neprekidno odrava radnu sposobnost u toku odreenog vremena ili nekog vremena U RADU do otkaza, koje se izraava verovatnoom bezotkaznog rada, srednjim vremenom U RADU do otkaza i intenzitetom otkaza. pogodnost odravanja - svojstvo proizvoda koje se sastoji u njegovoj prilagoenosti za spreavanje i otkrivanje uzroka nastanka otkaza, oteenja i uklanjanje njihovih posledica putem izvoenja tehnikog odravanja i remonta. Jedinini pokazatelji pogodnosti odravanja su verovatnoa obnavljanja stanja radne sposobnosti i srednje vreme obnavljanja. trajnost - svojstvo proizvoda da odri stanje radne sposobnosti do nastupanja graninog stanja pri odreenom sistemu tehnikog odravanja i remonta. Jedinini pokazatelj trajnosti je srednje vreme upotrebe. ouvanost - svojstvo proizvoda da ouva ispravno stanje i stanje radne sposobnosti, tj. stanje prikladno za upotrebu u toku i posle uvanja i transporta. Pokazatelji ekonominosti definiu pozitivne osobine proizvoda prema nivou trokova: materijala, energetskih i radnih resursa za njegovu izradu i upotrebu. To su, pre svega: trokovi ivotnog ciklusa, nabavna cena, cena korienja, rentabilnost i dr. Pokazatelji ergonominosti karakteriu sistem "ovek - proizvod ambijent (sredina) korienja" i uzima u obzir skup takvih svojstava oveka, kao to su: higijenska, antropometrijska, fizioloka i psiholoka. Pokazatelji estetinosti karakteriu: informativno-umetniku izraajnost proizvoda, racionalnost oblika, celovitost (nedeljivost) kompozicije, tj. sastava delova. 23


Pokazatelji tehnologinosti se odnose na takva svojstva konstrukcije proizvoda koja odreuju njegovu pogodnost za dostizanje optimalnih trokova pri proizvodnji, korienju i uspostavljanju zadatih vrednosti pokazatelja kvaliteta. Oni su odliujui za pokazatelje ekonominosti. U jedinine pokazatelje tehnologinosti ubrajaju se: specifina teina, zapremina materijala, energetski kapacitet izrade i korienja proizvoda, trajnaje ciklusa tehnikog odravanja, remonta i dr. Pokazatelji standardizacije i unifikacije karakteriu bogatstvo proizvoda standardima, unifikovanim i originalnim sastavnim delovima, kakvi su delovi, sklopovi, agregati, garniture i celine. U ovu grupu pokazatelja ubrajaju se koeficijenti: primenljivosti, ponovljivosti, unifikacije proizvoda ili grupe proizvoda. Patentno-pravni pokazatelji karakteriu stepen patentne preciznosti tehnikih reenja, koja se koriste u proizvodu, koja odreuje njegovu konkurentnost na unutranjem i spoljanjem tritu. Pokazatelji ekologinosti odreuju nivo tetnih uticaja na ivotnu sredinu u procesu eksploatacije ili korienja proizvoda. U njih se ubrajaju: sadraj tetnih primesa koje se izbacuju u ivotnu sredinu, verovatnoa izbacivanja tetnih estica, gasa i zraenja iji nivo ne treba da premauje granino dozvoljeni nivo zasienosti (koncentracije). Pokazatelji sigurnosti karakteriu osobine proizvoda koje uslovljavaju pri njegovom korienju sigurnost oveka i drugih objekata. Oni treba da izraavaju zahteve za merama i sredstvima zatite oveka u havarijskoj situaciji, nepotvrenoj i nepredvienoj pravilima eksploatacije u zoni mogue opasnosti. Pokazatelj prema kome se donosi odluka o oceni kvaliteta proizvoda naziva se definicioni. Svojstva koja uzimaju u obzir definicioni pokazatelj mogu se karakterisati jedininim, sloenim ili integralnim pokazateljem. Ovi pokazatelji se ubrajaju u klasifikaciono obeleje pokazatelja kvaliteta proizvoda po koliini svojstava koja ga karakteriu: Jedinini pokazatelji karakteriu jedno svojstvo proizvoda, koje ini njegov kavlitet u skladu sa odreenim uslovima stvaranja i korienja. 24


Sloeni pokazatelji predstavljaju srednju veliinu, koja uzima u obzir kvantitativne ocene glavnih svojstava proizvoda i njihovih teinskih koeficijenata. Integralni pokazatelji izraavaju odnos korisnog efekta od korienja i trokova za nabavku i korienje proizvoda. Optimalna vrednost pokazatelja kvaliteta proizvoda je takva pri kojoj se postie najvei korisni efekat od korienja proizvoda pri zadatim trokovima za njegovo stvaranje i korienje.

25


Poglavlje 5 KVALITET IVLJENJA

5.1 MATERIJALNA BAZA KVALITETA IVLJENJAU istoriji privrednog razvoja drutva mogue je izdvojiti tri razdoblja koja su posluila kao materijalna baza za formiranje razliitih nivoa kvaliteta ivljenja. Razdoblje 1 - period predindustrijske proizvodnje (od poetka poljoprivredne revolucije - pre 10. hiljada godina, kada je nastala poljoprivredna proizvodnja) sa niskim nivoom poljoprivrednog razvoja i potronje. Razdoblje 2 - prva industrijska revolucija (XVIII - XIX vek), koja je izazvala industrijsku proizvodnju, pri kojoj su nivo i kvalitet ivljenja veine stanovnitva poeli da rastu. Razdoblje 3 - prelazak na postindustrijsko, informaciono drutvo u razvijenim zemljama sveta (sredinom XX veka), kada naglo povienje efektivnosti privredne delatnosti u materijalnoj i nematerijalnoj proizvodnji stvara realne mogunosti svestranog poboljanja uslova i kvaliteta ivljenja irokih slojeva stanovnitva. Prelazak sa poljoprivrednog, preko industrijskog, u informaciono drutvo, u vremenu, na primeru SAD dat je na slici 12. Problem kvaliteta ivljenja danas je poeo igrati istu ulogu u razumevanju dinamike ivljenja drutva, kao i tenja izgradnje uoptenog pokazatelja razvoja privrede. Danas se takvim pokazateljem smatra bruto drutveni proizvod (BDP). Meutim, sasvim je jasno da postoji ozbiljna potreba za dopunom BDP od strane socijalne politike, koja je najvie funkcionalno povezana sa kvalitetom ivljenja. 26

Menadment kvalitetomProcenat stanovnika u SAD

100

Legenda: Poljoprivreda Proizvodnja

80

Informacione tehnologije

60

40

20

1700

1800

1900

2000

Godina

Slika 12. Prelazak iz poljoprivrednog, preko industrijskog u informaciono drutvo, na primeru SAD Socijalna politika, kao i svaka politika uopte, predstavlja element sistema upravljanja. Za sprovoenje socijalne politike vano je znati, u prvom redu, tendencije kvaliteta ivljenja. Izgradnja sistema upravljanja, na taj nain, omoguuje prenoenje glavnih napora drutva na borbu sa negativnim procesima, a ne sa njihovim posledicama. Znatno korisnije za drutvo je ne doputati siromatvo nego se boriti s njim, smanjiti smrtnost, a ne razmatrati poeljnost migracionog prirasta stanovnitva itd. 27


