UNIVERIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DEL CONO SUR DE LIMA

(UNTECS)

CURSO DE GERENCIA COMERCIAL

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CURSO DE GERENCIA COMERCIAL Tema 5

EL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

La atención al cliente es aquella actividad que prestan las empresas a sus clientes, en caso que estos necesiten información adicional, servicio técnico, manifestar reclamos, sugerencias, inquietudes, entre las principales opciones y alternativas que ofrece esta área de las empresas a sus consumidores.

I. NOCIONES PRELIMINARES

En la atención al cliente es importante considerar algunos aspectos básicos, tales como; atención al cliente, público, vendedores, compradores, proveedores y visitantes, por ello es importante definir cada uno de estos elementos:

1.1. Definición de Cliente:

Un cliente (del Latín cliens-entis) es la persona natural o persona jurídica receptora o compradora de un bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artículo de valor.

1.2. Definición de Público:Del latín publĭcus, el término público es un adjetivo que hace referencia a aquel o aquello que resulta notorio, manifiesto, patente, sabido o visto por todos. El público, por otra parte, es el conjunto de personas que se reúnen en un determinado lugar con algún fin.

1.3. Definición de Vendedor:

El vendedor es aquella persona que se dedica o está implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal función consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido.

1.4. Definición de Comprador:

Comprador es aquel que hace compras, es decir, el que cubre necesidades adquiriendo bienes a cambio de un precio. Los consumidores (y usuarios) somos compradores de bienes y (contratadores de servicios) por definición.

Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades mediante el uso de los bienes y servicios generados en el proceso productivo. Un consumidor es aquella persona que piensa comprar o ha consumido un producto determinado, eligiéndolo entre los de la competencia

1.5. Definición de Consumidor:

1.6. Definición de Usuario

Un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarius, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.

Diccionario de la Real Academia Española (RAE)

1.7. Definición de Proveedor:

Proveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El término procede del verbo proveer, que hace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

II. EL CLIENTE Persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro. Resulta la parte de la población más importante de la compañía [1]. En sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

Del «Diccionario de Marketing», de Cultural S.A., Edición 1999

2.1. Clientes Actuales:

Son aquellos que le hacen compras de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado. Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

a) Clientes Activos e Inactivos:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

b) Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro.

Una vez identificados a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

c) Clientes de alto, promedio y bajo volumen de

compras:

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

d) Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos:

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor.

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores.

e) Clientes Influyentes:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre .

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o especialistas.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades.

2.2. Clientes Potenciales:Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

a) Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de

Compras:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

b) Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de

Compras:

Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de

Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de

Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de

Compras

c) Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia:

Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

III.CLIENTE EXTERNO E INTERNOConseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar y conservar a los mejores empleados y así mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los proveedores.

3.1. Cliente Externo.

Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual. El cliente habitual normalmente acude a la organización a satisfacer una necesidad mayoritaria y fácilmente identificada, pues es parte del mercado.

3.2. Cliente Interno

Personas dentro de la organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. Para algunas personas, sólo acuden a las organizaciones para satisfacer sus necesidades, pero no lo hacen de forma independiente, sino están interrelacionadas.

IV. TIPOS DE CLIENTESEn cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar sus expectativas.

4.1. Según su personalidada) El cliente polémico - Rasgos característicos • Provoca discusión. • Pretende llevar siempre la razón. • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen. • Necesite que le preste una atención preferente. - Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o

comprensiva • Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. • Si discutimos con ellos. • Si sienten que estamos inseguros.

b) El cliente hablador

- Rasgos característicos • Amistoso, hablador, sonriente. • Seguridad aparente sobre los demás. • Necesita que esté pendiente de él. • Puede llegar a ser pesado.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden

ocasionar retrasos en la atención de otros clientes.

c) El cliente indeciso

- Rasgos característicos • Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su petición o

problema. • Responde por evasivas • Quiere reflexionar y/o pide opinión.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e

iniciativa se pone nervioso. • Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos

provocarle indecisión y frustración.

d) El cliente “sabelotodo”

- Rasgos característicos • Cree que lo sabe todo.

• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.

• A veces se muestra agresivo. • Exige mucha atención.

• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones

- Situaciones que faciliten su aparición • Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se

agudiza su agresividad. • En las discusiones siempre quiere llevar la razón.

d) El cliente minucioso

- Rasgos característicos • Sabe lo que busca. • Es concreto, conciso y a veces tajante. • Utiliza pocas palabras. • Exige respuestas concretas e información exacta.

- Situaciones que facilitan su aparición • En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su

control (esperas, confusiones…). • Cuando la información que recibe es escasa o incompleta. • Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios

se vuelve muy exigente.

e) El cliente impulsivo

- Rasgos característicos • Cambia continuamente de opinión. • Es impaciente, superficial y emotivo.

• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.

- Situaciones que facilitan su aparición. • Ante situaciones que le hacen pensar.

• Cuando tiene varias opciones donde elegir.

f) El cliente desconfiado - Rasgos característicos • Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más

lógicos. • Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. • No reflexiona. • Es susceptible y le pone falta a todo.

- Situaciones que facilitan su aparición • Cuando cree que se le ha dado información incompleta• Cuando piensa que no se confía en él. • Ante el incumplimiento de los acuerdos. • Cuando se muestra debilidad. • Cuando se siente que no se le trata correctamente

g) El cliente grosero

- Rasgos característicos • Permanente mal humor. • Discute con facilidad. • Dominante y agresivo. • Ofensivo.

- Situaciones que facilitan su aparición • Ante cualquier pequeña discusión. • Siempre que considere que ha sido mal

atendido.

4.2. Según su Asiduidad

a) Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de mano.

b) Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al negocio, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.

c) Mensual: Es el cliente que acude al comercio demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra.

4.3. Según su Edad

a) Niños : Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de sus padres.

b) Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento.

c) Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o mensualmente.

d) Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o quincenalmente).

e) Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).

TEMA INTRODUCTORIO

MUCHAS

GRACIAS

GERENCIA COMERCIAL