07 asiakas keskiössä - anne larnemaa - if
TRANSCRIPT
Kuinka saimme ASIAKKAAN ÄÄNEN
KUULUMAAN? Anne Larnemaa
Digital Project Manager & Customer Community Manager
6.10.2015
TILANNE KEVÄÄLLÄ 2015
Monia digikehityshankkeita meneillään.
Mutta.. prosessista puuttui koko kehityskaaren läpi ulottuva
dialogi ja syvempi kuuntelu.
MITEN TOTEUTIMME YHTEISÖN?
3 kuukauden pilotti Alusta InterQuestiltä, community management I!stä
Rekrytointi suoraan asiakaskannasta 4 tehtävää pilottijakson aikana
Fokus digipalveluiden kehittämisessä Yhteisöläisiä motivoi mahdollisuus päästä vaikuttamaan
PALAUTE
Mikä If Kehittäjät -yhteisössä on ollut mieleesi?
”Ei voi olla huono yhtio joka kysyy asiakkailtaan mielipiteita.” ”Ilmaisemalla itseäni olen saanut
selvää vastinetta kehitykseen”
”Kerrankin joku kysyy loppukäyttäjiltä oikeasti mielipiteitä jo etukäteen, tästä erittäin iso plussa If:lle! Nyt syntyy mielikuva, että If uudistaa digipalveluitaan ihan oikeasti asiakkaitaan varten, eikä vain itseään varten. If Kehittäjät -yhteisön avulla If löytää aivan varmasti ns. sokeita pisteitä omista digipalveluistaan.”
”Mukava saada olla mukana arvioimassa kehitystä.”
”Se että yleensä kysytään mielipidettä. Koska meillä asiakkailla on tärkeä asema tässä. Jos on sekavaa, niin ei sellaista viitsi tiirata ja tiirata ja hakea sitä asian ydintä siitä. Pitää olla selvää pässinlihaa !”
”Uskon että sanomisellani on merkitystä”
HAVAINTOJA JA ARVIOINTIA
-! Helppo tapa saada suora yhteys asiakkaisiin ja luoda dialogia
-! Mahdollisuus testata ja re-testata kehityskaaren eri vaiheissa
-! Arvokkaita kehitysideoita, jopa asiantuntevaa palautetta
-! Hyvää palautetta yhteisöläisiltä liittyen yhteisöön sekä koko I!in
-! Monet sisäiset yksiköt ovat osoittaneet kiinnostusta myös, joten käyttöä voisi olla koko !rman tasolla
-! Omatoiminen testaus säästää kustannuksia
-! Vastausmäärät vielä alhaisia -! Yhteisössä ei vallitse varsinainen
”yhteisö!ilis” -! Yhteisöläiset eivät kuvasta meidän
todellista asiakaskantaa
PROS CONS
MITÄ OLEMME SAANEET YHTEISÖSTÄ IRTI?
LÄPINÄKYVYYS L
ASIAKASSUHTEIDEN
LUJITTAMINEN
Oletettavasti hyvä
WORD-OF-MOUTH
SÄÄSTÖT KASVANUT
OUTSIDE-IN perspektiivi
SUORA PALAUTE
OIKEILTA
KÄYTTÄJILTÄ
Kasvanut
ASIAKASYMMÄRRYS
ASIAKASKESKEINEN imago
PÄÄTIMME JATKAA PILOTTIA, JOTEN..
Sivun ulkonäköä yhdenmukaistetaan I!n brändin kanssa Yhteisön url upotettaan if.!:hin
Lisäksi saimme tiimiin yhden henkilön lisää
Sen jälkeen: Teemme lisärekrytointia
Tuomme yhteisöä esiin omissa kanavissamme Tarkastelemme Nordic-laajennusmahdollisuutta
"COMING TOGETHER IS A BEGINNING. KEEPING TOGETHER IS PROGRESS. WORKING TOGETHER IS SUCCESS.“
-H. FORD
MITTAAMINEN LYHYESTI
1.! Kuinka vaivattomaksi koit
asioinnin? 2.! Kuinka tyytyväinen
olet kokemukseesi? 3.! Suosittelisitko I!ä?
ASIAKASPALAUTTEIDEN KÄSITTELY VUOSI SITTEN
•! raportointi? •! tiedonjako ongelmista? •! kokonaiskuva? •! kehitystoimenpiteet?
PALAUTTEIDEN KÄSITTELY UUTEEN USKOON
Avoimuus, läpinäkyvyys Aktiivinen tiedonjako
Jatkuva asiakkaan äänelle altistaminen Näytetään ulkoisesti ja sisäisesti, että kuuntelemme &
palautteen antamisella on merkitystä
"I LIKE TO LISTEN. I HAVE LEARNED A GREAT DEAL FROM LISTENING CAREFULLY. MOST PEOPLE NEVER LISTEN.“
-E. HEMINGWAY