Como os Correios aplicam o Acordo de Níveis de Serviços nos contratos de

prestação de serviços?

A experiência na contratação e gestão deserviços de limpeza predial com Critérios deQualidade

Por Monica Ferreira de MeloGerente de Processos de Serviços Gerais/DEGSS/VICOR

“A mudança para melhor só tem início quando se enxerga, com clareza, a próxima etapa.”

Norbert Wiener - matemático estadunidense, conhecido como o fundador da cibernética.

O que o cliente vê...

O que somos

Alguns dos nossos números

117 mil empregados

Nosso efetivo próprio soma quase o dobro do efetivo empregado nos parques da Disney

Vigilância 48%

Limpeza predial

39%

Demais serviços

14%

Os serviços de limpeza predial representam o 2º maior vulto de contratação dos serviços

de suporte em nossa Empresa

6.714prédios

A soma de todos os prédios utilizados em nossas operações equivale a 395 vezes o

número de prédios que compõe a Esplanada dos Ministérios, em Brasília/DF

5.029.157,93 m²

Nossos serviços de limpeza contratados tratam diariamente, o equivalente a 704 campos de

futebol padrão-FIFA

139contratos vigentesde serviços de limpeza

predial10%

43%

17%

19%11%

PROBLEMAS ENFRENTADOS

COBERTURA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

INGERÊNCIA DAS CONTRATADAS

RESCISÕES FREQUENTES DE CONTRATOS

EXPOSIÇÃO AO RISCO DE CONTRAIR PASSIVO TRABALHISTA

SOBRECARGA DA FISCALIZAÇÃO DOS CONTRATOS

PRÉDIOS COM PEQUENAS DIMENSÕES X JORNADAS SEMANAIS

UNIDADES EM LOCALIDADES POUCO ATRATIVAS PARA O MERCADO

NECESSIDADE DE DISPONIBILIDADE IMEDIATA DOS SERVIÇOS

ALTO CUSTO DOS SERVIÇOS

BAIXA QUALIFICAÇÃO DA MÃO DE OBRA

INSUMOS DE BAIXA QUALIDADE

NENHUMA INOVAÇÃO EM TÉCNICAS DE LIMPEZA PREDIAL

O DESENHO DO MODELO

Análise das variáveis

• Práticas bem sucedidas no âmbito da Administração Pública e Privada;

• Resultados e tendências do segmento de limpeza profissional no Brasil;

• Práticas aderentes aosCorreios.

Planejamento do Modelo

• Definição do escopo alinhado às inovações do mercado.

Implantação dos Contratos

• Apresentação do Modelo ao mercado;

• Realização e avaliação das licitações-piloto;

• Metas de expansão do Modelo.

• Definição de Produtividade de Referência, por tipo de área e funcionalidade dos prédios;

• Elaboração do Acordo de Nível de Serviços (ANS);• Desenvolvimento do Sistema de Gestão.

Monitoramento dos resultados

• Indicadores de desempenho das contratadas.

ALGUMAS PREMISSAS DO MODELO

Modelo de Limpeza

com Critérios de Qualidade

remuneração baseada no

cumprimento do ANS

admitem-se propostas

econômicas com produtividade superior às de

referência estabelecidas

a gestão do ANS, em regra,

automatizada

a avaliação do ANS será medida

por faixas de desempenho

O ajuste de pagamento não se

sobrepõe às multas de contrato

REQUISITOS EXIGIDOS

Eficiência gerencial

Mão de obra treinada e desenvolvida

Uso de novas técnicas e tecnologias

Investimento em sustentabilidade ambiental

Proatividade e adaptabilidade

VISÃO GERAL DO CONTRATO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE

Área física a ser limpa e

serviços específicos

(m²)

SERVIÇOS PREVISTOS

Produtividade de serviços baseada na estrutura e finalidade dos

prédios ocupados pelos Correios

PRODUTIVIDADE DE REFERÊNCIA

Pagamento por resultados

ASPECTOS AVALIADOS

AVALIAÇÃO DO ANS

PONTUAÇÃO DO ANS

RELATÓRIO DO ANS

ALGUMAS CONSIDERAÇÕES

Gestão racional dos recursos empregados, inclusive MO

Desenvolvimento de fornecedores

Medição do desempenho das contratadas e dos serviços

Celeridade na gestão dos serviços

GANHOS OBTIDOS COM A CONTRATAÇÃO COM CRITÉRIOS DE QUALIDADE

Maior competitividade em licitações

Emprego de soluções inovadoras nos serviços

Satisfação dos usuários

IMPLANTAÇÃOStatus

Implantado

Em andamento

Não iniciado

Nossos agradecimentos!

Monica Ferreira de MeloGERENTE CORPORATIVOAC/VICOR/DEGSS/GSEGmonicamelo@correios.com.br(61) 2141-6728

Cleidimar Oliveira de SouzaANALISTA VIIIAC/VICOR/DEGSS/GSEGcleidimar@correios.com.br(61) 2141-6123

LIMPEZA DE ELEVADORES DE USO PRIVATIVO DOS

CORREIOS

LIMPEZA DE COPAS E REFEITÓRIOS

LIMPEZA DE SANITÁRIOS E VESTIÁRIOS

LIMPEZA DE ÁREAS INTERNAS, EXTERNAS E DE

VIDRO (SEM EXPOSIÇÃO A RISCOS)

SERVIÇOS PREVISTOS NO CONTRATO

CONTROLE DE PRAGAS

LIMPEZA DE RESERVATÓRIOS

E CAIXAS D’ÁGUA

LIMPEZA DE FACHADAS COM

EXPOSIÇÃO A RISCOS

ALGUMAS PRODUTIVIDADES* DE REFERÊNCIA DO CONTRATO

Administração Central dos Correios, em Brasília/DF Agencia de Correios Colômbia, em Ribeirão Preto/SP

Agencia de Central dos Correios, em São Paulo/SP

Complexo Operacional Jaguare/SP

Áreas administrativas1.200m²/servente

Complexos operacionais1.350m²/servente - matutino

4.350m²/servente - vespertino9.400m²/servente - noturno

Agências800m²/servente

* Parágrafo único do Art. 43. da instrução Normativa SLTI/MPOG 02/2008: Os órgãos deverão utilizar as experiências e parâmetros aferidos e resultantes de seus contratos anteriores para definir as produtividades da mão-de-obra, em face das características das áreas a serem limpas, buscando sempre fatores econômicos favoráveis à administração pública.

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOS

Aspectos avaliados

Cumprimento do

cronograma de trabalho

Apresentação da mão de

obra contratada

Abastecimento de material de

higiene

Fornecimento de insumos

Limpeza de sanitários e vestiários

Limpeza e conservação do ambiente

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSFormulário de avaliação

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSPontuação

FAIXA DA PONTUAÇÃO PERCENTUAL DO PAGAMENTO DA FATURA

90 pontos ≤ D ≤ 100 pontos(Desempenho Ótimo) 100 % do valor mensal da unidade

80 pontos ≤ D < 90 pontos(Desempenho Bom) 90 % do valor mensal da unidade

70 pontos < D < 80 pontos(Desempenho Regular) 80 % do valor mensal da unidade

D = 70 pontos (Desempenho Ruim)

70 % do valor mensal da unidade(limite)

ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇOSRelatório de Avaliação

Fonte: SGLIMP, maio/2016