Kvalitet ivljenja je utoliko vii, to se vie potreba i interesa ljudi zadovoljava (tabela 2). U okviru prilaza kvalitetu ivljenja prouavaju se ne samo ekonomske, nego i socijalne potrebe, potrebe sigurnosti u budunosti, potrebe kvalitetnih proizvoda. Tabela 2. Spisak potreba korisnika (oveka i organizacije) Potrebe organizacije (drutva) Tehnike potrebe u organizovanju - u radu u ivotnoj aktivnosti - u dopunskom proizvodu u ureenosti - u organizovanju u sigurnosti - u sigurnosti u stabilnosti - u stabilnosti u informaciji - u informaciji Bioloke potrebe fizioloke - u stabilnom razvoju u produetku pokolenja - u postizanju harmonije meu u odmoru ljudima i izmeu drutva i prirode u zdravlju Socijalne (drutvene) potrebe u upravljanju i organizovanju - u upravljanju u kreativnom radu - u veri u ljubavi, porodici - u samorazvoju u informaciji o znanjima u veri i patriotizmu u samoiskazivanju u slobodnom vremenu u kontaktima u vlasti u pripadnosti socijalnoj (drutvenoj) grupi Interesi tehniki - u velikodunosti bioloki - u razvoju kulture socijalni (drutveni) - u savremenoj proizvodnji estetski Potrebe oveka

28


Kvalitet se moe posmatrati sa drutvenog, poslovnog i marketinkog aspekta [18]. Drutveni aspekt kvaliteta odnosi se na kvalitet ivljenja svih graana u smislu da proizvod i usluge budu takvi da obezbeuju zatitu zdravlja ljudi, zatitu ivotne sredine, zatitu prava potroaa (korisnika proizvoda i usluga), odgovornosti za proizvode i usluge, kao i racionalno korienje prirodnih resursa. Poslovni aspekt kvaliteta odnosi se na povienje kvaliteta poslovnih procesa, odnosno povienje efikasnosti njihovog odvijanja (snienje trokova poslovanja, povienje produktivnosti i prihoda, dugoroni opstanak organizacije na otvorenim tritima). Marketinki aspekt kvaliteta odnosi se na kvalitet proizvoda i usluga, odnosno na zadovoljstvo korisnika i takmienje sa konkurencijom. Privredna aktivnost drutva ima za cilj poveanje prihoda po stanovniku. Ovakva aktivnost podrazumeva da je potrebno proizvoditi i uvati proizvode na najekonominiji nain, kako bi se smanjila potronja resursa koji nisu neogranieni (svetsko stanovnitvo i industrijska proizvodnja po stanovniku rastu, a prirodni resursi se smanjuju), slika 13.

Slika 13. Kretanje najvanijih veliina za drutvo u periodu od 1900-2100 godine 29


Kvalitet ivljenja izraava zakonito poveanje potreba drutva, njegove materijalne i duhovne kulture, to predstavlja posledicu poveanja i usavravanja materijalne i nematerijalne proizvodnje. U radovima akademika Aleksandra Glicheva [21], prvog predsednika Akademije za probleme kvaliteta Ruske Federacije, pronalazi se sutina kvaliteta ivota, prema kojoj ovaj sistem obuhvata i elemente kao to su: moralno-etiko i duhovno stanje drutva. Uzrono-posledina veza svih elemenata kvaliteta ivota, u optimalnom iznosu, prikazana je na slici 14. Njihov nivo, zajedno sa dinamikom promene, daje predstavu o kvalitetu naina ivota.

Slika 14. Osnovni elementi kvalitetnog naina ivota u savremenom drutvu

5.2 POKAZATELJI KVALITETA IVLJENJAKvalitet ivljenja izraava se preko raznovrsnih pokazatelja u koje se ubrajaju: kvalitet ishrane, kvalitet i moda odee, udobnost stanovanja, kvalitet zdravstva, kvalitet obrazovanja, kvalitet u oblasti usluga, kvalitet ivotne sredine, sastav slobodnog vremena, 30


stepen zadovoljavanja potreba: - u sadrajno bogatom kontaktu, - u znanjima, - u kreatinom radu: nivo stresnih stanja, struktura raseljavanja i dr. Kao rezultat privrednog i politikog napretka razvijenih zemalja Zapada i Azije, produen je ivotni vek stanovnitva i poboljani su uslovi rada. Ali istovremeno sa pozitivnim ova dostignua imaju i negativne strane, na primer takve kao to su rastua cena medicinskih usluga, starenje stanovnitva i pogoravanje ivotne sredine. Evropski program pod nazivom "Kvalitet ivota" usmeren je ka otkrivanju novih prirodnih resursa i poboljanje kvaliteta ivljenja [22]. Radi dostizanja toga potrebno je pojaati povezanost izmeu svih faza ivotnog ciklusa proizvoda - projektovanja, proizvodnje i njegovog korienja. Povienje nivoa materijalnog blagostanja stanovnitva, otvaranje novih radnih mesta i poboljanje stanja ivotne sredine dovee do stabilnog razvoja evropskog drutva. Evropska politika istraivanja u oblasti kvaliteta ivljenje sadri sledee pravce: 1. Snabdevanje hranom, ishrana i zdravlje. 2. Nadzor nad infektivnim oboljenjima. 3. Dijagnostika i terapeutska baza. 4. ivotna sredina i zdravlje stanovnitva. 5. Stabilno upravljanje poljoprivredom, ribarstvom i umarstvom i integrisan razvoj seoskih podruja, ukljuujui planinske predele. 6. Problemi starijeg i radno nesposobnog stanovnitva. 7. Hronina i degenerativna oboljenja, rak, dijabetes, kardio-vaskularna i retka oboljenja. 8. Prouavanja gena i oboljenja genetskog porekla. 9. Neurologija. 10. Zdravlje stanovnitva i zdravstvena zatita. 11. Prouavanje problema povezanih sa radno nesposobnim stanovnitvom. 12. Bioetika. 13. Socijalno-ekonomski aspekti nauka o ivljenju. 14. Podrka istraivakoj infrastrukturi. Veliki znaaj pri vrenju istraivanja pridaje se socijalno-ekonomskom razvoju i doprinosu nivou ivota u dravi. 31


Poglavlje 6 MENADMENT KVALITETOM

6.1 MENADMENT KVALITETOM U SISTEMU MENADMENTA ORGANIZACIJEIndustrijski razvoj druge polovine XX veka prati opta reforma principa i metoda menadmenta organizacijom. Pojava novih tehnika i porast meunarodne konkurencije uinile su ovu reformu neophodnom u veini sluajeva. Konstatuje se, naime, da su stare metode rada u neskladu sa savremenim proizvodima i postupcima i da ometaju nesmetano odvijanje procesa rada [23]. Radi nalaenja odgovora na ova pitanja, problemi su paljivo prouavani. Naravno, tokom prouavanja problema se pretpostavljalo da je neko odgovoran (nekome je pripisivana krivica za nastali problem), pa su zatim bile preduzimane mere. Danas je ova paradigma promenjena. U primeni je paradigma usredsreenosti ka spreavanju pojave problema. Poreenje dva naina razmiljanja (dve paradigme) prikazano je na slici 15. Generalno, nova paradigma, koja zahteva rano razmatranje procesa korienja proizvoda, oblikuje potrebe, zahteve, oekivanja i prioritete korisnika u ranim fazama ivotnog ciklusa sistema to rezultuje viim stepenom kvaliteta procesa rada. Engleska re menadment (management) se kod nas najbolje prevodi pojmovima - upravljanje ili rukovoenje. Inae, za oznaavanje upravljanja na engleskom govornom podruju se esto koriste dve rei: management i control [24]. 32


irenjem novih ideja i razliitih iskustava, stvorena je prava nauka menadmenta u kojoj menadment kvalitetom danas zauzima zapaeno mesto. Dok izraz "menadment kvalitetom" stvara esto kod ljudi ideju o kvalitetu sa prvenstvenim znaenjem neeg dalekog od ekonomske stvarnosti, oni koji ga primenjuju u praksi pridaju mu, naprotiv, veliki znaaj.

Slika 15. Nova i stara paradigma razmiljanja o problemima Menadment kvalitetom ini integralni deo menadmenta organizacijom. Zna se, u stvari, da ekonomski model organizacije odreuju dva suprotno usmerena toka: tok novca i tok proizvoda. U ovom poslednjem, aspekt kvaliteta je znaajniji nego aspekt kvantiteta (kvalitet je vaniji od ispunjenja plana) [25]. Dakle, menadment kvalitetom predstavlja samo kvalitativno upravljanje tokovima proizvoda koji su znaajni za organizaciju. Menadment kvalitetom je proces iji je cilj zadovoljenje zahteva korisnika, preko kvaliteta svih aktivnosti koje se obavljaju u organizaciji. Uspeh se postie samo timskim radom svih zaposlenih. To je deo ukupne funkcije upravljanja organizacijom, to znai: planiranje, organizacija, osoblje, rukovoenje, kontrola i korektivne mere. S druge strane, to ne znai: da je za kvalitet najodgovorniji proizvodni pogon, da su najvanija ispitivanja u laboratoriji, traenje krivca za lo proizvod. 33


Menadment kvalitetom se zasniva na davanju znaaja podacima prikupljenim od strane svakog zaposlenog, uz stalni napor dogovaranja. Ali to nije sve. Da bi se u oblasti kvaliteta dobili dobri rezultati treba takoe slediti stroge metode unapreenja, ije uvoenje u organizaciju esto predstavlja ozbiljan posao. Menadment kvalitetom je disciplina menadmenta koja se bavi spreavanjem pojave problema, kao i upravljanjem, ime se osigurava preventiva. Menadment kvalitetom se uvek smatrao subjektivnim postupkom koji je teko definisati i meriti. Razlog za to lei u njegovoj usmerenosti prema krajnjem rezultatu, a ne prema planiranju. U spoljanjem okruenju rezultativnost i efektivnost menadmenta kvalitetom naroito se iskazuju kroz poveanje zadovoljstva i lojalnosti korisnika, kroz porast trinog udela i kroz sniavanje trokova ivotnog ciklusa proizvoda. Interno, uticaj unapreenja kvaliteta deluje na snienje trokova i na povienje produktivnosti i prihoda u organizaciji.

6.2 MENADMENT KVALITETOM U TRINIM USLOVIMANajveu odgovornost za menadment kvalitetom ima rukovodna struktura, koja kreira i odgovara za politiku kvaliteta kao skup optih namera i ciljeva organizacije koji se odnose na kvalitet. U savremenim uslovima globalizacije poslovanja, upravljanje organizacijom, odnosno svim njenim delovima, podrazumeva menadment kvalitetom, a pre svega na osnovu upravljanja procesima. Menadment kvalitetom organizacije odnosi se na sve njegove poslovne funkcije: organizacija, proizvodnja ili promet, istraivanje i razvoj, inenjering, osoblje, komercijala, finansije, marketing, odnosi sa javnou i okruenjem. Kvalitet se u savremenim uslovima namee kao strateki cilj i predstavlja nerazdvojni deo kulture organizacije. Menadment prilaz u organizaciji ima za cilj usklaivanje potreba korisnika sa interesima vlasnika ili drave sa motivisanim ukljuivanjem potencijala svih zaposlenih, tj. zadovoljavanjem drutvenih interesa. Strateki menadment utvruje misiju, viziju i osnovne ciljeve poslovanja organizacije, kao i aktivnosti za njihovo pretvaranje u stvarnost. Kvalitet proizvoda, u principu, ne sme biti cilj sam po sebi, nego sredstvo za sticanje konkurentske prednosti na tritu. Konkurentska pozicija ili nivo zadovoljstva korisnika je mera efektivnosti menadmenta 34


kvalitetom. Menadment kvalitetom u organizaciji ima vie ciljeva koji se mogu grupisati u tri osnovna podruja [3]: 1. definisanje, obezbeenje i odravanje kvaliteta procesa rada, proizvoda i usluga, 2. racionalizacija procesa rada, postizanje zahtevanog kvaliteta uz optimalne trokove poslovanja, 3. izgradnja i unapreenje sistema integrisanog menadmenta kvalitetom, podizanje stepena konkurentnosti na vii nivo. Koncept Juranove trilogije kvaliteta predstavlja nain da se rukovodnoj strukturi organizacije objasni menadment kvalitetom. On istovremeno predstavlja koncept integracije koji se protee u okviru cele organizacije. Svaka funkcija ima jedinstvene karakteristike ba kao i svaki proizvod ili proces. Uprkos tome, kod svakog od njih sprovodi se menadment kvalitetom tako to se koriste tri ista generika procesa trilogije: planiranje, obezbeenje i kontinualno unapreenje [18]. Sva tri procesa su meusobno povezana, u smislu kao to je prikazano na slici 16.

Slika 16. Dijagram Juranove trilogije kvaliteta Menadment kvalitetom zahteva planiranje trokova kvaliteta i izbor metoda njihovog praenja i prorauna. Trokovi kvaliteta su prva kategorija 35


koja se prati i na koju se utie, zbog toga to je najoiglednija. Metoda praenja i prorauna podrazumeva i kategorizaciju trokova za ta, danas, postoje razliiti prilazi. Ne ulazei u kategorizaciju i metode, vano je napomenuti da trokovi kvaliteta moraju obuhvatiti trokove uvoenja, odravanja i razvoja sistema menadmenta kvalitetom, koje treba prikljuiti trokovima preventive, i trokove dokazivanja i potvrivanja kvaliteta (interna provera i sertifikacija sistema menadmenta) koje trae korisnici kao dokaze, to predstavlja eksterne trokove kvaliteta. Planiranje je aktivnost obezbeenja naina da se ciljevi organizacije ostvare [26]. Kada se ova definicija primeni na kvalitet, rezultat je nova definicija koja glasi: Planiranje kvaliteta je aktivnost na utvrivanju naina da se ciljevi organizacije u oblasti razvoja kvalitetnih proizvoda i procesa ostvare [27]. Planiranje kvaliteta je aktivnost koja u sebi sadri seriju univerzalnih koraka: ustanoviti ciljeve u oblasti kvaliteta, identifikovati korisnike (i druge zainteresovane strane), odrediti potrebe korisnika, razvijati osobine proizvoda koje odgovaraju potrebama korisnika, razvijati procese koji e biti sposobni da realizuju takve osobine, ustanoviti upravljanje procesom i transfer dobijenih planova do operativnog nivoa. Za proces menadmenta kvalitetom potrebno je napraviti sledee korake: proceniti trenutno stanje u vezi sa kvalitetom, utvrditi trenutni stepen ostvarenosti ciljeva u oblasti kvaliteta, uticati na razlike. Kada su korisnici dobro obaveteni i imaju mogunost izbora, prodajna cena je prvenstveno odreena prodajnom cenom slinog konkurentskog proizvoda i drugim trinim uslovima. Iz tog razloga, profit, tj. dobit se definie koliinom prodatih jedinica proizvoda i trokova ivotnog ciklusa proizvoda. Siguran nain za poveanje potranje proizvoda je ostvarenje visokog stepena kvaliteta i niskih trokova ivotnog ciklusa proizvoda. Korisnici ele i visok kvalitet i nisku cenu proizvoda. Meutim, veina korisnika nema nita protiv da plati malo vie za vii kvalitet proizvoda. Na primer, nije celishodno porediti kvalitet automobila Zastava sa kvalitetom automobila Mercedes zato to se njihove cene znatno razlikuju. Ali, ko bi 36


kupio automobil Zastavu ukoliko bi automobil Mercedes bio dostupan po malo vioj ceni od cene automobila Zastava? Organizacije koje ele da opstanu na tritu koriste visok kvalitet i niske cene kao deo poslovne strategije. Neke organizacije znaju da kvalitet proizvoda nikad nije dovoljno visok i da trokovi ivotnog ciklusa nikad nisu dovoljno niski. Takve organizacije neprekidno unapreuju kvalitet svojih proizvoda i sniavaju trokove ivotnog ciklusa. Takoe, u uslovima nove globalne ekonomije, dobro obaveteni korisnici imaju sve vea oekivanja. Zbog toga i postoji neophodan izazov neprekidnog unapreenja kvaliteta proizvoda i sniavanja trokova [28, 29]. etiri grupe aktivnosti [30] koje dovode do unapreenja kvaliteta, na jednostavan ali originalan nain, mogu se prikazati Demingovim ciklusom unapreenja: Plan, Do, Check, Action (PDCA), koji je prikazan na slici 17.

Legenda: P (Planiraj): Utvrditi objektivne i neophodne procese iji e rezultati biti u saglasnosti sa potrebama korisnika i politikom organizacije. D (Uradi): Primeniti procese. C (Proveri): Nadgledati i kontrolisati procese i proizvode u skladu sa politikom, ciljevima i potrebama u vezi proizvoda i zapisivati rezultate. A (Deluj): Osvojiti postupak stalnog poboljavanja procesa rada. Slika 17. Demingov ciklus unapreenja 37


Proces kontinualnog unapreenja kvaliteta sastoji se od serije univerzalnih koraka: ustanoviti infrastrukturu neophodnu za obezbeenje godinjeg unapreenja kvaliteta, identifikovati specifine potrebe projekta kontinualnog unapreenja kvaliteta, za svaki projekat angaovati projektni tim sa preciznom odgovornou da projekat uspeno privede kraju, obezbediti sredstva, motivaciju i obuku koju zahteva timski rad. Neprekidnim unapreenjem kvaliteta otklanjaju se hronina "slaba mesta" i sistematske greke i na taj nain se postavlja nov (vii) nivo kvaliteta. Neprekidno unapreenje kvaliteta zahteva: odgovarajue programe, potovanje odreenog redosleda koraka, poznavanje metoda i tehnika, vreme, sredstva, stalan istraivako-razvojni napor, kompetentnih uesnika u procesima rada, koji e rezultovati novim programima neprekidnog unapreenja kvaliteta. Neprekidno unapreenje kvaliteta je put ka dostizanju koncepta integrisanog menadmenta kvalitetom (Total Quality Management - TQM).

6.3 PROBLEMI MENADMENTA KVALITETOMPri realizaciji menadmenta kvalitetom organizacija nailazi na mnoge probleme tehniko-tehnoloke prirode. Ovi problemi se mogu otkloniti kupovinom novih tehnologija. Meutim, postoje prepreke koje se mnogo tee otklanjaju. Te prepreke se ogledaju u zastarelim i pogrenim shvatanjima i izjavama veeg broja menadera, kao to su: "Vano je izvriti plan proizvodnje." "Ne sme se zaustaviti proizvodnja." "Ne postoji drugi izbor, ovo treba uraditi i poslati korisniku." "Korisnik nije dobro definisao proizvod, a ima primedbu na kvalitet" "Do sada nisu stizale primedbe za ovu vrstu greaka." "Ovo je dobro iako odstupa od crtea." "To je estetska, a ne funkcionalna greka." "Ne moe se u proizvodnji postii ono to se trai u dokumentaciji." 38


"Radnik nije u proizvodnji plaen za kontrolisanje." "Radnik nije sposoban za dosadanji posao, treba mu nai mesto u kontroli kvaliteta." "Nabavka ne mora da zna za prihvatljivi nivo kvaliteta." "Materijal se nabavlja prema povoljnijoj ceni." Ovo su tipine definicije "nekvaliteta". Ovakvi stavovi i izjave koe unapreenje kvaliteta i izazivaju nesporazume i konflikte. One organizacije koje ne mogu da prevaziu ove stavove i izjave brzo e se suoiti sa gubitkom reputacije, sa gubitkom udela na tritu i sa gubitkom radnih mesta zaposlenih [6]. Pri tome, treba imati u vidu Demingovo vienje greaka u kvalitetu i produktivnosti, koje je prikazano na slici 18. Naime, Deming je smatrao da kritinu taku za kvalitet u organizaciji predstavlja menadment, u smislu da je 80% greaka prouzrokovano propustima menadmenta, a samo 20% - neusaglaenostima u vezi sa opremom, operatorima, isporuiocima itd. "Praksa menadmenta odgovorna je za 80-90% svih problema kvaliteta. Menadment je odgovoran za funkcionisanje proizvodnog sistema iako su radnici neposredni izvrioci na njemu. Na alost, priblino 15% procesa u organizaciji je pod kontrolom radnika", govorio je Deming, [31].

prouzrokovano je propustima menad`menta: . odlu~ivanje . alokacija resursa . ulaganja . rukovo|enje . ostalo20% gre{aka prouzrokovano je neusagla{enostima:

80% gre{aka

Slika 18. Demingovo vienje greaka u kvalitetu i produktivnosti 39


Nedovoljna efektivnost upravljanja organizacijama dovodi u pitanje njihov opstanak na otvorenim tritima, a dobro upravljanje donosi odreen stepen reda i stabilnosti, kao osnovu za postizanje kvaliteta i uspenosti poslovanja. Kvalitet proizvoda je glavni faktor dugoronog uspeha ili neuspeha organizacije. Shvatanje kvaliteta kao kljune prednosti motivisalo je mnoge organizacije da razmotre poziciju koju kvalitet i aktivnosti za njegovo unapreenje imaju u stratekim planovima organizacija. Usvajanjem filozofije koncepta integrisanog menadmenta kvalitetom, unapreujui kvalitet svojih proizvoda i usluga, organizacije poboljavaju svoj poloaj u odnosu na konkurenciju. Sve vie se kvalitet smatra nerazdvojnim delom produktivnosti i postaje deo celokupnog poslovanja organizacije. U prethodnim periodima poslovanja nedovoljan naglasak stavljan je na korisnika i potrebu za neprekidnim unapreenjem kvaliteta proizvoda.

6.4 EVOLUCIJA PRILAZA MENADMENTU KVALITETOMDugi niz godina razvijane su metode za praenje stabilnosti i trendova procesa rada, a pre svega statistike metode menadmenta kvalitetom. Polovinom XX veka pojavili su se znaajni radovi priznatih autoriteta iz oblasti unapreenja kvaliteta. Oni su sagledavali potrebu celovitog delovanja na sve segmente organizacije, kako bi ona bila u neprekidnom usponu i transformaciji. Kroz svoje stavove, na razvoj menadmenta kvalitetom odluujue su uticali: Walter Shewhart, Philip Krosby, W. Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi i drugi. Razvoj menadmenta kvalitetom zasnovan na koncepcijama ovih autoriteta evoluirao je od statistikog prilaza do procesnog prilaza i prilaza orjentisanog ka korisniku [32], u smislu kao to je prikazano na slici 19. Program Philipa Crosbyja za unapreenje kvaliteta [2] u 14 taaka izgleda: 1. Obaveza menadmenta. 2. Povienje kvaliteta kroz timski rad. 3. Merenje kvaliteta. 4. Ocena trokova kvaliteta. 5. Svest o kvalitetu. 40


Slika 19. Hronologija razvoja menadmenta kvalitetom

41


6. Korektivne mere. 7. Osnivanje odbora za program nula defekata. 8. Kontrolisana obuka. 9. Dan nula defekata. 10. Postavljanje cilja. 11. Greka zahteva otklanjanje. 12. Prepoznavanje. 13. Saveti za kvalitet. 14. Uradi to opet. W. Edwards Deming je svoj odnos prema unapreenju procesa rada, izrazio kroz tzv. 14 principa upravljanja [3]: 1. Neprekidno usavravati proizvode. Krajnji cilj kome treba teiti je povienje konkurentnosti, opstanak na tritu i obezbeenje radnih mesta. 2. Usvojiti novu filozofiju. U toku je nova ekonomska epoha. Zapadni menadment mora da odgovori izazovu i da shvati ta su mu odgovornosti kako bi na sebe preuzeo rukovoenje promenama. 3. Iskljuiti zavisnost od kontrole pri obezbeenju kvaliteta. Eliminisati potrebu masovne kontrole, prvenstveno obezbeenjem kvaliteta od poetnih faza ivotnog ciklusa proizvoda. 4. Prekinuti praksu vrednovanja i izbora dobavljaa samo na osnovu pokazatelja nabavne cene. Umesto toga raditi na snienju ukupnih trokova ivotnog ciklusa proizvoda. Teiti sklapanju ugovora samo sa jednim isporuiocem za jednu komponentu i sa njim raditi na osnovu dugoronih odnosa uzajamnog poverenja i odanosti. 5. Neprekidno unapreivati proces proizvodnje i odravanja u cilju povienja kvaliteta i produktivnosti i time neprekidno sniavati trokove ivotnog ciklusa proizvoda. 6. Uvesti praksu obuke zaposlenih na radnim mestima. 7. Formirati sistem rezultativnog i efektivnog rukovoenja. Svrha nadzora sastoji se u pomoi izvriocima, mainama i ureajima da rade bolje. Kao to je poeljan nadzor proizvodnih radnika potrebna je i kontrola rada administracije. 8. Eliminisati strah, kako bi svakome bila data mogunost rezultativnog i efektivnog rada za organizaciju. 9. Ukloniti barijere meu sektorima. Zaposleni u istraivakim, projektantskim, proizvodnim i prodajnim sektorima treba da rade kao jedan tim i da predvide pojavu problema u proizvodnji i prodaji proizvoda i vrenju usluga. 42


10. Odustati od parola, propagande i normi za zaposlene zahtevajui od njih nultu defektnost i vie nivoe produktivnosti. Slinim zahtevima samo se postie negativan efekat, jer u veini sluajeva za nizak kvalitet i nisku produktivnost odgovoran je sistem koji je izvan uticaja zaposlenih. 11. a) Iskljuiti norme u proizvodnji. Promeniti rukovodstvo. b) Odustati od objektivnih metoda upravljanja. Odustati od upravljanja orjentisanog ka brojakama, tj. ka kvantitativnim pokazateljima. 12. a) Otkloniti prepreke koje strunom radniku ne dozvoljavaju da se oseti ponosnim na svoje znanje. Odgovornost kontrolora treba promeniti, oni treba da odgovaraju ne za gole brojke nego za kvalitet. b) Otkloniti prepreke koje administraciji i inenjerima ne dozvoljavaju da se osete ponosnim na svoje znanje. 13. Uvesti raznovrstan program povienja kvalifikacija i individualne inovacije znanja. 14. Uraditi tako da svi zaposleni u organizacijama uestvuju u programu transformacije. Transformacija predstavlja obavezu svih zaposlenih. Armand Feigenbaum je u svojoj antologijskoj knjizi "Total Quality Control" [1] prvi put upotrebio pojam "total" (integrisano) u oblasti kvaliteta. U svojim kasnijim radovima fokusirao se na deset pravila koja znaajno utiu na povienje kvaliteta: 1. Kvalitet je za organizaciju sveobuhvatan i dugoroan proces. 2. Kvalitet je ono to kau i prihvataju korisnici. 3. Kvalitet i cena su zbir, a ne razlika. 4. Kvalitet zahteva podjednako revnosan individualni i timski rad. 5. Kvalitet je put menadmenta. 6. Kvalitet i inovativnost su u uzajamnoj sprezi. 7. Kvalitet je etika. 8. Kvalitet zahteva kontinualno unapreenje. 9. Kvalitet je najefektivniji i najjeftiniji put ka produktivnosti. 10. Kvalitet se primenjuje potpuno na sistem korisnik - isporuilac. Joseph Juran je prvi obrazloio (dokazao) potrebu prelaska od kontrole kvaliteta na upravljanje (menadment) kvalitetom. Juran je razvio i usavrio poznatu "spiralu kvaliteta" (Juranovu "spiralu") - vremenski neogranien prostorni model, koji odreuje glavne etape posla na neprekidnom unapreenju kvaliteta (slika 20) i koji je postao prototip mnogih modela menadmenta kvalitetom koji su se kasnije pojavili. Joseph Juran povienje kvaliteta i njegovo prerastanje u "spiralu kvaliteta" vidi kroz plan za snienje trokova kvaliteta [4] u 10 taaka: 43


1. 2. 3. 4. 5.

Graditi svest o potrebi i mogunostima unapreenja. Postaviti cilj za unapreenje. Organizovati se za dostizanje cilja. Obezbediti obuku. Realizovati projekte za reavanje problema.

1 13 12

11 10 9

1

2

3 4 5

8

7

6

Legenda: 1 - Istraivanje trita 2 - Priprema projektnog zadatka 3 - Projektno-konstruktorski poslovi 4 - Izrada tehnikih uslova 5 - Tehnoloka priprema i priprema proizvodnje 6 - Nabavka 7 - Izrada alata, pribora i merno-kontrolnih sredstava 8 - Proizvodnja 9 - Kontrola procesa proizvodnje 10 - Kontrola gotovih proizvoda 11 - Ispitivanje radnih upotrebnih karakteristika proizvoda 12 - Prodaja 13 - Tehniko odravanje Slika 20. Juranova "spirala" 44


6. Izvetavati o napredovanju. 7. Izvriti prepoznavanje. 8. Saoptavati rezultate. 9. uvati beleke. 10. Odravati motivaciju pravljenjem redovnih godinjih pregleda udela poboljanja sistema i procesa u organizaciji. Genichi Taguchi je kroz principijelno nov prilaz "inenjerstvo kvaliteta" (u Americi nazvan Metode Taguchi) pokazao da je povienje kvaliteta mogue postii kroz snienje trokova. To znai da se u skladu sa Taguchi filozofijom kvaliteta, ekonomski faktor i kvalitet analiziraju zajedno. Shodno Taguchi filozofiji, kvalitet predstavlja gubitak koji snosi drutvo od trenutka isporuke proizvoda [5]. Trajektorija ovog gubitka se manifestuje u smislu kao na slici 21.

Slika 21. Trajektorija gubitka udela na tritu Radovi i praksa navedenih eksperata u oblasti kvaliteta u XX veku nisu bili jedina osnova u formiranju, kako meunarodnog standarda ISO 9001 tako i poslovne izvrsnosti, ali su svakako iskazali veliki broj elemenata o kojima treba voditi rauna u jednoj uspenoj organizaciji. Sutinsko i zajedniko za sva gore navedena pravila uspene organizacije je sledee: a) neophodnost kontinualnog sprovoenja promena, b) spremnost prihvatanja kontinualnog uenja, zasnovanog na trinim saznanjima, c) planiranje realizacije unapreenja u organizaciji je neprekidan zadatak menadera, d) u unapreivanju stanja u organizaciji moraju da uzmu uee svi zaposleni, e) nema poboljavanja bez aktivnog odnosa prema dobavljaima. Da bi se poboljavanje procesa realizovalo na predvidiv nain, potrebno je drati pod kontrolom narednih pet faza: 1. organizovati se za poboljavanje, 2. shvatiti procese u organizaciji, 3. projektovati poboljavanje procesa, 4. meriti i upravljati rezultatima poboljavanja, 45


5. kontinualno poboljavati procese. Da bi se realizovalo poboljavanje procesa, organizacija mora da: za navedene poslove ima podrku menadmenta, poseduje trajnu privrenost mogunostima koje nudi poboljavanje procesa, disciplinovano sprovodi usvojenu metodolgiju, ima jasno definisane i odreene vlasnike procesa (lica nadlena za proces), razvije sistem merenja i povratnog reagovanja vezano za zadovoljstvo korisnika, se fokusira na proces. Inovacije procesa projektovanja, poveanje stepena sloenosti tehnike, razvoj svesti o znaaju kvaliteta kod korisnika proizvoda, konkurentski odnosi na otvorenom tritu, kao i potreba za poveanjem produktivnosti, promene drutvenih i optih zakonskih propisa, u svim fazama ivotnog ciklusa proizvoda, nameu kao potrebu korienje savremenih metoda unapreenja kvaliteta proizvoda. Razvijene su razliite metode i tehnike koje pruaju pomo u izradi kvalitetnog koncepta i ispravne konstrukcije budueg proizvoda [33]. Ukoliko u izradi proizvoda uestvuje vei broj proizvoaa (dobavljaa), od sutinskog je znaaja da se ostvari saradnja predstavnika sektora kvaliteta svih dobavljaa (zainteresovanih strana) kako bi se zajedniki dolo do odluke o definisanju zahteva za kvalitet i primeni odgovarajuih metoda unapreenja kvaliteta. Tradicionalni naini otkrivanja nastalih neusaglaenosti ne odgovaraju savremenim uslovima poslovanja koje karakteriu sve sloenija proizvodnja i tenja za povienjem nivoa kvaliteta kao jednog od osnovnih sredstava borbe sa konkurencijom na tritu. Unapreenje kvaliteta je zadatak zaposlenih na svim radnim mestima u organizaciji. Mogunosti pojave neusaglaenosti moraju biti odreene u ranim fazama i preduzete adekvatne mere za spreavanje uzroka njihovog nastanka. Kao osnova za realizaciju pomenutog zadatka slue podaci o kvalitetu dobijeni analizama trita, iskustvo sa sopstvenim proizvodima, ispitivanja kvaliteta, probe u toku planiranja kvaliteta, ija se osnovna uloga sastoji u utvrivanju ciljeva i mera kvaliteta. Za utvrivanje ciljeva kvaliteta u irem smislu znaajni su sledei zahtevi: 1. oekivanja korisnika, koja se odnose na: prikladnost korienja, pouzdanost vrenja funkcije cilja, vek upotrebe, vrednost, ekonominost, odravanje, 46


2. zahtevi opteg karaktera, u koje spadaju: zakoni, propisi, norme sigurnosti, zatita ivotne sredine, 3. ciljevi kvaliteta sa stanovita organizacije, od kojih su najznaajniji: reputacija, ekonominost, prihvatanje trita, ogranienje rizika. Plan realizacije pojedinanih ciljeva sadri sledee korake: 1. prikupljanje podataka iz iskustva sa sopstvenim proizvodima, iz proizvodnje i korienja, 2. definisanje karakteristika kvaliteta (izgled, pouzdanost, vek upotrebe), koje su neophodne za uspeno vrenje funkcije cilja, 3. utvrivanje pojedinanih ciljeva kvaliteta u sektorima (slubama), 4. finansiranje trokova kvaliteta za kontrolu stanja i otkrivanje otkaza, 5. definisanje i finansiranje uslova garancije. Analiza valjanosti kvaliteta poinje proverom plana (prikladnosti za upotrebu), pouzdanosti i veka upotrebe proizvoda, a zavrava se analizom valjanosti procesa proizvodnje. Pre odobravanja dokumentacije o izradi neophodna je optimizacija obeleja kvaliteta. Ona se najee vri preko ispitnih lista koje se odnose na funkciju, zakone, propise o bezbednosti i proces proizvodnje.

6.5 OBRAZOVANJE ZA KVALITETCilj svih aktivnosti u vezi sa kvalitetom treba redefinisati, kako na nivou organizacije, tako i na nivou drave, kako bi kvalitet dobio centralno mesto koje mu pripada. Ali postii zahtevani kvalitet proizvoda nije ni malo lako. Kako realizovati ovaj cilj? ta nedostaje? Pre svega - znanje. Znanje se stie obrazovanjem i obukom. Sistem institucionalnog obrazovanja nije zadovoljavajui, iako se smatra da jeste. Na primer, u sistemu srednjeg obrazovanja, operativne tehnike obezbeenja kvaliteta se nigde ne izuavaju. Na univerzitetu je situacija neto malo bolja [34]. Koja znanja nedostaju? Ako se posmatra kvalitet proizvoda, to su: 1. znanja potrebna za upravljanje realizacijom proizvoda: planiranje i upravljanje proizvodnjom, to predstavlja podruje industrijskog inenjerstva, upravljanje organizovanjem, to je podruje sistema menadmenta kvaliteta, upravljanje informacijama, to je podruje informacionog sistema. 2. znanja za rukovodee poslove u proizvodnji treba da poseduju: 47


tehniki direktor, rukovodilac razvoja, rukovodilac proizvodnje, poslovoa i dr. Na osnovu izloenog, prilaz unapreenja kvaliteta u organizaciji treba da izgleda u smislu kao to je prikazano na slici 22.

Informacioni sistem

Sistem menad`menta kvalitetom

Kvalitet komunikacija Zadovoljenje unutra{njih zahteva, zahteva korisnika i zahteva dru{tva

Kvalitet procesa rada

Kvalitet ìvljenja Industrijsko inènjerstvo Obrazovanje i obuka

Kvalitet svih faza ìvotnog ciklusa proizvoda

Kvalitet proizvoda Kvalitet procesa rada Kvalitet svih faza ìvotnog ciklusa proizvoda Kvalitet komunikacije

Slika 22. Kljune komponente opteg prilaza unapreenju kvaliteta u organizaciji 48


Znanja o kojima se ovde govori treba da budu usmerena ka uspenom menadmentu kvalitetom, to obuhvata: 1. kvalitet proizvoda, odnosno: kvalitet specifikacije, kvalitet projektovanja, kvalitet proizvodnje, kvalitet ispitivanja, kvalitet korienja, kvalitet odravanja, kvalitet povlaenja iz upotrebe. 2. kvalitet procesa rada za postizanje kvaliteta proizvoda, odnosno: sistem menadmenta kvalitetom, informacioni sistem. Hijerarhija navednih aktivnosti prikazana je na slici 23 u obliku piramide.Redosled

Kvalitet ivljenja Sistem menadmenta kvalitetom Informacioni sistem Industrijsko inenjerstvo Obrazovanje i obuka

Slika 23. Redosled aktivnosti usmerenih ka unapreenju kvaliteta u organizaciji Oigledno je da odgovarajua znanja mora posedovati celokupno osoblje u organizaciji, a ne samo rukovodna struktura. Postoje brojni 49


seminari za obuku menadmenta iz oblasti kvaliteta, a veoma malo za poslovoe i radnike. Moda je problem u tome to je direktorima dovoljno govoriti o znaaju kvaliteta, dok se niim nivoima rukovoenja moraju objasniti detalji operativnih tehnika za njegovo ostvarenje? Podaci iz privredno razvijenih zemalja pokazuju da su dometi unapreenja kvaliteta oslanjanjem samo na zahteve standarda ISO 9001 vrlo ogranieni. Neophodan je sveobuhvatan prilaz ovom problemu, koji mora da obuhvati primenu metoda i tehnika unapreenja kvaliteta [35], i sve to uz mnogo napora, sticanja dopunskih znanja i postepen rast.

50


Poglavlje 7 SISTEM MENADMENTA KVALITETOM

7.1 STANDARDI KVALITETNOG MENADMENTARazvoj nauke i prakse kvaliteta poslednjih godina u svetu ima ubrzano rastuu tendenciju. Porast interesovanja za kvalitet izazvala je kriza kvaliteta, nastala u zapadnim zemljama ekspanzijom kvaliteta proizvoda nabavljenih iz Japana. U svetu se jasno prepoznaju lideri kvaliteta. Jedan od glavnih lidera je Japan, koji svoju posleratnu strategiju opstanka i uspeha zasniva na kvalitetu, odnosno na integraciji kvaliteta na svim nivoima (Kaizen koncept). Na otvorenim tritima kvalitet je osnovno sredstvo za pobedu nad konkurencijom i, istovremeno, glavna trinabarijera umesto carina. Zbog toga se dravne institucije, istraivake organizacije i privredna preduzea u poslednjih dvadesetak godina intenzivno bave fenomenom kvaliteta. Zahvaljujui tim aktivnostima, pitanja definisanja kvaliteta i njegovog ostvarivanja su, poetkom 1990-tih godina, reena tako da su obezbeene jedinstvene smernice i preporuke za sve one koji su, sa razliitih aspekata, zainteresovani za kvalitet. Kao odgovor na krizu kvaliteta, zapadne zemlje su izvrile standardizovanje zahteva za kvalit kroz sistem menadmenta kvalitetom na meunarodnom nivou serijom standarda ISO serije 9000 [12, 13, 14]. Od tada, zahtevi za sertifikovanjem sistema menadmenta kvalitetom, saglasno zahtevima standarda ISO 9001, su sve vie trini zahtev i ograniavajui faktor za organizacije koje nisu svoje poslovanje uskladile sa zahtevima ovog standarda. Smatra se da na velikim tritima organizacije uopte ne 51


kupuju proizvode od dobavljaa koji nemaju sertifikat usaglaen sa zahtevima standarda ISO 9001. Kvalitet nije vie dovoljno postii samo kontrolom kvaliteta proizvoda, nego se reproduktivnost (ponovljivost) mora garantovati efektivnim sistemom menadmenta kvalitetom. U tu svrhu dobru osnovu prua standard ISO 9001, koji nije namenjen samo kontroli kvaliteta proizvoda nego organizaciji (menadmentu) u celini. U njima je sistematizovano pozitivno svetsko iskustvo u pogledu organizovanja, dokumentovanja procesa i resursa koji obezbeuju kvalitetan proizvod. Sistem menadmenta kvalitetom je globalan proces. Sistem menadmenta kvalitetom saglasno zahtevima meunarodnog standarda ISO 9001 do sada je sertifikovalo vie od milion organizacija u celom svetu. Pored privrednih preduzea ovaj proces je zahvatio i sve druge oblike organizacija (kole, bolnice, dravnu upravu i dr.). To je proces koji zajedno sa informacionim tehnologijama karakterie kraj dvadesetog i poetak dvadeset prvog veka, kao vreme globalnih komunikacija, proimanja i integrisanja drava, privreda, kultura i svih drugih oblika ivljenja. Ovaj proces donosi novi odnos prema ivotnoj sredini, korisnicima i, pre svega, prema radu. Sistem menadmenta kvalitetom je sistem menadmenta kojim se, sa stanovita kvaliteta, upravlja organizacijom. Kontrola i ispitivanje, kao nain za eliminisanje nekvalitetnih proizvoda sa trita, zamenjeni su filozofijom upravljanja kvalitetom, koja se, sasvim prirodno, utkala u sve pore savremenog poslovanja, pa i ivota. Savremena poslovna strategija podrazumeva menadment kvalitetom, kao deo menadmenta organizacijom, bez obzira kojom se delatnou organizacija bavi. Time se omoguuje postizanje i kontinualno unapreenje kvaliteta uz snienje trokova ivotnog ciklusa proizvoda.

7.2 IVOTNI CIKLUS PROIZVODASredstvo za ostvarenje politike organizacije u oblasti kvaliteta je sistem menadmenta kvalitetom. Zbog toga je sistem menadmenta kvalitetom postao i predmet zakonodavstva i standardizacije u svetu. S obzirom da se programi kvaliteta mogu razvijati, sistem menadmenta kvalitetom mora imati osobine razvojnosti, neprekidnosti i hijerarhinosti. Istovremeno, on mora da obuhvati sve aktivnosti koje utiu na kvalitet proizvoda to znai da sistemom menadmenta kvalitetom moraju biti pokrivene sve faze ivotnog ciklusa proizvoda [36]: 52


marketing i istraivanje trita, nabavka, planiranje i razvoj proizvoda, proizvodnja, kontrola i ispitivanje, pakovanje i skladitenje, prodaja i distribucija, ugradnja i putanje u rad, tehnika pomo i odravanje, povlaenje iz upotrebe. To znai da se sistem menadmenta kvalitetom moe prilagoditi vrsti delatnosti koju organizacija obavlja, to je i mogue zahvaljujui osobini sistematinosti i fleksibilnosti. Svaka mera menadmenta kvalitetom zasniva se na principu Demingovog ciklusa unapreenja PDCA. Isti princip vai i za sam sistem menadmenta kvalitetom njegova izgradnja, odravanje i razvoj se planiraju, on funkcionie i to funkcionisanje se proverava da bi se izvrile preventivne i korektivne mere tamo gde se utvrdi da je to potrebno. Zbog toga se sistemom menadmenta kvalitetom predviaju mehanizmi za njegovo funkcionisanje i proveru funkcionisanja. Mehanizmi za njegovo funkcionisanje najee se poklapaju sa mehanizmima funkcionisanja organizacije, ali je nekada potrebno stvoriti i nove mehanizme. Na primer: izvetavanje o kvalitetu je nova funkcija u organizaciji i zbog toga treba predvideti metodu za realizaciju te funkcije kako bi sistem menadmenta kvalitetom mogao da funkcionie. Uvoenje sistema menadmenta kvalitetom treba da bude strateka odluka organizacije. Projektovanje i izgradnja sistema menadmenta kvalitetom zavise od potreba organizacije, njenih poslovnih ciljeva, proizvoda koji se isporuuju, procesa koji se koriste i veliine i strukture same organizacije. Meunarodni standardi kvaliteta nemaju za cilj da nametnu uniformnost u strukturi sistema menadmenta kvalitetom niti uniformnost dokumentacije. Sistem menadmenta kvalitetom razvija novi stil rada, odnosa prema korisnicima, fleksibilnost procesa, kvalitet proizvoda ili usluga, etiku i kulturu. Procesni model sistema menadmenta kvalitetom, kroz meunaodni standard ISO 9001, pokazuje da se dolo u fazu standardizovanja sistema menadmenta kvalitetom kao jednoj od stepenica na putu ka TQM. 53


7.3 PROCESNI MODEL SISTEMA MENADMENTA KVALITETOMUpravljanje procesom moe se posmatrati kao napor za postizanje ciljeva (zadovoljstvo korisnika) sa minimalnom upotrebom resursa. Glavni procesi u organizaciji moraju biti meusobno povezani da bi moglo efektivno da se upravlja ne samo kvalitetom, nego i dugoronim razvojem. Objedinjeni procesi predstavljaju operacionalizaciju ukupnog menadmenta kvalitetom [18], a to su: 1. menadment politikom i strategijom (vertikalni osnovni proces pretvaranje stratekih ciljeva u realnost realizacijom poslovnih aktivnosti), 2. menadment poslovnim procesima (horizontalni glavni proces orjentisan prema korisnicima, odnosno zadovoljenju njihovih potreba, a njegovi elementi su: poslovna organizacija, reinenjering i sistem menadmenta kvalitetom), 3. proces kontinunualnog unapreenja (neprekidno poveanje konkurentnosti - trajnija reenja i dugoroni rezultati, uz redovna preispitivanja, zadatak su svih zaposlenih kao deo planskih i operativnih aktivnosti). Vii kvalitet proizvoda zavisi od kvaliteta upravljanja procesima rada, jer znaajniji problemi proizilaze upravo iz pogrenih procesa pre nego iz loeg naina rada. Moe se zakljuiti da se kvalitet postie kontinualnim poboljavanjem procesa rada u njegovom toku, a ne na kraju, utvrivanjem individualne, a ne kolektivne, odgovornosti. Proces moe biti unapreen timskim radom (kvalitativna i kvantitativna norma se utvruje za svakog pojedinca i za svaki posao) na postavljanju, analizi i reavanju problema koji su sastavni deo procesa rada. Model menadmenta procesima (u skladu sa zahtevima meunarodnog standarda ISO 9001) sadri elemente koji ga definiu: zadatak - misija (razlog postojanja) organizacije, korisnici koje organizacija opsluuje i zbog kojih postoji, proizvod koji organizacija stvara za korisnika, procesi koji se realizuju u formi aktivnosti i odluke od razvoja proizvoda i procesa preko realizacije proizvodnje do prodaje i odravanja proizvoda, informaciona infrastruktura koja podrava sistem menadmenta koristei informacione tehnologije. 54


Menadment kvalitetom prua mogunosti za unapreenje poslovnih funkcija i procesa rada u cilju poveanja obima proizvodnje, odnosno poboljanja poslovnih rezultata. Usvajanje sistema menadmenta kvalitetom treba da bude strateka odluka organizacije [21]. Planiranje i realizacija sistema menadmenta kvalitetom zavise od potreba (zahteva), postavljenih ciljeva, vrste proizvoda koji se isporuuju, procesa koji se koriste, veliine i strukture same organizacije. Meunarodni standard ISO 9001 podstie usvajanje procesnog prilaza kada se razvija, primenjuje i poboljava efektivnost sistema menadmenta kvalitetom, radi ispunjavanja zahteva korisnika. Da bi organizacija efektivno funkcionisala, mora da identifikuje i obavlja menadment brojnim aktivnostima, koje su meusobno povezane. Procesom se naziva aktivnost koja koristi resurse i ima menadment kojim omoguava transformaciju ulaznih u izlazne elemente. Vrlo esto izlazni element jednog procesa predstavlja ulazni element sledeeg procesa. Procesni model predstavlja primenu sistema unutar organizacije, zajedno sa identifikacijom i meusobnim delovanjem ovih procesa, kao i upravljanje njima. Osnovna prednost procesnog modela je kontinualno upravljanje, koje je obezbeeno preko veze izmeu pojedinih procesa rada u sistemu procesa, preko njhove kombinacije i meusobnog delovanja. U okviru sistema menadmenta kvalitetom, procesni model naglaava znaaj: shvatanja i ispunjavanja zahteva, potrebe razmatranja procesa u smislu dodatne vrednosti, dobijanja rezultata i efektivnosti procesa i stalnog poboljavanja procesa zasnovanog na objektivnom merenju. Model sistema menadmenta kvalitetom zasnovanog na procesima, prikazan na slici 24, pokazuje veze procesa izloenih u takama (zahtevima) 4 do 8 meunarodnog standarda ISO 9001. Ti zahtevi su sledei: Zahtev 4. Procesi organizacije sistema menadmenta kvalitetom. Zahtev 5. Procesi povezani sa odgovornou menadmenta. Zahtev 6. Procesi ivotnog ciklusa proizvoda. Zahtev 7. Procesi menadmenta resursima. Zahtev 8. Procesi merenja, analize i poboljanja. Ova ilustracija pokazuje da korisnici imaju znaajnu ulogu u definisanju zahteva, potreba i oekivanja kao ulaznih elemenata. Praenje stepena ispunjenja zadovoljstva korisnika, tj. zainteresovanih strana, zahteva 55


vrednovanje podataka u vezi sa zapaanjima korisnika koja se tiu toga da li organizacija ispunjava njihove zahteve.

Neprekidno unapre|enje sistema menad`menta kvalitetomOdgovornost menad`menta

Korisnik i druge zainteresovane strane

Menad`ment resursima

A P C D

Merenje, analiza, pobolj{anje

Slika 24. Procesni model sistema menadmenta kvalitetom Metodologija neprekidnog unapreenja poznata kao "planiraj-uradiproveri-deluj" (Plan-Do-Check-Act - PDCA) moe se primeniti kod svih procesa rada. Metodologija PDCA se moe opisati na sledei nain: Planiraj: Utvrditi ciljeve i uspostaviti procese potrebne za dobjanje rezultata u skladu sa zahtevima korisnika i politikom organizacije. Uradi: Primeniti procese. Proveri: Pratiti i meriti procese i proizvod, poredei ih sa politikom, ciljevima i zahtevima za proizvod i izvetavati o rezultatima. Deluj: Preduzimati akcije za stalno poboljavanje rezultata procesa.

56

Zadovoljstvo

Zahtevi

Proizvod

Korisnik i druge zainteresovane strane

Ulaz

Procesi ìvotnog ciklusa proizvoda

Izlaz


7.4 PRINCIPI SISTEMA MENADMENTA KVALITETOMOsnovni principi sistema menadmenta kvalitetom prema standardu ISO 9004 [14] obuhvataju: orijentaciju ka korisniku, liderstvo rukovodne strukture, ukljuivanje zaposlenih, procesni prilaz, sistemski prilaz menadmentu, neprekidno unapreenje, donoenje odluka na osnovu injenica, negovanje uzajamno korisnih odnosa sa dobavljaima. Prilaz u doslednoj implementaciji standarda zahteva sledee aktivnosti: identifikaciju potreba i oekivanja korisnika, utvrivanje politike i ciljeva kvaliteta, identifikaciju procesa i odgovornosti za realizaciju ciljeva kvaliteta, utvrivanje i obezbeivanje resursa potrebnih za ostvarenje ciljeva kvaliteta, utvrivanje i primenu metoda za merenje efektivnosti i rezultativnosti procesa rada, utvrivanje naina za spreavanje neusaglaenosti i eliminisanje njihovih uzroka, utvrivanje i primena procesa za neprekidna unapreenja sistema menadmenta kvalitetom. Sistem menadmenta kvalitetom podstie organizacije da analiziraju zahteve korisnika, definiu procese koji doprinose realizaciji proizvoda koji je prihvatljiv za naruioca i da dre ove procese pod kontrolom. Sistem menadmenta kvalitetom moe dati okvir za stalna unapreenja kojima se poveava zadovoljstvo korisnika i drugih zainteresovanih strana. Time se kod korisnika proizvoda organizacije obezbeuje poverenje da je mogue isporuivati proizvode koji konstantno ispunjavaju zahteve.

57


7.5 DOKUMENTACIJA SISTEMA MENADMENTA KVALITETOMDokumenta sistema menadmenta kvalitetom se strukturiraju u nekoliko hijerarhijskih nivoa koji prate procese rada u organizaciji. U praksi, najee je to pet sledeih nivoa dokumentacije: Nivo 1: Politika i ciljevi u oblasti kvaliteta, Nivo 2: Prirunik za kvalitet, Nivo 3: Dokumentovane procedure, Nivo 4: Uputstva, Nivo 5: Zapisi. Konkretnije, dokumentacija sistema menadmenta kvalitetom u organizaciji moe da obuhvata: odredbe statuta organizacije koje se odnose na kvalitet, izjavu o politici u oblasti kvaliteta koja sadri i ciljeve, prirunik za kvalitet, dokumentovane procedure, radna uputstva, planove kvaliteta, podatke (rezultate) o ispitivanju i kontrolisanju, specifikacije, crtee, ugovore, porudbine, dokumenta za unoenje podataka o radu i odravanju opreme, radne naloge, podatke o dobavljaima, zapisnike o analizi i reviziji (preispitivanju). Dokumentacija internih provera obuhvata sledee zapise: godinji program internih provera, zahtev za internu proveru, nalog za internu proveru, plan interne provere, kontrolna lista za internu proveru, nalazi interne provere, izvetaj o internoj proveri. 58


S druge strane, dokumenta spoljanjeg karaktera koja doprinose funkcionisanju sistema menadmenta kvalitetom mogu biti: meunarodni standardi ISO, regionalni standardi, nacionalni standardi, granski standardi (na primer za automobilsku industriju), zakoni koje donose pojedine drave, pravilnici, uredbe i odluke koje donose vlade, odnosno pojedina ministarstva. Veliki broj raznovrsnih dokumenata pomou kojih se normativno regulie sistem menadmenta kvalitetom u organizaciji istovremeno: ukazuje na znaaj i ulogu kvaliteta, iznenauje svojom obimnou i raznovrsnou, izaziva poveanu odgovornost svih koji ta dokumenta treba da primene u organizaciji. Putem dokumentovanja sistem se mora opisati, u globalu i u detalje, odnosno moraju postojati dokumenta, odgovarajueg oblika i namene, koja e jasno obrazloiti emu sistem slui, ta obuhvata, kak

03.knjiga6

Documents